商务礼仪复习资料

第一篇：商务礼仪复习资料

一、填空题

1、男士三宝是指（皮带）、（皮鞋）和（公文包）。

2、日常生活中要注意礼貌用语的使用，例如请人谅解说”包涵”，在中途走时说（失陪），求人方便用（借光）。

3、仪态美主要表现在（站）、（坐）、（走）三方面。

4、所谓公务注视区间一般是指：以（两眼）为底线，以（前额）上部为顶点所连接成的三角区域。

5、工作式自我介绍三要素是：（单位）、（职位）、（姓名）。

6、发型修饰的原则是：男员工不留长发，即（发不过颈）；女员工不梳披肩发，前（发不遮眼），后（发布过肩），头发过肩者应盘起。

7、TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾（时间）、（地点）、（仪式）并与之相适应。

8、握手讲究先后次序，一般情况下，（长辈）先伸手；而作为（上级）应该先问候再伸手相握。

9、为他人作介绍必须遵守“尊者优先了解情况”的原则，先介绍位（卑）者，后介绍位（尊）者。

10、中餐上菜的顺序一般是：先上（冷盘），接着上热炒，随后是主菜，然后上点心汤水，最后（水果）。

11.、自我介绍应注意的有（BDE）

A、先介绍再递名片B、先递名片再做介绍C、初次见面介绍不宜超过5分钟

D、初次见面介绍不宜超过2分钟E、先介绍自己，再让对方介绍F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍

12、下面属于握手的禁忌有（ABCD）

A、心不在焉B、伸出左手C、戴着手套D、交叉握手

13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（B）

A、主人的左侧B、主人的右侧

C、主人的对面D、面对门的位置

14、以酬谢为目的的馈赠，在礼品选择上要特别注意，主要是考虑以下几个方面（ACD）

A、取决于他人帮助的性质B、取决于礼品的价格

C、取决于帮助的时机D、取决于帮助的目的15、对索取名片的方法描述正确的有（ACD）

A、交易法：首先递送名片B、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”

C、平等法：“如何与你联系？C、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？

二、判断题：判断以下说法对与错

1、正确的坐姿是：坐下后上半身与桌子保持一个拳头距离，坐满椅子的2/3。（对）

2、坐着时，如果手感觉无处放，可以将手夹在腿间。（）

3、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（）

4、黑色西装可以搭配白色或其他浅色衬衫，银灰色、蓝色领带，或黑红细花纹的领带。（对）

5、戒指戴在无名指上，表示已有意中人，正在恋爱（）

6、用餐前的第一道湿毛巾是用来擦脸的，用餐后再上一条湿毛巾，是用来擦嘴的。（）

7、女士登车应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势（对）

8、引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮，让客人先走出电梯，自己再走出。（对）

9、礼仪距离是指一米半到三米之间的距离。（对）

10、为了安全，上楼梯时接待人员应走在着短裙的女客人后边。（）

11、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（）

12、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（对）

13、打招呼的手势是：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。（对）

14、送乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门后可以离开。（）

15、常规距离是指半米到一米之间的距离，这种距离是在人际交往中，或站或行时所允许保持的最为正规的距离，又称为交际距离（）

三、问答题：

1、交谈中宜谈论的话题有哪些？

参考答案：宜选的主题主要有（每个主题再展开谈）：

1、既定的主题

2、高雅的主题

3、轻松的主题

4、时尚的主题

5、擅长的主题

2、简述西服穿着的三色原则、三一定律、三大禁忌

参考答案：

1、三色原则是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。

2、三一定律是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别

是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。

3、是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。（1）袖口上的商标未拆。在非常正式的场合穿着夹克打领带。（2）男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。（3）在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。

3、刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？

参考答案：

（1）确定宴请的对象、范围、规格和形式；

（2）确定宴请的时间、地点；

（3）发出邀请；

（4）选定菜谱

（5）席位安排

a 桌次：居中为上，以右为上，以远为上。

b 位次：面门为上，以右为上，以远为上。

4、简述商务礼仪的准则

参考答案：

1、认清主客立场

2、多用商量语气

3、遵时守信

4、自尊与尊重他人

5、避免惊吓他人

6、尊重他人隐私

5、礼品选择有哪些禁忌

参考答案：

1、大额现金和有价证券

2、粗制滥造或过季商品

3、药品

4、带有明显广告标志和宣传用语的物品

5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品

6、明码标价的礼物

7、引起异性误会的物品

6、初次见面怎样与人交谈？

参考答案：

交谈的态度：表情自然、举止得体、遵守惯例（注意交流、注意倾听、谨慎插话、礼貌退让）。交谈的语言：平易通俗、文明礼貌、简洁明确。

7、简述到家拜访的时间性选择

参考答案：

如果是到家拜访，最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯，登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看，晚上7点30至8点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭，而且电视的新闻联播节目刚结束，“黄金时间电视剧”又还没有开始。

8、简述接听电话的程序

参考答案：

A.电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。

B．致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。

C．自报部门名称或个人姓名。

D．认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。E．如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。

F．记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。

G．对对方打来电话表示感谢。

H．等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

四、案例分析题：

1、【案例一】某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做

了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。

总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方

商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？

参考答案：

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。

再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

2、【案例二】一家外国国际电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方

便且游人众多的地段,而这幢楼的对面树着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,有关心者警告公司经理说,贵公司若在此开业,生意会很糟糕的.但公司经理非常自信,认为这不可能,因为公司在中东地区开设的另外几家公司,业务开展都很红火.所以,公司没听劝阻,就在这里如期开业了.几年来,这家公司果然生意清淡.公司经理终于面对现实,不得不挪动了公司地址,生意这才明显地好起来.经理本人对此始终大惑不解,到处打听原因,得到的解释是,业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快甚至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了.根据案例内容，试分析该公司失败的原因？

参考答案：

在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快及至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了.所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教,文化等习俗。

3、【案例三】郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双

方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？

参考答案：

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做。他的德方同行会认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。

4、【案例四】A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就

将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.试分析A君旅行失败的原因。

参考答案：案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.一、参考答案：

1、（公文包）、（皮鞋）和（皮带）

2、、（失陪）、（借光）

3、（站）、（坐）、（走）

4、（两眼）、（前额）、5、（姓名）、（单位）、（职务）

6、（发不过颈）、（发不遮眼）、（发不过肩）

7、（时间）、（地点）、（仪式）

8、（长辈、上级、主人、女士）、（晚辈、下级、客人、男士）

9、（卑）、（尊）

10、（冷盘）、（水果拼盘）

11.、（BDE）

12、（ABCD）

13、（B）

14、（ACD）

15、（ABCD）

二、参考答案：

1、（对）

2、（错）

3、（错）

4、（对）

5、（错）

6、（错）

7、（对）

8、（对）

9、（对）

10、（错）

11、（错）

12、（对）

13、（对）

14、（错）

15、（错）

第二篇：商务礼仪复习资料范文

《商务礼仪》复习资料

一、多项选择题（从下列每小题的多个选项中，选出两个或两个以上正确的，并将正确答案的序号填写在括号内，多选或少选不给分。每小题1分，共15分）

1、一般而言，若要挑选一身地地道道、适用于商务交往时穿着的西装，需要关注的具体细节包括：（ABCE）。P4-5 A．面料、色彩B．图案、款式C．版型、尺寸D．价格、品牌E．做工

2、目前，世界上的西装版型主要有：（ABCD）。P4 A．欧式B．英式C．日式D．美式E．中式

3、根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时务必要注意以下问题：（ABCDE）。P6 A．拆除商标、熨烫平整B．扣好钮扣、不卷不挽C．慎穿毛衫、巧配内衣 D．腰间无物E．少装东西

