酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划

第一篇：酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划

酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划

定义

当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。

目的确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。

程序

IT 部

1.当电脑系统出现严重故障的时候，IT 员工应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）

2.IT 员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响情况（比如：完整性和准确性）。如果备份有效，着手进行打印紧急报告。如果备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急报告。

3.紧急报告所需的内容如下：

a)每日房态表（前台）

b)住店客人姓名及房号（前台）

c)客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。

d)目前的房态报告（预订部）

e)预测房态报告（预订部）

f)客人到达情况报告（预订部）

g)住店客人姓名和房间号（预订部）

4.IT 员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。

5.如果是硬件故障

5.1 如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定：立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。

5.2 设备的故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常

6.如果是软件故障

6.1 找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据；或者配合相应供应商修复数据。

6.2 在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。

7.数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知各部门协调员系统已恢复正常。

8.IT 人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做“Check out”。

附录 1：

协调员如下：

1.IT 部： IT 经理/值班人员

2.财务部： 财务总监/财务副总监

3.前台： 前台经理/值班经理

4.电话房： 主管/值班人员

5.预订部： 预订部经理/主管客房部： 行政管家/值班经理餐饮部： 餐饮经理/值班经理/行政总厨工程部： 工程部经理/值班经理

工程部

1.由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作，工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）。

2.如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打电话咨询电力部门了解情况，将了解的实际情况报告工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。

3.如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机

电话房

1.一旦接到 IT 员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现故障的信息：

1.1 立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情况应急方案

1.2 从前台获得报表---了解住店客人信息，熟悉重要的数据比如VIp 客人的姓名及离店日期

1.3 一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人姓名

1.4 根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务

1.5 所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据FCS 控制系统详细的电话信息以手工方式计算收费

（a）填写杂项调整单（一式两联）。

（b）详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。

1.6 前台签收杂项调整单（白联），总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐

1.7 同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工计算的数额和详细的电话信息

2.前台系统恢复正常后，立即通知相应的部门协调员

前台

1.接到通知电脑系统出现故障，从 IT 部门取得下列紧急报告

a)当日所有离店客人账单（尽量将非当日离店客人账单也提前准备，防止客人提前离店造成阻碍）

b)当日散客、团队预订报告

c)当日离店客人报告

d)当日房态报告

e)住店客人名单:按房号、按姓确保将打印好的当日所有离店客人账单按房号放入其所属的文件夹内。

2.紧急情况下的“Check-out”程序

2.1 客人到前台退房，立即通知电话房和客房部

2.2 如客房服务员打电话通知前台，客房查有MINI BAR 消费，前台需详细记录消费金额、房号、姓名，填写Mini bar 水单（需注明接到客房部电话的时间），并将消费金额手工登记填写在所属房间账单中(这个程序并不适用于客房服务员在客人离店后报MINI BAR 消费)

2.3 如有客人在各营业网点（餐厅、健康中心、总机、商务中心、商品部）消费需要挂房账时，均需采用手工单，并及时送达前台，由前台人员在单据右上角签字确认并注明接收时间，前台需留底单，同时审核在店客人报表确认此消费是否属当日退房的房间，如是，立即将消费金额登记至所属房间账单中，这是为了确保及时/全面收集所有客人消费。经常的检查和审计，以备客人提前退房

