发挥物业管理办公室职能确保医院物业化管理目标的实

第一篇：发挥物业管理办公室职能确保医院物业化管理目标的实

发挥物业管理办公室职能确保医院物业化管理目标的实

泗阳县人民医院物业管理办公室

在医疗卫生机构后勤服务社会化改革中，我院坚持整体规划、分步实施、稳步推进的原则，结合自身发展的需求，医院设定了物业管理办公室，将繁琐的医院保洁、下水道疏通、医疗垃圾收集、储存、转运、被服敷料洗剂消毒及病人服务中心交给物管办管理。

医院物业管理的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序；同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。因此，在日常工作中应充分发挥监督、指导、服务、协调的职能，不断提高服务质量，确保医院物业化管理目标的实现，取得明显实效，现将具体做介绍如下：

一、加强科学监督，确保服务达标

1、注重抓好保洁服务质量的考核与监控

卫生要求高、专业性强，这是医院物业管理的一大难关。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁液不再是扫扫擦擦，要消毒，要注意交叉感染，对人员素质有较高要求。所以，管理人员必须具备专业管理知识，为了清洁卫生工作专业化，物管办对保洁公司的行为进行动态的、经常性的、全面的监督与评价，根据工作计划，结合每月工作重点，对保洁公司服务进行日常检查和重点抽查，凡是服务质量达不到考核标准的，按对应的分值扣分，对检查出的每项问题都要求保洁公司限期整改，对整改效果再次进行检查、监督、评估和分析，保证措施的有效性和合理性，再将其作为下月的考核内容，实现PDCA模式的全面质量控制管理，即遵循计划、实施、检查、处理的循环过程，同时要求保洁公司对优秀的员工给予表扬和奖励，来促进保洁优化服务。

2、加强对保洁员工培训和行为管理，提升保洁员工综合素质

随着我院的快速发展和医疗水平的提高，对物业管理要求也越来越高。保洁员工素质的高低在很大程度上决定着服务之类的好坏，保洁员工的言行举止不同程度地代表着医院的形象。

加强对保洁员工的培训是提升保洁服务质量的根本，我们根据保洁公司在管理中显露的问题，利用每周例会时间，有针对性地对保洁公司管理人员进行医疗相关知识、医院服务观念和医院管理要求的培训，由他们在保洁员例会上进行教育培训，由此提高保洁员工的综合素质，使物业管理水平逐渐与医院运行相匹配。

指导保洁公司制定和完善了保洁员工岗位职责、工作制定、工作流程和医院突发事件的应急预案，并不断检查保洁员工对以上内容的掌握情况。

为了规范各岗位工作，定期对保洁员工进行专业培训，考试合格后方可上岗，但由于保洁员工流动性大、人员招聘跟不上，仍然存在新员工还未来得及培训就匆忙顶岗的现象，我们采取在巡查中对新员工进行即时培训的方法，弥补员工岗前培训的不足。同时对保洁员工的行为加强培训和管理，提升了保洁公司的综合素质，规范了员工的行为，有利于维护医院的整体形象。

二、建立有效的沟通协调机制，促进其和谐共赢

物管办每周召开沟通协调例会，加强与保洁公司、洗衣房的信息反馈与沟通，一方面，对保洁公司及洗衣房提出在服务中存在的问题，以及患者、职工反映和投诉的问题，进行沟通，设法解决，对不良事件的苗头及时提醒防范，总结并发扬好的做法，优化保洁和被服洗涤服务。另一方面，物管办对上周存在的问题进行总结，对整改落实的结果进行评估，工作中遇到自身无法解决的问题，及时与后勤服务中心联系，协调共同解决。使保洁公司与洗衣房的服务稳步协调发展。

三、秉承服务理念、提升服务品质

为临床医疗提供优质服务是医院实施物业化管理的宗旨，也是物管办的职责和最终目标，我们牢固树立以人为本、为临床一线服务、以患者为中心的服务理念，开展主动服务、感动服务和创新服务，提升物业服务品质。

我们经常深入病房、门诊和急诊科室，倾心聆听科室主任、护士长的心声，了解科室的需求和意见，及时发现问题及时解决。在抓好保洁服务及各种被服、敷料洗涤质量的同时，注重服务过程质量。在保洁的工作中，严格执行拖把、擦布按区域划分使用的规定，注重敷料洗涤质量并随时提供使用，保证医院工作稳步进行。

物业管理办公室充分发挥职能作用，提高了我院的环境卫生水平和医院服务质量，促进了物管办管理目标的实现，患者的总体满意度得到了进一步提升，实现了医院，保洁公司和患者的共赢。

