第一篇：论代驾行业发展趋势与正规化管理的必须性
论代驾行业发展趋势与正规化管理的必须性
一、目前全国代驾行业： 据统计车祸等交通事故，是和平时期致人死亡的最大“杀手”。而酒后驾车、特别是醉酒驾车，又是其中最大的“推手”。随着我国《交通安全法》的修订，酒驾入刑了。这就催生出一个新兴的行业代驾服务。
而目前全国代驾市场鱼龙混杂，由于这一行业没有从业标准，基本上是只要你会开车、有驾照就成。有不少代驾者并不属于那个公司，就是单打独斗的私人代驾。当下的这一行业，实际上是一个“无主管单位、无准入门槛、无统一标准”的“三无”行业。眼下，从消费者的层面看，代驾服务没有协议约束，收费也没有统一标准；从管理层面看，没有行业规范。这就致使代驾人员资质、收费标准、服务流程只能由各代驾公司自行制定和把关，而公司本身的素质也参差不齐，这大大增加了代驾服务的风险。这些问题很有可能导致代驾市场走向畸形。
8年前，韩国的代驾市场也很混乱，后来，一个“黑代驾”司机驾车发生了严重车祸，车毁人亡，司机幸免之后逃离现场，有关部门无从查起，从那时起，韩国开始规范代驾市场。目前韩国有一万多家正规代驾公司，其代驾业务由韩国代驾协会运营，该协会由韩国国会社会委员会监督。韩国的作法值得我们认真借鉴。
因此在未来不久中国肯定会效仿韩国出台相应的法则、组建管理部门来规范整个市场。在未来如此高压政策的打击下，肯定会有一大部分代驾公司面临关门的危险。公司单纯的以有工商注册、纳税等一些理由估计是抵挡不住巨大的风浪。
换言之，目前全国的代驾公司都是处于“钢丝上行走、刀口上舔血”的运营模式。
二、代驾市场走向：
代驾行业属服务性质，服务行业的宗旨在于“顾客永远是上帝”。介于没有明确的收费标准、服务规范，往往使得许多代驾公司的老板整天像是在坐过山车一般，“每日的业绩此起彼伏、时好时坏。”
作为公司需要充分了解顾客切实的需要。但切记不能盲目的听从客人全部的需求，因为客人永远是希望“既要马儿好，又要马儿不吃草。”代驾公司的发展离不开代驾员、顾客这两大要素。他们是紧密联系在一起的。公司扮演的永远是咖啡中的伴侣，顾客如同咖啡粉、代驾员就像水，这杯咖啡的味道是好是坏完全要看公司这勺伴侣是如何调配的。
在没有一个成熟、统一的市场管理模式下，顾客的选择无异于取决速度、价格两个因素。哪个代驾公司安排的代驾员最快、哪个代驾公司的收费价格最低，渐渐成为引领顾客选择的标杆。
作为代驾公司的领导者切勿认为只要公司的业绩好，就能保留住优秀的代驾员。没错人出来工作首要的目的在于赚取金钱。但往往忽略了作为代驾员的尊严，公司的规章制度是否明确、公司是否做到了公平性、在出现问题时究竟是保住客人还是代驾员等等，难道真的有一家代驾公司的领导者敢站出来说：“我们做到了嘛？”答案显而易见是没有。
三、代驾员的管理：
首先应做到“君子之于天下也,无适也,无莫也,义之于比。”“外举不避仇，内举不避嫌。”，一视同仁的做法。
对于违反公司规章制度的代驾员一律按明确的规条进行处罚，才能让其他代驾员感受到公平性。切勿以谁为公司之前付出了多少、谁与领导者关系密切为由，刻意降低处罚或是索性不予处罚。这样才能牢固整个代驾团队不至于崩坍。切记牢固的堤坝只需几只
白蚁方能决堤。
作为管理者适当的放低姿态是正确的，时而需要倾听代驾员内心的想法。才能更好的更换管理思路、改善管理上的缺失。但切勿一畏的卑躬屈膝，盲目的被代驾员引领着前进。在当今社会的大形势下，“无利不起早”这句话已经越来越让人们接受。作为管理者需时而强硬时而软弱，方能以免在处理问题、决定问题上发生偏差。
四、送给创业者的一句话：
为起步阶段的领导者应具备卓远的战略眼光，处事切记“公平、公证、公开”。万不可等到事近眼前再想对策，此时，为时已晚矣。
（本文部摘录于网易新闻相关文章，如有雷同望见谅）
第二篇：论现代驾培行业的服务与质量
论现代驾培行业的服务与质量
论现代驾培行业的服务与质量
谢榆林
引言
2016年，不仅是驾培行业政策变化最大、市场竞争最惨烈、经营工作最难驾驭的一年，也是追求质量与服务之年，驾培机构（以下简称驾校）如何面对挑战，如何提高质量与服务，做到”以静制动，赢在质量”,已是决定驾校生存和发展的关键课题。
一、驾培行业的现状分析
1、经济的快速发展，人们生活水平的提高，汽车进入了千家万户，”学车热”也随之迅速升温，带动了驾驶员培训行业的快速发展。据相关机构预测，未来10年，年均汽车销量将保持2000多
万辆。根据每增一辆车需增个驾驶员的概率测算，每年要新增3000余万驾驶人。这样以来，过去一些从事房地产、矿产、钢材业、汽车业的老板，敏锐地看中了这块”风水宝地”,转身投资驾校建设，致使这几年驾校的”投资热”持续升温。据统计，这两年申办驾校的人数超过规划发展数量的5倍以上，机动车驾驶培训机构数量增长更是迅速，仅3年时间，全国驾校培训机构增加近一半，教练员数量也翻倍。这不仅导致了产能的极大过剩，而且导致了行业的竞争加剧，不少驾校已处于经营难以维继的状态。
2、场地达标建设，据介绍，截至2016年4月1日，南昌市拥有从事各类机动车驾驶培训机构65所，其中：一级驾培机构10所，二级驾培机构41所，三级驾培机构14所，拥有大小教练车4300辆，按每辆车每月培训7位学员计算，南昌市驾培机构年培训能力约万人。然而近年来，南昌市驾培机构年均招生总量仅为25万左右，”僧多粥少”的局面
日趋凸显。可因僧多粥少的恶性竞争环境下，各驾校的规费水平已降到了难以支付人力资源成本和办公费，导致这部分挂靠分校和教练难以背负场地投资带来的资金偿还压力，这给社会稳定埋下了极大的安全隐患。
3、低价格，导致高投诉驾校的快速增多，教学车辆的倍数增加，导致教练员为招到学员相互压价，驾校之间也以低于成本的规费标准从教练员手中抢学员，恶性竞争不断地压缩投资及企业本应产生的合理利润空间。特别是一些新办驾校为尽快收回投资，一批新入行的教练员为尽快收回投资教学车辆成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅压价扩大生源，时间一长老牌驾校也顶不住了，只得跟风降价。就南昌市驾培市场而言个别教练员、驾校在低价收到学员后，更是采取行业主管部门三令五申明文禁止的加收培训费、提档费、场地费、服务费等手段实施”二次收费”,个别教练员甚至携款”消失”了，导致相关方面的投
诉也居高不下，这不仅扰乱了市场秩序，而且影响了社会的和谐稳定。
二、驾培行业质量分析
1、本人自2011年加入驾培行业以来明显的感觉到现在的培训质量严重下滑，记得本人考驾照时2009年，我在江西蓝天驾驶学校报名学车，那时有专业的理论老师讲课做培训有针对做题的快速记忆技巧也有安全明驾驶、预见性驾驶的学习，科目一通过之后还有模拟驾驶的学习六大件的操作及原理介绍的非常清楚明白，教练开班时上车前会打开引擎盖介绍发动机舱如如何加注冷却液、清洁济及机油的检查等。印象深刻，也受益良多。问问现在全国有几家驾校真的有把理论课落实且到位的、培训学时按国家标准的，放开市场是好事，但不能变成了只拼价格没有质量的市场。何况生命只有一次！当然也有某些驾校有理论课，学员却不买帐。近几年的学员会选择不去听课，觉得去听课要请假没有时间或者干脆说是浪费时间，因为
我看书我也能通过理论考试，不需要你培训。OK,如果你拿个证放家里留做纪念，那你去最便宜的驾校。如果你真想开车上路，那你一定要听听理论课，虽然理论100分也未必能永远不出交通事故，但可以减少事故发生的概率或者在发生危险时如何正确应对危险。因为理论是前辈们用血用肉给我们总结出来的经验，你说要不要学？像蓝天、亿安达等驾校都有自己的理论教练，而大家选择驾校时都不关心这些，但我想说这些驾校是在为学员着想，而大家却不关心这些，只关心便宜。为了便宜那几百把自己最爱的人放在一个发生了突发状况，在理论上都不知道如何处理的状况下。你于心何忍，我们驾校不忍、你们却这样选择着。