2.4 计算好账单后，如消费有变动，需在账单上手工注明BALANCE，并由客人签字确认

2.5 “paid-out”需填写杂项单，并由客人签字确认

2.6 前台人员在房间结完账目离店后，需记录于《手工离店登记表》中，并及时更新离店客人报告及房间状态表。

2.7 前台人员需各自记录好个人所经手的房号，账目及相关信息，以便在电脑恢复后即时录入电脑系统。

2.8 如有客人要详细账单，向客人解释因系统故障暂时不能提供，请客人提供传真号码或地址，系统恢复后马上提供

2.9 前台员工必须保证所有手工记录完整，以便系统恢复后输入Fidelio 系统，然后进行在线“退房”。

3.紧急情况下的“Check-in”程序

3.1 根据客房部送来的房态表，从房态主表选一间空/净房，并划叉以做标记

3.2 核查客人姓名，离店日期及房价，并将这些信息填入《住店客人列表》中。当电脑系统恢复正常后将此表输入电脑中

3.3 通知客务部及电话房该客人的入住

3.4 在登记卡上标注“N/I”（意为此卡未入电脑）

4.紧急情况下编制房态表：

4.1 每隔60 分钟应该用“前台住店客人列表”与“客房部客人列表”作一次比较，所有差异都应立即更改

4.2 根据客房部的房态表，前台分房并登记好手工入住登记表及更新房态表。客人入住后，电话通知客房部及总机

4.3 客房与前台员工应定期核对，以确保房间与手工记录吻合，否则应立即修正或更新

5.电脑系统恢复正常后

5.1 前台员工应立即补录手工记录的数据、信息，如：客人Mini-bar 消费、离店客人在商品部的消费

5.2 前台确保所有手工记录数据均录入电脑系统，然后在线办理退房、入住和收取押金

5.3 系统恢复后立即更新系统。更新系统完毕后，通知客房部更新房态。

订中心

1.接到通知电脑系统出现故障：

1.1 立即打印以下报告

a)未来一段时间的房态报告

b)未来一段时间的房态预测报告

c)未来一段时间的客人抵达报告

d)住店客人姓名和房间号

1.2 准备好当天预抵，当天售房，当天房态及当天取消的手工表：模板如下

a)当天抵达报告

Guest/Corporate Name Date No.Of room/Room Type Room Rate payment Remarks

客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 备注

如为当天售房但未入电脑系统的订房需在备注一栏注明

b)当天售房或取消预定，及时填写预定单，并在备注中标注预定单号

Guest/Corporate Name Date No.Of room/Room

Type Room Rate payment Reservation

number Remarks

客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 预订号 备注

c)已售房或取消后的房态报表(例表如下)

SUT SUK

Before Sold Cancelled Balance Before Sold Cancelled Balance

15/9 58 6

16/9 18 6

17/9-4-

32.电脑系统回复正常后，预订中心员工应按手工表上的记录迅速录入到Fidelio系统中。

客房部

1.接到通知电脑系统出现故障：

1.1 立即向电脑房索取一份房态表（在线备份），并把房态表分发给各楼层领班、主管

1.2 填写《客房房态表》，复印并交到前台

1.3 定期检查和更新房态报告，并与前台进行核对，修改/更新记录和相应的复印件交给前台，以便他们准确更新目前房态。

1.4 客房部的员工，不能使用客房电话更改房态及记录迷你吧消费，直到电脑房通知系统恢复。

1.5 对于离店客人迷你吧消费，客房部服务员应手工记录并把消费金额报给前台，前台根据此金额向客人收费。

1.6 对于尚未退房的迷你吧消费，客房部服务员应详细记录并送客房部办公室保管，在电脑系统回复正常后录入。

2.当系统回复正常时：

2.1 将所有手工记录迷你吧消费计入 Fidelio 系统，2.2 通知前台/值班经理账单补录完成，2.3 接到前台所有 C/O、C/I 完成的通知后，根据实际房态表修改系统房态。

餐饮部

1.接到通知电脑系统出现故障：

1.1 立刻停止入账。(因为此时前台已在打印客人账单，如果入账，会使前台打印账单不全)

