从临武处理城管打死人事件看如何应对突发性群众激怒事件

第一篇：从临武处理城管打死人事件看如何应对突发性群众激怒事件

从临武处理城管打死人事件看

如何应对突发性群众激怒事件

一． 事件回放

2013年7月17日上午，网上惊曝湖南临武城管打死人事件，事发地位于湖南郴州临武县文昌路桥头，多名目击者称，南强莲塘村村民邓正加夫妇在临武大道摆摊卖西瓜，被城管以无着装、无证经营的理由罚款100元，并从邓三轮车上搬走一些西瓜。邓的妻子上前阻拦，与城管发生推搡。随后，邓氏夫妇将西瓜摊转移到舜峰镇政府门口。

目击者何先生称，上午10点左右，邓氏夫妇准备将小车上的西瓜卸下时，10多名城管赶到，双方再次发生争执，“邓先生夫妻俩遭到七八个城管殴打，随后邓先生躺地上一动不动。”而周围目睹了整个过程的五六名摩托车司机称，“大概有七八个执法队员，有的拖衣袖，有的抢秤杆，围着那卖西瓜的男人打。”摩的司机陈崇军告诉记者，只打了十几秒钟，邓正加就被打倒在地。“他还手的余地都没有，他虽然拿了秤杆，但还没打就被抢走了。”

“男的倒地之后，有个高个子队员，还朝他身上踢了几脚。”另一名在场的摩的司机陈志雄说。陈崇军则还记得，当时曾提醒执法队员“快打120”，“他们都站在那里，没有理睬。”

事发时路过现场的居民何素云也向记者证实，至少有六七名执法队员围着邓正加夫妇殴打，“就是拳打脚踢！”倒地的瓜农用尽全身的力气，抢到了一名城管的胸牌，上面写着廖卫昌，是临武县城市管理行政执法局执法三队大队长。

邓正加所在的南强镇莲塘村人口逾3000，大多数人姓邓，属同一家族。闻悉此事后，莲塘村在家的村民除部分老幼外全部赶到现场，围住尸体，也堵住了道路。黄细细的姐姐(下文称黄阿姨)联系了专门提供运送尸体服务的小李，李当即送来了冷藏尸体的冰柜。

家属和村民们拉出“城管打死人”的白色条幅申冤，人群逐渐聚集，发展为小规模群体事件。

到18日凌晨接近5点时，警方出动了超过200名全副武装的警察，将人群驱散并将尸体带走。并造成数名群众受伤。

这一事件迅速发了全国网友们的围观。让临武地方政府陷入争议的漩涡。

二． 处理事件过程

事件发生后，官网首先发声：“县委、县政府高度重视，立即召开会议研究部署，全力做好善后处置和慰问工作，全力查清事件原因”。

当地政府回应称：村民邓正加系当天上午与城管争执过程中突然倒地身亡。临武县今天宣布于16时召开新闻发布会。

针对死者邓正加被秤砣砸死的传言，临武县县长贺遵庆回应称，目前尚无证据证明邓正加是被秤砣砸死，其具体死亡原因还在进一步调查中。调查组由临武县纪委牵头，临武县公安、检察、司法等部门共同参与，并邀请了郴州市纪委进行监督。

接下来，到了凌晨2点，家属找来冰柜存放死者邓正加的遗体，亲属和村民以冰柜为中心，围在文昌南路的事发现场。大约4点40分左右，“天快亮了，家属以为会和平解决，没有任何防备和挑衅的情况下，警察先冲过来，手持警棍和盾牌，对现场围观者一顿暴打，伤者包括老人和小孩。”

人群被驱散后，警察从冰柜里抬出死者邓正加的遗体后拉走，整个过程前后持续20分钟。家属告诉新京报记者，邓正加的遗体被拉至南强镇莲塘村进村路口后放下。

随后常务副县长段外宾声明，18日凌晨警察并非抢尸，而是协助家属运送尸体。他说，此举得到了大部分家属的协商同意，原因有三：根据当地风俗，家属有意让邓正加回家土葬；近日天气炎热，不利于尸体保存；事发地为公共场所，人员密集，停尸该处会影响其他群众生活且对死者不尊重。