2、《机动车驾驶培训教学与考试大纲》规定科目一至科目三都有理论培训的学时的，还有模拟驾驶的学习的规定。模拟驾驶器优点如下：消除上车恐惧、动作分解练习、反复训练、一人一车、统一动作、节能环保、提高培训效率模拟驾驶这么多优点。可是当我们亿安达驾校预约学员来上模拟驾驶课时，又会遇到学员反应没时间，甚至直接有学员讲又不让上实车，却在这模拟车上讲个什么浪费我时间，有的睡觉、有的不耐烦、有的打电话玩手机、有的直接找关系不来。当然年纪长点的会非常用心听、会提问题，可我想说现在我们市场已经开始步入年轻化，年轻人小时候没有强制学习全方位交通法规理论知识，现在驾校也不做一个全方位的培训，我国交通状况任重道远呀！真心想把驾校质量做出来的驾校，一定是配备且有理论课时安排的驾校。我相信理论课时也定是将来国家要重点监督与考核的对象。
3、我国大部分驾校都在采用为考试而教学的应试教育，会考试的内容必教，不考的内容也不多讲一句，所以只要考试系统一变动，必挂一大批学员，因为学员与教练员每天都在想着怎么能通过考试系统，生活中开车的实战经验
绝口不提，甚至某些教练员以身做则成为反面教材却被学员”偷学”过去了。因此我国教练员上岗证的考核标准也正在提高要求并全国统一。目前驾校都应实行到位以下计划
?
?1）按交通部《教学大纲与教学计划》制定教学计划、授课计划。
?2）严格执行教学计划、授课计划。任何人不得随意更改规定的教学内容，降低教学要求。如遇特殊情况须修改计划时，必须经主管教学的校长批准。
?3）严格按省交通厅的要求，对理论教员、教练员进行资历审查。
4）每期开始由校长主持召开一次教学研讨会，结合教学实践，讨论如何进行教学方法，提高教学质量。
5）定期的组织学员进行评教活动，使理论水平和训练水平不断提高。
三、驾培行业服务分析
1、亿安达驾校客服部有12位客服人员，分别负责客服中心日常工作正常
运营，解决客户提出的疑问和纠纷；负责管理回访组电话回访学员满意度调查管理工作；负责100%电话回访学员满意度调查登记记录；负责驾校前台接待整体流程，包括来访咨询的接待、电话咨询接待、学员信息档案管理、工作协调；负责协助教学部主任进行教学预约、教学资源分配和处理学员教学投诉工作。驾校至少会打三次电话给学员回访，涉及的内容服务态度；练车、考试预约速度；教练员的廉洁、耐心、普通话是否标准。每一次做完回访每月都必须做总结提出解决方案，我们不怕犯错就怕不做。
2、教练员不仅要会操作还要会讲解。这一切都要求教练员有较高的综合素质、职业道德、心理素质、人际交往素质和耐挫能力等。
教练员要有熟练的驾驶操作技能，还应具备四点要素即观察能力、判断能力、指导能力和临危处置能力。
（1）理论文化素质
正像一个教练员在接受培训后的总结中写到的那样：”我们许多教练员的现状是肚子里有。但嘴上说不出来；嘴上能说出来，但纸上写不下来。”一名教练员不仅应精通与汽车加强专业相关的理论与知识，如交通法规、沟通工程学、汽车构造与使用、驾驶心理学、教育学等，还要掌握驾驶培训的新知识、新成果，如教学磁板、教学软件的使用等。
（2）思想道德素质
? 爱岗位，优秀的驾驶教练员都是把培养合格的驾驶员作为已任，爱岗敬业，无私奉献，钻研业务，严于律已。
? 爱学员，教练员对学员的训练状况、精神状况要全面关心，既要严格要求，又尊重信任。爱学员要善待学员。对于接受能力差和经常出差错的学员，应以宽容的态度对待。
?爱车辆，把车辆作为搭档来对待 ,一名优秀的教练员要把车当作一个有感情的工作伙伴。
爱岗敬业，必然会得到领导的赏
识，同事的认同；你爱学员，处处替学员着想，学员自然也会成就你、回报你。我们在摸索中前行，虽然现在不是很理想但我相信会越来越好。
谢榆林
亿安达驾校
第三篇：论应收账款风险防范与管理的创新性
论应收账款风险防范与管理的创新性
应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项，是企业流动资产的一个重要项目。因此，在收回之前的持有时间内，它不但不会增值，反而要随时间的推移让企业付出代价。如果企业的应收款项不能及时收回，企业资金就无法继续周转，正常的营运活动就被梗阻，不但会对企业自身的资金运转产生负面影响，而且还可能引发企业之间的相互拖欠，从而形成严重的三角债问题；如果企业的应收账款一旦形成呆账，就会使这部分资金滞死，使企业蒙受严重的财务损失，甚至会危及企业的生存和发展。
应收账款风险是指由于企业应收账款所引起的坏账损失、资金成本和管理成本的增加。应收账款的风险与应收账款的规模成同比例增长，企业利用商业信用实现的销售额越大，承受的应收账款风险就越高。因此，对应收账款还进行有效风险控制，增强风险意识，制定防范措施，是现代企业经营与财务管理的一项重要内容。加强应收账款的管理，避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益，是十分必须和重要的。企业应采取有效措施，认真加以预防和解决。
能否按期顺利收回应收账款直接关系着企业的现金流周转速度，如果不引起重视可能会导致企业难以持续经营。加强应收账款风险防范与管理是企业生存和持续发展的关键。不论从哪一方面来说，应收账款风险防范与管理制度的创新是企业长远发展的催生剂，建立一套正确、合理、符合本企业实际的应收账款风险防范与管理的创新性制度是每个公司企业迫在眉睫的重任。
一 应收账款的功能
应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用。主要有以下方面：
1.扩大销售，增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下，赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易：向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下，赊销具有比较明显的促销作用，对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。
2.减少库存，降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货，要追加管理费、仓储费和保险费等支出；相反，企业持有应收账款，则无需上述支出。因此，当企业产成品存货较多时，一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销，把存货转化为应收账款，减少产成品存货，节约相关的开支。
但是，应收账款在企业运行过程中也存在着不同程度的漏洞，必然造成企业在应收账款上的种种问题，这些问题困扰着企业的发展。
二 应收账款风险表现在以下几个方面
1.应收账款不断增加，易造成企业资产负债率过高 企业应收账款余额不断增加，一方面使流动资金出现短缺；另一方面又迫使企业不得不举债经营。为了维持经营，企业在高负债率经营的情况下，以大量举债为生。此举不仅增加了企业的财务费用，致使经济效益下降，而且也使企业迈向了资不抵债的边缘。
2.现款回收率低，贴现成本高
企业为了及时收回货款，大量吸纳承兑汇票成为可能。有的企业现款回收率不足10%，承兑汇票占了70%以上，为及时变现应急，不得不承担高额的贴现息。3.以物易物相互抵账，成本上升效益下滑
以物易物相互抵账、抹账来清理应收账款实属企业间的无奈之举，多数以物抵债的价格都在高出当前市场价格的40%以上。抵回的实物，企业一方面再以高价抵出，另一方面则根据需要用于生产或以当前市价赔款销售，其结果是企业获取了维持基本生产所需资金，但承担了巨额损失，出现了顾此失彼的尴尬局面。
4.贴点换钱应运而生
近一个时期以来企业的应收账款居高不下，有的月平均余额甚至达到了年销售收入的60%以上，为了求得生存，企业（尤其是国有企业）不得不借助一些私营企业的“灵活”手段，将应收账款以15%～25%的巨额损失换取所谓的“贴点”换钱。此举虽然暂时缓解了企业的燃眉之急，但其恶果不容忽视： 一是打乱了正常的经营秩序； 二是助长了腐败之风； 三是造成国有资产的流失。
应收账款风险给企业造成了不同程度的危害，那么，应收账款风险产生的原因究竟是什么呢？