第二篇：发挥物业管理协调办公室职能?确保医院物业化管理目标的实现

龙源期刊网 http://www.xiexiebang.com 发挥物业管理协调办公室职能 确保医院物业化管理目标的实现

作者：何伟清

来源：《企业文化·中旬刊》2015年第04期

摘 要：怎样才能将医院物业化管理目标得到实现，这就一定要对后勤的社会化管理进行严格监督，也就是要充分发挥医院物业管理协调办公室的协调职能，协调办公室对物业公司的管理具有监督和指导以及协调的重要作用，这能确保医院物业管理目标的早日实现。

关键词：物业管理；办公室职能；医院；物业化管理

引言：医院物业管理的就是要为医务人员和病人提供方便、高质量的服务，除了要给医护人员和患者创造安全、文明、整洁、舒适的环境之外，同时还要对维持医院的正常的工作；良好的物业管理方式会给这个医院带来良好的口碑，对外来的病人有巨大的吸引力，出院的患者会互相宣传医院的良好的服务，进而会使得更多的患者来院就医，这样就会使医院的效益增加。因此，在日常工作中应充分发挥医院物业管理办公室的的职能，不断提高物业的服务质量以确保医院物业化管理目标的实现

1.强化监管工作，确保物业服务目标的实现 1.1加强物业服务质量的提升与评价

（1）搞好环卫工作

医院里的环卫工人归属于物业公司，要求环卫工人必须素质要高，并且对其工作环境要熟悉，比如说环卫工人得知道急救设备放在哪，存放消防设备的地点，以及知道消防设备的正确使用方法、熟悉紧急疏散通道的流通路线，同时还要求环卫工人掌握一些基本的医护知识，能够知道突发事件的处理程序。

（2）对各种医疗医护用品的进行彻底的消毒隔离

医院的所有清洁工具都需要严格的消毒，将办公区域、公共区域、卫生间等都要采用严格的区分管理，所有的清洁工具都要放在各自的地点，不要混着用，不要一块拖布“走天下”，确保住院的病人和医护人员生活和工作在一个干净整洁的环境里。这样也能给医院带来正面的影响。

（3）保持肃静

龙源期刊网 http://www.xiexiebang.com 所有的医院内部的清洁人员不要大声喧哗，注意保持好医护人员和就医人员的环境，始终保持肃静的环境，这样能使就医人员有一种非常温暖的感觉，也能提升医院的知名度。

保洁员要做到勤快、具有良好的服务态度，保洁员应该将区域固定式转换为来回走动的方式，并且巡检的次数要多一些，脏东西随见随扫。保洁员应该对待病人像亲人一样。1.2建立物业服务反馈机制，推进物业服务

物业服务人员服务质量的好坏与否是由病人及本院的职工就能客观的反应出出来的。网络现在也非常发达，可以通过网络的方式使得物业与医院的各科室的主任进行沟通，这样就会通过网络的方式收集各科室对物业人员服务质量的评价，因此就会了解自己在服务中存在哪些问题以便做到及时的更改缺点，做到更好的为大家服务。对“物业综合满意度调查”、“患者满意度调查”以及“出院患者的电话形式的问卷调查”等各种反馈方式要认真对待，分析各项调查中不足之处，并且对其进行归纳总结，找出缺点，有针对性的对那些不满意的项目进行有力的整改，并且对物业公司的员工进行培训，制定出一系列整改措施，实现服务质量再上一台阶，以便能使患者和医护人员都满意。

1.3加强学习和培训，提升物业员工队伍的整体素质

目前，大部分医院医疗水平呈现大幅度上升的趋势，因此这就会对从事物业工作的人员的要求也越来越严格。物业的服务质量的高低取决于物业人员的素质高低，有的时候物业人员的言谈举止很大程度上会影响的医院的在外声誉，因此，这就要求医院要对物业员工的进行相关的培训才能够提高物业的管理和服务。

为了使得物业的各岗位工作顺利开展，物业公司应该经常请相关专家做专题培训。比如说请预防科人员对清洁工进行消毒隔离等方面的培训。虽然物业的员工需要正式的培训才能上岗工作，这也是管理合同中明确规定的[1]，但是由于物业人员更新的快，有时候没有做到及时招聘，有的时候就会使新员工没经过相关的培训就上岗了，这样就得采取措施使得员工通过即时培训的方式使得新员工尽快适应工作岗位的要求。

