中国电信四川公司装移修客户验收单

第一篇：中国电信四川公司装移修客户验收单

中国电信四川公司装移修客户验收单

中国电信四川公司装移修服务监督调查表

尊敬的客户：欢迎您对中国电信的服务工作进行监督，您的意见和建议有助于我们不断改进服务

注：此页印制在《中国电信四川公司装移修客户验收单》背面。

第二篇：中国电信公众客户装维服务

关于印发《中国电信公众客户装维服务 管理办法（暂行）》的通知

集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务 工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务

发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配臵、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责

和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。二○一○年十二月十六日

（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装 维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。第七条 省公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考 核指标。

（三）协调财务部门落实本地网装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统 计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查 处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突

出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑 系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规 范管理。

（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理 和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机 和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及

时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部 提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部 门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措 施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移 机高峰和突发大面积障碍处臵工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务 规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍 的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及 时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完 好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。第二节 客户装维服务管理的基本任务 第十条 客户装维服务管理的基本任务如下：

务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。第十二条 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和 对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范

和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户 满意度。

第十三条 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵 守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时

处理或反馈客户提出的需求。

第十四条 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。第十五条 合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障 碍。

第十六条 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中 国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服

务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装

维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电 信整体营销服务水平。

第十七条 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的 统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要

求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正

情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户

联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客 户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现

同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。如涉及多名装

维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。第三节 上门服务规范

第二十二条 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等 要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范 2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确

保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自 我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主

要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼 合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放臵工具包、材料等，0第二十五条 线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测 试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改

应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起上

网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂

时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。第二十六条 在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条 在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户 端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。第二十八条 宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常 识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提 醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件 的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通 时测试速率、室内布线情况、分离器安装位臵等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM 背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。第二十九条 严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送

2的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门

处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调

换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维

护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书 面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障 时间。第三十四条 障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合 工作。

第三十六条 严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后 应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。第六节 设备维护

第三十七条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接 箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维

护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与

装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设

备维护工作。

第三十八条 根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆

4告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接

头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。也可主动对重要客

户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得

客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1 次，维 护要求为如下：

1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无 脱漆，内部整洁；

2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象； 3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固； 4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；

5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现

问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处 理。

第四十一条 设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。第七节 工单管理

第四十二条 工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任 务单。

6第四章 装维工单客户回访要求

第五十条 客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意 度的重要环节，分公司要落实装维工单和故障申告客户回访的 责任部门（如10000 号、客户服务调度中心等），制定客户回访

内容要求和操作规范。不要多部门对客户进行非必要的重复回

访、以免过度打扰客户。装维外包后，装维工单和故障申告的

客户回访工作仍由原定责任部门负责。

第五十一条 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进 行100%的回访。

第五十二条 客户回访的方式采用IT 支撑系统自动语音回 访、短信回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽

量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满

意”的客户要进行人工回访。

第五十三条 对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应 在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。第五十四条 客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度 分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户

要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避 免引起客户有理由的投诉。

第五十五条 按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非

常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况

8在2 小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的

时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时反馈

派单部门转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超 时。

第六十一条 客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000 号、投诉派

单部门等），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部

门。如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十二条 要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投 诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客

户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十三条 客户端装维部门要定期对与已工作职责有关 的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高

客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考 核。

第六章 装维工作的应急保障

第六十四条 装维工作的应急保障是指有效应对待装机客 户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理 机制。

第六十五条 客户端装维部门要制定大量集中装机和大量 客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的

0等资源的准备，保障客户能够及时装机。

第七十条 客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机 制：

（一）定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动 了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投

诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。

（二）积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会，必要时要对装维服务问题做专题分析。对分析会上提出的有关

装维服务质量的问题要落实解决。

（三）积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务 质量的建议和要求。

（四）及时提供最新的资源情况、装维知识库、宽带用户 使用手册等文档，并为客户服务部门提供相关培训。第七十一条 加强与10000 号等部门的故障信息传递机制，当由于网络割接、自然灾害等导致发生大面积故障时，主动向

10000 号提供故障信息通知，以便10000 号服务渠道为用户提供

准确的故障原因及故障修复期限说明。第八章 装维工作外包管理

第七十二条 集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负 责装维外包的管理；地（市）分公司的客户端装维中心负责装

维外包工作的管理，设专人专职的装维外包管理员负责装维外

2第七十八条 集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指 导各地规范装维外包管理工作，确保装维工作外包的情况下，客户感知和服务标准不变。第九章 装维质量管理 第一节 装维质量监督检查

