客服部交接班制度(015)

第一篇：客服部交接班制度(015)

规 章 制 度客户服务部工作手册编号：FK-C-KF-015

交接班制度

1.目的为了确保日常工作的连贯性，保持信息的通畅，提高服务的质量。

2.适用范围

适用于客户服务部日常交接班工作。

3.职责

客户服务部交接班工作的开展。

4.工作规定

4.1接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作，接班时

必须阅读交接班记录,并签字确认。

4.2下班时，必须填写交接班记录。

4.3填写记录，必须清楚仔细无遗漏。

4.4凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班本内。

4.5凡交接未写清事宜，由上班次人员负责。

4.6凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责。

4.7凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进。

4.8交接记录必须保存完好，不许私自撕纸或叠压。

4.9交接记录，不许写与工作无关事宜。

4.10禁止口头交接工作。

4.11交接班本由当班主管/经理查看当天日志本后进行记录。

4.12对交接工作未完成情况进行确认，并写明未完成原因。

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第二篇：客服部制度

客服部门制度

一、管理目的：

为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。

二、适用范围：

本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。

三、管理内容及要求：

1.客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。

2.认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。

3.在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。

4.所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。

5.所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。

6.不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）

7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）

8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 100

9、班次及上下班时间（调休制度）

上午9：00-12：00 吃饭午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班

10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）

夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

11.请休假制度

员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。

12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）

13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。

14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。

15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。

16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）

17.公司帐务严禁做假账

17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除 17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除 17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样 18.撞单

1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各500

2.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废 先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办

如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客 全部 属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度

办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责

21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜 23.投入资金登记

资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累

投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、罚款2000、第三次、开除

公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）

24.数据登记

每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息）25.周计划，月计划（出错及未交）

1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元

2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人

报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100

一、售后服务

1.客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。

2、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题

3、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100 第二次一个罚款200 第三次以此叠加

二、跟进成交客户

如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。

三、未成交客户后续跟进

先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）

如有未成交客户，面试当日结束后先与邀约人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人(如一周内跟进未果换另一方为主负责人)、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主。（如有特殊情况可上报）主负责人如一个月内跟进客户未果达40%，下个月不得跟进客户。

第三篇：交接班制度

运行交接班管理制度

一、运行交接班原则

（一）交接班应做到“三交”、“四清”、“五不接”。

1、“三交”即：口头交接、书面交接、现场交接。

2、“四清”：系统运行方式清、设备变动清、安全措施清、设备存在异常和缺陷情况清。

3、“五不接”即：未做好交接班准备工作不接；在事故处理或操作过程中不接；工器具、钥匙、图纸、资料不全不接；卫生工作未做好不接；上级通知或命令不明确，或有其他明显妨碍设备安全运行的情况不接。

（二）接班人员检查安全工器具、钥匙及规程、图纸等有无短缺或损坏情况，若有应及时向交班人员提出并做好记录，一经接班，接班人员负全部责任。

（三）接班人员对控制柜场地及设备卫生进行检查，卫生不符合要求应向交班人员提出，待清扫干净后再接班，一经接班，接班人员负全部责任。

（四）设备异常或异动后，必须到现场进行交接。否则，因交接不清发生问题，除交班人员无交待和记录外，一般情况下，由接班人员负全部责任。

二、运行交接班内容

（一）交班前值班人员必须对本班的工作情况作详细记录，对所负责的卫生区域进行清扫。

（二）接班人员必须提前10分钟到达值班现场，按岗位进行对口交接，并查阅值班记录，询问相关情况，到现场重点检查了解下列情况：

1、水库来水情况、上、下游水位变化情况；

2、计划负荷情况、系统负荷需求情况及经济运行情况；

3、系统设备运行情况；

4、全厂主辅设备的运行方式及有关注意事项；

5、设备检修安全措施布置情况；

6、设备检修进度及各工作面的具体情况；

7、继电保护及自动装置二次回路异动及保护压板投入、退出情况；

8、设备存在的缺陷情况；

9、事故、障碍及处理情况；

10、工作票办理和操作票的执行情况；

11、调度命令及上级指示；

12、各项工作完成情况。

（三）交班人员向接班者介绍运行方式、设备异动、本班的操作、存在的问题等情况，必要时应和接班者到现场查看以下内容：

1、设备重大缺陷；

2、工器具、钥匙及公用图纸资料；

3、异动后的设备。

三、运行交接班流程

（一）接班程序：查阅记录→询问情况→检查设备→召开班前、班后会→按时接班。

（二）班前、班后会

1、每天交接班由运行值班长组织；

2、接班组织者清点人员，了解接班人员精神状态；

3、交班前值班长总结值班情况：值班纪律、文明生产情况及注意事项；讲评值班人员的工作和安全情况；

4、接班人员向接班组织者汇报有关情况；

5、接班组织者安排工作，交待注意事项。

四、轮班交接班管理规定

（一）重要工作研究、会议及集体活动等，尽量集中在交接班期间进行，全厂性的会议必须提前2天申报，以便于相关人员做好准备并提前安排。两组集中工地期间，各部门应根据工作实际组织业务集中培训。

