浅析用管理心理学管理90后员工

第一篇：浅析用管理心理学管理90后员工

浅析用管理心理学管理90后员工

一：管理心理学概述

管理心理学以组织中的人作为特定的研究对象，重点在于对共同经营管理目标的人的系统的研究，以提高效率，在一定的成本控制条件下，最大限度地调动人们的积极性和创造性。当今的管理心理学都是以人本思想为前提的。它有助于调动人的积极性、改善组织结构和领导绩效，提高工作生活质量，建立健康文明的人际关系，达到提高管理水平和发展生产的目的。心理学即通常所说的普通心理学，是关于人的心理现象发生、发展过程的最一般规律的科学，它主要研究人的心理现象的一般本质和心理发展的一般规律。例如，人的感知是如何形成的，影响感知的一般因素有哪些;人的思维一般可分为几种类型，如何评价人的思维;人们记忆一般过程如何，怎样有效防止遗忘;人的气质和性格有哪些类型，每种气质和性格的一般特征如何，等等。一般说来，这些规律对任何人以及从事任何活动都是适用的。

管理心理学是运用心理学的一般规律去解决管理过程中人的心理问题，并使之在管理领域具体化。它主要研究一定组织中人的心理和行为规律，从而提高管理者预测、引导、控制人的心理和行为的能力，更为有效地实现组织目标。例如，调动所在单位员工的积极性是管理中的一个重要问题，作为管理者不能事必躬亲，而应把全体员工的积极性调动起来，使之各尽其责，创造性地完成本职工作，这样才能有效地实现组织目标。而要调动员工积极性，就要运用心理学的一般规律，具体分析一定组织中人的需要和动机，分析产生积极行为的一般心理过程，研究哪些因素最能在员工心理上起到激励作用，如何保持和加强员工的积极行为等。这些就是管理心理学所要研究的问题。再如，决策也是管理中的一个重要问题。企事业的领导人能否采取正确的决策，这对一个企事业单位的发展将起着重大的作用。所谓决策，从心理学角度来看，实际上就是人的思维过程和意志过程。企事业的领导人在作出某项决策之前，首先要对本单位的各方面情况进行去粗取精、去伪存真的加工处理;然后，在此基础上制定出几种可供选择的决策方案，并在这些方案中选出最佳方案。只有这样，才能作出正确的决策。而这个过程实质上就是思维过程，也就是人的高级认识过程。同时，企事业的领导人在作出正确而又及时的决策时，还需要具备当机立断的意志品质。否则，领导人优柔寡断，议而不决，决而不行，缺乏坚强的意志品质，这也是不能及时作出正确决策的。所以，管理心理学就是把心理学的一般规律运用于实际管理，以解决管理中的具体问题。

由此可见，普通心理学是管理心理学的基础，管理心理学是普通心理学规律在管理过程中的具体应用。二者是一般与特殊、主干与分支的关系。

二管理心理学研究的方法 观察法

是在日常的不做人工干预的自然和社会情况下，有目的有计划地直接观察组织中人的行为的研究方法优点：该方法使用方便，所得材料真实，缺点是只能消极等待有关现象的发生，难以对所获材料进行数量处理，难以确定某种行为现象的真正原因。

实验法

是研究者有目的地通过严格控制或创设的条件，主动地引起被试者的行为变化。优点是研究者处于主动地位，可有计划引起某种行为现象发生；研究者可以控制一切无关变量，系统操纵作为自变量的变化条件；研究者可以使某种行为在相同条件下重复发生，反复观察验证，缺点是实验室的人为性及对心理现象的过分简化，因而所得结果与实际情况存在一定差距

调查法

是通过搜集各种有头材料间接了解组织中人的心理活动的方法。调查的方法有谈话法、问卷法等。

（1）谈话法：

优点：谈话法简单易行，便于迅速获取资料

缺点：由于关于被试者心理状态的结论必须从被试者自己的回答中寻找，所以具有较大局限性

（2）问卷法：

优点：能够在短时间内取得广泛的材料，且能对结果进行数量处理

缺点：所得材料一般较难进行质量分析，因而难以把所得结论直接与被试者的实际行为进行比较

测验法

是根据预先制定的标准化的测量表对人的心理品质进行测量的方法。优点：可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且能从数量上比较个人之间的差异

缺点：目前所使用的测验量表还不够完善，信度和效度数低

个案法

能提供变化的动态方面的见解，对于组织内部问题的诊断和纠正极有帮助，缺点是用该方法归纳出来的结论往往缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力、物力和时间，这对研究者来讲，是一个限制因素。

三 用调查法分析90后员工

国贸宿州面二车间一共有200人（不包括管理干部），其中70后25人，80后81人，90后104人，但是最近三个月招的新员工中70后1人，80后5人，90后20人，可见90后已经逐渐成为了公司主要管理对象

笔者根据六大不同对立的性格特点，我们用问卷法调查了国贸宿州面二车间50位90后员工的性格特点、热情开放与沉默孤独

2、独立性和依赖性

3、追求新鲜感，接受新事物能力

4、责任感

5、心理承受力

6、人际交往

根据调查显示结果我们不难得出：

1、热情开放与沉默孤独并存

2、独立性和依赖性并存

3、追求新鲜感，接受新事物能力强

4、责任感不强

5、心理承受力不强

6、人际交往存在欠缺

四 结论

一、每个人都有人格和尊严，管理从尊重人开始把人设想的很自觉，管理不一定成功；但把人设想的很坏，则一定会失败。这世上，讲道理的人还是占多数。只要你从尊重人开始，把道理讲清楚，相信被管理的人没有不支持和配合工作的。

二、每个人都要生存和生活，管理要尽可能满足人的需求 人的五个需求层次依次为生理的需要、安全的需要、交往的需要、归属的需要、自我成就的需要。人只有满足了低层次需求，才能向更高层次迈进。那种动辄罚款、扣工资的做法非常不得人心。不仅不利于管理水平的提高。相反还可能导致员工离心离德，降低工作效率、破坏工作成果。

三、每个人都有情感和情绪，管理要激发热情、凝聚人心

每个企业都希望员工敬岗爱业，这无可厚非。问题是如何吸引员工敬岗爱业。还有不少企业每天把员工拉到大马路上唱《感恩的心》，风雨不改。企业不为员工着想，没有让员工感动的举措，员工感从何来？员工对工作岗位充满了恐惧，时刻担心罚款或裁员，他又如何做到爱岗？凝聚人心的管理必须遵从人心人性。管理就是要培养员工爱的情感。投桃报李先从企业开始。

四、每个人都渴望被认同，管理要给人归属感

人是群居动物，心理学研究表明：对人的惩罚最痛苦的不是肉体的折磨，而是把人与世隔绝。人都有归属感，都渴望被认同。这无疑给管理带来了极大的便利。只要企业组织事先制订好了游戏规则，并且这套规则得到了多数人的认同、行之有效，它就可以发挥巨大的管理作用。遵守游戏规则的人可以从组织中获得更多的报酬、激励和认同；反之，会受到组织的惩罚和抛弃。管理只要能满足员工的认同感、归属感，事半功倍就成了寻常事。

五、每个人都想出人头地，管理要给人表演的舞台

人的上进心与植物林木一样，都想出人头地。你看成片的树木，树树争春、欣欣向荣，一棵比一棵长得高、长得快。企业就是一个聚集众人的组织，完全可以营造人人成长的空间、提供人人表演的舞台。其实企业的每一个岗位就是一个舞台。企业给每一个岗位都提供支持和服务，在每一个岗位员工做出成绩来的时候，都给予及时的鼓励和奖赏，员工就会以更大的热情和精力投入到工作中来，敬岗爱业也就培养教育出来了。

