政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷

第一篇：政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷

政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷

(考试时间：100分钟)

单位：姓名：＿得分：

一、填空（共10分，每题1分）

1、电信监管的基本原则包括政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则和公开、公平、公正原则。

2、中国电信企业使命是让客户尽情享受信息新生活。

3、建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现客户经理在电信营销渠道中的价值。

二、单选（共30分，每题2分）

1、目前全国最大的互联网络运营商是（B）。

A、中国移动B、中国电信C、中国网通D、中国联通

2、以下说辞中属于不正当竞争的是（B）。

A、××通业务员向客户说：“我们的产品质量非常好”

B、××通业务员向客户说：“购买我们的产品可以给回扣”

C、××通业务员向客户说：“我们的产品比别人的便宜”

D、××通业务员向客户说：“××电信的价格比我们的高”

3、中国联通IP卡接入号为（B）。

A、17900B、17910C、17930D、179504、套餐的结构包括基本套餐和（A）两部分。

A、可选套餐B、单一套餐C、组合套餐D、特殊套餐

5、号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的（A）服务

A、信息咨询类B、号码查询类C、号码信息增值类D、信息发布类

三、多选（共30分，每题3分）

1、以下选项属于中国电信业务品牌的是（ABCD）

A、互联星空B、我的E家C、号码百事通D、商务领航

2、以下选项中属于实体渠道的是（ABC）

A、话费充值点

B、自有营业厅

C、合作营业厅

D、网上营业厅

3、呼叫转移业务的形式有（ABCD）

A、来电转移B、无应答转移C、无条件转移D、遇忙转移

4、号码百事通包含哪几类业务（ABCD）

A、行业首查类B、黄页查询类

C、查询转接类D、信息发布类

四、判断（共10分，每题1分）

1、在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监

管委托机构三类。（√）

2、中国电信是面向所有客户群的客户品牌。（√）

3、有些型号的小灵通不可以做为超级无绳的终端。（√）

4、“商务领航”是中国电信的企业品牌。（√）

五、简答（共10分，每题5分）

1、对于销售成交的客户，销售经理在成交后的告别步骤应有哪些？

六、情景（共10分，每题10分）

客户经理小张负责某片区聚类客户的营销服务。近期小张计划发展商务领航通信版Ta-1套餐，并决定采取电话营销的方式进行销售。以下是小张进行电话营销的记录片断。小张：“我是电信公司的。”

客户：“哦，你是不是前两天来推销无线商务电话的，你什么时候把话机送来？”

小张：“无线商务电话？没有啊，我是中国电信的，我们新出来一个商务领航套餐，挺优惠的，你要不要。”

客户：“什么优惠？你不会是骗子吧。”

小张：“我没有骗你，我真的是中国电信的。”

客户：“现在骗子太多了，我怎么相信你。”

小张：“那好吧，什么时候我到你店里来，你就相信我了。再见！”

问题：

1、请指出客户经理小张在本次电话拜访中有何不妥？（6 分）

2、简单介绍一下商务领航通信版Ta-1套餐？（4 分）

第二篇：2010政企客户岗位认证-试题-产品篇

单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题

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政务与监管执法行业信息化的发展与电子政务的发展密不可分,一般来说共分为五个阶段:起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线处理阶段、(。

中国电信教育行业“平安校园”应用产品是利用中国电信(优势,结合学校加强校园内安全技术防范能力,提高校园安全。

中国保险行业IT系统建设重点集中在核心业务系统、数据集中和数据整合系统、(和网络建设四个方面。

中国电信(是为保险公司针对外勤查勘人员进行调度和管理的行业应用解决方案。

数字医院“社区卫生服务”模块支持离线功能,部署上利用浏览器快捷方便特点,用户界面上使用传统应用模式,培训上通过(及联机在线帮助。

“销售管家”服务以终端数据即时上报为基础,为企业日常库存警示、(、资金流动、安装进度、工作监控等提供了准确的基础数据。

“司法 E 通-社区矫正应用”是基于中国电信通信网络及(推出的一种行业信息化服务。“环保e通”是中国电信面向环保行业客户提供的综合监测监控、调度执法整体解决方案,目前主要包括(、移动执法应用。

中国电信“景区监控及管理”行业应用是利用中国电信的移动网、电话网、互联网融合优势,为景区政府监管部门搭建的景区监控及管理工作平台,实现景区监控、(等功能。

能源行业电力代缴费应用产品主要功能包括主站系统功能和(功能两大块,面向电力公司市场营销部门,为电力公司提供更加宽广的收费渠道,解决电力公司收费难,收费不及时等存在的现实问题。

中国电信 “120急救中心应用 ” 整合了无线监护、移动全球眼、GPSOne、企业总机、天翼对讲等多个系统,并按照院前急救业务流程为急救中心及接诊医院提供集视频监控、(、无线监护为核心的全业务解决方案。

中国电信 “ 健康管理 ” 是一个集手机终端和后台管理服务为一体的创新型应用,将国外先进的健康管理服务理念整合至 C 网手机中。能提供 7*24小时实时(,利用手机采集记录并以无线方式发送至监测中心,由专业医生进行分析,并及时反馈结果。

中国电信 PACS ASP(图像存档与通讯系统业务是依托 “ 数字医院 ”平台,业务主要功能有(, 病人转诊,远程教学,质监管理和 PACS 数据托管。

监管执法应用为各级政府监管部门搭建的(,实现对执法对象的监管,以及一线执法人员移动执法等功能。该应用可以大大提高政府部门的信息化建设水平,加强监管工作力度,提高执法工作效率。

中国电信 “ 交通物流应用之普通物流管理应用 ” 是面向小件快运、普通运输等各类物流企业,在通用软件的基础上集成(、位置服务、视频监控等电信通信服务能力,增强客户的信息化管理手段并对外提升信息服务水平,满足了物流企业的通信服务需求。

中国电信旅游酒店行业应用解决方案是针对目前我国酒店行业和旅游行业的实际需求,以促进建设数字酒店、数字旅游为导向,进一步扩展了原固网应用系统的功能,实现了(,以满足旅游行业和酒店行业日益增长的信息化建设需求。

中国电信 “ 保险 e 通-远程定损 ” 系统作为一种全新的现代化服务方式,通过广域网络与(业务管理进行有机结合,可以有效加快保险车辆定损业务中 4S 店、汽车修理厂的定损理赔过程。

中国电信 “ 保险 e 通-代理人展业 ” 系统,是为(的实际需求定制的一款手机端软件。软件与中心服务器进行数据通讯,帮助完成保费试算、下单、查看订单状态、客户管理、查看团队业绩、了解最新行业新闻等功能。

商务领航 “ 旺铺助手 ” 应用是中国电信以客户信息管理、(为主要切入点,为中小企业及聚类客户提供的集客户联系人管理、订单管理、商品管理和来电弹屏、点击拨号、群发短信等功能于一体的商务领航行业版应用。

中国电信 “ 渔信 e 通 ” 移动应用解决方案主要包括五部分功能:海难报警、(和航行警告、救援调度、信息发布和视频监控。

“ 警务 e 通 ” 业务功能包括数据查询子系统、警用位置服务子系统、警务信息通知子系统、移动警务执法子系统、(子系统五部分。

“ 环保 e 通 ”-污染源在线监测监控数据视频融合应用是将 “ 全球眼 ” 视频监控系统和环保监管应用系统进行有效的功能整合,将(叠加在视频图像中,提供多种形象直观的展现形式,提升环保监管能力。

保险行业应用之(的卖点有 :减少人力成本、提高定损效率,降低保险公司骗保率,为 4S 店带来持续稳定业务收入,方便车主快速完成出险车辆理赔。

中国电信 “ 公交 e 通 ” 移动应用解决方案已经成熟商用的是车辆监控和(两个功能,其他的功能可依具体项目客户需求进行定制。

中小企业行业应用之桌面外包应用根据服务方式的不同,细分为(、网上指导、网上协助、网上维修

采用 “ 司法 E 通社区矫正应用 ” ,矫正管理人员会在系统上为每一个矫正对象设定一个活动区域及解除矫正时间。系统会根据矫正对象的活动轨迹及系统时间,自动发出警示信息。

“ 公交 e 通 ” 越界报警又称电子围栏,可预先规定好车辆行驶的区域范围,当车辆进入或离开该区域的时候会上报告警信息给监控中心,监控中心收到信息后进行相应的处理,同时系统支持将越界告警信息以短信方式发送到指定的手机上。

“ 公交 e 通 ” 全球眼视频监控平台,具有远程监控车内视频和静态图像的功能。通过在公交车上安装全球眼前端设备实现对车内现场图像的实时采集,公交公司监控人员可以随时查看车内情况。