（二）休假人员手机必须24小时开机，遇特殊情况，全体人员必须服从安排，及时返回工地开展相关工作，具体作息另行安排。

（三）各岗位在值班期内，因出差、培训、请假等特殊原因需紧急离开时，其工作职责一般由所在组的其他成员共同分担，特殊情况经协调，对人员进行调整。

（四）各岗位在本值班期内，要切实履行岗位职责，必须完成本人经手负责的基础性、阶段性的工作，如报表（总结）填报、台账记录，方案审查等，不得故意拖延并留给接班人员。

（五）工作交接时要详细填写工作移交单（在填写请假单、出差单时一并填写），并将本人休假期间的联系方式填写于交接工作单上（含手机与座机）。

（六）各组负责人必须把好工作移交关，并制定工作移交管理制度和督查督办考核制度，以确保工作移交不留隐患和死角，保证工作的连续性。

第四篇：交接班制度

交接班制度

一、交接班必须按时在工作岗位现场交接。

二、交接班要求按规定的项目认真进行检查。

三、交接班必须严格执行“七交”与“七不交”。

1、交接清本班岗位的设备运行情况，交待不清不接。

2、交接清本班岗位设备故障和隐患，交待不清不接。

3、交接清本班岗位应处理而未处理问题的原因，交待不清不接。

4、交接清本班岗位工具和材料配件的情况，数量不符不接。

5、交接清设备和场地卫生打扫情况，设备运行记录填写不完整或未填写不接。

6、交接清交接记录填写情况，填写不完整或未填写不接。

7、交班时，不交给无证者和精神状况不良的人，当班工作人员交待不清不接。

四、接班时，接班人认为未按规定进行交班，有权拒绝接班，并向有关领导汇报。

五、符合交接班规定时，双方在交接班记录上签字。

第五篇：交接班制度

交接班制度

交接班制度是生产连续、稳定运行的重要保证，操作人员应认真做好交接班工作。

1、交接班要做到“一查五清”

1.1 一查：交接班者按巡回检查的内容和路线进行检查。1.2 五清：

（1）对交接班时的生产情况要搞清；（2）运转设备和备用设备状况要弄清；（3）存在的隐患及问题要摸清；（4）报表及交接班记录要看清；（5）工具、防护消防器材要查清。

2、交班内容

（1）交班者于交班前25分钟对生产设备检查一遍，并进行调整控制，使生产稳定，设备运转良好，搞好岗位卫生，写好交接班记录，为下个班创造良好条件。

（2）交生产任务、生产负荷情况。

（3）交设备、电器、仪表运行开停、维护及其存在问题和薄弱环节。

（4）交工艺指标执行及其存在问题和操作变动，本班在操作波动中的原因、处理方法。在正常生产时，要求交班者应确保各项工艺数据在工艺指标范围内交班。

（5）交工具器具、仪表、安全防护用具、消防器材等情况，如损坏或缺少，应查明原因并做好记录。

（6）交原始记录情况。（7）交岗位卫生。（8）交产品产量质量情况。（9）交上级指示。

（10）“交班交方便、接班接困难”。交接班时如遇到事故或其它不正常情况时，交班者应处理完毕，如短时间处理不完的，应向接班者交待使接班者弄清情况、征得同意后方可进行交接班，并向班长汇报。

（11）交班者在整点时抄完本班关系到产量和消耗的流量累积数。交接班清楚后接班者在记录纸（表）上签字后，交班者方可离开岗位参加班后会。

（12）交班后及时开班后会，听取班长总结和传达上级命令。

3、接班内容

（1）接班者至少提前15分钟到达岗位了解生产情况，按巡回检查路线及内容，检查本岗位各工艺条件、设备运行、润滑及维护、环境卫生、记录完整情况及防护用品和消防器具、工具器具等。

（2）接班者提前10分钟到交接班室参加班前会，汇报班前检查情况，听取班长汇报生产情况及接受班长工作安排和布置任务。

（3）接班者有权向交班者提出疑问，交班者有责任耐心回答清楚。

4、说明

（1）交接班责任划分，交班者不交班清楚离岗位出事由交班者负责，接班者同意接班并签名后出事由接班者负责。

（2）若交接班者中有意见不统一时，应及时汇报班长，由交接班班长协商同意后执行。

（3）若接班者未能按时接班要及时汇报班长，待来人接班后方可离开岗位。