GM事业部 明立新、周晓东

第二篇：美甲店员工管理心理学分析

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美甲店员工管理心理学分析

蒋云飞美甲形象艺术培训中心

随着知识经济时代的到来，人力资源已成为企业最为宝贵的资源。从管理学角度上讲，“以人为本”是一种新的现代管理理论，其核心就是“尊重人、理解人、关心人和爱护人”。这就要求一个现代的企业家或经营者，应该学会懂得人性，了解人性和具备人性。

从事美甲行业的老板或经营者，对于员工的管理应该做到“管上加理，管上有情”。即“有情的管理加上无情的制度”。

一 以人为本的管理艺术

现代企业的管理者们已经结束了“摸着石头过河”的朦胧时代，在实践中逐渐认识到企业和员工的关系应该是共生共存的关系，只有把员工放在平等的地位上，时时处处考虑其切身利益，才能调动其积极性，与企业同甘共苦。这就是“以人为本”的管理哲学。激励机制在管理中的应用

员工是一种人力资源，这不单指员工本身具有的使用价值，而是指员工能创造出的价值。在一般企业中，员工管理多采用的是“规章制度+批评教育+惩罚处分”的方式，虽然能立即收到明显的效果，但却难以掌握员工的心理状态。如果管理中引用激励机制，激励的本身，就是为员工提供一种追求与达到目标的手段，这些目标如果能满足每个人的需要，就能够让员工按照企业的目标，不断规范和强化自己的正确行为，将被动执行转化为主动执行。无论老板是否在场，干得都会一个样。

激励机制在管理员工中的运用，具体方法如下：

（1）计件工资

计件工资本身就包含着很大的激励成分，它将美甲师的全部收入视为激励金额，能够极大地调动美甲师的工作积极性。但是，如果无法控制服务的质量因素，计件工资激励的效果就将大打折扣，对美甲店（沙龙）的经营管理造成极大地影响。

（2）目标激励

目标激励就是给所有的业务人员和美甲师提出明确的工作目标，并与奖励挂钩，员工如果完成了工作目标，就应该给予物质和精神的奖励。

（3）年终奖

年终奖是为了激励那些长期为企业勤勤恳恳工作的员工而设立的，特别是那学跟随老板多年、共同创业的老员工，到年终可发双工资，或根据全年业绩给予年终奖。

（4）晋升工资

对于工作业绩突出的员工，无论新、老员工，一般都应该一年晋升一次工资。业绩优秀的美甲师的保底工资一般要高于一般美甲师。如果在全国或国际比赛中为企业争得了荣誉更应该晋级奖励。

（5）技术工资

企业应该鼓励员工们积极学习技术、掌握技巧，并能努力做到一专多能。美甲店（沙龙）如果也像大企业或国营企业一样人满为患，将会造成人力资源的浪费，所以应该设立技术工资，鼓励员工积极参与临时性的专业工作。即可以节省大量的开支，又能激发员工最大的学习热情和工作热情。

（6）带薪休假

带薪休假是对平时努力工作，并给企业带来明显效益的员工的一种表扬。例如：工作满一年的员工，可以给予七天的年假，或者在营业淡季时，安排组织旅游和登山等运动。

（7）福利激励

福利激励是按照员工的需求制定的奖励，对于多年致力于企业的工作，表现突出的员工可以根据个人的要求和公司的能力，奖励交通补贴、养老保险、大病住院保险盒人身意外保险等，从心理上解决员工的后顾之忧。

（8）出勤奖

为了调动员工的工作积极性，对于在工作期间，不迟到，少请假，出满勤的应该在年终给予全勤奖，或对于每月出全勤的员工进行小额现金的奖励；同时这也是对个别不遵守企业管理规定员工的教育，可以纠正他们的错误行为。

（9）生日礼物和假期激励

员工过生日时，老板或领导应该送上一份生日礼物和祝福，并给予一天或半天的休假。使自己融入员工的快乐之中。这样，会使员工感受到企业的温暖及老板的关怀，贴近了企业与员工之间的关系，增大了企业在员工心中的位置和份量。

（10）奖励的公平与公正

奖励的不公平会造成企业的奖励机制失效和效益的反常。作为企业的老板一定要在员工面前做到“一碗水端平”，公平、公正地把奖励给予在工作中真正做出贡献的员工。学会理智的批评员工

在企业中，当员工做错事时，如果老板使用人身攻击式的批评是根本无效的。经常受到攻击性批评的员工会学会自我防卫，找借口逃避责任，或采取冷战的态度，避免与老板正面接触，这种态度会更激怒老板，如果恶性循环下去，最后终局或是员工辞职，不辞而别，或是员工被企业除名或开除。有效的批评方式是：

（1）面对面的单独批评式

批评的目的是为了纠正工作失误，达到改进的目的。不论批评是否有误，只要有第三者在场，都容易使员工感到自尊心受损，丢尽脸面，甚至招致怨恨，而私下里面对面的批评即使再激烈也容易使对方接受。

（2）先优点后缺点的批评式

首先肯定、赞扬员工，营造出轻松、愉快的氛围，使对方心态平稳，情绪安静，没有敌对感。如果对员工劈头盖脸地大加训斥，即便是再正确的批评，对方也难以接受，事倍功半的效果。首先肯定员工的工作业绩、努力程度，同时指出尚需努力和改进的部分，会使人在轻松的气氛中接受你的批评和建议，并会十分尊重你的为人和工作作风。

（3）换位思考批评式

在批评员工前，采用换位思考式批评法，设身处地地站在对方的角度分析犯错误的起因、接受批评的心理感受以及批评后的效果。这样会使你的批评显得十分富有人情味，既照顾了对方的心理承受力，又达到了批评的目的。

（4）企业的领导者必须明白的道理是：批评、惩罚并不是目的，而是手段，关键是通过批评能达到改进的目的。但是许多员工在接受批评的时候，感到很茫然，不知道怎样改进才能令老板满意。所以聪明的领导者总是在批评的同时，又提出改进的方法和措施，教育和帮助员工改进工作。否则，员工心理上的不平衡积怨加深将会产生不良后果。

（5）非命令批评式

美甲店的利益和员工的利益息息相关，这个道理是每一个经营者清楚和明白并经常挂在嘴边的口头禅。但一遇到具体情况时，老板就感觉到是自己投资、自己心疼，而责备员工不能理解自己的心境。经常有一股怨气，用命令的口吻向员工下达工作指标，使员工心态上产生一种不平等的心理压抑感，慢慢就会失去人心。当企业出现困境时，员工们就会树倒猢狲散，各奔东西而去。

（6）非重复批评式

美甲行业的经营者大部分是女性，俗话说“三个女人一台戏”。女性有很多工作上的优点，但最大的缺点是罗嗦、重复、婆婆妈妈。员工犯了错误，已经受了惩罚，心情已经很不愉快，应该给予她们一个改进的过程和时间。如果总是揭人伤疤，甚至在顾客面前“喋喋不休”，就如干草浇油，一触即发，效果会适得其反。学会巧妙的赞美员工

心理学家实验证明，赞美对于强化人的行为具有非常重要的作用，也是激励员工努力工作的最好方式之一。

（1）赞美秘诀

要想充分地发挥员工的才能，方法就是赞美和鼓励。人世间最足以摧毁一个人热情与雄心的，莫过于无端的责备和批评。一个成功的领导者应该学会如何真诚地去赞赏他人，引导他们去努力工作。事实证明，企业的任何一项成就是在嘉奖的气氛下取得的。从情商的角度讲，赞扬可以使他人处于一种积极与愉快的情绪状态。对于人来讲最基本的情感需要便是被肯定、被尊重、被重视。企业的员工都希望工作成绩被肯定，工作成绩不仅代表了一个人的自身价值、社会荣誉和人性成就，同时，上司和老板的赞扬，也是员工更加努力工作的精神动力。

