KTV出品部培训资料)[模版]

第一篇：KTV出品部培训资料)[模版]

KTV服务部培训要求 第一节、工作流程

一、经理级管理干部

1、上班时间：下午17：30分—凌晨

（1）下午17：30分—18：00分为每日经理主任例会准备时间

工作内容：在办公电脑里查阅前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，及时的调查后在做出适当的处理和解释同时，将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是本部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。

以上工作必须在管理例会前完成，以便在管理例会上及时回复总经办问题的处理结果和得到确认，并且便于总经办秘书整理归类和总经理在例会中确认处理结果及协调有关问题。

对于管理例会上无法当场处理和回复的问题，应在当晚8：30分以前（前厅部等前期工作较紧张的部门可在下班以前）调查处理回复总经办。

（2）、下午6：00分—6：30为参加总经办主持召开的管理例会时间

工作内容：听取总经办对各部门前日工作问题的处理和解释的最终确认，以及对有争议问题的解释、决定和协调。认真记录当日的工作安排以及总经办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求，包括指令、决定等内容，以便确保将总经办的意图贯彻到基层。

（3）、下午6：30分—7：00分为召开部门例会和上岗前的准备工作时间

工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问题的处理结果、传达总经办的意见、要求、指令以及各项决定，安排当日工作。检查本部门的岗前准备工作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。

2、上岗时间：晚上7：00—凌晨

工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场工作，无特殊情况不得经常坐在办公室。

上岗时间内应随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状况。

营业结束后，汇总一天的营业情况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人 3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕，发入总经办文件交接箱，以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。

二、部长级管理干部

1、上班时间：下午6：00分—凌晨

（1）、6：00分—6：10分为员工点名时间，点名由部长进行，并检查员工的仪容仪表以及工具配备情况。

（2）、6：10分—7：00分为上岗前的准备工作时间（如检查和督促服务员补充营业用品、擦干用具、摆台、整理桌台、房间卫生和环境卫生、检查各种设施、设备以及电脑等，并领用物品等）。

（3）、6：30分—7：00为参加班前例会和接受经理、主任检查工作时间，班前会由各部部门经理、主任主持召开，各部部长列席，全体员工参加。

2、上岗时间：晚上7：00—凌晨

上岗时间内应协助经理、主任随时监督和巡视各岗位的工作情况，发现问题及时纠正，以确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。（包房部长另加负责买单工作，当客人买单后、在找零钱时应主动向客人征询意见，并按服务规范送客），营业结束后，汇总一天的营业服务情况，做好记录，并在班后会上及时上报部门经理和主任，要做到在工作期间任何非常规的问题都应及时知会上级；同时收集好本部门营业票据、台卡和有关凭证，做好当天的营业等数据统计，于下班后投入财务交接箱中。

第二节、岗位职责

酒吧部

一、酒吧员工作职责

1、酒吧员工上班第一件事：检查各项电器设施、设备是否运转正常。

2、检查前晚与保安交接之物品数量是否正确，是否有遗失或损坏。

3、打扫和保持酒吧工作区域的清洁卫生，保证酒吧物品摆放整齐。

4、由部长或是指定负责人带队负责，在规定的时间内到管事部领取杯具、用品，保证当晚工作的使用量。

5、在规定时间内到仓库领取酒吧所需的酒水、物品。

6、检查各式杯具是否卫生清洁，符合卫生质量标准，是否有裂缝或缺口。

7、营业期间，各员工应根据制定好的标准配方、配料及分量标准给予制作出品，禁止偷工减料或是错误配方。

8、收档时酒吧员应协助部长检查各项物品、辅料、用品的存货，并填写相应的领料单，以及时补充次日备品。

9、认真整理好当天的电脑小票，整理当日营业帐目，清点当晚 酒水、物品结存，清理并检查存、取酒卡头、存酒本内容是否正确，保证帐目的准确性，做到日清月结，帐实相符。

10、下班前应彻底做好卫生清洁工作，收锁各项酒吧用品、用具，避免造成遗失，切断、关闭不需继续使用的电器设备只电源，检查水、电、火灾害隐患之根源。

二、酒吧部长工作职责

直属上级：部门经理

管辖：酒吧组长、酒吧员

具体职责：

1、直接向经理负责自己所属区域员工考勤及日常管理工作。

2、管理本部门的调酒作业及出品酒水、饮品的标准。

3、管理并操作自己岗位的每日营业报表。

4、检查并监督自己所属区域的班前、班中、班后工作。

5、帮助吧员解决在工作中出现的问题，并及时汇报部门经理。

6、检查并不断跟进酒吧所有出品的质量、速度，以及装饰。

7、检查本部门区域内外的清洁及安全。

8、检查本部门员工的配戴、个人整洁卫生。

9、考察下属品行以及出勤情况并及时汇报经理。

10、负责每月自己所属区域的盘点工作及每日的营业报表核对，并上交报表及电脑小票。

11、检查每日水果房的进货及退货情况。

12、负责每日自己所属区域的领货单、申购单填写，并保证能准确、快捷的出品。

13、检查本部门所属的杯具、用具存货情况，保证营业正常运转。

14、每日及时检查部门物品的估清情况，并及时主动通知相关部门及收银台。

传酒部

一、部长工作职责

为便于部门管理，明确部长责、权范围，健全本部的管理细则，从而促进部门的全面发展，特对传酒部长的工作作以下安排：

本部现有部长二位，分别设为A、B二种工作属性，每天分工合作，原则上分工不分家，直接对部门经理、主任负责，工作中相互协调，相互配合，互补互利，并每周定期对工作岗位予以更换对调，让每个部长都能独立完成部门的每项工作，如遇正休，必须提前一天，将自己所负责之工作完全交接给另一部长，如若工作脱节，将直接追究责任人之责任。

部长A（本部）

部长B（楼面）

营业前

负责当天班前点名考勤，负责物品领用，安排好各区域人手，对业务技能不熟练者进行业务督导，检查估清食品，并知会收银台对电脑中出品进行封闭及开放，发放备用金。

检查仪容仪表，工具配备，检查设施、设备运转情况，发放IC卡，发放不锈钢餐具，检查区域卫生，追收前日未收回之餐具物品。

营业中

督促传员酒站位情况，员工纪律，礼貌用语，负责本部门内部工作衔接，洞察员工心态，员工思想，抽查腰包，强化员工岗位责任，定时检查和督导楼面出品促销状况，协调和衔接与厨房之间的工作问题，高峰期协助打柯。