4、套裙的穿着应注意以下问题：（ABCDE）P19-20 A．大小适度

B．穿着到位

C．适应场合D．协调妆饰

E．兼顾举止

5、商务人员所穿制服的基本要求是：（ABCDE）。P25-28 A．面料宜好B．色彩宜少C．款式宜雅D．分类宜准E．做工宜精

6、商务人员在使用钢笔时，要注意以下事项：（ABCDE）。P35 A．随身携带钢笔B．备有两支钢笔C．保证墨水充足D．禁止借用钢笔E．置于适当之处

7、在商界，一般都要求员工在其化妆的问题上，遵守如下规则：（ABCDE）。P50-A．工作妆以淡妆为主 B．戒过量使用浓香型化妆品 C．戒当众化妆或补妆D．戒与他人探讨化妆 E．戒妆面出现残缺

8、以下坐姿是应该禁忌的：（ABCDE）。P62 A．头部摇晃B．上身不直C．手部错位D．腿部失态E．脚部乱动

9、以下行姿是应该禁忌的：（ABCDE）。P64 A．方向不定 B．瞻前顾后C．速度多变D．声响过大E．八字步态

10、立姿的基本要求是（ABCDE）。P59 A．头端 B．肩平C．胸挺 D．腹收

E．腿直、手垂

11、生意场上的操守包括以下内容：（ABCDE）。P77 A．忌目无法纪B．忌损人利已C．忌言而无信D．忌过河拆桥E．忌嫌贫爱富、崇洋媚外

12、在谈生意，做买卖时遵纪守法，重要是要注意以下几点：（ABCDE）。P A．不要违法经营B．不要贪污受贿C．不要偷税漏税 D．不要非法盗窃经济情报、侵犯他人的知识产权 E．不要对外出卖国家或本单位的商业秘密

13、在设计制作本企业所生产的产品的商标与广告时，应当注意以下几点：（ABCD）。A．构思新颖B．立意高雅C．内容真实D．态度友善E．形象独特

14、在平常性的人际交往中，企业员工应注意避免以下禁忌：（ABCD）

A．忌举止粗鲁B．忌乱发脾气C．忌飞短流长D．忌说话过头E．忌目无尊长

15、所谓上行关系，在企业内部就是指作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系的处理，需要注意以下礼仪规范：（ABCDE）。

A．尊重上级B．支持上级C．理解上级D．保持距离E．不卑不亢

16、在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，即平常所讲的同事关系，在处理这一关系时，也有一定的礼仪规范可循：（ABCD）。

A．真诚合作B．同甘共苦C．公平竞争D．宽以待人E．以身作则

17、宾馆礼仪规定，对来宾的“热情服务”、“热情款待”，最重要的是要求（ABCDE）等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。

A．门童B．行李员C．总台接待员D．电梯员E．客房服务员

18、对银行的服务设施，规范化的要求是：（ABCD）。试卷号：****

****** 试题

第 1 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 A．设施完善B．设施整洁C．设施便民D．设施安全E．设施先进

19、银行提高服务质量，应做到以下几个方面：（ABCDE）。

A．按时营业B．规范操作C．接受监督D．遵守法纪E．自警自励 20、撰写应聘信时，最重要的是要注意：（ABCD）。

A．书写规范B．谦恭守礼C．情真意切D．言简意赅E．热情溢满

21、商界人士在准备商务洽谈时，应谨记以下基本原则（ABCDE）。

A．客观的原则B．预审的原则C．自主的原则D．兼顾的原则E．知已知彼的原则 22洽谈对手的了解应集中在如下方面：（ABCDE）。A．在洽谈对手中，谁是真正的决策者或负责人 B．洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历

C．洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况 D．洽谈对手的谈判方案

E．洽谈对手的主要商务伙伴、对手，以及他们彼此之间相互关系的演化

23、商界人士在选定举行新闻发布会的时间时，应注意以下细节问题：（ABCDE）。A．避开节假日B．避开本地的重大社会活动C．避开其他单位的新闻发布会 D．避开与新闻界的宣传报道重点撞车或相左

E．一般来说，一次新闻发布会所使用的全部时间应限制在两个小时以内

24、对展览会，尤其是对展览内容所进行的宣传，可以采用以下方法：（ABCDE）。

A．公开刊发广告B．张贴有关展览会的宣传画C．在展览会现场散发宣传性材料和纪念品 D．在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅E．利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传

25、一般情况下，展览会的组织者应想尽办法充分满足参展单位关于展位的合理要求。但假如参展单位较多并对较为理想的展位竞争较为激烈，则展览会的组织者可采用以下方法对展位进行合理分配：（ABCD）。A．对展位进行竞拍B．对展位进行投标C．对展位进行抽签D．按“先来后到”分配 E．按“亲疏远近”分配

26、以下（ABCDE）属于对赞助项目进行审查核定的重点内容。A．要看赞助能否真正取得成功 B．要看赞助单位的承受能力如何

C．要看赞助的时机是否得当 D．要看进行赞助后对本单位会有多大的积极作用 E．要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响

27、赞助会的具体程序如下：（ABCDE）。

A．宣布开始并奏国歌B．赞助单位正式实施赞助C．赞助单位代表发言D．受赞助单位代表发言 E．来宾代表发言

28、安排茶话会与会者的具体座次时，主要采取以下办法：（ABCD）。A．环绕式B．散座式C．圆桌式D．主席式E．草坪式

29、在草拟合同时，除了在格式上要标准、规范外，还必须注意遵守以下问题：（ABCD）。A．遵守法律B．符合惯例C．合乎常识D．顾及对手E．删繁就简

30、签字仪式，是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长，但程序规范、庄重而热烈。签字仪式的正式程序通常包括以下内容：（BCDE）。

A．规范签字人员的服饰B．签字仪式宣布开始C．正式签署合同文本 D．签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本 E．共饮香槟酒道贺

31、从仪式运作方面来看，常见的开业仪式有：（ABCDE）。

A．开幕仪式B．开工仪式C．奠基仪式D．破土仪式E．通航仪式

32、庆典的出席人员应包括：（ABCDE）。

A．上级领导 B．社会名流C．大众传媒D．合作伙伴E．社区关系及单位员工

33、赞美别人，应有感而发、诚挚中肯，具体而言应符合以下内容：（ABCD）。A．实事求是B．因人而异C．自然而然D．适宜对外E．阿谀奉承

试卷号：****

****** 试题

第 2 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

34、要想在争辩中从对手的陈述里抓住“要害”，以静制动，后发制人，可以采用以下争辩方法：（ABCD）。A．证明对手的论据不真实、不准确，不能够支持其论点 B．证明对手的思路，即认证的过程有失偏颇，存在漏洞 C．证明对方的观点有百害而无一益，或至少是害大于益 D．通过对比，以事实说服对方 E．大声地指责对方存在的问题

35、注重谈话技巧的商界人士，在规劝与批评他人时应具体注意以下问题：（ABC）。A．应温言细语B．要内外有别C．要一分为二D．尽量不要当众斥责他人 E．尽量先肯定、后否定，即在肯定的基础上局部地否定

36、在商务交往中，需要掌握的道歉技巧有：（ABCDE）

A．用语规范B．及时道歉C．落落大方D．巧借“物语”E．言行一致

37、以下（ABCDE）适宜作为商务闲谈中可选的话题。A．文艺、体育B．旅游C．习俗D．时尚E．名人轶事

38、依照惯例，商界人士在闲谈中需要回避忌谈的问题有：（ABCDE）。

A．个人的隐私B．对方的禁忌C．低俗的问题D．压抑的事情E．商业性秘密

39、商界人士在日常交往中使用手机时，应遵行以下礼仪规范：（ABCDE）。A．置放到位B．遵守公德C．确保畅通D．重视私密E．注意安全 40、近年来，在各种电子通讯手段中冒出来一匹“黑马”，它就是电子邮件。商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应遵守以下礼仪规范：（ABCD）。

