实施客户关系管理的误区及措施

第一篇：实施客户关系管理的误区及措施

随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理，但是在实施客户关系管理的过程中，许多企业对CRM有着错误的认识和理解。

一、客户关系管理的涵义

加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的。

二、国内企业实施CRM的现状

国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响，也会受到客观竞争环境的推动。从1999年年中开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。就国内企业而言，2001年很多企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。但是在这之后的一年中，CRM还是向前迈了一大步，为企业提供了优秀的解决方案，如销售自动化、客户服务中心等，目前国内的CRM正处在整合这些服务的阶段。

国内有许多企业现行的CRM系统设计的动机并不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，因为国内很多企业的客户关系管理理念是：试图寻找一个钱袋饱满的客户，然

后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于顾客来说，你愿意与这样一个只希望将你的钱全部拿走的人做朋友吗？所以，CRM系统不能改进客户关系也就不足为怪。对这些企业而言，CRM实际上只是一个营销工具而不是客户关系管理的工具。因此对于国内企业CRM项目的实施，我们只能说CRM体系本身还不成熟，需要有一个发展的过程。

三、客户关系管理的误区及改进措施

客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关内容。前两年各种媒体都报道了CRM市场前景十分看好，但是一段时间后，CRM的实施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，下面就企业对客户关系管理的认识存在的误区和目前条件下应用CRM的种种障碍进行了分析，并就这些问题提供了改进措施。

1、企业没有引进CRM的动机

一些企业在实施CRM之前，没有分析企业本身是否需要引入CRM项目，或企业根本就没有实施该项目的动机和目的；企业也没有对该项目进行项目风险与投资回报分析。例如有些企业实施CRM项目，仅仅只是因为某些部门领导认为CRM可以帮他完成一些工作，便提出要引进CRM推动企业的营销工作，于是就这么简单的开始实施CRM了，这些企业一开始就把其实施CRM的动力和动机定位错误。CRM系统并不是万能的，如果企业盲目的引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受大损失。所以企业在引进CRM前应仔细对自身资源进行考察，分析企业是否有必要实施客户关系管理系统。

2、盲目选择CRM供应商。

有些企业在设计CRM方案时存在一些错误思想。从企业自身来讲，企业的高层领导错误的认为只要引入CRM，把硬件软件买来就可以解决所有的问题。甚至还有些企业在实施CRM系统时不顾自己企业的实际情况盲目追求功能的大而全，他们认为功能越多越大越好，因此不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增大了系统的固定成本，也使系统的复杂度变大，维护费用增大。企业在选择应用服务提供商（ASP），把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开始，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活应用，要根据企业自身的实际情况来量身选择合适的技术。CRM瞄准的是改善企业面向客户的业务流程，而技术只是达成这一最终目的的手段而已。虽然CRM是由技术推动的，但它却并不等于技术。

目前国内市场上有各种各样的CRM解决方案，它们能够达成所有这些目标，企业不应一味的追求CRM软件的功能多。一方面应当正确理解这些CRM系统模式的优缺点，另一方面要根据企业本身的业务和功能需求，确定自身想要优先完成的是什么，“以企业需求为中心”，并以此选择相应的技术来完成CRM系统的选型，做出明智的决策。

从CRM供应商来讲，有些供应商只是一味的推销他们功能大而全的产品，而不会从顾客角度考虑客户是否需要这么多功能的产品。所以当企业决定要安装CRM系统时，首先要问的一个问题将是，那些CRM供应商是真正想帮助我们公司改进客户关系呢，还是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个问题答案的最好方法是了解供应商在建造CRM系统时的想法：他们是如何定义客户关系并如何帮助你对待你的客户的。他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！选择一个为企业的需求量身定做的CRM应用软件能够在整个方案生命期内大幅减少客户化的需求和整体的所有成本。