抽查工具配备及备用金情况，检查房卡，协调本部与其他部门的工作衔接问题，督察营业现场本部员工的行为规范，编排夜宵签到本，并督导夜宵运作状况，处理突发事件。

营业后

检查库存，开领料单，收备用金，清点、登记小费和传送业绩，上交取消单记录及小费表，负责对新员工培训。

收不锈钢餐具，收IC卡，处理并记载员工功过实录，随同值班传酒值班，检查最后收档情况。各部长需根据现场实际情况，灵活随机应变。

第三节、操作流程

酒吧部

一、酒吧部工作流程

班前个人准备（17：30—18：00）：

1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。

2、进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部检查工作。

营业前期（18：00—19：30）：

1．点名会（18：00）：准时打卡上班（以换好制服为准），由部长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，部长除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表、仪容，工具配备及员工的精神面貌以及对当天工作的安排。

2．班前准备：开吧（认真做好营业前的一切准备）：

（1）清洁工作区域卫生。

（2）工具摆设：按时领用杯具（检查有无破损、缺口），补足配备数；准备好各种工具（包括：刀、沾板、调酒器、量酒器、罐头刀、吧匙等）。

（3）备品摆设（将各种杯分类摆放）：切好各种水果装饰品（西瓜、橙角、菠萝角、哈密瓜、柠檬片、车厘子）、配料摆设。

（4）酒水摆设（将所有酒水分类摆放）：按照物品配备表备货，补充酒水，按照酒水品牌分类摆放。

3．班前例会（时间：19：00）：由经理主任准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度；3）传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度；4）布置当晚工作内容（员工应认真听取经理主任的工作安排和指令）。

营业中期（19：30—1：30）：

1、严格按照服务流程的操作规范进行工作，同时努力掌握提高并熟悉运用工作技能、服务技巧、礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。

2、各吧员在工作中应注意个人的行为规范、言行举止，要求做到两手背后，面带微笑，昂首挺胸，出品时应保证准确、快捷、无误，完成后立即归回原位，保证有充分的准备，迎接下一出品。

1）、所有调制品及果盘一律按照标准配方、份量出品（见标准配方表），不准有偷工减料迹象或错误配制。

2）、所有出品凭柯打单出品，避免无单出品（或凭楼面部长级以上管理人员之借条）。

3）、用过的杯具、用具摆放要有条理，每次做完出品用过的东西必须清洗后归回原位。

营业后期（1：30—结束）：

1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，加快出品速度及保持行为规范。

2、清理并保持酒吧内卫生清洁（包括酒吧的工具、酒柜、台面、水柜、工作台、吧台面、地面等）

3、收锁好各项陈列之酒水。收锁好酒吧所有配料、物品、用具。

4、各岗位负责人需在下班前填写好次日的备货单经签字确认后交送指定位置，以便仓库备货。

5、部长及各单位吧台负责人需在当晚下班前将日报表做好并核对准确无误后连同出品单、出品汇总表一起交送财务及总办。

6、员工上交工作报告并参加部门管理人员主持的班后例会（指定包房），先由部长总结当晚工作情况及问题强调，部门主任总结当晚工作情况/问题强调/违规行为作出处理并纠正，员工自由发挥，阐述或提出问题，部门管理人员解答。

7、检查水、电、火灾隐患，例如烟火、热炉、插座等，无误后请示部门许可打卡下班，及时离开营业区域。

8、出门时主动交出随身携带物品，积极配合保安例行物品检查。

二、电脑故障处理程序

电脑故障处理：

1、发生电脑故障时，管理人员首先控制好场面，安抚客人饮品稍后送上，给客热门5~10分钟心理准备，然后马上通知电脑维修员及时维修。

2、KTV房电脑出现故障，服务员或贵接员立即安抚客人请稍候，立刻电话通知总控电脑维修人员进行维修并及时知会楼面管理人员及时跟进，后可将电视调到公司公共画面或将电视调至好的电视节目让客人欣赏并调低功放音量。

3、如出品部电脑出现故障，传酒部立即通知楼面暂缓点单，如修复后立即知会楼面可下单。

4、电脑故障后，此时楼面有客人急需酒水时，通知部门经理判断同意，可由部长级以上人员打借条问酒吧暂借（借条要注明：房/台号、项目、数量、日期、经手人）。等电脑修复后与传酒部、酒吧部协调后进行补点单，酒吧凭电脑单核对返还借条。

5、如十分钟电脑故障仍未修好或无法维修时，由总办下达指令改手工单操作点单，同时通知楼面，传酒部，收银部，出品部。

手工单操作程序：（第一联：收银

第二联：出品部

第三联：传酒部）

1、服务员下单必须写眀日期，房/台号，项目，数量（大写），时间及签名，并注意封单，酒水食品按要求分开下单（祥见第4条），并注明单价。

2、大厅服务员下完柯打单交电脑输单员或部长，让其将单送至收银并划价。

3、KTV服务员可直接将手工单送至收银划价。

4、收银划价后将电脑单交传酒部，大厅打柯人员在手工单签传酒员姓名交该传酒员到出品部出品传送，KTV人员将手工单交出品部出品，KTV服务员拿出品要让其在手工单后签名。

5、收银划价盖章后，留下手工单第一联，二、三联交传酒部，出品部出品留第二联，确认后的第三联交传酒部出单并保留。

6、大厅传酒员凭手工单第三联到收银买单并确认收银在第一与第三联盖收讫章，第三联带回。

7、各部门手工单交接要相互确认并核对清楚。

8、大厅手工单发放服务员时要记录好手工单号码以便核查，服务员写手工单时如有写错，不可将此联手工单撕毁或丢失，写错或没写的手工单班后要如数统一上交并登记。

9、如遇手工单需要取消时，必须由酒吧/厨房、传酒、楼面部长级以上人员签名后交收银。

10、电脑故障时，传酒部、出品部、楼面管理人员监督所有出品是否已出品和控制好时间，下班前三个部门统一协调好将手工单补单入电脑，并及时与收银核对，传酒部凭盖章的手工单第三联消IC卡，并更换电脑单盖章。