三 应收账款风险产生的原因
1.企业追求片面的竞争，缺乏风险防范意识 在现代社会激烈的竞争机制下，企业为了扩大市场占有率，不但要在成本、价格上下功夫，而且必须大量地运用商业信用促销。但是，某些企业的风险防范意识不强，为了扩销，在事先未对付款人资信情况作深入调查、对应收账款风险进行正确评估的情况下，盲目地采用赊销策略去争夺市场，采用较宽松的信用政策，只重视账面的高利润，忽视了大量被客户拖欠占用的流动资金能否及时收回的问题，从而成为应收账款风险加大的主要原因。
2.企业内部控制不严
有些企业对应收账款的管理缺乏规章制度，或有章不循，形同虚设。财务部门不及时与业务部门核对，销售与核算脱节，问题不能及时暴露，一些企业应收账款居高不下，催收、清理不及时，账龄老化，却任其发展，存在应收账款长期挂账现象。
3.企业内部激励机制不健全
在某些企业中，为调动销售人员的积极性，往往实行职工工资总额与经济效益挂钩，销售人员为了个人利益，只关心销售任务的完成，采取赊销、回扣等手段强销商品，使应收账款大幅度上升，而对这部分应收账款，企业未采取有效措施要求相关部门和经销人员全权负责追款，导致应收账款大量沉积下来，给企业经营背上了沉重的包袱。
对应收账款进行风险防范与管理是企业长久发展的关键。应收账款的风险防范与管理的主要内容是管理者为有效的达到减少与控制应收账款、规避债权法律风险与公司财务风险的目的，如何对应收账款形成的全过程采取事前防范、事中控制与事后补救等措施，进行有意识、有组织、不断的协调活动的一种行为。
既然弄清楚了应收账款风险产生的原因，作为企业的管理者，就 应当对应收账款的风险进行防范与管理。首先，应当明白应收账款的风险防范与管理的内容、特点、目标。
四 应收账款的风险防范与管理的内容
从增收节支、提高效益的管理目标考虑，应收账款的风险防范与管理的内容主要有：
1.控制应收账款的限额和收回的时间。企业以赊销作为提高竞争能力，扩大市场份额的手段，是借助商业信用来增加销售收入的，企业要通过实现销售并取得货币资金，来补偿生产经营中的各种耗费，以确保企业营运资金的循环周转，从而需要控制应收账款的额度与期限。
2.充分估计应收账款的持有成本和风险。采用信用政策意味着放弃一定的资金时间价值，信用规模越大，期限越长，失去的资金时间价值就越多，变现的不确定性风险就越大，可能出现的坏帐也就越多，代价就越高。
3.及时组织安排到期和逾期的应收账款的催收，避免企业资金被其他单位占用。企业在回收应收账款遇到困难或应收账款可能变成坏账损失时，应诉诸法律，主动争取法律的保护。
五 应收账款的风险防范与管理的特点
1.目的性，通过对应收账款的风险防范与管理行为，建立健全现代企业管理制度，为实现企业能更好更快的发展；
2.普通性，企业是以获取盈利为目的的经济组织，在社会主义市场经济条件下从事生产、流通、服务等活动时必然滋生风险，应收账款的风险防范与管理于是成为企业经营过程中的一种必不可少的日常管理行为；
3.复杂性，应收账款的风险防范与管理同企业生产、流通、服务活动的组织机构、营销制度、财务制度、法律事务关系密切，所以复杂性是它的一个显特点；
4.重要性，企业利润的高低与应收账款的多少是成反比关系，但应收账款的产生是企业经营的必然产物，如何对应收账款进行风险防范与管理不容臵疑的成为企业重要管理内容之一。
六 应收账款管理的目标
对于一个企业来讲，应收账款的存在本身就是一个产销的统一体，企业一方面想借助于它来促进销售，扩大销售收入，增强竞争能力，同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题，便是企业应收账款管理的目标。
应收账款管理的目标，是要制定科学合理的应收账款信用政策，并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时，才能实施和推行使用这种信用政策。同时，应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断，及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好，应收账款安全性高，则可进一步放宽其收款信用政策，扩大赊销量，获取更大利润，相反，则应相应严格其信用政策，或对不同客户的信用程度进行适当调整，确保企业获取最大收入的情况下，又使可能的损失降到最低点。
企业应收账款管理的重点，就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策，这是企业财务管理的一个重要组成部分，也是企业为达到应收账款管理目的必须合理制定的方针策略。对应收账款进行管理是企业应对应收账款风险的重要环节，管理的好，会促进企业的内部结构优化，促进企业的发展。但是，管理不善，会给企业带来各种各样的麻烦。下面就来分析一下应收账款管理不善的弊端。
七 应收账款管理不善的弊端
1.降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致，发出商品，开出销售发票，货款却不能同步回收，而销售已告成立，这种没有货款回笼的入账销售收入，势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴，如果涉及跨销售收入导致的应收账款，则可产生企业流动资产垫付股东分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红，占用了大量的流动资金，久而久之必将影响企业资金的周转，进而导致企业经营实际状况被掩盖，影响企业生产计划、销售计划等，无法实现既定的效益目标。
2.夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制（应收应付制），发生的当期赊销全部记入当期收入。因此，企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏帐准备，坏帐准备率一般为3%-5%（特殊企业除外）。如果实际发生的坏帐损失超过提取的坏帐准备，会给企业带来很大的损失。因此，企业应收款的大量存在，虚增了账面上的销售收入，在一定程度上夸大了企业经营成果，增加了企业的风险成本。
3.加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润，但是并未真正使企业现金流入增加，反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用，加速了企业的现金流出，主要表现为：
（1）企业流转税的支出。应收账款带来销售收入，并未实际收到现金，流转税是以销售为计算依据的，企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市建设税等，必然会随着销售收入的增加而增加。
（2）所得税的支出。应收账款产生了利润，但并未以现金实现，而交纳所得税必须按时以现金支付。
（3）现金利润的分配，也同样存在这样的问题，另外，应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。
4.对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货，并收回现金为止的这段时间，营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数，营业周期为两者之和。由此看出，不合理的应收账款的存在，使营业周期延长，影响了企业资金循环，使大量的流动资金沉淀在非生产环节上，致使企业现金短缺，影响工资的发放和原材料的购买，严重影响了企业正常的生产经营。
