客服中心前台值班管理制度

第一篇：客服中心前台值班管理制度

客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为：8：30—18：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。

一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。

二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。

三、在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。

四、在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。

五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。

六、前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。

七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。

八、上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。

九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

十、交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。

十一、接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记录，跟进未完成事项。

十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。

十三、客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。

十四、前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。

十五、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。

第二篇：客服中心管理制度

某购物广场客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 来源：

1.目的

1.1 规范广场客服中心职责和工作流程

1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象

2.范围

本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3.定义

无

4.职责

4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

早迎晚送顾客工作

背景音乐和广播的播音工作

广场客户咨询热线的接听工作

积分卡（POINT CARD）会籍管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）

顾客咨询及店内导引工作

积分卡（POINT CARD）卡友接待服务

代开发票服务

免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务（有偿服务）

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某购物广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5 积分卡会籍管理工作规范

积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾

客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。

妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表。

配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。

5.2.6 顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们广场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们广场工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.8 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务工作规范

客服中心工作人员日常负责积分卡（POINT CARD）卡友的挂失、补办，后台补录积分以及FAQ（常见问题）解答。

根据公司要求执行卡友活动的接待服务工作。

5.2.9 代开发票服务工作规范

客服中心工作人员应保证开发票所需物资充足，能满足日常工作需要。

客服中心人员入职三个工作日内，客服中心领班须对其进行全面细致的代开发票业务培训直至其掌握并能够独立操作代开发票业务。

客服中心工作人员须严格按照公司规定开具发票和作废发票，操作过程中须细心核对注意事项避免因操作失误造成损失。

5.2.10 免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.11 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||

5.2.12 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.13 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.14 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.15 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.16 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；

保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；

上班期间，不吃产生口腔异味的食品；

牙齿洁净，口气清新（无异味）；

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；

当众梳头、化装、照镜子；

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；

按公司要求系好领结、方巾、头花等；

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；

禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的；

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；

不倚不靠，不东张西望；

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；

恰当运用手势，不使用禁忌手势；

恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里；

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；

随意损坏公物和花木；

随地吐痰，乱扔纸屑杂物；

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；

按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；

严禁在工作时间擅离岗位；

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；

设备及物品不得擅自挪离指定位置；

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对某购物广场的支持”。

当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗？等会儿”。

“这是广场的规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6.记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。

积分卡申请表按照公司规定由客服中心保管，不得遗失、损坏。

发票、收据等根据公司财务规定保管留存。

第三篇：监控中心值班管理制度(最终)

监控中心值班管理制度

为充分发挥全省水上CCTV、GPS、AIS等监控系统的作用，利用计算机网络、广播、VHF音频系统等信息传递手段，促进水上交通安全监管信息搜集与传递，特制定本管理制度。

一、值班时间及人员安排

监控中心值班实行值班领导带班，值班人员负责的轮班值守模式。

凡有直接水上交通安全监管任务的一线监控中心，一律实行24小时值（待）班。值班人员分为三班，具体值班时段分为：第一班当日早上08:00—当日下午14:00，第二班当日下午14:00—当日晚上20:00，第三班当日晚上20:00—次日早上08:00。监控值班在当日辖区内监控的第一班客（渡）船开航前15分钟至最后一班客（渡）船靠泊后时段内，值班人员必须在监控室开机值守；在当日辖区监控的最后一班客（渡）船靠泊后至次日第一班客（渡）船开航前15分钟时段内可进入电话值守状态。

除一线监控中心以外的其他二线监控中心，每日（包括周六、周日和所有的节假日）按正常上班时间值班，省监控中心每班值班人员必须不少于两人。

值班人员及带班领导可领取值班津贴，其标准各单位根据劳保法规自行制定。

二、带班领导职责

1、带班领导须为海事（交通）正式在编人员，带班时间不得离开工作本地，保证手机等通讯工具畅通。

2、负责检查视频监控值班人员履职尽责情况，督促值班人员认真填写相关记录。

3、负责协调处理监控巡查违章行为和设备故障。

4、负责对值班人员的管理和业务指导。

5、负责当班次VHF、音频广播等水上交通安全信息播报、内容审查核准。

三、值班人员守则

1、值班人员必须熟练掌握监控设备（系统）操作、监控处置等工作技能。

2、值班人员必须按照规定工作时间上、下班，必须坚守岗位，不得擅自离岗。

3、值班人员必须按规定时间交接班，不得迟到早退，按要求完成交接手续认真填写好《监控中心交接班登记表》（附件六）。值班人员遇特殊情况需换班或代班，须报带班领导经主管领导批准同意，代班人员应负当班责任。