11、各部门管理人员记录当天电脑故障的时间状况，交电脑员备案。

流程图：

电脑故障—总办下指令—手工写单—收银划价—传酒员送单到各出品处—出品部出品—传送

手工单分单填写规范：

1、厨房出品与酒吧出品分单填写。

2、酒吧出品的分单分类：

①烈性酒、力乔酒、葡萄酒、香槟、啤酒、汽水、矿泉水

②鸡尾酒、长饮

③冻热饮、雪糕、奶昔、果汁、小食、纸巾

④生果

⑤香烟

三、酒吧存取酒流程

为使酒吧存、取酒流程更进一步规范与明朗化，亦能利于总办及财务监督，切实对公司负责，对客人负责，也对部门负责，特对存、取酒流程作以下设定：

存酒卡的类别及存酒期限：红酒、洋酒：3个月存期--红色或黄色，啤酒：1个月存期—绿色

存酒卡的领用：

1、对待存酒卡必须以现金一样对待，做到每日从财务部（收银部）以登记流水号的形式领取当日所需之数量。如啤酒，红酒、洋酒各领30张。

2、存酒卡由总吧台统一领取，再由总吧台分发给各分吧台代为存酒。（分至各吧台存酒卡的类别/数量必须详细登记，双方签字）

3、当晚使用剩余的存酒卡必须退回总吧台：（同样登记退回存酒卡的类别/数量）由总吧台统一退回财务部，第二天再重新预领。

存酒卡的使用规范：

1、存酒卡内容分为：客人姓名/存酒名/存酒量/存酒日期/服务员/管理员/酒吧员/房台号和存酒卡编号等。（存酒卡盖章有效--财务制定的酒吧专用章）

2、填写存酒卡需认真仔细保证字迹工整，清晰对存酒期、存酒量的数字必须以大写形式填写。

3、存酒卡为双向填写（卡头卡身）完毕后应认真核对填写内容是否一致。

4、在存酒卡上签名使用真实姓名规范填写，或使用经认可签名模式认真填写，不允许填写代号、别名、假名。

特别强调：

1）、客人自带酒水公司不予提供寄存服务。

2）、饮料类、已开瓶的啤酒、红酒公司不予提供寄存服务。

3）、推广、贵接、二部等营销部门不可直接到酒吧办理存/取酒手续。

4）、酒吧接到酒水时必须和送物人当面点清酒水数量及认真检查酒水的质量。

5）、酒吧接到取酒卡时应认真核实取酒卡是否已过期，所要求的各项签名是否符合要求，及认真核对卡头、卡身与存其酒登记表的内容是否一致。

存取酒登记表的使用规范

1、存取酒登记表内容分别为品名、数量、存酒期、房台号、编号NO、楼面经手人、酒吧经手人、取酒期、楼面经手人、酒吧经手人、备注。

2、存酒卡填写完毕后，第一时间将所有填写的内容规范填写在存酒登记表相应的位置。

3、酒吧接到取酒卡，与存取酒登记表核对无误后，在相应的栏目规范填写取酒日期及经手人姓名，再由楼面经手人签名确认方可取酒。

4、如担保取酒应在备注栏注明担保取酒及担保人姓名。

5、每月底将此存取酒登记表交由财务部审核，并对过期的存酒做登记报盈。

酒吧存取酒帐目整理

1、营业结束后，酒吧将当天所存、取的酒水整理入帐，并再次认真核对存酒卡头，取酒卡，存酒登记表，存、取酒日报表的填写是否完全一致，以报表的形式每日上交财务部以备核查。

2、每月底（或在指定时间）酒吧将一个月的存取酒登记表和当月已取酒的存酒卡上交财务部，由财务部对登记表和已取酒的存酒卡进行核查（如品名、数量、签名核对等）；

3、财务并将超过存酒期限的酒水整理列单，交一份列单给酒吧，并对此类酒水及时报盈，通知酒吧入帐；

4、财务在存取酒登记表上需报盈的酒水的备注栏里签上已报盈，整体核查后再将存取酒登记表返还给酒吧，以备酒吧给客人作取酒登记。

第二篇：出品部培训资料（推荐）

第八章

出 品 部

酒吧人员各岗位职责及工作流程

酒吧常用设备、用具、杯具介绍

西厨人员的岗位职责及工作流程

西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配

第一节

酒 吧

一、酒吧主管

（一）酒吧主管工作岗位职责：

1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；

2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；

3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。

4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。

5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。

6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。

7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。

8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。

9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。

10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。

（二）、酒吧主管的工作流程：

1、营业前

（1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐；（2）传达领导指示，做到不遗漏；

（3）安排每日工作，听取下级意见，做到正确、认真、耐心；（4）做好营业前的最后检查工作，认真仔细。

2、营业中

（1）巡视检查每一个吧台工作，合理安排检查顺序；

（2）检查员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生；（3）处理客人与同事投诉，处理恰当，态度要诚恳；（4）解决员工之间矛盾，客观正确。

3、营业后

(1)检查所有吧台报表，仔细认真。(2)召开班后例会，提出当日问题。(三)、酒吧部长工作程序及规范

1、营业前

（1）参加例会，听取领导工作安排，合理提出自己意见。（2）填写每日酒水备品提货单，做到认真，正确无遗漏。

（3）带领吧员检查吧台所有准备工作，准备迎接客人到来，做到细心认真。

2、营业中：

（1）带领吧员微笑服务每一个宾客与同事。

（2）监督酒水及食品的出品，要及时发现问题，保质保量。（3）解决吧员之间或吧员与服务人员之间问题，处理要得当。（4）听取同事意见，及时汇报上级，客观、正确。

3、营业后：

（1）安排营业后吧员清理工作，做到合理。（2）盘点每日酒水、物品，做到认真、正确。（3）收好所有酒水物品锁好，做到无遗漏。（4）带领吧员参加班后例会，反映问题正确。

二、酒吧员

（一）酒吧员工作岗位职责

1、在主管的领导下，进行酒吧的日常工作。

（1）主管是吧员的直属领导，负责整个酒吧部的日常工作安排，吧员须无条件服从主管下达的命令，任何事先服从后上诉。

（2）正确的领会上级的意图和命令，不得自作主张，故意违抗或借故拖延，应在最短的时间内完成任务。

（3）每日的班前例会上主管会宣布工作安排，每个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。

2、严格执行凭单出品的制度

（1）所有出品一律凭电脑小票，小票一式三联，酒吧接第一联，回收第三联，第一联上必须有提酒人签名，第三联上必须有落单人签名，赠送单交由赠送人签名后方可领取酒水。

（2）收到有疑问或不清楚的单据，应及时联系落单服务员，明确所点物品。（3）必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名，不要误接第二联出错、重出酒水自行负责。

（4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。

3、严格执行卫生操作标准：

（1）男生发不过耳，女生扎紧头发，不得留怪异发型，配戴夸张饰物，不留指甲、胡须，衣领、衣袖保持干净，打发胶，防止头发跌入出品，勤洗头、冲凉，保持个人卫生。

（2）切制生果、装饰品或包装小食时应带手套，戴帽，穿围裙。帽和围裙一周清洗一次。

（3）取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。放吧匙的杯应经常换洗。（4）取用杯具不能拿杯口，必须拿杯具底部，出品前要检查杯具，用具有无手印、污渍。

