汽车销售 论文

第一篇：汽车销售 论文

学 号：2009********

裕华上捷实习论文

实习题目：汽车销售

学 院：工程技术学院 专 业：汽车检测与维修 姓 名：**** 指导教师：******* 日 期：2011年11月30日

诚 信 声 明

本论文是我个人在老师指导下，按任务书要求，自己撰写的论文。该论文凡引用他人的文章或成果之处都在论文中注明，并表示了谢意。除此之外都是自己的工作成果。

若本论文及资料与以上声明不符，本人承担一切责任。

本人签名：******

2011年 11月 30日

毕业设计任务书

班级：汽车检测与维修

学生：***** 学号********

设计题目： 汽车销售

摘要：

（1）汽车市场营销的基本宗旨

（2）汽车销售员需具备的素质

（3）汽车销售的工作流程

（4）销售过程中的问题

（5）实习后的工作总结

随着人们经济收入的提高和汽车工业的发展，越来越多的汽车会进入人们的生活。而这期间就要去购车，当然了，汽车销售使应运而生„„

汽车市场营销的基本宗旨

（1）顾客是中心

生产企业的一切努力在于满足、维持及吸引顾客。

（2）竞争是基础

企业必须不断地分析竞争对手，把握竞争信息，充分发挥本企业的竞争优势，以良好的产品或服务来满足顾客的需要。

（3）协调是手段

市场营销的功能主要在于确认消费者的需要及欲望。将与消费者有关的市场信息有效地与企业其他部门相沟通。并通过与其他部门的有机协作。努力达到满足和服务于消费者的目的。

（4）利润是结果

企业动作的目的是极大地满足顾客，而利润是在满足顾客后所产生的结果。

汽车市场营销研究的对象和主要内容是识别目前未满足的需求和欲望，估量和确定需求量的大小。选择和决定企业能最好的为之服务的目标市场，并且决定适当的产品或方案以便为的市场服务。汽车市场营销的目的就在于了解消费者折需要。按照消费者的需要来设计和生产适销对路的产品，同时选择销售渠道，做好定价、促销等工作。从而使这些产品及时地销售出去。

汽车销售员需具备的素质 1.良好的心理素质

随着市场竞争日益激烈，摆在汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并在的局面。这就对汽车营销人员心理素质提出了更高的要求，主要包括以下几个方面。（1）热情的心理

汽车销售员与人、与车打交道，其工作对象主要是顾客,其次是车。我们必须对工作充满极大的热情，凭借热情的心理来与各种各样的人打交道，结交众多的朋友，拓展工作渠道。热情的心理是想象力和创造力的基础。

（2）开放而宽容的心理

在信息交流、人员互动日趋频繁的现代社会，汽车营销人员要想做好销售工作，就具有开道心理才能善于接受新事物；善于学习别人的长处，善于学习新知识；不断解放思想、更新观念；勇于进取，不因循守旧；开拓创新，不墨守成规，这正是汽车销售人员不可缺少的心理特征。具有宽容心理才能接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能“异中求同”与各种类型的顾客、同事建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难的挫折。

（3）自信心理

自信是一个销售人员的职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的动力之一。汽车销售

人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终才能创造良好的销售业绩。

2.善于捕捉信息、捕捉时机

对汽车市场新事物、新情况的敏感性

汽车营销员必须对汽车市场的背新事物、新情况具有敏感性，对汽车市场微妙的变化能及时觉察，能从历年销售资料和有关数据中分析出发展趋势，从平静的市场表象中看出潜伏的危机和有待挖掘的潜力，要善于把握某些信号传递的有用信息。汽车市场营销人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，预测竞争方向，及时采取对策。

3.高尚的职业道德

汽车销售员要通过优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、可信度，来达到社会利益与经济的统一。因而主要首先标准：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精。4.合理的知识结构

汽车销售人员经常要同形形色色的人打交道，因此必须有良好的道德修养和丰富的知识，基知识结构主要包括：

（1）文明经商知识

汽车销售人员必须遵守商业道德，合法竞争，维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，认真对待消费者的投诉。只有文明经商才能取信于民。

（2）经营业务知识

① 熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种

汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的参谋，及时回答顾客提出的问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。

② 熟悉市场行情、价格、费用，了解税收、保险、购置税费、付款方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基本知识。

③ 熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输等等。

④ 熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务的完成。（3）熟悉商业技能并应善于应用

① 熟悉顾客心理。顾客的职业不同、社会地位不同|、年龄不同、习惯不同、爱好不同，则对汽车有不同的要求。营销人员要有一定的心理学知识，能从顾客外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况，以不同方式接待顾客，促进交易顺利进行。② 讲究谈判和语言艺术。

要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。俗话说，和气生财，要经得住“委屈”.③ 掌握外语。掌握一门外语是必要的，最好能看懂汽车说明书，能简单会话。5.全面的工作的工作能力

（1）宣传表达能力

汽车销售员是汽车产品的宣传者，而且是面对面的方式进行宣传，因此就要有较强的文字表达能力、口头表达能力以及感情形体表达能力。

（2）社会交往能力

销售人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销艺术要我们“主动出击”不断扩大自己的交往范围。在与顾客交往的过程中要“入乡随俗”，以善于寻找从众的心理契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，博得汽车购买者的依赖和好感。

（3）自控应变能力

在工作期间难免遇到一些粗暴、吹毛求疵的顾客，作为营销人员要有风度、气质和高度的自控能力，以自己的冷静，使对方平静下来，为以下的工作顺利进行。

具备了以上素质，还要踏实地工作，如果赢得顾客的满意，交车前的PDI检查是不不能避免的，那就得熟悉PDI检查项目。能够正常迅速地执行PDI,以便使车辆完美无缺地交到用户手中。保持保量地交一辆完美无缺的车是让用户满意的首要条件。

