2010年1月18日商场营业员培训（5篇）

第一篇：2010年1月18日商场营业员培训

2010年1月18日商场营业员培训

如何发展会员和维护会员？

我们把公司的销售工作分了两步：招商和售后服务，即开单和返单。大家明白，招商只是第一步，持续的返单才是公司发展的动力，也是公司利润之所在；如果我们把终端零售分两步：首次购买和会员回购，我们就会明白，首次购买只是第一步，只是一个机会，一个平台。会员回购，会员持续购买才是销量不断增长的源泉。因此，重视会员，强化会员制度建设，加强会员服务，是当前的头等大事，是OTC销量提高的工作重点。会员购买，将会占据化妆品销售的半壁江山！

一。如何吸纳会员及注意事项：

1。把握每一个机会，珍惜每一个首次购买。让每一个首次购买者都成为会员，都促成会员回购。所以，记住每一个新客户，培养每一个新客户，是发展会员的最佳方式。

我们以后每个月会设置一个软性考核：发展会员数量。

2。会员设门槛及会员低门槛。会员入会必须要有门槛，要不大家就不会珍惜，就不会在意；会员入会门槛要低，是因为设门槛的目的不是挡住客户，而是更好地迎接客户。

3。锲而不舍地进行会员宣传和会员教育。向每一个入会和未入会的客户讲解会员的好处。

4。会员展示：在柜台展示会员卡，展示会员特价品，展示会员礼品。

5。会员活动：组织会员联谊会和女性话题讲座

6。以老带新。鼓励老会员带领新会员入会，新会员首次购买的金额的百分之十作为老顾客优惠额。

二。如何形成或鼓励会员回购：

1。会员专属标示-------会员卡和会员档案

2。会员利益兑现和描述------积分制度讲解和礼品展示

3。会员回访：

[1]购买三日内初次回访，目的：礼节回访，提醒使用，告知使用方法和注意事项。

某某女士您好，我是北京同仁堂药妆某某商场专柜的营业员，我叫李齐文，您可以叫我小李，您某月某日在咱们北京同仁堂护肤品专柜购买了一套补水系列产品，以后由我给您提供跟踪售后服务，今天给您打电话回访一下。

您的产品现在使用了吗？

如果已经使用：我再次提醒您一下使用方法。

如果没使用：买回去了为什么没有使用呢？早日使用早日见到效果，早日拥有美丽。

[2]隔10天二次电话，目的：礼节，使用效果反馈，问题解答，产品补充建议 某某女士，您好。我是前几天给您打电话的北京同仁堂药妆的小李，今天打电话了解一下您使用我们产品的情况。

这个问题您反映的很好。

我非常理解您现在的心情

您说的这个问题以前有一个顾客也和我反应过，后来我给她配了一瓶*****，效果有了很大的改变。或者问题得到了很好的解决。

[3]三次电话，目的：礼节，估计产品使用时间，提醒补货

某某女士，您好。我是北京同仁堂药妆专柜的小李，最近天气很冷，天气很干燥，皮肤也会变得比较干，上次您买的那瓶深层锁水精华素要记得使用，每天早晚都要用的。您那瓶深层锁水精华素还剩多少了？

您上次购买的祛皱精华素剩的不多了吧，美容是一项长期坚持才能见到效果的任务，坚持就有改变，坚持就会带来美丽，最近我们这边正好到了一批祛皱精华素，您看您什么时候过来取？

[4]不固定电话，目的：商场促销活动。

某某小姐，您好。我是北京同仁堂专柜小李，好久没有看到您了，挺想你的。最近怎么没有到我们北京同仁堂专柜来呢？

我看了您的消费记录，您的眼霜快要用完了吧？今天给您打电话给您带来一个非常难得的好消息，一号到三号公司在我们专柜推出一个活动，购买净白系列产品一套送您眼霜一支。我觉得这个活动对于您来讲特别实惠，您的皮肤通过这一段时间使用同仁堂祛痘系列，您的痘痘已经好了很多，但是痘痘留下的痘印要想尽快淡化的化，我建议您再配一套净白活肤系列，同时您的眼霜正好也用没了，一举两得，多好的机会呀。