经过调解，死者家属已同意尸检。死者家属要求：

一、家属要在尸检现场目击；

二、尸检中所采集样本家属要备份；

三、尸检需由市级以上专业机构进行。

7月18日15时40分至17时30分，郴州市公安局法医在邓正加所在的临武县南强镇莲塘村口，在郴州市、临武县两级检察机关工作人员，以及死者家属（一名学医，一名在县检察院工作）、乡村两级干部的见证下，对死者邓正加遗体进行了检验。

法医向记者提供的鉴定报告显示，邓正加头部有肿块和淤血，但颅骨没有骨折。在报告中，并未提及邓正加头部是否受到外力撞击。

在遗体检验中，法医提取了死者脑组织等部位相关生物检材，连夜送国内相关权威司法鉴定机构做病理检验。“邓正加死亡的原因，还需等相关病理检验结果出来后才能最终确定。”一位负责人说。法医介绍，整个病理检验过程需要一定时间，一般是15天到20天。待病理检验报告出来后，法医将根据病理检验报告结合尸检情况出具最终的尸体检验结论。

临武县政府有关负责人明确表示，瓜农不幸身亡事件原因及最终责任认定，需等待遗体法医检验最终结果等相关调查进展。司法机关将坚决依法公正彻查并处理案件，绝不姑息责任人。

19日晚，邓正加的遗体下葬。

随后，通过新浪官方认证的“瓜农邓正加女儿”在微博中表示，“现在政府已经妥善地安抚好了家人，我们整个家族对政府的处理表示满意。今日下午爸爸已经下葬，我们承受了很多痛苦，逝者已去，入土为安，我们不希望受到外界太多的打扰。感谢市县相关部门的妥善安置，感谢所有关心支持我们的人。”

20日从湖南省郴州市与临武县获悉，临武县瓜农邓正加不幸身亡事件有新进展：据法医遗体检验初步判断，邓正加颅内有伤；当地警方已于20日上午以涉嫌伤害罪，对6名涉事城管实施刑事拘留，其中4人为协管员；邓正加家属获赔89.7万元。

20日下午，临武县召开常委会决定，免去城市管理行政执法局局长、党组书记胡郴和分管执法的党组副书记邹红卫的职务。

21日，邓正加家属改口避谈抢尸 当地坚称系协助运尸。对于网络上流传的邓正加家属接受赔偿并且感谢政府的言论，邓小英表示家人已经很累，希望网民能够理解他们的丧亲之痛，不要对家人造成二次伤害。至此，临武城管打死人事件告一段落，趋于平息。瓜农的亲属们似乎接受了善后方式，但舆论远未接受。

三． 临武官方处理危机的步骤 1． 政府发声：为回应外界，发布通告模糊真相，模糊责任。声称“突然倒地身亡”，会全力做好善后处

置和慰问工作，全力查清事件原因”。为后边的处理手段留下空间。

“突然倒地身亡”的表述，当然暗示了这样的因素：瓜农在“冲突”过程中，身体本来就有病，于是倒地死了，而他的死并非被城管“暴打”所致；但由于他是和城管“发生肢体冲突”死的，所以这一表述从逻辑上并没有排除是被城管暴打致死。2．移除“兴奋源”，稳住“兴奋主体”：出动大批警察抢尸体；警察手持警棍和盾牌，用暴力强行果断抢出邓正加的遗体被拉至南强镇莲塘村进村路口后放下。同时，动员一切可以动员的受害者亲属用利益稳住受害者，邓家在政府部门工作的所有亲戚及莲塘村村干部被临武县政府叫去协商。

黄细细的姐姐对记者表示，家族大，在政府部门工作的亲戚多，这是邓家被迫妥协并态度突然转变的重要原因。“政府压他的亲戚，不办好就开除，他们只好来劝我妹妹。”

3．宣传配合：宣布此举得到了大部分家属的协商同意，原因有三：根据当地风俗，家属有意让邓正加回家土葬；近日天气炎热，不利于尸体保存；事发地为公共场所，人员密集，停尸该处会影响其他群众生活且对死者不尊重。

4．做好表面程序：郴州市公安局法医在邓正加所在的临武县南强镇莲塘村口，在郴州市、临武县两级检察机关工作人员，以及死者家属（一名学医，一名在县检察院工作）、乡村两级干部的见证下，对死者邓正加遗体进行了检验。