通过与电信号百平台对接,翼机通还可以帮助终端用户实现在外部电信联盟商户以及公交、地铁等公共场合的移动支付消费。

翼机通独享在线版模式下企事业单位、学校等客户不用部署服务器,仅需安装单独的考勤机、门禁机、支付 POS 等应用和业务终端,可直接在本机上进行考勤 /门禁授权 , 考勤记录可以文件形式采集到其自有 PC 机保存,方便后续处理。

“物流 e 通”业务对终端的基本要求有:具有拍照功能并能够拍摄微距图像;像素大于300 万;支持 BREW。

根据目标客户主营行业的不同,销售管家应用主要目标客户群集中在快速消费品行业、家电行业、服装行业等相关行业。

中国电信“车载信息服务”的目标客户包括:汽车厂商以及个人汽车用户。针对汽车厂商提供售前、售中、售后全方位的信息服务。针对个人汽车用户提供车载设备的方案。

中国电信120急救中心应用提供的远程监控、信息共享服务,第一时间让远程专家指导救治和病人急救资料记录并传给送往医院的急救监护室,让医院做好准备,提高救治水平和效率。

中国电信PACS ASP(图像存档与通讯系统业务是依托 “中小医院HIS”平台,拓展中国电信在医疗领域的业务范围,为合作医疗机构提供远程会诊、转诊、远程教学、PACS存储等服务,快速提高区域医疗系统的诊治水平。

中国电信“能源应用之抽油机数据采集与视频监控应用”通过把数据、视频进行融合传输,使得展现画面更加直观、准确、生动,从而达到更加方便对生产现场进行实时监控、提高生产效率、节省成本的目的。

“环保e通”的适用对象主要是环保局及被监管企业。监察人员可以通过移动终端对污染源进行现场检查和执法;领导可以通过移动终端随时了解环境数据,查看排污现场视频。

“司法 E 通-社区矫正应用”能实现矫正管理人员通过 PC 机登录业务管理系统,可以查询矫正对象的实时和历史位置信息、群发短信给矫正对象,完成对矫正对象的档案管理、考核管理等功能。“司法 E 通-社区矫正应用”能实现矫正对象通过配备具备定位功能的 C 网手机,可以上报自身的位置信息,接收管理人员下发的通知信息,通过短信查询自身考核分数,达到配合矫正的义务。

翼机通独享离线版模式下企事业单位、学校等客户需要部署独立的翼机通管理平台、应用系统。翼机通独享在线版模式模式下企事业单位、学校等客户不需要部署独立的翼机通管理平台、应用系统。

翼机通社会共享版模式下电信集中建设翼机通管理平台及应用系统,企事业单位、学校等客户侧仅部署终端设备,并与电信统一支付平台、OTA平台、短信/彩信平台接口。

中小企业行业应用之桌面外包应用解决方案是指中国电信通过整合内外部专业资源,基于ITIL最佳实践,结合中国电信维护经验,通过定制客户端软件以上门服务为主、远程服务为辅,为PC终端提供日常维护、故障处理、病毒防护等专业IT服务。

中国电信政务与监管执法应用解决方案包含政务应用和监管执法两部分,包括电子政务、应急指挥、(、烟草 e 通、渔信 e 通、警务 e 通、司法 e 通、城管执法、质检 e 通和卫生 e 通等。

交通物流行业各细分领域为:(、政企车队智能监管应用服务领域、私家车服务领域、制造和快速消费品等领域。

中国电信交通物流应用解决方案包含(、快递应用、Telematics 政企车队智能监管、Telematics 私家车服务及其它交通物流行业应用等部分。

中国电信 “120急救中心应用 ” 急救车定位调度的主要功能有:(。中国电信教育行业应用解决方案包括(和翼机通校园应用等。

鉴于环保信息化的现状和国家环保部的建设思路,环保行业应用的主要需求聚焦在(上。中国电信能源行业车辆监控与调度应用产品涵盖了(等多项应用,全力支持能源行业的公司提高服务水平,提升服务形象。

数字医院应用解决方案包括(。

数字医院 “ 中小医院 HIS” 模块具备主要功能包括:(、综合管理与统计分析功能、外部接口功能, 并提供配套的系统管理功能,方便系统配置和用户管理。

“ 销售管家 ” 业务卖点包括:（中国电信 “ 烟草 e 通 ” 移动应用解决方案主要功能包括:(以及面向烟草零售商的客户服务。“ 警务 e 通 ” 业务主要具备(和视频监控等功能。

“ 环保 e 通 ” 拓展的移动应用是基于天翼部分定制手机(需安装客户端软件实现了对污染源数据和视频的(等功能。

“ 公交 e 通 ” 车辆监控包括 :(、全球眼视频监控 , 超速报警 , 越界报警 , 偏离线路报警 , 求救报警 , 同向报警多线路同向报警 , 车辆信息查询 , 地图服务.“ 公交 e 通 ” 调度运营包括:(等功能。翼机通主要提供的功能包括:(和结算中心。翼机通业务目前主要有(三种模式。

翼机通业务的基本收费方式包括向用户收取的费用、向客户收取的费用。向天翼终端用户收取的资费包括(等。

“ 旺铺助手 ” 应用主要适用于有固定生意顾客群、电话使用频繁的供应商类中小企业和聚类客户。可重点面向(、汽配、家装、美容美发和房产中介等行业进行重点推广。

中国电信 “ 渔信 e 通 ” 行业应用为渔业局搭建行业应用平台,实现(和视频监控等功能的应用。“ 电子申报服务 ” 为社会公众提供基于专用申报平台的(等综合申报服务和及时方便的专业服务保障。

A-全方位信息服务阶段，B-一体化解决方案阶段，C-数据整合阶段，D-无缝阶段 D 1 A-“M2M”业务平台，B-“监控及管理”业务平台，C-“新视通”业务平

台，D-“全球眼”业务平台 D 1 A-客户关系管理系统，B-数据分析系统，C-调度和管理系统，D-保险理赔业务

管理系统 A 1 A-“保险e通-调度管理”，B-“保险e通-代理人展业”，C-“保险e通-远

程定损”，D-“保险e通-现场查勘” D 1 A-远程视频，B-全球眼，C-新视通，D-协同通信 A 1 A-销售控制，B-调度管理，C-通讯管理，D-预约上门管理 A 1 A-定位服务系统，B-移动网络，C-MPLS VPN 网络，D-视频监控系统 A 1 A-环境和污染源定位服务应用，B-移动环境和污染源监控，C-全球眼视频监控，D-环境和污染源监控数据视频融合应用 D 1 A-调度管理，B-综合信息查询发布，C-全球眼视频监控，D-协同通信 B 1 A-电力调度终端，B-电力 POS 终端，C-电力代缴费业务，D-电力收费渠道 B 1 A-协同通信，B-定位调度，C-综合监测，D-预约管理 B 1 A-定位应用服务，B-无线监护服务，C-综合监测服务，D-心电监测服务 D 1 A-远程会诊，B-远程监护，C-心电监测，D-预约挂号 A 1 A-协同通信工作平台，B-监管和移动执法工作平台，C-综合通信工作平台，D-视

频监控和移动执法工作平台 B 1 A-定位调度，B-运营调度，C-全球眼，D-协同通信 B 1 A-移动延伸，B-调度管理，C-综合通信，D-视频监控 A 1 A-外勤查勘，B-保险理赔，C-保险代理，D-报案查勘 B 1 A-协同通信，B-定位调度，C-综合监测，D-保险代理行业 D 1 A-订单管理应用，B-进销存管理应用，C-商品管理应用，D-综合通信管理应用 B 1 A-综合通信，B-调度管理，C-协同通信，D-位置监控 D 1 A-无线视频监控，B-定位调度管理，C-综合通信管理，D-信息查询发布 A 1 A-监测数据，B-调度管理，C-位置监控管理，D-信息查询发布 A 1 A-代理人展业，B-保险理赔，C-现场查勘，D-远程定损 D 1 A-越界报警，B-调度运营，C-车辆信息查询，D-实时跟踪 B 1 A-远程服务，B-主动服务，C-电话指导服务，D-定制服务 B 1 A-全球眼，B-手机号码，C-位置监控，D-无线视频监控 B 1 A-酒店房间分机，B-酒店总机号码，C-酒店特服号码，D-客人手

机号码 A 1 A-信息采集系统，B-定位调度系统，C-客户关系管理系统，D-信息查询发布系统 A 1 A-商品、订单管理，B-客户关系管理，C-物业管理，D-信息查询 A 1 A-健康档案管理功能，B-信息采集功能，C-中小医院 HIS，D-新型农村合作医疗管理 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 B 1 A-正确，B-错误 A 1 A-正确，B-错误 B 1 A-数字城管，B-平安城市，C-工商 e 通，D-平安校园 ABC 2 A-客运领域，B-货运领域，C-快递领域，D-配货领域 ABC 2 A-车载信息服务，B-客运安全监控和调度管理，C-综合配货应用，D-普通物流管