A．认真撰写B．避免滥用C．注意编码D．慎选功能E．锦上添花

41、在交际型派对上，有几条基本的礼仪规则是商界人士不可不知的，那就是：（ABCD）。A．恪守约定B．尊重妇女与长者C．体谅主人D．表现有别E．随意休闲

42、到健身房健身时，应当遵守以下礼仪规则：（ABCDE）。

A．有所约定B．注意衣着C．目标明确，服从管理D．自练为主E．尊重教练

43、在游泳时，则应注意遵守以下礼仪规则：（ABCDE）。

A．注意安全B．讲究卫生，衣着得体C．活动适度D．礼让他人E．尊重异性

44、在网球场上运动时，一定要保持自身的风度，时时刻刻都应以下谦恭的态度要求自己：（BCDE）。A．着装正规B．遵守规则C．球具专用D．交换场地E．尊重对手

45、以下对工作餐“席间的交谈社仪”表述正确的有：（ABCDE）。

A．举行工作餐时，讲究的是办事与吃饭两不误，所以，有关实质性的交谈通常开始得宜早不宜晚 B．待主宾用毕主菜之后，主人便可暗示对方交谈可以开始了 C．宾主在交谈中不宜节外生枝、偏离正题

D．在交谈中，应注意不要影响他人用餐，所以有必要讲讲停停、一张一弛 E．一般来讲，在用工作餐时的交谈不宜录音、录像，或布置专人进行记录

46、以下属于自助餐享用过程中应遵循的礼仪规范有：（ABCDE）。A．排队取菜B．循序取菜C．量力而行D．多次取菜E．避免外带

47、工作餐通常具有以下特点：（ABCE）。

A．重在创造一种氛围B．具有某种实际目的C．往往要求较小规模 D．通常是在午间举行，但也可以随时随地举行E．由提议者出面做东

二、判断题（正确的在括号内划 “√”，错误的划“×”。每小题1分，共15分）

1、在世界各地，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士所首选必备的。（对）

2、商界男士可以选择带竖条纹的西装，但以条纹细密者为劣，以条纹粗阔者为佳。（对）

3、商界男士在参与高层次的商务活动时，应以穿两件套的西装套装为好。（错）

4、商界男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于五种颜色，同时也应尽量少打浅色或艳色领带。（错）

5、打领带最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。（对）试卷号：****

****** 试题

第 3 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

6、套装裙子的下摆抵达着装者小腿肚子上的最为丰满之处，乃是最为标准、最为理想的裙长。（对）

7、根据商界制服“款式要雅”的总体要求，就是要做到力戒露、透、短、紧，即所谓的“制服四戒”。（对）

8、在工作场合，可以配戴突出性别的首饰，比如胸针、耳环、脚链之类的首饰。（对）

9、商务人员忌不戴手表，以免给他人留下“时间观念不强”的映象。（对）

10、正式场合使用的皮带，男士宜宽3厘米，女士宜宽2.5厘米。（对）

11、不论从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从右侧一方走向自己的座位，并从右侧一方离开自己的座位。这就是常说的“右进右出”。（错）

12、就座以后，双脚可以并拢、平行，或呈外八字状。双脚一前一后，也是允许的。（对）

13、双眼注视对方双眼，表示自己聚精会神、一心一意，并重视对方，但其时间不宜亦称“关注型注视”。（对）

14、双眼注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。此种注视又称为“交际型注视”。（错）

15、凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。它多用于表示专注、恭敬。（对）

15、职员在写字间里办公时，对自己的仪表既要进行必要的修饰，注意维护个人的形象，又要使之传统、保守、庄重、正规。（对）

3、不把个人私事带到写字间里，是写字间的基本规则之一。（对）

16、在商务交往中，尤其是在激烈的竞争中，仁爱之心是不可有的。（错）

17、企业名称的命名，应注意使之简洁、朴实、易记。（对）

18、提高全体员工的礼仪素养，主要需要抓好个人自律与人际关系等两个方面的内容。（对）

19、人际交往中的“三A法则”，是指接受、重视和尊重。（错）

20、宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起” 以静制动，先平息对方心中的不快。（对）

21、对待初次投宿的客人，客房服务员应主动为其排忧解难；对待常来常往的客人，照顾的重点则是要适合其生活习惯。（对）

22、客房服务员进入客房内，可以锁闭房门，也可以将其半掩半开。（错）

23、商店礼仪的主旨是：要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中不仅对本店留下美好的印象，而且还能够在心理上获得极大的满足。（对）

24、店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品。（对）

25、在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。必要时，一些多余的导购人员可暂时避开。（对）

26、求职者在进行自我定位时，首先要对自身条件进行客观评价。评价自我，一是要实事求是，二是要适当修饰、提升档次。（错）

27、举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。（对）

28、举行多边洽谈时，为避免失礼，一般都按照国际惯例以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。（对）

29、在洽谈桌上，保持“绅士风度”或“淑女风范”有助于赢得对手的尊重与好感。因此，在某种程度上来说，有礼即有理，讲礼易成功。（对）

30、对商界而言，举办展览会是其联络、协调与新闻媒介之间相互关系的一种最重要的手段。（错）

31、对报名参展的单位，主办单位应热情接待、来者不拒。（错）

32、一般而言，赞助会的会场不宜布置得美轮美奂、豪华张扬。（对）

33、根据国际惯例，举行茶话会的最佳时间是下午两点左右。（错）

34、一般来说，标的、费用与期限等，被称为合同内容的三大要素。（对）

35、签字厅既有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的，但布置它的总原则是：庄重、整洁、清静。（对）

36、按商务礼仪的相关规定，应首先签署他方保存的合同文本，再签署已方保存的合同文本。（错）

37、在筹备开业仪式时，首先在指导方针上要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。（对）

38、按照惯例，举行开业仪式时宾主应一律站立，故一般不布置主席台或座椅。（对）

39、按照惯例，在交接仪式上，须由有关各方代表进行发言，他们依次应为：接收单位的代表、来宾的代表、施工及安装单位的代表等。（错）

40、跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是“久仰”，或者说“幸会”。（错）试卷号：****

****** 试题

第 4 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

41、在向他人道谢的方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分，一般地讲，书面道谢效果最佳。（错）

42、从语言技巧上说，拒绝可以分为直接拒绝、婉言拒绝、回避拒绝三种。（错）

43、回避拒绝，即避实就虚，对对方不说“是”也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时，均可试一试此法。（对）

44、与关系疏远型的人闲谈时，应当适当对其保持恭敬之心，顾全其爱好与兴趣，尽可能多选择一些“中性”的话题。（错）

45、打电话时，对一个人的电话形象影响最大的当首推其语言与声调。从总体上来讲，它应当简洁、明了、文明、礼貌。（对）

46、接电话有“铃响不超过三遍法则”，即接听电话时不能让铃声响过三遍。（对）

47、一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。（对）

48、在正式邀约的多种形式中，档次最高也最为商界人士所常用的当属书信邀约。（错）

49、电子邮件邀约，是指以电子邮件的方式借助于互联网络所发出的邀约。对它的基本要求有二：一是被邀请者的网址必须正确无误；二是必须予以确认。（对）50、所有的回函，不论接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约后五日内回复，并且回复得越早越好。（对）

51、破土仪式举行的地点，大多应当选择在工地的中央或某一侧。（对）

52、参加交际型派对通常不宜早到。准时到场或迟到三、五分钟，是比较合乎规范的做法。（对）

53、按照惯例，工作餐绝对不应当被安排在节假日，而应当是在工作日举行。（对）

三、名词解释（每小题3分，共15分）

1、礼仪：礼仪就是交往的艺术，简言之，礼仪是待人接物的艺术，技巧。

2、商务礼仪：就是在商务交往中，商务人员必须遵守的各项礼仪规范。

3、三色法则：与制服一同搭配的衬衫，领带，帽子，鞋袜，包括制服本身在内，其色彩应在总量上被限定在三种以内。

4、西装的版型：欧式西装、英式西装、美式西装、日式西装。

5、化妆：化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为。简单而言，化妆就是有意识，有步骤地为自己美容或修饰。