（2）情感投资

今天，在这个“以人为本”的社会里，人道主义越来越受到人们的重视和青睐，关心、体贴员工的心理所需，对员工实施必要的情感投入，已成为了企业的文化氛围。员工的婚丧嫁娶、红白喜事、生日、晋级、培训全放在老板的记事日程上，这样能将员工紧紧团结起来，并形成强大的企业凝聚力。

第三篇：《管理心理学》之差异化管理

管理心理学期末考试

《管理心理学》之差异化管理

-----------管理心理学学习心得

通过这一学期对《管理心理学》的学习，是我对于这一学科有了深刻的认识和了解。它是一门专门研究管理活动中具体的社会心理现象，以及个体、团体、组织的心理活动规律的学说以探索改进管理工作中的心理依据，寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动人的积极性、创造性，提高劳动生产率。管理主要是针对人的管理，因为企业要靠人来实现企业的目标，人是企业的首要资源，是企业管理的主体。在一个企业中，企业员工是企业发展的基础动力。管理者要实施有效的管理就必须从管理对象“人”有一个正确的认识，深入了解人的本质及心理活动规律，从而提高管理的效率与效益促进组织的可持续发展，所以我从个体差异与管理方面谈谈我的心得体会。

任何企业在论及管理时，就回想到运用管理制度，但这些制度（“管理员工，一视同仁”）用在管理员工时会因员工个人的差异而运用不同的方式或技巧处理问题。诸如就表彰制度而言，有的人希望公诸与他人，有的希望上级主管私下激励，在处分上，有时轻轻一句责难的话，员工以羞愧难当有时泪流满面，有的即使声色俱厉员工也安置若素毫无悔意。每个人都有自身的一些特质。气质、能力、性格方面的差异使个体与个体之间的个性特征不具有雷同性。具有不同特质的人对同一刺激物反应也会不同，因此统一标准或同一模式就不可能适用于所有员工，但我们有不可能对所有员工进行一一管理，此时我们就要对有相同个性特征的人进行归类，以不同的管理方法和管理技巧施以管理即差异化管理。下面就从职务分配方面对不同特质的员工实施管理。

就不同气质的人而言，热情开朗、反应灵敏的多血质人比较适合对外的工作，而观察细致、办事严谨的粘液质和抑郁质的人就比较适合会计类的工作;就不同能力的人而言，管理者应用人之所长，避人之所短将职务差异和能力差异合理匹配；就不同性格的人而言，只有使人的性格与管理情景中的职务相匹配，才可以做到“人适其事，事得其人”的目标。总之各企业在进行人员选择、人员安置时做到工作性质与个人的特点、能力相称，才能做到人尽其才，从而实现组织目标和促进组织与人员的发展。

为了对员工进行差异管理，管理者必须用心了解所属员工，不仅了解员工的个性差异更要了解其需要并对症下药予以激励。

从需要动机来说，每个员工的需求都是不同的，对工作所带来的的效益和期望也不一样。有的员工只是基本的生理需要，有的可能是追求自我实现，他们的

管理心理学期末考试

需求不仅仅是社会需要和尊重的需要，这些人是企业的核心人员，从事与企业生存发展密切相关的工作。企业应将它们作为企业的竞争优势，与其建立更加密切的劳动关系，给与其信任，相对的员工又会给与企业效绩承诺。我们只有在个体差异的基础上进行差异管理才能满足员工各种需求，从而调动其积极性、创造性，为企业赢得更大的收益。

企业员工的差异在任何组织或企业都普遍存在，任何领导者或管理者都不可忽视这一认知。如果不对这些差异细心探讨并积极面对而一味的强调“一视同仁”的管理制度而不因异施管，结果只能造成与员工之间不可逾越的鸿沟，使员工不再尊重领导而领导也对员工失去影响力，企业也会因此在同类企业中丧失竞争力。

学习《管理心理学》让我受益颇多。它所包含的内容实际我们生活的许多方面，不管是在学习工作中，还是生活中它都可以使我们做得得心应手，尤其在从事管理工作时，它更是一盏指路明灯，因此我们要把所学知识应用于实践，使我们的漫漫人生路更加畅通。

第四篇：管理心理学 挫折与管理

挫折与管理 主讲人：董垚灼 目录

•第一节 什么是挫折 •第二节 挫折行为 •第三节 挫折与管理

第一节

一、挫折的定义

在心理学上，挫折（frustration）是指一种情绪状态，是指个人在某种动机推动下所要达到的目标行为受到无法克服的障碍而产生的紧张状态和情绪反应。1.挫折包括三个方面的涵义：（1）挫折情境

（2）挫折认知（3）挫折反应 2.产生挫折的条件

•（1）有动机和明确的行动目标

•（2）有满足动机和达成目标的手段和行动 •（3）有挫折的情境发生

•（4）个体必须对目标受阻有知觉

•（5）必须有对知觉和体验产生紧张状态和情境反应

3.影响挫折感得因素

•（1）动机强度

（2）自我期望值 •（3）个人抱负水平（4）个体挫折容忍力 •

二、挫折的特征 •1 客观性

•培根：我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱的小舟，驶过人世海洋的波涛。•“人生不如意事十之八九” •2 双重性

•（1）积极效应：顺境时的美德是节制，逆境时的美德是坚忍，这种坚忍的美德就像香料，必须经过焚烧和碾压才最芬芳。

•（2）消极效应：失望 痛苦 焦虑 粗暴的对抗 疾病等 差异性

主观的心理感受

人的心理发展层次不同，认识方法不同，对挫折的感受程度就不一样。

（1）面临同样的挫折和考验，不同的人有不同的挫折感受，会做出不同的反应。

（2）对同一个人，在不同的时间，对不同的事，构成的挫折的因素不同，挫折容忍力也不一样。

•（4）个人挫折容忍力

•即对挫折的适应能力，是受到挫折时避免行为失常的能力。挫折受挫力的高低，受三种因素影响:

•☆生理条件

身体健康强壮的人比体弱多病的人更能承受挫折的打击。•☆过去的经验与学习

阅历广、经验丰富并历尽艰辛与磨难的人远比生活中一帆风顺、缺乏斗争锻炼的人容忍力要高。

•☆对挫折的知觉判断

由于认识的不同，其所感受的威胁也不同，个人心理上所承受的压力也就不同。

三、挫折产生的原因

1、一般因素

挫折是人未能达到目标的结果，从人的目标的确立到行为的实施，受多种因素的影响。因此，挫折的成因也是多方面的，包括主、客观因素。

（1）客观因素（环境因素）

自然环境：个人能力无法克服的自然因素的限制：空间限制、时间限制、自然灾害和事故、生老病死等。空间狭小、噪音大、照明差、工作单调乏味、超时工作等。

社会环境：个体在社会生活中遭受的政治经济、道德、宗教、习俗等人为因素的限制。岗位和能力不适合、人际关系紧张、经营失败、产品滞销、企业亏损等。

家庭影响

（2）主观因素（内在因素）

• 个人的生理条件：个人所具有的智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所带来的限制。• 动机的冲突：在生活中同时产生两个和两个以上的动机，其中一种动机得到满足，其他的动机受到阻碍和排斥，产生难以选择的心理状态，称为动机冲突。如得到提拔但是新的岗位无法胜任。调至自己喜爱的岗位，但新的岗位同事有隔骇。