临武县政府有关负责人明确表示，瓜农不幸身亡事件原因及最终责任认定，需等待遗体法医检验最终结果等相关调查进展。司法机关将坚决依法公正彻查并处理案件，绝不姑息责任人。

5．恩威并用：能用人民币解决的问题就不是问题！属于人民内部矛盾。政府以有吸引力及有条件的89.7万的巨额赔付与家属达成协议，如果家属不同意19日下葬，往后赔付金额一天比一天少10万！同时要发布公开的有利于政府的言论和声明！

霍克海默和阿多尔诺在《启蒙辩证法》中曾经说过，“神话把非生命变成生命，启蒙则把生命变成非生命”。这句很哲学的话看起来高深莫测，但其实捅破了经过启蒙而君临天下的现代社会的秘密：人们倾向于把一切活的东西，都变成死的东西来界定、管理、控制。比如，用钱来给生命定价。

钱是政府印的纸！它是纳税人的，官员又不能损失什么。人性的贪恋，决定了“没有坚定的主义，只有不够的筹码”。首先要舍得大价钱。

6．平民愤的表面安抚措施：在表面上从严并迅速处理肇事者，对6名涉事城管实施刑事拘留，其中4人为协管员；，免去城市管理行政执法局局长、党组书记胡郴和分管执法的党组副书记邹红卫的职务。这对这些打死人的暴徒和领导来说都能接受！以为没有触及他们的根本利益，---公职还在！同样也可以获得经济补偿，不会伤这些“家丁”们的心。

7．受害人出面息事宁人：我们不希望受到外界太多的打扰。感谢市县相关部门的妥善安置，感谢所有关心支持我们的人。”希望网民能够理解他们的丧亲之痛，不要对家人造成二次伤害“。

8．平息舆论：利用《环球时报》，各大党和政府控制的媒体以讨论的形式，对政府的做法从理论上作出合理解释，从务实转向无虚，让人们在无聊的口水战中逐渐平息舆论。

《环球时报》发布社评：《一线城市舆论鞭挞县镇政府成趋势》，认为目前舆论的主流批评者来自于一线城市，其中不少人很有见识，理论水平高，引入了中国乃至世界的先进城市管理理念。但舆论热点事件大多发生在县、镇级的基层，那里的政府管理水平达不到一线城市的要求，不仅社会文明与一线城市有差距，干部队伍见的世面和综合能力也都有不少欠缺。-----说：放任这样的差距将是可悲的。现在可行和现实的做法是加强对基层政府人、权、财、物的支持，尤其是推动人才从高端向基层流动。

-----马臻

2013-7-22

第二篇：如何处理群众突发性事件（xiexiebang推荐）

如何处理群众突发性事件

近年来，随着中国经济政治体制的进一步深化，社会上各种矛盾进一步凸显，加上目前我国仍处于社会主义初级阶段，各项法律法规还不健全，有时难免会出现某些问题处理不当的情况，以致造成某些群体性突发事件。

群体性事件的解决方法

1、及时介入。采取果断措施，尽快平息事态稳定局势，力争矛盾解决在萌芽状态。

2、坚持疏导。晓之以理，动之以情，彰这以法。要做深入细致的解释说明工作，凉意与群众的沟通，要耐心、真心听取群众的合理要求和建议。决不可简单粗暴、鲁莽行事，更不能随便动用专政力量，激化矛盾。在处理过程中要特别注意“可散不可聚，可顺不可激，可疏不可堵”正确判断事件性质，严格掌握政策法律的界限，讲究策略，把握时机，抓住重点，因情施策，积极化解矛盾。在处理过程中，还要注意几点：一是要充分发挥矛盾双方基层干部、党员群众和在当地享有威望、德高望重人士的影响作用不做调解工作、；二是要迅速查清突发事件重要人物并予以重点控制，使其活动受阻滞，事态不会继续扩大，同时要避免有人借机激化矛盾，三是要准确区分两类不同性质的矛盾，采用教育疏导的方法，必须在法律规定的范围内进行。

3、依法处理。严格依法行政，绝不能侵犯公民的民主权利和人身权利。

4、做好群体性事件的善后工作。并收以为戒，总结以验教训。

B群众性上访事件

随着改革的不断深化,在建立社会主义市场经济体制过程中,围绕实现两个根本转变,引发了一系列的社会变革。这些变革直接关系到人们的切身利益.由此产生的大量新情况、新问题、新矛盾,通过信访梁道不断反应出来。近年来.表现形式较为激烈的是群众集体上访。其特点是上访人员多,1、设法控制事态发展，平息群众情绪