6、三A法则：接受别人；重视别人；赞同别人。

7、行规：大体上指的就是行业礼仪，一般而言，它是指在商界的各不相同的具体行业中供职时所适用的行为规范。

8、展览会：特指有关方面为了介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。

9、茶话会：在商界特指意在联络老朋友、结交新朋友、具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘于形式地自由发言为主，并备有差点，故被成为茶话会。

10、仪式：通常是指在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热的正式场合里，为激发出席者的某种情感，或为引起其重视，而郑重其事地参照某种程序所举行的某种活动的具体形式。

11、商务合同：通常是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为确定各自的权利和义务而正式依法订立、经过公证、必须共同遵守的条文。

12、白金法则：在人际交往中，要想取得人际交往的成功，在允许的条件下，对方需要什么，就提供什么。人与人之间是有偏差的，不能以“我”为中心。

13、零干扰：要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。

14、剪彩：指商界的有关单位为庆贺公司设立，企业开工，宾馆落成，商店开张，银行开业，大型建筑物启用，道路或航线开通，展销会或博览会开幕等而隆重举行的一项礼仪性活动。

15、“接一顾二招呼三”：即手头上接待着第一位顾客，口头上顾及第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，使待购之人不至于被冷落。

16、举止：一般是指人们在外观上可以明显被察觉到的活动、动作、以及在活动、动作中身体各部分所呈现试卷号：****

****** 试题

第 5 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 出的姿态。

四、简答题（每小题5分，共25分）

1.自我介绍的时候，要注意哪些方面的问题？P105 答：（1）评价客观：一是要实事求是；二是要不卑不亢。

（2）面对现实：服从于现实，服从于需要，绝不能为定位而定位。2．什么是银行的礼仪？规范的银行礼仪包括哪些方面的内容？P98 答：银行礼仪的主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体而言，它又分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。3．双边洽谈时怎样安排座次？P116 答：举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。4．茶话会宜在什么地点举行？P144 答：按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：一是主办单位的会议厅；二是宾馆的多功能厅；三是主办单位负责人的私家客厅；四是主办单位负责人的私家庭院或天花园；五是包场高档的营业性茶楼或茶室。5．交接仪式有哪些主要程序？P169 答：

（一）宣布交接仪式开始

（二）奏国歌与奏东道主单位的标志性歌曲

（三）正式进行交接

（四）各方代表发言

（五）宣告仪式结束 6．常见的开业仪式有哪些具体形式？P158 答：

（一）开幕仪式

（二）开工仪式

（三）奠基仪式

（四）破土仪式

（五）竣工仪式

（六）下水仪式

（七）通车仪式

（八）通航仪式

7．吃自助餐，要将哪些方面的礼仪？P244 答：

（一）排队取菜；

（二）循序取菜；

（三）量力而行；

（四）多次取菜；

（五）避免外带；

（六）送回餐具；

（七）照顾他人；

（八）积极交际。

8.在社交谈中，有哪些具体的主题应当忌谈？P197 ①个人隐私；②捉弄对方；③非议旁人；④倾向错误；⑤令人反感； 9.化妆的基本规则有哪些？ 答：

（一）工作妆以淡妆为主

（二）戒过量使用浓香型化妆品

（三）戒当众化妆或补妆

（四）戒与他人探讨化妆

（五）戒妆面出现残缺

10.正确的坐定后的姿势，主要体现在哪些方面？

答：1.调整坐姿2.目中有人3.正襟危坐4.双腿并拢5.腿位摆放6.脚位摆放7.手位摆放 11.为使新闻发布会开得成功，怎么样协调与新闻界人士的关系？

答：第一，把新闻界人士当作自己真正的朋友对待。第二，对所有与会的新闻界人士一视同仁。第三，尽量向新闻界人士提供对方所需要的信息。第四，尊重新闻界人士的自我判断。第五，与新闻界人士经常保持联络。

12.公司职员在个人操守方面有何禁忌？P84 1.忌举止粗鲁 2.忌乱发脾气 3.忌飞短流长 4.忌说话过头。

五、论述题（每小题10分，共10分）

1、在社交场合，为他人作介绍时，一般有哪几种顺序？

根据社交礼仪的规范，处理这一问题时必须遵守“尊者优先了解情况的法则”。其含义是：在为他人作介绍前，首先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样做，可以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事，在交际应酬中掌握主动权。应确保位尊之人拥有“优先知情权”。这一法则，有时又称“后来居上法则”。它所指的后被介绍者，应较之先被介绍者地位为上。二者从不同角度阐明了同一问题。根据以上法则，为他人作介绍时的顺序大致有如下几种：

试卷号：****

****** 试题

第 6 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 第一，介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。第二，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。第三，介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师。第四，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

第五，介绍已婚者与未婚认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。第六，介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事朋友。第七，介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

第八，介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。第九，介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

第十，介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

六、材料分析题（每小题10分，共20分）

材料

1、泰国某下放机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己长到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！” 问题：

1.美国公司断送生意的主要原因是什么？（5分）

2.假如你是那家美国公司的经理，你应该怎样去做好这次接待工作？（5分）答：

（一）A泰国代表团到达芝加哥时美国由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人，B泰国客人与美国公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但泰国客人等到下午三四点钟了而美国公司始终没有前去接泰国客人。

（二）如果我是那美国公司的经理，我会在泰国客人到达芝加哥之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在泰国客人到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，还要派人去接泰国客人到美国公司，还有就是要宴请客人和欢送客人。

材料2

“喂！你们要国贸专业的学生吗？”在日前的夏季人才交流会上，一名男性求职者一边向用人单位“咨询”，一边递上自己的简历，但对方招聘负责人有意跳过他，直接面试下一位。“像这样连基本礼貌都不懂的求职者，我们不敢招。”该招聘负责人胡先生说，在这两天的应聘过程中，他发现不少求职者都缺乏基本的礼仪。“比如，有的求职者在跟考官交流时不断地接电话，手机铃声调得很大，而且一接就没完没了，完全没有考虑他后边还有其他应聘者在排队等候。” 事实上，经过招聘市场的磨练，不少求职者在应对考官专业面试题时，能够对答如流、已有职业人士的“派头”，但在一些最基本的礼数上，却往往和专业水平相差甚远。前面企业招聘人员还在面试，但后头插队、大声喧哗的现象却屡见不鲜；面试前关掉手机或者将铃声调至震动，是基本的礼貌，而一些求职者却在面谈时煲起“电话粥”……

“这些虽是小问题，但却是起码的职场礼仪。”多数从事招聘工作的人表示，在应聘面试中，内在素养比面试试卷号：****

****** 试题

第 7 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 技巧更重要。有技巧没素养，就好比你十八般武艺的招式全会，却没练内功，空有“花架子”，但吸引力很有限。

请根据所学，分析上述材料，并回答以下问题：

1、谈谈你对上述求职者的看法。（5分）

答：上述求职者的表现令人失望，关键在于他们缺乏对应聘礼仪的把握和施行。在具有良好专业素养的前提下，求职者还应该掌握必要的惯例和技巧，而后者，在某些情况下甚至会起到举足轻重的作用。材料中的求职者正是在这一方面表现欠佳，才导致出现招聘者不敢招聘他们的后果。应聘的礼仪主要涉及应聘的准备与面试的技巧两个方面，求职者应该把上述两个方面都有所把握，并在实际行动中，切实施行。

