展销会购买小家电售后无人接听,消费者该如何处理

第一篇：展销会购买小家电售后无人接听,消费者该如何处理

展销会上买的多功能美食锅，用两个多月就坏了，保修成了难题。这两天，市民姚女士为了维修这个美食锅四处奔走，却发现商家提供的售后服务信息都不靠谱，保修卡上的电话停机了，售后维修点根本不存在，就连厂家都说不负责保修。

在相门城墙广场有一个展销会，姚女士和家人去逛了一圈，被奥硕韩式多功能美食锅的展台吸引了目光。“美食锅售价198元，不但可以炒菜、炖汤，还能用来吃火锅。”姚女士说，自己平时就爱琢磨美食，多功能锅让她很心动，于是掏钱买了一个。付完钱，展台工作人员开具了发票，抬头是“北京奥特美华科技有限公司”，还有一张保修卡，注明保修一年，上面留有手机号，苏州的售后保修点在菉葭巷22号，看上去很正规。

美食锅买回家，姚女士十分喜欢，每天都会用来炒菜。没想到，才用了2个多月，锅子就出现了故障，插上电源后不通电。姚女士找出保修卡，确定锅子还在一年的保修期内，于是拨打了保修卡上的售后电话。“打了好几遍，电话一直打不通。”姚女士觉得，可能对方换了手机号，不如直接去一趟保修点。

昨天，姚女士按照保修卡上的地址，找到了菉葭巷22号。那里确实有一家家电维修店，但是店主说自己根本没有代理过“奥硕”牌美食锅的售后维修服务。这下，姚女士有些傻眼，赶紧拨打说明书上的厂家联系电话。一位自称厂家工作人员的女子表示，厂里的货都发往义乌，没有参加过展销会，因此不负责保修，姚女士可以花50元从厂家购买零件，自行请维修师傅修理。

“买零件花50元，再加上来回运费和维修费，估计得花费上百元，我还不如重新买个新的。”说起这事，姚女士直叹气。

昨天，笔者拨打了保修卡上的手机号，语音提示“已停机”，而厂家“400”开头的电话，同样是停机。菉葭巷22号维修店的店主表示，自己的店根本不是所谓的“奥硕”售后维修点，估计保修卡上的地址是商家随意加上去的。

那么，展销会上买到“问题产品”该怎么办?工商部门表示，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会期间或者从租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿，如果经销者已撤展，消费者可以找主办展销会的单位承担责任。

第二篇：企业售后、三包及消费者意见处理说明材料

关于售后、三包及对消费者意见处理的说明材料

一、关于企业售后服务网点建设

为维护品牌形象，甘肃日新皇台酒销售有限公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。

白酒是千家万户的消费品，直接面向消费者。在股份公司和销售公司高层领导的指导下，皇台酒业武威市场、下县市场以及外区域市场对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持，使消费者不仅能及时便捷的购买到皇台酒，又能享受到皇台酒业贴心的服务。

售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而白酒企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。

为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域经理快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经理着手处理，直至达成消费者满意。

为此，我们在甄选负责处理客户意见的区域经理的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予有贡献的管理层及负责人以制度性的奖励。

虽然外区域市场对于产品质量的保证规定与本地市场不尽相同，但对于外区域市场，我们在与外区域终端客户达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们接到的外区域消费者投诉案例屈指可数。

通过以上措施，皇台酒销售公司建立了强有力并全面覆盖销售区域的售后服务网络。

二、关于“三包”承诺情况

针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关“三包”的承诺，即包换、包退、包召回。具体是：

公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话： 0935-6139886，承诺在接受消费者意见的极短时间内作出回应。对消费者提出的质量投诉，经查证确系产品自身问题，则承诺按国家规定的三包规定包换、包退；若由生产过程中产生的原因，则对问题产品，实行召回；对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以拒绝不合理要求为由，尽量避免事态扩大，按原则处理。

公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位皇台酒业消费者。切实保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，喝得舒心。

三、关于消费者意见处理

消费者的意见是我们的宝贵财富，我们非常重视每一位消费者提出的合理意见和建议。

公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、接受信件、现场听取意见、市场调查、回访等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是甘肃日新皇台酒销售有限公司售后服务的一项重要工作内容。

通过以上各种真实有效的信息反馈渠道，消费者给予公司大量极具价值的意见和建议，为公司的产品维护、企业发展提供信息来源。与此同时，公司也按价值的大小，对这些消费者提供丰厚的奖励回报。

除了归纳总结服务中心及各区域网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动。在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、传真，尤其是面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。

在过去的一年里，我们共回访客户上百个，通过对消费者的反馈进行归类、总结，我们采纳了很多消费者具有实际意义的建议。比如，有的消费者建议我酒产品应在口感上增加变化，在包装上增加品味。为此，我们开发出一系列新产品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多个品种，以满足不同层次消费者的不同需求。许多消费者对我们的工作表示认可，对我们工作人员多年来的优良品质及优质服务表示赞扬。

过去一年，公司接受客户投诉3例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，因坚持贯彻过硬的质量标准和完备的质量要求，我公司没有接到过重大质量投诉问题。

细节决定成败，思路决定出路。消费者的要求就是我们坚持的动力，消费者的愿望就是我们努力的方向。我们将不断提升服务质量和服务水平，以细致入微的周到要求，满足我公司每一位消费者的合理要求。