客户信息收集管理规定

第一篇：客户信息收集管理规定

客户信息收集管理规定

一、目的：培养顾客的忠诚度，使顾客感受酒店关怀，实现公司经营目标。

二、内容：

1、《顾客就餐记录单》

（1）、《顾客就餐记录单》是收集顾客消费信息最基本的方法。本单由当值服务员当餐结束后按要求认真填写。如果有顾客在包厢过生日、过诞辰、婚宴，或企业庆典、纪念活动，应在《顾客就餐记录单》详细注明。

（2）、楼面主管把《顾客就餐记录单》收集后，按顺序和餐别装订。

2、〈前厅每日工作简报〉

（1）各楼面主管在每晚收市后，填写《前厅每日工作简报》，连同本楼层的《顾客就餐记录单》一并在次日9点之前上交服务部经理。如果顾客在酒店大厅举行活动，由楼面主管负责记录在《前厅每日工作简报》上。

（2）服务部经理必须每日签阅楼层主管的《前厅每日工作简报》，填写自己的《前厅每日工作简报》上报酒店总经理审阅。

3、客人生日、寿辰和庆典活动信息传递

预订主管每日上午查阅昨天服务员填写的《顾客就餐记录单》和各楼层主管填写的《前要工作简报》。记录过生日、过寿辰和进行庆典活动的客人姓名、单位、联系电话、特别爱好、消费情况等信息，整理汇总后在当天下午分别上报前厅部经理和市场部经理。

4、信息输入

市场部安排专人在收到预订主管传递的信息后在48小时内把客人生日、寿辰和庆典活动信息的计算机输入，以便公司所有连锁酒店都能共享客户信息。

5、回访客户

由市场部经理安排市场部人员或酒店预订人员，在客人生日或寿辰的前10天、庆典活动的前 30天以电话或登门的形式去回访客人。

6、信息保管

（1）、《顾客就餐记录单》和《前厅每日工作简报》由前厅部负责保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、寿辰和庆典活动信息由市场部和酒店预订部保管，期限不少于3年。

三、处罚

违反以上规定，每次处罚50元。

四、领导责任；

酒店总经理、前厅经理和市场部经理对客户信息收集负领导责任。

梦都餐饮发展有限责任公司

市场部

2004年5月12日

第二篇：客户信息管理系统

客户信息管理系统

4008客户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。

A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。

A、产品和服务的特性 B、避免购买分析

C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是

2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀

3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。

A、客户知识的获取 B、客户知识的交流 C、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新

三、填空题（每题1分，共10分）

1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

保定软件学院德润教学站

2010-2011学年第一学期期末考试 A 试卷答案

班级： 姓名： 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

4、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。（7分）（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

四、案例分析题（20分）

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

《客户关系管理》模拟试卷

一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

客户关系管理试题

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指。D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。C A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： A。A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）

8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）

四、名词解释：（每题4分，共16分）

1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2、企业流程重组：

3、企业核心竞争力：

4、关系营销：

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

四名词解释

1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五简答

1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六论述题

1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.

第三篇：网络信息管理规定

公安消防部队计算机网络信息管理规定

第一条 为进一步规范和加强公安消防部队计算机网络信息管理，确保各类信息发布及时、流转高效、内容准确、安全可靠，根据国家有关网络信息服务管理的相关法规和《公安部信息网站信息发布管理办法》等，制定本规定。

第二条 各级公安消防部队及所属网站发布的信息由本单位办公室或秘书处（科）统一负责管理；各类信息按照业务分工由相关职能部门或处、室（科）负责对其进行政策性、技术性、真实性以及涉密问题等的审核把关；计算机网络管理部门或专兼职技术人员负责网络信息的技术处理和维护。