汽车销售的工作流程

当客户经过前台接待人员的接待后，就交给了销售人员。经过前面的铺垫之后，已经初步了解了我店内汽车的性能。销售人员负责向客户更加详细的介绍，建立客户对销售人员及经销商的信心，对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。产品介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。

试车：这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

协商：为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机

会。

成交：重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。

交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。

跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某

些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证。

销售过程中的问题 当我们深入到顾客中会发现理论和实际还有很大的差距，人们不会按照一定的规律进行。有的人开始就是一句“底价是多少”，使人一听就傻眼了，根本没有交谈的余地。但我们应该尽量绕开这样的问题。应该让他们对车子感兴趣，在顾客询问其他对比车的状况的时候，怎样正确的回答在不回避广本的缺点和优点的同时，仍能让顾客觉得在这里买车值。

在销售的过程中，汽车知识、销售技巧固然重要，但是也不能忽视服务态度。俗话说态度决定一切，态度决定命运。真的，谈话时候态度是很重要的，如果态度不怎么样的话，是很难吸引顾客的兴趣的。对顾客谈话时要仔细的听，耐心的解释。给顾客留下一个好印象。销售工作和别的工作不一样，这是面对面的交谈，你的言谈举止都在客户的监视之下，你的态度、神情对工作的影响是不可小觑的。或许一个不经意的动作造成你业务的失败！你要知道，能买得起十几万产品的客户都是有身份的，决不在乎多付点钱，但他们却很在乎销售人员的礼貌周到。

营销人员要有一定的心理学知识，能从客户外表神态挑选商品来分析顾客的特殊心理活动，根据不同的人用不同方式接待，以促成交易顺利进行。这就导致不同的喜好，抓住客户所注重的特点进行讨论，会有出色的效果。每笔生意金额都很庞大，成交

过程又费时，要培养正确认识客户的眼光，以便全程追踪有购买能力与兴趣的客户。

一个成功的销售员往往会把营销工作组织得新颖生动，别具一格，使顾客产生深刻的印象。这是汽车销售人员所追求的理想境界。许多创新的销售手段、宣传方法在你的脑海里稍纵即逝。善于思考，激发灵感，及时抓住时机，会使工作更富有创造性。

当销售顾问真挺不容易的，每个人来了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的问题。“这车多少钱？”“这车最低多少钱？”„„ 而做一个好的销售顾问更不容易，里面蕴含很多道理，但这些道理都可以用一个道理总结——推销自己，让顾客信任自己。

实习后的工作总结

销售十点非常好：⑴嘴巴甜一点 ⑵脑筋活一点⑶行动快一点⑷效率高一点 ⑸做事多一点 ⑹理由少一点 ⑺肚量大一点 ⑻脾气小一点⑼说话轻一点⑽微笑露一点

从中可以看出销售工作是一份辛苦的工作，它可以磨炼一个人的耐心，毅力，自信等等。当然它也是一份薪酬比较高的工作。要想成为一个好的销售员要有吃苦的准备，坚韧的性格„„

第二篇：【精品】汽车销售论文

陕西交通职业技术学院

丰田轿车销售流程分析

摘要

标准的销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了销售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。

关键词：流程 技巧 满意度

Abstract situation between customers.The article from the work of the actual car sales, car sales process skills.Only by mastering the skills of the sales process, sal The standard sales process skills form distributors, sales staff, pre-win es do a good job, to provide customers with excellent sales experience, in order to enhance customer satisfaction for our customers to create the joy of life.Keywords: process skills satisfaction 陕西交通职业技术学院

目录

1、丰田汽车的市场现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.1、全球销量下滑，中国市场虽增长，但未达到制定目标„„„„ 1.2、2011年至今丰田在华产品改款换代车实际变化不明显，全新车缺少市场竟争力

1.3、销售服务市场的研究

2、汽车销售的具体分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2.1、丰田汽车新旧销售流程对比及新销售流程的优势„„„„„„„„„„

3、客户开发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3.1、分两步策略 3.2、亦步亦趋策略 3.3、逆向拉动策略

4、接待„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4.1、顾问式销售流程技巧分析

5、咨询„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

6、产品介绍与演示„„„„„„„„„„„„„„

8、试乘试驾技巧分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、成交附分期付款条件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

10、交车„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、跟踪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

12、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 陕西交通职业技术学院

1.丰田汽车的市场现状

1.1、全球销量下滑，中国市场虽增长，但未达到制定目标

“车到山前必有路，有路必有丰田车”，从品牌宣传广告语中很容易能理解这个品牌之前在华的发展方向，通过多种类多级别产品全面铺开战略，抢占包括经济至 豪华车在内的细分市场，如果比起在华量产车阵容，相信绝大多数厂商都略逊一筹。不过近年来，丰田似乎还没有从“召回门”与地震影响的阴影中苏醒，在各厂商努力推出新技术与新平台及产品的时段，丰田却依旧握着新能源牌坊不放，在中国甚至全球市场，新技术少，产品更新与引入速度缓慢则成为近些年来媒体与消费者抨击丰田最多的关键词。，丰田似乎还没有从“阴影“中苏醒，这样的结论可以从2011年的全球及中国市场销量数据中能找到结果。据统计，丰田去年全球销量为795万辆，比2010年841.8万辆负增长约6%，同时从全球老大的席位落至第三位。另外作为丰田全球主要市场之一的中国，却是唯一一个出现正增长的市场，同比增长达到4.4%，总销量为88.3万辆（包含雷克萨斯品牌），不过这并不能代表丰田2011年在中国是成功的.2010年，丰田中国曾制定2011年全年90万辆的销量目标，而实际表现却未达到，4.4%的增长幅度远低于2010年19%的同比增长水平，当然可承认的一点是，丰田全球销量下滑，以及中国市场增幅未达目标主要原因更多是受到日本大地震以及泰国洪灾等影响，但竞争对手的快速追赶及市场增长，加上在华旗下产品更新换代实际意义不大，造成受众群逐渐减少，同时除新能源领域外其余技术陈旧，个人认为，这些均为其市场表现平平的根源。