4、值班人员须着装整齐，注意行为举止端庄。严禁值班人员在监控室内进行聊天、娱乐、会客、抽烟、喝酒、嚼槟榔、占用值班电话拨打私人电话等与本职工作无关的活动。

5、严禁随意拆装、变动设备的部件，严禁擅自修改、删除、安装影响监控系统正常运行的程序和软件。

6、值班人员必须做好监控中心的安全保卫和卫生清洁工作，注意防火、防盗和保持监控室清洁。

三、值班人员岗位责任

1、值班人员必须认真填写相关监控记录表。

2、负责辖区内监控记录数据的归类统计、整理、存档、通报、上报等工作。

3、负责应用CCTV、GPS、AIS等监控系统对辖区内水上交通安全进行监控巡查，对发现的违法违规行为、安全隐患、重大险情及水上交通事故及时报告，妥善处置。

4、负责接受或收集辖区内航道、水文、气象、水上交通管制等信息，对于水情变化情况、重大天气、气候、航行通告等情况，按相关要求及时报告或告知各相关单位或人员；保证监控相关责任单位、人员通讯录的及时更新。

5、负责监督下级监控中心值班人员或现场管理人员的值守情况。

6、对监控中心软硬件设备及辖区内监控系统运行情况进行记录，并及时向维护责任单位申报运行故障；规范操作，保持监控对象处于有效监控画面内。

7、完成领导交办的其它任务。

四、工作重点及处置程序

1、省监控中心 ⑴值班工作重点

a、保持与各市州监控中心联络，保证《监控对象信息表》(附件一)的及时更新。

b、根据市级监控中心上报的《重点监控任务表》（附件二）安排监控抽查工作重点。

c、每日对所有市级监控中心进行2次监控巡查（上下午各1次）；对县级监控中心进行1次抽查，数量须达到总量的10%；对全省监控点进行重点抽查监控，重点抽查的数量不少于全省监控点总量的10%(不少于80个)，每个县级监控中心和监控点每月至少需抽查三次，监控情况记录入《监控情况记录表》（附件四）。

d、下班前整理好当日的《监控情况记录表》（附件四），并于次日上午九点前汇总市（州）监控中心上报的值班记录后，以传真和平台短信形式上报省海事局相关领导及省交通运输厅。

e、向市（州）监控中心发送省局下达的航行通（警）告等水上交通安全信息。

f、每周一为设备检查日，配合运营商对设备进行例行检查及维护保养。

⑵处置程序

处置程序应遵循及时、妥当、有效的原则。

a、巡查中发现如船员和乘客未穿拿救生衣、人车混渡、非

客船载客、超载、违反禁止航行）、未落实签单发航、重点时段（如节假日、赶集、学生放假及返校）现场管理人员不到位等违法违规行为，必须立即报告带班领导，并通知所属市（州）海事局安全责任领导，督促其及时作出处理，向其所属市（州）海事局下发《监控点违章通知书》（附件八），及时更新《监控点违章情况台账》（附件十）。

b、发现下级监控中心值班室值班人员着装、行为不规范或进行与值班无关的活动应及时制止，制止无效或发现值班人员脱岗30分钟以上（可通过查看当日录像）等情况应立即通报市（州）安全责任领导，督促其及时作出处理，向其所属市（州）海事局下发《监控中心违规通知书》（附件七），及时更新《监控中心违规情况台账》（附件九）。

c、巡查中发现安全隐患、险情或事故，必须立即通知省监控中心带班领导和所属市（州）监控中心(如遇紧急情况，可通过广播或VHF音频喊话等手段直接指挥、控制现场，避免事态扩大，同时通知所属市（州）监控中心），令其及时处理，并填写《监控事件报告单》（附件五）,及时更新《监控事件台账》（附件十一）。对重大以上事故、重大安全隐患、报带班领导经中心领导批准后报省局领导，d、由下级监控中心上报的重大事故等重大事件，或要求协助处理的重大违法违规行为、安全隐患，应向带班领导汇报，并

按领导要求处置并记录。

e、违法违规行为、安全隐患、险情和事故需本地保存相关音影证据.每月汇总重大监控事件及系统运行等情况经中心领导批准报省局领导。

f、对设备故障的处置

省中心设备（系统）出现故障时，应保护故障现场，联系相关承建商、运营商维护人员，待其检查维修，并认真填写《设备（系统）运行故障申报修复登记表》（附件三），及时更新《设备（系统）运行故障台账》（附件十二）。