5.增加了应收账款管理过程中的出错概率，给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户，核算差错难以及时发现，不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情，造成责任不明确，应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回，该全部收回的只有部分收回，能通过法律手段收回的，却由于资料不全而不能收回，直至到最终形成企业单位资产的损失。
为了减少或降低应收账款风险，加速企业资金周转，提高资金使用效率，企业必须采取相应的对策，建立有效的管理模式，加强对应收账款风险的防范与控制。
八 降低应收账款风险管理的八大策略
我们都知道，应收账款产生的根源在于赊销的销售方式。如果真的要想让应收账款降低为“0”，那企业只要出台一纸强制性的文件，杜绝赊销的行为就可以了。但是，企业要生存，要发展，赊销方式往往不可回避。因为，你不赊，别人在赊，你的竞争对手会借机抢走你的客户。既然100%现金交易只是一个理想的销售状态，那我们要做的就是如何通过监管理来降低应收账款变成呆死账的风险。
1.建立完善的开户制度 有的企业或营销人员缺乏风险意识:为了抢占市场,尽快地打开营销局面，在事先未对客户资信作深入调查、正确评估的情况下，就草率地采取赊销的销售方式来与客户进行合作，从而导致了一部分周转不良的应收账款。比较妥善的做法应该是在走访市场整体了解客户的相关情况后，按照行销意识、市场能力、管理水平、资金实力、商业信誉等指标对客户进行综合评估，选择有实力、有信誉的客户作为合作伙伴。当然，合作之初给客户所评定的资信等级并不是一成不变的，最好是配合开户制度建立一个动态的信用评定机制:也就是对客户的信用管理要采取动态的管理办法，即每半年根据前期合作情况，对客户的信用情况重新评定，即时淘汰差信誉客户，减少因客户“赖账”而导致的应收账款。
2.签订严密的销售合同 营销人员往往有这样的一种心理:如果把合作条件(特别是付款方式)开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予合作，从而影响到后一步的业务往来。其实，这种担心大可不必:第一，事先说明，显示了自己合作以诚的原则;第二，减少了后期业务过程中的“后遗症”和一些不必要的麻烦。
所以，在与客户合作之初，就应以加盖了有效印章的《购销协议》、《买卖合同》等具有法律效力的文书，详细地对货款结算作出规定和说明:1.供货价格(也就是结算价格)是多少;2.结款方式或具体的结款时间。如果业务往来较频繁，结款方式要注明是现款现货、送二结一，还是固定的周期性结款(如每个月结一次等);如果是“一锤子买卖”，则对结款日期应作出具体到几月几日的规定。这样，会让后期货款催收工作的开展变得有据可依。
3.控制适当的铺货广度 在产品营销过程中确保一定比率的铺货率，无疑会增加产品的销售机会，为销量提升打好基础;但是，如果铺货面过广，过多地覆盖了一些无规模无实力无信誉的“无效”客户，不但不会扩大销量，相反还会增加货款催收的难度，应收账款的风险也会同时增加。因此，无论是从提升销量还是从应收账款管理的角度来讲，都没有必要对目标市场内的每一家客户进行铺货。
4.掌握恰当的发货频率 在合作过程中，营销人员除了“及时送货”之外，还可以巧妙地控制发货频率给客户施加压力，防止客户拖延支付期限或减少支付金额，从而达到按时足额结款的目的。第一，对于“送二结一”的产品，可以将客户购货要求化整为零，多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要二十个品种各十件，只给他送十个品种，每个品种只送五件，有意让客户处于一种“饥渴”状态。第二，将优势品种断货。每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种，如果将这样的品种停止向客户供货，必然使对方的下线客户转移进货渠道，甚至永远流失。停止向客户供给一切货物，直至他付清前期货款。甚至收回货物，不再与之进行业务交往。
迫于以上种种压力，客户为了使自己的长远利益不受损害，一般均会如约付款以确保自己的安全库存。
5.培养优先的回款意识 客户在向其供应商支付货款时，会根据以下的原则而选择支付的先后顺序:（1）产品整体销售金额的多少,因为销量大的产品,客户不愿它断货;（2）产品对客户利润贡献的多少;这里的利润主要体现在进销差价、返利、费用补贴等方面;（3）客情关系的维护程度:客户给你卖了一年的货，连厂家的营销老总都看不到，他能和你关系好吗?（4）厂家对货款管理的松、紧程度:自己的货款，如果自己都无所谓，厂家能有所谓吗?所以，我们可以巧妙地运用销售政策来激励客户，赢得客户的重视;同时每到结款时间一定要如约前往，在客户心目中形成“这一供应商的货款不可拖欠”的印象，从而让他将本公司的付款顺序排列在其付款计划的前面。
6.形成有序的对账制度 通常而言，以下几种情况容易造成厂商双方应收和应付金额的误差，应该重视:（1）产品结构为多品种、多规格;而每一产品的回款期限又不同;（2）产品出现平调、退货、换货时;（3）客户不能够按单(销售单据或发票)回款;（4）定期按销量回一次款，你开了50万元的税票，客户却只给你回35万元的款，另15万元转到下一次;（5）用货款垫支其它费用，如返利、破损产品货款、广告费用、终端销售推广费用等，混淆不清。因此，应该与客户形成定期的对账制度，每隔三个月或半年就必须同客户核对一次账目，对好业务往来和财务结算明细账。在核对明细的基础上做好货款分类，按照货款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类，对不同类型的货款，加以不同的催收力度。同时，依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户付款程序的繁简、客户离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款催收计划，有头絮有步骤地开展货款催收工作。
7.养成勤劳的拜访习惯 营销人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防，勤于拜访，时刻关注一切动态，即时发现客户可能发生欠款的10种危险信号:（1）频繁调换管理层、业务人员，或公司离职人员增加;（2）受到其他公司的法律诉讼;（3）经常找不到公司负责人;或者是公司财务人员经常性的回避，不在办公室里呆;（4）多次破坏付款承诺;付款比过去延迟;经常超出最后期限;（5）突然大量要货，远远超出所在区域的销售能力;（6）以低于供货商底价的价格抛售商品;（7）不正常的拒听业务电话;（8）开出大量的远期支汇票;（9）银行退票频繁(理由:余款不足);或转换开户银行过于频繁;（10）他自身应收账款过多，资金回笼困难。只有这样，一旦客户有什么风吹带动，才可以立马开展跟进工作，防患于未然，杜绝呆帐、死帐，以减少不必要的货款流失。
8.配合健全的内部考核 还有一部分应收账款的风险是来自企业自身的营销人员，这主要是因为一些企业内部激励机制不健全，未将应收账款纳入业务人员的考核体系。因此，销售人员为了个人利益，只关心能否完成销售任务，至于完成任务的手段(如通过向客户增加铺底货、延长账期等)却不关心，从而导致应收账款数量及相关的管理成本大幅度上升。
所以，在内部营销人员的考核激励时，可以考虑设臵一些例如回款速度、回款比例、应收已收比等与账款相关的指标，将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，强调营销人员的个人利益不仅要和销售、回款业绩挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起，强化业务人员的回款意识。
以上对应收账款、应收账款风险及原因、应收账款风险管理、如何降低应收账款风险管理等各方面作了相应的分析，企业要真正做好应收账款方面的工作，必须要对应收账款风险的防范与管理进行彻底的方法分析。