1.2 2011年至今丰田在华产品改款换代车实际变化不明显，全新车缺少市场竞争力

丰田2011年至今新车型来看，其在华推出的全新产品比重很小，更多的是改款换代车，其中之前老牌明星车型RAV4、花冠和凯美瑞也是为迎合市场需求而推出，不过在实际改变程度上并不明显，如RAV4与花冠更多的是在提高产品在市场中的新鲜度；而凯美瑞则以换壳，外加更换发动机为新品特点，并且推出不同风格设计为噱头吸引消费者目光，但对于这款定位商务车的凯美瑞而言，增添运动化设计风格的车型会造成定位上的模糊。

1.3 销售服务市场的研究

在20世纪90年代中期以后，我国服务业进入了迅速发展期。随着对服务产品的理解的加深，我国服务企业进行了一系列的服务产品营销，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。由 陕西交通职业技术学院

于顾客对价格的敏感服务企业在差价策略和凋价策略方面都进行了很多的尝试，并取得了一定的经验。在服务渠道方面，对丁．网点的空间布局和不同行业问渠道的相且依托，我国企业依靠扩展服务网点、竞争型布局、聚集性布局和渠道渗透等方式解决以上两个问题。为此，促销作为一种立竿见影的提高销售量和销售额的方法，已经被我国服务企业普遍采用，其主要方法有营业促销、人员推销、文化促销和公关促销等。服务营销理论在20世纪90年代引入我国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电

旅游行业和金融服务业等都有广‘泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处．丁．起步阶段。现有的研究还主要集中在具体营销策略上。例如通过SWOT分析法和VRIO分析法对汽车4s店实施服务营销策略进行了分析，构建了服务质量著距模型，提出了汽车服务营销的

战略规划。刘仲国、佃效平以及张国方等人从“汽车服务-流程”的角度，提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题，包括生产流通技术服务、汽车基金项目：广西科学研究与技术开发计划项目资助。

汽车养护与维修服务、汽车配件经营、汽车置换与二手车交易、汽车相关法律服务、汽车服务市场开发等。母泽治选取了服务差距模型以及相应的SERVQUAL量表作为4S店的研究工具。李长江，姜波从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系，从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务质量三方面提高企业服务水平的可行办法。

近年来，很多专家对围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了一个比较权威的概念：汽车后市场。中国汽车工业协会统计信息网(2006)对汽车后市场作了新的解释，在汽车销售前后，一切围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为汽车后市场。魏仁干、逯岩(2006)提出了汽车售后服务的三种创新模式：品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式。

在汽车服务企业的战略管理方面是一个研究热点。如李宪友(2006)运用博弈论理论对国内汽车售后服务企业的发展战略的制定提出了一系列关丁．联盟战略、差异化战略的思想。

周平、杨浩泉(2006)提出了汽7F保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的服务。南辰(2006)则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”的要素。中国国际贸易促进委员会汽车行业分会副会长兼秘书长王侠在“2006中国汽车后市场财富论坛”上提出“服务品牌营销将成为中国汽车后市场的主要营销模式”。

曾锵(2005)从顾客价值的视角探讨和研究服务标准化和服务定制化的内在关系以及对顾客价值的影响，他认为，在服务完成了标准化以后，必然的就是要转向服务的定制化阶段。而杨笑冰，曹庆仁(2006)提出的“定制营销”，就是要求把每 4 陕西交通职业技术学院

一位顾客都看作是一个细分

市场，根据其特定的需求分别制定市场营销组合，以此米满足每一位顾客的个性化需求。定制营销是一种真正将“顾客满意”当作企业管理核心的服务模式。虽然这种“定制营销”其实就是一种“客户需求设计”，但他们没有结合具体的行业而是一种抽象化的概念。其它的

文献主要是集中在大规模定制(Mass Customization，MC)的研究，以各种技术手段解决客户需求设计的工程转化问题，以达到按客户需求对产品定制的目的。

Frank Land(1982)提出系统应随着川户需求的变化而调整，因此设计具有灵活性能的系统很重要。Peter Monk(1992)将需求分析用下经济方面，他认为需求获取和分析是一个信息产生的经济过程，管理方面的基本原理需要运用到需求获取和分析中。本文提出的需求设计就是将需求分析用于汽车服务管理中，通过深度挖捌客户需求米达到客户_；flI乍商的经济最优化，尽管客户需求千变万化，但是需求设计者都会为客户找到最满意的产品。

2．汽车销售的具体分析

2.1 汽车销售的常规流程

通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下：(1)基本动作流程文本化；

(2)增加了展厅来电／店人数及销售状况统计表、销售促进或火控表等，使展 5 陕西交通职业技术学院

厅管理更加具有预见性；

(3)客户管理按意向客户和保有客户分类，对客户分等级H，A'B实施管理；(4)考核指标量化实行量化处理；

(5)看板管理流群、新车交车流祥和按揭流程都相当详细。但是，常规销售服务流程的缺陷或劣势也是显见的，主要表现在：(1)客户开发走出去这一块做得不详实；(2)部分管理表格过丁繁琐；