2、市级监控中心 ⑴值班工作重点

a、保持与省、县中心及直管水域县（市、区）乡（街道办）政府、船管员、签单员、海事现场监管人员联络，保证《监控对象信息表》(附件一)的及时更新。

b、每日对辖内所有县级监控中心及直管监控点进行全面巡查，并对县管监控点进行抽查。对辖内所有县级监控中心进行巡查4次（上下午各2次）；对直管水域内最早一班客（渡）船开航前15分钟至最后一班客（渡）船停运（渡）的时段进行重点监控；辖内监控点少于80个，对每日所有县级监控点全面抽查；辖内监控点数量多于80个，每日抽查数量不得少于80个。监控情况记录入《监控情况记录表》（附件四）。

c、每日要结合县级监控中心上报的《监控情况记录表》（附件四），整理好全市（州）监控值班记录，于当日20:00前点以电子邮件形式上报省监控中心（邮箱地址：hnmsajkzx@163.com），每月4日前将上月《监控中心违规情况台账》（附件九）、《监控点违章情况台账》（附件十）、《监控事件台账》（附件十一）、《设备（系统）运行故障台账》（附件十二）以电子邮件形式上报省监控中心。

d、及时督办本辖区内的违法违规行为，自接到省监控中心下发的《监控中心违规通知书》（附件七）和《监控点违章通知书》（附件八）7日内将整改情况以书面的形式上报省监控中心。

e、船舶是否超载，乘客是否穿戴救生衣，渡运秩序是否规范，船管员、签单员是否到岗以及异常天气或水文等情况进行实时监控，及时、准确、详细的记录发现违法违规行为、重大安全隐患或其他异常情况的时间、地点以及涉嫌违法违章的船舶或船员；对直管水域内的危险品船装卸进行严格监控，发现问题及时处置并上报。

f、根据直管水域内可能遇到的庙会赶集、旅游高峰、节假日、学生往返校等人流集中，客运量大的实际情况，以及港口企业报送港口货物装卸计划等，明确特殊时段的监控重点，每周五将本监控中心直管水域（如有）及县级监控中心当周上报的《重点监控任务表》（附件二）汇总上报给省监控中心，并根据此表

安排下周监控工作重点。

g、通过VHF控制中心或广播音频，每日在上午10：00和下午5:00进行两次广播，发布带班领导核准的辖区内航道、通航管制、水文气象、水情水位等情况，以及其它水上交通安全信息。

h、每周一为设备检查日，配合运营商对设备进行例行检查及维护保养。

i、每月4日前，汇总上月本辖区大事故以上、严重违法违规、重大安全隐患、签单员及船管员到位等重大监控事件，经市中心领导批准报市局领导及省监控中心。

⑵处置程序。

处置程序应遵循及时、妥当、有效的原则。

a、巡查中发现如船员和乘客未穿拿救生衣、人车混渡、非客船载客、超载、违反禁止航行）、未落实签单发航、重点时段（如节假日、赶集、学生放假及返校）现场管理人员不到位等违法违规行为需及时处理。如违法违章行为发生在直管水域内，应当利用广播、GPS语音、VHF或电话等其他通信工具通知涉嫌违法违章的船舶、船员或其他人员停止违法行为，对无法进行现场纠正和不听指挥者，要告知乡镇政府（街道办）领导或船管员就地查处，严重违法违章行为要立即报告带班领导及现场监管责任人员。如违法违规行为发生在县级监控中心直管水域内应及时通

知所属县（区）海事处安全责任领导，督促其及时作出处理，向其所属县（区）海事处下发《监控点违章通知书》（附件八），及时更新《监控点违章情况台账》（附件十）。

b、发现下级监控中心值班室值班人员着装、行为不规范或进行与值班无关的活动应及时制止，制止无效或发现值班人员脱岗30分钟以上（可通过查看当日录像）等情况应立即通报县（区）安全责任领导，督促其及时作出处理，向其所属县（区）海事处下发《监控中心违规通知书》（附件七），及时更新《监控中心违规情况台账》（附件九）。

c、巡查中发现县级监控中心直管水域内的安全隐患、险情或事故，对必须立即通知带班领导和所属县（区）监控中心(如遇紧急情况，可通过广播或VHF音频喊话等手段直接指挥、控制现场，避免事态扩大，同时通知所属县（区）监控中心），要求其及时处理，并填写《监控事件报告单》(附件五）,及时更新《监控事件台账》（附件十一）。对重大以上事故、重大安全隐患、报带班领导经中心领导批准后报省局监控中心。

d、对直管水域安全隐患、险情或事故的处置

1）对能及时整改的安全隐患，应通知船舶或相关单位立即整改。对不能及时整改的或需要上级监控中心协调处理的重大安全隐患，在固化证据的同时应填写《监控事件报告单》（附件五），报带班领导经中心领导批准后上报市局及省监控中心。