九 应收账款风险的防范与管理
(一)事前控制 应收账款事前控制主要指销售环节的控制。主要包括：
第一，制定合理的信用政策。合理的信用政策是降低应收款风险的根本保障。企业制定信用政策应包括三方面内容：(1)确定合适的信用标准。信用标准是企业决定授予客户信用所要求的最低标准，也是企业对可接受风险提供的一个基本判别标准。如果信用标准过严，虽然可以使企业遭受坏账损失的可能性降低，但却不利于企业销售；反之，如果信用标准过宽，虽然有利于企业销售，但又会增加企业风险。可见，企业信用标准的确定直接影响着企业的收益与风险。在信用标准制定过程中，应通过综合分析，找出最优平衡点。(2)采用合理的信用条件。信用条件是企业赊销商品时给予客户延期付款的若干条件，主要包括信用期限和现金折扣等。适当延长信用期限可以扩大销售量，但信用期限过长也会造成应收账款占用的机会成本增加，同时加大坏账损失风险。为促使客户早日付款，企业在规定信用期限的同时可以附加现金折扣条件，即客户如能在规定的折扣期限内付款，就能享受相应的折扣优惠。(3)建立恰当的信用额度。信用额度是企业根据客户的偿还能力给予客户的最大赊销限额，实际上是企业愿意对某一客户承担的最大风险额。确定恰当的信用额度能有效防止因过度赊销而使企业蒙受损失。在市场情况及客户信用不断变化的环境中，企业应对信用额度进行必要调整，使其始终保持在企业能够承受的范围内。
第二，做好客户资信调查及评价工作。企业在确定赊销单位的信用条件及信用额度前，必须对赊销商进行了解并作出评估，给出合适的信用标准，从而有效控制应收账款。信用分析可以从定性和定量两方面进行：定性分析可采用5c分析方法。所谓5c分析方法就对企业的品质、能力、资本、抵押品和情况这五个信用情况方面作出分析：(1)品质。品质指客户的信誉，即履行偿债义务的可能性。企业必须设法了解客户过去的付款记录，看其是否具有按期如数偿还债务的一贯作法、与其他供货企业的关系是否良好等。品质经常被视为评价客户信用的首要因素。(2)能力。能力指客户的偿债能力，也就是其流动资产的数量和质量，及其与流动负债的比例。客户的流动资产越多，其转换为现金支付款项的能力越强。同时，还应注意客户流动资产的质量，看其是否出现存货过多、过时，质量下降，影响其变现能力和支付能力的情况。(3)资本。资本指客户的财务实物和财务状况，表明客户可能偿还债务的背景。(4)抵押品。抵押品指客户拒绝付款或无力支付款项时能被用以抵押的资产，一旦收不到客户款项，可以用抵押品抵补。如果这些客户可以提供足够的抵押品，就可以考虑向他们提供相应的信用。(5)条件。条件指可能影响客户付款能力的经济环境。这需要了解客户在过去困难时期的付款历史。定量分析可采用信用评分法。5C分析法主要是凭借经验进行评判，而信用评分法则是从数量分析的角度评价顾客信用。这种方法需要先对一系列财务比率进行信用评分，然后加权平均得出顾客的信用分数。进行信用评分的基本公式是“y=a1x1+a2x2+…+aixi”。式中，y为某企业的信用评分，ai为事先拟定的对财务比率和信用品质进行加权的权数，Xi为第i种财务比率或信用品质的评分。进行信用分析后应建立信用档案。信用档案一般分为优、合格、差三个等级。企业规模大，以往业务往来中信誉较好的企业可评为优；资产状况一般，财务制度比较规范，有一定资产作抵押，在以往的业务往来中，经催交后能够结清货款的客户可以评为合格；资产状况和财务状况不佳、财务制度混乱、没有资产作抵押、以往没有业务往来或有业务往来但信誉不佳的客户可以评为差。
第三，建立赊销审计制度。企业在销售过程中，应严格按照授予客户的信用额度控制交易量，并根据授权有限的原则在企业内部分别规定各级人员可批准的赊销限额，限额以上须报经上级领导审批，若客户信用额度发生变动，必须办理报批和备案手续。这种分级管理制度有利于将赊销业务控制在合理限度内。同时，企业应对信用限额的执行情况进行定期检查和分析，确保信用限额安全、合理。
第四，完善业务内部分工，明确岗位职责，建立岗位责任制，将责任落实到位。应收账款管理不应只是财务人员、销售人员、或清欠人员的工作，它是一项系统工作。企业应根据《内部会计控制规范》和财务管理的有关规定，健全销售预算、发货、仓库管理、奖惩及清欠等管理制度，明确岗位职责和业务操作流程，进行精细化管理；对合同洽谈、开标、配货及发货、出门及收款等业务相关部门和人员，确保不相容岗位相互分离，以便相互制约、相互监督、相互稽核；销售、财务、发货、清欠等部门和人员要做到各司其职、恪尽职守、认真负责、责任到人、奖惩合理，最大限度地提高应收账款回收率，缩短应收账款收账期，减少呆账。
第五，建立应收账款坏账准备金制度。无论企业采取何种严格的信用政策，只要存在商业行为就不可避免地会形成坏账损失。为分解坏账损失风险，企业应从稳健性原则出发，充分估计可能发生的坏账损失将对损益造成的影响，按期提取坏账准备。值得注意的是，应收账款作为坏账损失处理并不意味着企业就放弃了对应收账款的索取权，企业应继续关注欠款单位情况，尽量收回账款。
(二)事中控制 应收账款事中控制主要指赊销合同签订至应收账款回收之前进行的相应控制。主要包括：
第一，加强合同规范化和评审管理，规范经营行为。企业实现销售须授权相关人员同客户签订销售合同，因此为加强应收账款管理，企业应进行合同规范化管理，建立评审制度。一方面，签订的合同应规范，符合合同法要求；另一方面要对合同的标的、数量、质量、交货期、交货地点、付款方式及违约责任进行认真评审，并决定是否接受订单，以此使企业的经营行为规范化、精细化。
第二，加强销售业务处理过程管理。对收款、开具提货单、发货、结算等环节的管理是应收账款控制的关键。财务部门收到的客户货款应及时入账或作查询手续；要对照合同和客户要求开具提货单，并送交运输人员或客户签收；运输部门应根据提货单组织发货，并确保货物的规格、型号、数量正确无误；发货后应根据提货单等及时向客户开具发票，办理货款结算。第三，选择有利的结算方式。企业应尽可能地采用对自身有利的结算方式和先进的结算手段(如网上银行、电汇等)，加速资金回笼、缩短资金在途时间。企业也可在合同中约定购买方带款提货，以确保货款及时回笼。
(三)事后控制 应收账款事后控制包括赊销合同到期时款项的收回控制及款项到期由于各种原因无法收回而形成坏账损失的处理。主要包括：
第一，建立企业应收账款管理信息系统。应收账款跟踪管理服务系统是指从赊销过程开始到应收账款到期日，对客户进行跟踪监督，确保客户能正常支付货款，最大限度地降低逾期账款发生率。通过应收账款跟踪服务，可以与客户经常保持联系，提醒其付款到期日；可以发现货物质量、包装、运输、货运期以及结算上存在的问题与纠纷，及时作出相应决策；可以维持与客户的良好关系，同时也使客户感受到债权人施加的压力，极大地提高应收账款回收率。由销售所产生的客户应收账款管理已经成为企业资金管理、款项管理的重要组成部分。
第二，对企业优质应收账款实行资产证券化。所谓资产证券化(ABS)是将企业缺乏流动性、但能产生可预见稳定现金流量的资产，通过资产结构整合和资产信用分离的方式，以部分资产为担保，由受托人控制的专门特设机构发行，在资本市场上出售、变现的融资手段。具体操作过程是：(1)由发起人或独立第三方组建一个特设中介机构(SPV)作为发行人。(2)以和约方式将发起人所拥有的优质应收账款合法地转让给特设中介机构，使发起人自身的风险和证券化应收账款未来现金流量的风险相隔离(破产隔离技术)。(3)对SPV的应收账款进行信用增级。一般由SPV向信用级别较高的专业金融担保公司办理金融担保，向投资者提供担保，履行按期支付本息的义务，这样SPV交易的信用级别就被较高的金融保险公司所取代。(4)对即将发行的ABS进行信用评级。(5)SPV对信用评级后的应收账款发行ABS。(6)证券经销商对ABS进行包销。(7)投资者购买ABS。(8)特设中介机构通过托管银行向原始债务人收款，清偿资产证券持有者的证券本息。应收账款的证券化融资流程如图所示：