1.2 关闭所有账单

1.3 营业点开始使用手工账单，手工点单；如营业点有收银，手工账单由收银开出。收银联与手工账单钉在一起，一起交给财务部

1.4 各营业点在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名（全称）签收

1.5 保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账

1.6 备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。

2.当电脑系统回复正常：

2.1 各营业点将手工账补录到Micros 系统中，要求30 分钟内完成补录

2.2 通知前台/值班经理补录工作已经完成。并确保数据都在正确用餐时间段健康中心、商务中心、商品部

1.接到通知电脑系统出现故障：

1.1 立即停止入账，改为手工记录

1.2 在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名（全称）签收

1.3 保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账

1.4 客人在商务中心拨打电话后，要向总机索取收费单据

1.5 备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。

2.电脑系统回复正常后，将手工账补录到 Micros 系统中，要求30 分钟内完成补录，通知前台/值班经理补录工作已经完成。

第二篇：上报培训计划与总结时出现的问题汇总

上报培训计划与总结时出现的问题汇总

1、上报时间节点不准确：

各部门/矿，上报计划和总结的时间节点为18号前报 划、截止时间为18号；25号报总结、截止时间为25号。各部门/矿均出现18号后报计划、25号后报总结。

2、培训联络员/负责人不明确：

部分矿井未明确培训联络员/负责人，更换培训联络员/负责人后不及时告知培训中心（长期停产矿井严重，特别是梁家沟）；部门（除运销部）培训联络员/负责人混乱，未明确专人，或者人员已变更但没有告知培训中心。

3、各部门（除安监部）不积极开展培训工作，有的开展了但是期数少；

4、部门培训工作不按培训制度进行，培训前不与培训中心相关人员联系，不向培训中心提交开班申请表，培训后不按制度提交培训资料，或者培训资料提交不完善。整个过程导致培训前培训中心不知道，培训后培训中心也不知道。开展了的培训也统计不到数据里，做不成档案，造成汇报工作中出现很多漏洞。

5、公司出现的仓储中心、集采中心、生产服务中心等这些新的单位，应该划分在什么部门，是否应该确立独立的培训联络员。

6、各部门，除运营部、运销部、安监部外，其余部门长期不组织培训。

7、各部门/矿上报培训资料不全面，需要专门打电话才能发过来。

8、各矿开展的培训没有照片，上报的资料中重复，照片上季节也不符合。

9、培训计划中的费用预算表不按规定填写(表格内容不详细)。

10、当月培训总结中出现补报上月或者数月前的培训。

11、计划和总结不按指定表格填写上报，随意更改表格。计划页和费用预算表电子页是否需要签字，签字完后是否需要扫描。上报时应该统一命名：苏村矿3月份培训计划、苏村矿3月份培训费用预算、苏村矿3月份培训计划扫描页、苏村矿3月份培训费用预算页。各矿上报计划和总结时，有的上报扫描的，有的上传电子版的。

12、部门开展培训后培训讲师是否有讲师补贴，补贴怎么发放等问题。

第三篇：白银供给未出现短缺以消耗库存应对供应不足,难道库存用光时才是短缺

白银供给未出现短缺?以消耗库存应对供应不足，难道库存用光时才是短缺

人气:2475 时间:2010-03-10 12:56:53

如果你很忙就看红色文字

以下是给白银市场投资者的一封公开信，是昨日由美国商品期货交易委员会的分区市场监管部门撰写的。

美国商品期货交易委员会

分区市场监管部

致白银市场投资者：

我们仅以商品期货交易委员会(CFTC或者委员会)向各位发表我方意见：我们很希望能直接回复你们对近期期货市场因人为操控银价遭受打压的疑虑。然而，由于你们中许多人没有留下回邮地址，同时我们收到的来信也太多-有超过500封平信和电邮-所有我们才用特殊办法，把这封信公开在我们的网站上。

从这些来信中我深深感到了许多小额投资人对白银市场走势的失望，也由衷的体会到银价低于预期是由于市场上少数大额买家合谋操控的结果。我不认为参与一个有竞争性的市场有什么问题，但前提是竞争必须是公平的。从你们的来信中我也清楚的了解了你们的想法也是如此。投资和投机同时出现在竞争最激烈的市场是因为市场固有的不可预知性。

即使像我这样一辈子都在研究市场发展的人-有四年在美联储系统任职，18年供职于芝加哥商品交易所，有四年教授金融市场学的经历，还有两年在美国商品期货交易委员会任职-我还是无法利用自己的专业技能预测出市场的未来走势。但有一件事我还是可以肯定的，就是在我加入美国商品期货交易委员会后我发现这里的监管团队是我见过最具天赋和奉献精神，也是工作最努力的经济师小组。他们最大的工作职责就是监视和防止我们现有市场出现人为操控现象，也包括了白银市场。他们恪尽职守。我也一样。