理 BC 2 A-寻找最近车辆，B-寻找最佳路径，C-急救车轨迹监控，D-远程监控、信息共享 ABC 2 A-平安校园，B-教育管理，C-家校互动，D-综合信息查询发布 ABC 2 A-环保污染源在线监控，B-环境质量监测，C-环境监察和执法业务，D-利用监测

数据进行分析决策 ABC 2

A-全球眼视频监控，B-车辆定位调度系统，C-车辆信息管理系统，D-信息查询发

布系统 ABC 2 A-中小医院HIS模块，B-新型农村合作医疗管理模块，C-社区卫生服务模块，D-健康管理应用模块 ABC 2 A-经济管理功能，B-药品管理功能，C-临床诊疗功能，D-健康管理功能 ABC 2 A-销售情况,即时掌握，B-简单方式解决大问题，C-简单实用,快速见效，D-投入低,效果好 ABCD 2 A-面向管理人员的综合办公/协同通信，B-面向客户经理 /市场经理的营销管

理，C-面向专卖稽查人员的专卖稽查，D-面向外勤人员、物流人员和车辆的调度管理 ABCD 2 A-信息查询，B-现场执法，C-信息发布，D-定位调度 ABCD 2 A-移动监测监控，B-环保业务信息的查询，C-现场执法，D-定位 ABCD 2 A-车辆定位，B-实时跟踪，C-轨迹回放，D-救援调度 ABC 2 A-编制运营组织计划，B-运营实时调度，C-车辆调配，D-包车管理 ABCD 2 A-商务消费，B-身份认证，C-自助服务，D-管理中心 ABCD 2 A-独享离线版，B-独享在线版，C-社会共享版，D-共享在线版 ABC 2 A-通信费，B-功能费，C-RFID UIM卡成本费，D-集成费 ABC 2 A-物业管理，B-商贸流通，C-办公用品，D-汽车 4S 店 ABCD 2 A-海难报警，B-位置监控和航行警告，C-救援调度，D-信息发布 ABCD 2 A-远程信息申报，B-申报情况查询，C-多元化申报管理，D-申报信息发布 ABC 2

2增加 4增加 3增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4增加 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4增加 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

第三篇：大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（精选）

大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲

（基础知识）第一章通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责第三节各电信运营商介绍

1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍

第二章中国电信企业概况

第一节中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况第二节中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容第三节中国电信企业战略转型和精确管理

1．了解企业战略转型的内涵与目标 2．了解企业战略转型的三大重点举措 3．了解企业战略转型的支撑措施

4．了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5．熟悉精确管理的内涵和目标第四节中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章法律规章制度

第一节电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

3.熟悉电信安全保障制度的内容第二节电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容第三节合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节招标投标法

1．了解招标投标法的适用范围 2．了解招标投标法适用对象 3．了解招标投标法应遵循的原则 4．熟悉招标投标法的相关规定第五节企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章职业规范知识

第一节通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容第二节社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪第三节大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章管理理论知识

第一节管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点第二节项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.了解实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用第三节流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章市场营销专业知识

第一节市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容第三节组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型第四节市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式第五节营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容第六节市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章中国电信大客户营销服务策略

第一节大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分第二节大客户营销策略

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略第三节大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表第四节

一站式服务与等级服务

1．熟悉一站式服务的内容 2．熟悉大客户ICT业务一站服务 3．熟悉优质保障服务 4．熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章电信网络技术

第一节通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成第二节电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型第三节电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点第四节电信新技术

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章企业网技术

第一节局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术第二节广域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能第四节企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型第六节企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章电信基本业务/产品知识

第一节固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务第二节带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式第三节互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务第四节网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成第二节语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.了解各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章开发客户

第一节市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法第二节沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧第三节六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区第三节演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧

第三章保持客户

第一节客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章提升客户

第一节提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第三级培训大纲

（基础知识）第一章通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责第三节各电信运营商介绍

1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍

第二章中国电信企业概况

第一节中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况第二节中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容第四节中国电信企业战略转型和精确管理

1．了解企业战略转型的内涵与目标 2．了解企业战略转型的三大重点举措 3．了解企业战略转型的支撑措施

4．了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5．熟悉精确管理的内涵和目标第四节中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

第三章法律规章制度

第一节电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

1.熟悉电信安全保障制度的内容第二节电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容第三节合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节招标投标法

5．熟悉招标投标法的适用范围 6．熟悉招标投标法适用对象 7．熟悉招标投标法应遵循的原则 8．熟悉招标投标法的相关规定第五节企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章职业规范知识

第一节通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容第二节社交礼仪

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章管理理论知识

第一节管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点第二节项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用第三节流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章市场营销专业知识

第一节市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容第三节组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型第四节市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式第五节营销战略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章中国电信大客户营销服务策略

第一节大客户营销服务体系

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略第三节大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表第四节

一站式服务与等级服务

1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章电信网络技术

第一节通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成第二节电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章企业网技术

第一节局域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能第四节企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型第六节企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章电信基本业务/产品知识

第一节固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务第二节带宽型业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务第四节网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成第二节语音及语音增值类

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

第五章行业解决方案

（营销技能）第一章开发客户

第一节市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法第二节沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧第三节六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

第三章保持客户

第一节客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节客户价值评估

第四章提升客户

第一节提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第二级培训大纲

（基础知识）第一章通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责第三节各电信运营商介绍

4.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 5.了解境外主要电信运营商介绍

第二章中国电信企业概况

第一节中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况第二节中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容第五节中国电信企业战略转型和精确管理

1．了解企业战略转型的内涵与目标 2．了解企业战略转型的三大重点举措 3．了解企业战略转型的支撑措施

4．了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5．熟悉精确管理的内涵和目标第四节中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

第三章法律规章制度

第一节电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

6.熟悉电信安全保障制度的内容第二节电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容第三节合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节招标投标法

1.熟悉招标投标法的适用范围 2.熟悉招标投标法适用对象 3.熟悉招标投标法应遵循的原则 4.熟悉招标投标法的相关规定第五节企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章职业规范知识

第一节通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容第二节社交礼仪

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章管理理论知识

第一节管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点第二节项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用第三节流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章市场营销专业知识

第一节市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容第三节组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型第四节市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式第五节营销战略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章中国电信大客户营销服务策略

第一节大客户营销服务体系

3.大客户市场竞争特点分析 4.了解大客户营销总体策略第三节大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表第四节

一站式服务与等级服务

5．熟悉一站式服务的内容 6．熟悉大客户ICT业务一站服务 7．熟悉优质保障服务 8．熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章电信网络技术

第一节通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成第二节电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章企业网技术

第一节局域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能第四节企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型第六节企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章电信基本业务/产品知识

第一节固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务第二节带宽型业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务第四节网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成第二节语音及语音增值类

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

第五章行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章开发客户

第一节市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法第二节沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧第三节六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

第三章保持客户

第一节客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节客户价值评估

第四章提升客户

第一节提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第一级培训大纲

（基础知识）第一章通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责第三节各电信运营商介绍

7.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 8.了解境外主要电信运营商介绍

第二章中国电信企业概况

第一节中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况第二节中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.熟悉中国电信员工行为规范的具体内容第六节中国电信企业战略转型和精确管理

1．熟悉企业战略转型的内涵与目标 2．熟悉企业战略转型的三大重点举措 3．熟悉企业战略转型的支撑措施

4．了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5．熟悉精确管理的内涵和目标第四节中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

第三章法律规章制度

第一节电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

9.熟悉电信安全保障制度的内容第二节电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容第三节合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.熟悉订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.熟悉消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节招标投标法

第四章职业规范知识

第一节通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容第二节社交礼仪

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章管理理论知识

第一节管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点第二节项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用第三节流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章市场营销专业知识

第一节市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容第三节组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型第四节市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式第五节营销战略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章中国电信大客户营销服务策略

第一节大客户营销服务体系

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略第三节大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表第四节

一站式服务与等级服务

1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章电信网络技术

第一节通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成第二节电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章企业网技术

第一节局域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能第四节企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型第六节企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.熟悉企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节企业IT服务管理

1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章电信基本业务/产品知识

第一节固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务第二节带宽型业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务第四节网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成第二节语音及语音增值类

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

第五章行业解决方案

（营销技能）第一章开发客户

第一节市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法第二节沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧第三节六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

第三章保持客户

第一节客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节客户价值评估

第四章提升客户

第一节提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

第四篇：中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分

案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）

某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分

主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分

围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：

1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及

业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。（4分）

2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装

活动，形成促销惯例。（4分）

3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。（4分）

4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责

与作用。（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。

假如你是资深渠道经理，请结合实际情况回答小刘以下问题：问题1：门店销量预测，有哪些指标可以看？问题2：有什么切实可行举措可以提升门店销量？答题思路：问题1：共8分