第三，对应收账款建立销售人员全面负责制和坏账追究制度。为防止销售人员盲目销售，企业应该按照“谁销售、谁付款”的原则，制定切实可行的收款计划，明确收款金额和收款期限，将货款回笼责任分解至每位销售人员。企业每月应从销售及资金回笼两方面对销售人员进行业绩考核，对不能收回的应收账款要查明原因、追究责任，并根据责任人的责任范围和失职程度，给予相应处罚。
第四，利用法律手段捍卫企业利益。由于我国步入市场经济的时间较短，企业履约守法观念不强，司法部门执法不严，地方官员干扰较多，对抗法违约者处罚不够，甚至存在企业胜诉仍无法收回货款的现象。因此在制定合同时，企业应利用合同条款和规定保护自己，防止应收账款拖欠现象发生。如拖欠已经发生，在双方难以协调的情况下应及时收集有关资料做好诉讼准备，切不可观望和等待。
第五，将企业应收账款委托给专业应收账款公司进行回收。大中型企业如果应收账款数额较大，可以委托应收账款公司进行回收。专业的应收款公司在催缴款项方面具有相对优势，能在一定程度上减少企业在应收账款上投入的人力与财力。
综上所述，应收账款风险管理对公司应收账款管理、资金风险控制和提高资金收益发挥着重要作用。从目前我国的国情看，应收账款管理水平低下是企业(尤其是国有企业)应收账款居高不下的主要原因，也是企业流动资金管理和运作中存在的一个突出问题。企业管理当局必须充分重视应收账款的日常管理和控制，尽量减少因应收账款过量引起企业垫付资金，减少利息支出和其他相关费用，从而进一步提高利润。上面所讨论的应收账款风险全过程控制法，即事前、事中、事后控制法，对加强企业风险意识和提高其风险管理水平，具有重要的现实意义，应尽快加以推广和运用。可见，建立一套完整、健全的具有创新性的应收账款的风险防范与管理体制是与时代同步的。中国企业应当抓住企业变革的机遇，把握好中国经济发展的形势，把这种具有创新性的应收账款的风险防范与管理体制尽快确定下来，只有这样，才能促进企业的越快越好发展。
第四篇：论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
学
生： 学
号：
专
业：行政管理 导
师：刘洪涛
学校代码：10248
上海交通大学继续教育学院
二Ｏ一三年八月
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
毕业论文声明
本人郑重声明：
1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学网络教育学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。
3、若在上海交通大学网络教育学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。
作者签名：
日期：
2013-08-10
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
摘 要
最近几年，全球通讯企业的发展受到了互联网企业的较大冲击，在行业整体环境的发生重大变化的情况下，全业务发展本身对企业运营能力有非常高的要求，本文主要研究通讯企业的已运营为主体的电信运营商目前开展全业务运营的现状和暴露的主要问题，并针对这些问题探讨可行的改进方案，并针对国内的主要运营商发展提出一些建议。
关键词：电信运营商、全业务、移动互联网
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
Full service communications industry Status and Problems of
Development Management
ABSTRACT In recent years, The Internet is changing the future of the traditional communications industry。More and more Internet companies started to engage in the development of products that affect the world。Faced with this challenge, communications companies hopes implementation of the “full telecom services” to improve their competitiveness。
This paper aims to analyze the telecom operators as the main telecommunications company to carry out the status and exposed major problems for these issues to explore feasible improvement program, at last for the development of major domestic carriers to make some suggestions..KEY WORDS: full telecom services，telecom operators
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
目 录
声明------Ⅰ 摘要---------Ⅱ ABSTRACT------------------III 1.目前通信行业全业务运营环境、背景研究----------5 1.1 全业务运营的发展趋势-------------------5 1.2 全球通信行业全业务运营发展现状-----------6 2.当前通信企业进行全业务运营的挑战--------------7 2.1 传统通信企业对传统业务过度依赖-----------7 2.2 通信企业缺乏互联网基因------------------9 2.3 运营手段过于单一-----------------------9 2.4 服务创新能力较差-----------------------10 3.通信企业全业务运营的机遇--------------------12 3.1 学习互联网企业，提高通信企业信息化服务能力12 3.2 融合网络整合企业服务能力----------------13 3.3 提高服务意识，进行服务创新--------------13 3.4 进行专业化的服务项目分工----------------14 4.结论-------15 4.1 通信运营商必须具备互联网企业的基因才能有发展-----------------------------15 4.2 全业务运营的本质是信息服务的不断渗透和进步15 5.参考文献-------------16 6.致谢-----------------17 上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题 目前通信行业全业务运营环境、背景研究
1.1 全业务运营的发展趋势
传统电信运营商的业务以语音、短信为主的通讯服务为主，随着手机的大量普及，用户数的增长趋势逐步趋缓，一份来自ITU的调查报告可以看到移动电话的普及率已经接近100%的饱和，而固定电话的使用率逐步下降。
图 1-错误！文档中没有指定样式的文字。-1 2013年全球用移动电话用户数排名
（资料来源：国际电联，国家电信部及监管机构）
从上表可以看到，发达国家很多普及率已经超过了100%，很多发达国家的新增用户群已经需要扩展用户的第二终端、第三终端等，看发展中世界的发展情况，还有一定的空间，例如印度和巴基斯坦等人口数量较大的国家，但是由于这些国家人均收入较低，会影响到新增用户的增长速度，中国的手机用户目前也已经占到全部人口额度85.21%，虽然还没有像发达国家那样超过100%，但是考虑到我国的人口基数和大量的滞留在落后的地区的人口，发展新的用户的难度越来越大，新增用户增速从以往的2位数降到目前的个位数。用户规模触及到了天花板，电信的基础电信服务也接近饱和。以语音和宽带接入为核心的运营模式收到了前所未有的挑战。