3、实施CRM缺少客户和员工的参与

有些企业在实施CRM时，只关注项目的实施，而忽视了客户的参与，建立以企业为中心的错误思想。CRM是面向最终客户、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题，积极将客户引入解决方案的设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。考虑到CRM实施常常会使企业面临业务流程的改革，所以必须对企业客户进行培训，使客户更为深刻的了解企业CRM的实施。是否为客户提供恰当的培训使客户具备必要的能力，是CRM项目成败的关键。

除了让客户参与CRM实施外，企业管理者还必须让员工们知道CRM技术将如何帮助企业更好地服务于客户，要必须教会员工如何管理CRM系统所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们就会变得更容易适应。为了取得员工的支持，企业必须让员工在CRM实施开始时便参与进来，无论是在设计解决方案本身时，还是开发相关培训项目时。在部署CRM项目时没有能充分发挥企业全体员工的合作的力量，是很难能够完成CRM这样一个艰巨项目的实施的。因此企业在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户的意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

4、最后企业对CRM存在一些错误认识。

有些企业认为CRM是一对一营销，是个性化营销。的确，一对一营销是CRM的有关营销自动化的一项内容。而且从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。作为一个管理层面的CRM，它凝聚了市场营销的管理理念，CRM又是营销理论的进一步拓展和升华。但CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外CRM能够优化企业内部运营机制方面的内容，但一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略，更不可能进行市场细分和运作细分市场。所以CRM不是一对一营销，也不是个性化营销。

也有些企业认为CRM是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型。但是，CRM并不就是统计模型。CRM只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理，从中总结出可行的营销战略。

还有些企业认为实施CRM是数据库的应用。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。四 结论

一方面，为了增强客户关系管理的效果，企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。另一方面，对于我国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平时千万不可忽略的是对客户的人性关怀，而且在这方面完全可以建立自己的差别竞争优势。企业在实施CRM时，必须弄清和顾客建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定顾客关系的并不是技术效率，而是顾客和企业互动过程中的情感体验。顾客可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技术系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。所以企业应该注意CRM的第二个层面——人性层面。企业真正能够站在顾客的角度，来为顾客设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题，给客户以关怀，和顾客建立超越经济关系之上的情感关系。客户关系管理(CRM)是由科技的协助而最终达成的人性化的客户目标，科技只是手段。

第二篇：客户关系管理措施

郑明物流

客户服务标准

公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。1.建立客户评价制度

对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。2.建立大客户制度，做好大客户服务工作

大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。

3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作

由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快

捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做 营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于 客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户 郑明物流

关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级 主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有 计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户 提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招 标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和 组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和 潜在需求，并及时给予解决，不断提高客户的满意度。⑦建立大客户档案，对客 户拜访和项目进展进行记录，定期更新大客户信息。4.建立客户拜访制度

定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，及时超前性地了解客户需求，增 进客户关系。

定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各 个层面的相关员工进行拜访或慰问。

密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重点项目开工日、重

点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须 以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪 念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客 5.建立客户投诉管理制度

规范客户投诉受理办法，发现问题并予以及时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改进服务。客户投诉受理部门是总部物流事业部，监督部门是总部战略发展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个电话、一个通讯地址和一个

网络邮件地址，这三个渠道都将正式提供给物流大客户。

投诉电话在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的电话内容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有投诉信息及时向相关责任方反馈，并抄报主管领导阅知批示。

事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责接受投诉的部门将立即对客户进行回访，并详细记录回访结果。

改进措施————————

根据客户关系管理工作内容对组织机构进行调整 1组建客户关系管理部门

一个专门进行客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分

必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进行调整，对于一些 客户关系管理工作应交由专门的部门进行处理，包括：客户信息库的建立与管理、大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建设等。以上 工作由专人进行负责便于企业全面、客观地掌握目前客户关系管理的现状以及存 在的问题。

2企业各部门与客户关系管理部门要相互协调与配合

企业要开展好客户关系管理工作需要全员参与，因此，企业各其他部门与客 郑明物流

户关系管理部门要加强合作。

①人力资源部要加强对员工的培训及考核

一线服务人员与客户日常接触最为频繁，因此，服务人员的服务水平与服务

态度对客户满意度有着直接的影响。为提高服务人员的服务水平与服务态度，人 力资源部门应该加大对人员的培训，培训内容包括服务理念的培训及各业务实际 操作培训。同时，还应制定配套的绩效考核制度，通过对员工的绩效考核来约束 员工的日常工作行为。