（1）单店人流量、客流量的统计（2分）（2）进店率诊断（1分）（3）销售成功率诊断（1分）（4）回头率诊断（1分）（5）流失率诊断（1分）（6）客单价诊断（1分）（7）毛利率诊断（1分）问题2：共12分

（1）优化网点建设。作为渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为代理商建立一个良好的市场。

（2）能够在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。

（3）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障。

（4）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。

（5）为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。（6）陈列优化方面：加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料突显产品利益点，引客入店。

（7）培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是否及时。

（言之有理，酌情给分，每点2分，写出6点以上，即可给12分）

渠道经理小李负责某区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑工作，承担划小销售单元销售目标，最近他比较头痛的事的是新开门店的选址。

请结合中国电信社会渠道特点，帮助小李解决以下两个问题：问题1：门店选址应遵循什么原则？问题2：门店选址的技巧有哪些？答题思路：问题1：共6分

门店选址遵循以下原则：（1）整体布局原则。（2）供给和需求匹配原则。（3）以客户为中心的原则。（4）合理的效益原则。（5）共生、协调原则。（6）重点对象重点覆盖原则。（每点1分，共6分）问题2：共14分（1）门店选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑。“区位”因素是社会渠道选址的充分条件，“点位”因素是社会渠道选址的必要条件。（3分）

（2）门店选址的“区位”因素可以分为四大类：客户条件、同业协同、竞争态势、环境因素，从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在”区域进行评估。（4分）（3）根据网点选址的“区位”因素初步确定了有潜力的区域范围后，就要对具体店址进行确定。“点位”因素主要从人流量、交通便利性条件、店面方位条件、店面成本等对拟选址进行“优化性”补充评估。（4分）

（4）社会渠道的选址需要考虑的其他因素：例如选址五定位、商圈选择、房型选择、政府规划/投资计划、性价比、行人趋向性等（3分）（言之有理，酌情给分）

找到一个优质代理商是成功的基础。

寻找合适的代理商是个慢功夫，找到合适的代理商，产品就成功了一半。有句行业潜规则：一流代理商+一流产品=超一流的市场；一流代理商+三流产品=二流市场；三流代理商+一流产品=二流市场。

作为中国电信渠道经理的你，请结合中国电信社会渠道特点回答：问题1：你在社会渠道建设中选择代理商，主要考虑因素包括哪些？问题2：你选择代理商的思路是怎么样？问题3：你会优选哪些人作为中国电信的代理商？答题思路：问题1：共8分社会渠道建设中的选人技巧，主要考虑以下几个方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的历史经验（3）合作商的人脉资源（4）合作商的经济实力（5）合作商的信誉状况（6）合作商的合作意向（7）合作商的服务能力（8）合作商的市场覆盖（每点1分，共8分）问题2：共8分

1.选择标准要有全局眼光。选择生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外该伙伴的商业素质（包括商业道德、口碑、信誉、行销意识、对下线客户的服务能力等）也是决定选择与否的关键。（2分）

2.选择标准要有长远眼光：（6分）

①思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；②有一定的经商经验，熟悉门店运营工作；③具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验； ④具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；⑤在当地有一定的社交活动能力和影响力；⑥品行端正，无不良嗜好。问题3：共4分

他网经销商、电脑、数码或家电销售商、本网优质代理商、当地社会能人、离岗创业营业人员、超市等（每点1分，答出4个，即可4分）

渠道经理小王承包经营后，每天有许多事情需要与上级/服务支撑部门进行沟通。如他最近想对其负责的所有门店下月安排一次炒店促销活动，所以他约了相关部门负责人，准备跟上级部门进行一次沟通。

假如你是小王，请结合实际情况回答以下问题：问题1：与上级部门沟通，需要做哪些准备？问题2：小王与上级部门沟通时，应重点谈哪些事情？答题思路：问题1：共10分

与上级沟通之前的5项准备（1）明确沟通目的（2）准备好材料（3）选择时机（4）选择场合（5）整顿仪表

（每点2分，共10分）问题2：共10分重点谈的内容：（1）炒店目的（2分）（2）时间安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撑与资源获得（2分）（6）门店情况介绍（2分）（7）„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）

王刚是一家省级连锁开放卖场的渠道经理，电信在这家大型连锁卖场中投入了16个促销员，因为促销员无法进入电信正式体制，所以对电信的认同感较差，导致促销员队伍流动性大，新手较多，管理较难。

如果你是王刚，请你结合实际情况回答以下问题：

问题1：需提升促销员哪些方面的能力，培训的内容主要有哪些方面？问题2：如何有效开展促销员的培训工作？答题思路：问题1：共8分

（1）将促销员定位为驻店经理，需要具备活动组织能力、现场管理能力、沟通能力、销售能力、系统操作能力、培训能力等（每点1分，共4分）

（2）培训内容主要有销售技巧、产品业务知识、系统操作、培训技巧、沟通技巧、炒店活动组织、门店管理等内容（每点1分，共4分）。问题2：共12分

（1）公司统一培训与渠道经理进店培训相结合，尽量采用进店培训的方式，节约培训的时间和场地成本，进店培训可以利用促销员销售的空余时间进行个别辅导和培训，尽量减少对门店销售工作的影响；

（2）统一培训要将培训与考试相结合，奖优罚差，提高培训效果；

（3）制定新进、中阶、高阶梯队式的人才培养计划，建立促销员队伍的晋升机制，稳定促销员队伍；

（4）因促销员队伍素质参差不齐，培训的内容应该简单易懂，渠道经理事先熟悉培训材料，用通俗的语言解释；

（5）渠道经理可以将培训的内容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培训对象的理解和记忆；

（6）培训前通过鼓励、家常等暖场的话题营造良好的谈话氛围，让对方愿意接受你的培训辅导；

（7）培训内容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰到的实际问题，能通过培训有效提升个人业绩；

（8）对于IT系统操作培训需要做到操作迅速，不出错；（9）对于电信产品的培训需要做到实时、简单；（10）对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂；

（11）对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应，并能够在异议处理过程中探询信息。

（每点2分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例7：综合题（厂商合作和厂商促销员激励）

近段时间，通信市场风云变幻，可谓挑战与机遇并存，如：中国电信合作的终端厂商不断增多，开通LTE FDD试验网的城市增加到40个，国家要求三大运营商减少营销费用，电信业纳入营改增试点等。作为一名卖场渠道经理，请你结合实际情况，思考并回答以下问题：问题1：在这样的市场环境中，社会渠道与不同厂商的合作有什么差异？可以如何有效获取和使用厂商资源？

问题2：如何提升厂商促销员对电信业务的销售积极性？答题思路：问题1：共10分

与厂商的合作分成两类处理：（4分）

（1）中、华、酷、联、海这类自有渠道建设薄弱，和运营商是强关联的厂商，可以向他们多要一些厂商资源；（2）VIVO、三星这类有自有渠道的厂商，这种厂商需要传递目标，而不是传递压力，并充分利用这些厂商的渠道进行业务拓展，如这些品牌的专营店没有签定排它协议，则可以与这些门店进行合作，通过合约、快销卡等产品进行快速渗透。（每点2分，答出2点，即可满分。言之有理，酌情给分）有效获取厂商资源：（6分）

（1）门店提供黄金柜台位，获取厂商形象装修费，进行门店专区专柜建设，并提供厂家促销员等资源；

（2）让厂商提供费用资源，如门头、店内广告等这些广告位可以进行资源置换；（3）联合活动，获取畅销机型供货优先权和活动经费支持；

（4）开展主题性促销时，可以根据厂商投入的资源多少确定主推机型；

（5）公司、门店层面与省包进行洽谈月销售达一定量就由厂商另外进行奖励补贴、赠送 N场次的路演、价值**的礼品等，通过对赌的方式提高代理商销售积极性，并获取更高利润；

（6）视厂商为一家人，共同参与渠道计划和运营，打情感牌，使厂商能在礼品、经费等资源方面有所倾斜；

（7）厂家资源专项专用，如投入路演，激励促销员等。（每点1分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）问题2：共10分

（1）厂商促销员的管理不在电信方，但可以引导厂商给厂促下指标，渠道经理在走访时对他们进行指标的传达，给予一定压力；

（2）给予厂商促销员电信业务销售的激励，也可以设置阶梯式的奖励政策，给予达量奖励，从而鼓励他们多推广电信业务；

（3）与厂商促销员加强交流，并进行电信业务培训，让他们能多了解电信产品，并让他们觉得卖电信产品还是比较容易的，从而主动进行销售；（4）将厂商在当地的促销员进行整合，将他们纳入电信一家人，给其归属感，将日常走访与电信工作结合起来，提高门店电信终端上柜率和推荐率；（5）渠道经理多给厂促服务支撑，帮助共同完成指标。„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例8：综合题（门店分析和门店效能提升）

