文明乘车引导员工作要求--2012.8.9

第一篇：文明乘车引导员工作要求--2012.8.9

学雷锋志愿服务工作站志愿者工作要求

一、首先我们要明白为什么要做

二、我们如何做，做什么

三、要达到什么标准

1、正确认识和理解，开展志愿服务，争创全国文明城市的重要意义。务必思想统一，高度重视。

2、首先要做到自己文明，才能引导或者规劝别人文明。文明志愿服务坚决杜绝纠纷，文明礼让，以礼相待。对乘客、市民的问询要耐心回答。

3、规范着装，维护公交良好社会形象。人人是窗口，人人是形象。服务期间要规范着装，穿戴整洁，绶带左披右挎，个人物品集中放置，不要背包服务，拖泥带水。

4、服务期间，工作要积极主动，不推诿，不退缩，遇有特需乘客主动上前微笑服务，行为动作要到位；碰到自己周边有垃圾等主动捡起放置到垃圾桶内。

5、服务期间，严禁聚集聊天，要按照分工各司其职，按照自己负责范围内工作。

二、具体如何来做

1.车辆进站前，疏导乘客在候车区按登乘线路排队候车，维护好站台秩序。

2.车辆进站时，要引导车辆依次进出站，多辆车同时进站时，从第三辆车开始要做到二次进站。

3.车辆进站后，引导乘客排队上下车。引导过程中，要正确使用“请、您好、谢谢、麻烦、对不起”十字文明用语，做到耐心、文明、礼貌、规范，不得吆喝和推搡乘客。

4.熟知公交线路运行情况及主要旅游景点、商业网点的换乘情况，对乘客提出的问题做到有问必答，多问不烦，不知代问，不得出现不理不睬、口气生硬、不耐烦、搪塞敷衍乘客等行为。

5.照顾好特需乘客。遇有老幼病残孕及怀抱婴儿的乘客乘车时，可照顾其优先乘车。

6.对候车乘客大声喧哗、打闹、乱扔垃圾等不文明行为进行劝阻。

7.遇有车辆抛锚或发生交通事故，协助驾驶员做好解释工作，并引导乘客换乘后面同线路、同方向的车辆。

8.严禁乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性、腐蚀性的危险品及携带宠物等有碍乘客安全健康的物品乘车，遇有乘客携带上述物品时，应进行劝阻。

9.站台及站台附近50米内环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等行为。如遇有以上状况要进行劝阻或清理。

10.站点及周边，无摆摊设点、占道经营现象。无乱张贴、乱涂写等现象。公共场合无人吸烟。如遇有以上状况要进行劝阻或清理。

第二篇：赞公共文明引导员

赞公共文明引导员

黄衣黄帽红袖标 三角小旗白手套

这就是你 公共文明引导员 扶老携幼，答疑解惑 维持秩序，文明引导

脸上挂着微笑 话语里透着关照 朝霞染红你的身影 月光铺满你回家的小道 普通里彰显着气概平凡中流露出自豪 有人说你渺小

不

你高大得让我们仰视 你靓丽得让我们骄傲 任劳任怨，言传身教 你用汗水浇灌着精神的沃土 你用全力吹响文明的集结号

向你致敬—— 最可爱的人 无名的英雄 向你学你

把文明的大旗举得高高

第三篇：海淀传承“文明乘车”引导服务之美

海淀传承“文明乘车”引导服务之美

2011年，“文明乘车”工作将坚持文明乘车引导服务向公共文明引导服务转变，推进海淀区公共文明建设再上一个新的水平。

初冬的北京，在海淀的大小公交站点，等车的人们在公交引导员的指引下，纷纷排起了一字长队。

公交车是市民重要的出行工具，更是展示成都城市形象和市民素质的重要窗口。回顾几年前，想起公交车进站时，人们蜂拥而上的场景，仍觉惊恐、尴尬至极。但是，自2006年以来，首都精神文明建设办公室开始施行“排队推动日”活动，已潜移默化地教育和引导很多市民增强了文明意识和养成文明行为习惯。

过去的一年里，海淀区作为国家自主创新示范区核心区，也围绕社会公共文明引导服务活动，相继组织开展了礼仪文明、环境文明、秩序文明、服务文明引导服务活动，并圆满完成了保春运、武博会、清明节等社会志愿服务任务，受到了广大市民乘客的欢迎。

高效组建

“文明乘车”机制

2010年文明乘车工作是由非常态工作转为常态工作的第一年。

海淀区文明办结合“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”，开展六大文明引导行动，开展责任感教育；结合文明乘车工作建立长效机制，开展紧迫感教育。通过教育，最初队伍存在的想法不统一、工作不认真的现象，逐渐得以改变，大家统一了思想认识，坚定了信心和做好工作的决心。

同时各级机构把文明乘车工作纳入目标管理责任制、文明引导员的评先进、年终奖励考评机制。在考评中各街道坚持了站周评、队月评、街季评制度；并与驻辖区的企事业单位、部队、学校建立了联手共建机制，形成了密切配合，整体推进，全民参与的互动局面。

各级从人力、财力、物力上除给予大力支持外，首都文明办、公交地铁公司、区、街均以不同形式开展了慰问活动。春节前，区文明办和各街道对有困难的文明引导员送温暖慰问活动；对文明引导员开展慰问月活动；区文明办包三场电影进行专场慰问活动。