2、面试中应掌握哪些礼仪技巧？（15分）答：（1）仪表：进行面试时，应聘者对自己的仪表必须进行认真的修饰。不论仪容、化妆，还是服饰、配饰，都必须规范而得体。具体而言，应聘者在为面试而修饰仪表时，尤其要注意以下三点：①整洁②庄重③正规（2）举止：在面试时，应聘者的举止通常极其令人注目。因为它不但反映了应聘者的心理活动，而且也是其修养、品性、阅历的客观写照。在举止方面，应聘者主要应当注意下列四条：①自然②大方③文明④典雅（3）谈吐。应聘者在面试的过程中，必须对自己的谈吐加以认真的把握。对应聘时自己的语言、语音、语气、语调等，都要倍加重视。此外，还要特别注意以下四个方面的具体问题：①礼貌②标准③连贯④简洁（4）模拟。为确保面试成功，一个行之有效的办法就是进行面试前的模拟。在面试之前进行模拟的最大好处，就是可以通过它来总结经验、找出不足，并增强自己的信心。因此，在有条件的情况下，为面试而进行模拟大可一试。应聘者在为面试而进行模拟时，应注意预演和探路两个问题。①预演：第一，自己的形象是否过关。第二，自己的口才是否合格。②探路：在有可能的情况下，最好于面试之前专程前往面试现场进行一次实地考察。一是为了熟悉一下环境；二是为了弄清其具体方位；三是为了掌握交通路线与所需时间。这样做的好处，是在参加面试时就会胸中有数，不慌不忙。

材料3

仔细观察上图并回答以下问题：

1、在正式的商务场合中：（1）请判断上述坐姿中，哪些是正确的坐姿？（4分）

（2）请判断上述坐姿中，哪些是错误的坐姿？（4分）

（3）指出上图中错误坐姿的原因。（8分）

答：第二位和第三位女士所采用的坐姿，其错误点都在于“腿部失态”。第二位女士不该使用“4”字形试卷号：****

****** 试题

第 8 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 腿，即不该把一条小腿叉叠在另一条大腿上。第三位女士则不该在坐好后敞开双腿。

2、请描述正确的就座姿势和坐定姿势。（5分）

答：（1）正确的就座姿势包括以下细节：

①注意顺序②讲究方位③落座无声④入座得法⑤离座谨慎（2）正确的坐定姿势则应注意以下细节：

①调整坐姿②目中有人③正襟危坐④双腿并拢⑤腿位摆放⑥脚位摆放⑦手位摆放

材料

4、某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产的协议。第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观时，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，结果一口痰“吐掉”一项合作。

问题：结合案例，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重个人形象塑造的重要性。

答：在人际交往中，商务人员必须尊守“商务礼仪”注重个人形象的塑造，商务人员要与交往对象在交往中彼此尊敬，不允许轻视或失敬于他人，商务人员学习一些尊重别人的行为规范，对融合自己的人际关系是有定帮助的，而在案例中，某医疗器械厂的厂长不注重个人形象向墙角吐了一口痰，然后用脚去擦，厂长这一行为使美国客商失去了与这间厂合作的信心，所以商务人员在交往个人形象的好坏会直接影响到外界对其所属企业的看法。

试卷号：****

****** 试题

第 9 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

第三篇：商务礼仪复习资料

考前复习资料 —

一、判断题

1．商务礼仪塑造形象的作用主要体现在塑造公众形象。（√）2．美国心理学家马斯洛把人的需求分成为四类。（X）

3．尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可。（√）4．人类最高层次的需求是尊重需求。（X）5．人类最低层次的需求是安全需求。（X）

6．人和人之间的基因序列，有99.9％是相同的。（√）

7．受中国的传统文化影响的中方工作人员，在企业中所追求的最高目标一般是自我实现。（X）

8．男士握女士手时只需握住指尖。（X）

9．男士握女士手时只需握住女士四个手指即可。（√）10．当我们见到任何人时，都应当主动握手。（X）11．要想表示诚意，就必须延长握手时间。（X）

12．面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。（√）

13．在任何时间、任何地点、任何场合，我们都必须严格按照所学习的“正确”的礼仪规则去做。（X）

14．“第一印象”在商务交往中具有十分重要的意义。（√）

15．在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。（X）

16．见面问候很重要，是否道别无所谓。（X）

17．见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。（X）

18．接过对方递过来的名片以后，应当立即放到裤子口袋里。（X）19．要那么多名片没有用处。（X）

20．印刷名片是件小事，顺手就能做了。（X）21．接电话时应当在铃响2—4声之间接听。（√）22．电话的免提功能非常方便，可以随意使用。（X）23．打电话时对方要找的人不在，如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。（√）24．会见特别重要的客人时，只要把手机的铃声模式调到振动状态就可以了。（X）25．发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。（X）26．每天都应当查看自己的电子邮箱。（√）

27．在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他（她）的小名或绰号来称呼他（她），这样显得更加亲切。（X）

28．如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。（X）

29．卫生间不是办公室，可以聊聊科长的家事。（X）30．上下楼梯时应请尊者先行。（X）

31．国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。（X）

32．如果邀请客户一起去欣赏一场古典音乐会，一定要穿庄重正式的服装。（√）33．听意大利歌剧时，歌唱家在唱到精彩之处时观众一定要鼓掌。（√）34．观看体育比赛时也要按照惯例选择适宜的服装。（√）35．在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。（√）36．色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。（√）37．在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。（X）

38．拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感，（X）39．穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。（X）40．穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。（X）41．男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。（√）

42．在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。（√）

43．在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。（√）

44．达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。（√）

45．绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。（X）

46．桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。（√）

47．一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（X）48．向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。（X）49．宴请时服务员送上的湿毛巾是擦、擦脸用的。（X）50．宴请时茶壶的放置没什么要求的。（X）

51．宴请时，可以站起来去夹离自己远的菜盘里的菜。（X）52．餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。（X）53．吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。（√）54．吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。（√）

55．宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（X）56．宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。（√）57．宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。（√）58．服务员会从你的左边上菜、斟酒。（X）59．吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（X）60．西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。（X）61．吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（X）

62．欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。（X）

63．美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要落在餐桌上面。（X）

64．西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。（√）65．西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（X）66．西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。（√）67．西餐宴会中途离开座位时，把餐巾稍微折叠一下放在桌子上就可以了。（X）68．服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。”（X）69．喝葡萄酒、香槟、喝白兰地时要握住高脚酒杯的腰部（杯柄），这样可以保持酒的凉爽。（X）

70．喝白兰地时，可以捧住高脚酒杯的杯身，因为手的温度会使酒散发出香味。（√）71．西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。（√）72．吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。（X）73．西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。（√）74．西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（√）

75．吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。（√）

76．不能一口吃下的扇贝肉也需要用刀子切成小块吃。（√）77．三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。（X）

78．服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人右手，方便客人喝。（X）

79．服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（√）

80．喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（X）

81．接待远道而来的重要客人，一定要事先制订完备的接待方案。（√）82．公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。（X）83．．约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。（X）84．拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。（√）

85．会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求并将这些信息提前告知与会者。（√）

86．如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。（X）

87．举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。（X）88．举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。（X）

二．实务题

1.在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：

镜头

（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。

镜头

（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一 饮而尽。

试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。

案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。

案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。

司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。

主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。

王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。

3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。

案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆，因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。

4.某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”

“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。

案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。

微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每 个人

必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

（答案不一定完全如此，只要言之成理，即可酌情给分）5.阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析

傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。

宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝’.7.两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人？”

立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。

案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，或者重复对方的措辞，比如“请您多指教”、“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出 来，以示尊重。

如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。

B老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。

8.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。

案例分析：

(1)一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。

(2)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。

9.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？

案例分析：

筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。

10.新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！

请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？ 案例分析：

他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。

观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有：

．

1．提前订票。

2．注意着装得体。

3。不要迟到。

4．按要求适时鼓掌，注意举止。

11.小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌„„”

生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”