（5）各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。

（6）常洗手，每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。

（7）各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净，不能留有残液。隔夜的配料一律不能再使用。

（8）出品前保证每样用料无变质，霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。

4、每日小扫，每周大扫。

（1）保持地面卫生，及时清扫、拖洗，不乱摆放杂物，随时保持工作台面、吧台卫生，酒架、陈列柜每日开档擦洗一次，酒瓶每天都擦，不许有尘埃、污渍。

（2）各类杯具、瓷具分类摆放，保持干净，无污渍、无手印、干燥明亮，垫布保持清洁，酒杯每天擦一次。

（3）每天清理雪柜、风柜、保鲜柜、擦干净密封圈、玻璃面、柜里内壁，不得有异味、污水。

（4）生果房的生果架、地面、操作台每晚清洗，所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清洗，刀具抹干净，榨汁机、砧板每天拿到清洁部漂白、消毒。

（5）每逢周三、周日将吧台所有杯具、用具拿回清洁部清洗。

（6）每逢周日酒吧全体大扫除，工作区域的地面、墙面、台面，所有设备、用具、杯具、酒水进行全面清扫、打理，陈列柜镜面用玻璃水擦亮，清理死角。

（7）雪柜、风柜定期除水，检查有无冻坏、过期、变质的酒水和配料，及时清理。（8）杯布、抹布分开使用，每日收档后将用过的杯布、抹布洗净，晾干、折好存放在指定地点（扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点）。

5、严格按照标准酒谱出品。

（1）、标准酒谱是酒吧经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等综合因素制定而成，是酒吧调制酒水的重要依据，不得私自改动、添加或减少。

（2）出品规范是对每一样酒水出品方式的规定，是出品质量的一个重要环节，必须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水。

（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和熟练的技巧。A、迅速：快速、干净利落的做每一样出品，接单到出品不得超过三分钟（啤酒等已成品不得超过一分钟）。

B、精致：严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品，达到精致、美丽的外观。

C、美味：严格按照酒谱规定的配方用料，份量调制成品，必定会达到所要求的精美味道。

D、强调：大家必须明白，每个公司有每个公司的制度，不管你以前所学多广，但都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水，这一点极其重要，每个员工必须谨记。

6、认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符。

（1）每日、每月的盘点清查是公司营业额、利润、成本计算的重要依据，每个员工必须认真细心的完成，盘点表必须签名，签名即负责。

（2）每日开吧必须盘点，盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同，有出入及时汇报，收吧必须盘点，做好盘点表。

（3）盘点表必须仔细认真，反复检查，如有错误，必追究填表人的责任，并扣分处罚。（4）领料和盘点紧密相关。

A、每日营业结束后，酒吧必须做好酒水的领料数量，销售数量、结存数量，统计在酒吧盘点表上。

B、各吧台应根据吧台当日营业量，吧台的自身情况、精确合理的开具领料单，不要多领货，导致无位存放，也不能少领，导致供应不足。

C、每天开档前必须拿搬货组派下的领料单底联核对货品，核对无误后作上盘点表。D、搬货组必须合理安排领料步骤，和仓库有良好的协调，搬完货后检查核对各吧领料数量准确无误后，将领料单派还各吧核对。

7、注意成本控制，杜绝浪费。

（1）严格遵照标准酒谱和出品规范出品，合理用料，将酒吧成本降至最低。A、切制柠檬片、柠檬头可做装饰，喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。B、切制生果，饰品应严格按照规定切制，西瓜厚度一指宽，一个柠檬切七、八片等。C、出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器。

（2）用过的基酒、果汁等配料要及时抹干净瓶口，归类存放好，防止变质，每天开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。凡人为导致酒水变质、过期、冻坏，应自行负责并接受处罚。

（3）柠檬、橙角、生果、淡奶等配料饰品应用保鲜膜封好，严禁随手乱扔。（4）切制生果要特别注意节约，各类生果应按照其不同习性贮存，各类小食也应密封贮存。

（5）搬运和使用杯具器时应特别小心，防止人为损坏，用水、用纸应节约，尽可能节约公司每一样用品。

（6）良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。

8、严格执行遵守公司的各项规章制度。

（1）认真阅读员工培训手册，加以理解、消化。

（2）公司各项规章制度是为确保公司经营、确保娱乐服务行业的公众性形象，确保公司所有职工平等的享有权利和履行义务而制定的，做为公司员工应自觉遵守本规定并忠实的履行各自的义务。

（3）酒吧员工必须有良好的自身素质与修养，在工作中仔细、认真、沉着，冷静、礼貌、热情并坚守公司原则，勇于揭发坏人坏事，不做有损公司利益之事，耐心解答他人咨询，敢于承认错误找出问题根源并即时解决。严格要求自己，不断提高自己的业务水平，精益求精，这也将成为大家今后晋升、加薪的重要考虑因素。

（二）酒吧员工作程序

一、准时上班

1、以换好制服为准务，19:25站队。

2、站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工号、领结。

（2）衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。

（3）站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待主管召开班前例会。

二、班前例会

1、点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。

2、认真听取主管当日的工作安排。（1）清楚自己当天的工作岗位和工作范围。

（2）主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。（3）认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。

3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。

三、营业前准备工作

1、查看记事本上的工作留言，跟进前一天的工作。查看外存酒水是否正确。同时在本上记录当日例会的内容。

2、酒吧摆设：

1）工具摆设：工具摆设要合理，根据操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。2）杯具摆设：杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底垫上杯布。

3支头酒摆设：将所有酒分类摆放在陈列柜、陈列架上，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。

4开吧：（以下工作9点钟之前必须完成）

1）酒水盘点：首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符。

2）设备检查：检查所有设备是否工作正常（如制冰机、雪柜、风柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。

3）原料准备：补充、更换酒水饮料，切制配料和装饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水等配料是否充足。

4）吧台卫生：保持台面、地面光亮，无水渍。保持操作台、陈列柜、酒柜的卫生。擦洗干净所有杯具、用具。

5）工具的准备：调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等要准备齐全。开酒器、火机、笔随身带。

四、营业中：

1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接每一位客人和每一张单的到来。

2、看清楚每一张单，绝对凭单出品，发现问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。

3、严格遵照公司酒谱规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理。动作潇洒，仪态优美，动作干净利落。

4、与同事及传菜员有良好的配合，做到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。

5、注意成本控制，杜绝浪费。

6、维持酒吧的良好秩序。

1）不准招引与工作无关的人员进入吧台。

2）不准在公司内高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。3)不准偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。

7、随时检查设备运转情况、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。

8、调酒过程：

1）按照公司酒谱把所需用的酒水准备好。2）准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。3）按照要求认真规范的调制、出品。

4）清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。

五、收吧：

1、注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热水器是否关掉，插座是否松动等。

2、清洁酒吧：保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味。

3、清点所有借出的物品（扎壶、冰桶、蛋糕刀等），主动催促服务员归还。

4、当晚领料填补满所有雪柜、风柜、水柜，保持吧台随时都有足够冻的啤酒。

5、认真清点酒水及做好盘点表，填写次日营业所需货品领料单，并反复检查。1）、根据当日营业量开次日领料单。2）短缺任何物品及时汇报主管予以申购。

3）做完盘点表，签名。小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙收齐等待主管盘点。

6、工作中有发现任何疑点、难点，及时与主管沟通。在记事本上记录当天工作日记。收锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。