多样化文明引导活动

结合“做文明有礼的北京人”精神，区、街组建了4支文明引导小分队，在文明乘车工作中实施了“三个转变、五个配合”。

由羊坊店、甘家口、海淀、中关村、学院路、曙光街道驻垃圾减量、垃圾分类试点社区的54名引导员组成6支环境文明引导小队。在社区开展垃圾减量、垃圾分类从我做起。119个小区和13所中小学成为垃圾减量、垃圾分类先行试点单位，每个试点小区都被配备了各种型号的垃圾分类设备及相关配套器材，13所学校配备了有机垃圾处理机，新增再生资源回收点80个。

由各街道、驻区大学生志愿者组成13支交通文明引导小分队。开展了“过路要看红绿灯，开车礼让斑马线”交通秩序文明引导活动；组建了服务文明引导小队。

各街道还组建了服务文明引导小分队，开展了咨询指路、帮困解难、文明引导、文明安全监督四个服务活动。配合区精神文明建设，提升市民素质和城市文明程度，开展了“爱首都、讲文明、树新风”宣传活动；配合公园、购物场所，开展热心服务活动；香山、甘家口、紫竹院街道协助公园志愿者开展了为游客服务活动，受到了公园领导的好评；配合保春运任务，开展了志愿服务活动，万寿路、羊坊店街道组织了70名文明引导员担负了西客站北广场西行东站、西站志愿服务任务。学院路、北太、紫竹院、海淀、甘家口街道组织和完成了为武博会服务、保障任务。

过去一年来，引导员帮困解难220829人次，拾金不昧864人次，咨询服务226万人次，收到感谢信168封，表扬电话643个，来访表扬70人次，收到锦旗10面。

积极引导文明市民参与

在“排队推动日”宣传活动中，区、街以“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”为内容，每月突出一个主题开展宣传活动。活动内容包括，以“学雷锋、做好事”为主题，开展“热心服务、做贡献”活动；配合保春运志愿服务活动，以“爱首都、讲文明、树新风”为主题，开展社会志愿服务活动；配合首都文明办“做文明有礼的北京人”活动，以“六大文明引导行动”，开展了四个主题活动；配合北京市举办世界武博会，以“迎武博、讲文明、树新风”为主题，开展为武博会服务和文明引导活动；配合贯彻落实市政府批复精神，加快中关村国家自主创新示范区建设。首都文明办、区领导和中关村著名企业家参加了宣传活动，并为6支环境文明引导小分队授了旗。清华、工商等4所大学的21名大学生交通文明流动宣传队志愿者开展了流动宣传活动。通过宣传活动为核心区建设创造了一个良好的乘车秩序、交通秩序和人文环境，受到了中关村核心区企业家的欢迎。

坚持高水平培训制度

为了适应文明乘车活动向社会领域拓展的需要，各级开展了专题、普遍和定期的培训。

2010年1月7日接受保春运志愿服务后，市乘办组织了保春运志愿服务骨干专题培训。在市乘办组织以武博会知识为内容的骨干专题培训的基地上，区文明办邀请了体育大学的专家为文明引导员进行了武博会知识专题讲座。开展六大文明行动后，区、街组织文明引导员进行了“文明有礼1234”文明礼仪普遍培训。各街道制定了培训计划。每月组织一期“岗位职责”“服务用语”“文明礼仪规范”“站台指挥动作”技能素质培训，每季度组织一次文明引导员政治学习和思想教育制度。

2011年，“文明乘车”工作将坚持文明乘车引导服务向公共文明引导服务转变，向社会领域拓展；开展创“最佳站台”、“做优秀文明引导”、“热心服务、奉献社会”活动。

同时，全市将进一步拓展公共文明引导新领域，开展新一批招募公共文明引导员工作。新岗位重点涉足2010年底前开通运营的5条轨道新线；在北京西站南北广场周边公交站台增设文明引导员岗位，引导乘客排队乘车，疏导客流，开展咨询指路、应急救助等服务；在城六区基础上，逐渐向远郊区县扩展。他们中的骨干将组建应急服务队，于清明节、五一、十一等节假日期间，冬季扫雪铲冰等特殊阶段以及全市性重大政治文化活动时期，开展应急服务。

1025名引导员上岗前，接受了全市、海淀区以及街道的分批培训。2010年12月31日，轨道交通新线站正式开通运营，全市各区县公共文明引导员新岗位同时启动引导服务活动。

新年伊始，“文明乘车”引导服务将以新的成效，新的面貌，新的形象，推进海淀区公共文明建设再上一个新的水平。

第四篇：引导员工作职责解读

引导员工作职责解读

1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：

（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。

（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。

（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。

2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。

3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。

4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。

5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。

6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。

7、业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作, 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。

8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。

第五篇：大堂引导员工作职责

大堂引导员工作职责

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引导员工作概述

大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。

大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责

大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。

每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。

（一）客户迎宾区。

主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。

（二）业务分流区。

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。

（三）协助填单区。

主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。

（四）窗口服务区。

主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜

窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。

（五）自助交易服务区。

主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。

（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。

三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引

（一）第一步：观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

（二）第二步：分流、引导客户

1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：

(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。

(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区

交由客户服务经理接待；

(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；

(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。

2、渠道分流。

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。

3、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项

（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。

（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。

（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。

（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。

（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：

1、不准办理理财销售或交易业务。

2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。

私章等物品。

3、不准参与不正当竞争。

4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。

5、不准越权办理业务。