渠道经理小周新接手一家门店，该门店位于杭州市上城区飞云江路赞城太和广场1楼，距离飞云江路和钱江路交叉路口约10米，于2012年12月份开业，主干道人流走向从北向南为主，周边商务楼居多，周边群体以20岁以上成年人为主，消费能力中等。卖场一公里以内有五个小区、两个写字楼（太和广场和钱江国际）、两个公交站台（三郎庙和飞云江路口）。店外人行道人流量为102人次/10分钟，客流2人次/10分钟。门店隔壁是一家杭州著名的餐饮连锁酒店张生记酒店，晚上吃饭的人较多。附近无移动及联通营业厅。店内有1名店长+2名营业员，营业员习惯于在台席内等客上门。店内硬件设备较好，货源充足，门店营业时间为8：00～18：00。门店以往销量平均每天1个新增C网，0.75个双合（融合套餐或合约套餐），1.5部C网终端。

如果你是小周，作为负责该门店的渠道经理，请你思考并回答以下问题： 1.请你对门店进行诊断分析。

2.你会采取哪些措施改变现状，让门店效能得到可持续性提升？店外图片答题思路：

1、门店诊断：共6分

（1）能用四流三率分析该店问题（4分）（2）能用事实数据与代理商进行沟通。（2分）

2、解决思路：共14分

（1）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障，提高人流转化率。

（2）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。（3）门店做好内部激励制度，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，让他们能走出台席。

（4）根据周边人流规律，延长门店营业时间，充分利用边上张生记酒店的客流组织营销活动。

（5）建立以门店为单位的公众号，不断积累用户信息，为开展门店OTO运营创造条件，充分利用公众平台，与客户加强互动，如果客户有需求，提供上门服务等。

（6）与网格联动开展走出去营销，到周边商务楼宇、社区开展扫楼、摆摊等现场营销活动，同时将门店的公众号、联系电话等广而告之，并可制作服务卡进行发放，提高门店知名度。

（7）与周边商户联动，如在商户店内摆放我们的宣传单页、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商务楼宇等聚类市场发展二级代理，拓展门店渠道，提升销售。

（9）加强对店员的陈列培训，优化门店陈列，统一宣传主题，营造销售氛围。如：门店橱窗上张贴的海报过多，影响厅内视线，需进行亮窗，且对宣传内容进行聚焦；LED 屏为走屏显示，不利于人流观看，改成翻页更好；营业厅外有多级台阶，可以做台阶贴将人流引入厅内等。

（10）对店员加强销售技巧及服务技巧的培训，提高门店销售服务能力。„„

能够针对原因提出措施，每点2分，言之有理，酌情给分案例9：综合题（门店运营分析及单店提效）

社会实体渠道承包经营后，渠道经理小王发现自己所承包的一个门店运营状况较差，老板对门店运营失去了信心，如果你是小王，请结合渠道划小经营承包工作，回答以下问题：

1、谈谈你接手这一门店后会如何进行门店运营分析？

2、请你结合渠道划小经营承包工作进行思考，你会采取哪些措施改变现状，提升单店的效益？答题思路：

1、门店运营分析：共10分

（1）运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。（2分）

（2）效益分析由两部分组成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；（2分）

收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。（2分）

（3）业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位

构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。（2分）

（4）店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。（2分）

2、解决措施：共10分

（1）做好与代理商老板的沟通维系工作。定期对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，帮助代理商进行赢利分析，与代理商共同制订提升方案，共同商讨门店如何进行开源节流，提高门店利润；协同相关人员，与门店、代理商各级人员建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性；积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。做好门店运营支撑，关注代理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，及时发现异常、管控运营风险，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心；总结其它门店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心；建议老板做好店员激励，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，同时提升店员收入，提高店员信心。

（2）运用四流三率对门店进行分析。如果确实是门店选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（3）协助做好门店终端运营工作。围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力；协助门店做好号卡基本管理，保持安全库存，满足业务需求；熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。

（4）进行门店培训帮扶。承接公司相关培训活动的开展；针对代理商、店长、店员、促销员等不同对象，开展差异化的培训，通过培训、示范等方式，提升门店店员的销售服务能力，确保门店有效使用常用IT支撑系统；针对该门店发展落后的情况，做好驻店帮扶。

（5）协助门店做好销售促进工作。做好门店宣传物料请领、发放、张贴、更新；帮助门店制定特色包装，实现一店一策；协助做好促销活动中店员激励和礼品发放的登记、核销工作；组织门店结合自身特点，进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。

（6）做好对门店的流程支撑工作。协助门店处理投诉、业务受理和终端销售及售后等存在的问题，确保门店服务质量提升。„„

能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分案例10：综合题（连锁渠道经理岗位职责）小周原来是一位营业骨干，他在公司的社会实体渠道承包经营竞聘中，成功竞标1家跨省连锁代理商在本地区经营的5家天翼卖场，成为一名连锁渠道经理。新上任的他踌躇满志，积极向资深连锁渠道经理请教问题，如果你是这位资深连锁渠道经理，请你回答小周提出的以下问题：

1、作为一名连锁渠道经理，他需要做好哪些工作职责？

2、他需要关注并通报连锁渠道哪些报表和指标，利用通报等手段加强连锁渠道管理？答题思路：

1、连锁渠道经理工作职责：共5分

（1）连锁渠道经理负责连锁渠道在一定区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑，承担划小销售单元销售目标，对内代表店面经营主体，与中国电信协调落实营销资源最优化配置；对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、激励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。

3、连锁渠道相关报表及指标：共15分

跨省连锁渠道需要聚焦 “三表”：销售日报、终端库存、关键信息。作为一名连锁渠道经理需做好以下通报：

（1）进行销售指标按日通报：连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销售团队负责人需分门店通报销量。（5分）

连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队（组、片区）销量按日通报。群内除电信内部人员，可将连锁商相关人员加入，通报内容含团队名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

由连锁渠道内各销售团队负责人（组长、门店督导）建立易信群，对所负责的门店销量按日通报。群内除电信内部人员，可将门店相关人员加入，通报内容包含门店名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

（2）库存指标按周通报（双周盯）：市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。市公司渠道经理负责统计库存双周报，该报表具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。（5 分）

针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6 倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。

省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形成本省的库存双周报表，向连锁渠道

运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，服务支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。（该要求是否需要视考生实际情况而定）

（3）关键信息变动按月报告（月月管）：省公司向集团公司每月以报告连锁渠道合作关键信息。内容包括：月度促销活动的目标和主要安排、销售政策变化（包括套餐政策、激励政策，特别预期将对销量产生20%以上影响的政策停止需提前报备）、省公司渠道经理、主要地市公司渠道经理人员调整、按品牌计算终端库存低于2倍周销或大于6倍周销、合作店面新增或减少、合作方式创新、竞争对手信息等。渠道经理应对连锁渠道合作关键信息变动月报表中关健信息按月收集整理，按时报送报送省公司。（5分）

案例11：综合题（门店终端运营及流量经营）

小周承包的门店中有一家门店已经代理电信业务5年多了，门店以前发展电信业务成绩相当不错，曾经获得天翼e家套餐销售PK赛的专项奖励，但随着国家要求运营商缩减营销经费，公司终端补贴政策变化等因素影响，该门店销售业绩日渐下滑。小周对此非常焦虑，他通过调研发现该门店虽然在套餐业务方面营销能力较强，但门店在终端运营方面能力较欠缺，店长对终端进销存管理缺少经验，店员对原290购双机的政策及终端非常熟悉，但对终端新品、体验式营销、流量经营等并不熟悉，可以说这是一家传统的以业务带动终端销售的门店，所以在终端引领的市场趋势下门店失去了优势。如果你是小周，请思考并回答： 1.该如何协助门店做好终端运营，实现门店成功转型？

2.根据流量经营工作要求，可以采取哪些举措帮助门店将终端运营与流量经营进行有机结合？答题思路：

1、门店终端运营：共12分

（1）熟悉该门店的进销存情况，协助门店做好终端进销存管理，并给店长进行进销存管理相关知识的培训；定期组织代理商参加终端订货会、终端新品发布会，宣贯新品、主推机型、配套政策等，协助组织畅销货源、优质货源，推动代理商积极备货，确保门店的安全库存，为业务发展做好终端支撑。安全库存＝日销量平均数*(定单间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存量；（3分）

（2）及时掌握终端上市、退市、主推变动及市场畅销机型等终端最新动态，熟悉终端及销售政策，指导代理商进货、组织销售。根据省、市公司对于终端上柜的相关文件要求，确保终端上柜率，及时组织店员开展终端新品、政策、激励等培训，提升店员终端销售能力，提升门店的终端运营水平、赢利能力；（3分）

（3）做好终端宣传物料的接收、发放、布置工作，协助门店按规范做好终端备货、上柜、陈列、体验出样、宣传物料投放、布置、更新、内外部宣传，促进终端陈列生动化，突出重点优惠机型、畅销机型，以店长推荐、每天特惠等宣传，营造终端销售氛围，进而带动业务销售；（3分）