(3)缺少竞争对手信息表，没有与竞争对手进行比照；(4)岗位职责说明不够细化；

(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。

汽车销售服务常规流稗的根本缺陷主要表现在两个方面：一方面是被动的“守株待兔”式服务；另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。服务价值是顾客对提供物的一种感知效用，效川是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，同时结合一般数据和财务数据的挖掘分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售流程。该流程在共性与个性有效兼容的基础上，合理整合了各品牌销售流程的优势，并融入了先进的营销管理理念，具有实质性的改进和创新。

新流程要体现的基本思想：

(1)销售人员就是设计师一需求是可以设计的；(2)对可能的人群是可以通过流程进行教育的；(3)主动性合约可以将潜在的客户转变为现实的客户。

2.2 汽车销售服务的新流程设计

根据我们对广西机电销售服务的大量观察记录，销售代表在实际接待客户的时候就已经

在进行咨询服务了，这两个步骤其至基本没有时间间隔，因而将这两个模块合_并成为一个模块，不仅具有时间的合理性，而且充分地说明它们是紧密联系在一起的。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块，根据观察发现，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作和感觉，因而将这两个模块合并成为产品接触，具有时间和关系的合理性。全新的汽车销售服务流程分为：客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、协商、合同、成交、交车、跟踪九大模块。其中客户开发中 的行销开发、需求设计、合同二个模块是新流科中最人的亮点所在。

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汽车销售新销售流程

3.客户开发

客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。

在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。

3.1客户开发战略

3.1.1分两步走策略

分两步走策略指的是对于那些刚进入某行业的制造商，在渠道成员的选择上，不必固收一步到位的原则，允许市场上的分销成员对其有个认识过程。第一步，在渠道建立初期，接受与一些低层次分销成员的合作；第二步，待到时机成熟，产品在市场上逐步树立了走俏成员，而逐渐淘汰底层次的分销成员。

3.1.2亦步亦趋策略

亦步亦趋策略指的是制造商采用与某个参照公司相同的分销成员。而这个参照 陕西交通职业技术学院

公司多为该公司的竞争品制造商或该行业的市场领先者。例如，饮料行业中的可口可乐。首先，渠道起到“物以类聚”的作用，将同类产品聚集起来销售是为了更好地满足消费者的需求；其次，行业中的市场领先者通常是渠道网络中的领先者，其网络中的分销成员必定有丰富的经验和良好的分销能力。

3.1.3逆向拉动策略

逆向拉动策略指的是通过刺激消费者，有消费者开始，拉动整个渠道的选择和建立也是绝佳的策略。一般来讲，有很强实力的厂家拥有很具制造商

差异化竞争力的产品适合采取这一策略。企业可以根据自己的实际情况选择客户开发战略，而客户开发战略的制订和选择需要根据竞争品牌情况，企业自身资源状况而定。

顾问式销售

“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员．只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中．具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。顾问式销售流程汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效．并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢? 顾问式销售流程技巧分析(一)准备技巧分析

接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。

1．信心

信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员．汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型．而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。

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2．信任

学过营销的人都知道．有一种流行很久的 “GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品

相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。

3．心态

良好的工作心态包含了三个方面：诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把也(她)当作一类人：你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实：你只是卖方，他就是买方。

(二)接待技巧分析

1、电话接听技巧。

(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触．除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外．简单的问候和暄是必需的．但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。

(2)电话交谈注意事项

最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。

2、来店接待技巧

交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直入主题。你所的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份：是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片．那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素：姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在 9 陕西交通职业技术学院

之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。

(三)分析客户需求技巧

通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求。达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下：

1、询问的技巧

谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话；谈话开始时，避免特定性问题：知道如何转换话题。

2、聆听的技巧

每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析识别客户真正的购买动机：对于中国的消费者，60％是利益问题，25％是商务问题，10％是技术问题。其中技术问题有5种类型：车辆造型与美观：②动力与操控(友好／马力／扭距等)；③舒适实用(空调／音响／内饰颜色与搭配／车内空间／车门等)；④安全能力(在未经强化的情况下，客户不自主的将安全问题置丁．第四位，但是经销售人员强化后，客户会将安全问题置于第一位)；⑤超值能力(品牌／晶质／驾车的感觉等)。识别这些可以从简单的提问开始，逐渐向深化的问题发展。

第一、判断客户的购买欲望i销售人员可以从客户对车辆的关心程度、购车方式的关心程度、车辆能否满足他／她的各项需求、对车辆的各项功能是否信赖、对销售企业是否有良好的印象等五个方面来判断客户的购买欲望是否强烈。判断客户的购买能力：：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力；也可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，以及支付首期金额的多寡等，来判断客户的购买能力。归纳出客户的需求层次{“7客户需求的层次很高：客户追求精神的一种满足感和个人价值的提升，而对汽车本身的性价比没有强烈的要求。客户的需求层次一般：客户追求个人价值的提升，但是更重视汽币本身的性价比。根据客户的需求层次采用不同的应对策略：对需求层次高的客户，销售代表就从该车可以提升客户层次的角度来激发客户的认同感。对需求层次一般的客户：销售代表就多从性价比的角度为客户设计需求。需求应尽量用数据来量化，让客户感觉需求设计 10 陕西交通职业技术学院

具有很强的说服力。比如，一个客户的需要是模糊的，只是希望他买的车安全，造型不错，舒适，车商的可信赖度高，销售代表就可以把客户模糊的指标量化成具体的指标，并且用通俗易懂的话给客户解释出来。

