保监会李世玲：保险消费者维权需多方联动

第一篇：保监会李世玲：保险消费者维权需多方联动

保监会李世玲：保险消费者维权需多方联动

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“社会各界是消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。社会各界的监督和推动，可以使保险消费者权益保护工作更加扎实、更加深入、更加到位。”

保监会主席项俊波曾在去年上任38天打破静默时坦言，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，没有消费者，就不会存在保险市场，没有保险市场，就不需要保险监管。

为此，去年10月保监会特设保险消费者权益保护局。截至目前，消保局成立整整一个年头，一年里在保护消费者合法权益方面都取得了哪些成效，维权工作又该如何深入开展？记者专访了保监会保险消费者权益保护局局长李世玲。

商报：加强保险消费者权益保护是今年保监会的重点工作之一，具体都出台了哪些制度？

李世玲：今年初，保监会制定下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、查处侵权行为、接受社会监督、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题九个方面，构建起全行业保险消费者权益保护工作框架；还制定了《保监局局长接待日工作办法》和《关于建立社会监督员制度的通知》等制度。与此同时，全国各地还出台涉及保护消费者权益的有关制度、文件367件，修改完善1007份涉及消费者权益的自律公约，共废除违反法律和监管规定的文件88份，修改完善不利于保护消费者合法权益的文件386份，新制定保险消费者权益相关文件715份。

商报：去年在保险消费者座谈会上，有消费者代表提出，保险纠纷调处机制对于化解行业内矛盾起到积极作用，也有利于维护行业形象，一年来调处工作做得怎么样？

李世玲：今年消保局联合行业协会召开保险纠纷调处机制工作座谈会，推动保险公司积极支持、主动参与纠纷调处并服从调处结果。保险纠纷调处机制已全面推开，截至9月底，36个保监局辖区全部建立了保险纠纷调处机制，共设立了193个调解机构，同比增长78.70%。其中保监局所在地城市设立了45个调解机构，其他地市级地区设立了148个调解机构。全国各保险纠纷调解机构共受理调解申请11013 件，同比增长84.32%；实际调处7548件，调解成功6240件，调解成功率达84.90%。为消费者挽回经济损失1.65亿元。

商报：现在消保局通过投诉热线、局长亲自接待等多种渠道来维护保险消费者权益，目前执行情况如何？

李世玲：保监会开通了12378全国保险投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，不断改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率。截至9月底，各保监局开展局长接待日共176次，处理事项353件；保监会系统处理各类涉及保险消费者权益的投诉案件11300件，办结11110件，办结率为98.32%，为消费者挽回经济损失共计1.72亿元。同时，还妥善处理了62批越级上访的疑难投诉事项，办理了23件保险消费投诉复查事项。

商报：引入社会监督员制度是这一年维护保险消费者权益的一大亮点。请您介绍一下这

方面的情况。

李世玲：全国保险监管机关共聘任了640名社会监督员，其中消费者代表293名，法律工作者代表104名，保险学者代表77名，媒体记者代表102名，公务员及其他行业代表64名。同时，积极支持社会监督员履行职责。保监会系统共召开社会监督员座谈会46次，收集社会监督员意见建议213条/次，这些意见建议将会逐步充实到监管政策措施之中。

商报：维护消费者利益是一个永恒的话题，究竟怎么样才能更好地维护保险消费者权利益？

李世玲：保险消费者权益保护需要保险监管机构、保险公司、保险行业协会和社会各界达成共识、同心协力、齐抓共管。我们认为，保险监管机构是消费者权益保护工作的核心和主导，要通过窗口指导和监管倒逼的方式，综合运用法律的和行政的手段，将法律赋予的保护消费者权益的职责落到实处。

保险公司是消费者合法权益得以实现的责任主体，要树立“以消费者为中心”的经营理念并贯穿到经营管理的全过程，多开发消费者“看得懂、用得上、靠得住”的产品，遵守合同约定，履行服务承诺，依法合规经营，妥善处理消费者投诉。保险行业协会要发挥行业自律职能，督促成员公司落实消费者权益保护工作要求；要健全纠纷调解机制，化解保险行业与消费者的矛盾；要加强行业诚信建设，努力扭转行业形象。社会各界是消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。社会各界的监督和推动，可以使保险消费者权益保护工作更加扎实、更加深入、更加到位。

同时，成熟的保险消费者更有利于保护自身的合法权益。近一年来，监管通过开设网络版“保险知识大讲堂”、“保险消费者知识园地”官方微博，全行业累计编发、制作保险消费教育1349万册等就是希望宣传更多的保险知识，来提高保险消费者的保险意识和维权意识。

商报记者 崔启斌

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前三季保险消费维权投诉量增159.10%

最新公布数据显示，今年前三季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159.10%，反映有效投诉事项12365个，同比上升174.84%。其中，电话投诉7265件，占有效投诉总量的70.61%，同比增长5758.87%；信件投诉1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；网络投诉784件，占比7.62%，同比下降34.17%；来访投诉691件，占比6.72%，同比下降26.49%。2012年5月，12378维权热线开通成为保险消费者表达诉求的重要渠道。

从投诉事项涉及的类别看，保险公司涉及侵害消费者权益的违规类投诉2957个，占投诉事项总量的23.91%，同比上升60.01%。商报记者 刘伟