（4）熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。（3 分）

2、门店流量经营：共8分

（1）掌握流量经营关键指标、最新政策、要求，及时传达一线店员、代理商。帮助店员有效开展终端交付、应用辅导、流量产品销售、辅导派单等工作，提升用户感知，增加客户粘性。以应用辅导服务带动终端销售，强化第一界面辅导营销，将应用辅导要求融入终端销售、交付流程。（2分）（2）积极参加并组织所属门店的店员参加流量辅导相关认证，学习最新终端知识、辅导派单、积分奖励办法等，通过有效开展流量经营，提升门店终端、业务销量。将终端新品培训、主推机型培训、应用培训等内容纳入培训工作，培训内容包括主流机型业务、激励政策等，确保店员熟悉省公司下达的各项政策及前期应用辅导工作成效、提升办法。（2分）（3）配合做好流量辅导物料的分配和使用，用好各项营销资源，营造辅导氛围，提升流量辅导能力。（2分）

（4）协助门店结合自媒体运营，建设线上应用辅导站，及时提供最新应用、终端新品等信息，丰富线下门店的终端新品体验、最新应用辅导等活动，推动与炒店活动结合，提升终端销售氛围。打造易信平台等多元化线上销售渠道、服务渠道、辅导渠道。（2分）„„ 能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分案例12：渠道经理门店调研及炒店促销能力

小王是一名渠道经理，在实体渠道承包经营中，承包了一家典型的社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店，为了能够更好的提升门店效能，小王想对该门店进行一次全面的调研，并根据调研结果结合即将到来的各种节假日及特殊日子开展炒店活动。如果你是小王，请结合自己辖区内的某一门店思考并回答以下问题：

1、合作后的门店调研任务有哪些？调研需要掌握哪些信息？

2、请对自己辖区内的某一类型的门店进行调研诊断，要求对门店进行背景介绍（请说明门店类型：社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店等），并结合光棍节或圣诞节，为该门店策划一场炒店促销活动，活动方案完整且可操作性强。答题思路：

1、门店调研，共10分调研任务：4分

合作后的门店调研主要是为了了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。调研信息：6分

需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手，或是分店内调研和店外调研两部分。

（1）销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧、客户群、人流量及转化率等。（2分）

（2）运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经验、门店覆盖范围等。（2 分）

（3）竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。（2分）

2、活动方案，10分

（1）方案完整包括促销前、促销中、促销后三个阶段（3分）（2）能围绕四流三率来策划。（2分）（3）方案创新性强，围绕主题。（3分）

（4）能结合岗位实际情况，言之有理，酌情给分。（2分）言之有理，酌情给分

案例13：综合题（门店运营规划及门店改造）

小周是某镇的区域渠道经理，该镇距市区38公里，有较多中小型服装加工企业。镇域面积75平方公里，全镇总户数9940户，常住人口30100人，外来流动人口约12800人。在该镇较繁华的人民路与长乐路十字交叉路口的东、西、南、北四个路口，各有1家手机卖场，分别对应下图中的A、B、C、D四家门店，其中东、西、北即A、B、C这3家手机店同属于王老板，王老板在当地代理中国移动业务已经6年多，终端销售以中低端价位为主。门店A约45平米左右，该店是2个月前经电信策反，王老板作为尝试而开设的，由于电信的扶持力度比较大，老板在前两个月中尝到了甜头，所以又将他在西、南两个路口的B、C门店转到了电信的旗下，这两家门店分别有60平米、120平米大小，原来的门店门头为“正泰通信手机店”。该十字路口南边的手机店是移动代理店，由一个冯姓老板经营，门店约80平米。门店分布如下图所示：如果你是小周，请思考并回答：

1.对于A、B、C这三家门店你对它们后期运营进行怎样定位，以实现差异化运营，提高代理商的竞争力？

2.代理商决定对这三家门店进行改造，你有哪些建议？答题思路：

1、门店定位：共6分

将该区域的三家门店进行长期经营规划，实现差异化运营，以照顾到该区域不同层次的客户群，改变老板原来基本只做中低端客户的状况，提高代理商的竞争力：

1.A店定位为网格店，负责区域内存量用户保有、网格营销以及其他门店的终端铺货、业务受理等支撑工作。

2.B店定位为手机店且是终端综合性增值服务门店，以中低端手机销售为主，门店引入多样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，提升异网客户接触点。

3.C店定位为乡镇精品手机店：以销售中高端手机为主，建议将该店打造成区域旗舰店型综合型手机数码商城，直接吸引与分流周边异网门店的客流量。

2、门店改造：共14分 1.A店改造建议：4分

1)A店作为网格店，仅销售电信业务，网格店既承担发展任务，更配合区域承担网格内的移动与宽带用户维系任务。

2)按自营厅标准进行VI、服务管理、参照4级厅的标准开放业务权限与用户查询权限等。3)门店设两个受理台席。

4)门店服务与形象参照天翼卖场的相关标准，保证形象统一、着装统一与服务统一。2.B店改造建议： 5分

1)对门店进行四化改造，转型为手机店，门店允许有更多的终端品牌元素植入，在保证 C网终端主推及陈列优先的基础上，引入异网终端，实现终端多样化。

2)门头与内部VI标准按开放渠道进行管理，门头改造建议由居中“XXX手机卖场”店招和左右两侧手机品牌LOGO组成，店招中卖场名称“XXX”建议使用经销商“正泰” 的名称，手机品牌优选当地最受外来流动人员欢迎的手机品牌（中低端、国产）。门头中部店招底色要求统一使用标准安卓绿。

3)门店以终端销售为主，减少甚至取消业务受理柜台，增加终端陈列的品类，确保与周边异网门店相近或有比较优势。

4)门店引入多样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，进一步提升客流量。3.C店改造建议：5分

1)按照门店四化要求，在门头、终端陈列、差异化服务与销售主题上向手机店靠拢。2)厅内宣传陈列以终端与配件等直接销售品为主。

3)强化终端布局与陈列，装修与陈列要对标周边它网门店，具备比较优势。4)门店形象与店内布局可由代理商个性化设置，电信仅发放装修补贴。

5)乡镇核心商圈精品店应具备业务受理区、真机体验区、岛柜销售区、品牌专区、配件美容区五个标准单元。言之有理，酌情给分

案例14：渠道经理陈列优化能力

小王是一名新进渠道经理，管辖范围内有一家位于**镇的天翼卖场。你是小王的师傅，你陪同他去各门店进行首次走访时，发现这家乡镇门店店面内部空间呈“┛”型，受理台席设在门店右侧最里面，店内只有一名营业员，为了省电店内只开了一排灯。店里的卫生状况极差，店内陈列如下图。

你作为小王的师傅，请你参考图片结合实际工作思考并回答以下问题：问题1：这家门店陈列方面存在哪些问题？

问题2：结合实际工作谈谈网点在陈列时应遵循哪些细分原则？代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作？答题思路：问题1：共7分（1）门店灯光过暗，不够亮堂；

（2）背景墙被遮挡，生活区与营业区没有区分，在受理台席内晾晒衣服；（3）过期宣传物料没有及时清理，如过期海报；（4）卫生状况差，体验台及礼品盒上积满了灰尘；（5）终端柜台不符合卖场标准，柜台品牌与终端不相符；（6）店面玻璃上张贴海报，不够通透；

（7）店内墙上张贴过多海报，海报张贴不符合规范；（8）体验台上无体验终端；

（9）LED屏文字内容没有分条分屏显示，不利于客户观看；（10）终端柜台陈列没有分类。

…… 每点1分，答对7点即给满分，言之有理，酌情给分问题2：共13分陈列细分原则：10分

（1）突出原则：陈列在协调统筹的同时，更要注重突出传播重点，一般突出两个方面，一是重点突出，如宣传物料的陈列需要有主次之分；二是卖点突出，如海报、堆头、KT等在陈列时实现卖点突出。

（2）容易原则：商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。同时，细分原则之容易包括四个方面的内容：一是容易看；二是容易体验；三是容易问；四是容易下单。（3）顺序原则：包括一是立体，陈列要有空间感，远、近、高、低要分明。二是分组，对于各类宣传品、终端的陈列要注意分组，以便逐步地吸引客户的注意。可以按照功能、价格、品牌、套餐等内容进行分组，如千元智能机专区、**品牌专柜等。三是明确，为了达到有“顺序”陈列，要有简单明确的主题，以建立展品或宣传品的特有形象。（4）整洁原则：宣传物料陈列架上不陈列与宣传无关的杂物，保持清洁、光亮、无灰尘，每天固定时间（如正式营业前）对宣传陈列架等进行清洁。但是，往往在网点里，如办公后台入口、黑暗的角度、店门口两侧等留有死角，要注意及时清理。（5）统一原则：公司对各项宣传需求繁多，而社会渠道网点陈列承担平台数量有限，这就造成传播需求相互冲突，宣传重点不明，缺乏协调一致性，缺乏对陈列内容进行有效整合，容易给客户造成混乱。对于众多的传播需求，渠道经理和代理商需要进行科学统筹、整体规划，通过合理的组合，做到同一物品统一、同一功能统一，以最大化地达到全业务和全品牌的传播与销售.每点2分，言之有理，酌情给分如何做好陈列：3分