②各业务部门要加强员工的日常管理

各业务部门要对本部门员工日常的服务工作进行常态化的监督，及时纠正员

工在客户服务过程中的错误行为，并且及时掌握客户需求的变化，通过不断地与 客户交流、沟通来拉进与客户的距离，取得客户的好感。③财务部要协助加强客户企业的经营状况方面的监控

客户企业的经营状况是客户价值评价中的重要指标，经营状况越好的客户对

企业的价值越高。企业的财务状况能够直接反映企业的经营现状，因此，财务部 要做好对客户企业的经营状况分析，为客户关系管理部门在进行客户价值评价时 提供依据。

3根据“以客户为中心”的原则改进业务流程

业务流程指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。

业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从 而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。

客户关系管理中的业务流程再造分为业务操作管理流程再造及客户合作管理 流程的再造。

a物流企业业务操作管理流程的再造

物流企业业务操作管理流程的再造就是对企业现有的操作流程进行重新设 计，从而提高企业的物流业务操作效率、降低货损货差率。

物流企业由于服务内容的不同，操作流程也各不相同，企业要根据各物流服

务的特点对物流业务操作流程进行改造，重点是要加强关键流程的管理与控制。b物流企业客户合作管理流程的再造

物流企业客户合作管理流程包括：新客户开发流程、客户拜访流程、客户投 诉处理流程等。

4加强人员培训，保证客户关系管理实施效果 a员工客户关系管理理念的培训

企业推行客户关系管理体系需要从企业领导到普通员工的全员参与，只有好 的客户关系管理策略而企业没有人能充分贯彻执行的话，也不能提高企业的客户关系管理水平。因此，企业应注重培养员工的“以客户为中心”的服务理念，将

此理念融入到企业文化中去，使员工从思想根源上认同企业的“以客户为中心” 的服务理念，通过企业内部人员的共同努力，来提髙企业的客户关系管理水平。b员工营销水平的培训

企业要通过培训提高市场营销人员的营销水平。使市场营销人员能够准确识

别潜在客户，正确分析客户的现有需求及潜在需求，并能够根据客户需求制定有 针对性的营销计划。

c员工物流业务操作水平的培训

国内物流企业的业务操作水平与国外相比普遍较低，这也是造成客户对国内 郑明物流

物流企业满意度较低的原因之一，因此，企业要加强在员工业务操作方面的培训，以提高员工的物流操作水平，从而提高客户满意度。d员工对于信息系统的使用培训

物流企业客户关系管理离不开信息系统的开发与使用，因此，企业要加强员

工对于信息系统的使用培训，使信息系统能够发挥其在客户关系管理中的作用。5制定相应的绩效及薪酬制度，激励员工实施客户关系管理

任何业务流程的变革和组织机构的调整，必然带来利益的冲突，工作量增加，空闲时间减少，权利被减弱等，这都需要新的激励机制或者新的薪酬机制，来保 证新业务流程的贯彻执行。新的激励机制或者新的薪酬机制应起到减少抵触，鼓 舞士气，增加员工坚持新的业务流程的信心，使他们顺利度过客户关系管理实施 之初的适应期。

客户关系管理实施保障——制度建设

物流企业通过制度建设，对客户关系管理各环节的工作进行规定，从而规范 企业员工的日常工作。1建立新客户幵发制度

客户是第三方物流企业的重要资源，企业不仅要做好老客户的维护工作，也

要重视新客户的开发工作。新客户的幵发需要企业具备客户识别、客户价值评价、客户需求分析、客户营销计划制定等方面的能力。企业要从提高上述几方面能力，规范上述几方面工作的角度出发，建立新客户开发制度。