加强物业人员的行为方式上的管理会及时发现物业员工身上存在的不良因素，以便能够采取相应的措施来修正员工的不良因素。比如说物业员工有的时候从患者要废纸、饮料瓶等，还有就是捡患者的花篮卖给花店老板，这样就会有损医院的形象[2]。保安应该采取轮换制度，物业管理应该加强对物业人员的及时培训和行为举止上的管理才能使物业员工的整体素质有所提高，同时也使得物业员工的行为规范化，这样使得医院的整体形象得到有效的维护。2.建立合理的沟通机制，加强沟通，促进工作的有效开展 2.1物业自身的沟通管理

龙源期刊网 http://www.xiexiebang.com 物业管理协调办公室每周至少召开一次例会，用来加强与物业公司的信息反馈。物业管理协调办公室一方面对物业公司服务过程中的存在的问题进行整改，以及对患者和医护人员对物业公司的投诉情况进行处理，并且对物业人员日常存在的不良行为进行提醒和防范，在会上鼓励物业人员的一些优良作风，使得物业的服务得以优化。再有就是在会上物业公司应该汇报上一周的整改的落实情况，工作中自己无法解决的问题需要物业管理协调办公室出面来沟通解决，这样才能使物业公司的服务稳步前进。2.2物业与医院其他部门的沟通管理

医院很多地方都需要物业的服务，这就需要物业管理协调办公室来协调物业与医院的各个科室的关系，及时化解物业与各科室之间的矛盾化才会增进物业与各科室之间的理解和包容，进而消除矛盾，减少摩擦，做到各科室和物业服务人员之间协调发展、共同进步。有的时候，物业管理协调办公室的人员要与相关的科室沟通解决超出物业人员职责范围外的事情，这样就会避免出现不该出现的漏洞确保了医疗安全。物业管理协调办公室既要全力支持物业公司的工作，还要积极的与各科室沟通协调，为物业公司提供方便快捷的条件，这样物业公司的工作会得到顺利的开展。比如说，物业管理协调办公室可以与护士长协调沟通，将相应的保洁员的更衣问题解决好。

2.3物业与患者的沟通管理

如果物业人员与患者之间出现一些矛盾的时候，就要积极主动的与患者沟通协调来解决问题，将事件平息，这样就能挽回对医院的负面影响。如果遇到对物业人员不尊重的个别患者，应该对其进行说服教育，做到保护好物业人员的人身安全，能够使得物业人员有一种归属感和安全感。

3.秉承服务理念，改进服务质量

物业化管理的主旨就是为医疗事业提高良好的服务。因此物业人员应该牢记以人为本、服务为人，以患者为服务中心，采取各种方式提升服务质量。比如说具有主动服务的意识，感动服务和具有创新服务的意识。物业人员可以经常倾听患者的意见，了解患者的需求，这样就及时的发现问题和解决问题。积极采用网络服务平台，将其各科室和患者的反馈信息整理归纳，并且提出整改措施。

时刻想着患者，为患者服好务，充分考虑患者的实际情况，一切以患者为中心，树立全心全意为患者服务的服务理念。在服务台应该增加多种优质的便民措施，比如说物业公司可以实行弹性值班制度，在高峰时段应该增加服务人员的数量。再有就是将医院的卫生情况做到尽善尽美。在注重服务结果的同时也要注重服务的过程。比如说保洁工作严格遵守按区域划分的规定注重引导患者在检测过程中的安全因素的防范。

龙源期刊网 http://www.xiexiebang.com 应该采取多样的措施为患者提供更好更便利的服务，这样服务质量就会提高，比如说如果有预约超声波检测的患者在中午休息的时候可以安排值班人员，为患者提供便利，节省时间等。

医院的物业公司要积极开展创新活动，创新出适应性强的便民服务措施，以便满足不同患者的需求。比如，准备备用轮椅为活动不便的患者提供服务；陪检人员为患者提供联系卡片，为患者提供方便、温暖的服务；医院的门诊要有专门流动人员巡视，为患者为提供随时随地的咨询服务，这些服务措施都会使得患者及患者家属有一种温暖和被尊重的感觉。4.结语

物业管理的协调办公室充分利用自己的协调职能，极大的提高了后勤部门的物业公司的服务水平，使得医院的物业管理水平更上一层楼，为患者提供了满意的服务，也就是充分体现了医院、物业公司和患者三者的共赢模式。

参考文献：

[1]王秀娟，柴晓红.医院后勤社会化对保洁工作的监督管理[J].现代医院管理.2011（2）：11-13.[2]巴志强，朱大勇，郭锡斌.城市医院后勤保障社会化的理论与实践[J].现代医院管理.2010，（3）：16-19.