【动机冲突】

•现代人有多种共同的心理冲突: •

1、竞争与合作的冲突

•社会竞争的现实和教育所要求的协力合作的品德之间的冲突导致内心冲突。•

2、欲望激发与抑制欲望的冲突

•社会不断增长、花样繁多的欲望刺激与经济或传统道德所要求的节制之间的冲突。•

3、自由与现实的冲突

•理念上的自由意志与现实生活中存在的种种制约。

3、产生挫折的组织原因

•（1）组织的管理方式

X理论：用权威、控制、惩罚等方式管理员工，形成组织目标和个人动机间的严重冲突，计件工资制使职工在金钱需要和社会需要的冲突中进行选择。阿吉里斯认为：现代社会精神病的主要原因就是组织的管理环境不良，阻碍了个人的需要和人格的发展。

•（2）组织内的人群关系

上下级沟通不畅；过分强调竞争和责任，造成不必要的紧张。•（3）工作性质

工作对个人的重要意义：表现个人才能和价值，获得自我实现的满足；使个人在团体中表现自己，提高个人社会地位。工作性质如果不符合个人的兴趣及能力，就容易成为心理上的负担。

•（4）工作环境 •（5）其它

通风、照明、噪音、安全、卫生等实质环境；单调乏味、缺少变化使人感觉丧失。•

工作休息安排不当、强迫加班、恶性延长时间、工资偏低、不公平的晋升制度等等。

第二节 挫折行为

一、情绪上的反应

（一）直接行为

1、攻击

¡°挫折攻击假说¡±耶鲁大学心理学家德兰认为，攻击是挫折的结果，挫折的存在一定会引起攻击的产生。攻击的产生可预测挫折的存在。攻击可分为两种：

（1）直接攻击：个体遭受挫折后，引起愤怒的情绪，对构成挫折的人或物立即直接的攻击。鲁莽、不成熟、心胸狭窄的标志。（2）转向攻击：个体在遭受挫折后，把愤怒的情绪发泄到同构成挫折不相干的人或物上去。---替罪羊

①自责

②迁怒（单位-家-妻子-孩子-玩具）

③无名火或烦恼

2、退化

受挫折后，放弃成熟的成人方式而采取早期幼稚的方式去应付问题或用于满足自己的欲望。捶胸顿足、号啕大哭、撕破衣服、咬手指头等；不愿承担责任、不能控制自己的情绪、盲目的追随某个领导、无理取闹、毫无理由的担心、轻信谣言等。

3、冷漠

个体受挫后，无法攻击或攻击无效时，以沉默、冷淡、无动于衷、失去喜怒哀乐的冷漠的态度表现出来。原因：

（1）长期遭受挫折

（2）个人感到绝望

（3）心理恐惧、生理痛苦

（4）心理上有攻击和抑制的决定

4、幻想：个体受挫后，把自己置于一种脱离现实的想象的世界企图以非现实的虚构的方式来应付挫折或取得满足。（白日梦）“找工作”

5、固执反应：个体受挫后，一再采取一种一成不变的反应方式。缺乏机敏品质和随机应变的能力，错误的以为固执就是坚定，在变化和情景面前，仍以刻板性的反应出现。逆反心理。“错把固执当坚定，错把愚磨当沉着。”

（二）间接持续的行为

1、焦虑不安

2、自卑感、绩效降低（意外事故的发生）

二、防卫的方式

（一)合理化作用

无法达成目标或行为不符合社会价值标准时，找到一些无事而非的理由为自己辩护，目的在于说服自己而非说服别人。（文饰作用）

当个体行为违背了自己的愿望时，便以自己的好恶为理由来掩盖自己的行为，以达到维护自己自尊心的目的。¡°偷书不是偷是窃¡±¡°酸葡萄心理¡±。

将自己的过失和错误归咎于自身以外的原因，以减轻内疚的一种反映方式。¡°上班迟到，说有交通事故¡±¡°生产不合格品，推说是机器陈旧¡±。

把个人不合理的所作所为说成是客观上的需要，并引用典故、事例来佐证自己行为的合理性，以减轻自己因过失而出现的罪疚感。

（二）逃避作用

（1）逃向另一现实：回避自己没有把握的工作，而埋头于与此无关的嗜好和娱乐，以排解心理上的焦虑。

（2）逃向幻想的世界：从现实的困难情景撤退，而逃向幻想的自由世界，认为这不但能避免痛苦，还可以使许多愿望获得满足。

（3）逃向生理疾病：考前发烧；士兵视盲、失声；恐高；过敏等

（三）压抑作用

将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或者将痛苦的记忆主动忘掉或排除在意识之外。(四）替代作用

个人对某一对象所持的动机、感情和态度若不为社会所接受，或自感将遇到困难时，将此种感情和态度转向另一对象以取而代之。扬长避短的防卫机制

（1）升华：改变不被社会所公允和接纳的动机行为，导向比较崇高的方向，使之符合社会规范和时代需求，以利于社会和个人的发展。最富建设性的防卫机制。

（2）补偿：当个体由于生理或心理上的缺陷而感到不适时，力图以某种方式来弥补这种缺陷，以消除不适感的反应。学习技术-出人头地

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（五）表同作用

把别人具有的，使自己感到羡慕的品质加到自己身上。表现为模仿别人的举止行为，以别人的姿态自居。¡°典型¡± ¡°榜样¡±

（六）投射作用

把自己不喜欢或不能接受的性格、态度、意念、欲望转移到外部世界或他人身上，在无意识中减轻自己的内疚和压力。

¡°以小人之心度君子之腹¡±

（七）反向作用

为防止某些自认为不好的动机表现出来，而采取与动机相反方向的行动。即外在行为与内在动机不一致。

口是心非、南辕北辙、矫枉过正、欲盖弥彰、此地无银三百两、明明是内心喜欢，在行为上反而极力排斥、过分炫耀自己的优点，恰恰是自己内心有严重的自卑感、过分的逢迎献媚，可能内心有不可告人的敌意和企图等。

（八）否认作用

否认已经发生的不愉快的事件，认为根本没有发生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。

掩耳盗铃、眼不见为净、我听错了等 第三节 挫折与管理

一、预防挫折

（一）消除产生挫折的原因

消除产生挫折的自然因素

地震预防、台风警报、厂房加固、机器防护、原材料合理堆放、照明、通风、工作的丰富华、轮换、治理污染等；

对社会因素，要尽量引导职工适应环境，加强法制观念，注意个人修养和挫折容忍力的加强；

对生理因素，要考虑个人的生理特点，生理缺陷的人受到尊重，不受歧视。

（二）改善人际关系

人际关系紧张、互相猜忌、彼此记恨、形成心理负担是造成挫折的另一重要原因。¡°上下级关系，同事、朋友关系¡±

（三）改善管理制度和管理方法

适当调整组织机构和制度，实行参与制、授权制和建议制，不使职工有受到严格监督和控制的感觉。

调解人的需要。个人的动机受到阻碍，需要得不到满足是造成挫折的根原因。¡°需要的管理¡±

二、正确对待受挫折人

（一）采取宽容的态度

正在遭受挫折折磨的人，需要关心、照顾。冷淡歧视，以行政手段施加压力，只会使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上绝路。唯有关怀和温暖的开导、劝慰才能帮助他恢复心理平衡。

（二）提高认识，分清是非

宽容的态度并不等于不分是非、一味迁就。正相反，唯有帮助受挫折者提高了认识、分清了是非，才能使其战胜挫折。

个人应注意到：1.要认识到挫折是不可避免的，当遭遇挫折时，不要自己去强化不良的感受；2.多采用积极的、建设性的防卫行为，少采用消极的防卫行为，避免破坏性的防卫行为。

（三）改变环境。

改变环境是相当有效的方法，其主要的方式有两种：一是调离原来的工作岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。