4。会员客情：

[1]生日。姐，您好。今天是您的生日，我代表北京同仁堂化妆品给您送去我们最诚挚的祝福：祝您生日快乐。一年比一年年轻，今年看起来像二十，明年看起来像十八。

[2]节日。姐，您好。今天是中秋节，我代表北京同仁堂化妆品祝您和您的家人中秋快乐，生活幸福美满。

[3]关怀。姐，您好。最近天气变化多端，气温温差比较大，请您注意保暖，避免感冒。同仁堂化妆品。

5。会员通知：

[1]促销

[2]特价

[3]新品

6。会员联谊会：讲座，活动，交际

7。会员服务流程的确定和控制落实

[1]程序。购买产品达到300元—营业员介绍会员章程--要求填写会员申请表-通知领取会员卡-享受会员服务。

[2]话素。

介绍会员章程话术：

您好，非常感谢您选择购买北京同仁堂药妆系列护肤品，为了更好的给我们终端顾客提供优质服务，同时为了您能够更好的享受我们专业的服务跟踪，希望您能够加入北京同仁堂化妆品会员俱乐部。下面我给您介绍一下我们的会员章程：

要求填写会员申请表话术：

非常高兴您已经取得了我们入会的资格，为了能够更好的方便我们的沟通和信息的传达，希望您能配合我们填写一下会员申请表：

发放会员卡的话术：

某某女士您好，很高兴您的会员卡公司已经批准发放，这是您的会员卡，您的会员号码是000146.您的会员档案由我保管，以后由我专门为您提供售后服务和跟踪。在以后的日子里，我将会和您一起为您营造健康美丽的肌肤。您的美丽将会是我和您共同的目标。

