星级酒店2010年市场营销部工作总结与2011年工作思路

第一篇：星级酒店2010年市场营销部工作总结与2011年工作思路

2010年市场营销部工作总结

本年度的工作从结果为导向来看我们用“成败得失”四个字来总结分析。

一、“成” 1.实现客房销售目标万元；

2.实现会议中心销售目标

3.各类客源房费收入

二、“败”

1.xx旅行社，柏莱雅化妆品会议

由于客房会议价格操作失误，导致酒店经济收益下降。

2.xx蔬菜所会议

由于现场房控失误，因用房不足导致会务组投诉。

3.食品药品检验中心，xx药典会议

由于会务组额外增加续住房要求，且在处置过程中信函不当，导致会务组投诉。

4.邵逸夫医院会议

由于前一批会议关联用房延退，导致合同用房数不足，导致会务组投诉。

通过对以上投诉问题的追根溯源地分析，一方面积极与会务组妥善协商善后事宜，另一方面在管理工作上对岗位分工、责任确定上进一步完善；同时又逐步对《预定流程与房控操作要求》、《布展协议》、《会议合同》、《应工作质量导致经济损失的责任处罚》等一系列文本资料、操作标准与流程、处罚依据等全方位完善完善。

三、“得”

1.本地政务（党政机关部门与事业单位）会议市场

全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级党政机关和事业单位会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

2.本地商务（各界企业、协会组织等）会议市场

全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级集团或公司、协会商会等社团、会务中介商等的会

议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

3.非杭州得外地客源会议市场

全年共接待非本省/市/区/乡镇街道的各类会议会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

四、“失”

1.全年不完全统计，因xx比赛或活动使用会议场地的原因导致会议劝退、取消、投诉约场次，预计损失会议消费综合营收万元。

2.全年不完全统计，因“「钱·西厅」无地毯”、“xx厅柱子”、“其他会议室硬件品质”等客观原因导致谈判失败约场次，预计损失会议消费综合营收万元。

3.由于会议团体用房、用餐的原因，导致协议/网订/门市等散客对餐厅包厢、客房等消费出现供求矛盾。

4.由于「xx厅」、「xx厅」两大会场同时接待会议时，仅有一个「3楼中餐大厅」配套，导致会议用餐必须翻台或改定「东6楼日韩料理」或「西2楼，弈正轩」用餐。因此既损失了会议综合营收，更影响到会议的服务品质。

5.由于会议和宴会的菜肴供应大部分都由「3楼，中餐厅厨房」+「34楼，西厨房」提供，在出菜的效率和品质上都有影响。如果要提高5楼的宴会厅使用效果应该考虑此因素。

2011年市场营销工作计划

2011年xxxxx的营运工作思路归结起来只有2个问题，这2个问题解决的过程就是的工作思路和目标。

问题：xxxx的发展目标与核心竞争力之间如何匹配，最终实现经营生态良性循环？

回答这个问题。我们着眼目前xxxx会议型酒店的经营定位，我们的发展的方向和目标就是中小型的中高档综合性消费会议。目前我们所具备的优势资源有：

1.一线钱xxx江景资源，xxxxxCBD的行政中心、商务中心区域定位优势。

2.交通与泊车位的资源；规模在300人左右会议、餐厅、客房、会场三者配套优势。3.xx国际会议中心，大规模会展将会分流来的住房与餐饮消费。

那么，怎么来形成我独特的不可替代、不易复制的会议型酒店核心竞争力呢？让我们一起来看看目前xx会议型酒店与目标客源市场的特点： 1）xx饭店/世贸中心大饭店（xx体育中心、人民大会堂）

目标客源市场：高端、大中型商务与政务、演艺活动。2）xx饭店/xx饭店/xx国际：

目标客源市场：中高档、中大型的政务会议、商贸活动。3）xx皇冠假日（3500㎡宴会大厅/会展中心）、xx国际会议中心（2000㎡）目标客源市场：高端、大中型政务与高端会展活动 4）xx运河、xx国际、xxxx百纳国际、xxx、单体酒店

