用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

第一篇：用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。

综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。

回顾TQM概念的由来，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆最先提出这一概念，他对全面质量管理(TQM，Total Quality Management)的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。在TQM逐步推广的过程中，TQM本身也曾出现各种不同角度出发的概念，最后在国际标准化组织的推动下，TQM的定义也获得了统一。ISO8402对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

从中我们窥见TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。TQM注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产价廉物美的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期企业战略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅是指最终产品的合规格性，更强调的是合客户意，因此与整个组织的运营活动都有关系。TQM强调从组织和业务流程的一体化角度出发，将形成客户产品服务质量的因素分解到各个流程环节，提

升企业运营的效率和质量。

形成质量文化。TQM要保证长期的执行，就必须形成企业的质量文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境、以及客户的关系等无形的影响力相关，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形象和关心客户的利益角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为企业创造持续的价值。

精确地度量。TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形成的成熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

向员工授权。TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，最大程度的降低企业内部门壁垒和沟通不畅造成的质量问题。

因此，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。

根据ISO8402.3.6 质量体系（quality system）的定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。其中，程序是为进行某项活动所规定的途径，因此程序一般可形成书面文档，并有规定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who(谁来做）、Why（为什么做）、When（何时做）、Where（何地做）、What（做什么）、How（怎么做），程序往往是质量改进的对象。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，因此过程是一个转化行为，按照一定的程序或者标准进行，往往是质量控制的对象。资源包括人员、资金、设施、设备技术和方法，和组织结构一样，是业务活动和质量管理活动得以正常展开的基础。

在更进一步的研究中我们发现，企业运作资源作为质量管理的基础，是一个动态的自我能力提升的平台，在资源平台基础上，物流企业才能凭借质量管理组织和质量文化的发展，不断推动和完善企业服务质量管理程序。所以TPL服务质量管理体系的建设不但需要完成一套完美的质量保证和质量管理的程序，针对企业内部运作流程建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，而且需要从企业学习能力入手，建立一套全面的管理和保障体系，让企业发展在自我能力提升中产生更大的推动力量。

针对此框架结构，我们认为物流企业首先需要进行的是对资源发展的规划，包括人力资源、资金和技术三部分内容。

目前阻碍物流企业发展的第一大问题显然是人才问题，尤其是很多从传统运输仓储行业转型而来的物流企业发展遇到的首要问题，从TQM思想出发，物流企业需要把好人才质量关。物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位管理人员和服务人员的职责之中。服务质量提高活动，对企业员工的知识、技能、素养都会不断提出新的挑战。因此物流企业从人才选择、人才培养、人才使用三个角度出发，分别建立人才质量管理的标准和绩效考核系统，可以逐步构建出一支有层次梯度、有统一目标、有作战能力的人才团队。依靠这样的团队，才能够保证企业的组织建设不变形，保障质量控制和改进活动的持续进行。

第二个问题是如何进行质量管理的资金投入，才能保证质量管理体系作用的有效发挥。由于物流企业以民营居多，质量管理的投入往往被简单的视作为成本，其产出难以衡量，因此质量方面的投入多处于被动而非主动进行。所以首先需要在观念上改变，从长远看，质量管理实质是一种投资，而且是一种长期性的战略投资，周期长，但是回报大，企业需要有步骤、有计划的进行，并且需要有持续的可投入资金保证，以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。比如6西格玛管理方法中，就将质量改进活动作为一个个项目进行，通过项目的受益衡量管理的效果，使得资金投入集中进行，而且也保证了资金的持续投入。

技术进步是物流企业在质量提高过程中不可回避的问题。物流设备、设施的自动化、物流管理的信息化以及各种物流优化技术，都为物流企业改进服务质量提供了工具，同时也带来了更多的知识和思想。因此技术进步导致了物流企业的不断学习和进步，物流企业在吸收技术同时必须进行服务技术的改进和创新规划，在创新中才能获取竞争优势。技术进步要求物流企业人才培养的持续进行，要求企业内部搭建出良好的知识共享和交流的平台，从而促进了组织和文化的建设。

资源规划是质量管理体系构建和发挥作用的基础，资源的不断优化和进步将促进企业组织和文化的发展。

从TQM的思想出发，我们可以意识到服务质量的成功显然不仅仅依赖于一两个领导者或提倡者，而是依赖于组织全体的质量意识，缺乏有效的组织建设，质量管理活动难以展开，也难以持续，而成功地组织建设，不但能够成功地将质量管理的文化渗透到企业各部门成员，而且可以持续有效地获得延续，因此成功地组织建设功不可没。

对于规模较小的TPL企业，可以采用质量控制小组的方式，由于相当部分物流服务属于劳动密集型，在建立一定的规章制度和操作手册的前提下，比如仓库入库环节的专门负责人员和操作人员就可以组成一个QC小组，针对到货检验、卸货、入库搬运、上