（1）有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。（2）

（3）按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做。每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。

每点1分，言之有理，酌情给分

案例15综合题（谈判激励能力及代理商管理能力）

在渠道网点建设达到三分天下有其一之后，若要深入推进社会渠道建设，必须进一步加快专营渠道效能提升工作，促进单店销售服务能力提升。请结合你所管辖的社会渠道特点回答：问题1：谈谈如何推进“单厅增效，优化网点覆盖，提升单店移动发展能力”工作。问题2：当代理商业绩上不来，盈利能力不行时，如何与代理商进行沟通？问题3：渠道经理为建立权威，渠道经理对代理商进行激励时有哪些要求？答题思路：问题1：共9分

1、评估：定期评估网点健康程度，可以用四流三率的方法评估。（2分）

2、诊断：判断导致低效的问题，制定店面效能提升方案。（2分）

3、辅导：对代理商进行辅导，包括销售组织、店面陈列、体验营销和运营分析等方面；优化门

店分类与拓展，提升门店效益与异网客户接触点；非网格店逐步向以终端销售为主的手机店转型；对一些持续低零的网点进行关停并转。（3分）

4、管控：对辅导进行效果管控，实现长效机制。（2分）问题2：共6分

1、与代理商沟通之前做好准备：发现问题，找到问题原因。（2分）

2、与代理商共同探讨问题所在，探讨解决问题方法，最终达成共识。（2分）

3、与代理商的沟通要求要做到：简短、直接、开放、交互。（2分）问题3：共5分

1、言出必行。说到做到，不轻易做承诺，一旦承诺务必实现。

2、投诉处理。针对客户、代理商的投诉能及时、有效处理。

3、专业指导。专业的业务知识和业务技能，有助于树立起专家的形象，从而建立对方的信任感。

4、资源争取。为代理商积极、主动地争取有限的资源，帮助其销售赢利，让对方能感受到我们的主动与积极。

5、坡度平缓。代理商的激励频率和幅度要合理，防止大起大落，失去激励的作用。案例16：渠道经理微型促销能力

炒店促销是“渠道强身”计划中一项重要内容，渠道网点一般难以自行组织促销活动，需要促销专家进行指导。作为一名渠道经理，其非常重要的一项能力就是为网点提供常态的促销支撑，落实重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动，强化组织

保障，提升网点销售能力。请结合实际工作，回答以下问题：

问题1：为保证活动成效，炒店促销操作过程中应遵守哪些原则？10分问题2：应该如何组织炒店、暖店活动？请结合实际案例进行说明。10分答题思路：问题1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，微促是以提升销量为主要目的，故在活动的组织方面需统筹考虑。

2、针对性：每个门店的区域特点、周边消费者类型、资源投入、人员配备等存在较大的差异性，所以要针对每个门店特点进行“一店一案的”促销方案。

3、创新性：促销的形式和内容有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购买欲望，提高门店的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续的效果。

4、多样性：微促时体验、抽奖的方式、销售的主题、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。

5、常态化：要将微促活动变成各门店常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚集人气。问题2：共10分

（1）考生炒店暖店组织活动思路清晰，能对目前自己所管辖区域炒店暖店进行总结，能对自

己所辖区域炒店暖店工作后续如何做进行思考。（4分）

（2）能够按照活动前、活动中、活动后三方面思路进行。（6分）

活动前：涵盖明确重点、活动场地选择、营销策划、市场预热、人员培训等方面；（2分）活动中：涵盖现场筹备、业务受理、渠道协同、活动管控等方面；（2分）活动后：涵盖激励兑现、总结优化、服务跟踪等方面；（2分）言之有理，酌情给分

案例17：门店调研及渠道拓展谈判

朝晖街道是主城区内的一条要道，周边居民区林立，人口密集，在这条街道上只有一家主营手机销售及维修的店面，（店面位置如下图所示）没有电信的代理店。你是该片区的区域渠道经理，你通过观察发现这家手机店店内经营状况较好，客流量较高。如果你想将该门店策反代理电信业务，请思考并回答以下问题：

1、前期你会对该店面进行哪些方面调研？

2、在渠道拓展谈判时，你认为电信方具有哪些谈判筹码？

3、你会采取哪些措施引导该店面的老板加入电信，与电信进行合作？答题思路：问题1：共5分

调研的内容主要是合作意向、合作资质、合作能力三方面，具体内容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、店员素质、竞争对手情况、合作意愿、资金储备等方面。（每回答一点得1分）问题2: 共5分

谈判的筹码：品牌、产品优势、网络、强大的支撑团队、优于对手的佣金政策、套餐资费、行业趋势等。（每回答一点得1分）问题3：共10分

（1）可以先以暗访模式了解该店的销售情况、竞争对手的政策、门店赢利情况、对电信的终端销售是否有兴趣等问题。3分

（2）了解情况后，通过对比、举例等方式突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。3分

（3）在激发兴趣的基础上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。2分（4）持续跟踪此店。2分言之有理，酌情给分

案例18：流程支撑能力（投诉处理）

你在巡店时，走进一家门店后看到在受理台席前坐着一对年轻男女，一开始你以为他们在办理业务，所以没有上前。在店内店外检查了几分钟后你发现这对年轻人仍然坐在那里，女的在打电话，情绪有点激动。打完电话，她拉着小伙子就要离开。这时营业员立马从台席内跑出来在门边拦住他们，口气生硬的说道：“你们交了钱才能走！”终端柜台内的营业员也过去帮忙，两人堵住了店门。

“凭什么？我已经打10000号投诉了，他们说到时会再联系我告知如何处理的。我有事，我要走了！”

“不行，没交钱就是不能走，刚才我已经和你说清楚了的，这是电信营业厅，办的是电信卡！” “你这叫说清楚了？我到电信营业厅我当然知道你们办的是电信卡，可是你没说电信卡一定要用电信的手机！”

“我前后反复两次和你强调这是电信卡，你说你知道的，我当然就认为你是知道电信卡要用电信手机的。现在这两张卡都已经将你的信息录入系统并且已经激活了，赠送的话费、预存的话费也已经生效了，协议期内我们无法收回卖给别人的，你要付了钱才能走！” “不可能！”女孩情绪激动的大叫着就要往外走，眼看双方立马要升级成肢体冲突了！你大致了解清楚事情的来龙去脉，客户过来说家里有两只旧手机，他们通话需求较大，所以想来办理两张卡将手机用起来，用于打打电话，资费便宜就行。这时店员强调了一句这是电信卡，客户表示他们知道的。于是店员给他们介绍了易通卡业务，客户觉得这卡资费便宜而且只要100元/张，里面就有100元的话费很合算，于是就提交证件让营业员开卡并激活了。但到后面客户才知道这卡只能用于C网手机，他们的是G网手机，用不了……面对眼前的情景，作为渠道经理请回答以下问题：问题1：你会如何处理眼前的这起投诉事件？

问题2：请结合实际工作，谈谈客户投诉的主要原因有哪些？答题思路：问题1：共10分

考生投诉处理思路清晰，能够按投诉处理流程妥善处理客户投诉：

1)快速处理，将客户带到门店后台办公室，避免在店门口大吵大闹影响门店形象；（2分）2)安抚客户情绪，给予客户关怀，如：给客户倒杯水，让客户坐下来陈述；（2分）3)认真倾听，确认问题所在，了解客户投诉背后的真实期望，分析客户类型；（2分）4)提供专业的解决方案或解释，以客户满意，同时能维护电信及代理商利益为出发点，如：强调易通卡的优惠资费与客户需求相一致、建议客户将卡送给亲友使用、给客户优惠购机、双方退让以成本价出售号卡等；（3分）5)征求客户意见，询问客户是否满意。（1分）问题2: 共10分

1)用户原因：客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望存在差距就会产生投诉，希望通过投诉获得赔偿、对存在的问题得到快速解决、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客户投诉代理商，是对代理商的服务有所不满，期待能够获得更加完美的服务。此类投诉可能来自于对代理商的员工的服务态度、代理商的服务质量、销售人员的销售宣传等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)账单费用类投诉：对于费用类的投诉一般来自于对账单解读的问题、话费计算错误、SP费用、月租费用等几个方面的投诉。

