星级酒店停水应急预案

第一篇：星级酒店停水应急预案

酒店停水应急预案

一、计划停水

1、工程部向停水通知单位问明停水的原因、日期、时间和恢复时间，负责在恢复供水后通知相关部门。

2、各部门主要是餐饮部和房务部客房部根据停水时间和时长提前蓄水。

3、4、公关部准备客信发至房务部，由房务部安排摆放至房间。房务部服务中心和大堂副理须按客信上的停水原因和时长做好对客的解释工作，同时前台接待负责对预抵的客人做好提示工作。

5、对于住店客人如停水时间较长，可联系附近的洗浴中心解决客人的洗浴问题。

6、二、临时停水

1、发现停水即通知工程部，由工程部负责对事故原因进行排查，供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。并确定恢复供水的时间。

2、检查酒店是否为全店停水，如部分停水，可在未停水楼层打水供客人使用；

3、如为全店停水，立即通知前厅部前台接待、服务中心、大堂副理做好对客的解释工作。

4、客房部楼层准备足量的矿泉水供客人洗漱。5、6、7、8、对于住店客人，可联系附近的洗浴中心解决客人的洗浴问题。组织员工在长住宿舍接水运至酒店供对客使用。供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。工程部须排查隐患，避免此类事件再次发生。

第二篇：酒店停水应急预案

酒店停水应急预案

一、计划停水

1、工程部向停水通知单位问明停水的原因、日期、时间和恢复时间，负责在恢复供水后通知相关部门。2、3、4、各部门主要是餐饮部和客房部根据停水时间和时长提前蓄水。前厅部准备客信发至客房部，由房房部安排摆放至房间。客房部服务中心和大堂经理须按客信上的停水原因和时长做好对客的解释工作，同时前台接待负责对预抵的客人做好提示工作。

5、二、临时停水

1、发现停水即通知工程部，由工程部负责对事故原因进行排查，供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。