目标客源市场：中低档、中小型会展活动、政务会议（服饰、化妆品、培训班）5）xxx大酒店、太xxx假日酒店、xx名都大酒店、xxx世外桃源

目标客源市场：中高低、大型全国/国际性会展与商贸活动，本地大型企事业工作会及商贸活动。

6）xxxx度假酒店群：

全国与地区性会会奖团体活动与旅游团体。7）xxxx度假酒店群：

目标客源市场：高档度假散客客源或高端小型会奖旅游。8）xx大厦、xxx宾馆、xxxx、xxx清水湾国际

xx宾馆----55%散客+45%会议，侧重中高档中小型商贸与政务接待、度假型会奖团体 xx云栖----10%散客+80%会议，侧重中高档小型商贸、会奖团体与政务工作会议 xxx国际----60%散客+40%会议，侧重中高档中小型商贸或政务会议、会奖团体 xxx大厦----25%散客+65%会议侧重中高档政务工作会议、中档商贸活动；

xx大厦独特的地理环境和资源优势，就是非会奖或度假的“中高档政务工作会议、中档商贸活动”，我们的“政治优先意识”洽洽成为我们在政务会议市场上的优势竞争力；我们良好的配套会议服务产品资源和灵活的价格政策优势又使我们具备争夺中档商贸活动的强大生命力。

以往，我们从“旅游目的地”概念来看旅游经济。今天我们从“会议目的地”思维来研究“会议型酒店的核心竞争力”，我认为就是利用xxx大厦自身独特的地理资源优势和“会议服务品牌”充分满足目标客源消费习惯和需求。其xx中最关键的部分就是把高品质的“会议产品+会议服务+会议管理”形成自身的“会议酒店品牌”。

问题：xx大厦在市场需求、服务产品、销售管理三者之间怎样最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化？

我们在研究众多会议主办方、承办方的思维习惯和消费模式后，发现了几个共性的特点： 1.对主会场极为敏感，首先是场地面积大小/层高/装饰；然后是主席台/背景灯光/投影音响；最后是桌椅/茶水/茶歇等。

2.对客房数量与房型、客房房价；用餐场地和菜单、酒水价格也都有各自的要求。3.无论商务还是政务会议，他们无一例外都重视晚宴。特别是政务晚宴从接待办到主任、领导，从菜单、台型到座签都面面俱到，但是往往费用预算充分。

4.相对于中大型综合消费会议来说，小型综合消费会议的人均消费高、会议频率高。5.相对于“xx国际会议中心”这样的高档酒店，xx大厦更适宜于各级企事业单位常规会议消费，尤其是「xx厅」和「xx厅」非常适合100-200人年度工作性会议和宴会。

从2011年可预见的客源市场环境和酒店营运环境因素方面，必须重视的有：

1、xx新城：

xxx将迎来政府机关、省级单位办公大楼陆续入驻，将带动大量政务与商务的宴请、会议、住宿、餐饮消费。

2、xx博会（一年一届）、xx会（5年一届）：

3、2011年xx会/xxx会共约200余个活动，其中会议与论坛项目已确定，其中大部分活动场

地定位xx两岸。

4、中国xx：

3年的运营不仅在知名度，影响力持续增长，更使赛事活动承办运营管理经验日益成熟，随着xx比赛等活动赛事的增加势必导致客房与会场的使用冲突增加。

5、xx作为会展城市、休闲城市实力与影响力：

除北京、上海、xx之外，xx已成为首屈一指的二线会展目的地城市，又有xxx、xxx、xx等等这些会议旅游设施项目。会议展览配套服务的场馆、酒店（如：xx大会堂、xx大剧院、xx体育中心、xx、xx国际会议中心，xx/xx会展酒店群、xx度假酒店群、xxx度假酒店群）已成规模；并且政府和公司对会展项目运作实力也大幅提升。

6、xx大厦产品中的客房设施配置以及服务设施（比如：房型、面积、布局、室内器具、健

身器材、游泳池等）与高端商务客人的需求有一定差距，同时由于主体客源造成酒店氛围也不适宜商务休闲的氛围，因此未来的商务市场中难以体现竞争力！

7、酒店服务产品与会议需求矛盾。酒店客源市场逐步向中小型规模的中高档会议与宴会发

展，但现有的会议设施、宴会厅设施还有较大的改善空间，比如：会议室面积、装修档次、主席台可调节灯光、无干扰音响系统、高速宽带、会议导视液晶屏、宴会厅LED大屏幕、主席台电视屏（同步观看会议投影内容）、背景板喷绘钢架等。

鉴于如上综合因素，对于“市场需求、服务产品、销售管理三者之间的最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化”，我们建议有目的、有步骤地启动一系列服务改进和设施改造工作。

