课程中心——客户关系管理选择题有疑问的题目答案。梁韵老师解答

第一篇：课程中心——客户关系管理选择题有疑问的题目答案。梁韵老师解答

1.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）

A分析型CRMB专项型CRMC协作型CRMD运营型CRM

2.利用（）可以有效的的工作在任何地点，最大限度的节省投资并促进人力资源的充分利用。

A互联网呼叫中心B 自动呼叫分配系统C虚拟呼叫中心D多媒体呼叫中心

3.（）是建立CRM项目的灵魂

A 业务功能设计B企业级数据仓库C商业智能应用D接触活动管理

4.数据仓库中的数据（）

A针对同一主题的数据分布在各个数据中B使用频率高C主要操作是追加、删除和更新

5.对于许多采用产品销售战略的企业而言()什么是迈向完全意义上的CRM 战略的第一步。

A个性化战略B客户营销战略C渠道战略D服务战略

6.下列关于客户价值的说法正确的是（）

A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%满意

B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚，为企业带来满意的经济效益

C客户价值的方向是从企业到客户，是企业为客户创造的价值

D客户价值的方向是从客户到企业，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

7.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系

A伙伴型B负责型C 能动型D 基本型

8.著名学者杰里米。霍普和托尼。霍普在其著作《第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业尤其是中小企业要想获得长期的利润，关键要找到忠诚的客户，并向这些客户提供长期的（）

A个性化服务B虚拟化服务C 增值化服务D直销化服务

9.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段，关系退化会发生在客户关系的（）

A考察期B形成期C稳定期D任何一个阶段

10.下列关于关系营销说法正确的是（）

A关系营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念

B关系营销认为产品主要指产品的实体价值

C关系营销完全以来市场价格机制发挥作用

D 关系营销认为销售是长期商务关系的开始

11.关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（）

A与相关利益相关者建立良好关系

B与消费者建立良好关系

C与竞争者建立良好关系

D与供应商建立良好关系

12.20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM 的进一步发展 A信息技术B 数据库C 互联网D计算机

13.下列关于客户关系管理说法正确的是

A客户关系管理是应用软件B客户关系管理是硬件系统

C客户关系管理一定要建立呼叫中心D客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

14.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量是（）

A交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和

B交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和

C交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和

D交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

15（）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅助标志一个客户关系

A关系客户相关度B关系产品或服务标志C 关系总价值D非正当关系相关度

再有一个问题就是老师能否告诉我们考试的题型？谢谢

模拟题中出现的题型，除计算题不考外，其它皆有可能。

第二篇：《客户关系管理》课程论文参考题目

《客户关系管理》课程论文参考题目 CNKI、维普、万方……数字类数据库

1.客户细分的营销策略方案 2.中小企业客户关系管理研究 3.基于客户关系导向的营销战略研究 4.浅析客户价值理念在旅游行业的应用 5.我国汽车业客户关系管理现状及对策研究 6．关系营销模式下客户份额增加行为研究 7．客户关系生命周期模型的应用 8．电子商务环境下客户关系管理的实施 9．中小企业客户关系策略研究

10．基于工作过程的《客户关系管理》课程建设 11．中小企业客户关系管理实施现状 12．如何实现客户关系管理的终极目标 13．《客户关系管理》课程教学现状及对策研究

14．客户关系管理理念如何在教育教学过程中应用 15．基于客户细分的客户流失预测研究 16．基于企业聘任制下的客户保持与开发 17．基于低碳模式下企业实施关系营销策略分析 18．CRM系统对提高客户满意度的作用

19．物资采购视角下的企业与供应商的关系管理 20．数据挖掘在客户关系管理中的应用 21．客户生命价值理论在保险业/银行业的运用 22．如何对大客户时实施客户关系管理 22．如何留住核心客户

23．物流企业的客户关系管理现状及对策分析 24．浅谈客户资产与客户价值 25．增进客户关系的策略研究

26．基于客户生命周期理论的**企业营销策略研究 27．如何处理客户抱怨

28．客户关系管如何进行理理论创新 29．客户关系管理对企业的影响

30．面对金融危机客户关系管理能力如何提升 31．基于客户价值理念下客户开发问题研究 32．**行业客户终身价值研究 33．我国服务业客户服务的现状分析 34．如何赢得客户的心

35．如何处理客户投诉与客户抱怨

第三篇：《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]

银行客户经理营销技巧

课程背景：

国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力。作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升客户经理的业营销能力？掌握营销机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系？„ 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升营销技能的脉络。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高渠道产能开拓能力，善学善用螺旋提升以达成营销绩效。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲：

第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析

一、存贷利率市场化后银行业利润增长点分析

二、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

三、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

四、客户经理在银行业务营销中的角色定位和职业发展

第二讲：优秀客户经理三大关键能力

一、与时俱进的主动服务意识

二、产能高效的业务营销能力

三、敏锐精准的商机挖掘嗅觉

第三讲：以客户为导向的新型营销模式

一、何为推销？何为营销？

二、观念区别

三、行为区别

四、流程区别

五、案例：柜员们的营销百态

第四讲：深入解读新营销模式

一、银行营销岗位的角色转变：屡招挫败的推销者→受人尊敬的专业顾问

二、客户购买决策影响模型

三、客户经理营销六大关键步骤

第五讲：六大步骤的工具、细节保障

一、未雨绸缪

1、五大准备动作

2、营销工具包

二、做足准备，提高成功率

1、二八定律

2、您的专业形象

3、心理学应用很必要

4、案例：睁大赞美的眼睛

三、“用心”抓住营销切入点

1、提问与倾听在挖掘潜在需求中的应用

2、客户需求解析工具

3、挖掘面谈技巧和4个关键点

4、案例：如何营销网银、理财产品、银保产品

5、个性风格之自我调整策略

6、挖掘话术展示和演练

四、产品推荐

1、FABE原则

2、三大推荐方式

3、产品推荐话术展示和演练

五、异议处理

1、心态调整：嫌货才是买货人

2、三大典型异议情景和处理原则

3、异议处理3F法和四步骤

六、促成成交

1、牢牢把握八大促成时机

2、灵活应用八大促成方法

第六讲：客户关系维护与转介绍

一、客户关系维护的重要性：4%与96%的巨大区别

二、客户抱怨处理六步骤

三、客户关系维护七大方法