第一篇：装饰行业中与客户沟通时三十一个常见问题
三十一个常见问题
1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,正规的装饰公司都是要收取设计费的，那些没资质或者打价格战的小公司为了低价切入，可能会说收设计费。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,我们公司根据设计师等级不同，按照每平米30元到150元/平米收取。
2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收?
答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本.3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?
答：可以自购的,但是我建议您选择我们公司内合作的品牌建材，首先，这些建材是合肥地区客户认可度比较高的，质量有所保证，其次，我们公司与合作的建材商签订保价协议，保证在峰格汇内购买的主材“全市最低价，差价三倍返。”另外，您购买的这些主材，如果后期有质量问题，可以直接联系业之峰售后，所有的售后问题都是由业之峰解决的。辅材是我们公司全球采购，然后统一配送的，所有的辅材上都有“业之峰专用”的喷码或标示，能够有效的杜绝项目经理或公司后期偷工减料、以此充好。
4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？
答：我们公司所有的工人都是与公司签订长期的劳动合同的，每位工人都是经过前期的培训考核之后才允许上岗的。
5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？
答：工程的质量我们采用ERP系统监管模式，分项验收制度，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）
6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？
答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用erp电子报价系统，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。
7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？
答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按**元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。
8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？
答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师是经过培训后，公司中层领导全方面考核合格后才可上岗，公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。
9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？
答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。
10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍客户。
11、问：你们公司的优势在哪里？
答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。
12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？
答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。
13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？
答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。
14、问：工程是否有转包现象？
答：我们公司现在采用项目经理满意度考核制。客户满意度高，质量好，项目了解奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。
15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？
答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。
16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？答：我们公司是按erp质量验收机制，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。
17、问：装修过程我要做什么?
答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一体化服务。
18、问：你们装修能达到环保标准吗？
答：业之峰装是目前国内最环保的装饰公司，自主研发的“环保三重防护体系”从设计、施工到完工结束后的环保治理，都是国家室内装饰协会认可的。而且，业之峰装饰将“环保不达标，全额退款”的承诺写入合同，工程完工后，您可以去请权威检测机构去检测，若环保不达标，业之峰会按照合同上的承诺。进而保证了环保装修有依可循。
19、问：为什么开关面板、五金等不包括？
答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。因为，这类东西虽然比较小，但是每个等级的价格差别太大，客户根据自己的实际情况来选择购买。
20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？