（四）精神发泄法

创造一种环境或采取某种方式，使受挫折者自由表达其受压抑的情感，使其紧张和愤怒得以宣泄。¡°情绪发泄控制室¡±。精神发泄还可以采取其他的形式如：写申述信、个别谈心、让他们在一定的会议上发表意见，领导和同事耐心听取他们的意见，并对正确的方面给予充分的肯定。

三、心理治疗

•又称精神治疗，是指应用心理学的理论与方法治疗病人心理疾病的过程。是以医学心理学的各种理论体系为指导，以良好的医患关系为桥梁，应用各种心理学技术包括通过医护人员的言语、表情、行动或通过某些仪器以及一定的训练程序，改善病人的心理条件，增强抗病能力，从而消除心身症状，重新保持个体与环境之间的平衡，达到治疗的目的。

•四

情绪的调节 •1 合理排遣与宣泄 •2 转移注意 •3 积极升华 •4 自我安慰 •5 诙谐幽默 •6 放松练习

•7 保持积极的心态

•（【视频】哈吉斯纸尿布《挫折时保持微笑更重要》）

【视频】哈吉斯纸尿布《挫折时保持微笑更重要》

日常生活中的具体方法：

睡眠

研究显示，短缺睡眠4小时，就足以降低45%的反应能力。因为睡眠不足，减少的工作效率和创造力多达25%-50%，所犯错误多达25%-50%，而增加的厌烦感至少在30%。睡眠不论是在时间管理还是压力管理中都扮演着极其重要的角色。

•运动。运动是压力机制，也是恢复机制。运动时，几乎全身的细胞都受到影响。脑部的压力被冲刷掉，肾上腺素和脑内啡的分泌可扫除愤怒、恐惧、悲哀或沮丧等负面情绪。

•冥想。用放松的姿势坐下，闭上眼睛，用鼻子缓慢地吸气和呼气，集中注意你的呼吸，每当呼气时就默念“一”。

•随意想象：深深地吸气，屏住气从一数到五。然后，开始非常慢地呼出去。当你呼气的时候，把身体里的所有压力都呼了出去。现在，像平常一样呼吸并放松。然后用几分钟让你的思想随意飞驰，放松，不要控制自己的想法，几分钟后睁开眼。

第五篇：管理心理学A

31.疲劳--参考答案：劳动者在连续劳动一段时间以后，出现疲劳感和劳动机能减退的现象

32.健康--参考答案：是指一个人在身体、精神和社会等方面都处于良好的状态

33.体力疲劳--参考答案：是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减少，造成工作能力降低甚至消失的现象

34.脑力疲劳--参考答案：是指由于用脑过度、大脑神经处于抑制状态的现象

35.意守身外法--参考答案：意守身外即意守身体以外的事物。意守的内容要能使人心情平静、轻松、愉快，而不能意守使人心情激动的内容。

36.疲劳产生的原因 参考答案：

生理因素：体力疲劳、脑力疲劳

心理因素： 引起心理疲劳的原因极多，如问题长期得不得解决，优柔寡断．思虑过度，情绪不安，工作不称心，人事关系不和谐等

工作能力曲线：作业强度和持续时间、作业速度、作业环境、作业时刻等的影响

37.疲劳消除的办法

参考答案：实行休息制度、进行工间锻炼、进行气功锻炼、改善劳动条件等

38.心理健康包含哪几个方面的内容？ 参考答案：

（1）智力正常。所谓正常，就是和同年龄组的个体发展水平差不多。

（2）需要结构合理。在社会中，我们每个人都存在着各种各样的需要。不同的人具有不同的需要．然而需要的结构必须合理。

（3）情绪健全。在现今，人们十分强调情商的重要性。其实情商就是指个体对于自身情绪所具有的管理控制能力。健全的情绪是心理健康的一个重要标志。

（4）人际关系和谐。人总是处于人际关系之中的。人际关系和谐是心理健康的一条重要标准。（5）自我意识准确。要健康地对待他人，首先就要健康地对待自己。善待自己要求个体能正确地认识自己、评价自己和控制自己。

39.工作压力有哪些性质以及应对工作压力的合理措施

参考答案：

工作压力的含义是指劳动者在面对难以适应的工作要求时所产生的情绪体验。劳动者的工作压力具有二个性质：不可避免性及双面性，所谓的双面性，是指对大多数的劳动者来说，工作压力一方面有着消极的作用，另一方面也有其积极的作用。

劳动者可以通过以下方式解决压力：（1）时间管理技术。（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩大社会支持网络（5）工作调动

组织可以通过以下方式解决压力：（1）设置现实可行的目标（2）对工作进行重新设计（3）加强组织内部的沟通（4）提供组织资助的健康项目

40.针对你目前了解的劳动者压力的现状，做一个报告，包括你所了解的劳动者压力的现状，存在的不足，以及缓解劳动者压力的办法。

参考答案：

如今世界正处于高速发展与深刻变革的时期，劳动者所面临的工作压力也愈来愈大。工作压力对国人的影响已经渗透到工作生活的各个方面，超负荷的压力会危害劳动者个人的健康以及组织的发展。在我国，中小企业是国民经济的重要支柱，但是其员工普遍承受着较大的压力，工作压力过大是造成中小企业人才流失的主要因素之一，所以减轻中小企业员工的工作压力，已成为我国现阶段人力资源管理领域关注的重点问题。

国际权威职业安全机构称，长时间的持续压力会对个体的心理和生理造成影响，引起精神衰弱、分泌失调、高血压甚至心脏病等疾病，危害个人健康。大量研究表明，个体承受压力存在一个阈值，当压力小于这个阈值时会激发个体的主观能动性，发挥和调动个体的潜力，不仅可以完成任务还可以使组织内部形成良好氛围提高团队效率；而当压力超过这一阈值，就会使个体感到精神紧张、焦虑、工作容易疲劳，缺乏信心，影响个体的工作效率，进而影响团队的工作绩效。

可以通过以下方式解决压力：（1）时间管理技术。（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩大社会支持网络（5）工作调动

41.从一个劳动者的角度，阐述当前所面对的压力以及压力的来源，未来可能会面临的压力及压力的来源，以及如何应对这些压力。

参考答案：

据某世界知名办公方案提供商最新调查显示，全球80个国家和地区1.6万名职场人士中，认为压力高于去年的，中国内地占75%，列第一，大大超出全球平均值48%。其中，上海、北京分别以80%、67%排在城市前列。

能够见证中国上班族巨大压力乃至“压力山大”的各种证据，无论直接还是间接证据、微观还是宏观证据，无疑都十分丰富。比如，普遍超长的工作时间，有调查显示，中国职场人士每周工作时长超过40小时的达76.3%，其中23.7%超过50个小时。

直观来看，压力之所以挥之不去，超六成国内白领表示压力主要来自“买房供房”。92.1%受访者对“走不动以后”的生活感到焦虑，57%觉得养老还得“靠自己另外攒钱”。

那么，要化解这种源自“钱”字的压力，相应的“解压”或“泄压”的渠道，当然也主要是这样对应的两方面。一方面是，直接为上班族增加工资薪水——通过推动收入分配改革，提高劳动报酬比例，尽快遏制扭转收入差距不断扩大的趋势。

其实，从更深层社会法治秩序的角度追根溯源，中国上班族面临的压力的真正来源，不仅只是一个“钱”字，更是“权利”两个字。显而易见，无论“赚钱”还是“花钱”的压力，站在法治秩序视角，很大程度上，都可以归结为权利匮乏、保障不到位的结果。