第三篇：医院职能科室医疗质量及安全管理目标

医院职能科室医疗质量与安全管理目标

第一部分：门诊部质量管理目标

一、质量管理相关目标

1.认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等。实行医疗质量责任追究制。

2.门诊布局合理，符合医院感染预防与控制要求。3.有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。4.依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。

5.规范门诊医疗文书，有书写质量监控措施。

6.制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。7.开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。

8.严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。

二、相关评价指标

1.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。

2.门诊病历合格率≥90％。3.门诊处方合格率≥95％。

4.挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。

第二部分：护理部质量与安全管理目标

一、具体目标

（一）临床护理质量

1、建立院科二级护理质量小组，职责分工明确。护理部每月组织全院护理质量检查。科室每月开展自查并有活动记录。

2、基础护理合格率≥90%。

3、危重病人合格率≥90%。

4、每月护理质控检查综合评分≥85分。

5、病人对护理工作满意度≥95%。

6、护理文件书写合格率≥90%。

7、护理技术操作合格率≥90%。

（二）护理安全

1、有护理不良事件上报制度，有原因分析，并落实整改措施。

2、重症监护、手术病人、意识不清、急诊抢救、输血等病人建立腕带制度，正确识别患者。

3、严格执行手卫生制度，洗手规范达标率100%。

4、严格执行特殊药品（毒、麻、精、放射性）使用管理制度，高危药品存放有明显标识。

5、急救物品齐全，处于应急备用状态。每日有检查记录。

6、建立患者意外事件、压疮、跌倒防范管理制度并实施到位。

7、每月召开护理质量安全会议，讨论并有记录。

（三）培训学习

1、一年内选派护士长外出接受管理培训，培训率≥50%。主管护师及以上人员继教参与率≥90%。护士、护师参加学历教育或规范化培训≥50%。

2、核心护理制度、应急预案每季度组织培训或演练，护理人员知晓率100%。

3、护理部每季度组织三次护理业务学习一次，参与率≥95%。各护理单元每月组织疾病护理查房和业务学习一次，参与率100%。

4、每月组织操作培训和护理技能考核一次。

5、护理部每年组织护士急救仪器使用培训四次。

6、新护士上岗前培训率达100%。

7、在岗护理人员35岁以下（含35岁）理论考试每月1次，参与率≥95%，合格率≥85%；35岁以上每年理论考试2次，参与率≥95%，达标率100%。

（四）护理服务

1、开展优质护理服务4个病区。

2、各科患者健康宣教覆盖率100%

3、一年内护理过失投诉≤1起，无护理服务态度投诉。

二、考核标准

1、《护理质量管理检查评分表》

2、《分级护理质量评价标准》

3、《基础护理评分标准》

4、《健康教育专项检查评分表》

5、《急救药品、物品及器材管理评价标准》

第三部分：医院感染管理科质量与安全管理目标

一、具体目标

1、有医院感染管理领导小组和管理方案，（各科主任为科室感染管理督导员）有工作计划工作 总结，预防措施有检查记录

2、有相关的法律文件

3、预防控制：有各项制度及相关管理制度

4、有医院感染突发事件的预案

5、建立抗菌药品临床使用与管理制度为患者组织医务人员学习相关文件，使医务人员合理使用合理治疗

6、传染病报告管理开展传染病知识的学习培训，有培训资料定期考试，传染病网络直报率达100%，做到杜绝迟报、漏报，严格执行报告时限。

7、无菌操作消毒器材符合国家规定，有关科室空气物体表面等监测有感染病历监测诊断的报告制度，无漏报。

8、医疗废物管理有制度。

9、院感染性疾病科有完善的管理制度，能适应突发性传染性疾病的预防、处理和治疗。

10、院感组织健全、有院感控制方案、管理制度和考评办法，并定期通报。

11、加强对医院感染的控制与管理，建立三级监控网络，有方案、措施、目标及活动记录。

12、病区要建立严格的消毒、隔离和法定传染病登记报告制度。加强对住院病人院内感染的监控，落实医院有关合理使用抗生素管理办法。

二、相关质控指标

1、清洁手术切口甲级愈合率≥97％。

2、清洁手术切口感染率≤1.5％。

3、I类切口手术预防使用抗菌药物≤30％（使用≤24小时）。

4、住院患者抗菌药物使用率≤60％。

5、门诊患者抗菌药物处方比例≤20％。

6、一人一针一管一用一灭菌执行率100%。

7、医院感染现患率≤8％。

8、法定传染病报告率100％。

9、手卫生依从性、洗手方法正确率≥80％，手术科室、重点部门洗手方法正确率100%。

第四部分：医务科质量与安全管理目标

一、质控指标：

原则为医疗质量控制第一责任人，充分发挥三级质控网员的作用，实行目标责任制管理，每月组织检查四次，科室每月自查不少于一次，有活动记录，有效果评价，有整改措施，每月将结果及时反馈，并定期向院领导和质量管理委员会汇报。