本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。

请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

12.张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片。

张女士为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？

案例分析：

张女士应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。

13.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。

请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？

案例分析：

丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼，而是因为没有个人空间而痛苦。这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的。中国人热情、爱热闹，人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的。所以，丽莎要摆脱烦恼，需要调整自己的生活作息，想办法给自己留出独处时间，并求得中国朋友的理解。

14.有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。

请谈谈你的看法。案例分析：

这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。商务拜访礼仪： 事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。

告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决。

15.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？

案例分析：

去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。

注意事项如下：

注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。

套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。

慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。

不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

16..刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。

请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？ 案例分析：

刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。

一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。

跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

17.老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。

用餐开始了，老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究，就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束时，习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。

分析：老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对？

案例分析：

老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对。

（1）用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。

“很精致的布”是餐巾。它不能用来擦拭餐具，否则服务员会认为餐具不干净，又会给你换上一套新的餐具。

餐巾的用法有三点：

第一 餐巾的铺放：女主人打开餐巾放在大腿上开始。小的可以不折，正方形折成等腰△，长方形对折，折口向外。

第二 暗示的作用： 在很正式的场合，应当由女主人邀请大家开始用餐。或者女主人把餐巾打开，放在大腿上的时候开始。如果女主人不在场，男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人，其他人看到她的行动则可以进餐了。

同样，用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束。

中途离开座位的时候，把餐巾稍微折叠一下，放在椅子上就可以了。

第三 保洁的作用：防止汤，菜弄脏衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦脸，擦汗，擦餐具。（2）老张喝了几勺精致小盆里的“汤”。

这水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗水，里面可能还有一片柠檬或一朵兰花，这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵” 用来洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。

18.有两位女孩去吃自助餐，由于没有经验，她们一进去就眼花缭乱，马上发现了冰激凌，女孩子就爱吃这个，于是每人各吃了两个。冰激凌吃完后有发现了蛋糕，每人又吃了两块。最后碰到基尾虾，三文鱼之类更好吃的东西，却吃不下了。请你指出她们所犯的小错误在哪里？并给予指导。

案例分析：

吃自助餐的规则是允许多次取餐，但每次要少取。不要因为自己感觉饿了，或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了，就把盘子里的食物堆得像小山一样。在商务活动中，“吃” 本身不是我们的第一任务，在“吃”上表现得太贪婪，会使别人认为你这个人占有欲强，而且缺乏自制力。

吃自助餐的礼仪规则如下： 第一 排队取菜

在就餐取菜时，讲究先来后到，排队选取。在取菜之前要先准备好自己的食盘。轮到自己取菜 时，就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内，然后迅速离去。切勿在众多的食物面前犹豫，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下 手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主张地为他人直接代取食物。第二 循序取菜

在自助餐上，一般取菜的先后顺序依次是：汤、冷菜、热食 品、点心、甜品和水果。所以在取菜时，最好现在全场转一圈，了解一下情况，然后再去取菜。第三、量力而行

吃自助餐时，必须要量力而行。切勿为了吃得过瘾，而将食物狂取一通，结果吃不完，导致食物的浪费。第四、多次少取

在自出餐上应遵循“多次少取”的原则，即：选取某一类的菜肴每次应当只取一小点，待品尝之后，如感觉不错可以再取，反复去也不会引起非议，直至自己吃好了为止。第五、避免外带

享用自助餐时一定要记住，所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用，不论持多少东西都不碍事，但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家。第六、送回餐具 自助餐强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终。在用餐结束后，要自觉地将餐具送至指定之处，或将餐具稍加整理后放在餐桌之 上，由服务生负责收拾。

19.王萌是新员工，负责前台接待，与同事小李一起工作。一天，有一位与人力资源部部长预约好的客人提前20分钟到达。王马上通知人力资源部，被告知部长正在接待一位重要客人，请对方稍等。王转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”这时电话响了，王匆匆指了下椅子，赶紧去接电话。客人不悦。小李接完电话，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

就这一案例，请你谈谈你的看法。案例分析：

首先王萌不应该原话转达客人。客人会想：“何部长正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人。客人有种被轻视，被慢待的感觉。王萌可以这样说：“很抱歉！何部长有点急事要处理，请您稍等一下好吗？”

其次，不该匆匆丢下客人自己去接电话。王萌可以马上为客人端上一杯茶，然后坐下来和客人闲聊几句。因为王萌是和小李一起负责前台工作的，既然王萌已经在接待客人，那电话应该是小李去接。

20.有家公司的销售员来到你的办公室谈业务，他走后你发现他把一件贵重的24K黄金镶嵌宝石的工艺品；留在了你的办公桌上，你该怎么办？

案例分析：

这个礼物不能收，必须退还。有三种处理方法：

（1）.当面退还。要么自己送过去；要么与对方约好时间地点，在见面时当面还给对方，礼貌地解释原因并表示感谢。

（2）.可以采用快递或邮寄的方式退回，附上一封退还礼物的信，并保留复印件。在上面注明退还礼品的日期，以及退还方式，快递或邮寄的收据也要长久保存。

（3）.实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处理。

21.以下故事说明了说明问题？

在一些日本的禅院中，有一个旧的传统：那就是一个流浪的和尚与一个当地的和尚要辩论有关佛教的问题，如果他赢了，那么他就能住下过夜，如果输了，他就不得不继续流浪。

在日本的北方，有兄弟俩掌管着这样的一座寺院。哥哥非常有学问，而弟弟比较笨，并且只有一只眼睛。

一天晚上，一个流浪的和尚来请求住宿，哥哥学习了很久，感到非常累，所以他吩咐他 的弟弟去辩论，哥哥说：“要在沉默中进行对话。”

过了一小会儿，那个流浪者来见哥哥，并且说：“你弟弟真是个厉害的家伙，他非常机

智地赢了这场辩论，所以我要走了，晚安。”

“在你走之前，”哥哥说，“请告诉我这场对话。”

“好，”流浪者说，“首先我伸出一个手指代表佛陀，接着，你的弟弟伸出两个手指，表示佛陀和他的教导；为此我伸出三个手指，代表佛陀、他的教导和他的门徒，接着，你聪明的弟弟在我面前挥动着他紧握的拳头，表示那三个都是来自一个整体的领悟。”随后，流浪者走了。

过了一会儿，弟弟带着一付痛苦的样子跑进来。

“我知道你赢了那场辩论。”哥哥说。

“没什么赢的，”弟弟说，“那个流浪者是个非常粗鲁无礼的人。”

“噢？”哥哥说，“告诉我那场辩论的主题。”

“嗨，”弟弟说，“当他看见我时，他伸出一个手指头侮辱我只有一只眼睛，但因为他是一个新来的人，我想还是礼貌些，所以我伸出两个手指，祝贺他有两只眼睛。这时，这个无礼的坏蛋伸出了三个手指，表示在我们中间只有三只眼睛，所以我气疯了，威胁地用拳头打了他的鼻子——所以他走了。”

哥哥笑了。

分析：

其实他们没有进行彼此交流，只是各自与自己的内心交流！

很明显相同的手势对于不同地区，不同国家，甚至是相同国家的不同的人有着不同的含义。该例中的哥哥很聪明，他巧妙地利用了手势容易给人造成误解这一现象，从而赢得了辩论。

这个故事告诉我们，商务人员在商务活动中，应当多用语言表达，尽量避免单独使用手指，以免对方误解。当你所说的词语和你的身体语言表达出相反的意思时，人们更容易相信的是身体语言。所以我们在和别人说话之前，首先要了解对方的习俗，相关身体语言的表达含义，尽可能地多了解对方。这样才能够通过观察对方的身体语言，包括表情，目光，以及彼此的空间距离等，感知对方的心理状态，从而正确把握对方所说的词语背后的真正含义。