因此，要想釜底抽薪地为上班族压力解压、泄压，根本出路只能是：改变权利的缺乏局面、全面落实保障权利。面对政府财政、官员行为，纳税人拥有彻底的知情监督权利，那么，劳资之间、垄断与非垄断之间的悬殊收入差距，依赖于权力寻租和腐败的灰色收入，如何可能扩大膨胀？而住房、教育、医疗、养老等社保公共投入，又怎么可能总是显得不足？

31.个性--参考答案：是一个人比较稳定的，经常影响其行为并使个体的行为区别于他人的行为，具有一定倾向性的心理特征的总和。

32.挫折--参考答案：挫折是指个体的需要、动机和愿望受到无法克服的干扰或阻碍，预定目标不能实现时所产生的一种情绪反映。

33.气质--参考答案：我们通常也叫做魅力，是人们的各种行为活动所体现出来的一种稳定的心理特征

34.性格--参考答案：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征.35.需求--参考答案：是人们行为发生的原动力，反映的是我们缺乏某种因素时所处的主观的状态，以及对内外环境及自然，社会因素的需求状态。

36.个性有哪些特点 参考答案：

（1）独特性 每个人都有与众不同的特性，有着自己独特的风格，人与人之间都存在着个别差异。

（2）整体性 个性不是一个孤立的心理特征，而是以整体形式表现出来的，是一个统一的整体。

（3）稳定性 个性一旦形成，具有相对的稳定性。个性是人内在的比较稳定的心理特征，这种稳专性也不是绝对的，而是相对的。

（4）倾向性 个体心理是行为的内驱力，行为是个性心理的外在表现。心理向行为转化的过程中．而是表现出来一定的倾向性。37.能力有哪些管理原则 参考答案：

（1）能力阀限原则。能力阀限是指每项工作所要求的员工最起码的能力水平，在面试录用员工时，必须坚持被录用人员达到能力阀限。

（2）能力安排合理原则。能力安排合理原则是指在企业管理者在给员工安排工作职务时，要结合个人的兴趣及特长，进而进行合理的安排。

（3）能力互补原则。每个人的能力是不一样的，企业管理者在安排员工工作时，要充分考虑到员工之间能力的相互补充及促进。

38.挫折产生的必要条件有哪些 参考答案：

（1）挫折的产生必须挫折其情境存在。如果动机和目的都能够顺利的实现，也就不会产生挫折。（2）个体对现实目标受到障碍所产生的挫折，必须有所知觉。只有对挫折有所知觉，才能构成挫折情境，否则就不构成挫折情境。

（3）个体不仅要有对挫折的知觉和体验，还必须进而产生了紧张状态与情绪反应，才构成挫折。

39.简述气质的各种类型及特点 参考答案：

（1）胆汁质：该类型心理特征表现为：热情、活泼、情绪易于冲动、具有较强的外倾性。

（2）多血质：该类型主要心理特征为：敏感、活泼、好动、喜欢与人交往、兴趣多样化且较容易变化，具有外倾性。

（3）粘液质：该类型主要心理特征是：稳定、安静、反应缓慢、情绪不喜外露、注意力虽比较集中但易于转移，属内倾性。

（4）抑郁质：该类型的主要心理特征是：多疑、孤僻、多愁善感、能觉察到他人不易觉察到的微小部分。

40.请先对自身的个性进行分析，总结出自身个性的优缺点进行论述，并提出改进自身个性的方案。

参考答案：目前，心理学家们普遍认为，在通常的情况下，人的性格类型可分为胆汁质，多血质，粘液质和抑质四种。我属于胆汁质性格。我认为我的性格优点主要表现在：乐观积极，善于沟通交流，乐于倾听，富有责任心，愿意付出，不求回报，有自己的原则，理解他人。缺点表现为：缺乏恒心，做事情容易半途而废，同时，我的情绪转变较快，由于注重细节，一些小事甚至都会引起情绪的波动。

综合分析，我认为我性格的完善方案应该总结为“避短扬长”四个字。

首先，避短，也就是努力弥补自己的缺陷。学会专注于手头上的事情，少一些幻想。锻炼增强自己的恒心，做事情要有“不松懈、不放弃、不达目的不罢休”的意志品质，学会掌握情绪的控制；

其次，扬长，也就是尽量发扬自己的优点。用自己乐观向上的心态去感染周围的人，真心和周围的人交往，充分表达自己的同时耐心倾听；对周围人和事保持敏锐的洞察力，审时度势，做到明白自己该说什么话该做什么事；从和各种不同的人的交往中学习这些人身上的优点，让自己的视野更加开阔、更加包容不同的类型的性格。

41.列举近期自身所面对的一次挫折，并说明解决方案，提出其当时应对的优势及不足之处 参考答案：

案例

我们公司是销售及加工手机的，与时俱进，新旧换代特别快；但生产过程中有些供应商不按时交货，不是结构问题就是设备问题不能按时出货，延误了生产，增加了生产成本。

解决方案：作为采购员，供应商不能及时履行合同，在合理的时间内催告供应商要求供货，如果仍不履行合同的，则可以通知对方解除合同，合同解除后，对未履行义务的，可以要求赔偿损失。在签订合同时规定就当事人迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。优点：1.逾期交货可以推迟付款，一般交易时都是货到付款。

2.对方违约，导致合同目的无法实现，可以要求对方承担违约责任，可解除合同； 不足：1.没有备用供应商，导致交货被动； 2.采购后，未定期跟踪，很多工厂都是您没有定期跟踪，觉得单不急，所以就一再延后；

33.谈判--参考答案：指冲突各方试图通过重新界定他们之间相互依赖关系的条件来解决目标分歧

34.组织冲突--参考答案：指组织中员工之间、部门之间或员工与部门之间由于意见分歧或利益不一致而产生的心理和行为对抗，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。

35.上行沟通--参考答案：即自下而上沟通时，消息是向职务高的方向发送

36.协同--参考答案：指双方通过积极地解决问题来寻求互惠和共赢

37.管理沟通--参考答案：指组织及其管理者为了实现组织目标，在分析沟通客体的基础上，有计划的、规范性的职务沟通的活动和过程。

38.简述冲突管理措施第三方介入都有哪些方式？ 参考答案：

根据第三方对冲突解决过程和结果的控制程度，可以将第三方介入分为三类：

(1)调解(mediation)：调解者对冲突解决过程拥有较高水平的控制，而对于冲突解决的最终方案，控制性较低。在调解过程中，第三方积极管理冲突各方互动的过程和背景，但最终解决方案仍需冲突双方做出决定。

(2)仲裁(arbitration)：仲裁者对冲突解决的最终方案拥有较高水平的控制，而对于冲突解决过程，控制性较低。仲裁者会对冲突各方做出强制执行的决定，而冲突解决过程则主要按照既定程序和规则进行。

(3)审判(inquisition)：审判者对冲突解决的过程和最终方案均拥有较高水平的控制。在审判过程中，第三方不但决定最终的冲突解决方案，而且决定冲突解决的过程将如何进行。

39.简述管理沟通的内容 参考答案：

管理沟通的内容有：

第一，任务协调。管理沟通是以管理为主沟通，而管理是任务，因此，管理习通的大部分内容是有关任务协调的，进行工作分配安排的。

第二，信息分享。管理过程往往是综合的，需要相关部门的协调，这要通过信息分享实现。管理沟通的重要内容是组织信息分享。

第三，冲突解决。工作的过程常常伴随冲突，因此管理沟通的目的之一是解决冲突

40.单向沟通和双向沟通各自都有什么优缺点？ 参考答案：

答： 单向沟通和双向沟通有各自的优缺点：①单向沟通的速度比双向沟通快；②双向沟通比单向沟通准确；③双向沟通中，接收信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；④双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；⑤双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。