1、科室重视医务人员的素质培养，有开展业务学习的措施、计划，有活动记录。

2、强化终末质量管理，每份归档病历有科主任签名以示负责外，并有院病案质量管理委员会考评，实行丙级病历一票否决。

3、开展“三基”“三严”训练，每半年业务考核、技能考核，要求参考率100%，合格分85分。

4、有抗生素合理使用管理办法，科室有抗生素分级分线使用指征，临床抗生素使用率控制在50%以内，门诊处方抗生素使用比列控制在20%之内。

5、药剂科有严格的特殊药品、有效期药品管理措施，制定抗生素生物制品使用规范，开展用药指导与不良反应监测，合格率大于90%，开展抗生素合理使用、合理用药、合理检查、每月予以通报。

6、为确保各项规章制度的落实，组织有关职能科室，对各类人员岗位责任制执行情况定期不定期检查和监督。

7、各科室能积极完成各项公派任务，如抢救工伤、卫生救灾、卫生下乡、扶贫、义诊等。

二、环节质量管理

1、加强门诊管理，改善服务态度，指导病人就医，完善相应措施。

2、门诊内、外、妇、儿科，条件允许时，每天要有主治医师医师以上人员出诊，其中内科、外科门诊每天应保证一名主治医师在岗，并承担指导低年资医师帮助解决疑难问题。进修、实习医师不得单独出门诊。

3、严格执行门诊“首诊负责制”，严禁推诿病人，对疑难病人应及时请求上级医师或相关专科医师会诊，对初诊病人进行特殊检查，没有结束时，第二天持有关检查报告复诊时，应及时给予诊治，不得重复挂号。若首诊医师不在，当班专科医师应予接诊，不得推诿。

4、门诊应保持就诊环境的卫生、清洁、建立严格的消毒、隔离和传染病登记报告制度，认真做好门诊日志的登记工作。

5、急救通道24小时开放，急诊室人员、床位、设置、药品、器械、通讯、车辆配备等保证医疗、抢救、和转送病人的需要。

5、急诊值班医师在遇到急诊病人时，应尽快接诊，妥善处理。实施紧急抢救时，若专科医师不在现场，其他医护人员应积极救治，对需要多科协作的紧急抢救，及时通知相关科室主任或医师，共同救治。

7、严格执行《病历书写规范》，新入院病人入院病历24小时内完成。首次病程录由首诊医师当班完成。

8、严格执行《医嘱制度》，凡住院期间进行任何检查、会诊、换药和小治疗及护理项目等，均应有医嘱。

9、严格执行“三级查房”制度。副主任（科主任）医师每周至少查房2次。主治医师每天至少查房一次。住院医师每天不少于2次，值班医师应巡视病房一次，重点查危、急、重、新病人，值班期间要做到对全科危重病人的病情心中有数。

10、严格执行病历讨论制度会诊制度，新入院病人一周内不能明确诊断者，必须组织疑难病例讨论或者院外会诊。

11、严格执行技术操作规程，各级医师进行任何技术操作必须严格按照《技术操作规程》进行。

12、加强对临床用血的管理，检验科要建立健全输血工作制度和技术操作规程，建立质量考核指标和质量信息反馈系统，严格执行用血报批制度和用血登记制度，严格执行输血反应及输血感染疾病的登记报告和调查制度。临床科室要严格掌握输血适应症，有合理用血和成份输血的管理办法。

13、加强手术审批，术前讨论及手术分级管理制度，疑难、危重、大手术、新手术术前必须会诊，讨论及报告审理。对新开展的四类手术项目，必须提出可行性论证报告，执行率100%，手术室要加强对手术分级的管理并落实围手术期的监护制度。