一、服务与管理提升建议：

1、将客房预订与餐饮预订合并到五楼办，既实现销售预订工作的同步与协调性，又使服务操

作程序简化和一体化，减少内外部沟通环节减少偏差。

2、宴会管理专业化。会议与宴会既要过程服务又要氛围管理，不仅要灯光、音响、投影进行

技术服务水平，同时，还要对氛围进行很好的视觉、听觉、嗅觉、触觉管理。比如会议桌

/宴会桌的摆台艺术、室内温湿度控制、气味与环境氛围布置，台布椅套和会议宴会用品的色彩、材质等的整体主题设计等。

3、信息平台作用延伸。协助会务组进行会议流程的信息化管理，即为会议代表提供即时信息

服务，又能为丰富客源通讯数据库。

4、市场与销售管理精细化。客户管理、公共关系、销售员管理并重，部门经理侧重市场、公

共关系与渠道资源等的信息掌控与决策管理；经理助理侧重事务协调与会议现场服务等管理，销售员负责客户服务与会议谈判、会务即时需求协调解决、应收款处理等。

二、设施设备或服务产品的工程改造建议：

1、改造xxx楼、韩日料理餐厅为“xx宴会大厅”

这项工程的意义在于能够充分展现xx大厦的江景资源优势和会议酒店特点，是继34F旋转自助餐厅后的最佳标志性服务产品。

2、改造6楼宴会厨房：

这项工程的作用在于，弥补了楼中餐厅厨房不足，更加有利于提升5、6楼的餐饮供应需求，很大程度上既提升商品品质，又提高效率。

3、改造5楼会议室向会议宴会厅功能

将纯会议室产品设计定位向会议/宴会多功能的服务产品功能转变，既满足持续扩大的宴会包厢要求，又提高会场利用率。

4、改造3楼宴会厅、5楼会议室动态液晶屏导视系统：

将目前1楼大堂的液晶屏导视效果，扩展到3楼餐厅和5楼会议室的公共区域导视。如果资金和硬件及技术条件具备就推广到所有包厢和会议室。

三、五楼会议室改造意见与建议 【xx厅+xx厅】

1、将xx厅背景板内置行架便于绑挂喷绘背景或者直接改造成LED大屏幕。

2、xx/xx靠走廊通道一侧改为移动隔板，增加宴会时的场地面积。

3、会场铺地毯，解决会场人员走动响声，也是提升宴会档次。【xx厅】、【贵宾厅】、【xx厅】、【xx厅】仿【xx厅】改造

1、吊顶改造为内凸型+吊灯，改善光线不足和视觉空间低；

2、四周墙面改造软包，既保护墙面有提升会议室档次。

3、靠窗一侧仿弈正厅之一侧面镂空屏风，顶置隐藏或幕布，投影仪和横幅挂架（或电子屏）【xxx厅】、【xx厅】改造

1、移除固定桌，改为自由台型。实践证明：固定台型由于座位、台型所限严重影响使用率。

2、增加隐藏式幕布、横幅挂架。

3、墙面软包，吊顶内凸槽，顶灯。

4、【xxx厅】靠窗多边形休息区，独立储物间（作为会务组物品储物间）

四、市场营销等建议

1.广告宣传品、礼品的设计和制作。建议此项应纳入到酒店的广告宣传专项经费和管理工作中。

2.专职销售员与专职会议服务经理进行岗位和职能分离。专业化、精细化是未来发展趋势。3.市场营销部组织架构逐步向预订部、市场部、销售部、公关部、（策划美工部）更专业化、精细化职能分工发展。

2011年2月22日

第二篇：酒店市场营销部工作总结

2009年工作总结

刚刚过去的2009年，对我而言意义非凡。大学毕业第一年，第一份正式的工作，第一次与社会如此近距离的接触：这是我飞速成长的一年。而在西郊宾馆的这半年，则是我成长过程中最为精彩的部分。三个月的实习，让我全身脱胎换骨，我对于酒店服务行业有了前所未有的认识和思考。进入到市场营销部的这两个月时间，则使我逐渐完成了从学校人向职业人的转变。

市场营销部是一个对综合素质和职业技能的要求相对比较全面的一个部门。能分到这个部门，并且与和这么多优秀的同事们一起开展营销工作，我想既是单位领导对我的肯定，更是我的荣幸。从到这里的第一天，我就立志：要做最好的自己，要把自己的理想融入到西郊宾馆的企业文化中，要让自己的汗水和心血在西郊宾馆的发展进程中留下痕迹。