第二、总结出真正符合客户的需求。站在客户的立场上，用销售代表专家的眼光来识别客户真正的需要，并且要把“假”的需求过滤掉。比如，有一个客户想要一部80万的木木车，但他所从事的行业需要的资金周转速度很快，销售代表就可以建议他买一部50万的料车(如果可以完全可以满足客户的需求)，这样就可以为他的节省一些资本用于资金周转，这些可能是客户没有考虑到的。

第三、询问是否完全满足客户的要求。销售代表向客户确认总结山的客户需求。如果总结出的需求完全满足客户的要求，销售代表就根据这些需求为客户精心挑选出符合客户需求的2—3种车型。如果总结出的需求不能完全满足客户的的要求，销售代表就根据客户反馈调整需求直到客户满意为止，随后根据这些需求为客户精心挑选出符合客户需求的2--3种车型。当客户对销售代表的工作满意后，便可进入产品接触阶段。

第四、需求设计的评估。销售经理抽查需求备忘录，每l一2个星期组织专题例会讨论需求设计操作中的经验，探讨如何把它做得更完善，对需求设计备忘录做得好的员工进行表彰和奖励，并且由他们介绍自己好的经验。在工作述职中，销售经理通过一对一的交流和销售代表探讨需求设计操作中的经验和不足，对销售代表的工作提出改进意见。

3、产品介绍与演示

3.1 产品介绍与演示标准

3.1.1 作产品综述

3.1.2 有针对性的绕车介绍； 3.1.3 鼓励客户动手参与； 3.1.4 对重点做一个总结。

3.2 操作要求

3.2.1 作产品综述

结合需求分析的结果，对推给客户的车型产品特点，卖点做一个概括的描述。3.2.2 结合需求分析的结果有针对性的绕车介绍

左前方：丰田车型历史，市场定位，市场动态信息，车辆外型，流线，线条，车辆长宽高，轴距等技术参数。

正前方：丰田标志，品牌历史，前脸造型，设计风格，前大灯，前保险杠。乘客侧：中，后排座椅，中央茶几，车内空间，内饰，悬挂结构。陕西交通职业技术学院

车后方：车尾造型，尾灯设计，雨刮，高位制动灯，操作演示。驾驶侧：做简单的总结并询问顾客有什么问题，鼓励顾客打开车门进入车内，车门的开关，遥控器，外后视镜。

车内部：内饰设计及功能，仪表功能，操作方法，车辆内部安装设备，音响与空调系统，方便的储物空间设计，舒适的乘坐空间，演示与顾客动手强调物有所值，让客户通过多看，多触摸，多感受来熟悉和认可产品。

恰如其分的带有针对性介绍使车辆优点适当的体现出来，又竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。销售顾问根据顾客在产品介绍中的反映对车的买点亮点做概括性的描述，以便让客户留下深刻的印象。

4、试乘试驾

既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。

4.1 主动邀请客户试乘试驾

确认已经完成了车辆、人员、资料、路线及场地的准备工作；主动邀请、鼓励有资格的客户进行试乘试驾，强调试乘试驾对客户的好处，销售顾问应在产品介绍将近结束时，向客户提出试乘试驾的建议。

4.2 办理试乘试驾相关手续

查看客户驾照，登记驾照相关信息。运用销售工具包，出示《试乘试驾协议书》。向客户蒋杰试驾流程和相关规定，辅导客户签署《试乘试驾协议书》介绍行驶路线或场地。确认客户完全理解、认同。直接领取试乘试驾车钥匙，必须由销售顾问亲自参与试驾，不可让客户独自试驾。

4.3 进行驾驶操作说明

打开副驾驶车门，邀请客户上车。对新用户，由销售顾问先在主驾驶位置，系上安全带，然后介绍车内情况，演示说明基本的驾驶操作，如灯光、变速箱、座椅调节等。

4.4 示范安全驾驶，客户试乘

由销售顾问先驾驶，让客户进一步熟悉线路及试乘试驾项目。销售顾问驾驶时，适时介绍，提醒客户注意体验，并积极的寻求客户认同。试乘时应播放适合的音乐，12 陕西交通职业技术学院

音量大小适度，除介绍音响配置外亦可营造愉悦的气氛。

4.5 适时停车换位，客户试驾

在安全路段停车销售顾问与客户换位。销售顾问应为客户打开驾驶室车门，请客户入座，调整内外后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势后，请客户系妥安全带。销售顾问需坐在副驾驶座，在行驶前向客户再次提醒遵守交通规则及有关注意事项，确保试驾安全。适时提示客户前方路况和其他事项：如：“前边右转弯、十字路口等”。以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全。当客户有危险和违法行为时，要果断采取措施，并请客户在安全地点停车，及时向客户讲解安全重要性，取得客户理解，与客户换位。

4.6 邀请客户再回展厅

称赞客户驾驶技巧，提醒客户携带好自己的物品，以免遗忘在车内。引领客户回到展厅洽谈区，对于客户在试乘试驾过程中的个性化问题进行重点解释，以促进成交。销售顾问如实填写《试乘试驾记录表》。

5、报价签约技巧分析

作为销售代表．巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提来，要逐一与客户探讨；其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分。寻求解决途径。一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法：总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机；清楚的报出价格；如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。汽车付全款和分期付款的区别分期付款的条件只要汽车销售商和银行有分期付款的合作关系。一般是这么操作的：你需付个首付，一般是汽车销售价格的30%，剩下的就可以进行分期付款。但银行要售手续费的，根据你分期年限的不同收的也不同，现在最长分期为2年，手续费在分期金额的4.5%左右。条件是提供本人身份证，没有信用不良记录，必须为汽车做保险等等。