并确定恢复供水的时间。

2、检查酒店是否为全店停水，如部分停水，可在未停水楼层打水供客人使用；

3、如为全店停水，立即通知前厅部前台接待、服务中心、大堂经理做好对客的解释工作。4、5、6、组织员工在长住宿舍接水运至酒店供对客使用。

供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。工程部须排查隐患，避免此类事件再次发生。

第三篇：酒店停水应急预案

酒店停水应急预案

计划停水

1、前厅部向停水通知单位问明停水的原因、日期、时间和恢复时 间，负责在恢复供水后通知客房。

2、前厅部收银接待员和客房部服务人员须根据相关单位通知的停水原因和时长做好对客的解释工作，同时前台接待负责对预抵的客人做好提示工作。

3、供水恢复后，前厅部及时通知客房，客房员工根据当时情况通知到住店客人已恢复供水，可使用。临时停水

1、发现停水即通知客房部，由维修人员负责对事故原因进行排查，并确定恢复供水的时间。

2、检查酒店是否为全店停水，如部分停水，可根据客人要求临时调换楼层房间。

3、如为全店停水，立即通知前台接待和客房做好对客的解释工作。

4、酒店须排查隐患，避免此类事件再次发生。

第四篇：星级酒店应急预案

目

录

一、公共应急预案

01

突发事件应急预案总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 02

安全事故处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 03

安全委员会组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 04

安全委员会成员联络方式„„„„„„„„„„„„„„„„„6 05

安全疏散平面图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 06

启动应急预案时必备的器材„„„„„„„„„„„„„„„„8 07

台风、热带风暴应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„9 08

流行或传染病预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„11 09

通信故障应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 10

食物中毒应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 11

煤气泄漏应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 12

地震预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 13

洪灾、水涝应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 14

客人财物被盗应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 15

锅炉故障或事故应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„19 16

炸弹恐吓事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 17

炸弹威胁（电话）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„21 18

炸弹威胁（邮件）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„22 19

绑架、敲诈或勒索应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„23 20

伤害事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 21

自杀事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 22

客人意外死亡应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 23

黄、赌、毒事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„27 24

政治动荡、**应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„28 25

客房洗手间紧急报警按钮应急预案„„„„„„„„„„„„„29

03

非住客持匙进入客房的处理„„„„„„„„„„„„„„„„76 04

烟感报警的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„77 05

住客报失财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78 06

客人损坏酒店财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„79 07

行为怪异客人的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„80 08

房门虚掩的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 09

火警或爆炸事件的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„82 10

住客醉酒的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83 11

客人企图自杀的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 12

客人被困电梯的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 13

前厅部应急处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„86 14

游泳池突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„87 15

健身房突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„89

三、餐饮系统应急预案

01

餐饮部突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„91

2、不要试图干预。（时间：事件中）

3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）

4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）

5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）

收银员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）

3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）

3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）

4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）

5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心

1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）

2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）

3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）

4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）

5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）

6、通报保安部经理。（时间：马上）

7、通知总机。（时间：尽快）

8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）

9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理

6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理

6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）

7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）

9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）

10、继续监测事件情况。（时间：事件中）

安全委员会成员联系方式

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

部

门

总

办

总

办

外事办

行政部

俱乐部

财务部

房务部

餐饮部

公关营销部

中厨部

点心部

西厨部

康体部

水疗部

物料部

PA 部

洗衣房

工程部

保安部

人力资源部

西

餐

职

位

副总经理

副总经理

总经理

总

监

总经理

总

监

总

监

服务总监

总

监

行政总厨 行政副总厨 西厨总厨

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

副经理

副经理

经

理

姓

名

赵世明

李

银

李

樾

李枝刚

肖

伟

王

刚

潘丽莲

刘

彦

何永坚

陈

晓

汤玉田

陈

炯

经文金

黎国荣

何文巨

朱秋风

吴志坚

陈以强

张先波

温洁瑜

曾艺花

启动应急预案时必备的器材

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 器材 ：

1、对讲机

2、荧光背心

3、安全头盔

4、橡胶手套

5、防毒面罩

6、护目镜

7、电筒和电池

8、写字板/记事本

9、钢丝剪

10、笔、铅笔、记号笔

11、莹光棒

13、急救工具箱

14、救生气垫

15、担架

16、扩音器

17、铝梯（4、6米各一）

18、水鞋

19、防火服 20、麻绳（100米）

21、备用沙袋

22、酒店平面图

23、消防系统竣工图

9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。

10、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。

热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。

1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。

2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。

3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。

4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。

5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。

6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。

7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。

流行或传染病预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

传染病预防处理重点

1、接收信息并上报。

2、采取措施。

3、做好预防工作。

4、管控人员出入。

5、发现病例及时上报。

6、控制现场，及时处理。

7、调查病因。预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定-104、通知住店客人和新入店客人发生的状况。

5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。

食物中毒应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

1、发现中毒现象。

2、中毒原因。

3、控制中毒现场。

4、抢救中毒人员。

5、上报中毒现象。

6、保护中毒现场。

7、中毒事件备案。预案：

1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。

2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。

3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。

4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。

6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现-129、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。

地震预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。

3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。

4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。

5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作

1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。

2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。

3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。

4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。

5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”

6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。

7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。

8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速-14

地下室的出入口旁、停车场坡道等等。

5、对受影响的区域进行拍照。

6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。

7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。

8、组织清除工作。

9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。

客人财物被盗应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

1、提供协助并尽量安慰客人。

2、如有需要拨打警方电话。

3、展开彻查完成一份全面的报告。

4、勿承认法律上的责任。

5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。

6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。

7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置(比如门锁、监控等装置)。

8、保证客人的所有证词都纪录在案。

9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。

10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。

锅炉故障或事故应急预案

店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。

3、接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况:（1）听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及到的人或事；（2）炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间；（3）对方恐吓的要求；（4）如何与其保持联络；

（5）留意对方的语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件的予以录音。

4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。

5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。

6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。

7、是否报警处理由总经理或董事决定。

炸弹威胁（电话）应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。

2、将消息通知高层管理人员。

3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。

4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。

5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。

6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。

7、立即通知值班经理。

2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。

3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。

4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。

5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。

6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。

7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。

8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。

9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。

10、不断向客人通报消息。

11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。

12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。

13、勿试图以酒店级别来谈判。

伤害事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。

2、调查事故的起因。

3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。

4、不要承担任何责任。

5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。

6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。

7、从伤者及所有的目击者处查明事故详情，记录目击者的陈述及当时你-20 客人意外死亡应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。