尽管到市场营销部才两个个月，但我的收获却几乎顶的上过去的两年。首先需要快速的学习与记忆很多与我们西郊宾馆的服务产品相关的业务知识，如：需要经常打交道的各部门的分机电话、部门全部同事的手机号码、各种不同楼号房型的报价、各种会议室的大小形式和功能、各种促销活动计划、泰能系统的使用、流量表的制作等等。为了让这些知识在我的脑海里形成长久记忆，我经常过一段时间就会复习一遍，或者通过在实践中不断的使用而重现。其次需要学习与客人沟通的方式与技巧--这是最仁者见仁智者见智、最博大精深，也是最具有能动性和挑战性的工作技能之一。在这里我要感谢部门的两位经理和我的师父高哥对我的帮助和教诲，从高哥那里我明白真诚对待客户、想客户所想急客户所急的巨大影响力，这是塑造忠诚客户的不二法门；从其他同事那里，我学到了很多作为销售经理应该具备的技能、沟通技巧；从唐经理和熊经理那里我学会了除了待客以诚外、更要明白统筹兼顾的重要性，要把握针对不同客户类型的不同报价对策、把握房价和房态的关系以追求总效益的最大化，两位经理为我提供了站在高处看问题的视角。当然，这些东西我不是一下子就能深刻领悟到的，但我想未来一定是我努力追寻的方向。再次，我还不断的关注最新的酒店行业发展动态，系统的学习市场营销学的知识。课本的知识和现实总是有落差的，而且中国的市场营销学知识还是“舶来品”，经典理论与市场现实的矛盾经常会凸显，这也启发我经常去思考理论与现实的差异在何处、两者有没有共融之处、这些共融之处的结合点和深层原因是什么等问题。对这些问题的思考，让我分析问题的能力大大提升：经典的理论要和中华民族几千年的儒家文化和社会心理相结合才行。

短短的两个月，我不但有所学有所得，也有所为有所获。部门展示我充分利用自己的图像设计特长制作了《怒放的生命》电影剪辑，让市场营销部的“雄鹰”形象感动全宾馆并从此深入人心；辩论表演赛也让大家认识到了市场营销部又添能言善辩之新丁；在领导的鼓励下，探讨理想与现实的距离的文章得以在馆报发表；多次运用自己的电脑知识为同事们排忧解难；由我参与负责全部图片编辑与绘画工作的北京市政府采购标书也帮助我们一举中标、并获得全北京排名第八的德好成绩„„所有这些，都离不开领导的支持和帮助。

09年，在无数个美好的开始与结束中过去；更加满怀绚丽的生命，在2010年继续怒放！

第三篇：市场营销部 2012年工作思路

2012年重点工作及措施

一、安全管理：

(1)加强对煤矿用户的安全供用电管理工作，确保不发生负有责任的煤矿事故。对煤矿进行动态检查与管理，不断完善煤矿用户基础资料，签订好每一份供电合同。全力配做好对水城县煤矿的整合工作及实施煤矿双回建设工作。

(2)对所有用户作好客户安全检查，帮肋用户安全用电，节约用电、生产正常化；

二、依法经营：

1、按照南方电网公司二号令规定：要把依法经营作为保证公司健康发展的生命线，不断提高营销管理水平，保障各项经济活动合法合规，维护经济安全、逐步树立和巩固依法经营的社会形象。增强为客户服务的理念，在注重经济效益的同时也注重承担更多的社会责任；通过开展各种经济活动分析和各种电价执行情况的检查，进一步规范各级经营活动，树立依法经营，诚信企业的形象；加强与客户的沟通和交流，从服务细处入手，强化服务质量。

2、加强供用电合同的管理

在合同管理上，细化流程管理，做到严格把关，严防合同纠纷。做好安全用电管理，配合用户搞好设备安全运行。

诚信履行合同提高经济效益，防止电费及安全风险。

3、严格依法经营，加强电价收费管理

认清形势，熟悉电价，认真贯彻执行电价政策，严格执行国家物价部门出台的相关电价及收费标准，从电价电费到户表业扩报装，不多收也不少收。做好电价分类统计工作，建立健全电价工作的检查、监督体系。

积极为用户提供上门服务，宣传错峰限电调整政策，了解用户用电需求，鼓励用户错峰用电契机开足马力生产，使供方和用方效益同增。

提高员工依法经营的思想认识，责任层层明确，认真执行各种电价电费政策，严格按有关电价电费文件要求开展抄表、核算、收费工作，加大考核和监督力度。

4、建议建立一支用电检查队伍，提高反窃电的的查处能力加大反窃电的力度，也是当前营销工作的重点。真正把反窃电工作提上日程并落实到实处，建立一支思想作风好、技术过硬的、熟悉有关法律、法规，责任心强的用电检查队伍。