答：家装公司都是专业资质，我们公司是施工三级、设计乙级。其实，家装看管理和服务，工装才需要看资质。
21、问：你们设计哪些图纸？
答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。
22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？
答：我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。
23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？
答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。
24、问：价格与工程质量成正比吗？
答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上。
25、问：环保超标怎么办？
答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。
26、问：材料选择注意哪些问题？
答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。
27、问：你们公司中档装修要多少每平米？
答：半包一般500-600元/平方，全包1000-1200元/平方，主要看用材，人工费都差不多的。
28、问：你们完整家居的优势在哪里？
答：峰格汇家居是家装界一个创新的商业模式，她的重要意义在于：打破了家装行业固有的主材代销模式，改主材代销为直销模式。
省钱：主材直销使消费者不再担心中间环节的成本问题，峰格汇家居向消费者承诺“谁价比我低，差价三倍还”、“价格承保，多退少不补”。
省力：峰格汇家居对入驻的材料厂商要求非常严格，多数为中高端主流品牌的主流产品，避免消费者挑选材料的麻烦，消费者无须再四处奔波。
省心：峰格汇家居的销售人员全部是厂商派驻，专业性非常强；同时，业之峰的设计师无须再陪同客户东奔西走选购主材，可以把更多的时间放在为客户服务上。
29、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？
答：是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。
30、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？
答：我们公司严格按《施工手册》、《工程管理计划进度表》进行管理。
31．问：设计怎么谈？设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕四项基本原则：功能、风格、个性三大要素谈用专业的理建立客户信任。
第二篇：客户沟通中的常见问题说辞（范文）
一、关于商盟通产品类 你们宇商网有什么服务？
我们主要的产品叫“商盟通”，这个产品主要是三大块服务内容：第一块是网络推广服务，第二块是移动营销服务，第三块就会员增值服务，我主要先和你讲讲网络推广这块，我想您也比较关注这块。
网络推广可以分几个步骤来讲：
首先，我们要帮您做一个顶级域名的商铺，就是www.xiexiebang.com的商铺网站给到您这边，我们店铺的容量是无限的，您可以无限地在这里上传您的产品信息和图片，让您的店铺更加充实和完整。您也可以把网址印在名片上，提高您的企业形象。
其实就是全网商机服务了，我们能把您在我们宇商网产品信息推广到上百个电子商务网站上，包括阿里巴巴和慧聪这样的大平台上，并且能帮您在这些网站上建立公司档案，这样您的客户可以在上百个网站上找到您的产品信息，增加您被关注和访问的机率。除了能发布到上百网站上，我们还有排名优化服务，就是通过我们后台“优先策略”功能就能帮您每天自动更新产品信息，以达到在各网站上排名优先的效果。
第三个就是我们还有搜索引擎优化服务，通过SEO优化的原理，从产品信息优化、产品关键词优化方面给您在百度、谷歌这样的搜索平台上进行排名优化，增加您在搜索平台上的曝光率。
除了向外推广外，我还有个强大的功能，就是能给会员提供像阿里巴巴、慧聪等平台付费会员才能看到的求购信息，这样你除了向处撒网外还能主动出击寻到客户，攻守兼备才是电子商务的制胜法宝。
还很值得一提的是我们宇商网每天有近40万的浏览量，我们现在的会员是700个，平均下来，您每天有近600个浏览量，和阿里比起来我们的平均浏览是他的7倍，再说我刚刚也说了，我们能帮您在上百个网站上进行推广，这样算起来，通过我们宇商网就能覆盖到整个互联网了，您的曝光率和客户关注度就更不用说了。
上面我的都是网络推广这块的，也是我们2010年就一直服务全员的功能，所以说服务已比较成熟和可靠了。2011年我们商盟通升级了，花同样的价钱还能享受到移动营销服务。 我们通过手机平台帮您在手机上建商铺，就是通过手机也能看到您的产品和企业信息，刚4月底工信部消息出来说到5月份手机用户都要破9亿了，而且现在3G网络的大爆发，使得基于手机的电子商务发展迅猛，所以您现在就要赶紧先在手机上把店铺建立起来，就像10年前的淘宝一样，晚了就落后别人了。
还有我们移动营销服务还能与互联网相结合，也就是说原来您在电脑里才能看到的信息，现在您通过手机就能撑握。让手机成为您的移动办公室。在手机上输入您的账号和密码就能访问自己的管理后来，不仅能看到自己客户的联系方式和产品信息，还能通过后来对网络推广服务进行监控。只要您订阅及时信息提醒，就算您不在电脑前，我们也会通知您有询盘消息、全网商机效果服务。
通手机我们还有赠送你一年500条精准短信营销服务，通过您的手机就能发送营销短信给您的精准客户，是可以直接调用平台上的客户电话，这样您即方便又快速地把自己的营销信息发布出去。绝对是超值的。
我们的会员增值服务主要是一对一的私人助理，解决您对网络操作不懂不会的难题。我们有属于您的私人客服，她会手把手地教您使用我们的操作后台。
A、全网发布类
1、宇商网能够发布的站点有多少家？
王总，我们目前后台的站点有400多家，您可以自己选择想要发布的站点。我们的站点还在持续增加中。