陕西交通职业技术学院

6、成交促成

经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。

6.1 把握时机

一个人决策往往是不理性的．这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时．顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。

6.2 抓住信号

时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间。论及售后服务．论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。

成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需的满足，这样的销售才是成功的营销。

经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点(需求)推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。6.3 实现双赢

6.4 多办展示

每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心．你就要多次展示。让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。

6.5 使用旁证

你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车．可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说：“小张，XXX(一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。结语不管你流程技巧怎么好，归根结底还是服务，没有服务，所有的一切都是纸上谈兵，不起作用。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色．以丰富的专业知识技巧．给以较为客观的专业咨询．通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，14 陕西交通职业技术学院

源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命

结束语

感谢我的指导老师刘茜，她严谨细致、一丝不苟的作风一直是我学习中的榜样；她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!由于上班时间比较紧促，而且业务比较繁忙，在论文中有很多不足之处

参考文献

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名的初衷。

第三篇：汽车销售相关论文：客户关系管理

汽车销售企业客户关系管理研究

——以崇州xxx标致4S店为例

目录

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽车销售企业客户关系管理概述......................................3 2.1 客户关系管理概念............................................3 2.2 客户关系管理的意义..........................................3 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状.................................4 3.1 客户关系管理方法............................................4 3.2 客户关系管理效果............................................5 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题...........................5 4.1 客户关系对销售拉动力不足....................................5 4.2 客户关系管理方式陈旧........................................5 4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足........................6 5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法.............................6 5.1 提高客户转化率..............................................6 5.2 升级客户关系管理方式........................................6 5.3 融入新的发展元素............................................7 总结................................................................7 参考文献............................................................8

摘要

客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节，对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力，能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造，口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例，对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解，发现其中存在的问题，结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议，促进汽车销售企业的发展。

关键词：汽车销售，客户关系，管理，创新 引言

【论文写作 532790179】

崇州地处成都平原，人民生活富足，经济发展水平较高。在当地，汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出，消费理念也很开放，依托成都市强大的供货系统，崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主，高档车辆销售量也较为客观，形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车，在国内的口碑非常不错，深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型，过硬的产品质量，赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好，在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店，在当地进行了多年的市场开发，积累了大量的客户资源，成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理，通过积极开展相关工作，有效的拉动了销售的发展，扩大了企业和品牌在当地的影响力。2 汽车销售企业客户关系管理概述

2.1 客户关系管理概念

客户关系管理就是企业在营销过程中，通过对客户信息进行统筹管理，深入挖掘与客户之间的关系，从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程，包含了客户信息管理，客户交易记录管理，客户来访管理，售后记录管理，企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容，进行全面的管理工作。在汽车销售企业中，客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理，通过售后服务，车辆检修，售后调查等活动，帮助企业和客户建立长久的合作关系，建立良好的客户关系，从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中，非常重要的环节，是关系到企业发展的关键流程。

2.2 客户关系管理的意义

客户关系管理是保障企业正常运营的关键，在汽车销售企业的日常销售工作中，最重要的内容就是要维护正常客户关系，达成销售目的。通过店面，电话，网络等交流方式，建立良好的客户关系，再加上良好的服务和产品质量，就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。

客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的，通过对xxx标致4S店的了解可以发现，企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户，忠诚客户的重要参考标准，也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量，才能够保障二次销售的力度。

客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的，面对竞争异常激烈的现代市场，单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会，除了要进行产品的宣传外，最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现，企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因，就是企业多年来形成的良好的口碑，都是企业通过不断维护客户关系，为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。崇州xxx标致4S店客户关系管理现状

3.1 客户关系管理方法

【论文写作 532790179】

xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行，结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验，根据购车用途的不同进行等级划分。首先，客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高，企业用车需求很大，当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作，这类客户虽然不多，但是是非常稳定的客户来源，需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细，分为普通客户，VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时，会对客户信息进行整合完善，将客户的通讯信息，服务信息和购买信息等进行统一登记，并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注，积极为进行二次销售做准。

在客户关系建立并分级之后，xxx通过提供相关资讯服务和售后服务，对客户关系进行管理。根据客户的信息，主动为用户提供车辆使用，车辆保养，行车安全，交通规定等相关资讯，为用户定制贴心服务信息，在不干扰客户正常通讯的前提下，通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时，提前提醒客户，为客户进行提前预约，保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时，积极安排相关服务人员全程监督服务引导。

最后，xxx会针对不同客户，尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注，建立良好客户关系，通过用户的口碑宣传，扩大企业的影响力。针对该群体客户，企业会安排各种文娱活动，销售活动，专项优惠活动等，更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间，通过主动走访，礼物回馈等形式，维护客户关系。

总体来说，xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分，针对性提供服务，并对优质客户群体进行深入的关系建设，主动维护，采用多种形式的活动，提升客户关系，扩大企业的影响力。

3.2 客户关系管理效果

xxx通过客户关系管理体系，实现了对客户信息的管理，方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务，帮助企业提供自身的形象，加强与客户之间的联系。同时，为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理，对企业销售提供了一定的帮助，促进了二次销售活动的开展，对于企业的发展提供了一定的推动作用。崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题

4.1 客户关系对销售拉动力不足

通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述，可以看出一些问题。首先，企业的客户关系管理体系并不完善，只是通过被动建立的客户关系，进行维护管理，在主动挖掘客户方面的工作并不突出，对于销售的拉动力不明显。其次，单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小，对销售的促进力度不大。最后，xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够，没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出，虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作，但是由于对客户的认识和管理不到位，该项工作对销售的拉动力明显不足。