5、对用户工程三不指定，严格执行电监委的相关规定，作好业扩工作。

三、营销管理

（1）对营销系统、电量电费、业扩报装、用电检查等模块使用情况进行监督考核,进一步作好营销系统数据的清

理完善（花一年时间以客户现场为准核对相关营销数据），为对接网公司营销系统作准备。

(2)做好电力市场发展规划工作，结合电网发展规划的实施，电网结构不断完善。作好市场预测工作，全面沟通努力开拓用电负荷。

(3)切实作好业扩报装工作，加大业扩人员培训力度，定期考核上岗人员，确保业扩工作及时快捷地得到办理。针对重点项目如杭瑞高速、六六高速公路的建设及我辖区内园区建设，的客户工程，作好主动服务，为客户开通业扩绿色通道。计划在2012年从供电方案答复到设计审查、从中间检查到竣工验收、到装表接电等各个环节实行全过程管理，列入每周跟踪的周报工作制度，加大对项目的跟踪服务，确保业扩报装工作顺畅。

（4）做好线损“四分”管理工作。

以线损指标为“方向标”，加大用电检查与营销稽查力度，用电检查与营销稽查为降损增效工作服务。

强化员工工作责任心，提高线损管理意识，完善考核办法，通过员工绩效管理加大考核力度，按照线损四分管理的要求，加强配网线损管理，分析线损不稳定的因素；建立分级、分压、分线、分台区管理的线损管理体系和调度、运行、供电所等部门全程参与的线损管理的组织网络。形成分工负责、全员参与的线损管理格局，为有效开展线损管理工作提

供良好的组织保证。

(5)继续加强对局各部门行风与优质服务检查，加强对营业窗口进行明察暗访并进行通报和考核，将考核落实到位。在营销与优质服务建设方面不懈努力、不断创新，规范服务行为，履行服务承诺，不断丰富服务内涵，继续开展“为民服务、创先争优”活动，提升供电服务水平。

(6)加强用电检查工作，特别对煤矿及各专变用户进行检查，并兼顾漏电严重低压台区的检查，切实作好堵漏工作。

(7)继续加强电费回收：加强电费流程控制和管理，防范电费风险，加强对大客户电费的当月是否到帐进行跟踪，清理用户预购电费，确保预购电费交纳到位，以月清保年清的电费回收方式，确保全年电费回收。

8）、开展好居民生活用电保障工作，全面提高居民用电服务质量，切实做到保民生、促和谐，体现为民服务的社会责任。

四、计量管理

1）、抓好安全措施，做到安全第一，每项工作安全措施做到位，达到三不伤害。

2）、大力推进载波远程抄表，减少人员工作量。

根据地区局计量自动化工作开展计划，大力推进载波远程抄表和负荷控制、TTU、GPRS远程电表的应用。利用营销检修、技改项目，对淘汰的设备进行轮换。杜绝少计漏计，达到准确计量。

3）、做好原有计量的管理工作，作好即将安装计量的管理，保证在计量一二次接线上不出现差错，同时做好相应的资料交接和铅封管理，按照基础管理创优的要求做好业扩计量工作。

4）、做好电能表校验，提前准备省公司明年安排的1.5万块轮换电表的校验准备和局业扩近合计3万只电能表校验。

5）、按照要求，安排开展好大用户的计量装置的周期性校验工作，做好电能表校验进入营销系统库的相应管理工作、做好计量自动化的相关工作。

6）、作好对问题计量的检测。对计量的相序、每相二次电压、二次电流、功率、误差、相位等检测到位。一次电流与二次电流比值与CT变比是否相符。

7）、做好计量故障预想，根据每月抄表情况，有重点怀疑的，要做好提前预想。联系好用电检查、会同客户共同进入计量点进行检查，掌握证据。检查到位，防止电量流失。

8）、切实开展好营销项目的实施与项目筹备上报。

二〇一一年十二月二十九日

第四篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）

寿州国际酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

10）严格遵守安全守则及部门其他规定。

11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序：

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GMDOS所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求 立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织等等

第五篇：酒店市场营销部培训

酒店市场营销部培训

酒店市场营销部培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一

个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠

道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2006年工作思路，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等

进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建

立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老

客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。

今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答

谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管

理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任

务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定

老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相

配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。