2、宇商网发布的站点没有我想要的站点怎么办？
宇商网发布的站点都是主流B2B的行业网站，假如某个站点客户想要而宇商网还没有添加上去，你可以向客服申请提交到宇商网，我们技术部审核后通过后，尝试帮你破解该网站，把该网站丰富到服务站点上去。
3、你说可以帮我们的产品信息发布到400家平台，具体是哪些网站？全部都能发布过去？
王总，我们能发布成功像阿里巴巴，慧聪网、环球资源网、中国制造网、生意宝等主流的电子商务平台，这些你开通服务后都可以看到这400多个站点。这些站点可以供您自己选择发布到行业相关的网站上。我们这边会根据每个平台的架构，发布规则来做自动化发布，只要你这边百分百的跟我们合作，你的产品信息完善，都是自己的原创图片，而不是经过转载的，这个我相信都是可以发到你所选择发布的平台上面去的。
4、你们都在哪些平台上做推广？或者有哪些站点？
我们宇商网的推广站点现在已经有400多家，包括综合型的平台比如：阿里巴巴、慧聪等，也包括行业性的平台如：中国服装网、中国机械网等，同时也涵盖了一些地方特色：虎门服装网、江西中小企业网等！这些平台肯定有您企业和产品适合的网站站点，有您的客户群体在里面。
5、你们的发布成功率怎么样？
我们的全网发布功能现在的成功率是同行业中领导水平的，而且可以保证那些最有名的的大型商务平台都可以发布上去。现在我们后台有400多家有效站点，您可以自由选择您想发布的行业网站上。
6、宇商网发布的信息，怎么更新？
在会员台平有一个优先策略的功能，您只要设置好每天自动更新的时间策略，它就会根据您所设置的信息，定期更新的。发布策略有两个形式，一种叫平均优先策略，是平均在一天24小时里自动在上百家网站上自动更新发布；一种叫集中优先策略，您可以根据自己产品的特色设置固定的时间定期帮您把产品信息更新发布。要要你信息的新鲜度和活跃度是最高的，就能够被买家第一时间搜索到。
注：不要强调每天定时更新。以“定期”为主要话述。
7、我刚交完钱刚做书生商友
王总，书生商友能为你们带来什么？首先开店的是不是需要一个自己的店铺，能不能给到你这样一个店铺？我现在就有客户在用书生商友，需要你自己每天不断的去输入验证码，您有这个时间吗？其实我不想跟您去讨论这些问题，你了解完我们的服务后就知道我的和他的区别了，哪个服务好也不需要我来和你说了。因为我们跟他们完全不是一个层面的两个东西。其实您做不做是您的事，但是您不了解就不做的话就是您的损失
B、全网排名优化服务
1、宇商网是怎么样帮我们做SEO优化推广的？
您加入商盟通后只要登录到宇商网的账户里，使用全网信息发布，填写关键词，发布的每一条信息都有三个关键词可以帮客户做SEO优化发布到其他平台上去，我们有专业的后台技术会帮你把发布的每一条信息作SEO优化推广的。不过重要的是，你要配合我们的客服对自己的产品进行补充操作，包括，产品名称、相关图片、产品描述等等，这些信息都完善后，SEO的优化效果会更好。
2、宇商网如何帮商盟通会员做诚信通会员信息的排名靠前？
您只要将诚信通会员账号绑定到宇商网，并在宇商网的全网商机功能上设置好优化策略，系统会自动帮你把信息发布到阿里巴巴上去，并根据阿里巴巴的排序规则帮你自动重发更新阿里的信息，使你的信息排名靠前的。
3、百度、谷歌排名怎么做上去的？（SEO）
王总，互联网其实是一个死的东西，他的工作都是按人设定的规则在做的，所以一定要了解他们的规则。
① 搜索的关键词跟网页内容的匹配程度，您发布的键词与您的产品内容匹配度越高，信息的内容和图片是原创的，那搜索工具会自动认定为优质信息。
② 网页的权重（我们是在阿里巴巴和慧聪网这些主流的平台上帮你建立档案的，这些网页的权重比较高，更容易被搜索引擎收录）
③ 网页活跃度（我们有发布策略功能，系统定期地去帮您发布、更新产品信息，所以网页的活跃度非常高
④ 还有就是如果你发布的关键词和相关产品到上百个平台网站，也就是，被百度、谷歌收录的机率更高，出现在百度、谷歌搜索平台上的曝光网站更多。
这四方都做上去了，您说您的排名不排上去行吗？
其实成功是可以复制的，我的客户可以做到这个效果，那你也可以做到这个效果，东莞嘉城织带厂没跟我们合作之前是在阿里排名很靠后的，在百度谷歌也找不到她的信息，现在跟我们合作了，通过我们的SEO的关键词有效设置和发布策略，他的关键词密度增加了、发布信息的频率也增加，现已被百度谷歌收录过去了，而且还排在首页，所以说我的客户有这样的一个效果，那么你的效果也一样，成功是可以复制的。
4、你们能帮我做到的排名情况怎么样？
王总，其实这个问题有几个层面：
第一、在我们宇商网上的排名。您现在加盟我们商盟通，您的信息肯定是排在前面的，而且您的同行要是再后面加入的话，也是排在您的后面；
第二、在阿里巴巴、慧聪等这些平台上的排名。首先我们是帮您在这些平台上注册免费会员信息，通过我们的更新重发功能帮您去在这些平台上做排名。这些平台上的排名规则主要是取决于几点：
一、您的信息完整程度；
二、您更新的频率，您更新越频繁您的信息排名越靠前。您也会发现在慧聪上很多免费的会员排在了付费会员的前面，就是因为这些付费会员不更新信息，而免费会员每天坚持更新；
第三、在百度和谷歌搜索平台上的排名，我们是通过SEO优化的方式帮您去排名靠前，这个只要您跟我们宇商网配合密切您的信息甚至可以在百度、谷歌第一页展示出现，就像我很多客户在百度和谷歌上排在第一页一样！百度和谷歌上排名靠前主要是考察三个因素：第一、您的信息关键词和您产品描述的匹配程度；第二、您的更新频率；第三、您的外部链接数。我们就是从这三个方面帮您来做的！
5、我现在考虑做阿里巴巴的网销宝，这个能帮我排名靠前。
王总，您考虑做阿里巴巴肯定也是觉得能帮您省很多事情对吧，网销宝也肯定能帮到你，比如做一个排名靠前的效果，无非就是增加自己的曝光率，那如果客户不上阿里巴巴是不是就看不到了？如果我们来给你做，客户则在各大平台网站上都能看到对不对，你觉得一个平台曝光量大还是多个平台曝光量大？其实我可以跟你透漏点行业里面的事情，不管事网销宝还是百度推广，你做了之后再不做了，你的一个自然排名是很难做上去的，就算找专业的团队来给你做也做不上去，现在我们来给你做跟你做的确排不到前十，但是我们现在来跟你做可以让你在后期有个更好的效果。而且我们能让您在上百个网站上都到排名优化。