14、病人出院后，科室要有专人负责病室的检查及归档，实施科内把关，进行终末质量监控，使病案归档合格率100%。

15、医技科室检查或检验要要求时间出报告，急诊或床边检查即时出报告，做好门诊登记工作。

16、放射科、CT、核磁室要坚持集体读片制度。报告文书要书写规范诊断结果正确。

17、影像科室要做好资料登记、保管，建立必要的阳性病人回访制度，并落实。危重病人、小儿检查时应有医护人员在场监护。

三、终末质量管理指标

1、医院病床与工作人员比1:1.3-1.5（100-500床）。

2、卫生专业技术岗位≥医院岗位总数80%。

3、重大医疗过失行为和医疗事故报告率100％。

4、入、出院诊断符合率≥95％。

5、手术前后诊断符合率≥90％。

6、临床主要诊断、病理诊断符合率≥50％。

7、首次病程记录完成≤8小时。

8、主治医师首次查房记录完成≤48小时。

9、抢救记录在抢救结束后完成≤6小时。

10、术后首次病程记录在术后即刻书写完成。

11、死亡讨论记录于患者死亡后完成≤7天。

12、入院记录、再次或多次入院记录、出院记录、死亡记录≤24小时。

13、住院病历首页各项信息正确率≥98％。

14、手术离体组织、肿瘤切除组织送检率100%。

15、重大手术、非计划再次手术报告率100%。

16、病情告知、病危通知、输血、有创诊疗、手术、麻醉等知情同意书执行签署率100%。

17、手术安全核查表落实并签字率100%。

18、手术记录由术者完成≤24小时。

19、CT、核磁检查阳性率≥60%。

20、大型X光机检查阳性率≥50％。

21、急危重症抢救成功率≥80％。

22、医学影像诊断与手术后诊断符合率≥90％。

23、危急值报告率100%。

24、医疗安全不良事件每百张床年报告≥10件。

25、治愈好转率≥90％。

26、麻醉死亡率≤0.02％。

27、产后出血率＜5%。

28、围产儿死亡率＜15‰

29、清洁手术切口甲级愈合率≥97％。30、清洁手术切口感染率≤1.5％。

31、I类切口手术预防使用抗菌药物≤30％（使用≤24小时）。

32、住院患者抗菌药物使用率≤60％。

33、门诊患者抗菌药物处方比例≤20％。

34、医院抗菌药物品种≤35个。

35、住院患者抗菌药物使用前微生物检验样本送检率≥50%。

36、住院病人抗菌药物使用强度≤40DDD/100人/天。

37、住院病历记录的预防性抗菌药物使用医嘱≥95%。

38、医疗器械消毒灭菌合格率100％。

39、处方药品通用名使用率≥95%。40、每张处方开具药物≤5品种。

41、医疗器械消毒灭菌合格率100％。

42、急诊常规检验、心电图、DR、CT等项目报告时间≤30分钟。

43、普通常规检验、心电图、DR、CT等项目报告时间项目≤2小时。

44、临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤150）。

45、血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。

46、细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。

47、院内急会诊到位时间≤10分钟。

48、急救物品完好率100％。

49、急救设备完好率100%

50、甲级病历率≥90％，无丙级病历。

51、医疗器械消毒灭菌合格率100％。

52、开展成分输血比例≥90％。

53、输血前体检率100%。

54、供、受血者血型复查率100%。

55、平均住院日≤10天。

56、病床使用率≤93%（85—90%）。

57、病床周转次数≥20次／年。

第五部分：药剂科质量与安全管理目标

根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》和《医院工作质量管理考核》等有关文件的规定和要求，结合工作实际，制定以下质 安全管理考核指标，即管理目标： 1．调剂工作：各项工作均符合要求（1）门诊处方总数复核率100%.（2）门诊处方合格率≥100％。

（3）住院处方复核率100%，处方双签字率100%。（4）药品质量严格把关，标签、标识清晰。（5）发药出门差错率为零。（6）中药饮品误差±5%。

（7）麻醉药品、精神药品、医疗性毒性药品严格按特殊药品管理制度执行。（8）无伪劣药品和”四无”药品（厂牌、国家批准文号、生产批号、有效期）。

（9）建立各种管理制度。

（10）抗菌药使用率：住院≤60%、门急诊≤20%；，（11）每星期滚动通报促使临床持续性改进。（12）药品收入占总收入比例≤45%。2．药库管理指标

（1）主渠道进药，常规药品满足临床需求。严格执行药品集中招标采购和药品物价政策。

（2）严格执行采购、验收、保管管理制度，无伪劣药品及“四无”药品。

（3）麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品严格按特殊药品管理执行。

（4）库存药品总金额＜1.5月。（5）年报损率＜0.25%。

（6）药品供应满足率＞96%，中药院内配合率＞90%。（7）每季盘点帐物相符、自查盘点更正后达100%合格。（8）药品储存合理，药品完好率100%，中药饮片95%。（9）月报有效期药品预警。3．临床药学

（1）协助处理科务工作并做好记录。

（2）做好科室文书档案的收集整理工作数据真实可靠，定期出各有关报表。

（3）每月编辑一份药讯。（4）做好药品知识的宣传工作。

（5）收集药品器材不良反应监察报告，每季一小结，每年一总结。（6）收集药学情报资料做好药学咨询。（7）做好工作日志，及反馈信息。

（8）做好书籍、报刊、杂志的整理、保管工作。4.药学工作管理情况考核主要指标

（1）特殊药品管理：麻醉药品管理“五专”(专方、专柜、专人、专册、专帐)，精神药品做到“三专”(专人、专柜、专帐)；毒性药品及贵重药品专人专柜管理。

（2）调剂管理：调剂室布局合理，药品陈列整齐有序，标志醒目，定位存放，定期整理消耗帐物；不使用“四无”药品、假、劣药品和过期失效药品。严格执行处方制度、发药核对制度。