第七十九条 装维质量监督检查的内容

（一）装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情 况，各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、完整和准确性，生产现场的管理及质量管理中改进措施的落实

执行情况。

（二）装维服务质量指标、客户故障申告情况，客户投诉、重大障碍的原因分析和责任划分情况，设备维护质量情况。第八十条 质量监督检查应采取多种方式，如自查、互查及 用户调查等方式；集团公司将不定期组织对全网装维工作进行

检查；省公司每年至少组织1 次对省内各本地网的装维工作进

行检查；地（市）分公司每季度至少组织1 次检查，客户端装

维中心应每月进行1 次检查。

第八十一条 每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单 位，被检查单位收到后半月内，要将问题的整改措施及落实情

况上报检查单位。第八十二条 凡发生以下情况，应按各级职责范围追究各有

4第三节 装维工作统计

第八十六条 装维工作的定期统计是强化管理、不断提高装 维质量和客户服务质量的重要工作，也是质量分析的重要基础

数据，要充分利用10000 号等IT 支撑系统，做好统计工作，数

据统计要保证及时、真实和准确。

第八十七条 装维工作主要统计内容及周期按集团公司网运 部拟制定的报表执行。

第四节 装维质量评估（考核）指标

第八十八条 装维质量的评估（考核）是提高装维质量和客 户服务质量的重要手段，指标完成情况要与部门、个人的绩效

考核密切挂钩。

第八十九条 装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指 标设臵的基本原则是宽带优于固话、VIP 客户优于普通客户、本 地网控制指标优于集团、省公司考核指标、客户有理由的投诉

（申诉）从严考核。

第九十条 集团、省公司的具体考核内容、指标及考核方法 按当年下发的文件执行。

会签部门：客户服务部、公众客户事业部。中国电信集团公司综合部 2010 年12 月23 __

日印发

第三篇：固话、宽带装拆移修业务代理考核办法

固话、宽带装拆移修业务代理考核办法（试行）

第一章 总则

第一条 为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同发展的原则，制定本考核办法。

第二章 考核组织和考核对象

第二条 业务代理考核的日常管理工作由企业发展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础管理中心）负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。

第三条 考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。

第三章 考核流程和结果应用

第四条 盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。

第五条 以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。

第六条 客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。

第七条 每月5日前，客响中心发起MSS通用流程并行送各相关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。

第八条 业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。

第四章 具体考核内容

第九条 根据《入户服务规范》相关规定，各专业管理部门在服务监督检查过程中，发现代理人员有违反规定的情况，扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人.次，并下发通知单，要求限期整改。

第十条 代理公司从业人员在安装、维护工作中，若出现客户有理由投诉，不论区公司是否界定为“企业责任投诉”，不论是咨询形式还是投诉形式留单，凡属于代理公司从业人员原因造成的，扣减代理公司当月基础代理费200—500元；每发生一次市级责任投诉扣减代理公司当月基础代理费500—1000元；每发生一次被区公司确定为企业责任投诉或市级新闻媒体曝光产生负面影响的以及被区公司确定为企业责任的越级投诉，扣减当月基础代理费1000元以上。第十一条 代理公司在向客户提供延伸服务时，不得误导、欺骗客户，若造成客户投诉，每发生一次扣减当月基础代理费用200—500元。同一工作人员因同类问题年内投诉达到2次，代理公司应主动辞退该工作人员。

第十二条 服务质量检查，即区公司或市公司客户服务部进行的入户服务检查或抽查。在检查中，凡有不合规的，按20—100元/人/项的标准扣代理公司当月（检查当月）基础代理费，累计最多扣500—2000元。

第十三条 代理人员在安装维护工作中未按“服务规范”执行，经回访用户不满意的，经查情况属实，每发生一次扣减当月基础代理费100—300元，情节严重的按客户有理投诉处理。

第十四条 代理公司未按要求填写预约登记，有缺项或漏项，每有一件扣罚10—50元；与用户没有预约每次扣10—50元；没有履约每次扣10—50元。

第十五条 装拆移机工单无故未在规定的时限内装通，每有一件超时扣罚30—100元，每延续超时1天，加扣10—100元，以此类推。

第十六条 因工单管理混乱，装通未及时竣工，产生有次无户，每发现一户扣罚100—500元，视情节，由此造成的损失，也由乙方承担。

第十七条 在客户电话、宽带尚未竣工的情况下，而在系统中虚假竣工的，每发现一户，扣减当月基础代理费50—100元。第十八条 缓（待）装工单必须注明原因，无原因工单，每件扣罚30元；原因与实际不符，每件扣罚60—100元。