5、我这边是你没有什么时间去操作的，而且那么多平台也很麻烦管理
王先生，你平常生意那么忙，对于信息更新优化觉得很烦躁是吧，那要是一个服务，不需要你这边花费那么多时间去更新信息，更不需要你天天守在电脑旁边，你觉得好不好呢？我们宇商网现在已经升级了一个自动发布功能，我们这边可以根据你的需要，你是想每个小时去发布你的信息呢？还是一天中固定一个时间段去发布你的信息？把这个选择好后，我们系统会自动发布，定期维护，您就不需要再去操作他了，通过我们的系统后台帮你更新信息，为你这边省去每天在后台更新信息的麻烦事，让你这边有足够的时间处理客户的询盘，接到更多的订单。
C、全网求购服务类
1、宇商网的求购信息都是那些平台的求购信息？
在宇商网平台上的所有的求购信息都是来自阿里巴巴，慧聪网等主流B2B平台里付费最新的求购信息。可以直接看到客户的联系方式，您可以直接联系对方。
2、你们的一个账号就可以看全网的求购信息，是什么意思？
王总，是这样的，你只需要再我们平台注册一个会员账号，通过我们的宇商网平台你这边是可以看到阿里巴巴，慧聪网等电子商务网站80%的求购信息。不需要再去阿里巴巴，慧聪网去注册一个诚信通会员或者买卖通会员了，可以帮助你这边控制成本，不需要花费那么多钱去看其他平台的求购客户资源，您就可以自己主动出击联系他们促成订单。
D、一键搬家服务类
1、我用阿里账户操作对我的阿里账号安全吗？
王总，您放心，绝对不会对你的阿里信息带来任何的不良损害，你用阿里账户注册绝对安全。宇商网是怡亚通集团一家上市公司建立的B2B平台，是为了让我们的用户更好的去操作和发布企业的供应信息，帮中小企业在互联网上更加方便、快捷的做生意；不会损害你在阿里巴巴的任何信息。
2、一键搬家的时候我们把阿里巴巴的账号密码泄露了，这样会不会不安全？
王总，这个是安全的。第一我们宇商网重视对用户隐私的保护，保护隐私是宇商网的一项基本原则。您提供的登记资料及宇商网保留的有关您的若干其他个人资料将受到中国有关隐私的法律规范。第二宇商网严格保护您的个人信息安全。我们使用各种安全技术和程序来保护您的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。第三，如果由于您将用户密码告知他人或与其他人共享账户，由此导致的任何个人信息的泄漏，或其他非宇商网原因导致个人信息的泄漏，宇商网不承担任何法律责任。我们要做的只是用您的账号和阿里巴巴的帐号进行绑定，把你在阿里巴巴店铺里的产品信息通过技术搬家过来，我们总要确认是搬哪个店铺的产品信息。
二、店铺、会员相关问题
1、顶级域名，如果说明年我不跟你们合作了，顶级域名要回收吗？
王总，顶级域名我们是备案在您的名下的，是属于您自己的了，来年不合作，您自己续费就可以了。
2、申请商盟通会员需要多长时间开通？
会员只要办理2300块钱的会员费到账后，并提交商盟通会员申请表日起，个人会员将在3个工作日后可以开通，企业会员将在5个工作日后开通。届时属于您的私人助理会与与联系确认信息。
3、宇商网认证需要几个工作日？
认证正常在3-5个工作日，如果客户未能配合第三方认证公司进行认证，会导致开通时间延迟。所以还请您要及时提供公司信息给到我们这边。
4、你们是怎么打款的？
我们各大银行都有自己的对公账号，而且您这边还可以网上转账和支付宝支付！
5、宇商网的服务周期怎么算
我们是收年费的，从开通日期算起的，服务哪天正式开通就从哪天算起
6、我没有营业执照能显示公司名字吗？
恩，这样的，王总，我们是会拿您的个人身份证帮您做认证，上面会显示您个人的名字，但是同时我们可以帮您做几张带有公司名字的主题图片作为店招，那样您公司的名字也会显示在您的店铺上面了。
7、我现在以个人的名字做，等营业执照下来了，可以不可以再换？
可以的，先以个人的名字做，等您以后营业执照下来了，想换的时候，再换就可以了，只不过要再交150给北京那边的认证公司，就行了。
三、费用问题
1、价格能不能再便宜点？
王总，我们的服务价格是全国统一价，因为我们是一家上市公司，如果连价格都不能给客户带来统一和公平，我们公司还怎么发展下去呢。我们一年的费用才2300，也就是你们一个业务员一个月的工资了，更何况我们的服务相当于你们好几个人工的工作。如果您认同了我们服务2300对你来讲肯定不是问题的对吧。而且对于互联网行业来讲，我们的服务和价格绝对是超值的。我觉得老板最大的问题肯定还是对我们的服务不太了解，所以还在犹豫。如果王总对我们的服务还有哪方面不了解我现在再和你讲一遍。
2、别家比你们费用更便宜。
王总，别家的价格可能真的比我们的低，我们也希望以最低的价格买到高品质的商品。但据我个人了解，我从未发现任何一家公司可以以最低价格提供高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？为了你公司的长期有益的发展，你愿意选择哪家公司呢？价格便宜还是选择一家公司的良好服务呢？其它您要的是多花点时间来了解产品，找到您真正想要的产品，您说是吗？
3、对不起，我们没有预算。
王总，我想我完全了解这一点，一家管理完善的公司需要精细的预算，预算是帮助公司达到目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，会随着外界环境的变化而改变，对吗？你身为高级主管，应该有权力为了公司的权益和未来的竞争来弹性地利用预算，而不是死守着规定。对吗？假如今天有一项产品，对您公司长期的竞争力和利润都有所帮助，你的预算是有弹性的还是硬邦邦的规则呢？身为决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢？
4、明年还是2300吗？
呵呵，这个我们可是不能确定，我只能说目前是2300一年的，而且在您需要的服务没有增加的情况下，费用是一样的。如果说你担心明年我们产品升级功能增加而续费涨价的问题，您可以考虑一下一次性购买3年的服务，我们还可以赠送您一年，就相当于您花3年的钱，购买到了4年的服务。
5、2300有没有优惠的？
不好意思，我们是全国统一售价的，所有的客户都是2300元/年的，虽然说价格方面我不能给您优惠，但是如果您确定要办理了，我就帮您去市场部帮您看看，最近有没有做什么活动，可以给您申请一下，让您得到更多优惠的服务。