2、态度诚恳，待人真诚。

3、倾听群众呼声，帮助群众解决实际困难。遵循三先、三稳、三隔原则，三先：先倾听群众呼声，先检讨工作上的失误，先顺应群众的感情趋向再予以引导。三稳：稳住大多数，稳住群众代表，稳住事态发展。三隔：将上访者与围观者隔开，将矛盾双方隔开，将上访人员与随行车辆隔开，4、观点要讲清，政策在阐明，特殊情况处置要果断。

第五，紧急情况要随时向上级汇报。

试题分析

村里有两家因宅基地发生械斗事件，作为村支书，你如何处理？

作为村支书，首先要摆正自己的位置，村支书是身处一线的基层领导，是全村的 核心，当地村民的主心骨。面对械斗事件时，要沉着冷静妥善处置，首先，我会立即带人去现场，把事发双方拉开，平复双方情绪，争取做到无人伤亡，然后分别听取两家的理由，做好两家的思想工作，进行调和，调和过程中要公平公正，如调和不成功，我会建议他们采用法律手段解决此事，禁止再次发生械斗事情，否则从严治理。

维持村里团结和睦是每一位基层领导干部的一项基本任务，我一定会贯彻“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主 新农村方针，维护农村的一片和谐。

民间纠纷处理办法之处理

第十三条 处理民间纠纷，应当充分听取双方当事人的陈述，允许当事人就争议问题展开辩论，并对纠纷事实进行必要的调查。

第十四条 处理纠纷时，根据需要可以邀请有关单位和群众参加。被邀请的单位和个人，应当协助做好处理纠纷工作。

跨地区的民间纠纷，由当事人双方户籍所在地或者居所地的基层人民政府协商处理。第十五条 处理民间纠纷，应当先行调解。调解时，要查明事实，分清是非，促使当事人互谅互让，在双方当事人自愿的基础上，达成协议。

第十六条 调解达成协议的，应当制作调解书，由双方当事人、司法助理员署名并加盖基层人民政府印章。调解书自送达之日起生效，当事人应当履行。

第十七条 经过调解后，仍达不成协议的纠纷，基层人民政府可以作出处理决定。

第十八条 对于经过人民调解委员会调解过的纠纷，处理时应当先审查原调解协议书，并按下列情况分别处理：

(一)原调解协议书符合法律、法规、规章和政策的，作出维持原协议的处理决定;

(二)原调解协议书违背法律、法规、规章和政策的，应当予以撤销，另行作出处理决定;

(三)原调解协议书部分错误的，作出部分变更的处理决定。

第十九条 作出处理决定应当以书面形式通知双方当事人到场。一方当事人经两次通知，无正当理由拒不到场的，不影响作出处理决定。

第二十条 作出处理决定应当制作处理决定书，并经基层人民政府负责人审定、司法助理员署名后加盖基层人民政府印章。

第二十一条 基层人民政府作出的处理决定，当事人必须执行。如有异议的，可以在处理决定作出后，就原纠纷向人民法院起诉。超过十五天不起诉又不执行的，基层人民政府根据当事人一方的申请，可以在其职权范围内，采取必要的措施予以执行。

第二十二条 处理民间纠纷，应当在受理后两个月内处理终结;特别复杂疑难的，可以延长一个月。

第二十三条 在纠纷处理过程中，双方当事人自行和解、申请人撤回申请或者一方当事人向人民法院提起诉讼的，应当终止处理。

三、防范农村群体性械斗事件的主要对策

群体性械斗无论规模大小、持续时间长短，都会不同程度造成社会危害、损失和影响。积极预防、化解和处置好农村群体性械斗事件，对维护社会治安大局稳定至关重要。

一是要加强信息工作,及时把握预防与处置纠纷械斗事件的主动权。农村械斗隐患多萌生于村庄，因此要广开信息渠道,深入村组,掌握全面详实的第一手材料，及时获取相关情报信息,把握纠纷械斗预防处置的主动权，做到早发现、早预警、早预防、早控制、早处置。回顾该县以往群体性械斗事件的处置工作,凡早预警、早防范、早处置的，事态均能得到有效控制；凡不能早期预警,处置不及时，往往会导致矛盾激化,事态升级，甚至会引发难以预料的严重后果。同时,后期处置工作的难度大增。