第三条 本规定所指的信息包括：

（一）在公安信息网络上发布的非密级的决定、公告、通告、通知、通报等文件；

（二）各级公安消防部队的机关工作动态、基层工作动态、调研文章等；

（三）各级公安消防部队的工作简报、火灾及其他灾害事故抢险救援等重要信息；

（四）有关消防工作和队伍建设会议的非密级文件以及相关声像资料等；

（五）地方各级人大、人民政府和相关职能部门制发的有关消防工作的法规、规章以及规范性文件等；

（六）地方党委、人大、政府、政协以及政府相关职能部门领导有关消防工作的公务活动情况等；

（七）可以公开的各级领导有关消防工作的重要批示、指示等；

（八）各级公安消防部队编印的各种业务工作的参阅材料等；

（九）各地网站开办的工作建议、业务咨询栏目等包含的内容；

（十）其他在公安网络上发布的信息资料。

第四条 各级公安消防部队网站发布、传输的文件、信息、资料等，应由具体承办单位对其进行严格的审核把关，凡属秘密级以上的文件、信息资料，一律不得上网发布，严防失密、泄密问题的发生。

第五条 各级公安消防部队应当按照“控制源头、归口管理、分级负责、确保安全”的原则，制定完善本单位及所属部队网站信息发布的审核、报批制度，明确有关部门、相关人员的责任和审核、报批程序。

第六条 各级公安消防部队应当建立网络信息发布的台帐，按照“谁报送、谁负责，谁审批、谁负责，谁上网、谁负责”的原则，落实各级各类人员的职责，并严格审批程序。未经审批的信息、资料一律不得在网络上发布。

第七条 除特殊要求外，所有网络信息一律不得越级上传。通过网络传输上传到公安部消防局网站的文件、信息以及资料等，应统一由各公安消防总队对其政策性、技术性、真实性、安全性等进行严格审查、审批后使用专用帐号（由公安部消防局统一分配给各总队）上传。

第八条 各级公安消防部队办公室或秘书处（科）应当明确专兼职人员负责监督本级网站和所属单位网站发布的信息内容，确保各类信息的准确性和安全性。

第九条 任何单位和个人不得在公安专网上粘贴与工作不相关的文章、信息。各级公安消防部队网站一律不得设置个人网页。

第十条 各级公安消防部队网站设立的“工作建议”等栏目，应当安装配套的有害信息过滤软件，并建立对栏目内容的严格审查制度。任何单位和个人在上述栏目提交、粘贴的信息，须按照业务分工经相关职能部门或处、室（科）对其政策性、真实性、安全性等进行严格审查确认无误后，方可正式对外发布。

第十一条 任何单位和个人不得在公安网络上制作、复制、发布、传播含有以下内容的信息：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）法律、行政法规禁止的其他内容。

第十二条 任何单位和个人通过计算机进入公安网络时，不得从事下列危害网络安全的活动：

（一）未经允许，对计算机网络信息进行删除、修改或者增加的；

（二）未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加的；

（三）故意制作、传播计算机病毒等破坏程序的；

（四）其他危害计算机网络安全的。

第十三条 各级计算机网络管理部门应当建立本单位网络终端用户帐号的申请、修改、禁用以及恢复、注销、密码变更等的制度规定，落实用户帐号、权限设置及IP地址等的建档备案工作。未经审批任何人不得随意设置新的IP地址。

第十四条 各级公安消防部队应当加强对公用帐号的使用管理，建立登记制度，用户帐号不得随意转借、转让。

第十五条 所有联入公安网络的计算机应设定专用口令和密码，口令和密码不得告知不相关人员，确因需要将有关口令和密码告诉他人的，事后应当及

时更改。

第十六条 所有联入公安网络的计算机应尽可能做到专机专人专用或相对固定，未经允许，非本机管理使用人员不得使用操作联入公安网络的计算机设备。

第十七条 各级公安消防部队联入公安网络的计算机一律不得联入国际互联网。因工作需要确需联入国际互联网的计算机，在联入前必须严格审批手续，严禁“一机两用”，做到专机专用，并与公安网络实施物理隔离。联入国际互联网的计算机不得存贮、处理涉密信息和属于内部工作的信息。

第十八条 各级公安消防部队要定期对网络信息进行检查，发现问题及时删除，并详细记录（保存该页面）信息发布者的IP地址、MAC地址、主机名、操作系统、联网方式、时间以及发布信息的全部内容。