2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。

3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。

4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。

5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。

6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。

7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。

8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。

黄、赌、毒事件的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。

2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。

11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。

12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。

客房紧急报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。

2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。

3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。

4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。

5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。

危机事件新闻发布的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：

1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。

（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。

（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。

前台紧急报警装置应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。

2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。

3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。

4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。

5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。

6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。

7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。

游行示威事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

车辆被撬、被盗应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

车辆被撬被盗的处理程序

1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。

2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。

3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。

4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。

5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。

6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。

7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。

8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。

9、大堂副理整理相关信息，上报酒店总经理及书写事件报告备案。客人发现自已车辆被盗的处理程序

1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如××车型××颜色××车牌号）。

2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。

3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。

4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（××款式××颜色××车牌号，××时候入场，停在××位置等）。

5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。

6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。

7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。

意，对客人去过的饭店范围进行查找。

5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。

6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。

7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。

8、案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。

客人报失应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。

2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。

3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。

4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。

5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。

6、如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。

7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。

8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请-30 场处理。

4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。

5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进 一步的处理意见。

6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。

7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。

火灾事故应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 火警报警程序

1、酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

2、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。

3、报警时要保持镇定，用普通话清楚说明：（1）发生火警的详细地点；（2）火警的类型及火势情况；（3）火警燃烧的物质；（4）现时所在的位置；

（5）报警人的姓名、部门、工号。

4、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。

5、报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。

6、使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的-32

防止闲杂人员进入火警现场。

（3）应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。

（4）在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。

7、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。（4）向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

8、总经理或副总经理

（1）接到火警报警信号报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。（2）根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。

（3）如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向驻地消防单位报警。

（4）在作出决定前，必须要考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。（5）在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。

（6）消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。

9、值班经理

（1）接到火警报警信号报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。

（2）留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。

人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。

（3）如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。

火灾扑灭后

1、消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。

2、总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号 已经解除，情况恢复正常。”

3、各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至总办处汇总，后向酒店管理当局呈报。

疏散程序

1、在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。

2、总机

（1）总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）

（2）必须确保房务总监接到疏散命令。

（3）如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”

（4）总机负责通知酒店各部门、公关营销部通知各租户。（5）必须详细记录所有行动采取的时间及情况。

（6）接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。

（7）值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。

（8）通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。”

（9）紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。（10）值班经理负责前往消防中心发布通告。

3、保安部

（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）

（8）服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安主管和客房经理检查确认。

（9）保安主管和客房经理会在收到撤离命令后，由27楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。

5、前台

（1）接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。

（2）前台接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。

（3）值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。（4）安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合，并划出集合区域。

（5）值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。

6、客房主管

（1）接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。

（2）联同保安主管、客房经理一起，携带万能钥匙检查各楼层。（3）询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。

（4）确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。

7、前台收银

（1）前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。

（2）前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。

8、所有员工

（1）接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。（2）待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到酒店-38

（1）值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。

（3）安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。（4）酒店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。（5）如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情安排。

7、客服主管

（1）负责在返回酒店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品，如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。

（2）告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。

（3）客房主管返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。

（4）告知客人，酒店大堂将备有软饮免费供应。

（5）有关客人的投诉和安抚工作，需请示酒店总经理后，作出处理。（6）知会医院酒店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。做好火警现场的拍摄备案工作。

8、工程部

（1）总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。（3）总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。（4）清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。

9、餐饮部

（1）餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。

（2）预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。

（3）准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。

10、总经理或副总经理

（1）根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。

0 酒店消防火警作业流程图

抢劫事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店任何员工发现酒店的客人或员工在酒店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。

2、保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。

3、如发生在店内，保安主任应立即通知各岗及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。

4、在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响酒店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。

5、抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。

6、如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。

7、抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。

火警报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

1、使用身边最近的电话拨“0”向总机或消防中心“8119”报警。报警-44

经理、事发部门总监或经理、工程部经理、房务总监、餐饮总监、营销总监和财务总监等成员。（以上人员接到火警通知后，应第一时间赶到消防中心临时救火总指挥部集结）

（3）总机在报（接）警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门）、报警时间及火警信号发出时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。

（4）总机负责向各部门通报火警情况、确保所有救援小组人员知悉。在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“酒店进行演练，稍后知会阁下。”

（5）火警消除后，总机应按标准回答客人询问:“酒店进行演练，现已恢复正常，多谢您的关心！”