各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，把钥匙交给当值主管。

三、酒吧、酒品的保管、贮存

（一）酒品的保管

1、入库的酒品要进行登记

每一类酒品要立一卡片，对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数量等登记在案。

2、酒品放置后，不要随意挪动

在行的管理人员不清扫酒瓶外面的尘灰，对高级酒品尤其如此，一是防止酒瓶摇晃，沉淀物泛起，二是证明酒品的古老名贵。

3、酒库切勿与其他仓库混用

不少酒品呼吸较强烈，外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液吸收异味而变味。因此，不可将其他贷韧存入酒中。

4、在消费场所设立“日用酒库”

在大型企业中，除建立酒库外，还应在消费场所设立日用品贮存处。在那里存放一定数量的酒品，以应付每日的消费，少和避免对酒库重地过多的干扰。

（二）酒类贮存要领

1、各种酒类应放置阴凉处。

2、勿使阳光直接照射酒品。

3、密封箱装酒勿常搬动。

4、标签、瓶盖保持完好无缺。

5、不可与有特殊气味的物品并存。

四、酒吧酒水的存、取方法

（一）存酒要点

1、存酒对象：几在公司消费的客人。

2、存酒内容：洋酒、红酒。

3、存酒地点：酒吧台。

（二）、存酒要求：

1、所有的记录都必须用正楷字填写。

2、由少爷或服务员确定存酒客人姓名、该酒是否消费酒。

3、啤酒、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存。

（三）、存酒方式：

1、由少爷在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度，送去指定吧台。

2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条，少爷在封条上签名确认。

3、酒吧员认真填写标签上的各项栏目和填写书面存酒记录及宾客存酒卡，双方签名后存酒开始生效。

（四）、存酒有效期

洋酒有效期三个月，红酒有效期一个月。

（五）、取酒方式：

1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。

2、到指定存酒的吧台领取存酒。

3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录，确认无误后，在存酒卡上签名。

4、填写书面取酒记录双方签名确认后，存酒予以发放。

（六）、报失处理：

1、凡丢失存酒卡的存酒，可以通过经理级管理人员到酒吧报失。存酒有效期满后，可以凭报失条来领取。

2、前来办理报失的人员，必须清楚描述存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名，酒吧核实后给予办理报失。

附：酒吧存酒卡

第三篇：KTV出品部存酒方案

金南海俱乐部客人存取酒规定

一、存酒流程

1、顾客消费完毕准备离场时，服务人员应提醒建议顾客到总服务台予以寄存。将酒水寄存至出品服务台，在存酒期内的可在消费时取出。

2、如有顾客寄存酒水，房间当班服务人员直接汇报于领班或主管，由领班主管带领顾客至出品吧台填写《存酒卡》。

3、出品吧台人员清点酒水后出具存酒卡，其上包含之项目需相关人员完整填写，存酒卡上需填写的项目：客人姓名、酒名、房号、数号、存限、存酒日期、经手人签名、出品主管签名。存根上需保留客人电话号码备用。填写字迹需清晰可见：存酒数量必须（大写）顾客手机号码可小写。存酒卡为双项填写，卡头和卡身的相关栏目，都应充分填写，勿遗漏了卡头或卡身。凡存酒卡出现人为涂改或填写出错的，该卡均做作废处理。不得存档。不得发放给客人使用，同时应在酒卡上填写“作废”字样，以证明该酒卡作废。寄存有效期：啤酒（未开封，15天）、红酒（未开封，30天）、洋酒（90天）过保存期限的酒水不能取酒，顾客强烈要求的须报总经理审批同意方可取酒。洋酒储存时，应先倒置洋酒，检查瓶盖是否严实，以免泄漏过期。然在该瓶洋酒最高刻度处沿上边沿贴上刻度标签，以作储量标识。

4、出品吧台人员核实相关项目无误后，请主管人员签字确认，盖章后方可生效。

5、出品吧台人员将顾客留存栏给予顾客，必须当场核对数量日期等，并告知其相关酒水的提取要求，并请顾客妥善保管存酒卡。提醒宾客遗失提酒卡恕不补办，将不可提取存酒。

6、出品吧台人员将顾客寄存之酒水予以储藏。

7、出品主管每天要做好客人取存酒登记记录，以备财务以及经理核查。

8、顾客离场且未寄存之酒水，服务人员发现后应及时收集并送至服务台进行登记报溢，出品应做好报溢登记表，共同签名有效，报溢酒水，公司给予报溢提成。客人未寄存的酒水，所有管理人员已经服务员不得私藏、带走据为己有，一经发现以跑单处理，严惩不怠。

9、楼面领班，主管和总经理以上人员可应客人需求代为存酒或保存存酒卡。楼面领班、主管可以代为客人存酒，但不可替客人保存存酒卡。楼面领班，主管和总经理以上人员所存酒水时，出品主管必须做相应登记，注明是代存；楼面领班，主管和总经理以上人员所存酒水不得自行提取，提取时需要所存客人亲自或电话确定提供存酒信息方可提取有效。否则出品吧台不予提取。不符合要求提取给予提取的，出品吧员负全责。楼面人员一律不准代客人保管存酒的存根，一经发现，视情况严重处理（示为营私舞弊）。

二、取酒流程

1、顾客需取酒，须由该房服务员进行取酒工作，同时注意核对存酒时间是否过期，并持存酒卡快速到服务吧台取酒，并在存取酒登记表上签字证明酒已取出。出品吧收到酒卡后要认真核对存根是否与存酒卡相符。

2、如顾客无存酒卡取酒，公司原则上不同意取酒，以免造成顾客利益损害；如特殊情况，必须经经理以上级别管理人员同意，由吧服务台人员核对存酒房间号，顾客签名模式，联系方式，等相关信息，核对无误后，方可取酒。违者以跑单处理，严惩不怠！

3、存（提）酒卡及内部明细卡必须准确、清晰、整洁，不可随意涂改，对于有涂改迹象的存（提）酒卡吧台有权一律不予提取。

4、宾客存酒在有效期内希望延长存期必须亲自到吧台补办相关手续，根据有效期限，收回原提酒卡给予注销作废并重新填写存酒卡由吧员、出品主管、经理签字方可生效，严禁吧员擅自单独操作存酒延期业务。

5、各部门经理、主管、员工不可以在吧台私自存酒、办理存酒手续、吧员有权拒绝办理。严禁吧员私自违规办理一切未经上级主管领导同意的存酒手续，一经发现，予以相应的行政严惩。