（3）药品仓库：做好药品计划采购和药品在库养护工作，确保库房通风、干燥、避光；有防盗、防鼠、防蝇、防火、防潮措施；药品陈列规范化，帐物相符，有冷藏设备。药品采购、验收、发放、报损制度健全，单据完整。

（4）发票管理：严格执行财务制度、财经纪律，做好有关统计工作。报帐手续完备，原始凭证完整。

（5）严格执行各项管理规章制度，如各室组工作制度、考勤制度、劳动纪律、差错事故登记处理制度、仪器设备和财产管理制度、报损制度、安全卫生制度和医德医风管理有关规定等。第六部分：医学装备管理质量与安全目标

一、医学装备质量与安全指标：

1、加强医疗器械临床使用安全管理工作，降低医疗器械临床使用风险，提高医疗质量，保障医患双方合法权益。严格遵规守法。

2、医疗服务中涉及的医疗器械产品质量、使用人员、技术规范、操作流程、设施环境等的安全管理。

3、医疗器械临床使用安全管理规范，建立医疗器械临床使用的安全控制及监测评价体系。

4、设立医疗装备质量与安全管理小组，开展与其医疗服务相适应的医疗器械临床使用安全管理工作。具体负责本院医疗器械临床使用安全管理和工程技术支持工作，并及时处置、上报医疗器械安全事件。

二、临床使用前评估管理。

1、为确保进入临床使用的医疗器械合法、安全、有效，而采取的管理和技术措施。

2、建立医疗器械采购论证和技术评估制度，确 保采购的医疗器械符合临床需求。

3、建立医疗器械供方资质审核及评估制度，审验生产厂家《医疗器械生产许可证》、《医疗器械注册许可证》和供货商的经营资格。纳入甲、乙类管理的大型设备应当有卫生行政部门颁发的配置许可证。

4、医疗器械涉及到安装的，应由生产厂家或其授权并且具备工程技术服务资质的单位实施安装。特种设备的安装、存储和转运应按有关要求执行，应保存相关记录。

5、建立医疗器械验收制度。医疗器械验收应由医学装备管理委员会组织实施并与相关的临床科室共同评估临床试用的结果。

6、按照国家分类编码的要求，对医疗器械进行唯一性标识，并妥善保存本医疗机构高风险医疗器械购入时的包装标识、标签、说明书、合格证明等原始资料。

7、应确保医疗器械临床使用前评估过程中形成的文档、记录等信息具有可追溯性。医疗器械信息档案的保存期限为医疗器械使用寿命周期结束后10年。

8、不得使用无注册证、无合格证明、过期、失效或者国家规定在技术上淘汰的医疗器械。医疗器械新产品的临床试用按照相关规定执行。

三、临床使用管理。

1、医学装备技术人员，应具备相应的专业学历、技术职称，经过相关技术培训，获得国家认可的执业技术水平资格或认证。

2、定期开展医疗器械使用的相关培训，建立培训档案，并建立考核制度。

3、使用医疗器械应当严格遵照产品使用说明书、技术规范和操作规程，不得超适用范围使用医疗器械。

4、发生医疗器械安全事件或出现故障，应立即停止使用，并通知设备科按规定进行检修；经检修达不到临床使用安全标准的医疗器械，不得再用于临床。

5、临床使用的设备类、植入与介入的医疗器械名称及唯一性识别信息应完整记录到病历中。应如实向患者告知需说明的有关事项。

6、定期对本院医疗器械使用安全情况进行考核和评估，形成记录并存档。

四、临床保障管理

1、制定医疗器械安装与集成、验收与临床试用评估、使用中的检测与质量控制、所获临床信息的安全保障等阶段中各环节的保障制度与技术规范。

2、对医疗器械进行预防性维护，预防性维护方案的内容与程序、技术与方法、时间间隔与频率应按照相关规范或本院实际情况制定。

3、参照卫生行政部门等制定的医疗器械技术指南和有关国家标准与规程，定期对医疗器械使用环境进行测试、评估和维护。

4、对在用设备类医疗器械预防性维护、检测与校准、临床应用效果等信息进行分析与风险评估，保证在用设备类医疗器械处于完好与待用状态、保障所获临床信息的质量和安全。对临床医学装备技术支持与保障的过程、结果进行记录并存档。