（2)系统故障类：因为公司计费系统错误、订单受理未生效、充值未及时生效等让客户承受了经济上的损失而引发投诉。

（3)产品网络质量类：因电信产品网络问题造成的客户投诉。言之有理，酌情给分

案例19：门店诊断及门店运营支撑

在你所管辖的门店中，有一家店中店，地处大型连锁超市华润万家二楼的出口通道上，斜对面是超市的服务中心，对面是几间小吃格子铺。该店中店共有四节手机柜台，沿通道一字型排开。整个超市共分三层，在超市三楼的入口处有一家三星的品牌专柜。超市整体经营状况良好，客流较大，主要集中在周末及工作日的晚上6点半到9点。但是这家代理门店的销售业绩却一直上不去，已经连续亏损6个月，该代理商对做电信代理失去了信心，所以终端柜台内机型较老也较少。

针对上述情况，请你思考并回答以下问题： 1.这种商超内的店中店具有哪些特点？

2.你会采取哪些措施改变现状，帮助老板实现赢利？回答思路：

1、店中店的特点：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店内其他柜台更为专业和专一，但也不是像单门独户的天翼卖场一样不受约束。

（2）店中店的店堂陈列布置有自己独特的风格以突显品牌文化特色，但一般不允许自己设计音乐及店内宣传语音，店面陈列受商场的规范约束。

（3）商超的优惠活动会要求店中店参加，但因电信业务的特殊性，所以商场统一组织的很多优惠活动店面无法参与，而店面自行组织活动，其活动范围易受限制。

（4）大型商超的强大号召力和品牌影响效应，对公司提升知名度有帮助。大型商超的信誉度及大众心目中的口碑效应，对公司的产品信誉起到保障作用。（5）

店面客流较大程度上取决于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促销活动带动店中店的店面销售额。（6）……

每点1分，言之有理，酌情给分

2、解决思路：共16分

（1）对该店面与三星专卖店运用四流三率进行测算，并结合客户消费习惯进行对比分析，如果确实是店面选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（2）做好门店运营支撑，积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。（3）对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，结合商超的经营情况帮助代理商进行赢利分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心。

（4）总结其它商超内的店中店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心。

（5）做好内部激励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，提高店员信心。

（6）丰富店面的配件等销售物品，提供手机贴膜、消毒、手机维修等服务，提高客户驻留率，并养成连带销售习惯，提高客单价。

（7）与商超联动，积极参与商超组织的促销活动，公司给予一定的政策扶持；针对商超的会员用户给予优惠。

（8）丰富终端类型，引进终端新品，定期开展针对终端的优惠活动，提高店面知名度。（9）更多的利用商超资源，如商超的广播在人流高峰期播报柜台限时特价之类的优惠活动；遇到重要节假日或是特殊日子，租用商超门口广场等聚客点开展大型促销活动等；在商超的会员平台发布店面的优惠信息，并且逐步建立门店自己的会员信息，开展一些线上线下活动。

（10）开展商超员工内购团购优惠活动，发展商超员工作为店面的二级代理等。（11）加强对店员的销售技巧、终端知识及操作技巧的培训，提高销售成功率。……

每点2分，言之有理，酌情给分

案例20：进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）

随着4G上市，4G终端不断丰富，不断有新的终端生产商与中国电信进行合作。9月初 vivo推出的首款电信版手机vivo x3v，成为渠道门店销售员津津乐道的一个话题。为了能更好的推进这一新品手机的销售，作为渠道经理的你到各门店开展了针对该终端的培训，并在培训过程中进行答疑解惑。

问题1：现场向店员介绍vivo x3v的主要特性及卖点。

问题2：设定某类客户的消费需求及使用场景，并用三句半或者FABE的方法具体介绍vivo x3v某一卖点。答题思路：

问题1：共7分，答出一点给1分

（1）网络类型：双卡，双通。4G网络：电信TD-LTE，FDD-LTE（仅国际漫游时支持）；3G 网络：电信3G（CDMA2000），联通3G（WCDMA，仅国际漫游时支持），联通2G/移动 2G（GSM）

（2）支持频段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）导航：GPS导航，A-GPS技术，电子罗盘（4）操作系统：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心数：四核；CPU频率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）电池类型不可拆卸式电池；电池容量：2360mAh（8）后置摄像头像素：800万像素；前置摄像头像素：500万像素；传感器类型：背照式 /BSI CMOS（9）手机尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手机重量：167g（10）感应器类型：重力感应器，光线传感器，距离传感器，陀螺仪（11）机身接口：3.5mm耳机接口，Micro USB v2.0数据接口

（12）常用功能：计算器，电子词典，电子书，闹钟，日历，录音机，情景模式，主题模式，地图软件问题2:共13分

1、合理匹配客户消费需求，设计使用场景。共5分

2、能结合卖点利用销售话术正确介绍。共8分

能够正确使用三句半的方法介绍或者FABE方法介绍。每说出一句话得2分。三句半话术： “简单来说„„”（2分）“它特别适用于„„”（2分）“您使用了它以后„„”（2分）“举个例子来说吧„„”（2分）FABE产品介绍法：（1）产品特征（2分）（2）产品优点（2分）

（3）产品对客户带来的利益（2分）（4）举个例子说明（2分）

第五篇：中国电信商业客户经理四级岗位技能认证面试试题

商业客户经理四级岗位技能认证面试情景模拟题

1、我们电信的光缆要进入某大楼为某客户开电路，可是大楼物业多方阻拦，你认为该怎么办？

要点：找到大楼物业关键人物或者能影响大楼物业关键人物的人员做工作。

2、有一天，你上门去拜访一个客户行政部王总，计划商谈小总机改造的事，没想到王总一上来就劈头盖脸就投诉电信的服务不好，响应缓慢，并且对于企业提高服务水平谈了自己的意见，这时你的处理方式是什么？

要点：平缓客户情绪，认同客户观点，并告诉客户我们也在为不断的提高服务水平而努力，如小总机改造，也是为提升对客户的服务。

3、某商业客户为A类客户，与电信的关系也不错，2004年11月份电信与该客户签署了为期一年的长话优惠协议，2005年9月，该客户负责人告诉你说，他们已经和铁通签署了铁通送小交换机并且该单位打出电话可优先选择铁通的协议，并且声称是由于内部通信成本的压力而铁通的价格比电信的低得多，他们才与铁通签署协议的，在这种情况下，你认为有什么措施可以采取? 要点：尽可能的了解客户与铁通的协议细则，分析客户通信需求特点，强调客户与我们的长期合作关系，制作组合营销方案。

4、某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？

要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题。

5、你在和经贸大厦物管李主任业务洽谈时，李主任要求能象**通公司一样提供5%的话费返利给个人，请问你会怎样处理？要点：不能产生直接的言语冲突；委婉地拒绝，提出变通的解决方案

6、欠费催缴是每个客户经理日常工作的一个重要部分，现在以考评员为客户，请通过电话形式，模仿你平常工作中是怎样来催缴欠费的？

要点：开始时以信任关心的态度探询原因、结束时要确定具体缴费时间、整个过程避免服务忌语。

7、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？

要点：道歉并简单解释；了解竞争对手提供优惠情况（可以自己假设）、简单的话费优惠方案（结合本地网，可以是增量优惠、200IP直通、整体打折等）

8、你的区域新成立一家进出口企业，仅装了一部固定电话，你已经通过电话约见该公司王总，推荐电信业务，现在请你模仿上门拜见王总。

要点：礼仪（自我介绍、感谢对方的接见）、了解客户通信需求，根据具体需求推荐业务：95199电子口岸业务、网站或邮箱、固定电话＋小灵通及商务灵通网、宽带业务等

9、你从渠道系统发现，XX客户每月费用中有80－100多元的电话上网费用，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。要点：自我介绍三要素、简短的客套话、简单介绍产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。

10、***公司申请使用我公司LAN业务已有一个多月，请你安排一次售后的拜访。

要点：事前准备（预约时间，制定计划、产品延伸销售计划）,走访（过程是否规范，能否突出中心）,信息汇总（事后记录、反馈）

11、因**建筑公司施工，将我公司人民路段的光缆挖断，你所服务的A客户通信全阻，应该怎样处理。

要点：积极与客户联系，说明原因；和相关维护部门保持联系，协调处理；及时将处理进展向客户通报；故障排除后安排上门的回访工作。

12、***电脑公司已有两个月未缴欠费，作为客户经理的你上门应如何催缴？

要点：以“信任”的姿态贴近，掌握客户欠费的原因和动机；要求客户配合，并确定具体缴费时间；在催缴过程中要避免使用服务忌语。

13、你所服务的旭日集贸市场张老板使用了*通公司的长途IP卡，但使用效果不好，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客户情绪，进行理性的解释；挖掘客户需求，以合适产品进行现场策反。

政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷

第一篇：政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷

第二篇：2010政企客户岗位认证-试题-产品篇

第三篇：大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（精选）

第四篇：中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分

第五篇：中国电信商业客户经理四级岗位技能认证面试试题

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