二、要紧紧依靠党委、政府,形成处置的整体合力。纠纷械斗属群体性事件，涉及人数多、涉及范围广、暴力倾向强，事关社会稳定大局，单靠某单位、某部门的力量很难凑效。只有在党委、政府的统一领导下，统筹安排，周密部署，才能集中各有关单位的力量，集中行动，形成合力，取得处置纠纷械斗的胜利。

三是要充分发挥公安等政法部门的参谋助手作用，积极协调有关部门做好处置工作。在处置每一起闹事时，党委、政府要发挥公安等政法部门的参谋、助手作用，多听取政法部门的意见。以教育疏导为主，积极做耐心细致说服教育工作的原则、慎用警力、慎用警械、慎用强制措施的原则、坚持“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结”的原则、到位不越位、帮忙不添乱、震慑不镇压的原则。在一般性闹事中，把重点放在运用多手段获取信息上，通过政法部门掌握的情况为党委、政府找准闹事的原因，为正确决策提供有价值的意见和建议。对缺少处置闹事经验的部门，要让政法部门帮助为其出主意，想办法，帮助制定具体处置措施，尽量少用警力，慎用警具，避免与闹事群众直接对立，从而减少激化矛盾、扩大事态。四是要落实综合治理“一把手”工程。党委、政府要加强“一把手”工程，将社会治安综合治理工作严格纳入年终考核，落实“一票否决制”，加强督查制度，充分发挥纪检、监察、审计职能，对各单位、各部门实施有效监督。在条件成熟的情况下，可以考虑保证金制度，以经济利益促使单位搞好社会治安综合治理。坚持每月例会制，定期通报各单位、各部门社会治安综合治理情况，对好的单位予以奖励，对不好的单位予以批评。对刑事案件、治安案件和出单位的纠纷实施定量考核，根据实际情况核定一定的数量，超出者一票否决并按规定给予一定的处罚。

五是要大力加强法制宣传教育，提高广大群众法制观念和法律意识。要从根本上消除愚昧的宗族观念和封建意识，以及诱发群体性械斗的思想、社会根源。特别是要抓好农村干部、群众的政策、法制及社会主义精神文明教育，广泛开展“遵纪守法户”、“文明乡村”等精神文明建设活动，树正气，刹歪风，倡导团结互助、共同发展、共同富裕的农村新风尚，从而达到逐步减少和消除农村群体性械斗事件的发生。

第三篇：申论之如何处理突发性群众事件

“警钟”响起

——论突发性群体事件的防范与控制

冰冻三尺非一日之寒，水滴石穿非一日使然。事实上，群体性事件突然爆发出来，实乃多年矛盾蓄积而致。激烈的冲突对抗、严重的破坏性后果、恶劣的社会影响，几起群体性事件以极端表现形式给基层党委、政府敲响了警钟。

接连发生的多起群体性事件，虽然导火索不同，但他们其中深层次的原因却大体相同。

我认为主要原因有以下几点：首先是部分干部作风不实、对待群众态度冷漠，遇到群众要求解决的矛盾纠纷，采取一躲、二推、三拖、四哄的态度，或者干脆不理不睬，引起群众积怨不满；其次各种具体的利益冲突是引发群体性事件的导火索。对政府出台的政策、措施不满，因企业经营亏损、破产、转制，因征地搬迁等问题都会引发的群体性事件；最后一点是群众的民主意识不断增强，但政治参与能力相对较低，法制观念淡薄或对法律条文的断章取义是导致群体性事件的重要原因。

正确的预防和处置好群体性事件是社会和谐发展的重要前提，也是对我们党执政能力、执政水平的重大考验。为此，可以采取如下措施：

第一，积极预防和妥善处置群体性事件，必须在党委、政府的领导下，带着对人民群众的深厚感情做工作。各级党委、政府要时刻牢记群众利益无小事的道理，始终把群众的安危冷暖放在心上，设身处地地为群众着想，积极主动地为群众排忧解难。切实做好现场处置工作，有效控制局势、平息事态。要坚持慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施的原则。既要防止因使用警力和强制措施不当而激化矛盾，又要防止因警力和强制措施当用不用而导致事态进一步扩大。对严重影响社会稳定，伴有严重暴力行为，如不及时果断处置将造成更为严重后果的群体性事件，应依法果断采取措施，坚决予以制止。真正把预防和处置群体性事件的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成为群众解决实际问题的过程。