由于你们在信中提到了太多问题，所以此篇回复是以问答形式，结合条论以及争论焦点组成的。现在就开始吧。

何以断定白银市场遭到人为操控？

CFTC将了解到的说法概括为以下几点： 随着几年来白银的消费力度超出了新的生产力，就很容易想到会用储备来弥补生产赤字。一些人认为靠消耗储备不是长久之计，而且随着储备的减少，银价应该会快速拉升。据进一步推测，在过去20年中，有一群商业投资人(商人)持有的大量短期期货头寸都无法合法实现套利目的，因为这些白银无法恢复实物白银的性质。于是这些交易人便扬言要利用“曝光”的短期头寸不断打压银价。此外，还有人持反对意见，认为白银市场上遭受的长达20年的人为操控已经为银价激增创造了条件因为目前白银储备已经下降到极为危险的水平了。

对于这种谣言美国商品期货交易委员会将如何应对呢？ 1

我们在此大致做一下回应，同时对下列特殊问题会做额外的补充。生产出现赤字并不代表供给出现赤字。在这段时间里，大量的白银储备已经补充进来，完全有能力在银价被全球各类独立持有人推高时满足供给需求。这将有效遏制银价。然而，目前还没有迹象显示相对现今白银现货价格来说，白银期货价格出现人为操控。也就是说，价格反映出“实物”白银的价值。

此外，当商业投资人停止在期货市场进行投机行为时，通过复核指标我们发现那些所谓的“曝光”的短期头寸还是有所隐瞒的，但是大部分是用于套利的。传言还暗示了这些商人们无法达到套利目的因为他们手上的头寸数量无法即刻变为白银储备。无论在哪个期货市场，通常在总储备或者商品供给中占有的可做套利交易的交付性商品(例如，纽约商品交易所库存的白银期货)比例是很小的。任何持有此类商品(或者委托在期货市场供给或收购此类商品)的人都将面临价格风险，但也可以通过不参与期货合同交易而达到规避价格风险的目的。大部分避险人都不会加入实货交易。

利用期货市场规避价格风险可使他们免于通过正常的现金市场渠道进行实物商品买卖。同时我们也没有发现这些出于商业目的的短线操作是有预谋的利用头寸打压银价的集体行为。商业性短线交易人既没有意义也没有动机长期打压白银价格。即使有一段时间他们有这种行为，也不能阻止其它进入市场的买家在“价格人为下跌”时购入白银期货，或者是在价格攀升前拒绝抛售头寸，或者转让廉价的白银。

最终看来，传言并不能支持人为操控言论的动机。由于在任何市场中，出现持续以低价抛售的现象将不利于金融业的长期发展。美国商品期货交易委员会已经开始密切留意白银市场的交易情况和价格联系。我们没有发现任何操控迹象，也让传言不攻自破。

但是CFTC会有留意白银市场的价格水平吗？

CFTC不会特别关注白银市场的价位水平，对于其它受我们监管的市场也是如此。商品制造商都希望看到价格走高，一旦跌价他们就会抱怨。而消费者都希望看到价格走低，一旦涨价他们也会抱怨。我们对此表示理解。然而，委员会的职责是确保价格反映的是市场力量走向。也就是说，确保价格反映的是自由供需的结果，而不是人为操控形成的。

我之前回答的白银分析师们在近期寄来的信中提到的问题都将公布在我们的官网上。请注意信件日期为02年7月26号和02年12月9号

美国商品期货交易委员会会在意人为操控市场吗？

当然会。防止市场出现人为操控现象是我们最重要的职责之一。商品交易法案和委员会条例建立的系统标准是所有交易所，交易人和中介机构都必须遵守的。交易所设立的合同必须无任何确切的操控嫌疑，同时有责任监控自有市场防止出现操控现象。任何企图进行人为操控价格交易的人都将被视作违反商品交易法案，受到交易所和CFTC的处罚。我们的市场监管部门有48名员工，其中24位是专业经济师，他们的工作就是监控所有市场以防御和阻止操控行为。他们仔细观察大额的交易活动(从每天早盘起他们就了解各大期货市场大额交易人的头寸数量)，同时他们也认真观察各类期货价格走势和其它期货价格以及相关现