6、各部门、主管、员工不可私自接受宾客赠予的提酒卡，对于内部员工未经宾客授权代劳，凭宾客赠卡提酒一律无效，吧台有权不予此卡。

7、各部门经理、主管、员工有义务、有责任将宾客遗留、遗弃或赠予的酒水上交公司，由公司统一管理分配，严禁私自占为已有。

8、宾客存酒不纳入计划内销售量，吧台严禁擅自销售存酒。客人过期存酒不得私自处理据为己有。

三、注意事项

1、总台人员对顾客存酒卡按照日期进行保存，并在《顾客存酒登记表》上进行登记，顾客取过的酒水经主管审核后直接用笔勾掉即可。客人存酒卡要与《顾客存酒登记表》保持一致。每半月由财务部与酒吧及库房对存酒核数一遍。

2、出品主管定期要对客人存酒进行检查，对于将要到期之酒水，报总台订房人员逐一电话通知顾客前来消费（未通知到的，持续跟踪通知）。若顾客近期无消费计划，告知顾客可亲自到店续存酒水。

3、出品主管必须定期浏览查阅存酒明细卡对于已过期的存酒必须当日及时退仓，不可私自补办或延长存期，严禁吧员私自将过期酒占为已有。

4、出品吧台不得允许未消费之顾客将寄存之酒水取出带走。如有特殊情况可报备经理级别以上管理人员处理。

5、过期超过7天之酒水，出品吧台服务人员应整理好上交财务统计，将酒水回收公司仓库报溢，仓管核实后在相应表单上签字确认。

6、顾客离场且未寄存之酒水，服务人员发现后应及时收集并送至出品吧台进行登记，并签名登记，以备核实提成登记。

7、公司服务人员不得私藏顾客之存酒卡，一经发现即刻没收，并予以相应处罚。

8、对此方面如有任何的不确定，请直接汇报上级主管经理。

第四篇：KTV楼面培训资料

二、服务概念：

1、服务的含义：

服务质量是指KTV向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是KTV的生命线，是KTV的中心工作。

2、服务质量的特性：

A、功能性：是指事物发挥的作用和功能。

B、经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

C、安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。D、时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

E、舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

三、员工的仪容仪表

A、服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，定期清洗，在指定位置佩带工号牌，穿统一黑色鞋袜。

2.头发必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准，挺胸、收腹，沉肩，脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分，双手自然放在背后，左手抱右手拳。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

6.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。7.态度和蔼，要面带微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调等。9.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。B、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。C、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.接听电话要先说“您好，这里是„„”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境

四、传菜员

A、传菜员工作岗位职责

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。

2、每天5:30PM 时前，从员工通道进入营业场所，严禁带酒水等进入公司，有必要时要接受保安部的严格检查。

3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。

4、熟悉各区域的房号，将出品准确无误地送到指定的房号。

5、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。

6、营业结束后，将收档工作做好，并由传送部长安排明天的有关工作事项。

7、不断提高自己的工作技能和业务知识，熟悉房间服务流程。B、传菜员工作流程

1、站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品，见到有客人或上司主动打招呼行礼。

2、接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时酒吧或西厨会准备出品。

3、按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章或签名，并打印上时间，交白联给酒吧/西厨，完成以上程序后传菜员尽快将出品进行传送。

4、传送到房：传送员将出品送到房间时，传送员应再次核对电脑小票，确保房号准确无误；

5、归位等候出品单：每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。

6、班会：下班由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。C、传菜员具体工作服务流程

1、营业前

（1）准时5:30 上班（以换好工衣及点到为准）。（2）班前例会认真听取主管的工作安排、搞好卫生。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。

2、营业中

（1）准时进入工作区域（厨房或酒吧），等待出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（牙签、匙更、筷子、汁酱等）准备好；（3）熟悉掌握公司每一间KTV 包房所在的位置，清楚了解每一种食物的名称，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。

3、营业后

（1）帮助楼面部做好收市工作及班后卫生。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。D、传菜员工作中注意事项：

1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。

2、任何时候，传菜员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。

3、不得以环抱式运送出品。

4、传菜员要清楚酒吧、西厨出品的搭配法

五、服务员岗位职责 A、服务员岗位职责

1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

3、做好营业前的房卫生及一切准备工作。

4、与房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

7、各项服务工作做到迅速、准确。

8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

9、严格遵守各项规章制度。B、服务员工作流程分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当资客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，4、点单：服务员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，点单时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认点单后，收取相应金额，请客人稍等。

5、上酒水及小食：领取酒水及小食后及时为客人送上。

6、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔15分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，服务员服务的时候一定要与公关积极配合多为公司推销酒水。

7、送客：当客人准备离开时，服务员应主动提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口以示尊重。

8、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

9、班后会：下班后由主管主持（助理）召开班后会，针对营业中的情况进行讲评。并检查包厢卫生，待检查合格后方可下班。

六、服务员工作流程 A、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器）； 2、17：30 为点名参加班前例会时间：

a、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电视遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。b、检查房间其它设施是否正常。c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责部长。（如部长不在，报告主管、经理协调解决）

B、营业中：

（19：30—23：00 站位迎宾时间）19：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。C、客来后：

1、服务中客人要求找公司某个管理人员，服务员要将客人的姓氏及称呼问清楚，最好问清楚有什么 事找**老总/经理，并将这些信息传达给部长或咨客部，由咨客部负责通知。

2、转房：客人要求转房，服务人员要通知咨客部，由咨客部转房。服务员不可私自带客人转房。房卡上咨客会注明所转房号以及该房最低消费，经手咨客的姓名等。

3、续卡：当客人买单后还要继续消费，通知部长开卡，咨客在卡头和卡身上都会注明续卡。

4、补卡：原房卡已写满出品，服务员要即时通知咨客补卡。

5、客人买完单后，服务员要尽快搞好卫生，做完卫生，摆好位，迎接下批客人到来，并马上通知咨客部。

6、取消房：由服务员拿卡给部长、主任（同时退回出品）。

7、为客人倒迎宾茶，以正确姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的 三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势，音乐调到最佳效果。

8、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。D、为客人点酒水：

1、请问（主客）老板今晚喝点什么酒？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要客人在消费卡上签名。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。E、中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，或清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、在服务时一定要与ＤＪ密切配合，多为公司推销酒水。随时注意房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时了解客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知部长、主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查房间的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后填写好跟踪卡。F、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回音控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况；

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结；

4、有DJ公主的房间班后要相互做好交接工作； G、服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确，啤酒要保持冰冻。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品 后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人倒酒，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物 一齐上台。