第十九条 各级公安消防部队应定期组织对本单位及所属网站落实网络信息工作相关制度情况进行检查，发现问题，及时纠正。对于违反规定的当事人，要进行严肃的批评教育；情节严重的要酌情给予纪律处分，并追究主管领导和责任人的责任；对于违反有关法律、法规，造成严重后果的，依法移交有关部门处理。

第二十条 各级公安消防部队可依据本规定，结合本单位实际制定各级网络信息的管理办法和制度，明确规定各类信息上传、审批、发布及监管的程序和要求，明确规定相关部门的责任和任务，明确网站值班、审核制度

第四篇：采购信息管理规定

采购信息管理规定 目的

加强采购信息管理，明确采购信息的保密级别、内容、范围及传存等管理要求，以更好地执行集团信息保密制度。2 范围

适用于集团采购系统内所有人员及采购过程中涉及的成本、设计、项目部相关人员。此规定中所指信息包括通过任何方式储存和传播的信息，包括但不限于：电子信息、书面信息、通过口头和视觉传播的信息等。3 职责 3.1 集团采购部

 负责《采购信息管理规定》的制定、修订、解释。 负责《采购信息管理规定》执行情况的监控、指导。采购信息定义

4.1 已对外公开披露或已经相关授权人员确定可对外公布披露的信息称为采购系统公开信息，首次披露须由公司组织进行。

4.2除公开信息外，采购系统内所有信息都称为保密信息。采购信息的分类

保密信息按保密级别分为三类：内部公开、机密、绝密。5.1 内部公开

5.1.1 内部公开信息是指采购系统内的一般信息，是可在集团范围内公开颁布、阅知的信息。

5.1.2 内部公开信息包括：以公司名义发出的制度要求、通知通报、人事任免、会议纪要、计划总结等信息。5.1.3 内部公开信息阅知范围：集团全体。

5.2机密

5.2.1 机密信息是指需要明确限定其阅知范围，且这一范围根据职能线条、地域、职员层级等通用标准划分的保密信息。

5.2.2 机密信息包括：项目开工面积、项目采购计划、专项业务会议纪要、工作计划与总结、集团采购月报、区域中心采购月报、各公司每月合同台帐、采购人员名录等信息。

5.2.3 机密信息阅知范围：集团管理层、集团总部负责人、地产公司负责人、采购分管领导、地产公司采购部门负责人、地产公司采购人员、集团采购部、地产公司成本负责人、集团成本部、集团审计法务部审计室。经部门负责

人审批后，可根据信息内容增加相关人员的阅知权限。5.2.4绝密

5.2.5 绝密信息是指涉及到公司成败或重大利益的关键信息，其受限阅知范围一般根据信息的具体内容来确定，通常需要准确到具体的个人或职位。5.2.6 绝密信息包括：采购系统内部规章制度、操作指引、招标文件、投标文件、评定标文件、协议、合同、技术标准、价格、供方信息等。

5.2.7 绝密信息阅知范围：集团分管采购系统副总经理、分公司负责人、采购分管领导、分公司采购部门负责人、分公司采购管理员、集团采购部、地产成本负责人、集团成本部。经采购部门负责人审批后，可根据信息内容增加相关人员的阅知权限。管理要求

6.1招标过程管理

6.1.1 招标、评标、定标过程中，除各公司招标小组人员外，其他人无权查看有关标书的任何信息。

6.1.2 招标过程中，经办人员不得私自向非授权人透漏有关招标文件的任何信息，更不得引导投标供应商如何中标。

6.1.3 对于已开标未做评标的标书，除采购人员外其他人无权查阅投标文件，采购人员不得私自向非授权人员透漏投标信息。

6.1.4 定标过程中，招标小组成员不得向他人透漏意向定标供应商等任何定标信息。6.2价格信息管理

6.2.1 价格信息包括产品价格、运输价格、安装价格，还包括产品所对应的型号、规格、数量等信息。

6.2.2 各公司由采购管理员管理价格信息，价格信息除采购、成本人员外，其他人无权查看，如遇特殊情况需报部门负责人审批。

6.2.3 合作伙伴有义务对协议信息保密，如发现合作方泄密的，可追究其相关责任。6.3 供方信息管理

6.3.1 供方信息包括合格供方公司信息、供应产品、联系方式、合作情况等信息。6.3.2 凡有权查阅合格供方信息人员，应严守信息，确保不向外传播。6.3.3 非授权人如需查阅合格供方信息，需报公司采购部门负责人审批。6.4 采购内网权限管理

