清新联统实业有限公司国际贸易部客诉、信息及指令管理办法

第一篇：清新联统实业有限公司国际贸易部客诉、信息及指令管理办法

清新联统实业有限公司国际贸易部客诉、信

息及指令管理办法

客诉和信息的处理关系到一个企业对外的形象及企业整体素质的体现，做好此项工作是自身不断提高和完善的途径，为此特制订本办法。

一、概念

1、客诉：是指客户对我公司产品质量及工作质量的投诉

2、信息：是指客户或来自内部、外部相关单位和个人，对我公

司的产品或工作上的一些建议，以及来自国际市场的各种信息。

3、指令：来自内部领导、政府部门、行业部门、海关部门及其

它上级部门，要求我公司必须要做的事情。

二、接受

1、不论国贸部那一个部门或个人接到客诉、信息和指令后，要

即刻填写“信息单”并转交综合组专职负责人。

2、综合组负责将信息进行分类和记录，同时填制单据报国贸部

经理核签。

3、分类按客诉、信息、指令来进行划分，客诉填写“客诉通知”；

信息填写“内部工作联系单”；指令填写“通知单”。

4、如果是质量客诉的问题，属于公司内部生产的产品，则按公

司ISO9000程序执行，属于国贸部自行采购的产品则转给技服组处理。

5、综合组填好各种单据后，国贸部经理审签，再报主管副总批

准。

6、各种单据都要报送主管副总一份。

三、跟踪与处理

1、客诉类的问题，相关部门一定要有问题出现的原因分析，当

前解决问题的应急措施和永久解决问题的方法。

2、信息类的问题相关部门一定要有一个明确的意见，例如：信

息已接受并着手处理，预计完成的时间或由于条件限制暂不能办到等。

3、指令类的问题一定要有最终的落实结果，同时相关部门一定

要有具体的办事人员。

4、所有的客诉、信息和指令的跟踪都由综合组负责。

四、结果的反馈

1、各种问题的结果都要有书面的反馈意见。

2、反馈的结果先由综合组进行整理和记录。

3、综合组负责将最终结果，反馈给相关的人员和部门。

4、业务组负责自行销售客户的客诉、信息的收集和结果的反

馈。

5、综合组负责来自上海方面、政府等上级机关的客诉、信息、指令等收集、整理和结果的反馈。

6、原则上是谁接到的客诉、信息、指令，就由谁负责反馈最终的处理结果。

五、处理问题的时间要求

1、所有的信息在24小时以内都要有回复。

2、72小时以内一定要反馈处理的结论或是结果。

清新联统实业有限公司国际贸易部

二00四年四月十六日