[3]一问一答

1.2.3.4.5．

6.7.8.9.10.[4]监督检查

三。会员服务配套及解析

1。会员卡：图案和内容讲解

2。会员档案：格式和必备条款

3。会员回访记录：格式，要求，检查

4。会员短信群发：程序，分工，负责

5。会员增值落实：特价，积分，礼品

四。注意事项

1。公司自营专柜会员和客户会员的管理与服务。

[1]必须统一会员制度，不得修改

[2]各自承担会员费用

[3]资料档案必须上交公司备案

[4]积分可累计，并有公司各柜台人员签字。但积分兑换必须到初始入会柜台办理。

2。活动与积分的冲突

[1]原则上活动一般不予积分

[2]公司统一组织的活动，根据公司方案规定是否积分，如何积分。

[3]经销商自行组织的活动，一律不得积分。

3。积分兑换制度

[1]会员必须在公司授权专柜方可积分。

[2]会员积分必须由在公司备案的专属营业员签字方可生效。

[3]会员积分须附购物凭证

[4]会员积分须有会员签字

[5]营业员必须进行会员积分兑换提醒

[6]会员积分兑换必须有详细记录并报公司备案

[7] 会员有效凭证为会员卡，一人一卡并附会员档案，务请各会员认真填写。会员购买产品时，须提前出示会员卡并同营业员登记核对

[8]会员消费前请关注店内海报，商场优惠活动期间不参加消费积分。公司特价产品不享受消费积分。

[9]会员积分兑换产品后，相应积分会减掉，不得累计。

[10] 会员积分兑换产品时，如积分不够，可补差价进行兑换，但积分不得兑换现金。

4。日化线与专业线：会员制度仅限于OTC，不适用于专业线

五。如何落实

1。设立并每周检查一次会员档案，进行会员更新，并每月进行一次会员评比。

[1]检查什么：会员发展数量、会员信息详细程度、会员电话回访数量。

[2]如何评比？

2。检查会员回访记录并进行点评和指导，每周一次。

3。月度会员研究会议。和营业员培训例会一起，专门安排时间研究会员。

4。列入营业员考核软性指标。完成上述工作最优秀者奖励现金200元。

第二篇：商场营业员礼仪培训

商场营业员礼仪培训

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

课程目标：

n 了解服n 务礼仪的重要性

n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范

n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象

n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧

n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧

课程形式：讲授、讨论、演练等

课程对象：基层员工、中层管理人员

课程时间： 6小时或12小时

课程内容：

第一部分：营业员服务礼仪

u 服u 务礼仪的概念与核心问题

u 服u 务礼仪的原则

第二部分：礼仪形象

一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

u 积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分

人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

u 营业人员着装礼仪规范及技巧

u 着装基本要求与搭配

u 工作场合饰物佩带礼仪

三、服务规范用语

u 礼貌用语多多益善

u 亲切u 问候常挂嘴边

u 服u 务忌语

u 赞美之词不u 绝于口

四、营业人员举止风度

u 营业人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

u 基本礼仪

1）职场问侯语

2）电话接打礼仪

u 商务交往基本礼仪

1）接待礼仪基本程序

·招呼与引导

·介绍与握手

·名片

u 服u 务交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪

1）倾听礼仪

2）交谈礼仪

第四部分：顾客抱怨处置

产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样： ü 不ü 合理的顾客需求

ü 服ü 务失误导致的投诉

第三篇：商场营业员培训心得

商场营业员培训心得

知名礼仪专家沈清仪老师简介：

知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师

关于沈清仪

沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使

沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：

当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。

通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。★

微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★

要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。★

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

★

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★

体谅的微笑

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

★

要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。★

营业用语的艺术

1、--不断向前推进。

售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。

提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

4、--避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

6、--采用先贬后褒法。

比较以下两句话：

这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？

（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种

感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小 看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

（1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

7、--言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★

“吸引顾客的舞蹈”

1、欣赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。

2、店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。

3、成功的秘诀是装出没有注意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力

5、易进易出的设计能吸引顾客进店

★

“驱赶顾客的舞蹈”

1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。

3、过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很 快走开。

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★

营业用语的基本原则

1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

★

营业用语的技巧

1、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。

顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”

营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”

顾客：“面料是不错，就是太贵了。”

营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”

3、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”

顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

4、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。

5、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正 在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

第四篇：商场营业员培训心得

培训是为了不断提升自己充实自己，从而让自己变得更加完美。下面是小编带来的是商场营业员培训心得，希望对您有帮助。商场营业员培训心得1

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”??.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是vvs级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有

学习是一个过程，人生也是一个不断学习的过程，在学习中我们不断提升自己，不断强化自己，让自己更好适应这个社会，更好应对我们的工作、生活。

为期一周的助理培训让我学到了很多也成长了不少，课堂的理论学习不同于学校的书本知识，而是各店各商场资深前辈的实践经验汇总，对我们提高业务知识有莫大的帮助，而室外拓展训练锻炼的是我们个人的素质能力和团队的协作能力，这次培训让我对工作队生活产生了很多思索。

现今很热门的问题就是对于90后员工应该如何管理，如今的90后给我们一个固有的形象，叛逆、敏感、脆弱、个性张扬等，以往我们都只看到了90后这些我们所不能接受的问题就给他们扣上了“坏孩子”的标签，培训期间的辩论赛中我们对90后的特点进行了一次透彻的剖析和讨论，其实在我们所看到的问题背后还是有很多我们所缺乏甚至是现在企业所缺少的亮点。正因为90个性张扬，使得他们思想更加具有开放性和创造性，他们往往会带给你意想不到的惊喜，如果能对他们加以适当的引导，可以将他们创造力发挥到我们的工作中去，必将为我们的企业带来很多伟大的革新。90后出生这个年代也正是各种网络信息和计算机技术飞速发展的时代，这也使得他们拥有更加丰富广阔的信息和知识，对于计算机的应用更加娴熟，他们能将这些信息与技术更好的应用到工作中去，更好的应对这个电子信息化时代。而对于90后员工的管理，我们要侧重于情感管理，跟他们做朋友走进他们的内心世界，了解他们的心声，帮助他们确立自己定位，引导他们的动作行为，让他们主动的做好自己本职工作。总而言之，对90后的管理首先要摆正我们的心态，扬其长而避其短，激发他们的积极性和主动性，热情的投入工作。

