教你怎样处理买家给出的不合理差评

第一篇：教你怎样处理买家给出的不合理差评

教你怎样处理买家给出的不合理差评 今天买家收到了宝贝，很快就确认收货并给出评价了，本以为买家这么爽快会给个好评的，怎么知道我这边评价完看到买家竟然是给了个差评，评语写着：看做工就不像是高档范畴”。

唉，真是郁闷，开店这么久还没碰到过差评的，要是就因为这个差评把我的店长好评率拉低了那多冤枉啊。

而且买家收到货都没跟我联系就直接给出差评，有哪些不满也没跟我反映过，那样我给他解决方法都不行，给他留言了，但是一直没看到买家上线。

各位店长遇到这样的情况一般怎么处理呢？

大麦户

第二篇：最新 淘宝买家如何怎样修改评价!(图示)中差评价的修改与删除!

如何修改/删除评价？

评价修改期为：评价作出后的15天内。评价方可以进入“我的淘宝/卖家中心”—“评价管理”—“给他人的评价”页面进行修改或删除的操作（如图），逾期将不能再更改。注意：

1、评价修改期为：评价作出后的15天，逾期无法修改或删除；

2、中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改；

3、好评不能修改或删除；

4、收到的评价需要联系评价方修改。

步骤如下：

点击“改为好评”之后，出现的页面如下图所示，买家可以对卖家写评价内容，最后点击“修改”。

点击“确认修改”之后就大工告成。

MAN 潮流地带

第三篇：淘宝中差评处理技巧

淘宝精细化运营，将中差评扼杀在摇篮中 其实对于淘宝网的卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法 逾越的一道坎。面对买家的差评，淘宝店铺亟需一套处理中差评售后 的策略，以此来处理一些不必要的麻烦事件。一些淘宝大卖家店铺的售后客服团队可谓是精兵强将云集之地，他们与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率非常之高令 我们刚入行的菜鸟客服五体投地。很多人都说今年将是电商精细化运 营之年，但是精细化运营的范围非常宽泛，那就从处理中差评售后说 起，点开精细化运营的一扇大门。

第一点 处理差评要有时效性 卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评，并与卖家取得联 系。有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能 在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业 差评师除外），时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可 能越大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。在淘宝大卖家中，其中有一家 3 金冠淘宝店是这样做的： 他们配 备一个客服专门只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有买 家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并 登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售 后客服马上联系买家进行沟通。

这种中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，但正是这种看似麻 烦又费力的原始方法，是一种很有效的中差评售后处理流程和方式。

第二点 与买家沟通需技巧 首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家 可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业，对于该行业 或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中 差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金 币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃选择文字沟 通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。第三，沟通的时机同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘 宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明 其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买 家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈 不建议的
，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅 速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临

的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必 要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是 中评 5 元，差评 10 元，还有就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会 员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时 候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或 其他注意事项，以备后续联系作参考。及时进行中差评数据统计分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发 现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一 个良性的循环。有时，卖家会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分 买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步 造成的。有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原 因有很多，也有卖家原因造成的。对于这种情况，卖家多付出些补偿 也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只 需做好记录统计即可。目前，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但 随着淘宝对卖家服务要求的不断提高，卖家除了要在产品质量与促销 推广方面下功夫之外，在中差评的处理上也需要有适当的方式方法，才能让网店拥有源源不断的客流。

第四篇：处理中差评和对付差评师的实战经验及建议

处理中差评和对付差评师的实战经验及建议

淘小二

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处理中差评和对付差评师的实战经验及建议

本人开了3年左右的淘宝店，遇到过无数的中差评，也遇到过不少职业差评师，但也都已经挺过来了。

在这里，给中小型淘宝掌柜们一些我的处理经验和建议：

（实战经验）

修改评价时的注意要点：

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

对于无法解决的中差评：

1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。

2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。

3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。

4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。当然如果店主在处理中差评方面确实没有多余的时间的话，外包给别人处理也是可以的，毕竟钱能解决的问题都不是问题嘛，我之前就是和一个“用心淘删除差评”的公司合作的，好让自己省心不少心思，专门于网店推广！

假设说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？

根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：

职业差评师的硬特征：就是铁的证据

1、送出的中评或差评数量较多

2、送出的中差评多分散于各个网店

职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断

1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。

2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。

3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。

4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。

5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的

6、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。

职业差评师的目标网店：

1、有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。

2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的信心。

针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着挨宰了。

对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？

通过前面提到的那款卖家工具，每笔交易的买家信用详情可以看得清清楚楚。

应对职业差评师的方法：

1、要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。

2、尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。

3、保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。

4、查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。

5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。

以上是我几年来修改评价和对付职业差评师方面的一些经验和建议，虽然未必100%有用，但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。