三．名词解释 签约仪式：

在公务交往活动中，双方经过洽谈、讨论，就某项重大问题意见、重要交易或合作项目达成一致，就需要把谈判成果和共识，用准确、规范、符合法律要求的格式和文字记载下来，经双方签字盖章形成具有法律约束力的文件。围绕这一过程，所要举行的仪式叫做签约仪式。

第四篇：商务礼仪复习资料

2015春《商务礼仪》期末复习资料

1、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（）1-5 AACBD A.政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 B.政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 C.政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 D.国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪

2、讲礼仪的作用（）

A.内强素质、外塑形象、增进交往 B.加强素质、外塑形象、增进交往 C.加强素质、外树形象、增强友谊 D.加强素质、外塑形象、增强交往 3.礼仪的根本是什么？（）

A.形象 B.交流C.尊重 D.自信

4、男士西装的最高水准的要求是（）

A.二色原则 B.三色原则C.四色原则 D.五色原则

5、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（）A.上衣、裤子、腰带 B.领带、鞋子、袜子 C.鞋子、领带、公文包 D.鞋子、腰带、公文包 6.西服穿着的三大禁忌包括（）6-10 DACBA A.袖口上的商标没有拆 B.在正式场合穿着夹克打领带 C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D.以上都包括

7、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（）A.看腰 B.看鞋 C.看领带 D.看头

8、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（）A.看鞋 B.看皮包 C.看头 D.看衣服 9.男士对女士的第一印象就是（）

A.谈吐 B.发型 C.举止 D.以上都不对

10、男士装饰三件宝（）

A手表、领带、装饰性袖扣B公文包、领带、打火机C.手表、钢笔、腰带D打火机、领带、腰带

11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（）11-15 ABBBD A．就高不就低 B．就低不就高C．适中 D．以上都不对

12、介绍的分为的四类情况（）

A.自我介绍、介绍别人、介绍他人，介绍业务 B.自我介绍、介绍别人、介绍集体，介绍业务C.自我介绍、介绍对方、介绍集体，介绍业务D.自我介绍、介绍别人、介绍集体，介绍商务

13、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（）A.单位、部门、职务、电话 B.单位、部门、职务、姓名 C.姓名、部门、职务、电话 D.单位、部门、地址、姓名 14.社交场合一般由谁来当介绍人（）

A.男主人 B.女主人C.客人 D.以上都不是

15、索取名片的四种方式（）

A.直接法、明示法、交易法、谦恭法B.间接法、转接法、通俗法、直接法 C.明示法、交易法、谦让法、间接法D.直接法、交易法、通俗法、谦恭法

16、送名片的方式是（）16-20 ADABD A.双手或者用右手 B.双手 C.右手 D.左手

17、通电话时谁先挂（）

A.是谁先打谁先挂 B.谁先接谁先挂 C.对方先挂 D.地位高者先挂

18、会客时上座位置排列的几个要点是（）

A.面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 B.面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 C.面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 D.面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上

19、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（）

A.陪同人员需要先出，后入。B.陪同人员需要先入，后出。C.陪同人员与客人一起出入。D.客人需要先入，后出。20、养心之“三不烦”是（）

A.昨天不必烦、明天不用烦、今天不能烦B.明天不必烦、昨天不用烦、今天不能烦 C.今天不必烦、后天不用烦、明天不能烦D.前天不必烦、明天不用烦、后天不能烦。26.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（A）A．就高不就低B．就低不就高C．适中D．以上都不对

27.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有（C）A．入乡随俗B．以对方为中心C．摆正位置D．以上都不对 28.在商务交往过程中，务必要记住（A）

A．以对方为中心B．入乡随俗C．摆正位置D.以上都不对 29.看名片的技巧有哪些（D）

A．名片是否经过涂改B.是否印有住宅电话C．是否头衔林立D.以上都正确

30.作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要（A）A.先抓住主要矛盾B.先抓住次要矛盾C.主要矛盾和次要矛盾无所谓先后D.以上不对 32.交谈包括两个问题,包括（C）

A.内容问题B.形式问题C.以上都包括D.以上都不对 34.请客有四个层次，其中第三个层次是（C）A.吃饱B.吃特色C.吃环境D.吃文化 35.以下哪个民族忌食狗肉（D）

A.满族B.蒙古族C.藏族D.以上都包括 36..以下哪些属于尊重他人五要点（D）

A.尊重上级B．尊重同事C．尊重下级D.以上都包括 37.以下哪个不是交际交往中宜选的话题（B）

A.格调高雅的话题B.哲学、历史话题C.对方擅长的话题D.时尚流行的话题 38.西服穿着的三大禁忌包括（D）

A.袖口上的商标没有拆B.在正式场合穿着夹克打领带 C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D.以上都包括 39.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问（D）A.收入B.年龄C.婚否D.以上都包括

40.下列哪些内容是国际礼仪所强调的（D）A.规范性B.对象性C.技巧性D.以上都包括 41.涉外礼仪有什么基本要求有哪些？（C）

A．尊重为本B．善于表达C.以上都包括D.以上都不对 42.服饰三要素不包括以下哪一点（D）A.色彩B.款式C.面料D.大小

43.以下那一项不属于礼貌服务三要素（D）A.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

B.文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”； C.热情三到：眼到、口到、意到；

D.送客三声：你慢走、你走好、欢迎再来。46.名片分类不包括以下哪几种：（D）

A.企业名片B.私人名片C.商用名片D.交际名片 47.以下哪项不属于“热情三到”的内容：（C）A.口到B.眼到C.耳到D.意到

52.社交场合一般由谁来当介绍人（B）A.男主人B.女主人C.客人D.以上都不是

59．到人家里赴宴，到达时间最好的选择（C）

A．提前到 B．准时到C．稍晚几分钟 D．晚一段时间 62.酒会上的小点心可以怎样吃(D)A只可用手B只可用牙签C不可用手也不可用牙签D可用手也可用牙签 65.下列哪一项不是穿西装必要的（C）。

A．一定要打领带 B.一定要穿皮鞋 C.一定要配领带夹

67.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（A）。A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪 B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C.男女双方谁先伸手都可以

69.当别人介绍的时候说错了你的名字，你应该（B）。

A．不要去纠正，免得对方难堪 B.礼貌地加以纠正，希望对方能够纠正 C.很生气，表示不予理睬

70.下面有关礼仪的做法不正确的是（C）。

A.商业人员在接待顾客的时候应该站起来 B.客人什么时间抵达目的地应该由客人自主安排 C.拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重

三、判断题

1、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。

2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。

3、握手时对方如没有主动权，但先伸手与你相握，此时你不可不握。

4、宴会中，进餐速度不能快于主宾。

5、在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。

6、在西餐宴会中，餐前服务员应把就餐中所用的刀、叉全部摆齐。

7、在中餐宴会中，你取不着菜时，可站起来取。

8、在西餐宴会中，所有饮料、酒类都从宾客左边斟倒。

9、在西餐宴会中，餐具一般都从左边撤下。

10、吃自助餐可随便取食物，吃不完可剩下来。

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、√

9、√

10、×

四、简答题

1.从不同角度谈礼仪的界定。

2.现代交往中，学习社交礼仪有什么作用。3.女性商务人员化妆的三点基本注意事项。4.初次见面怎样与人交谈？

5.商务闲谈时宜选的话题与忌谈的话题有哪些。

6、个人形象六要素

7、自我介绍的四个要点

8、女性化妆应该注意的事宜 参考答案：

1、礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术。从传播的角度来看，礼仪是一种人际交往中进行有效沟通的技巧。（答出3点即可满分）

2、礼仪的功能：第一，有助于提高人们的自身修养；第二,有助于人们美化自身，美化生活；第三，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；第四，有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。