6、可不可以优惠点？
王总，我们是一个全国统一价的，这个价格也不是我能决定的，呵。况且这个2300的价格可能就相当于您请客户吃顿饭的钱是不是？也就是您每天花不到7块钱就能在上百个网站上做宣传推广，您看划算不？而且这是一项投资并不是让你来消费，投资都是有回报的是吧，我相信您也知道。
7、你们的费用太高了。
王总，其实您做了这么多平台，您也很清楚现在的市场行情。我们的服务就单独一个全网发布，同类型产品，拆开来在外面最低都是卖4600以上，还不说我们帮您在百度谷歌上做排名优化，以及顶级域名网站商铺了，我们只要2300,一天平均下来不到7块钱，在深圳只能勉强吃个快餐。我相信您肯定不是觉得价格贵，是不是哪里我没有讲清楚的，还是您还有其他的要求，您告诉我好了，没关系，看看我能不能帮到您。
8、能不能分期付款，一个月一个月地付。
王总，您真会开玩笑，呵呵。其实我可以理解您是做传统行业的，可能付款都是这种方式，有帐期，对吧？我看您做阿里巴巴，其实当时也不是分期付款是不是。不像买房子，是上百万的，我们这个投资只是2300,分期来付没有意义。而且互联网本身来讲就是一种投资，也是持续性的，采购商采购也是有周期的，不是你今天做，明天就有订单的，可能你做了一年，前半年，没有什么订单，订单都集中在后半年了，那你一个月付一个月付，岂不是在第一个月就不做了，那后面的订单您就都接不到了。其实也就2300块钱，您去做平面广告的话，在报纸在登一下，搞一个小版块都搞不了，可能您做了就投资了2300块钱，哪怕订单没有，您也可以赚到浏览量曝光量啊，何况有了曝光量怎么会没有订单，但是如果您没有花这2300,您损失的就是至少2300个成交的机会，这个您是生意人，应该知道是什么样的损失。而且，退一万步讲，你现在给我300块钱，我没有办法上报，我们是上市公司，制度都是非常严格的，财务那边过不了，也没有办法帮您开通啊。
四、促销相关问题
A、PPC百度谷歌关键词投放
1、帮我公司做百度谷歌的点击付费推广商盟通会员还需要额外付费吗？
不需要，商盟通会员只需要提供5个求购产品关键词来给到宇商网做点击服务的推广，只要现在加入宇商网的商盟通会员只需要2300块钱就可以了，商盟通会员不需要额外支付任何的推广费用。
2、帮我做关键词投放推广时间是多长？
只要您和我们合作时间多久，宇商网便帮您推广多长时间；这个促销的服务时间和商盟通会员时间同步。
3、只提供5个求购产品关键词，商盟通会员可以随时更换产品关键词的吗？
不可以，商盟通会员提供完产品关键词以后我们便会帮客户做长期的推广，关键词在搜索平台上要进行长期持续优化策略推广才有效，排名才能靠前，所以我们不建议客户更换关键词。
B、首页广告位
1、首页的推荐位可以展示多长时间啊？
我们的首页广告位的促销是在我们宇商网首页上展示7天，可以展示您的主推产品图片和公司名称。
2、这个广告位能不能给多长点时间？
王总，不好意思，我们的促销广告位很紧俏，如果您现在加入我们，也是要进入到排队等候队列里，我们每一期是展示固定数量的客户，每个客户的展示时间也是市场那边规定的，这段时间刚好做活动我们才来赠送给您，如果平时，我们这个位置是2000元7天。
3、广告位我想展示的时间推后，过半年后的样子，可以吗？
王总，我能理解您的要求，但是，这个促销我们是有时间限制的，您填写完申请表后一般是要进入排队等候列，轮到就会及时帮您上线。如果您想推迟，在延后1个月左右我可以帮您去申请一下，因该没有问题。由于我们网站在高速发展中，特别是今年下半年，我们的交易平台上线或是其它新产品上线可能会进行网站整体改版，所以不能保证，过半年后这个广告位还存在。
五、客户其它问题
1、现在的网络公司太多了，不知道信哪个，不想做了。
王总，您说得对，现在的网络公司是非常多，其实网络公司有分不同形式的，您所接触的可能基础服务，网站域名的比较多，我们这种是属于做生意的商务平台，是给您实实在在带来订单的。其实现在来讲，网络方面有很多是不可信，但现在是一个电子商务的时代了，大家都是在网上来做生意，您要做的不是逃避，而是花一点时间来了解，了解多了，您也是专家了，到时候您就能根据自己的情况选择好平台了。
2、你们知名度不高，没听说过。
是的，我们确定没有阿里巴巴那么出名，我们正式运作是10年的5月份开始，到现在也才一年时间，不过我是也算出师有名，我们是“怡亚通集团”下面的子公司，公司实力是非常强大的。其实我想信您最关注的不是这个平台有多么有名，而是最终能带给您多大的收益吧？其实您也知道阿里也只有百分之二十的客户有效果，其他的客户效果也都是出不来，这也是我们网站存在的价值了，您总不能为花3688元买个马云的名声吧？说到底您是还不了解我们的平台，我们服务的性质和阿里是不一样的，我们是可以帮您在上面个像阿里、慧聪这样的大平台上去发布产品信息，帮您拓展商机，也就是说，我们是在电子商务中帮您做一个整合，就算大家没听说过宇商网，但能通过宇商网在阿里慧聪和上面个行业网站上找到您。所以，您没听过也没关系，我来给你介绍下，您了解一下我们的产品，再对照您公司的情况，就知道有没有帮助了。
3、你们是做什么的？
我们宇商网是B2X的电子商务交易平台，我们的商盟通产品为企业提供全网商机服务，为企业实现在上百家家国内主流网站平台做宣传推广和在百度谷歌上进行SEO优化排名靠前，让您的客户在网上找产品、信息的时候优先找到您！
4、宇商网与阿里巴巴有什么区别？
首先，我们宇商网是电子商务交易平台，而阿里巴巴是展示平台；其次，我们现在提供的服务是帮助企业实现全网推广服务，也就是说您的产品信息不仅仅出现在我们宇商网一个平台，而是通过我们宇商网的后台同步展示在全国上百家平台网站，这里面就包含了阿里巴巴！阿里巴巴则是在他一个平台上展示您的信息，如果客户不登陆阿里巴巴，那就看不到您的信息。
5、你们总部在哪里？是什么时候成立的？
我们总部是在深圳，07年深圳市怡亚通集团花了6000多万打造的全网全程B2X交易融资平台。
6、能不能试用啊？