第五篇：淘宝卖家中差评问题处理心得体会（小编推荐）

中差评问题心得体会

处理中差评有4个月了，下面谈谈中差评问题的处理技巧及体会。

中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。

在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的：

对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100 个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。

根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。

这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到99.90% 以上的好评率，不是一件难事。

我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：

一、主动

1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。

2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”，OK，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。

※ 我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。

二、热情

服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。

三、锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。我记得有一次，一个买家给了3个中评，对方很生气，并且表示让我不要再联系她，就这个问题，她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了，但每次都抱着试一试的态度，只要发现她旺旺上线，没事就找她闲聊几句（不要聊评价的问题），虽然对方不怎么回复我，对我也爱理不理，经过了大概一周的时间，后来发现她却悄悄的把评价给更改了。从整件事上来看得出的经验是：

一、不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。

二、不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。

三、在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注、关心他们，把对方当朋友看待。

四、操作技巧及问题应对

1）.刚刚收到了中差评，怎么处理？

在新评价中；如果问题描述的比较简单，在第一时间联系，这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。

在新评价中；如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后，再联系买家沟通。

2）.历史评价的处理方式

历史评价超过6个月的怎么处理？

可以在新品上架、活动及促销、店庆等方式邀请买家再来店铺看看，最好能附带上一些小礼物，这样可以通过发给买家旺旺活动连接、礼物连接的方式，来确定买家旺旺具体上线时间。

历史评价超过1个月的怎么处理？

这个阶段的买家，大部分情绪已经很稳定。通过电话表示，因多次联系对方都没有联系上表示歉意，我们希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。

※注意：超过1个月的评价，沟通时可以直奔主题的表达出自己的意思。

※切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。

3）.买家同意更改评价，一直没有改怎么办？ 有经验的售后服务相信都会有这样的经历：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在电话中同意更改评价，但真正能更改评价的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我们需要解决的难题。

我们需要明白更改评价的核心之一：让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。因此，更改评价的关键点在于：旺旺上线。只要旺旺上线，接下来的事情就好办多了。

① 将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家、差评买家、已撤销买家、同意撤销评价买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状态。处理结束后，然后再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。

② 强化买家时间观念：在与买家的沟通中，尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25这样具有时间确定性的词汇。

③ 买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过去，方便买家操作修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评价的图文连接。

④ 如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打电话催促买家。换一种方式，例如短消息给买家：“**先生，您好，我是上次电话联系过您的**店，您上次承诺帮助我们修改的评价很没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢。祝您今天好心情 ：）。” 当然，也可以使用淘宝站内信等其它方式。

⑤ 第五种方式：以发送礼品连接、促销连接，或者推举产品的方式，吸引买家上淘宝旺旺，这里就不在赘述。

※ 手机短消息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推举使用，效果很棒。

4）为什么要更改评价？

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。

※充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。

5）如果中差评最终不能撤销，我该怎么办？

以平常心和乐观的心态去看待中差评，是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。试想：如果得到了一个中差评，我们无法联系到买家或者对方不同意更改，我们的解释为： “亲爱的买家**，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到的非常抱歉。

我们分别在10号 11点15分

晚上8：25分，11号的10 点30分给您了电话，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系***账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚的期望和您化解误会。P.S：近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光临，并热烈的欢迎您。” 我看见很多卖家的解释都非常强硬，这对于后来的买家讲，会降低其购物安全感，失去信任。试问，如果你是买家，看到一个充满挖苦、冷酷的解释，和上面的那个解释相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解释，以乐观的心态对待中差评，不仅不会丢掉生意，也许你还会因此赢得顾客。

6）如何减少和控制中差评出现的概率？ 如何正确的看待中差评问题、控制出现中差评的机率，提高我们的产品和服务能力，远远要比解决中差评重要的多。这个话题需要扩展到我们工作中的每一个细节当中去。中差评买家中，有90%以上的买家，给出中差评，都是有他们的立场和原因。（其它10%，我们无法控制。例如：同行竞争、恶意、勒索、条件无理等）同时，我们自己也需要正确看待中差评问题：每一个中差评都会最为客观、最为直接的反映出所在店铺的问题，我们不应该把它仅仅当作负担，更应该认真总结产生的原因，虚心接受顾客最直接的建议，并不断改善工作的环节，服务的质量，把它当做催促我们向前进的“催化剂”。