2）发现船舶失控、存在碰撞危险等险情或船舶翻沉、起火、人员落水、船舶污染水域等事故，应尽可能联系当班驾驶或船长，要求其第一时间采取应急措施自救，避免事故、险情扩大；立即报告责任领导和省级监控中心，并联系当地政府和应急预案相关单位，以便组织附近的船舶或人员开展救助。

3）重大以上或赶集、学生运输船舶伤亡或节假日事故或重大危化品泄漏事故（险情），填写《监控事件报告单》（附件五）报带班领导经中心领导批准后上报省监控中心。

4）将《监控事件报告单》（附件五）存档备案，及时更新《监控事件台账》（附件十一）。

e、由下级监控中心上报的重大事故等重大事件，或要求协助处理的重大违法违规行为、安全隐患，应向带班领导汇报，并按领导要求处置并记录。

f、违法违规行为、安全隐患、险情和事故需本地保存相关音影证据.每月汇总重大监控事件及系统运行等情况经中心领导批准报市局领导。

g、对设备故障的处置

市中心或其直管水域监控点设备（系统）出现故障时，应保护故障现场，联系相关承建商、运营商维护人员，待其检查维修，并认真填写《设备（系统）运行故障申报修复登记表》（附件三），及时更新《设备（系统）运行故障台账》（附件十二）。

3、县级监控中心 ⑴值班工作重点

a、保持与省、市中心及辖区内县乡政府、船管员、签单员、海事现场监管人员联络，保证《监控对象信息表》(附件一)的及时更新。

b、每日对辖区内所有监控点进行全面巡查，并对本辖区最早一班客（渡）船开航前15分钟至最后一班客（渡）船停运（渡）的时段进行重点监控，监控情况记录入《监控情况记录表》（附件四）。当日19:00点前将整理好的《监控情况记录表》（附件四）以电子邮件形式上报市（州）监控中心。每月2日前将上月《监控中心违规情况台账》（附件八）、《监控点违章情况台账》（附件十）、《监控事件台账》（附件十一）、《设备（系统）运行故障台账》以电子邮件形式上报市级监控中心（附件十二）。c、及时督办本辖区内的违法违规行为，自接到市（区）监控中心下发的《监控中心违规通知书》（附件七）和《监控点违章通知书》（附件八）7日内将整改情况以书面的形式上报市（区）监控中心。

d、对辖区内船舶是否超载，乘客是否穿戴救生衣，渡运秩序是否规范，船管员、签单员是否到岗以及异常天气或水文等情况进行实时监控，及时、准确、详细的记录发现违法违规行为、重大安全隐患或其他异常情况的时间、地点以及涉嫌违法的船舶

或船员；对辖区内的危险品船装卸进行严格监控，发现问题及时处置并上报。

e、根据辖区内可能遇到的庙会赶集、旅游高峰、节假日、学生往返校等人流集中，客运量大的实际情况，以及港口企业报送港口货物装卸计划等，明确特殊时段的监控重点，于每周五填写下周的《重点监控任务表》（附件二），并上报市监控中心。

f、每周一为设备检查日，配合运营商对设备进行例行检查及维护保养。

g、每月2日前汇总上月本辖区大事故以上、严重违法违规、重大安全隐患、签单员及船管员到位、视频监控设备（系统）运行情况等重大监控事件，经中心领导批准后报告市监控中心。

⑵处置程序。

处置程序应遵循及时、妥当、有效的原则。a、对违法违规行为的处置

巡查中发现如船员和乘客未穿拿救生衣、人车混渡、非客船载客、超载、违反禁止航行）、未落实签单发航、重点时段（如节假日、赶集、学生放假及返校）现场管理人员不到位等违法违规行为需及时处理。应当利用广播、GPS语音、VHF或电话等其他通信工具通知涉嫌违法违章的船舶、船员或其他人员停止违法行为，对无法进行现场纠正和不听指挥者，要告知乡镇政府（街道办）领导或船管员就地查处，严重违法违章行为要立即报告带