第二，积极预防和妥善处置群体性事件，必须深入开展矛盾纠纷的排查调处工作，最大限度地把不稳定因素解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。针对当前一些地方群体性事件接连发生的情况，各级党委、政府要深入组织开展矛盾纠纷的排查工作，力争把群众心理、社会心态搞清楚，把可能引发群体性事件的重点地区、重点领域、重点行业搞清楚，把可能引发群体性事件的重点人群搞清楚，把可能引发群体性事件的重点问题搞清楚，真正对不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端做到底数清、情况明。

第三，积极预防和妥善处置群体性事件，必须切实做好善后工作，坚决防止群体性事件出现反复。群体性事件现场事态平息后，各级党委、政府要组织干部，深入群众中去，做好回访调查工作，了解群众的思想动态，了解已经采取措施的实际效果，特别是对群体性事件可能出现反复或者可能引发连锁反应的苗头、信息，要迅速采取有效措施，坚决消除在事件反复之前。切实加强对群众的思想政治工作和法制宣传教育，引导群众正确认识自己的根本利益与实现自己利益的途径，自觉维护改革发展稳定的大局，尤其要引导群众学法、守法、用法，既依法维护自身的合法权益，又自觉履行法律规定的义务，自觉用法律规范自己的行为。

我国正处在改革发展的关键时期，社会生活深刻变革，社会矛盾相互交织，群体性事件严重危害着社会政治稳定。因此，我们比任何时候都要更加重视维护社会稳定。以高度的责任心正确预防和处置好群体性事件，为构建社会主义和谐社会，全面建设小康社会，提供和谐稳定的社会环境。

第四篇：从三鹿奶粉事件看危机公关处理

从三鹿奶粉事件看危机公关处理

2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点 |字号订阅 危机公关 危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

上述观点取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：

新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！

9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！

这份迟到的道歉信在字面上就暴露出很多问题，首先这件事情已经发生了有几天了，三鹿奶粉厂根本没有直接告诉公众自己这段时间做了什么补救措施，反而感谢公安干警告诉他们自己产品出了问题，事情有进展了，这只能说明自己没有拿出一个积极的态度去面对这场危机。其次，根本没有觉得自己有管理等方面的错误，只是轻描淡写的将自己抽身于外，好像看客般的讨论别人将有毒物质放进了自家产品中，希望别人帮自己洗清责任，这有犯了一个轻浮不负责任的错误。这会让公众对于三鹿奶粉厂产生一种心理贬低。这对于企业来说是致命的。最后对于召回产品这个基本原则问题，根本没有拿出一个真诚的态度，把一件原本应该做的事情变成一种姿态性表态，这是这份道歉信最大的败笔。道理很简单，消费者是买的三鹿产品，所有契约关系都应该在三鹿与消费者之间。至于是否真有第三方将三聚氰胺添加到自己的原材料当中，那也是自身管理不善造成的。因此，企业应该有一个基本的承认错误的态度，只有这样才能挽回自己在消费者心中的不良影响。我觉得这种只顾眼前能够过关，不管企业将来的出发点是可悲的。有错误、摔倒了都不要紧，关键要有个正确的态度，有一个真诚的心态，积极去面对，并准确的告诉大众，企业有足够的勇气、态度、方法来解决问题，并能够及时发现问题，解决问题。希望公众能够给予宽容和理解，帮助企业走出困境。

同时，我觉得我们对于这件事情的整个危机处理存在很大问题，最担心的事情就是这场三鹿危机可能会导致我国整个奶制品及其相关行业都处于危机当中，从而彻底的造成大众不信赖，这对于整个行业来说是有灭顶之灾的。这一点从最近的新闻报道中已经初显端倪，这需要引起国家相关部门的重视，千万不要被人利用来摧毁我国的国产品牌的大众信赖度。如果是这样，那对于国内百姓和国家形象、国家利益都是危害巨大的。