6.4.1 集团采购部具有管理采购网站的最大权限，各公司采购管理员负责本公司采购网站操作员的权限管理，未经采购部门负责人批准不得私自增、减操

作员。

6.4.2 各公司采购人员具有采购网站招标书撰写员、查看历史合同、供应商管理员的权限，各公司采购部门负责人、采购分管领导、集团审计法务部审计室具有招标书审核员、查看历史合同的权限，各公司成本人员具有招标书审核员权限。

6.4.3 各公司采购分管领导、采购部门负责人、采购管理员、集团采购部、集团成本部、集团审计法务部审计室成员属采购网站系统管理员组，具有查看集团内各地产公司招标书、签约合同的权限。

6.4.4 凡具有登录采购网站权限的集团内部人员应严格保守登录口令，未经批准不得将口令告知任何人。

6.4.5 个人如在公用电脑登录采购网站后，不得选择记住密码选项，以防其他人再次登录。

6.4.6 总部内网采购网站由集团采购部管理操作权限，区域中心内网采购网站由区域中心采购部管理操作权限，非区域公司由采购部门直接管理本公司内网采购网站操作权限。

6.4.7 区域、一线公司内网采购网站管理员应根据信息的阅知范围设置查看权限。

第五篇：公司信息管理规定

公司信息管理规定

第一章总则

第一条目的

为了加强公司信息管理力度、提升信息管理水平，特制定本管理规定。第二条适用范围

本管理规定适用于公司范围内的信息管理。第三条依据文件

《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》 《信息系统安全管理要求》

第二章职责

第四条公司信息中心主要工作职责：

（一）负责制定信息系统相关制度的编制、修订、解释。

（二）负责公司范围内网络信息工作的全面管理、组织协调。配合完成网络安全、技术服务咨询、网络运营维护、远程协助以及专业软件和办公管理平台的建立与维护等工作。

（三）负责组织、开展公司信息系统的日常管理工作，并对各单位的信息系统管理工作进行监督、指导与服务。

（四）负责协助总部信息与文档中心开展业务应用软件和信息系统的引进、开发、管理及技术支持等工作。

第五条各部门、各单位的职责：

（一）负责在业务开展过程中，对相关信息的收集、整理、录入、处理、储存、传递和应用管理。

（二）对所需信息系统设备、软件提出需求意见，负责设备的日常保养和统计工作，做好软件的使用、维护、推广工作。

（三）负责配合公司信息中心实施该管理规定。

第三章管理规定

第六条定义

（一）信息系统：指由计算机及其相关的配套设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。

（二）软件分为系统软件和应用软件

（1）系统软件：指为管理、控制和维护计算机及外部设备，以及提供计算机与用户界面的软件。各种语言和它们的汇编或解释、编译程序、计算机的监控管理程序(Monitor)、调试程序(Debug)、故障检查和诊断程序、程序库、数据库管理程序、操作系统(OS)。

（2）应用软件（application software）：用户可以使用的各种程序设计语言，以及用各种程序设计语言编制的应用程序的集合。第七条信息系统的建立

（一）信息系统设备需求申请流程

详见附件一

（二）信息系统管理平台建立

信息系统管理平台（OA平台）由总部信息与文档中心建立，OA平台账户各部门、各单位提供员工名单，并按照部门职责确定访问权限，由总部信息与文档中心给予配置。

第八条信息系统的使用管理

（一）信息系统设备的日常管理与保养由使用单位/部门负责，公司本部的机房共用总部中心机房由总部信息与文档中心统一管理。总部中心机房及公用使用设备由信息与文档中心负责，各单位机房及公共使用设备由信息组负责。

