XX整形前台接待收银岗位职责及服务规范

第一篇：XX整形前台接待收银岗位职责及服务规范

XX整形前台接待收银岗位职责及服务规范

（一）岗位职责

1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。

2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。

3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。

4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊

杂志。

5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。

6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。

7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。

8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。

9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并

追究刑事责任。

10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。

11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将

不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。

12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。

13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作

期间不允许接打私人电话。

14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相

关责任人相应处罚。

15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必

须做到每客有登记、每事有记录。

14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。

15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。

17、按规定及时做好饮品的准备工作。

18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。

19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

（二）前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：

您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员X老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

（3）找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

第二篇：前台收银及接待岗位职责

水之韵美疗会所

前台接待收银岗位职责

1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。

2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。

3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。

4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊杂志。

5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。

6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。

7、必须如实掌握和计算店内营业收入，钱物与账单要相符。

8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。

9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并追究刑事责任。

10、严格按照会所要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。

11、认真监管好前台库存，每月1日与店务经理盘点库存，2号交报表。会所将不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。

12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。

13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作期间不允许接打私人电话。

14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相关责任人记过一次。

15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必须做到每客有登记、每事有记录。

14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出店外或占为己有。

15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。

17、按规定及时做好饮品的准备工作。

18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。

19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

第三篇：前台接待(收银)岗位职责

前台接待（收银）岗位职责

1．服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。

2．阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完成的工作。

3．根据分配房间的原则，为预抵的宾客分配房间；按规定办理宾客入住登记手续，根据特殊情况给客人办理换房手续。

4、服从会计的安排，根据酒店规定的收款政策，按收款的程序与标准为客人提供第一流的结帐服务。

5、做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。

6、控制并掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。

7、准确打印帐单，及时迅速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，要验时现金的真伪，要正确识别信用卡和支票。

8、兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。

9、管理并用好各种收据票据。10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、礼貌地为客人结帐，发现问题核查原因，及时上报处理。严格把好入住登记手续关，做好协查工作。做好VIP宾客的接待准备工作。为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。掌握电脑操作技能，能迅速将顾客资料输入电脑。通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。掌握客房出租情况，打印、统计各类客房销售的营业报表。掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题，做好客人资料档案编写工作。按规定提供客房钥匙服务。记录顾客的叫醒服务，用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门。负责有关房价，酒店服务设施等详细资料。向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报。维持本组范围内清洁。完成上级交办的其它工作。

第四篇：前台收银岗位职责

前台收银岗位职责

1.严格执行和遵守会所的规章制度。服从经理的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2、总台收银员是酒店整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。

3、以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务

4、小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

5、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。

6、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；

7、掌握房态和客房情况，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

8、不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

9、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部核对是否所有房

间都报齐并查房。一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。

注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。

10、接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；

11、每天收入的现款、票据必须与帐单,报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项打印出收银员每班收入表；

12、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，前帐不清后账不接,认真做好每班的交接，、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；

14、把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作。周转备用金必须每班核对，不得以白条抵库，每天的营业收入现金未经专管人员批准不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金，以任何借口借给任何部门和个人。严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

17、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；

18、上班时间不得携带私人款项上岗操作；

19、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；

20、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；

21、熟记酒店各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系；

22、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；

23、熟练掌握收银、输单、操作过程及结帐退房、挂帐、转帐等程序，每日打印稽核报表，做到及时上交；

24、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；

25、不得使用电脑做其它与收银无关的工作；

26、不得向无关人员和外界泄露酒店的营业收入情况、资料、程序及有关数据；

27、掌握发票、收据的正确使用方法；严格遵守现金和票据管理制度

28、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示前厅经理或大堂副理或值班经理。

39、做好柜台的清洁和本岗位的清洁卫生。

30、系统密码妥善保管，一人一个工号，不许共用。

前厅收银工作程序

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括：

（一）班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

（二）原始单据的使用：

1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元）。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。

4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单：

（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信

用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

（三）、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午 12：00，中班在18：00，夜班在 23：30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理

第五篇：前台接待服务礼仪规范（范文）

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；

（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；

（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；

（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

（一）面带笑容，保持开朗的心态；

（二）保持身体清洁卫生；

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；

（四）淡妆上岗； 前台接待服务礼仪规范

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

（七）宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

（一）口腔不卫生；

（二）头发脏且蓬乱；

（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；

（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；

（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；

（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；

（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；

（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；

（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；

（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；

（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 前台接待服务礼仪规范

长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；

（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理；

（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；

（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；

（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；

（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；

（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”

七、前台人员行为规范

（一）举止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；

（三）注意文明办公，严禁上网聊天；

（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

（一）造访

1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。前台接待服务礼仪规范

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！欢迎来到德诚公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（二）电话

1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！”或 “您好，这里是德诚公司！”(注意声音和表情)

2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。

①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

3、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

4、其他

① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说 前台接待服务礼仪规范

出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”

③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。

④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。

忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

（一）开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：客户—方向—客户

（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步；当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打 前台接待服务礼仪规范

断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

（二）认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。

（三）如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。

（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

（五）认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

（二）复述

当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

（三）同情

确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。

（四）赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。