货架等常规操作，或者根据某些客户的个性化要求进行拆包分拣、再包装、或采用Cross-dock方式等操作中发生的错误、遇到的问题、和经过统计分析预测出的潜在问题进行质量控制和甚至改进。

由于TPL企业发展迅速，尤其是物流服务的范围的扩大，在未来甚至将包括和客户企业共同进行供应链物流的整体规划，渗透到计划、采购、生产、交付的各环节，物流服务从劳动密集型转向了知识密集型，那么6西格玛组织形式将更加合适。因为通过整体组织规划，企业内部拥有了具备较高统计质量管理的专家和供应链物流业务方面的专家，他们通过培训和亲临现场的指导，培养一线人员质量控制和改进的能力，或与一线人员共同解决质量问题。这样的组织方式更适合于扁平化的、地理区域分散的大型物流服务企业。

物流企业质量管理体系中还有文化建设的内容，是因为企业质量管理是长期行为，不能因为领导的变化、业务内容或流程的改变、人员的流动而停止，组织方式是保证长期进行的一种制度保证，但是使用不恰当也会变成花架子，因此组织方式下，最为核心的就是文化建设。但是文化建设往往口号容易喊得响，内容却不扎实，如果脱离了企业员工的利益、客户的利益，那么这样的文化本身不会长久。因此文化建设不仅是单向宣传组织的工作，而且是企业全体的学习和相互交流，需要渗透到工作的每一个环节。TQM思想渗透到物流企业文化建设的目的，就是在企业内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和企业的信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对企业的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，并能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在企业外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的偏好，并使公司内员工为了品质保证而产生的“神奇”故事，变得家喻户晓。如联邦快递公司有一条质量标准是“绝对隔夜送到”，当一个取货司机遇到邮件向不能打开的情况时，他不会将其置之不理，或者等待修理人员修理，而是尽力将整个邮箱放到他的车上，运回公司，取出所有邮件，以保证第二天所有邮件能按时到达。这种信仰将为企业未来的品牌建设、市场拓展带来无穷的力量。

最后，我们认为物流企业将TQM思想及早的渗透到企业的质量发展战略中，将对企业整体的发展和竞争优势的获取带来重大的意义。质量管理体系的建设对于物流企业而言不应该只是一个框架，而是物流企业发展的一种思路，是物流企业服务质量获得控制和改进的基础，是物流企业在未来开创品牌、开拓市场的支撑，在市场走向规范的趋势下，具有良好管理体系和组织文化的物流企业才能够越走越强。

第二篇：浅议人本思想在企业人力资源管理中的应用

浅议“人本”思想在企业人力资源管理中的应用

市场经济条件下，企业必须建立以人为本的人力资源管理模式，重视人才的引进和开发利用。随着企业间竞争的焦点日益转移到人力资源的开发和利用上，人才在企业经济活动中的地位和作用显得更为突出和重要。企业的发展、创新离不开人才，只有以人为本，实现人力资源管理的战略转变，才能极大地激活人力资源，更好地服务于企业的发展战略。

一、企业人力资源管理应以人为本

（一）人力资源管理，就是对企业中“人”的管理。具体地讲，就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高工作效率，最终达到企业发展目标的一种管理行为，其最终目标是促进企业目标的实现。从“人”和“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来工作效率的提高，从而达成最终目标。

（二）人力资源管理的全部职能可以简单概括为人力资源配置（包括人力资源规划、招聘、选拔、录用、调配、晋升、降职、轮换等），培训与开发（技能培训、潜能开发、职业生涯管理、组织学习等），工资与福利（报酬、激励等），制度建设（组织设计、工作分析、员工关系、员工参与、人事行政等）四大类。

（三）人力资源管理是企业健康发展的基石。人才已成为企业健康、快速发展的关健所在，从一定意义上讲，企业间的竞争就是人才的竞争。科学、合理的人力资源管理，将为企业发展提供广阔的空间。只有把人力资源放到重要的战略地位，积极开发利用，进行科学管理，才能真正发现人才、吸引人才、留住人才，才能真正增强企业的竞争能力，提高企业的可持续发展水平。

（四）人力资源管理理念应与时俱进。计划经济时代的人力资源管理模式，是把人作为企业的财产或工具，只重视拥有不重视培训、开发和使用；在用人制度上，论资排辈、重关系轻业绩的现象十分严重，这种陈旧的管理模式阻碍了人才价值的释放，压抑了人才积极性、创造性的发挥。在激烈的市场竞争形势下，必须坚持以能力、素质为重点，建立以人为本的现代化人力资源管理模式，充分挖掘人才的潜能。只有这样，才能使企业的综合实力不断提高。