（6）如接到救火总指挥通知向驻地消防大队报警，总机应即时拨打“119”报警，并记录所有有关火警情况的进出电话。

2、保安部

（1）保安部副经理或保安部主任接到火警通知后，立即组织人员进行灭火、抢险、保卫工作，维护现场秩序及物资。

（2）保安部经理协助救灾总指挥（总经理或公安消队负责人）负责具体指挥工作，组织调度消防器材和逃生用具及时到位使用，并协调工程部、IT部做好消防设备的启动与关闭。

（3）及时安排人员接应消防队、医疗救护人员进行救援。

3、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够人手，携带适当破门工具、灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）检查关闭现场电掣，冷气机和抽风系统，以确保安全防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向安委会提供现场各种电掣之资料和现场建筑平面图。（4）向安委会总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

4、值班经理

（1）接到报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在现场协调救火行动，另安排一名宾客关系主任留守大堂，等候通知。

第五篇：停水应急预案（通用）

停水应急预案范文（通用3篇）

在现实的学习、工作、生活中，难免会出现一些事故，为了避免事情愈演愈烈，通常需要预先编制一份完整的应急预案。应急预案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编为大家整理的停水应急预案范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

（一）工作小组：

组长：谷连飞

副组长：李贤伟、张佛明、钟洪、黄志塘

组员：苏伟青、梁思坤、黄木华、宿管员（４名）

（二）工作程序

1、由钟洪和黄志塘查明停水、停电原因是来自校内还是校外，若是校外原因，应立即拨打自来水公司电话和电力服务电话，问清事故发生地点和事故原因。若是校内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。对于校内主水管道和用电故障无法迅速自我修复的突然事故，也可直接拨打自来水公司电话和供电部门电话进行维修。

2、对于不能在短时间内修复，可能影响正常教育教学的停水、停电情况，值班领导应迅速通知校长，成立以校长为组长的紧急事件处理小组，下设稳定宣传组；事故勘查组、设备维护组；生活服务组。

3、稳定宣传组由政教处黄志塘负责，主要职责是选择合适的时间向学生和老师通报停水、停电原因及维修进度，稳定学生情绪。对于停水情况可以告知学生用餐及用水均可正常，并敬告学生不要随意开启自来水龙头，以免来水后造成不必要的浪费。

4、事故勘查组、设备维护组由总务处（张佛明、钟洪）负责，主要职责是派专人到事故的现场进行勘察，询问事故原因，随时通报维修进度和维修竣工的大体时间，向宣传组提供给学生进行宣传稳定工作的资料。总务处还要利用停电时间检查和统计应急灯的效果。对校内的用电用水设备进行保护和检查，特别是因停水停电原因容易造成损坏的设备。对于停电我校电工需及时开柴油发电机组转换供电线路，确保正常使用。

５、生活服务组由李贤伟负责，主要职责是及时通知师生食堂和教工家属楼，采取各种方式蓄水，务必解决好学生的吃住问题；学生宿舍要长期备手电，以备停电照明用。

（三）、教学楼晚自习停电的紧急预案：

各班值班老师首先将学生控制在教室内，稳定学生情绪，等待学校相关部门的通知后再作处理。

（四）、宿舍停电的紧急预案：

1、宿舍管理员在第一时间通知值班领导，并听从值班领导的安排。

2、停电后，各个宿舍学生必须保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹，不准私自点蜡烛。

3、宿舍长指挥本宿舍学生迅速就寝，并注意安全；

（五）、解决学生生活用水的渠道：

１、按到停水通知后，饭堂应尽快做好蓄水工作，以解决食堂正常的生活用水。

２、管供水系统人员（梁思坤、高燕、张锦清）抓紧时间把蓄水池水充满，随时关注水池水量的'变化。

３、启用学校蓄水池（1000立方米），约可以维持全校师生使用一天半。

（六）、解决学生用电的渠道：

启用学校备用发电机（苏伟青、黄木华），保证教室、办公室、食堂、宿舍、路灯等基本生活用电。

（七）、各相关部门和管理的相关人员，在接到停水、停电通知后应按时到位，启动应急预案，及时解决师生的生活困难，以稳定师生的情绪。

若所有方案都不能实施，应立即报请县教育局，做全校停课准备。

一、目的为了应对医院可能出现的供水事故，避免和减少供水事故发生，并在发生事故后能迅速有效的控制和处理，尽量减少财产损失，保证全院范围的正常用水。

二、原则

在保证出现影响供水的事故时，本着“预防为主、自救为主、统一指挥、快速反应、分别处理”的原则，实施有效快捷的抢险抢修和处置，尽快恢复正常供水状态，确保医院正常医疗工作和生活秩序。

