2013年度内部顾客满意度分析报告04.27[优秀范文5篇]

第一篇：2013年度内部顾客满意度分析报告04.27

2013年度内部顾客满意度分析报告

公司于2013年04月27日对公司各部门进行了内部顾客满意度调查，共发放调查问卷6份，涉及制造部、技术装备部、财务部、供销部、品管部、综合管理部，共计有效反馈6份。经统计分析如下：通过调查数据得出员工对公司满意度得分为91.6分，已经达到公司满意度质量目标。

继续保持良好的工作作风和干劲。增加各部门间的信息沟通，增强每个管理人员的工作主动性，互相配合，争创更好的工作绩效。

编制/日期： 2013.04.27审批/日期：吕惠君2013.4.27

第二篇：内部 顾客满意度调查分析报告

员工意识调查分析报告

（模板）

1.基本介绍

部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。

2.项目的方法

问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。

3.重点调查结果

主要项目满意度统计结果、分布、排序。

不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。

与行业、对手比较结果。

4.经挑选的子群的报告

具体细节个项满意度有问题的情况。

5.叙述式的评论

自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。

6.对结果的解释

对未调查产品、地区，未涉及未分析、项目，和其他情况的必要声明。

第三篇：外部顾客满意度分析报告

*******有限公司

2011外部顾客满意度调查报告

为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。

一、调查内容：

1、2、对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货）对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。

二、调查结果分析：

经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。

三、顾客满意度调查（内部）结果分析。

1、顾客订单的评审处理回复，2011年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：852、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。

3、2011年交付的产品质量情况，2011年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。

4、供货价格，2010供货价格为8250/台，2011为7850，两对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。

5、2011顾客反馈投诉情况，2011年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）

四、顾客满意度调查结果汇总。

根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。

编制/日期：审核/批准：

第四篇：顾客满意度分析报告 基础知识

顾客满意度分析报告 基础知识 _销售基础知识

第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标

三级指标

顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠性的期望

顾客对质量的感知

顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价

顾客对价值的感知

给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知

顾客满意度

总体满意度

感知与期望的比较

顾客抱怨

顾客抱怨

顾客投诉情况

顾客忠诚

重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图

（二）指标的量化

使用态度量表

顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

测评指标

很满意

满意

一般

不满意

很不满意

产品包装

产品外观

稳定性

安全性

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。

确定测评指标权重

每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

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2.2.2 第二步：确定被测评对象

顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：

对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。

所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

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2.2.3 第三步：抽样设计

一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

简单随机抽样的原理和样本量的确定方法

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2.2.4 第四步：问卷设计

按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

下面介绍问卷的设计方法和步骤：

（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：

了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；

计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；

通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。

（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。

介绍词举例

尊敬的用户：

您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。

感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

填写问卷说明

为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：

请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。

问题

问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。

1、封闭式的问题

是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。

例 您是否使用质量管理软件？ 是 否

多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。

例1 您最希望的质量管理软件形式是：

工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：

质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本

2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。

例1 您已购买过______套质量管理软件。

例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________

3、半开半闭式

常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。

例 您购买该软件的原因是

工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因__________

（三）问卷实例

见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。

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2.2.5 第五步：实施调查

企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。

内部顾客满意度的调查方法常见的有：

问卷调查；

不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；

面谈访问。

对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：

可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。

邮寄问卷调查。

范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。

电话调查

比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。

电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。

Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。

其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。------------------

2.2.6 第六步：调查数据汇总整理

并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。

另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。

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2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

(一)顾客满意度指数的数学模型

(二)顾客满意度指数模型的检验 度量模型

(三)顾客满意度指数的计算

我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式

第五篇：顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：

1、质量：5份很满意

2、价格：4份很满意1份一般

3、交货期：5份很满意

4、售后服务：5份很满意

5、顾客使用培训：5份很满意

6、备品备件供应：5份很满意

顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。

通过这次顾客满意度调查，使我们看到了公司产品好的方面及存在的不足，我们将通过这次调查，进一步树立“顾客是上帝”的理念，提高企业的整体素质，克服存在的不足，为创造“石伟”品牌产品而努力。