5、设置与医疗器械数量相适应、适宜医疗器械分类保管的贮存场所。有特殊要求的医疗器械，应配备相应的设施，保证医疗器械临床使用的环境条件。

6、急救类生命支持设备和重要的相关设备，制定应急备用方案。

7、工作人员在医疗器械临床使用过程中有违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》和《医院感染管理办法》等法律、法规行为的，按照有关法律、法规进行处罚。

8、依据《医疗机构校验管理办法（试行）》等有关规定，向卫生行政部门上报医疗器械临床使用安全情况和医疗器械安全事件。

五、医学装备科质量与安全指标 计量器具检定100%。

急救类；生命支持类设备完好率100%。万元以下的设备完好率95%。万元到五十万元设备完好率95%。五十万元以上设备完好率100%。设备巡视（全院）每月一次。

急救类；生命支持类设备巡视每月至少2次。万元以下的设备保养每季度1次。万元到五十万元设备保养每2个月1次。五十万元以上设备保养每月1次。不良事件上报率100%。

资质认证；验收；安装；建档严格按要求执行，执行率100%。申购；论证；审批；采购按照院务会议、医学装备委员会会议决定进行，执行率100%。

不得超适用范围使用，执行率100%。

急救类生命支持设备应急预案及演练，执行率100%。植入及高质耗材信息具有可追溯性为100%。

**市人民医院 2015年8月

第四篇：房地产物业培训【上海】《物业管理风险回避与危机管理案例实操》(12月20-21日 )

【上海】《物业管理风险回避与危机管理案例实操》(12月20-21日)

【课程收益】

①学员可以与老师一起共同分析和探讨物业管理行业存在的14种典型风险案例;

②学员可以深刻掌握日常工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施，并从危机中获得收益;

③老师将用SWOT架构与学员一起全面分析物业管理企业在经营和管理中存在的内外部风险与危机;

④使学员深入了解物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施;

⑤全面分析物业管理风险与危机管理十大步骤，独立完成物业管理风险管理报告的编写与实施方案;

⑥学员将获得全套完整的《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课件，以便课后复习;

⑦学员将赴香港考察，学习“他山之石”。

【学员对象】

1、物业管理企业董事长、总经理、副总经理等中高层管理人员;

2、物业管理企业项目经理、管理处主任等项目执行管理人员;

3、物业管理项目客户主管、品质主管、保安主管等一线管理服务人员;

4、房地产企业客户关系和售后服务管理人员;管理咨询或顾问服务公司负责人。

【金牌导师】

汪老师

社会职务与荣誉：

英国格林威治大学房地产管理硕士 物业管理实战型培训师

中国物业管理职业经理联席会议理事

广东省房地产行业协会常务理事

从业资历：

曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。著有《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》等专业书籍。

授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎。

服务客户： 华润集团、保利地产 招商地产 金地集团 雅居乐集团 远洋地产、世茂集团。

【课程大纲】

第一部分：风起云涌、危机四伏的物业管理行业

1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件

2.江苏XX花园儿童落井身亡事件

3.惠州XX大厦保安打死业主事件

4.长沙XX物业公司主动退出项目事件

5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件

6.北京XX家园停车收费纠纷事件

第二部分：物业管理风险与危机

1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系

2.风险的三要素：

1)风险因素

2)风险事故

3)风险损失

3.危机的四大特征：

1)1)意外

2)威胁

3)紧急

4)阶段

1.4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理

案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理

第三部分：物业管理中的14种典型风险与案例实操

1.治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险

2.车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险

3.消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险

4.设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险

5.公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险

6.雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险

7.服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险

8.物业收费风险：纠纷最多的风险

9.建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险

10.自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险

11.公共环境卫生风险：影响面最大的风险

12.事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险

13.企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险

14.服务产品不准确：没有核心竞争力的风险

第四部分：物业管理风险回避与危机管理的十大步骤

1.树立全员风险意识

案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施

2.建立物业管理风险责任

案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订

3.成立风险管理部门

案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责

4.将风险纳入管理体系

案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施

5.建立物业管理风险告知机制，降低风险责任

案例分析：风险告知机制的司法解释

6.建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪

案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行

7.推行物业管理风险转嫁机制，分散风险

案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制

8.实施风险预警和紧急预案，防范于未然

案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施

9.启动物业危机处理步骤，将损失降到最低

案例分析：物业管理危机处理的九个步骤

10.物业管理危机评估，从危机中获利

案例分析：物业管理风险报告的编写和执行

【费用说明】

【主办单位】中房商学院

【时间地点】2014年12月20-21日 上海(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)

【培训费用】人民币3800元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。注：预参加此课程请到中房商学院{www.xiexiebang.com}官网报名