三、适用范围

本预案适用于院内由于市区计划停水及院内供水管网出现故障导致供水事故时的应急抢险抢修。

四、应急组织机构

医院成立大面积停水事故应急领导小组，下设应急抢修队。

（一）医院大面积停水事故应急领导小组

组长：

副组长：

成员：

职责：

1、做好安全供水工作，落实安全生产责任制，防范大面积停水事故发生。

2、发生大面积停水事故时，及时做好停水事故应急工作，尽快恢复供水。

3、及时向上级报告事故情况并在院内公布。

4、必要时请求外力援助。

5、领导小组组长是履行本预案规定职责的第一责任人。成员应在领导小组的统一指挥下，各司其职，各负其责，通力合作，做好大面积停水事故时的社会综合应急工作。

（二）应急抢修队联系电话：（总院区：；东院区：）

队长：

副队长：

成员：相关班组人员

职责：出现故障时，组织人员实施启动另一路供水系统，并对相应区域水压进行适当调整；向领导小组汇报事故情况，必要时请求外援，事后总结应急救援工作经验教训。

五、应急程序

（一）后勤部门应急程序

1、计划性停水应急程序

（1）总务部在接到供水公司停水通知时，须问清楚停水起止时间及停水原因，并做好记录。

（2）上报应急领导小组组长、院办，说明停水的原因、停水起止时间，同时发出OA公告或请院办发出通知。

（3）协调供水公司做好送水工作。

2、临时性停水应急程序

（1）出现临时性停水时，锅炉班应立即电话询问供水公司，问明停水原因及停水时间。

（2）上报应急小组组长或总值班，说明情况。

（3）启动另一路供水系统起到应急效果。

3、科室报修停水时，维修班人员到现场查明原因，对损坏系统进行及时维修，在最短时间内消除故障，恢复供水。

（二）临床科室应急程序

1、接到提前停水通知后，做好储水准备，节约用水。告知患者停水时间并给患者备好使用水和饮用水；

2、局部突然停水时，先检查科室是否有漏水点，及时关闭控制阀门，后与维修班（总院电话： ；东院电话： 或后勤服务调度中心电话：），说明停水概况。

六、应急保障

（一）优先供给急诊科、手术室、重症医学科、血液透析室用水，关闭和停用其他一切用水。

（二）与中山水务签署供应桶装矿泉水、纯净水。

（三）应急小组成员应随时保证通讯联系方式畅通。

（四）日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。

（五）对维修人员进行培训，都能知晓应急供水、布局及操作流程。

（六）管道维修人员实行24小时值班制度。

为正确、有效、快速地处理停水事件,最大限度地减少因停水造成的影响和损失，保证公司正常生产、工作人员正常的用餐秩序，特制定本应急预案。

一、适用范围：

因水相关设备损坏及自然灾害导致的水、供应出现危机引起的对餐厅正常生产、供餐构成重大影响和严重威胁的停水事件。

二、组织机构

组长：餐厅经理

成员：各系统负责人、清洁阿姨，厨师，超市人员，及办公室人员！

三、步骤

1、计划性停水

（1）公司外部检修或内部检修需要停水,餐厅接到自来水公司或公司检修部门通知后提前半个工作日通知受影响的部门负责人，告知具体停水时间及供水时间,协助大家提前做好工作安排或备水准备。

（2）各部门接到停水通知后要对用水的设备进行排查,必要时关闭机器；厨房接到通知后应提前备足用水；组长应对消防水系统进行储水确认，确保消防水系统始终处于工作状态；保洁员应在使用较频繁的公共洗手池备置些清水供大家洗手之用。正常供水后取消。

（3）关闭本部门区域的水龙头或阀门；保洁人员关闭公共洗手池、配套用房等区域的水龙头或阀门；餐厅各区域负责人及时关闭餐厅区域的水龙头或阀门。

2、突发性停水

（1）未知原因的紧急停水情况发生时,餐厅负责人得知消息时应立即拨打厂务了解停水的原因,同时向HR管理师询问停水的原因及恢复供水的时间,及时反馈给餐厅各系统负责人。

由餐厅总负责人及时反馈给餐厅各系统负责人、做好储水备餐事宜。

（2）1、我们有固定的饮用水厂商我司可直接叫厂商送水。

2、我们大多数的阿姨和保洁家里都有水塔，约有80吨足以够我们2天使用。