新增用户的减少导致运营商只能考虑对其他运营商的用户的争夺，例如近年来，美国的主要运营商开始推出一些不限时间的语音套餐服务以应对日益繁荣的Voip电话和其他虚拟 上海交通大学本科毕业论文
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数据业务，标志着以语音为代表的运营商的现金牛逐步成为了免费的午餐。而以苹果公司为代表的互联网公司大举进入通信领域，Iphone的出现不仅仅带了移动通讯服务的革命，也强烈威胁到运营商赖以生存的生态系统。因此，为了避免被沦为管道，世界各大运营商都在探索扩展业务范围，提高自身的服务能力。努力实现从提供接入和管道的通讯服务转型为提供内容和信息的服务提供商。
全业务运营是目前全球运营商面临的一个课题，全业务的整合方式有存在多种不同的方式，包括传统的语音、数据、视频、宽带等业务的运营策略也将会进行重大的改变。运营商对自己的定位也逐步从传统的网络服务提供商向综合服务提供商进行转变。
1.2 全球通信行业全业务运营发展现状
国外运营商进入传统业务衰退期要早于国内的运营商，所以全业务运营的战略转型已经开展了一段时间，经过转型后的国外运营商更关注与用户的沟通，发展了基于用户体验和用户行为分析的产品服务开发体系。运营商的角色也从网络提供商转换为一个产品和业务的开发商。
中国的运营商与国外的运营商存在体制上的差异，从而导致中国的运营商的市场竞争环境也存在较大差异，例如网络的牌照是由政府颁发而不是通过拍卖所得，所以出现国内的3G运营商各自分别运营不同的网络。例如最早移动只有移动网络，而没有宽带业务，而中国电信和中国联通则拥有固网，所以对电信和联通来说目前全业务还在固移融合阶段，而在移动网络建设方面疯狂的追赶移动，而移动由于用户增速放缓，目前也主要是进行业务范围扩展的尝试。移动目前的主要方向是通过改造当前的核心网络，沿着NGN的技术架构发展，在并入铁通网络后，宽带接入网的发展也开始加速，接入网向光接入网演进。当前国内的三大运营商在拥有全业务牌照下，都开始为用户提供了一站式服务。上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题 当前通信企业进行全业务运营的挑战
2.1 传统通信企业对传统业务过度依赖
自电话发明以来，通信服务的收费都是按照通话时长进行收费的。这也造成了传统通信企业对按次收费和按时长收费的基本运营思路。这样的运营方式在用户量不断增加的情况下，还是可以保证收入的，但是随着用户的渗透率逐渐趋于饱和，带来的也是收入的增长放缓。以中国移动为例，作为全球用户数最多的电信运营商，其每天接近3.5亿人民币的收入，其中短信和语音业务占据非常大的比例。但是随着近几年的非语音和短信类的业务增速放缓，移动的收入增长速度也随之下降。
根据国际电联的统计，全球的电信运营商整体的用户ARPU值都呈现了持续下滑的趋势，3G网络建设完成以来，虽然用户数上升，但是由于基于数据业务的各种智能手机应用开始出现了取代传统业务的趋势，反而造成了移动电话的ARPU值不断下降，并且一度被认为属于杀手级的增值业务短信服务，也呈现了明显的下降趋势。
图 错误！文档中没有指定样式的文字。-2 中国移动短信业务发展趋势
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
语音、和以短信业务为主的增值业务构成收入运营商的收入根基，除此之外，运营商再也没有可以拿得出的杀手级业务，而3G网络建设完成依赖，数据流量的需求大幅度增加，虽然给运营商增加了一条强有力的业务收入渠道，但是数据网络的建设远远跟不上移动互联网的发展速度，造成了数据流量包的销售性价比较低。同样的问题也出现在固网的运营上，传统的包月模式的宽带服务依旧是运营商目前推广业务的主流方式，而目前运营商在宽带业务模式上的创新也非常有限，有限的推广比较好的如IPTV这样的服务，也存在投入产出比较低的问题
2.2 通信企业缺乏互联网基因
互联网企业最近几年大幅度进军传统的通讯行业，一些具备互联网特点的产品纷纷问世。移动互联网企业的迅速成长引起了各大运营商的关注，微信这个应用产品自2011年发布到2013年5.0版的时候已经积累将近5亿的用户，远远超过运营商发展客户的速度。其中免费模式、开放平台、用户体验等具备典型互联网特性的产品设计思路和运营方法使传统运营商的收费服务模式遭遇严重的挑战。这就造成了虽然运营商也在努力发展各种类似的增值业务，例如手机视频，手机电视，飞信等数据业务，但是由于基本思路还是未脱离按次收费，按流量收费以及包月收费等简单粗暴的商业模式。而现在已经养成免费使用互联网产品的用户对用户体验一般、功能一般的产品是不会轻易付费的。所以运营商的自有业务鲜见能够脱颖而出，与互联网产品一争高下的产品。
2.3 运营手段过于单一
通信运营商最喜欢使用的运营模式就是套餐设计，通过定制种类繁多的套餐来吸引用户以来都是通过收取套餐费用。套餐收费方式对用户是具有一定吸引力的，但是随着用户对传统语音业务和短信业务的需求不断下降，越来越追求流量套餐。虽然电信运营商依旧可以通过对流量打包的模式提供流量套餐，但是由于数据业务与传统业务在业务特征上表现完全不同，有许多数据业务流量不高，但是对电信的传统业务具有很大的冲击，例如即时通讯类的业务。而另外一些高流量的数据业务，占用网络资源较高，但是流量价值较低，例如一些下载服务、P2P类的业务。单一的流量套餐模式是无法适应多样化数据业务特性的。例如曾经 上海交通大学本科毕业论文
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At&T就曾经推出过不限流量的套餐，最后由于用户体验变差，网络负荷过高不得不宣布终止。而中国电信在接受CDMA网络的时候也曾经推出过按时计费的套餐模式，结果由于大量的下载业务造成网络负荷迅速增高，网络容量不足以支撑这么大流量的业务，最终也放弃按时计费的流量模式。
最近一两年，“流量经营”理念不断被传统运营商提及，运营商已经认识的传统的经营模式出现了问题，期望通过流量经营方式实现全业务的整合，但是目前的流量经营更多的还是如何经营管道的模式，最终的模式还是如何实现对不同数据业务打包卖钱的问题。没有突破传统运营商的运营思路，最终的效果还有待进一步观察。
2.4 服务创新能力较差
运营商的产品创新能力受限于本身定位问题，造成创新能力有很大的局限性。主要原因有：
1）运营商的产品都是围绕如果有效利用网络资源上，发掘网络价值上。这就造成了产品设计都集中在围绕自有网络资源上，即便是目前的移固融合方案中，也是考虑在网络服务商进行延伸。例如手机电视、IPTV类这类的产品。这类产品设计的时候过于迁就网络承载能力等等，会造成产品设计缩手缩脚。例如某运营商的手机电信业务，为了减少网络承受能力，更多的精力去研究当前移动网络承载能力，如何降低网络资源消耗上，而用户体验上则打了很大的折扣。反观互联网企业的视频类产品，都是先考虑用户体验，然后再改善资源占用问题。从一开始就是以用户为中心设计产品。2）运营商进行创新的时候首先考虑的是盈利模式问题，例如大部分运营商的自有业务都是收费的，虽然类似彩铃这样颇受欢迎的业务，但是由于移动互联网企业通常采用的是免费模式加增值收费方式，非常能够吸引用户使用。而运营商的收费模式会导致最初的用户群就不大，反而会影响用户群的扩大，从而导致传播能力太弱，用户群变小，上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
产品设计部门无法得到更多的用户反馈，就无法更好的改善产品。这样的恶性循环会导致自有产品市场占有率越来越低，从而被边缘化