41.积极倾听策略的基本要素都有哪些？ 参考答案：

答： 积极倾听策略的基本要素，即感知、评估和反应。

1．感知

感知是指从传送者接收信号并保持注意的过程。这些信号包括词语、语音、语速、声调、非言语线索等。

2．评估

评估是指理解信息的含义，评价信息，并保持对信息的记忆。为改善谈话中的评估，积极倾听者必须对说话者表示同感，并对接收到的信息进行组织。

3．反应

反应是指倾听者用一些话语、动作等鼓励和支持谈话继续下去。反应是对说话者的反馈，能够鼓励和引导说话者的谈话。

42.简要说明组织沟通渠道都有哪几种形式 参考答案：

一般来说，组织沟通渠道有以下几种形式。

(1)链型网络。链型网络是垂直等级组织的交流方式，适合单线联系特点的群体或组织。但在该渠道下，信息经过层层传递，易失真。

(2)Y字型网络。两位或多位下属向上传递信息。该渠道解决问题的速度比较快，但信息容易失真。

(3)轮型网络。每个成员只能与中间那个人沟通，中问人代表主管，四周的人代表下属，所有的沟通都是主管与下属之间的沟通。

(4)圆圈型网络。每一个人都从他临近的两位员工那里接收信息，不与其他人进行沟通，虽然沟通渠道不多，但每个员工可以随时接收信息。

(5)全渠道型网络。允许所有的成员之间进行彼此的沟通，沟通不受任何限制，所有成员都是平等的。

43.论述有效沟通都有哪些障碍 参考答案：

(一)失真源

如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪声过高，也会使沟通失真。另外，一个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。(二)沟通焦虑

有效沟通的另一个主要障碍是，一些人(大约占总人数的5％～20％)总有某种程度的沟通焦虑或紧张。尽管很多人都害怕在人群面前讲话，但沟通焦虑所产生的问题比这严重得多，它会影响到整整一类沟通技术。这种人在口头沟通或书面沟通或两者兼而有之的沟通中感到过分紧张和焦虑。(三)过滤

过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。这种现象在组织中经常发生，当信息向上传递给高层经营人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。(四)选择性知觉

在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。如果一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。(五)情绪

在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪性的判断。(六)语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不存在于词汇中，而存在于我们这些使用者中。年龄、教育和文化背景是这方面的3个最主要因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话风格。

44.案例1

明娟和阿苏之间的矛盾

明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理项士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。

但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的话，她能得到这个职位。

但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为：“讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测：阿苏对决策的作出施加了重大影响。之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。

办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。”

明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”

明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：“你想不想来点咖啡”?在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。

第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。

结合本章知识，分析阿苏和明娟之间的冲突产生的原因，以及他们的领导是怎么进行冲突管理的。

参考答案：

分析要点：

可参照以下理论，信息掌握和理解的差异。位于组织的不同层次的不同群体，对于信息的拥有程度和与之相关的理解不同成为冲突的根源。沟通障碍。由于组织中，群体与群体之间，个人之间的沟通渠道受阻或不畅，影响了人们对各种问题的认识和理解，以及信息的传达，而导致了冲突的产生。

有效的沟通对冲突管理是至关重要的，它能消除刻板印象带来的偏见和负面情绪，增进彼此的理性认识。在组织管理中，常用的沟通方法有对话法和组间镜像法。对话法是指通过团队成员之间正式或非正式的交谈来讨论彼此的分歧，甚于解各自基本设想的基础上建构团队共同的思维模式。组间镜像法(intergroup mirroring)一般适用于双方冲突已恶化到公开对立地步的情形，通常需要管理者有计划、有步骤地进行干预。其目蒜旨在为冲突各方提供一个充分表达各自观点、讨论分歧的机会，并最终通过改变错误观念来找到改善双方关系的途径。

45.案例2

血案与危机

某年某月某日晚，某省著名女企业家，B公司总经理王女士，被该企业工人李某杀害，血案引起很大震动。

材料一：李某，21岁，B公司员工。记者在案发后采访时十分惊讶：该人一米八的的个子，五官端正，衣着楚楚，哪像个杀人犯！那么他为何对总经理起了杀机呢？

李某，单身，急于交女友。但由于企业内部引入竞争机制，重奖重罚，优胜劣汰，李因竞争不利，被挤到车间搬运工的岗位，报酬少，地位低，自觉没面子。他多次申请调换工种均被拒绝。后来直接找到王总经也被断然拒绝。他消沉了。女朋友又找不到，他归罪于“搬运工”没面子、没地位、没金钱。他气愤了终于染上酗酒的恶习。某日，在企业的舞会上借酒壮胆，对某女工说脏话还动手动脚，受到扣发一个月奖金的处罚。

此后，李某工作不守规章，装卸物料乱扔，严重影响了生产秩序。车间严主任要其整理好混乱的现场，他便说：“给多少奖金？人家领班一个月数千元奖金，我怎没奖金？”严主任说：“清洁现场是你份内工，要嘛奖金？”李大骂：“放屁！”严主任说：“你敢骂人？”李说：“骂算什么，我还揍你呢！”抓起茶杯向严头上砸去，严闪过。茶杯打在墙上反弹回来的碎片却将其头部划出一道口子鲜血直流。为此，王总决定扣李三个月的奖金，以示惩处„

此后，李又找王总要求调到有面子、奖金高的岗位。王总以企业的有关规定予以拒绝。案发当天，李某与几个朋友喝酒，边喝边发泄怨气，喝到几分醉，竟冲进企业办公室找正在开会的王总经理等领导论理。“王头，给不给调工作！”王总说 ：“现在正研究重大问题，今天不谈。”几位到会的领导七手八脚将李赶出办公室。李气愤不过，跑去抓来一把刀，硬闯进办公室：“姓王的，今天你不给我调工作，就叫你白刀子进，红刀子出！”王总还是那句话：“今天不谈”。叫大家进去继续开会。大家软硬兼施又把李某赶出办公室。为防万一，报告了派出所。派出所迅速采取措施，将李某拘留。李某不服，提出申诉。于是派出所按法律规定，限他第二天把申诉书和保金送来，李某同意后被放回。李当即直奔总经理室，借车间有事叫走严主任之后，总经理室只剩市场部主任和王总两人，李乘机抽出刀向王总头部猛砍九刀，当场致死。

材料二：王总曾就读于某大学企业管理系，受过西方管理学理论系统教育。对西方管理十分偏爱，特别是泰勒的“胡萝卜＋大棒”的名言常不离口。王总相信，“管理必须是非分明，黑是黑，白是白，该奖的奖，该罚的罚。严格管理是不能让步，不能退却的”。王总对下属不但要求严，而且对下属一视同仁，依章办事，从不徇私，人称“铁女人”。

运用本章知识，分析为何会发生血案,如果你是王某，你会怎么处理这件事以避免悲剧的发生？

参考答案：

分析要点： 冲突来源于沟通，无效的沟通或是缺乏沟通都会导致冲突，而冲突常常具有扩大化效应，一方面由于社会情境或他人的助长作用，冲突常常会不断升级；另一方面当事人双方的冲突行为会进一步影响双方的知觉和情绪，加深误解和情绪上的对抗，从而陷于恶性循环。因此，防微杜渐，尽快尽早地使冲突双方澄清误会、解决问题，是十分重要的。案例中的王总应针对不同的情境采用不同的冲突管理风格，而不是一味的使用单一的管理方法，增进与其的沟通与理解，并明确单位的规则和程序，消除误解，建立公平、公正的工作环境，增强组织的凝聚力。并以此为教训，根据组织特点和具体的环境条件，利用一些可以改进组织沟通的技术，通过建立建议和咨询制度等方式消除沟通管理障碍，提高沟通效率。