班领导及现场监管责任人员，向其所属乡（镇、街道办）下发《监控点违章通知书》（附件八），及时更新《监控点违章情况台账》（附件十）。

b、对直管水域安全隐患、险情或事故的处置

1）对能及时整改的安全隐患，应通知船舶或相关单位立即整改。对不能及时整改的或需要上级监控中心协调处理的重大安全隐患，在固化证据的同时应填写《监控事件报告单》（附件五），报带班领导经中心领导批准后上报县局及市监控中心。

2）发现船舶失控、存在碰撞危险等险情或船舶翻沉、起火、人员落水、船舶污染水域等事故，应尽可能联系当班驾驶或船长，要求其第一时间采取应急措施自救，避免事故、险情扩大；立即报告责任领导和市级监控中心，并联系当地政府和应急预案相关单位，以便组织附近的船舶或人员开展救助。

3）重大以上或赶集、学生运输船舶伤亡或节假日事故或重大危化品泄漏事故（险情），填写《监控事件报告单》（附件五）报带班领导经中心领导批准后上报市监控中心。

4）将《监控事件报告单》（附件五）存档备案，及时更新《监控事件台账》（附件十一）。

c、由下级监控中心上报的重大事故等重大事件，或要求协助处理的重大违法违规行为、安全隐患，应向带班领导汇报，并按领导要求处置并记录。

d、违法违规行为、安全隐患、险情和事故需本地保存相关音影证据.每月汇总重大监控事件及系统运行等情况经中心领导批准报县处（局）领导。

e、对设备故障的处置

县中心或其直管水域监控点设备（系统）出现故障时，应保护故障现场，联系相关承建商、运营商维护人员，待其检查维修，并认真填写《设备（系统）运行故障申报修复登记表》（附件三），及时更新《设备（系统）运行故障台账》（附件十二）。

第四篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

 建立公司良好的劳动纪律。

 提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 对员工工作期间工作状态的量化与考评。

2．适用范围

 本制度适用于客服中心全体员工，包括：

1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。2)实习生、劳务派遣员工。3．基本原则

（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的处理：

 如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；

 如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；

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 出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；  每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。（8）考勤例外处罚标准：

 当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；  迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；

 连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6 日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；

 严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理； 同时公司保留与其解除劳动合同的权利。

（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人绩效评估中反映。（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；

（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部门审核

 人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。

 部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。 考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。

请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。

 前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。（2）人力资源部复核

 工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。 代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。

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（3）公司对于旷工的相关规定

因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：

 未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；  拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的；  有意将实际情况隐瞒公司不上班者；  未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；  不按公司规定进行考勤记录的；  公司规定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工时需满足的条件

 排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。 部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。（2）加班单部门提报流程

 每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。

 加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。

 特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。

（3）人力资源部复核

复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。6.请假管理流程（1）请假流程

 员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：  请假在1 个工作日（含）以内，由直属上级批准；

 请假在3 个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；

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 请假在3 个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。

 因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。

 年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10 天的，需报人力资源部审核、备案。 所有假单统计以考勤周期为准。

 所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。

（2）

病假

 员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。

 病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。 病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。

（3）

事假

 事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。 事假最长不得超过两周。

 事假单填写标准：依据排班工作日填写。

（4）

年假



员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5 个工作日（4 小时）。

 员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。 总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

正常休假：年休假期间，工资100％支付。

年假单填写标准：依据排班工作日填写。

（5）

婚假

 登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。

 员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。

 婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。 婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

（6）

产假与计划生育假

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 以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。 假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

产前检查假：

 怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 时间，一次产前检查假，半天为宜。

产假：



女员工怀孕生产，享受90 天的产假（包括产前15 天）； 

晚育增加产假30 天；难产增加产假15 天。



多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15 天。

 产假天数包括法定节假日和休息日； 产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。

哺乳假：

 女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。

（7）

陪产假

 男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策） 超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。

 陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。

（8）

丧假

 员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。 员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。

 陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附死亡证明复印件。

第五篇：客服中心办公环境管理制度

为保持客服中心良好的办公环境，提高工作效率、服务品质、服务形象，特制定客服中心管理制度。

1.客服中心员工在办公区须衣着得体，男女员工均不得穿奇装异服；

2.保持个人办公桌整洁，仅摆放与工作有关的物品；

3.爱护公用资产，注意爱护办公桌椅、电脑及电器设备以保证正常使用，出现问题及时汇报以便及时调换；

4.私人手机在上班接听电话期间另行集中放置；

5.在办公区域内不得吃东西，就餐一律在非办公区进行；

6.禁止将非工作人员带入办公区。