二、企业人力资源管理应重视人才的引进和开发利用

人才是企业和社会的宝贵财富，吸引人才、使用人才、留住人才，充分发挥企业人才的聪明才知，是任何企业发展壮大的根本。因此，企业必须建立选拔人才、引进人才、培育人才、使用人才的用人机制，注重人力资源的开发和利用，为有志气、有理想、有抱负的企业员工搭建施展才华的大舞台，充分体现员工的人生价值，重视和加强人力资源的管理，在挖掘企业内部现有人才潜能的同时，还应加快人力资源合理配置，让企业充满生机和活力：

第一，要尊重人才、用好人才。尊重人才就是要尊重他们的知识，尊重他们的技术，尊重他们的劳动成果；用好人才就是扬长避短，“智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威”，量才用人，以求人尽其才。在企业内部应该积极倡导“能者上、平者让、庸者下”的竞争用才机制，树立“注重实绩，竞争择优”的用人理念，通过公开招聘、竞争上岗、绩效考评、动态管理，使大批优秀人才在竞争中发挥出聪明才智。同时，根据他们的特长将其安排到重要的岗位，给他们提供充分展示才华的空间，做到容才有雅量，爱才有行动，使他们深深体会到一种责任感和成就感，从而更加勤奋努力，勇于创新。

第二，要大胆引进人才。对一些重要岗位和特殊的专业人才，尤

其是企业急需的人才，要敢于打破常规，重金聘用，委以重任。

第三，要吸引和留住人才。要留住人才，除建立各种机制为人才提供施展才华的平台外，还必须把企业管理目标和员工的个人发展目标有机地结合起来，追求企业和员工的互利发展，实施员工内部合理流动制度，使员工经常保持新鲜感，这样有利于增强和发挥员工的业务工作能力，使企业最大限度地吸引和留住人才。

三、企业应该建立和完善人才培训体制

从某种意义上讲，一个企业重视员工培训程度，加强人力资源的开发力度，将决定企业未来竞争潜力的发挥。因此，员工培训必须列入企业的重要议事日程。全方位、多层次的员工培训，意味着员工综合能力的不断提高，意味着人才资源再生能力的增强，也意味着员工对企业的经济价值的更大提升。事实上，如果一个企业不能给员工提供多样的培训机会，创造良好的培训环境，那么这个企业就会面临人才危机，失去可持续发展的条件。

完善员工培训体制，重点要做好三方面工作：首先，对员工实行全过程的培训。全过程培训就是将培训贯穿于每个员工在企业供职的整个过程，新员工进企业必须进行岗前培训，根据不同岗位需要对老员工进行各种在职培训，同时鼓励员工接受再教育，不断提高技术水平、文化素质；其次，要进行多样化培训。多样化培训就是要坚持企业内部培训和外部培训相结合，请进来和走出去相结合，长期培训和短期培训相结合，专题培训和相关培训相结合；第三，加大企业内部培训力度。培训内容以企业文化、规章制度、操作规程和专业技能为主；第四，加强与高校、科研机构的横向联系，进行专题讲座和科研培训，为企业的发展储备各类专业技术和管理人才。

四、企业应该建立合理的薪酬激励制度

薪酬制度是企业对员工进行物质激励的一项主要制度，关系到员工积极性的发挥和企业经营效率的高低。科学的薪酬制度不仅对员

工有激励作用，而且对各类人才有很大的吸引力，使他们愿意来企业发展，愿意到苦、脏、累的岗位工作。合理薪酬制度的建立，一是必须以岗位设计和岗位评价为基础；二是员工的薪酬必须结合岗位实际、技术含量等因素，将绩效考核与业绩挂钩，使每个员工的收入与他们的工作业绩紧密联系在一起；三是必须奖惩分明，关注、关心生产一线和任务重、环境差的工作岗位，政策向这些岗位倾斜，以达到充分调动员工的积极性、创造性的目的；四是好的福利制度是企业薪酬制度的重要补充，有利于稳定员工队伍，提升员工的满意度；五是关注本企业在同行业中的薪酬水平，看本企业给员工提供的薪酬是否具有市场竞争力，尽可能用一流的薪资来吸引员工；六是加强内部沟通与教育。首先，应加强对实际情况的说明和信息的沟通，使员工真正理解以金钱和非金钱形式支付的报酬的整体情况；其次，进行企业文化理念教育、人生观教育，帮助员工树立正确的公平观，引导员工客观、正确地对待薪酬，增加满意度。

总之，人力资源管理就是以人为本的企业管理，即把人当成组织中最具有活力、能动性、创造性的要素。人是企业得以存在和发展的第一决定性的资源，企业要把人力当成是资本而不是成本、负担。人力资源管理更是企业的组织战略，不仅要有战略目标，还要不断变革和创新，与时俱进；企业的人力资源部门应该是生产和效益部门，通过对人力要素的加工、改造和利用使其变成对社会有效的财富。