（二）软件的日常管理与版本升级，网络版由信息与文档中心统一负责，单机版由使用单位/部门负责。

（三）工作调动、离职等原因调离本岗位的员工，离任前须向原单位移交保管使用的信息系统设备及软件资料，并办理交接手续。

（四）接入公司网络由部门提出申请，公司本部由公司信息与文档中心负责，各单位由信息组负责接入。

（五）未经允许，严禁私自将外部计算机接入公司内网。

（六）各部门、各单位定期对岗位异动、退休员工、新增管理人员进行梳理，及时通知信息与文档中心做相应删减或权限变更。

（七）OA平台信息发布由各单位的部门经理及负责人审核。

（八）各单位每年末将信息系统设备、软件使用情况按总部相关要求报送公司信息中心，信息中心将相关信息汇总分析后报总部信息与文档中心。

（九）信息系统设备到报废状态或时间时需按照公司的相关程序处理。第九条信息系统的维护管理

信息系统设备的维修维护与故障处理，公司由信息中心配合总部信息与文档中心负责，各单位由信息组负责。第十条信息系统安全管理

（一）信息系统安全管理要求

信息安全管理的要求是保护公司的信息财产，以防止偶然的或未授权者对信息的恶意泄露、修改和破坏，从而导致信息的不可靠或无法处理等，使得我们在最大限度地利用信息为我们服务的同时而不招致损失或使损失降到最小。

（二）信息安全的实现目标

（1）真实性:对信息的来源进行判断，能对伪造来源的信息予以鉴别;（2）保密性：保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义;（3）完整性:保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改;（4）可用性:保证合法用户对信息和资源的使用不会被不正当地拒绝;（5）不可抵赖性:建立有效的责任机制，防止用户否认其行为;（6）可控制性:对信息的传播及内容具有控制能力;（7）可审查性:对出现的网络信息安全问题提供调查的依据和手段。

（三）信息安全管理的相关规定

（1）信息系统建设必须严格遵守《保密法》、《公司保密管理暂行规定》等相关要求，采取必要的安全措施，确保公司及国家秘密安全。

（2）各部门、各单位应确定专人负责本部门、本单位的信息安全与保密工作，定期升级杀毒软件，检查指导信息安全保密工作落实情况。

（3）计算机使用人员应设置开机密码或屏保密码，确保业务工作形成的资料、文件等信息安全，重要信息资料加密保存。

（4）对于存储过国家涉密信息的计算机信息媒体或载体（硬盘、软盘、磁带机其它存储设备），未经脱密处理，严禁在连接互联网的计算机上使用。（5）涉密计算机由公司保密办公室统一管理，授权使用，涉密计算机不得连接互联网，不得与非涉密计算机之间交叉使用移动介质。

（6）公司的商业秘密和信息资料，严禁在互联网公开发布。

（7）软件应用要及时做好数据备份，单机版应用软件的日常备份由使用单位部门自行负责；网络版应用软件的数据备份，数据库在总部中心机房的由信息与文档中心负责，数据库在各单位的由信息组负责；特殊数据由业务主管部门负责。

（8）安全保密制度

a)为保证计算机网络信息安全保密制度系统正常运行，特制定本制度;为防止病毒造成严重后果，对外来光盘、软件、移动硬盘、U盘等要严格管理，原则上不允许外来光盘、软件、移动硬盘、U盘等在内部局域网计算机上使用。确因工作需要使用的，事先必须进行防(杀)毒处理，证实无病毒感染后，方可使用;接入网络的计算机严禁将计算机设定为网络共享，严禁将机内文件设定为网络共享文件;为防止黑客攻击和网络病毒的侵袭，接入网络的计算机一律安装杀毒软件，并要定时对病毒库进行升级，每周对计算机病毒进行一次查杀检查;禁止将驻留有内部资料和涉密信息的计算机擅自连入因特网: 在使用电子邮箱传递、下载邮件时，必须先进行病毒查杀，以免感染病毒: 加强对上网人员的保密意识教育，提高上网人员保密观念，增强防范意识，自觉执行保密规定。