作为一个优秀的管理者，必不可少的沟通是管理的关键，这包括了与员工和领导的上传下达，与其他部门及供应商的工作协商，以及处理客诉时与顾客之间的交涉，很多问题都需要我们以良好的沟通解决，如果沟通不当不但解决不了问题，反而制造更多不必要的麻烦。在工作中我有过这方面的实践，企业针对员工的管理有很多细则，对于不同违规情况也有不同的惩罚制度，以往员工犯错只是开罚单交到员工手里，告诉他哪里错了就完事了，这样导致员工情绪不满，不明白自己为什么错了，甚至有些员工觉得伤了他的自尊，对我们有逆反心理，怀恨在心。结果可想而知，员工还会有下次再犯的情况，我们与员工越来越疏远，我们的管理工作越来越难以执行。在合理运用沟通之后，情况得以好转，不久前一名员工因销售忙碌未能及时完成柜组安排的任务，与我的同事发生争执，最后发展到口角，这个结果正是因为缺乏沟通，管理者未能仔细聆听员工解释，才导致矛盾的发生。在这之后我去跟员工谈话，我首先仔细听了听员工的想法，发现此事其中所存在的误会，并站在他的角度分析确实是那位同事过于着急，没有认真听他解释，然后换位分析他动粗口也是不对的，员工与管理者之间要相互尊重，应该相互配合各自的工作，这样才能达到“双赢”的目标。最后，总算是说服了员工与我的同事相互道歉，和平化解了这次纠纷。正是良好的沟通可以化解误会、解决问题，可以保证我们的管理工作的顺利进行。

不仅仅是我们工作中的沟通，培训课程里面还有很多内容都需要运用到工作实践中去，正如我们现在工作所缺乏的，品牌VIP顾客的管理，优秀店长培训及其表率和领导作用以及系统内兄弟门店的相互沟通，这些都需要在以后工作下功夫改进，做好了这些基础的工作才能保证业绩蒸蒸日上。

作为一名管理人要顺应企业的发展、跟上企业飞速发展的步伐。我要将尽自己所能把所学到的知识用于实际工作中，保证在政治上、思想上、组织纪律上、工作责任上始终保持先进性，用一份做人的真诚和爱心、一份责任完成好商场交给的每一项工作。

第五篇：商场营业员培训计划3

国泰商场营业员培训计划

培训时间：上午8：30－11：00

下午3：00－5：30

培训地点：国泰集团二楼培训室

培训目的：

1、依据《劳动法》、《职业教育法》和劳动和社会保障部6号令规定，使所有营业员达到持证上岗的要求。

2、通过培训提高营销人员的劳动技能、服务水平及团队合作意识，加强员工职业道德建设。

3、使符合要求的4050人员享受国家社保补贴。

培训教师: 高级讲师荣老师、闫老师。

培训结果：凡培训合格者，发给由人力资源和社会保障部《营业员职业资格证》和《就业失业登记证》。

教学内容：

第一部分：金牌营业员培训课程

第一讲：明确定位与职责

第二讲：服务意识

第三讲：服务礼仪

第四讲：沟通

第五讲：迎接顾客

第六讲：寻找需求

第七讲：介绍商品

第八讲：说服顾客

第九讲：成交

第十讲：消费心理——读懂顾客

第十一讲：陈列——给顾客一道美丽的风景线

第十二讲：化解上帝之怒——妥善处理顾客投诉与不满

第二部分：营业员职业道德培训

第三部分：营业员应掌握的法律知识

第四部分：客户忠诚管理

第五部分：拓展训练

第六部分：（自己组织培训）：

品牌文化、商品知识（一周时间）