第五篇：从孙楠退赛,汪涵救场看如何处理一场危机事件

从孙楠退赛，汪涵救场看如何处理一场危机事件

在我是歌手第三季歌王争霸总决赛，第一轮过后，作为角逐者之一的孙楠突然在直播过程中宣布退赛，从各种情况来看，这的确是在意料之外的。

理由如下： 插播的广告时间是宣传片而非商业广告(如果得益者是湖南卫视，绝对不会白白浪费这次“剧本外”的事故所带来的高收视，并换成钱)现场观众的描述(广告时间，汪涵的脸一下子黑了，现场出现小混乱)湖南卫视副台长在朋友圈的话：“事来了别怕” 负责跟孙楠的年轻工作人员控制不住情绪(这位年轻的小伙子是这次直播事故的最直接受害者，因为这艺人突然退赛和他的工作直接相关)这次主要是想解读一下汪涵在这次直播事故的表现，体现了一个高水准主持的素养：

下面简单捋一下这个救场的过程。

背景是，汪涵准备宣布第一轮结果，结果出来将会直接淘汰一人。这时孙楠突然表示有话说，然后读了稿子，临时宣布退出，字面上的理由是，为了后辈着想。从念稿子的语速和李锐的反应，多次强调“真的，是真的”，证明事先完全没和李锐和工作人员沟通，并且这一理由十分牵强。

(同样是参赛者，李健在突围赛拿出场序的时候，当仁不让拿了最好的末位序，他说，比赛都来到了这个关口了，如果这时候再做谦让，就是对其他一路拼杀到现在的参赛者的不尊重。真要尊重他们，就拿出全部实力在舞台上见。这两人对比也是十分有趣，有看节目的观众应该也懂。)

意外事故正在发生，汪涵作为主持人，有两种选择：

1、直接控场，在孙楠读完稿子之前直接打断，让后方跟孙楠做沟通，这边先直上广告，给时间缓冲，调解，谈判，把比赛拉回正轨。

这是大部分主持人的选择，很多直播晚会也出现过这种情况。现场看起来出现小混乱，主持人马上转移视线，camara直接去另一个镜头。缓冲时间过后，主持人单方面宣布刚刚发生了什么”孙楠由于个人原因，退出比赛.....很遗憾.....，之后一切照常。(孙楠也不会有发声的机会。)对付媒体的时候也有足够的缓冲期出公关方案，以达最优解决，然后再等待热度冷却，事后播出再重新剪辑，这样一切当没事发生过一样。

汪涵选择了第二种。这也是经典的危机处理过程。

1、明确事件性质： 承认事实不能改变，接受意外的发生。

不做马上行动，而是听孙楠把话讲完。(对嘉宾的尊重)

随后，汪涵先转身看地，深呼吸，“是这样”，给自己几秒的缓冲时间。

然后第一时间确定，这是孙楠个人的行为，与节目组安排无关：

“楠哥 我特别想知道 您说的每一句话都是您此时此刻内心所感所想，都是你自己拿定主意之后的观点?”

这一句话明确了事件的性质：这不是节目安排的剧本，这是孙楠个人的行为，也就是说，汪涵确认了：这是一次中重大的直播事故。

2、明确自身定位：我是主持人，我要掌控现场。

(经验浅的主持可能会问，导演咋办啊咋办啊，其实导演在台下也很懵，就算导演有决定，主持人也不能马上有效完美执行。因此汪涵明白，现在观众眼中的主持人，就是可以做决定的关键人。)

当你处在风暴中心的时候，不要再妄想求救，而是尽自己的力量，要么掌控，要么远离。

“既然我是这个节目的主持人，就由我来掌控一下。”

3.明确事故终结时间：提出后续方案，为团队留时间

汪涵：“首先，请导播给我准备3到5分钟的广告时间。”

(在开始个人的救场前，先让团队知道，要如何配合你)

作为资深的主持人，汪涵脑内早已有清晰的节目进程图。本来是这样的：宣布首轮结果--淘汰一人---淘汰者发言---感谢淘汰者的精彩演出，并转向下一轮的角逐。

现在出了状况，那结果要不要宣布，到底谁走? 汪涵清楚自己只是今晚总决赛的主持人，而非整个节目的总导演，下一步怎么走，还得听总导演洪涛的。

所以，他给了自己，也给了直播团队缓冲时间，并且给了这次意外一个休止符：3到5分钟后，一切如常。

讲述电视新闻直播的美剧《新闻编辑室》，也经常发生各种意外。通常意外发生的时候，直接决策人是幕后的制片人，并且他们总会准备好B计划(其他相关视频片段等)，以防万一。