4.2 客户关系管理方式陈旧

xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧，对于人力的依赖太严重，对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入，形成企业的统一客户资源。在服务过程中，也过多的依赖传统的短信，电话的方式。在整个客户关系管理过程中，没有能够系统化管理过程。在管理方式上，xxx过分依赖传统的企业管理方式，没有吸收最新的管理方式，整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看，企业信息化水平很高，企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的，但是在这种环境下，xxx依然使用老旧的管理方式，对企业产生的负面影响非常大。

4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足

客户关系管理和营销管理并不是单独存在的，而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系，企业应当深入研究两者关系，积极探索创新方式，促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以，充分利用了客户的口碑宣传，促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看，客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显，两者之间的促进效果也没有想象中大，xxx对两者的相互促进作用并不重视。

5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法

5.1 提高客户转化率

从上文的分析可以看出，客户转化率过低的原因，是因为企业的客户关系管理系统并不完善，缺少了非常关键的因素，没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中，应当加入对该群体的研究和分析工作，主动获取客户信息，通过创新方式建立客户关系，从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘，通过利用信息化技术，网络技术等对客户信息进行深入的挖掘，将客户的信息进行格式化，采用专业的数据分析软件，分析客户意向，通过科学方式进行客户关系的维护。

5.2 升级客户关系管理方式

在客户关系管理方式上，要采用全新的形式进行。首先，要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据，宣传数据，管理数据整合到一起，进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录，日常来访记录，网站浏览记录，走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术，打造完整的客户管理系统。其次，使用微信，微博，移动APP等方式，打造企业与客户之间沟通的桥梁，让客户关系管理的渠道更为便利，扩大管理空间。通过利用新的的方式，能够将宣传，营销和客户关系管理连接到一起，在进行宣传的同时管理客户关系。例如，通过建立微信公众平台，立足服务，将客户转化为用户，为用户提供丰富的汽车相关信息，同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式，维护客户，吸引新用户。最后，在客户关系管理过程中，更多的采用线上活动，在不干扰用户正常生活的情况下，建立精神上的联系，达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件，实时关注客户，为客户提供帮助。

5.3 融入新的发展元素

作为汽车销售企业，必须要将销售融入到工作中的每个环节，通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助，因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动，积极开展销售工作。例如，在与客户关系管理中，通过建立客户向心力，形成品牌影响力，让客户产生品牌荣誉感，达到扎样的效果后，就能够带动客户主动为品牌宣传，全面提升品牌的口碑，拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作，而是要为产品销售服务，腰围整体的企业发展服务。

总结

本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动，全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上，发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出，其客户关系管理对销售的拉动作用不大，方式太过陈旧，管理工作之间的创新联系不够。因此，必须加强客户关系管理的创新发展，全面完善客户关系管理体系，提升客户转化率。采用网络信息化技术，全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心，融入到客户关系管理中来，全面提升客户关系管理的效果。

参考文献

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第四篇：汽车4S店销售论文提纲（本站推荐）

重庆汽车销售4S店的现状与前景研究

论文大纲

第一部分：汽车4S店概念的形成及建设背景

首先是4S意义阐述，然后介绍中国经销模式及4S店建设下的社会背景。进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。

第二部分：中国及重庆汽车销售4S店当前的建设现状

随着汽车生活的普及，以汽车4S店和专卖店为主题的汽车销售服务模式，已成为市民有车生活不可或缺的部分，且遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅，厅内分多功能区域；

展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通；

维修车间有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用与制造厂商联网的配件仓库的管理模式；

电子计算机系统的建立。

但我国的4S店在建设之初就存在着这样或那样的问题。所以我国的品牌4S店的建设水平是世界一流的，但管理和经营水平却都不尽人意。汽车作为高价值的耐用消费品，涉及铸造、电路、化工等多项精密技术，消费者与销售服务商在维护、保养和使用上的信息不对称，也造成了不少维权纠纷。

第三部分：我国及重庆建设和实施中的4S店大致存在的问题

罗列问题所在，并阐述原因及以实例和数据佐证

产 品：可供销售的品牌车型太少；

人力资源：由于汽车市场及自身发展的都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型人才；

市 场：为争取客户，4S店的经销商大多盲目地操作宣传，行成资源的浪费； 信息管理：电子计算机应用于信息管理的深度与广度上尚有差距。

第四部分：中国及重庆汽车4S店良性发展的要求和未来经营态势的改变

阐述4S店如何保持良性地发展，使4S店发挥更大的优势。然后分析预测汽车4S店未来经营格局的变化。

对今后4S店怎样做才能够保持可持续良性地发展，可从以下几个方面着手：

精化队伍：从管理到技术再到服务各个环节都要精化，学会运用科学的现代化管理手段和管理方法管理企业；

培养人才：对各类人员定期进行服务理念、管理、技术与文化知识的经常教育； 汽车诊断与维修保养技术的现代化；

充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能。

总之，现在的品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销。

纵观整个4S店行业发展环境，汽车厂家与经销商矛盾一直存在，多元化发展显现，车市格局面临洗牌。

第五篇：汽车销售的语言艺术探析论文

摘要：国家统计局数据显示，2016年全国居民每百户家用汽车拥有量为27.7辆，比上年增长21.9%，也就是说，接近每三户人家就有一辆家用汽车。当汽车和家用电器一样进入家家户户的时候，和汽车相关的行业必然会迎来发展的巨大前景。国内汽车产业已经历了十余年飞速的发展，但相比于一些欧美发达国家，中国汽车产业的发展前景和市场空间仍然十分宽广。作为汽车行业中的必不可少的汽车销售业的发展潜力也是显而易见。