新客户开发制度内容应包括：新客户开发的任务、新客户的选择原则、新客 户开发步骤等内容。2建立大客户管理制度 a建立相应的管理机构

企业应专门针对大客户管理工作建立大客户管理部，并对该机构的职责进行

明确。企业的大客户管理部可设在客户关系管理部门。大客户管理部的职责包括 以下几方面：①收集、管理大客户信息，并根据客户的特点制定有针对性的营销 方案；②定期追踪客户维护情况，填写客户维护记录；③制定大客户服务规范； ④处理大客户投诉；⑤与大客户保持互动，及时了解客户需求及客户满意度情况。b建立大客户关系管理制度

这些制度包括大客户接触管理制度、大客户档案管理制度、大客户服务管理

制度、大客户回访制度、大客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制 度、大客户流失管理制度、大客户资信调查制度、大客户信息分析与共享管理制 度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有重要意义。它将 大客户接触管理制度，何时、何地、如何与大客户接触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。3建立客户满意度调查制度

第三方物流企业的客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服

务的接受程度。因此第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重 视客户的满意度，做好客户满意度的管理。若要检验客户满意状况，了解企业在 客户服务中存在的问题，建立客户满意度调查制度是必不可少的。

客户满意度调查制度是每年对客户数据库进行采集，将公司客户数据输入到 郑明物流

系统中，自行开展或委派第三方调查公司进行以电话访谈为主的形式对客户进行 调查，根据不同业务的特点对客户的满意度、忠诚度、各个业务操作环节的服务 质量进行详细的调查，通过客户满意度调查，可以最直接的方式了解客户对于企 业从人员的服务态度、到人员的业务能力、再到各物流服务环节具体、详细的意 见与建议，再通过对调查数据进行科学地分析，可以对企业未来客户关系管理的 重点方向提供决策依据。4建立客户投诉管理制度

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商 家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。物流企业的客户投诉主要包括以下几个方面：

业务人员操作有误。单据制作不合格、货物包装不合格、报关报检出现问题； 未能在合同期内将货物运至目的地、未能及时订舱、结关单据未能及时返回、运 输途中发生货物损坏或丢失等情况。

销售人员操作有误。结算时的价格与报格不同、货物运输过程中的监控不到 位；与客户沟通欠缺等。

供方操作有误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。

代理操作有误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而 影响公司与发货方的合作关系等。

客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代公

司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意习难等。

不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

客户投诉对于物流企业的价值体现在：①令人满意的客户投诉处理，可以培

养客户的忠诚度。②客户投诉可以促进企业成长。③巧妙处理客户投诉可以帮助 企业提升形象。④客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

由此，我们可以看出客户投诉的正确处理对于物流企业的重要性。因此，企

业要特别重视客户的投诉。客户投诉处理制度应包括：客户投诉处理原则、客户 投诉处理流程、客户投诉处罚制度等方面的内容。

第三篇：浅论中小企业如何实施客户关系管理

浅论中小企业如何实施客户关系管理

摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.关键词:中小企业;客户关系管理;实施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有这样的经历:回家经过楼下的熟悉小卖部时,店主热情地和你打招呼并邀请你喝茶小坐,在一番闲聊之后,你准备离开,店主随口问你:“上个月你家买的米差不多吃完了吧?你们喜欢吃的东北米刚到了新货,质量不错,要不要买些回去?”你可能会觉得小店主的提醒很亲切及时,于是不假思索地就买了米.您注意到了吗,小店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息,了解他们的喜好来满足其个性化需求,还通过与客人的感情沟通努力营造良好的客户关系,提高客人的满意度、忠诚度,进而实现自己营业额和利润的提升.这发生在我们生活中的普通一幕,不正是一个进行客户关系管理的简单例子吗?目前,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热的IT市场之一.据国际著名市场研究机构IDC预测,全球CRM市场2006年将达到455亿美元[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内2002年CRM软件的市场销售已达到了2.84亿元人民币[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们.中小企业如何实施客户关系管理