第十九条 经“通用流程”相关部门处理，最后确定无线路（端口）资源并且不具备建设条件，或用户原因申请退单挽留无效的，由客户响应中心或其他相关部门提起退单流程，经公司总经理或分管副总经理批准后，原受理营业厅方可退单，如直接退单，每次扣100—500元。

第二十条 拒绝架设距离在规定范围内的用户引入线（皮线<200米，网线<100米）时，每次扣200—500元。

第二十一条 集团客户、重要领导专线、电话、宽带故障处理时限≤4小时，修障超时1次扣50元，每延续超时1小时，加扣10—100元。

第二十二条 普通宽带、固话修障超时1次扣10—100元，每延续超时1天，加扣10—100元。

第二十三条 代理人员回告、销障原因经查不实的，每件扣罚20—100元；在故障尚未查修的情况下，查修人员故意进行虚假销障的，每发现一户，扣罚20—100元。

第二十四条 在查修工作中，因如联系不上客户等用户原因需要回告的，须在接受障碍1小时之后向10010客服回告，在此时限之内回告的，10010客服不予受理。对于较长时间联系不上客户的，必须贴有留言条，并继续联系客户。在24小时内的确联系不上客户并贴有留言条的，可向障碍台申请销障，客户服务部进行回访确认，情况不属实按“第二十三条”扣罚，客服服务部在考核流程中填写。

第二十五条 在故障查修时，主干、配线电缆如有空闲可用线对，代理公司从业人员要及时利用可用线对为用户倒通电路，严禁直接转派故障单。如果代理人员反馈没有可用空闲线对，经线路维护中心核查有误，扣罚代理公司100—500元/次。

第二十六条 修障涉及分公司部门配合查修时，如发生频繁转单（超过2次），各扣罚代理公司和相关部门20—100元/次。待落实责任部门后，扣罚责任部门100—500元/次。

第二十七条 代理公司工作人员无正当理由解除客户上网帐号绑定，按50—100元/户标准扣除当月基础代理费；窃取、挪用客户的上网帐号，按500—1000元/帐号标准扣除当月基础代理费。第二十八条 代理公司承揽区域内同一宽带客户当月连续出现4次障碍，每户扣减基础代理费50—100元（局端原因除外）。第二十九条 固话、宽带拆机限三天内，如果没有按时拆机，扣减当月基础代理费10—100元/户。

第三十条 线路维护中心及客户响应中心在配线架、交接箱、分线箱、下户线等日常检查中，发现不按规范下户线、跳线、多余废旧跳线、接线子接头、裸线接头、拆机未拆配线架、交接箱、ONU侧跳线或宽带用户改普通用户未拆数据端口跳线，每条不规范跳线扣罚50—100元。

第三十一条 未及时上报电缆维修申请，或填写内容有误，延误抢修时间，每有一次扣罚100—1000元。第三十二条 未及时上报，其他运营商使用甲方线路设备，每有一次扣罚500—1000元；井盖丢失、杆路撞断、电缆低垂等，未及时上报，每有一次扣罚100—1000元；发现电缆与电力线交越，未及时上报，每处扣罚200—1000元。

第三十三条 未及时配合网管中心处理强电入侵告警，每有一次扣罚50—100元。

第三十四条 交接箱不上锁，不清洁、不干净、有废旧跳线每项扣罚50—100元。

第三十五条 宽带箱（FTTX+LAN、ONU）检查不合格，每处扣减当月基础代理费50—100元。

第三十六条 模块局、接入网配线架告警不好，每个扣罚50元；配线架走线不合理，有废旧跳线，每个扣罚100—200元；模块局、接入网堆放杂物、存放易燃易爆物品，在机房内吸烟，每发现一次扣罚50—100元。

