公司前台文员行为规范

第一篇：公司前台文员行为规范

公司前台文员行为规范

一、仪容仪表

1、上班时间必须穿公司制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折。

2、头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部化妆不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红或怪异指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。

6、保持身上无异味，不得使用强烈香水。

二、礼节/礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、不得故作小动作或不雅的动作。

3、工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、接待工作规范

三、来宾接待须知

1、客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2、对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的；

3、打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络

被访人，并委婉告之来访者原因。

4、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人

到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

5、如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。

6、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如

领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。

7、事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领

导亲自到门口接见。

8、对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客

人下电梯后方可回到座位。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

四、接待语言规范

1、客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2、当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可

以代为转达吗？”等语言致意。

3、客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4、客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方

谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。

五、总机管理制度

1、接听电话规范

1.1 电话铃声一响，应迅速接听。

1.2 用亲切的口吻说：“您好！鑫鹏基！„；

1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不

佳或粗言粗语，都应和气应答。

1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

1.6 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有

关人员不在，可在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。

1.7 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话； 2 拔打电话规范

2.1 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。

2.2 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。

2.3 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

2.4 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

2.5 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。通话的基本要求

3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这

是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。

3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就随意

拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

六.邮件及快递处理工作规范

1、报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。

2、公司前台设有邮件箱(篮)，各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中，由前台文

员通知各部门派人签字领取。

2、行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。

3、前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。

4、前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。

5、公司高级领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书，由行政

部专人或领导秘书负责整理呈交相关领导。

6、公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台，由前台通知快递公司到公

司办理邮寄手续。

7、前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人。

8、公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时

分发，不得丢失、损坏。

9、对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留。

第二篇：公司前台文员行为规范

公司前台文员行为规范

一、仪容仪表

1、上班时间着装要整洁及称身。

2、头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脚部鞋袜应保持清洁。

4、保持身上无异味，不得使用强烈香水。

二、礼节/礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、领导进出公司时，主动起立问好，要神情饱满声音洪亮。

3、不得故作小动作或不雅的动作。

4、工作时不得在前台吃东西，做与工作无关的事情。

5、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。

6、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

三、来宾接待须知

1、客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2、对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的；

3、打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络 被访人，并委婉告之来访者原因。

4、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水。

5、如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。

6、事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领 导亲自到门口接见。

7、对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。

8、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

9、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

四、接待语言规范

1、客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2、当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达吗？”等语言致意。

3、客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4、客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。

五、总机管理制度

1、接听电话规范

1.1 电话铃声一响，应迅速接听。

1.2 用亲切的口吻说：“您好！这里是宝骏涂料有限责任公司。”

1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答。

1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

1.6 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话；

2、拔打电话规范

2.1 对于重要电话，通话结束后，应记录对方接电话人的姓名及通话时间。2.2 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。通话的基本要求

3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间。3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

第三篇：公司前台文员工作总结

篇一：公司前台文员实习工作总结 在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。

既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处；让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：

一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑（包括你说的转接电话、收发快件）。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作

宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

时光飞逝，日月如梭，xx年年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的一年。在xx里，我的工作岗位是在前台营业，工作职责是接待客户，为他们办理业务，解答疑难。

做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个业务的时候，我感到骄傲和自豪；看到顾客脸上满意的笑容时，我感到由衷的高兴。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花......营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。篇二：公司前台文员工作总结 公司前台文员工作总结

时间总是转瞬即逝，在___广东公司工作的三个月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将三个月来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚??点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我。加入到___这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，这是___文文章版权归文秘家园作者所有!化的精髓，我想也是激励___每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！篇三：公司前台文员个人总结 文员工作总结范文

第一篇：转眼间，2011年上半已过去，我在公司的试用期已到。回首两月来的工作，尽管我为公司的贡献微薄，但总算迈出了新区域，跨行业发展的第一步，通过学习工作和其他员工的相互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。以下是我的个人工作总结报告：

俗话说：隔行如隔山，初来本公司时，由于行业的区别，及工作性质的不同，确实有过束手无策，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉办公室的工作及对市场操作流程有了一定的了解。在这短暂的两个多月里，通过对一定量客户的拜访，回收货款等工作使我对本行业有了足够的认识和了解，也为后期的办公室工作打下基础。

现将2011年上半年工作总结如下：

1、思想政治表现、品德素质修养及工作心态。

尊纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。

我是十月份来到公司工作，在公司系统集成部门担任办公室后勤和业务工作，协助部门经理做好一些琐碎工作。为了更好的工作，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在短的时间内理清部门工作，熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路。在来公司后，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成领导分配的各项工作，在余限的时间里，和部分政府，各企事业单位的网络部门，采购部门，及主要决策人进行沟通，搜索工程信息，为下一步工作打好基础。

3、认真、按时、高效率地做好公司领导及部门经理交办的其它工作。

为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。

4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，坚守岗位。

5、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步，但在很多方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，业务类客户资料太少，这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里，我将认真学习各项政策规章制度，做好下半年工作计划，努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。

第二篇：时间总是转瞬即逝，在___广东公司工作的三个月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将三个月来的学习、工作情况总结

一、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚„„点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我。加入到___这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，这是___文文章版权归文秘家园作者所有!化的精髓，我想也是激励___每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！

第四篇：公司前台文员工作

前台文员工作规范

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.总机电话的转接；

2.来访客人接待，并通报相关部门；

3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

4.前台区、培训室、会议室、接待室区域5S维护；

5.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

6.完成领导交办的其他工作。

三、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

四、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是必达公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客人到必达保安系统有限公司先到保安处登记然后保安人员再通知被访人和前台接待，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。禁止客人到工作区域，如有特殊情况通知部门领导审批。公司内原则上禁止拍照,如需拍纪念性的照片，要向相关领导请示允许后方可拍照。

单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

A.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

B.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

C.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)

b)

c)

d)引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其到会议室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看

到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原

则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

第五篇：公司前台文员工作计划

我个性比较开朗，办事认真，信奉“明明白白做人，实实在在做事”的原则。无论在任何时候、做任何事，我都会认认真真地对待。我还是个善于学习，敢于挑战困难的人公司前台文员一职，对我而言是一次机会，它能够充分展现自己的理想和抱负。我非常珍惜也非常感谢领导能给我这样一个发挥自己才能的机会。我将把这份感激之情化为工作的热情，扎实苦干，一丝不苟地完成领导交给我的任务。

1．在日常事物工作中，我将做到以下几点：

（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

（2）做好了各类信件的收发工作。

（3）做好低值易耗品的分类整理工作。

（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。

（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

（6）做好办公室设备的维护和保养工作，（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。

（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。

2．在行政工作中，我将做到以下几点

（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。

（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度（本文来自，转载请注明）。

3．提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：

（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。

（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。

4．其他工作

（1）协助人力资源部做好各项工作

（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。

公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。