据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过800万家,占我国企业总数的99%以上[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户满意度、忠诚度等方面来改进企业的管理,实现企业运营方式的变革.如果广大中小企业能够接受并实施客户关系管理,将大大推动我国企业信息化的发展、提高企业的管理水平、促进企业竞争力的提高.可目前的情况是,CRM在不少人的意识中成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”.的确,很多CRM项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高,这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步.尽管有很多中小企业因自身业务发展的需要也迫切希望引入较为系统、先进的管理手段进行客户关系管理,但是自身人力、财力的缺乏,思想认识上的不到位,客户关系管理较强的个性化特点以及目前CRM实施成功率不高等都成为中小企业实施客户关系管理的障碍.难道中小企业就无法进行客户关系管理了吗?回答是否定的.客户关系管理的实施是一个长期的过程,一蹴而就,一劳永逸的想法对中小企业来说更是不现实的.实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进式地从以下方面实施客户关系管理,从而保证每过一段时间就有一定的收益.1.1 做好思想和组织上的准备

(1)高层领导对CRM的理解和支持

CRM的成功实施,首先有赖于企业高层领导对CRM的正确全面认识和理解,既不能将其当成包治百病的灵丹妙药,也不能过分悲观,认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理.CRM是综合性的企业应用系统,其实施不是简单的软件安装、调试,也不只是硬件的购买与调试,更不只是管理理念的灌输,CRM的实施需要对症下药,用整体规划、分步实施的原则来指导行动.另一方面,CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个部门的通力配合,因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者.他的主要职责是:与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案;配置和管理客户关系管理项目的各种资源;协调企业内部各部门的工作,保证方案有序进行;在项目出现问题时,还要激励员工、解决问题等.(2)获得员工的理解和支持

CRM系统涉及到公司内很多业务领域,其实现离不开各岗位员工的支持、推动和合作,获得公司员工的理解和支持对CRM的成功实现具有决定性意义.在CRM实施中,要使公司内与CRM有关的人员认识到CRM可以为他们带来的利益,并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性.(3)组织良好的CRM实施团队

成功的CRM实施需要一个核心的实施队伍,这个团队要就CRM的实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节与公司的员工进行沟通,推动公司内CRM项目的有序进行.因而当CRM项目获得了公司上下的支持后,就可以着手从各部门选择适当的人员组成CRM实施团队.通常,一个CRM实施团队包括了公司高层领导、销售和营销等业务部门人员、IT人员、财务人员以及其他的系统用户代言人.在团队中,高层领导起支持、领导和推动CRM实现及评价实施情况的作用;IT人员负责选择和安装CRM系统,并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持;销售、营销和服务等部门是系统的主要使用者和意见反馈者;财务部门则对CRM方案进行成本、投资收益等方面的财务分析.另外,在资金条件许可的情况下,还可

引入外部熟知CRM的顾问人员,一个具有丰富的项目实施经验的CRM咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求,改进对系统功能的设置,在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助.1.2 专注于业务管理流程

目前,不少企业都把注意力放在技术方面,出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向.客户关系管理的个性化较强,涉及企业深层运作机制的改变,牵涉到人、流程和技术三方面要素,在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量,只有当人和流程准备就绪以后,才知道用什么技术能适合企业的独特环境.如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案,应用了CRM系统后,不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益,反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效,成本更高.有时虽然对个别环节的运作效率有所提高,但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程,通过对公司业务流程的分析,可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善、今后在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点等,从而有针对性地进行改进.1.3 做好数据(包括文本数据)搜集、整理、分析工作

数据是任何一个信息化系统的基础和核心,缺少数据的信息化系统,无论其功能如何完善,使用如何方便,都没有任何意义.不少实施CRM的企业中,就因为没有详细的交易数据,没有与客户互动的数据,而无法取得项目实施前规划的效益.另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档.有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化,但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档.导致大量的文档型信息没有被利用起来,甚至被作为无用信息而予以废弃.这种信息的不完整与不统一,必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦.1.4 发动员工做好具体细致的日常工作