3）注意力不够集中，力量过于分散。运营商对于产品创新总是希望撒网捕鱼，自己亲自上阵，希望客户更多的使用自己的自有数据业务从而可以收取费用。但是自从苹果公司发明了app store后，这样的如意算盘被完全打破。苹果公司建立了一个生态系统，与许多专业领域的开发者和经营者进行合作，实现了商业奇迹。而传统运营商多路出击，希望每个细分业务领域都有自己产品，从而实现业务增收。例如国内三大运营商都建设了自己的专业基地，如视频基地、动漫基地等。这些不仅仅导致公司内部的投入的分散，也会造成市场销售成本和推广成本过于分散，无法引起用户的关注。反观一些互联网公司都会给自己公司的主打产品投入主要资源，而且都倾向于做平台类产品以实现拉帮结派方式的实现共赢。例如苹果公司专注于终端产品和生态系统搭建，腾讯公司的手游平台和即时通讯类产品，都是集中公司力量完成的经典移动互联网布局案例。上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题 通信企业全业务运营的机遇
3.1 学习互联网企业，提高通信企业信息化服务能力
通信行业全业务发展面临的最大挑战就是来自其他行业的跨界竞争。主要包括有线电视网络提供商，互联网企业以及各种内容提供商和广告商。在信息化时代，以互联网企业为代表吹起了面向全行业服务的网络融合的号角，对通信运营商来说，通讯运营商的未来的主攻方向就是移动互联网。
图 错误！文档中没有指定样式的文字。-3 中国移动互联网和桌面互联网发展趋势 移动互联网领域由于桌面互联网企业的介入加上一些超级航母级别的IT企业的加入竞争，致使通信企业的竞争压力陡然增大。如果停留在自己是基础电信服务商的认识，势必会被彻底管道化，企业的发展遭遇到天花板。而移动互联网企业却可以依照自己建立生态系统不断的渗透到用户的使用行为，实现产品的价值提升 上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
图 错误！文档中没有指定样式的文字。-4 移动应用增长趋势
从上图可以看到，移动应用的增长快速且规模已经庞大，通信企业依靠自身的能力通过开发几款移动应用是无法抗衡整个移动互联网企业群的。因此，通信企业的可以实现的全业务模式是充分整合自身资源，采用开放的心态与其他IT企业进行合作，以用户为中心提高自身的服务能力。
3.2 融合网络整合企业服务能力
全业务的一个基本表现就是整合现有网络资源，全业务的一个基本表现就整合现有的网络资源、信息资源和服务资源。全业务运营的的一般过程都是首先进行内部系统的融合，例如把过去的多项营收系统进行账务上的合并，针对每一个用户使用统一营收账户，体现基于用户设计业务支撑系统。其次就是在终端上的融合，自2G网络以来，全世界就存在多种网络制式，到3G以来更是三足鼎立，4G时代来临又带来了两个制式。大部分用户不可能随身携带多个手机，为了兼容多个网络，终端的融合是必然趋势，多模手机将成为未来终端的主流。同时考虑到行业用户的使用特点，一些可以发挥多张网络优势的特殊终端也会出现，例如车载多媒体终端、快递通等等都将会出现在未来的生活中。随着终端的快速发展，用户的主要业务逐步转移到以数据业务为主的移动互联网。终端将不再要求用户自行选择接入网类 12 上海交通大学本科毕业论文
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型，而是根据使用业务的特点和用户的实际环境进行自动调整，这种接入无关性极大的丰富了用户体验
3.3 提高服务意识，进行服务创新
全业务发展的第二大方向就是做好“流量”经营。流量经营的本质并不是扩大流量规模，而是提高流量价值。目前各大主流的运营商对与流量的收费模式还是比较原始的按照流量使用大小收费，则造成运营商只有扩大流量规模才能提升收入，但是随着数据业务的种类越来越多，网络承载的业务类型千差万别，如果提高流量内容对收益的贡献度，是做好流量经营的关键课题。运营商的内容服务是在3G网络建设以来的一个重要的业务突破尝试。有别于传统的增值业务服务方式，内容服务更倾向一个面向用户提供完美服务产品的解决方案，例如很多运营商都建立了自己的视频和音乐基地，运营模式甚至直接接入内容制造，如中国移动的视频基地等。这些内容产品统一由运营商的渠道提供了最终用户，降低了最终用户寻找类似内容产品的成本，扩展了运营商的营收范围，未来也将成为运营商提高盈利的一个重要建设方向。
目前运营商的主要对手是互联网免费模式和应用商店模式的强力挑战，运营商内容分发/计费渠道的独占性被减弱。
通过网络融合和流量经营两个方向的共同发展，全业务经营模式已经逐步在通信运营商形成共识，随着互联网企业与通信企业之间业务的相互渗透，最终的的通信运营商会成为新的一种全业务的服务和内容提供商
3.4 进行专业化的服务项目分工
专业化的服务能力是在目前已有的面向企业用户的运营上，进一步深化服务内容，立足于提供给企业用户或者商业用户有价值的服务一揽子解决方案。在传统的通信运营商都设有大客户部门，但是面向大客户的产品居然也是企业用户通信套餐、商务通等服务项目。随着 上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
移动互联网对生产和商业的渗透，企业已经不仅仅需要优惠的通话费这些内容，而是能够提高生产率或者能够带来商业机会的服务内容。因此必须从企业未来发展的角度出发，建立专业的企业服务团队设计解决方案。上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题 结论
4.1 通信运营商必须具备互联网企业的基因才能有发展
在可预见的未来，通信运营商的竞争已经不是通信企业内部的竞争，而是与IT企业和互联网企业竞争。互联网的一个重要的特征就是开放和融合。传统通信运营商已经习惯一个封闭式竞争模式，更不习惯放下身段深入田间地头式的了解用户需求，这些都会阻碍企业的发展。通信运营商未来的发展一定要按照互联网发展的思路进行，不能把自己归为互联网的网络基础提供商，而把自己作为互联网服务的提供商才能有出路有发展
4.2 全业务运营的本质是信息服务的不断渗透和进步
通信企业全业务运营在业内有多种说法，有的说就是多网融合、有的说是业务融合、有的说是数据业务转型等等。这些说法都代表了通信行业内的观点，但是从用户角度来说，也许有一天，更多的人会认为移动和腾讯都是运营商，因为大家在使用的服务产品相似的，例如电信新推出的易信，这个产品本身就已经进行了自我革命，虽然还不够彻底，没有提供免费的语音通话服务，但是相信迟早一天会有这个功能的。那么所谓的全业务，对最终用户来说就是一种信息服务，而所谓的宽带服务、语音服务、留言服务等等，最终都将成为互联网服务，而通信行业与IT行业之间的相互渗透也会不断家具，例如谷歌就开始自己建设宽带。所以通信行业的全业务的未来就是成为一个信息服务的提供商，把信息服务深入到每个人的生活和工作中。
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论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
参考文献
[1] 中国移动互联网行业研究报告简版,艾瑞咨询，2012 [2] 中国电信运营商全业务竞争模式及经济效益透析，北京华经纵横咨询有限公司
2011 上海交通大学本科毕业论文
论通信行业全业务发展管理现状与存在问题
致 谢
本论文的写作，是在刘洪涛老师的指导下完成的，刘洪涛老师对我论文的选题、定稿，自始至终都给予了悉心的指导，在此表示我最衷心的感谢。同时，也允许我向各位老师表示深深的谢意,在整个本科课程学习期间，各位老师渊博的知识和严谨的治学作风，给我留下了深刻的印象。使我能够顺利地完成整个学业与毕业论文的写作。在此，我从内心深处向他们致以我最真诚的谢意。
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