关键词：汽车销售；语言艺术

在遍地开花的4S店，最活跃的就是统一着装、精神抖擞的销售顾问。所以在汽车销售业当中，销售顾问可以说是企业的“门面”，也是汽车销售业蓬勃发展的直接推动者。在竞争越来越激烈的现状下，销售顾问的素质和能力显得尤为重要。汽车销售顾问的任务是以优质的服务促成最终的成交，而贯穿整个过程的，必然是良好的沟通表达能力和得体的语言表述。语言是一门艺术。我们所说的销售语言，是在各种销售活动当中，生产商和代理商、代理商和消费者之间进行传递与沟通信息、产品交易，进行现场接洽服务的一种实际中应用性的语言。从接待寒暄、汽车介绍、试乘试驾、购买顾虑消除，直到最后实现签单成交，每一个环节都离不开销售语言的参与。那么，怎样针对不同的客户群体，用最恰当、得体的语言艺术促成销售呢？

一、接待与寒暄

话有三说，巧说为妙。汽车营销将经营者、生产者和消费者三者有机结合，形成一种特殊的关系，维系和发展这种关系的纽带就是销售语言。从接近顾客、介绍产品、了解需求、反馈意见、解答疑惑，到最后的交易成功，语言贯穿整个销售活动，销售语言运用的成功与否将直接影响销售结果。因此，掌握销售语言的技巧很重要。客户第一次来店，销售顾问殷勤有礼、热情洋溢、真诚地去接待，可以消除客户进入陌生环境的防卫心理，给客户树立一个良好的第一印象，这样也相当于铺垫了一种非常和谐的购买氛围。比如，“欢迎您选择我们店，您先到这边休息，我们有专人为您服务，您是喝咖啡还是喝茶呢？”看似简单的语言，却为后面的顺畅交流奠定了基础，与客户的真诚寒暄，一下子就拉近双方的距离，进而有了初步的信赖感。接待与寒暄，并不等于拉家常、闲聊，良好的谈话氛围只是一个基础。(一)目的明确销售语言有着特定的目的，与消费者交流沟通，目的就是要把自己产品最好的一面展示出来，宣传产品、推销产品。所以销售人员在开口说话前，务必进行一番认真的思考，组织好语言和表达方式，要避免杂乱无章地乱开口；即便在与客户聊天阶段，也尽量要有明确的目的，从不同的侧面掌握客户的诉求和信息，只有这样才能获得期望的效果，达到既定的目的。(二)真诚、真实真实性，指销售语言的真实可靠与准确无误，介绍商品时务必实事求是，切忌模棱两可甚至胡编乱造；另一方面，销售人员要感情真挚，充满热情地接待每一位客户，切忌虚情假意应付了事。信任的形成本质上是一个持续的过程，销售人员只有通过真情实感，将心比心，用心换心，才能真正获得客户的信任。

二、需求分析

客户往往只关心他们所需要的东西，因此学会很好的去挖掘客户的购车内在需求十分重要。在与客户交谈过程中，更多的去聊聊对方感兴趣的话题，进一步与客户建立信赖感，然后再引导聊聊购车需求，并引起客户共鸣。在销售对话中，客户的问题千奇百怪，多种多样，真假难辨，无法预料。所以，真正掌握客户的真实心态，就是销售人员的首要任务，只有听出了客户最真实的想法，才能对症下药。而问题是，最核心、最令客户头疼的问题，一般的客户不会轻易和盘托出，所以销售人员要有的放矢，通过提问来引导。要根据不同顾客的年龄、性格特点、文化层次以及收入水平，察言观色，因地制宜，巧妙把握时机提出自己的问题，从而确定顾客的最终需求。同时，销售员要学会倾听客户。倾听对客户来说是一种礼貌，更是一种尊重。销售员通过听客户说，让客户有了倾诉的渠道，有了被尊重的感觉。在一定程度上，被尊重和认可会打消顾客很多的顾虑，从而将销售员看做“自己人”。这样的信任感，会让客户没有压力地说出他的想法。在这样的情境下，在不断地提问、倾听中，销售人员就可以判断、掌握顾客的消费心理和需求，把握时机，进而促成交易。

三、专业的介绍

一般意义上，介绍车辆方法就是六方位绕车介绍法，即左前方、发动机舱、车身侧面、车辆正、后方后排、驾驶室。在实际的操作中，不能死搬硬套，要灵活运用。

(一)实际介绍时，不一定要按照六方位绕车顺序介绍，如果客户对汽车有明显的兴奋点，销售顾问应该优先为客户介绍。(二)客户才是主角，眼睛要时刻注意客户，客户言行举止也许就是一个眼神，但是有经验的营销人员却可以抓住这个细节，促成销售。(三)鼓励客户接触车辆，亲自动手操作，让他真真切切的感受到配置的便利与舒适。(四)如果客户还有其他人陪同前来，一定要照顾到在场的所有人，因为他们的意见对客户的最终决定往往起着很大的影响作用。在这个过程中，介绍讲解的语言要清晰准确，最好以通俗易懂的方式讲客户需要的功能或配置尽可能自然的讲出来。总之，销售是一门艺术，汽车销售语言的艺术也是博大精深。汽车销售语言的艺术是建立在巧妙的汽车销售技巧之上的。汽车销售顾问应明确销售语言的艺术性，对待不同类型的客户，应用销售技巧在整个销售流程以及售后服务中好好把握语言的精辟，让成交自然而然的发生。当然，汽车销售技巧五花八门，究其根本还是要时刻站在客户的立场上为他谋利益，秉承着客户就是上帝的心态，保持自然真诚的微笑，学会倾听，用一颗真诚的心对待客户。永远相信，真诚的心就是最好最有效的技巧。

参考文献：

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