7、点完单时，一定要重复检查，以防错漏或点错。

8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声 到谢谢到”。

11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

12、服务啤酒时，要开多几支并要找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

13、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。H、营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

a、营业前准备工作技巧

①备好房内一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾等）②搞好房间一切卫生（地面、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查房间音箱设备是否正常（如不正常通知音控维修）。⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查房内固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

b、营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭相关电源，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交给部长、主管充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要及时清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净的抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到音控室。

七、服务中的N个问答技巧：

1、发现客人带管制刀具等危险物品进入公司或做非法活动时怎么办？ 答：立即上报，及时制止。

2、客人打蛋糕仗时怎么办？

答：在客人吹生日蜡烛之前，应礼貌积极的祝客人生日快乐，并主动提醒客人我公司的装修以玻璃饰品为主，打蛋糕仗不安全，一会用蛋糕是请不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已经发生，应婉言相欠，讲清不是怕我们的卫生难做，而是 为了 大家的人身安全；并做到及时清洁，主动维持区内的秩序，防止滑到摔伤（不要等事情发生后收取卫生费，让客人反感，或等客人摔伤了再来处理。）

3、客人无理取闹，与公司产生正面冲突时怎么办？

答：严格遵守公司的规定，确定做到打不还手、骂不还口、不可围观，并积极疏散围观人员，继续服务，听从指挥。

4、你们这里有没有小姐？

答：不好意思，我们这里没有小姐只有营销员。

5、为什么每次来都没小房？

答：我们的小房比较少，客人来的比较早，下次你可以来早一点。

6、你们的音响怎么样？

答：我们的音响口碑一直很好，您可以体验一下。

7、酒水喝不完，可以退掉吗？

答：是电脑打单，是不能退掉的、您可以把酒存起来，我们的存酒期长达30天。

8、手机物品遗失在房间怎么办？

答：您不要着急，我们帮您再到房间看一下，同时询问收银员是否交过。

9、你们的具体位置在哪？

答：在东城家乐福后面或世博广场斜对面。

10、可以帮我去买包烟吗？

答：我们上班时间不能外出。

11、你们的果盘新鲜吗？

答：每天的水果都是由水果商专门配送的，保证新鲜，您可以放心食用。

12、哪间包房最好唱？

答；没间房在营业前都有专业调音师进行调试，效果都是一样的。

13、我要唱的歌这里没有？ 答：您可以告诉我们是什么歌吗？我将做下记录，尽量做到您下次来可以唱到这些歌。

14、我们人太多，可否加些凳子？

答：您是否可以考虑换间大包，（如不换房就加凳子）

15、过节你们这里怎么消费？

答：过节我们都会推出一些活动，您可以提前一天打电话咨询。

16、想换房可以吗？ 答：这间房您觉得有什么问题吗？我可以帮忙吗？如您要换我马上帮您换（问部长）。

17、开发票可以吗？

答；请稍等，我咨询一下。

19、过生日能否装饰房间？

答：很乐意为您装饰房间，您有什么特别需要吗？ 20、果盘可以只做我们喜欢吃的水果吗？

答；您喜欢吃的是什么水果？我们尽量满足您的口味。

八、酒水知识

一、酒水分类介绍

1、生产方法：

A、发酵型 B、蒸馏型 C、配制型 2饮用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、饮料 E、混合性饮料 3原料分为：

A、以淀粉为原料 B、以糖为原料 C酒与酒沟兑或酒与药材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分为：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介绍：

洋酒分7大类：白兰地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力乔酒。1洋酒介绍：

白兰地（Brandy）（又叫蒸馏酒，俗称烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄为原料经过一次或多次蒸馏过虑用橡木桶陈酿，原色为半透明琥珀色。

饮用方法：纯饮，加纯净水、冰、汤力水、苏打水、红茶、绿茶、菊花蜜等。原产地：法国夏郎德地区（又称干邑地区））代表有：轩尼诗、人头马、路易

十三、马爹利。

2、威士忌（Whisky）（苏格兰、爱尔兰、加拿大、美国波旁威士忌）主要原料：大麦、燕麦、荞麦、玉米。纯饮，加冰、汤力水、、可乐，红/绿茶、A、苏格兰威士忌 代表有：黑、红牌、芝华士12年、皇家礼炮、白龄坛、格兰非迪等。

B、爱尔兰威士忌（大约为40度）代表有：越翰战争

C、加拿大威士忌（又称加拿大俱乐部威士忌）代表：加拿大会所

D、美国波旁威士忌：代表：占边、杰克丹尼 主要产地：美国肯塔基州。

九、如何调酒：

一、杯酒介绍：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 红酒杯：用于红酒（分纯饮和混饮）；

白兰地杯：用于白兰地酒系列； 香槟杯：用于各种香槟；

水杯：用于纯饮水和泡茶； 咖啡杯：用于各种咖啡饮品；

二、调酒：

1、红酒：

A、饮用时需要配备：红酒、扎壶、冰块、红酒杯、七喜、柠檬、搅棒；（调酒时询问客人喝浓点还是喝淡点）； B、调法：（混饮倒入红酒1/2杯、净饮倒入红酒1/3杯）

大扎壶放入1/4满冰块，一支红酒加一罐七喜对冲，搅拌即可；高档红酒根据客人要求需倒醒酒壶醒酒，8—10分钟，净饮；

2、白酒：加话梅调

A：饮用方法：在国内一般都是纯饮，而大多客人来中国消费都会混饮，一般是加冰块，加柠檬片，加话梅，加黄瓜片；

B：调法：放入话梅5—7颗至小扎壶，倒入开水泡8—10分钟，（切记：小扎壶要用少许开水预热，避免损坏小扎壶）；大扎壶放入1/2冰块，放相应比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再将泡好的话梅水倒入大扎壶搅拌后，根据扎壶中的温度情况加冰块或纯净水到大扎壶8分满即可；若加七喜或绿茶调酒，根据客人要求比例（如1:2 则是1支酒+2支绿茶），放入大扎壶1/3冰块，倒入1白酒，2支绿茶搅拌即可；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）

C：饮用方法：混饮用洛杯，倒入1/2杯；净饮根据客人要求用子弹杯或洛杯，子弹杯倒满，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯为分量）

A：饮用时配：洋酒、冰块、搅棒、扎壶、蒸馏水、酒杯（洋酒杯）B：混饮

如客人要求1:2调，大扎壶加1/3冰块，倒入洋酒1洛杯，同冰块搅拌1分钟，再加入2支软饮搅拌即可；饮用时倒入1/2杯；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）C：净饮