31.需要--参考答案：当个体缺乏某种东西或期待某种结果时所产生的一种主观状态，它是客观需求的反映

32.动机--参考答案：推动个体活动已达到一定目的的内在动力和主观原因，是个体活动的引发和维持的心理状态。

33.激励--参考答案：激发人的动机，调动人的工作积极性的过程

34.挫折--参考答案：人们在从事有目的的活动时遇到障碍和干扰，需要得不到满足时产生的紧张状态或情绪反应。

35.诱因--参考答案：能够激起有机体定向行为，并能满足某种需要的外部条件或刺激物

36.简述需要层次理论中的五种需要 参考答案：

生理需要是人类维持其生命和生存最基本的需要，也是需要层次的基础，包括对食物、水、性以及避免寒冷或炎热的需要等。对于缺乏这类东西的人来说，其主要的行为动机受生理需要支配。生理需要是人类最低层次的需要。一旦这种需要被满足，人们便开始追求更高层次的需要。

安全需要是指对避免危险、威胁和剥夺的需要。最常见的安全需要之一，就是保护个人免受肉体上的危险，如火灾或事故等。第二种安全需要是经济保障。员工的各种福利待遇，如事故保险、健康保险以及人寿保险等，均有助于满足这类需要。第三种安全需要是对有秩序的、可预知环境的需要。

社会需要是指个人对爱、情感和归属的需要，主要包含两方面内容：一是爱的需要，即希望爱别人，也渴望得到别人的爱。二是归属的需要，即个体都有一种要求归属于一个集团或群体的感情。

尊重需要是指个体希望获得成就感以及得到他人对自身价值的承认与尊重。尊重需要分为两类：一类是希望有实力、有成就、能胜任、有信心以及要求独立和自由；另一类是要求有名誉或威望，受到别人的赏识、关心、重视或高度评价。

自我实现需要是人的最高层次的精神需要。它是指发挥自我内在潜力，实现自己理想和抱负的需要。这种需要往往通过胜任感和成就感获得满足，音乐家创作出天籁之音，作家写出千古流芳的作品，诗人吟唱出脍炙人口的诗篇„„这些都是借以达到自我实现的途径。

37.简述期望理论的公式，并解释其含义 参考答案：

期望理论认为，一个人从事某一行动的动力，将取决于其行动的全部结果的期望值乘以那个人预期这种结果将会达到所要求目标的程度。也就是激励水平取决于期望值和效价的乘积，其公式是：

激发力量=期望值×效价

M(Motivation)=E(Expectancy)×V(Valence)其中：

M——激励力量，是直接推动或使人们采取某一行动的内驱力。这是指调动一个人的积极性，激发出人的潜力的强度。其数值变化范围在O至1之间。

E——期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结

果的概率，是个人对某一行为导致特定成果的可能性或概率的估计与判断。

V——目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小，它反映个人对某

一成果或奖酬的重视与渴望程度。

该公式说明，假如一个人把目标的价值看得越大，估计能实现的概率越高，那么激发的动机就越强烈，引发的内部力量也就越大。

38.什么是挫折？挫折是如何产生的？ 参考答案：

挫折是指人们在从事有目的的活动时遇到障碍和干扰，需要得不到满足时产生的紧张状态或情绪反应。

挫折的产生由多种多样的原因引起，总的来说，不外乎客观因素和主观因素。由客观因素引起的挫折叫做环境起因的挫折。这是由于外界事物或情况阻碍人们达到目标而产生的挫折。其中包括非人力所能及的一切自然因素，如自然灾害、台风、地震、酷热、洪水、疾病、事故等。也包括社会环境因素，如社会生活方式、价值观念、评价体系、行为模式等方面的社会环境及所在组织的管理方式、文化等组织环境等。由主观因素引起的挫折叫个人起因的挫折。包括个体与生俱来的身体、容貌、健康状况、生理缺陷等先天素质所带来的限制、生活环境的不适应或难以承受理想与现实之间的反差以及自我认知偏差、动机冲突等等。

39.论述怎样合理运用不同的激励方式 参考答案：

有效的管理应采取不同的激励方式，满足人们不同层次的需要，才能产生实际的、持久的、强有力的激励作用。各种激励方式各有利弊，存在许多辩证关系，只有合理运用不同的激励方式，才能满足职工不同层次的需要，收到较好的管理绩效。

1.物质奖励和精神奖励的关系

物质奖励主要用以满足员工的基本生活需要，而精神奖励主要用于满足人的尊重过、成就、自我实现等高级水平的需要。这是一种主导的、持久的、内激励形式，其对人的行为有教育性、鼓励性、调节性和增力性的作用。物质奖励和精神奖励应紧密结合起来，才能产生实际的、持久的、强有力的激励作用，如果没有物质性激励的支持和充实，精神激励的力量会大大减弱，甚至落空。当然，物质激励如果没有精神激励的主导和调节作用，其激励力量也会大大减弱，人失去了精神力量，就会失去做人的尊严。

2.奖励和惩罚之间的关系

奖励能是符合社会期望和组织要求的行为加强、保持、巩固和推广；惩罚能使不符合社会期望和组织要求的行为得到尽快控制、减弱、消除、矫正。在管理实践中要以奖励为主，惩罚为辅。

3.直接激励和间接激励的关系

直接激励是指工作本身直接含有能激发行为动机的激励因素，这种激励主要用于满足员工的高级需要，如，荣誉和成就，承认和尊重，自我实现等。这些需要的满足是个人在工作和事业中，经过奋斗和拼搏之后，从内心体验到的。间接激励来自员工生活、工作等外部环境的激励，如，人际关系、领导作风、组织结构、工作条件等。直接激励是一种主导性的、更稳定、更持久、更强有力的激励因素，直接激励和间接激励结合起来，才能满足人的高低不同的层次的需要，能更有效的调动员工的积极性。

40.案例1

固定工资与佣金制

白泰铭在读大学时成绩不突出，老师和同学都以为他今后无多大作用。他读完日语专业后便被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。若拿佣金，比人少得太多就会丢面子。上班头两年，小白对工作兢兢业业。随着他的业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上来了。到去年他就己经是推销员中的姣姣者。尽管今年他的定额比去年提高了25％，但到十月中旬他就完成了全年的任务。不过他觉得自己的心情并不舒畅，令他最烦恼的事，莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。可偏又听说别的合资公司都搞竞赛和有奖活动，有的老板还亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭，并向公司内所有单位通报竞赛结果。以前并不关心排名的小白，如今却重视起来了。他觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。在日本老板拒绝了他的建议后，小白就辞职去另一家化妆用品公司了。分析案例，说明固定工资与佣金制的利弊，你将如何安排员工的薪酬制度？ 参考答案：

分析要点

安排员工的薪酬制度可结合固定工作与绩效工资，具体来说，可灵活运用年薪制和职工持股制度等多种形式，另外，还应关注对员工精神需求的满足，注意针对不同对象采取不同的激励方法，并注意其之间的关系，结合运用各种激励方法，才能达到激励员工的目的。

41.案例2

骨干员工为何要走？

张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为？相持之下两人一气走之。

请你用有关激励理论分析此案例。

参考答案：

分析要点

从某种意义上来说，企业的竞争就是人才的竞争。谁拥有企业发展所必须的优秀人才，谁就掌握了竞争中制胜的法宝。因此，在人才竞争十分激烈的今天，吸引和留住优秀人才，就成为企业领导者们所面临的一个至关重要的问题。该公司人力资源部的张经理正被这个问题所困扰。而这个问题也正是激励理论所要解决的问题。你可以运用需要层次论、公平理论等对这个问题进行分析。