第三十七条 装移修工单交接和管理，发现不符合规定的工单每张扣减50—100元。不及时移交工单，每超过一天扣减10—30元。

第三十八条 核对当月竣工的工单资源信息，每有一件实际与新综服不符，扣罚10—30元；核查障碍倒线资料，无记录或未及时修改，每有一件扣罚10—30元。

第三十九条 未定期核对接入网用户资源信息，和交接箱配线资料，每有一次扣罚300—1000元。

第四十条 代理公司不得购买不合格网线等装移修机材料，每发现一次扣减1000—5000元。

第四十一条 代理人员盗窃或参与盗窃、私自变卖联通公司的通信设施，按照损失通信设施价值三倍的金额扣减当月代理基础代理费。如价值较大，构成犯罪的，移交司法机关处理。

第四十二条 代理人员拒绝客服代表提出的上门服务要求时，按50—100元/次标准扣除代理公司当月基础代理费；在与客服代表等人员交流时，带有不礼貌语言行为时，按100—300元/次标准扣除当月基础代理费。（以客服录音为准判定）。

第四十三条 不服从属地管理部门的紧急调度及临时工作安排，按50—100元/次标准扣除当月基础代理费。

第四十四条 代理公司允许未取得上岗资格的员工单独上岗工作的，每发现一人次扣减基础代理费100—500元。

第四十五条 各盟市联通无偿对代理公司进行职工技能、业务、服务等培训工作。在培训期间，代理人员无故旷课或不参加考试,扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人次；已上岗员工参加培训考试未及格，扣减代理公司当月基础代理费20—50元/人次。

第四十六条 代理人员变动或离职，3个工作日内未告知属地管理部门,扣减代理公司当月基础代理费每人每项500—1000元。

第四十七条 每月10日前向专业管理部门提交上月质量分析报告，如不按期提交，扣减当月基础代理费100—300元。

第四十八条 保持办公场所的清洁、卫生。在联通公司办公场所、机房等禁烟区域不得吸烟，发现违反规定，每人次扣减代理基础代理费100—300元。

第四十九条 对外泄露甲方线路、设备、用户资料等其他相关信息，每发现一次，视情节扣罚500-1000元，直至解除协议。

第四篇：致中国电信四川公司的感谢信(终稿)

致中国电信股份有限公司四川分公司的感谢信

中国电信股份有限公司四川分公司:

根据《2011年全省机关行政效能建设工作要点》的要求，我省各市（州）应于2011 年6月底前开通电子政务大厅，年底前凡使用行政审批通用软件的县（市、区）开通电子政务大厅。在贵公司的大力支持与配合下，省、市、县三级共 156个电子政务大厅已正式开通运行，配套的3G手机版电子政务大厅也同步开通，在全国率先建成以政务服务为主体的省、市、县三级政府网站集群和3G移动政务网站集群。魏宏副省长称赞“这是全省电子政务及信息化建设史上的一件大事，标志着我省网上政府正式开始对外办公”。

四川省电子政务大厅建设既是一项具有里程碑意义的工作任务，更是一项需求迫切、规模庞大的系统工程。在项目推进过程中，贵公司充分展现了作为大型国企的责任感和使命感，讲政治、顾大局、多奉献。特别是在去年11月底，在很多地区受政府采购流程周期长的影响，电子政务大厅安装部署所需基础设施一时无法到位的情况下；贵公司及时调

整技术方案，上下联动、主动协调内部资源，争分夺秒配合我们在省上集中搭建临时过渡平台，全力推进电子政务大厅的研发及安装部署工作，最终取得了这场“攻坚战”的全面胜利。

在这项工作的推进过程中，贵公司项目实施团队展示出的专业素质和敬业精神，给我们留下了深刻的印象，为此，省政务服务中心对你们的辛勤工作表示诚挚的感谢！希望贵公司继续发扬优良工作作风，再接再厉，进一步完善、创新电子政务大厅的系统功能，为我省政务服务信息化发展水平再上新台阶做出更大贡献。

四川省人民政府政务服务中心

二〇一二年一月十一日

第五篇：家装公司客户回访制度

家装公司客户回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片

电话回访

短信回访

在施工程回访时间点：（电话回访）

 前期回访：一般为工程开工后10日左右

 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

质保期回访频率：（电话回访）

 一年内客户每季度电话回访一次

 两年内客户每半年电话回访一次

 两年以上客户每一年电话回访一次

回访内容主要包括：

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 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。

客户回访制度：

 回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5

点前打印上报部门领导。

 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领

导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是

工程的90%

 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访

 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择XXX装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意？

问：请问您对施工质量是否满意？

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？

问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？

问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？

客服人员：请您对我们的整体服务打分

5分——非常满意，有机会一定会推荐给亲朋

4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐

3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决

2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时

1分——非常不满意，质量问题多，且得不到解决

0分——感觉极差，不考虑再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。

客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选择尚尧装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。