3、要求：化妆上岗、化淡妆上岗； 三原则：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。

4、交谈的态度：表情自然、举止得体、遵守惯例（注意交流、注意倾听、谨慎插话、礼貌退让）。交谈的语言：平易通俗、文明礼貌、简洁明确。

5、宜选的话题：（1）令人轻松愉快的话题.(2)对方所感兴趣的话题（3）闲谈对象所擅长的话题。忌谈的话题：（1）个人隐私；（2）对方的禁忌；（3）低俗的问题；（4）压抑的事情；（5）商业性秘密

6、（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。

（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。

（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

7、（1）先递名片再介绍；（2）自我介绍时间要简短；

（3）内容要全面，包括单位、部门、职务、姓名；

（4）单位名称较长，第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。

8、化妆自然、化妆美化、化妆避人、化妆协调

五、案例题

1、今天你去参加一个公司的面试，请问在着装上注意哪些？（六原则）

参考答案：

职场着装讲求端庄稳重，首选西装套装、西装套裙，或长裤长衫或长裙三种，不能穿时装和便装。职场着装六忌是：（1）过分杂乱；（2）过分鲜艳；（3）过分暴露；（4）过分透视；（5）过分短小；（6）过分紧身。

2.接待冷淡,断送生意

泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:“我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!” 请指出文中不符合商务礼仪的地方。

参考答案：（1）芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.（2）.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址

第五篇：浙师大商务礼仪期末复习资料

商务礼仪期末复习资料

判断 20单选10多选14名词解释18（6*3）简答18（8+10）策划题20

一、名词解释：

1、仪表：指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、表情等方面。

2、TPO原则：即着装与时间、地点、仪式内容相匹配的原则（Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之为TPO）

3、工作餐：有时亦称为商务聚餐，或者餐会。它指的是，在商务交往中具有业务挂席的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而借用餐饮的形式所进行的一种商务聚会。

二、判断、选择、简答

1、商务礼仪的基本原则：尊敬/真诚/谦和/宽容/适度原则P72、从事商务活动的黄金规则：正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智P93、商务礼仪的重要作用：P10

①在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；②商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益；③商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；④商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。

4、商务人士的礼仪修养：遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解P125、仪容仪表礼仪：P19

仪表，指人的外表；仪容，指人的容貌。

仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。

仪容仪表没事一个综合的概念，它包括三个层次的含义：①人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；②经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；③一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。

6、化妆P23

（1）功能：①要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色；②要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。

（2）基本原则：自然美化原则、整体协调原则

（3）化妆的礼仪规范：在工作岗位上，①应当以淡妆为主的工作妆；②应当避免过量使用香水；③应当避免当众化妆或补妆；③应当力戒与他人探讨化妆问题；④应当力戒自己的妆面出现残缺。

7、着装原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则P458、商务人士服装分类：正式服装、职业便装、休闲服装P479、饰品的选择与佩戴礼仪（了解）P59打招呼（了解）P70致意（了解）P7210、职业女性不恰当着装：过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型P6211、握手P73

（1）场合（2）要求：①握手姿态要正确②握手必须用右手③握手要讲究先后次序④握手要热情⑤握手要注意力度⑥握手应注意持续的时间

12、鞠躬礼（了解）P7613、名片礼仪

（1）名片的用途：①自我介绍②自我宣传③结交朋友④通报情况⑤维持联系⑥交往凭证⑦书信往来⑧替代礼单P82

（2）使用名片的忌讳：①不把名片当成传单随便散发；②不随意将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里，如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置在一遍，更不要忘记带走；③不要随意拨弄他人名片；④可在对方名片上做简单记录和提示，但不要乱写名片主人特征的词。P8614、介绍礼仪（三种介绍类型：自我介绍、为他人作介绍、集体介绍）P101

（1）自我介绍的方式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍（选择判断）

（2）自我介绍基本程序：①先向对方点头致意；②得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份，同时递上自己的名片。

（3）把握自我介绍的时机（了解）

（4）把握自我介绍的分寸：①控制时间；②内容适度；③讲究措辞；④讲究态度

（5）为他人介绍的顺序（尊者优先了解情况）P106

① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；

② 介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈；

③ 介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士；

④ 介绍公司同事与客户认识时，先介绍同事，后介绍客户；

⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者；

⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；

⑦ 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；

⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。

（6）介绍中的姓名问题（大致了解）P109

欧美人的姓名排列：名在前，姓在后。

15、商务宴请礼仪P115

（1）宴请原则：①“4M”原则（菜单、举止、音乐、环境）；②宴请适量原则

（2）宴请的种类：①宴会；②便宴；③酒会；④冷餐宴；⑤茶会；⑥工作餐

（3）宴请的准备：排定桌次、排定座位P119

（4）宴请的程序：①迎客；②入席；③敬酒；④交谈；⑤散席

（5）赴宴礼仪：①应邀；②掌握到达时间；③抵达；④赠花；⑤入席；⑥姿态；⑦餐巾；⑧进餐；⑨交谈；⑩退席

16、西餐礼仪 P12417、自助餐礼仪P130

（1）自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有：①可以免排座次；②可以节省费用；③可以各取所需；④可以招待多人

（2）自助餐礼仪：①排队取菜；②循序取菜；③量力而行；④多次取菜；⑤避免外带；⑥送回餐具；⑦照顾他人；⑧积极交际

18、饮酒礼仪P13319、饮茶礼仪P13520、饮咖啡礼仪P13621、吃水果礼仪P13722、办公室礼仪

（1）办公礼仪的规范：①仪表端庄、仪容整洁；②言语友善、举止优雅；③彬彬有礼、讲究效率P160

（2）办公室接待礼仪：泡茶的礼节P16223、会客礼仪P16424、商务接待礼仪P165

（1）迎接礼仪：①迎候礼节；②乘车礼节；③引导礼节

（2）送客礼仪

25、商务拜访礼仪P168

（1）拜访礼仪：①事先约定，遵时守约；②上门有礼，做客有方

（2）迎访礼仪：①认真准备，热情迎接；②以礼待客，礼貌送客

26、商务会议礼仪要求P17127、商务电话礼仪P189

（1）拨打电话：①要选择对方方便的时间；②要注意控制时间；③要注意礼貌；④将笑声融入声音

（2）接听电话：①接听及时；②了解来电话的目的；③礼貌应答；④分清主次

（3）代接电话：①以礼相待，尊重隐私；②把握分寸，妥善处理；③记忆准确，做好记录；④及时传达，不可误事

28、手机的使用礼仪P13929、商务谈判礼仪P252

（1）商务谈判礼仪的基本原则：①合作原则；②互利互惠原则；③立场服从利益原则；④对事不对人原则；⑤坚持使用客观标准原则；⑥遵守法律原则

（2）商务谈判人员的个人礼仪：

1）讲究打扮：修饰仪表、精心化妆、规范着装

2）保持风度：①谈判者的言谈举止（坐姿、站姿、行姿）；②谈判桌上的风度（心平气和、争取双赢、礼待对手）

30、运用社交语言的五项基本原则：谦逊、诚信、切境、得体、有效。P28531、交谈技巧：接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间语言艺术P28932、涉外礼仪的原则：①维护形象；②信守时间；③热情有度；④女士优先；⑤维护个人隐私；⑥以右为尊P31433、常见的礼宾次序礼仪P31734、涉外付小费礼仪：①付小费的方式；②按当地行情给付小费；③按当地惯例给付小费

二、礼仪策划题

面试礼仪★★★★★P87

（1）面试准备阶段的礼仪要求：①仪表端庄②准时守信

（2）面试进行阶段的礼仪要求：1）礼貌待人，沉稳入座；2）保持眼神交流，面带微笑；3）杜绝习惯性的小动作；4）面试谈话的语言艺术（①专注有礼的聆听 ②注意控制谈话节奏 ③落落大方的谈吐）

（3）面试结束之前注意的礼仪要求：1）重申自己的任职资格；2）重申自己的求职意愿；3）配合考官自然地结束面试；4）礼貌地向考官告辞（①适时告辞②礼貌致谢）