您也知道，几乎所有的网络公司都是不能试用的，我们宇商网也没有提供试用这块。这个主要是因为试用的时间、试用出什么样的效果？做网络都是要长期来做的，1-2个是很难有真正的效果的。当您的效果开始有了，您却没有继续使用，您说这是不是损失呢？您也知道播种和收获一个是在春天一个在秋天不是在同一个时间嘛！如果你是想看一下我们的全网发布功能、一键搬家功能等 我倒是可以提供一个1日有效账号给您试用。
7、我的同行做的怎么样啊？或者是有没有我的同行案例啊？
有案例：您看您的同行已经做到这样的效果，您还担心什么？如果您现在不来合作，等您以后再来合作您的其他同行还会排在您的前面，您的机会就更加少了！做生意把握机会很重要。
无案例：王总，您这个行业我看了下，您要是加入的话就是你们这个行业加盟我们宇商网的第一家客户。其实您是在担心我们这边能不能给您做到我刚才所说的服务是吧？我倒可以给您看看其它热门业的的成功案例。您看，您同样也是我们的客户。您看的这个案例的行业比您的还热门，我们是用同样的方法帮客户去做的。他们能做上去，您也能做上去！
8、你们公司太远了，怕服务不好。
这是个问题，我也很认同在传统行业售后服务是非常重要的，不过在电子商务领域，我们提供的产品跟服务都是基于互联网的，都是通过线上的方式去提供给客户最好的服务，所以我们的服务也是基于线上，这个你可以放心。而且我们还有属于您的专人助理，您有任何问题都可以直接联系她。
9、对不起，我不需要。
王总，你可以向任何一位或全部的销售人员说不，但是，你不能对自己公司的发展和财富说不的，王总，我知道你很忙，不过只要3分钟，你就会相信这是个绝对重要的话题。每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花花25分钟的时间。如果您今天忙，那您定个日子，选个你方便的时间。我再打电话给介绍服务好吗？
10、你先传真资料给我看看
王总，资料我可以先传真过去给你，但是传真的效果不太好，会给你视觉带来疲劳的，要不你利用几分钟的时间听我介绍一下我们的服务，你更容易通谷易懂的，到时你会发现我们的服务可以给你公司带来很大帮助的。所以王总我这边需要占用你几分钟的时间好吗？
11、我没兴趣
你说没兴趣，这一点也不出奇。要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。如果你没有了解一样东西，又怎么会有兴趣呢。所以希望你抽出一点时间，容我向你介绍一下我们的服务。会发现我们的服务正是你们公司所需要的。
12、阿里刚开始也说很好，后来合作了就不好了？
我没有说我们有多好，我只想问你我们这样适不适合你，是不是你想要的，你想不想在上百家网站发布信息，再就是我们的服务模式和阿里不一样，阿里只能针对他们的平台去做信息展示和发布，客户也只能针对阿里才能找到你们的产品信息是吧。虽然阿里名气大，会员多，但他能和整个互联网相比吗，能和上百家知名网站相比吗？您不能只花钱买名气，重要的是能为您带来什么！
13、我很忙，不需要
王总，我知道您忙，您忙也是为了把企业做得更好，那假如说现在有一个可以帮您更省力省心的赚钱的方式，您有没有兴趣花两分钟时间了解一下。
第三篇：文具行业客户管理与沟通2010-4-9
文具行业客户管理与沟通
作为文具文具行业的厂商，现在都面临着对客户进行深入沟通的困惑，客户稳定是厂家一直的追求，而更多厂商的加入，更残酷的利润分配，逼使着对客户的管理需要更加的深入，多年的接触终端和渠道，下面就与客户的沟通略抒见解。
正常客户维护
创建共赢的经销通路，建立更加稳定的客情关系，这是我们经常提到的二句话。下面具体阐述一下。
一，共赢局面
要想创建一个共赢的经销通路，即在整个分销通路里把客户的利益和厂方的利益良好地结合在一起，就要做好以下工作：
1．信息透明
信息透明是指流向数据要清晰，给客户的合作条件要尽量一致（特别是同一地区或城市，整个行业通透性很强），包括价格、回款条件、扣点条件（当然返利政策可以明示，量大返大，量小返小），这样在长久的合作中，有利于建立客户对我们的信赖度及公平感。
2．定期拜访
一定要定期告诉他们我们在市场上的策划、打算、对他的期望目标以及目标的细分，包括我们已经取得的一些成就，从而给他们以信心(这点很重要)，同时也在了解分析市场后告之他应该怎样配合、支持才能达到目标，包括所要执行的计划。定期沟通可以令双方对整个业务的现状和进展有一个比较清楚的了解，也能够建立更加清楚的认识。
3．诚信以待
诚信以待是我们和客户合作的关键，即使发生类似于退换货这种需要责任认定的问题，双方也应该本着诚信的原则。对于许多问题其实不能单纯地去追逐对和错，而只能去追逐一个结果，要设法做出一个能够令双方满意、能够让双方的损失减到最小的结果。诚信有利于维护长期合作的利益，诚信是创建一个共赢的经销通路里至关重要的一点。
4．通力合作
我们有时常会有这样一种抱怨--“我们的价都调整了,质量也还可以,为什么不要”客户也在抱怨说“你们的货又贵,也没什么特色,不好卖了”。在以上互相抱怨的情况下，双方应该从一种本位的角度去看待问题，不要简单地把一个任务分成你的和我的。所谓通力合作就是对双方来说，大家在终端只有一个任务，那就是获利，让他们有足够的热情和足够的产品甚至足够的知识去销售你的产品，让他们从你的业务中得利。我们要为他们提供最大的便利，在这一点上，我们和经销商之间，和零售终端之间的合作应该是同心合力、完全一致的。
5.坚持原则
公司制定的销售政策，原则上不能随意变更，如客户提出的延长帐期，增加铺底，降低价格等。人都有不满足性，如果随便降低公司门槛，或许会有暂时的增长，但长期的影响是客户对公司政策的不信用感。
二、客情关系的建立
1.每天客户拜访结束后，看客户是否忙碌，如比较轻闲则多聊聊。
2.向客户多介绍公司产品的有关知识及客户同业的新闻趣事。
3.对于成功的客户，多向其请教成功的经验。
4.守信。做业务就是做人，牢记“厚以做人，诚以待客”。
5.为客户提供好的销售思路，为客户培训其员工。
6.关心客户(用心感受)。
潜力客户维护
潜力客户即在我们的已合作客户中，本身同类产品销量很大，而我们产品只占很小一部分，或者客户网络广，渠道优的情况下，虽说同类产品只有我们的，但量一直很小的这类型客户。我们通过具体了解沟通而使他们积极主动的销售我们产品。下面就这类型客户为何变成这样和解决方法加以归类分析。
一，产品出现问题