* 个人观点声明：表明立场

A 摊上事了，但不怕事

“接下来这段话，代表我个人的观点，不代表湖南卫视的立场“——成熟主持人的必备免责声明。

(这个看似简单，但是很多正在做自媒体，脱口秀的小主持，罔顾自己是共生于平台的生产者，连基本的立场声明都不打上，到时真的惹上事的时候，就少了这句声明，在正式诉讼的时候，麻烦就大了。)

B ,明确事情的严重性：表达对孙楠的不满

直言坦承这是大事：承认孙楠的重要，但也强调这个时间点的重要

对于一个节目主持人在这么大一场直播当中，一个顶尖级的歌手一个顶梁柱一样的歌手，突然间宣布退出接下来的比赛，我想应该是摊上事儿了，甚至是摊上大事儿了。”

先礼节性表示对孙楠的尊重(你对我们节目不尊重，但我们不能失礼)，然后注意汪涵的用词：摊上事儿了，甚至摊上大事儿了。

这是非常口语化的表达，这个接地气的词直接让观众觉得，主持人是和我们站在一起的，我们都不知道在发生什么。

C.诉说基本立场：我不怕事

(汪涵的表情，举止都没透露出慌乱的感觉，反而淡定自如。遇到危机时，一旦你决定要自己解决问题，就算自己心理多慌，也要表现得很淡定，这样大家，包括场下工作人员才相信你有能力解决这个事情。)

6*.掌控现场，转变现场气氛：

第一层，先给谁一个交代，这也是最重要的事：观众(KEY POINT)

汪涵总是能找到最关键的点，稳住，让暴风变小，甚至转换。

和这个事情相关的有谁?

角逐歌王的其他六位，工作人员，场内关注，场外观众。

他们的共同需求是什么? 为观众呈现一场精彩的节目，让观众享受最动听的音乐。

他真正把观众放在了第一位，这也是最合情合理的解决办法。

“一个节目的成功，有两大因素，除了表演的七位歌手，另外还有电视机面前的观众，和现场的这么多观众。我之所以不害怕，是因为你们，你们还真诚地，踏踏实实地坐在我的面前，我从各位期待的眼神能够读到，你们对接下来的每一位歌手，即将演唱的那份期许。我还可以从各位的姿态之中感受到你们的那份力量。这份力量足够给楠哥，红姐，the one，李健，维维，黄丽玲，还有彦斌，已经准备好了，会有千万的掌声送给他们。)

(成功调动气氛，现场响起了掌声)

汪涵这段话是全部的关键，有如定海神针，一下子将场子掌控过来，并把意外事故的尴尬气氛扭转为正态，积极层面，赢得了绝大部分观众的心。(包括场内场外)

第二层，回到风暴中心，孙楠

(就算这时汪涵心里对孙楠有一万头草泥马飞奔而过，汪涵也得镇定下来)

a.他明确，这是你自己的选择，你要对自己的行为负责：这是一个成熟男人的决定，你以这样的方式，在这样的时间点，做这样的决定，我尊重你。

b.你不能一走了之(汪涵可能察觉到孙楠和电视台有目前无法解决的矛盾，但最好不要出现崩溃或者决绝式的举动，这是最致命的)，你要作为一个观众，听完所有歌曲，最后还得回到台上来。

第三层，回到事情的解决者，团队

作为一个主持人，能力有限，我要跟团队，导演和领导商量赛制的改变

(融入到团队里面去，回到台下来。)

最后稳住观众，真正精彩在广告之后，千万别走开。

完美收场。

3--5分钟我是歌手宣传片。

简单梳理下逻辑链：

从意识到问题，接受意外发生，到快速分析问题，迅速解决，期间诉说的节奏，语气非常到位。

总体上不卑不亢，既表达了自己的不满，又展现了主持人的气度。既把责任给厘清了，又能给观众满意的交代。

这都让我们看到了一个成熟主持人的水平涵养。