金价格的联系。他们会注意到任何意图将市场走势拖离和其它市场平行的发展势头的大额交易力量。欲了解更多关于我们监控事宜的讨论细节，请登陆网站

一旦我们的分区执行部门怀疑有操控行为发生，他们将追踪嫌疑人。委员会监控有力，对市场恶习执法严明的历史由来已久。案例包括了对追击白银操控的执法行动以及1998年针对Sumitomo Corp公司在铜市场进行操控买卖所采取的行动。近期，我们在能源市场抓捕了不少意图或确有操控行为的交易，缴获的非法收入大200，000，000美元。(欲了解我们在欺诈，非竞争性交易以及意图和恶意操控场内和场外的交易的执法案例，参见官方网站)

白银消费量超出供给量的现象已经持续多年了吗？

答案是肯定。根据有效数据统计，消费量超过矿产及白银废品回收达成的生产量已经有很多年了。GFMS有限公司(GFMS)，在其2004年世界白银市场调查中提到，估计在1994年到2003年的10年间白银赤字每年平均达到133，000，000盎司（4136吨）。这个指标是结合所有不利条件，以全球白银生产和消费量的估值为定量计算得到的。从我们的理解出发，许多分析师都把这些数据看做大量警示信号。任何错误，尤其是系统上的误差，都可能导致该数据在累积多年后出现偏离。比如，GFMS公司在2003年的调查中提到，对历史上的矿产量累积估值只要有百分之一的误差就会对近期的白银现货进口量产生超过400，000，000盎司的影响。

这拨白银产量赤字有造成储备量下滑吗？

当然有。任何水平的供需失衡都会造成储备减少。产量赤字已经导致了私有和国有白银储备在近几年内出现缩减。

GFMS调查，作为本次回信中的一个统计数据来源，每年都会出版大量官方报道和对全球矿产从业人士，提炼商，现货交易商，银行家和制造商的采访。今年的调查将于5月13号出版。这一期收录了大量世界最大型矿场在低估银价后鲜有获利的真实情况。

GFMS估计隐藏的私有白银储备在1994年到2003年这10年的缩减净值达到687，000，000盎司（21366吨）-平均每年约为69，000，000盎司。大部分缩减现象都出现在早期。自2001年起，私有储备大约削减了6百万盎司。同样是在这10年里，GFMS估计政府的白银净销售总额高达近504，000，000盎司（15674吨），大部分都发生在1991年。而近几年中国市场的销售业绩尤为显著。GFMS估计中国在2003年出售的白银达57，000，000盎司，占全年政府销售净额的69%。GFMS估计到2003年为止，全球可确定的现货储备为671，000，000盎司（20868吨）。在他们的调查中，GFMS指出和前10年相比，目前全球可确定的白银现货储备已经下跌近半数。不过，这个数字只占全部现货储备下跌总额的56%。还有44%来自为上报的私有或国有储备。

为什么此次出现的产量赤字没能刺激白银价格上扬？

这是由于，尽管产量出现赤字，但供给量没有出现赤字。价格没有走高是由于在目前的高位，白银消费需求没有出现供给缺口。白银储备的消耗量多年来一直维系着产量和消费量之间的缺口。持有储备的人在高位出让白银用于消费市场并不是受高压政策

影响也不是出于操控价格的目的。有趣的是在过去20年中出现人为操控白银市场现象并且影响力高于预期时，未上报的私有储备净缩减量恰好暗示了储备量还是非常大的。看来真是这些大量储备，而不是人为操控行为，解释了为什么银价没有走高。

如果没有这些储备，银价就必定会走高吗？目前白银储备水平和其它商品市场比较是不是已经下降到危险位置？

还没有，和其它商品，包括和其它工业金属相比，白银储备水平没有出现失常现象。正如上文所指，GFMS预估到2003年为止确定的世界白银储备为671，000，000(20868吨），相当于39，6个星期的消费量。非政府储备相当于27.5个星期的消费量。以下分别列出了白银储备和其它工业金属储备的对比情况，数据以折合消费周计算。这些对比数字截止于2003年底的白银储备水平。

2008年05月16日