1.产品质量出现了问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负责任不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚故障的原因，简单的故障可以当面解决，这样更能增加客户对我们的信用度，实在不行就寄回来修或退换。
2.建立客户投诉记录。面对客户的投诉或挑剔，我们应建立顾客投诉记录，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于同一时间段被不同客户多次投诉或挑剔的质量问题，应及时反馈到公司，了解清楚具体原因。所有处理客户投诉之后，都应该及时回访，询问客户对这次处理的满意度，这样更可使客户感动。
二，价格高
1.新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：一，留意市场价格是否真的有波动。二，客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。三，售后服务是否出现了问题。
2.首先，优良的观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次大幅度的降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，电子商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括产品出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.还有一点需注意，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，现在客户有很多流失的原因都主要因为以上三点。
三，客户下单的周期长，订单量小
1.下单的周期长，首先要考虑的问题是客户的市场，客户群的消费能力，客户从事这行业的时间长短。电子产品不是面包等可以吃的东西，每天都需要，电子产品在正常使用的情况下，寿命一般为两年。
2.如果客户下单的量小，问题除了以上所提，价格就是其中的一个重要原因。所以我们可以试着给客户压力，并且从返利上梯度性地去诱导，哪怕是暂时的量上不去，但是让他知道和返利挂钩的是订单的量，这就足够了。
开发新客户
当我们拥有了目标客户资料后（通过市场走访和与其他客户聊天得知的优质目标客户，另外可以多和其他厂商的销售人员沟通获知），如何去开发呢?这里结合我的经验和体会提供一些技意见，仅供参考。
结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合的客户群。产品特点和优势是吸引新客户的最大亮点，而新客户愿意接触无外乎几种情况：
1.一是产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；
二是客户对原来的供应商不满意，正好有同类产品可提供；
三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；
四是产品正好是客户要求质量相同的，而在价格上具有明显的竞争优势（性价比）。
所以面对几十家甚至上百家厂商，他的选择是非常重要的。千万不要每家都联系，希望广种薄收,耗时耗力，这样事实上一家也深入不下去。同时选择客户一定要客观，尽量不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级厂商，生意还是有所谓的“门当户对”的。像大卖场的生意谁都希望做，但大卖场对供应商的选择还是有比较高的门槛的。
2．联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和我们深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得我们公司必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与他联系是同时给大家一种新的机会。
3．对于一时没有合作的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一段时间给客户传递一些新产品图片或电话问候等。只要我们比别人做得好，客户最后是属于我们的。
拖欠货款客户
呆赖客户的问题也是困扰我们业务开展的大问题。处理起来最核心的问题就是：必须清楚的判断客户“赖帐”的真实原因，它将决定我们究竟应该采取什么样的后续行动。客户既不主动进行交易(仍然可以接货)、也不结清欠款基本上有以下几种动机：
一、客户根本没有继续经营本公司产品的意图，欠款的唯一目的就是增加自己的“现金流”(付款意味着自己可运用的资金量减小)。其实质就是想用我们的钱办他自己的事，甚至用这个钱去经营我们的竞争品牌也说不定!
二、客户有意继续经营本公司产品，但是在资金链上出现了严重问题，可能有三种情况：
1.是有计划的扩大经营范围所造成应付帐款激增，2．因为下线客户的欠款过多，使得流动资金紧缺所造成，3．还有可能是客户本身的经营、业务管理出现大的危机，本来用于支付货款的款项被挪做它用
三、客户虽然对公司的产品有一定信心，可以继续经营，但是由于以下原因试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”
1．公司承诺的广告及促销费用“补偿”至今没有兑现
2．与公司在前期销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在争议和“悬而未决”的问题 不同的客户应该区别对待，不能“一棒子打死”，更不能纵容迁就，心太软。首先，对于那些根本就不准备继续跟公司合作的客户，如果还有帐款未清，唯一办法就是通过各种方法“讨债”，并积极准备“打官司”，尽量减小损失(前提是最好有详细的书面合同和销售记录)。当然，催款的方式方法还是应该注意的，比如时间、地点、对象、表达方式、还款期限等等。但是，无论怎样，面对这样的客户千万不要抱有任何侥幸心理，绝对不要再跟这样的客户有任何的交易，否则，窟窿只能越补越大!