威士忌用洛杯，倒入1子弹杯酒，根据客人要求加冰块3—4块或不加； 白兰地用白兰地或洛杯倒入1子弹杯酒，加冰块3—4块或不加；

十、卫生标准： A：卫生标准：

地面：无垃圾、无积水、不粘脚； 门面墙面：无污渍、无手印、无灰尘；

台面：无污染、无手印、台面物品摆放整齐，搽试干净，无灰尘，台边无脚印；台面边角不锈钢必须干净 家私柜：物理分类摆放整齐，不可有杂物，杯框不可黑渍，杯具搽试干净无水渍，无手印，色盅清洗干净，不可有粘性；抹布折放整洁；家私柜台面上必须保持整洁，饮水机保持干净，无积水； 低音炮：无污渍、无水渍； 沙发：无灰尘、抱枕摆放整齐；

洗手间：地面无水渍污渍、洗手盆马桶刷白，不可有发黑、发黄等其它污渍；洗手液摆放整齐；

洗手台：下面、墙缝、墙角、地漏保持干净无污渍垃圾；不锈钢物品或台边墙边必须擦亮，无污渍；

房内的抹尘：台侧、台底、背景玻璃、天花、电视、转角等无污渍、无酒渍；天花无蜘蛛网、香槟痕迹； B：房间物品规范明细：

1、家私柜（操作柜）：

台面：饮水机、毛巾盘、托盘

柜内：大小扎壶、茶壶、醒酒器、啤酒杯、红酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清洁用品）

2、洗手间：洗手盆左边放一瓶洗手液，右边放烟盅，洗手台和马桶之间摆放一个垃圾桶；

3、台面：中间摆放果架，内侧中间摆放大烟盅，左侧摆放小烟盅，右边摆放果签及不锈钢杯，外侧左侧线内摆放色盅，中间摆放纸巾盒；

4、转角台：外角摆一个小烟盅；

5、沙发：长沙发凳及小方凳摆放内侧合适地点；沙发和台面间距40cm—45cm；台与台之间边线相平衡一条线；

十一、周卫生计划（根据本夜总会实际情况，制定以下周卫生计划）：

周一：杯具漂洗，及家私柜台面所有物品，清洁（如：胶水壶、托盘、果架、唛架等物品）；

周二：洗手间所有卫生清洁（天花、抽风口、墙面、镜面、水龙头、洗手盆、洗手台、马桶上下左右里外、洗手台挡板玻璃、地面、墙角、刷洗地漏、清理排污、洗手间门里外）；

周三：房间镜面搽尘及墙面墙纸、皮革发霉清洁、另外色盅色仔清洗、不锈钢边房门清洁；

周四：家私柜整理按要求摆放及饮水机卫生清洁；

周五：翻沙发和沙发缝清理、及沙发面发霉搽尘、抱枕清洁与摆放； 周六：房间地脚线清洁及方凳长凳摆放和清洁；

周日：天花玻璃、抽风口、空调口、低音炮、天花音响、功放电脑柜、加有麻将房房间的全面卫生清洁；

备注：

1、以上工作为每日工作重点工作，由部长安排完成；

2、每月三次大搞卫生，由主任安排验收，部长严抓落实；

3、没日班前部长必须检查，台面卫生，物品摆放及物品配备情况，显示器点歌屏幕，所有杯具必须每天搽试干净；

以上工作要求必须严格执行，未完成工作者处罚20元/次以上，根据检查情况，部长主任将附连带责任。

十二、房间消费标准及酒水价格： A、酒水价格：

1、啤酒：

生力罐装（支装）：480元/打 40元/支 买一送二 青岛啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一打送一打半

百威啤酒罐装： 540元/打 45元/罐 买一打送一打

喜力啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一送一

2、红酒：（买一送一配送七喜）

99年长城干红： 188元/支 金装华夏95年： 208元/支

金装华夏94年： 258元/支（桶装）中粮华夏92年： 328元/支（木盒装）

法国卡扎菲佳酿干红：258元/支

3、白酒：（买二送一配送话梅）

诸葛酿江口醇： 218元/支 五粮液39度： 1180元/支

五粮液52度： 1380元/支 茅台38度： 1380元/支

茅台53度： 2180元/支 诸葛酿天作合纸盒：188元/支

诸葛酿天作合铁盒：198元/支 45度西凤酒软盒： 238元/支

50度西凤酒软盒： 278元/支

4、洋酒：（白兰地与威士忌）

轩尼诗XO（700ML）2580元/支 轩尼诗VSOP（700ML）1080元/支

蓝带马爹利

2180元/支

芝华士12年 680元/支

黑牌

680元/支

红牌 680元/支

格兰菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百龄坛12年 680元/支 百龄坛17年 1580元/支

麦卡伦 980元/支

5、软饮：

可乐 25元/罐 红茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 苏打水 25元/罐 绿茶 25元/支 蒸馏水 25元/支 脉动 25元/支 红牛 30元/罐

第五篇：KTV管理干部培训资料

KTV管理干部培训资料(2009-03-27 20:06:39)标签： 娱乐 分类： KTV/酒吧管理资料

服务人员培训内容 大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军 事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨 1)服务细节化；

2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务  点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务  开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理  不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾

b)上出品速度快 c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i)点歌  方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树 立可信形象｝。 音响知识：  功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。j)清理台面

k)物品摆放注意事项  手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。l)买单  先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单  存酒  结账方式：  支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为 填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信 用卡，看情况决定。m)送客  提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作  找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告〔真实，新意〕 4)席间注意事项  服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。

《员工管理知识》

一、员工管理的六大目标是什么？

1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；

2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；

3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；

4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；

5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；

6、使员工从工作中得到满足感。

二、员工的需求是什么？

全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：

1、员工对自己的工作感到满意；

2、员工还要有良好的业绩。研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。这些需求是：

1、在工作中我知道公司对我有什么期望；

2、我有把工作作好所必须的器具和设备；

3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；

4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；

5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；

6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；

7、在工作中我的意见一定有人听取；

8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事们也在致力于作好本职工作；

10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；

11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；

12、去年，我在工作中有机会学习和成长。

三、员工的需求如何实现？

1、明确岗位职责和岗位目标

2、做好设备和办公用品的管理

3、加强管理沟通

4、建立意见反馈机制

5、进行书面工作评价

6、完善职务升迁体系

四、如何提高员工工作效率？

1、选择合适的人进行工作决策 在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。

2、充分发挥办公设备的作用

许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。

3、工作成果共享 有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。

4、让员工了解工作的全部

让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。

5、鼓励工作成果而不是工作过程

管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。

6、给员工思考的时间 公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。

五、如何做好员工保护？

1、身体安全保护（具体内容此略，下同）

2、心理健康保护

3、生活条件保护

4、工作目标保护

六、如何进行员工激励？

1、原则之一：激励要因人而异 由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。

2、原则之二：奖励适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3、原则之三：公平性

公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

4、原则之四：奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。

七、应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？

1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；

2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；

3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；

4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；

5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；

6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；

7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、奖励忠诚者而不是跳槽者；

10、奖励团结合作而不是互相对抗。