b)涉密电子文件、图纸、存储介质保密管理规定

涉密存储介质是指存储了涉密信息的硬盘、光盘、软盘、移动硬盘及U盘等;属于保密的电子文件、电子图纸、电子资料、移动介质等，都必须在显要位置注明文件的密级，并进行严格管理，未经批准，不得擅自传递、翻印复制，批准翻印复制时，档案管理部门要有登记: 各项目经理部所有电子文件未经允许不得拷贝、转存、窃取: 存有涉密信息的存储介质不得接入或安装在非涉密计算机或低密级的计算机上，不得转借他人，不得带出工作区，下班后存放在本单位指定的柜中;各单位及各部门负责管理其使用的各类涉密存储介质，应当根据有关规定确定密级及保密期限，并视同纸制文件，按相应密级的文件进行分密级管理，严格借阅、使用、保管及销毁制度。借阅、复制、传递和清退等必须严格履行手续，不能降低密级使用;不再使用的涉密存储介质应由使用者提出报告，由单位领导批准后，交主管领导监督专人负责定点销毁;对录有秘密内容的录音带、录象带的管理，严格执行保管制度，未经批准，不得外借。复印秘密以上的文件、图纸、资料时，必须按规定履行审批手续，复印件要同原件一样登记、保管，不得擅自多印留存或转给他人。c)数据安全保密规定

存放备份数据的介质必须具有明确的标识。备份数据必须异地存放，并明确落实异地备份数据的管理职责;注意计算机重要信息资料和数据存储介质的存放、运输安全和保密管理，保证存储介质的物理安全;任何非应用性业务数据的使用及存放数据的设备或介质的调拨、转让、废弃或销毁必须严格按照程序进行逐级审批，以保证备份数据安全完整;数据恢复前，必须对原环境的数据进行备份，防止有用数据的丢失。数据恢复过程中要严格按照相关要求执行，出现问题时由各单位的信息管理组进行现场技术支持。数据恢复后，必须进行验证、确认，确保数据恢复的完整性和可用性;数据清理前必须对数据进行备份，在确认备份正确后方可进行清理操作。历次清理前的各份数据要根据各份策略进行定期保存或永久保存，并确保可以随时使用。数据清理的实施应避开业务高峰期，避免对联机业务运行造成影响;需要长期保存的数据，数据管理部门需与相关部门制定转存方案，根据转存方案和查询使用方法要在介质有效期内进行转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、使用方法保证数据的完整性和可用性。转存的数据必须有详细的文档记录。

非本单位技术人员对本公司的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经设备管理机构负责人批准。送修前，需将设备存储介质内有关经营管理等涉密的信息备份后删除，并进行登记。对维修返回的设备，信息管理组人员应对设备进行验收、病毒检测和登记。

d)计算机信息系统的安全保密管理

计算机信息系统的应用实现安全保密等级保护。安全等级的划分标准和安全等级保护的具体方案由各项目部计算机信息管理组制定，各项目部领导审定批准;计算机机房的建设应当符合国家标准和国家有关规定。在计算机机房附近施工，不得危害计算机信息系统的安全，在计算机信息系统线路附近施工前必须通知信息管理组;计算机信息系统的应用部门应当加强本部门计算机信息安全管理，防止内部保密信息的流失:项目部计算机信息系统的建设和应用，应按照有关法律、行政法规和国家/公司的安全保密规定，同步落实相应的安全保密措施: 涉密信息处理场所要定期或根据需要进行保密技术检查;对计算机信息系统中发生的安全和泄密事件，有关使用部门应当及时向信息管理组和项目部领导汇报;对项目部信息系统内计算机病毒和危害社会公共安全的其他有害数据的防治研究工作，由信息管理组归口管理。5.3.2安全保密监督

各项目部信息管理组对各项目部信息安全管理工作行使下列监督职权: a)监督、检查、指导计算机信息系统安全保密工作； b)查处危害计算机信息系统安全保密的行为； c)履行计算机信息系统安全保密工作的其他监督职责;d)信息管理组发现影响计算机信息系统安全保密的隐患时，应当及时通知使用部门采取安全保护措施

e)紧急情况下，信息管理组可以就涉及计算机信息系统安全保密的特定事项发布专项通告。

第四章附则

本办法由公司信息中心负责解释。本办法自发布之日起执行。