对于确实由于“资金周转”而出现的帐期拖延的问题，应该小心的对待，关键要看客户本身的经营是否是良性的。
如果客户自己的运做状况比较良好，生产、销售、物流、市场推广都比较正常并有所发展，就可以采取比较积极的处理方式。比如在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收帐款”不能有新的增加。
如果客户的资金运转困难是由于自己的运做不良所造成的，就应该高度警惕了。在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收帐款”必须逐步减少。
接下来的沟通过程中具体可以运用以下方法：
（1）要使客户习惯按帐期结清货款
（2）不可说：“对不起，老板，我来收款，不知道你今天是否方便?如果方便，麻烦您结清货款。”
（3）不要讲太多的话。每问完一句话，就盯着老板看一眼，等他回答后，再进行下面的“压力式”谈话。
（4）表情要严肃，不可嬉笑。
（5）建立深厚的客情关系。
（6）答应给的赠品、返利和广告费用等，在收款前尽力处理完毕。
（7）做客户的销售顾问。
（8）对客户的抱怨及时妥当处理。
（9）收款不畅时，千万不要逃避，反而要增加拜访和电话沟通次数。
（10）对喜欢拖款的客户，可以采用“赖皮”的做法：“泡”，做客户的影子，或持续性的电话追款，直到收回货款为止。
（11）最终的解决方法是让客户学会如何销售我们的产品。当我们的产品畅销的时候，客户会主动打款订货的。
用六字总结一下对呆赖客户的处理：及时，果断，彻底。
不管是维护，开发还是追款，都必须有详细的准备工作，如着装注意，资料整理，电话约定，行程安排，甚至是酝酿沟通过程中预计会出现的问题，如何加以回答。沟通后的记录总结，避免不足之处下次不再重犯，而好的方法及技巧灵活运用等。
第四篇：销售中与客户沟通的技巧与方法
2011年11月4日会后感想-许振荣
销售中与客户沟通的技巧与方法
第一部分：销售需要具备的基本原则：
第一、与客户沟通不能勿逞一时的口舌之能。如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利快感，结果不但说服不了客户，反而只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；
第二、与客户沟通的时候要顾全客户的面子。要想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客户有下台阶的机会；
第三、沟通时不要太过于“卖弄”你的专业术语。在平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；但在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；其次在与客户沟通时，要平易近人，不要老是以为自己高人一等；第四、在与客户沟通过程中一定要维护公司的利益。维护公司的合法利益是作为每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
第二部分：与客户沟通时需要具备的销售技巧：
第一、要抓住客户的心。要抓住客户的心理，是作为一名销售人员与客户沟通的良好前提。只有了解掌握客户心理和需求，才可以在沟通过程中赢得客户；
第二、要记住客户的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；当你记住了客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动客户的心。
第三、要学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉；会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
第四、要付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
第五、不同的客户要采用不同的对待方法。在沟通中，不同的沟通场合也需要不同的沟通方式与方法；对不同的客户也需要采取不同的沟通方法。
第六、要培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待朋友一样对待你的客户。
第五篇：浅谈物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
【培训教案】
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。
一、客户类型及性格特性
1、普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
2、冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
3、犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
5、亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”
6、呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。
7、粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
二、客户沟通途径
在日常物业管理服务中的使用较为普通的客户沟通方式主要有以下五种：
1．上门沟通。采取上门沟通的方式主要有两种情况，一种是针对专项问题在客户群中选择一定比例的客户，进行上门征徇客户意见及要求；另一种是根据日常管理服务需要，在提供上门服务的过程中，进行服务回访及客户意见建议的征徇。
2．电话沟通。电话沟通是日常物业管理服务中运用的最广泛使用最频繁的沟通方式，许多客户也乐意使用电话问询的方式与物业管理公司保持密切的联系，尤其是那些建立统一的客户服务中心的小区，使用电话沟通是及时采集、处理、反馈客户需求，促进客户与物业管理公司相互沟通的最好方式。
3．意见调查表。定期向客户发放意见调查表，收集、处理、反馈客户意见及需求，有助于物业管理公司系统性提高、改进服务质量和服务水平。
4．随机问访。随时对不同年龄、不同层次的客户进行问访或意见征徇，是最为机动的一种客户沟通方式，使用这种方式不仅能让客户感受到尊重，同时客户也会非常乐意向物业管理公司提供宝贵的建议及信息，而这种信息来源往往会成为战胜竞争对手，提高服务创新能力的有效途径之一。
5．处理客户投诉。客户投诉处理的结果的好坏及负面效应大小，不仅直接反映出物业管理公司服务水平、服务质量的高低，而且直接影响到管理公司的品牌形象。客户投诉的处理是客户沟通中要求技巧性最高的方式之一。
要与客户建立长期有效的良好合作关系，需要从客户沟通入手，除了使用礼貌语言和微笑服务外，还应掌握一些沟通的技巧和方法，使之达到改善服务，提高客户满意度、信任度、忠诚度的预期目标。
三、客户沟通手段
在我们日常物业管理服务中，掌握客户沟通的技巧关键在于做到“五心”。所谓五心，就是要在客户沟通中一定要做到“关心、耐心、细心、虚心、精心”。
1、关心客户的需求。通过建立并实施客户关系管理系统和客户需求快速反映系统，让任何与客户接触的员工都能全面关心、了解、发现、寻找客户明示或潜在的需求，并对客户需求进行快速反映。尤其在提供服务之后，要积极获取每个客户对产品的看法和要求，并及时记录自己获得的客户信息。其它如开设便民服务项目，多一些温馨的问候与提示，根据不同的客户群的特点与要求度身订制专向服务，真正做到客户想到的，我们能做到，客户想不到的，我们也有能力满足需求。
2、耐心向客户解答问题、处理客户投诉和抱怨。处理客户抱怨和投诉时，一定要用真诚、理解的态度对待客户，认真倾听，耐心解答，诚恳道歉，并快速处理客户的合理要求，及时处理损害客户利益的相关责任部门和个人，使客户的问题或抱怨能更快地更有效地解决。在向客户作解释时还应避免使用枯燥、格式化的语言，尤其避免对客户进行教条式的理论解说，要用诚意和信用打动客户，取得客户的理解和认可。
3、细心收集、处理客户需求信息。建立核心客户需求信息体系，利用各种渠道，将收集的每个客户的数据进行整合，及时分析处理反馈客户需求信息，不断改进信息提交方式，加快信息提交、反映速度，简化客户服务流程，提高客户服务的工作效率和工作质量。
4、虚心听取客户的意见、接受客户的建议。谦虚、诚恳接受客户的建议，并借此与客户构建更密切的关系，增强客户的信任度和满意度，对于客户提出的合理化建议、要求，涉及整个物业管理服务体系调整的应及时向公司管理层进行反馈。
5、精心组织、提供服务。向客户提供沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，根据客户的需求信息，精心组织、策划，为客户提供专业化、个性化的服务产品。
四、沟通禁忌
在与客户沟通的过程中，还应注意“四忌”：一忌自以为是；二忌敷衍欺骗；三忌随意承诺；四忌唯利是图。
五、案例解析
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