从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作,如识别客户方面,除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中,还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息.在对客户进行差异分析方面,弄清那些客户导致企业成本的发生,企业的理想客户是哪些,哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等.在与客户保持良性接触方面,可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同.此外,还可通过改进客户服务过程,如使发给客户的邮件更加个性化,替客户填写各种表格,以及询问客户,他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求.企业要鼓励员工多站在客户的角度思考,并列出详细可行的工作清单,落实到人,使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行.1.5 充分利用自身已有的或易于实现的资源,构造初步的客户关系管理体系

(1)充分利用现有的办公软件为CRM服务

目前不少中小企业已经购买了电脑等办公设备,一些办公软件特别是微软的office系列也已为广大用户接受和使用.笔者认为,资金不充裕的小型企业可以先进一步挖掘这些办公软件的功能,记录、整理、管理客户资料、汇总分析有关数据等,为本企业的客户关系管理发挥作用.(2)建立企业内部网络,实现客户资料共享

从赛迪顾问的调查显示,中小企业中没有建立内部局域网的企业比例达到42.4%[4],这说明中小企业信息资源的共享程度还不够高.实际上中小企业的局域网建设技术要求并不复杂,投入也不高,可是却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用,同时形成客户关系管理方面协同工作的优势.(3)借助Internet为客户关系管理服务

根据CNNIC在2003年7月公布的第12次中国互联网发展统计报告,我国的上网用户总数已经达到了6800万,上网计算机总数也达到了2572万[5].中小企业可以充分利用Internet为企业的客户关系管理服务.一方面小企业可以先从网络资源的充分利用着手,例如利用网络搜索引擎、行业资源网、专业BBS、分类广告,甚至QQ等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息,发布信息等,还可以利用IP电话、网络传真等低成本的方式同客户进行联系和沟通;另一方面可以先建立自己的网站,不但可以宣传企业的产品和文化,还可以成为和客户进行互动交流的渠道,不受时空限制地将客户服务进行延伸.1.6 导入合适的CRM软件系统一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合.在软件系统功能方面,企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求,使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高.在技术方面,企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的,而且能够与企业现有的计算机系统相集成.一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择.供应商的选择方面,那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的,另外,这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务.供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性,如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持,那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了.此外还要考虑的一个重要的因素是费用.根据国外经验,就整个CRM项目的费用而言,软件一般占三分之一,咨询、实施、培训的费用占三分之二.另外,特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用.2 案例分析

天地公司是一家从事电脑销售和维护、耗材销售的小型企业,该公司的业务技术含量相对不高,面对的竞争十分激烈,如何以满意的服务打动和保持客户成为公司经营的核心;同时如何防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失,也是公司迫切要解决问题.一次偶然机会,李总经理接触到了“客户关系管理”并为其中的理念和方法深深吸引,他认识到运用客户关系管理很可能可以解决自己企业的管理问题.在李总的倡导下,天地公司开始了客户关系管理的实施.李总决定亲自从总体上把握、推进这个项目,他首先要求公司的中高层领导必须深入学习和领会客户关系管理,接着李总主持召开了全体员工动员大会,向员工告知实施CRM的意义,未来可能产生的变化等.公司还编辑整理出CRM资料分发到个人手中,要求各部门组织学习讨论,让员工真正能够理解CRM,并明白自己在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司组建了包括两位公司高层领导以及来自销售部、维修部、大客户部、管理处的代表和IT技术人员、财务人员的CRM实施团队.实施团队首先就CRM系统的要求和策略进行讨论,形成实施CRM系统的步骤.(1)规范和改进业务管理流程.通过专门的座谈会、随机访谈、发放调查表的方式在企业内外搜集信息,针对总结出的公司内部存在的问题,如:公司内信息管理混乱;销售过程难以监控;人员行动协同性差;缺乏量化的统计分析等,CRM实施团队确定了新的业务管理模式:将门市销售、大客户、维修部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录,交由管理部确认,管理部在保证必要保密的情况下,进行工作再分配,同时加强业务考核和其他管理职能工作.(2)列出各部门负责搜集整理的数据清单和要求,并落实到人,还确定了相关的检查奖惩制度,对文档数据进行统一、集中管理.(3)在试运行新流程的同时先从以下几个方面着手进行准备:

1)挖掘原有办公软件的管理功能.例如,利用Outlook作为一个简单的信息处理中心,实现销售管理中客户联系人管理、任务管理、工作日记管理,电子邮件管理等功能;运用Access软件建立销售数据库进行数据汇总、分析.2)对原有企业内部局域网进行重新规划和改造,对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理,形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享,并提供了统一的浏览器界面,使用方便.员工们还利用局域网相互沟通及协调彼此的工作,合理分工,减少了员工间因信息不畅产生的冲突.此外,以局域网络进行方便快捷的信息交流,提高了办公效率,节省了纸张等办公费用.3)对原有企业网站进行了改造,新网站可通过客户反馈频道,倾听客户对企业服务的意见和需求;通过电脑维护的网上知识库帮助客户自助解决常见的电脑故障,在方便客户的同时降低了产品维护成本;通过电脑维护论坛,吸引了不少客户在论坛中交流电脑维护的心得,也使企业的知名度大大提高.通过网站把对不同等级客户的报价资料分别公布,客户可根据拥有的访问权限直接从网上察看而不必常常打电话询问.(4)公司的业务管理流程得到理顺和完善后,李总决定根据公司财力引入专门的CRM软件.在进行了详细考察后,选定了A公司的B软件.在A公司的配合帮助下,天地公司根据自身的流程和管理需求进行了CRM软件的系统配置和客户化,对一些功能进行了自定义,同时,在组织所有员工进行了业务流程和管理制度的培训后,又对销售业务员、维修服务员、管理部人员分别进行了针对性的软件操作培训和模拟数据操作.在系统试运行时,由指定的用户小组进行了工作和测试,并提交测试报告以便对不足之处进行改进.半个多月后,CRM系统正式上线运行.通过一段时间的运行,天地公司的CRM系统取得了初步的成效.1)由于CRM的实施,公司树立了以客户为中心的企业文化.2)客户资源成为企业的公共资源,不会因业务员的变动而使企业遭受损失,客户关怀管理也得以有序开展,使老客户的满意度提高.3)所有部门与客户各种交往均被记录下来,存在的商机由管理部及时传递给相应的业务员,提高公司再收益的能力.4)销售部门可以用销售毛利法、销售点数法对业务员进行随时考核,维修部门可以用服务分值法对服务人员进行随时考核,减少了管理部门的工作量.上例虽然只是一个小型公司实施客户关系管理的个例,但由此可以看出,高层领导的大力支持,加强企业基础信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于实现的资源,严格制度执行,不过多地考虑技术概念,一切以实际的业务需求和规范运作为出发点,是所有企业成功实施CRM系统的关键所在.“求木之长者,必固其本;欲流之远者,必浚其源”,希望中小企业能根据自身的条件,从基础着手,循序渐进、扎实稳健地走出一条适合企业实际的客户关系管理之路.参考文献:

[1] 王绍甫.中小企业成就CRM..cn.2003-05-16.[2] 计世资讯.彻底调查:2002-03中国IT产业报告..cn.2003-02-19.[3] 沈路涛.我国中小企业发展将走上法制化轨道[N].解放军报,2002-12-17(4).[4] 宋斐,陈敏.中小企业信息化走近临界点..cn.2001-06-21.[5] 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告(2003/7)..2002-12-02.http:///crm/

[7] 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2001.[8] 计算机世界信息服务中心编,总策划:朱春燕马光华.客户关系管理-CRM提高企业竞争力的利器[M].北京:海洋出版社,2001.[9] 田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京:机械工业出版社,2001.

第四篇：实施客户关系管理可行性

实施客户关系管理可行性

（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

第五篇：实施客户关系管理的必要性

实施客户关系管理的必要性

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。实施客户关系管理的必要性

（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：

一、服务的形式及组成元素无形性；

二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。