辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查报告-第一部分[最终定稿]

第一篇：辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查报告-第一部分

辽宁地区大学生群体针对工商银行

服务满意度调查报告

辽宁金融职业学院

金 融 系梁 涛

二〇一一年七月

目录

第一部分 项目总体说明............4

项目根据...............4

项目宗旨...............4

调查目的...............4

调查方式...............5

调查对象...............5

调查手段...............5 第二部分 项目执行说明.........错误！未定义书签。

调查范围.....错误！未定义书签。问卷回收.....错误！未定义书签。问卷内容.....错误！未定义书签。问卷说明.....错误！未定义书签。调查说明.....错误！未定义书签。第三部分 调查问卷分析.........错误！未定义书签。

第一题内容分析......错误！未定义书签。第二题内容分析......错误！未定义书签。第三题内容分析......错误！未定义书签。第四题内容分析......错误！未定义书签。

第五题内容分析......错误！未定义书签。第六题内容分析......错误！未定义书签。第七题内容分析......错误！未定义书签。第八题内容分析......错误！未定义书签。第九题内容分析......错误！未定义书签。第十题内容分析......错误！未定义书签。第十一题内容分析...........错误！未定义书签。第十二题内容分析...........错误！未定义书签。第十三题内容分析...........错误！未定义书签。第十四题内容分析...........错误！未定义书签。第四部分 调查结论建议.........错误！未定义书签。

发现问题.....错误！未定义书签。调查结论.....错误！未定义书签。调查建议.....错误！未定义书签。

第一部分 项目总体说明

项目根据

辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查项目，是受辽宁省银行业协会委托，由工商银行提供资金支持的市场调查项目，项目由辽宁金融职业学院金融系师生共同完成。

项目宗旨

辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查项目，旨在深入了解辽宁地区的大学生对于工商银行提供的金融服务各个方面的满意程度，详细摸底工商银行在众多大学生心目中的品牌形象地位和客户忠诚程度提供详尽的数据和有益的借鉴。

调查目的为工商银行在辽宁地区乃至全国范围内，进一步提升自身理念，强化品牌效应，丰富金融产品，改进金融服务，打造客户忠诚，占领高端市场，掌握第一手的详细信息，由辽宁金融职业学院金融系师生组织本次市场调查。

调查方式

本次辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查采取抽样调查的方式，由辽宁金融职业学院金融系学生，采取到高等大专院校随机拦截调查和发送邮件填写调查表的方式，样本人数符合抽样调查要求，基本上可以如实的反映辽宁地区的真实情况，调查的结论可信度较高。

调查对象

本次辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查的调查对象是辽宁地区高等大专院在校的大学生，涉及的院校包括辽宁大学、东北大学、沈阳航空航天大学、辽宁师范大学、大连理工大学、沈阳大学等58所大专院校，所选样本基本上可以代表辽宁地区在校大学生的整体状况，符合抽样调查的基本要求。

调查手段

本次辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查主要采取问卷调查的形式和手段，将有关对工商银行金融服务满意程度的所需信息分布在13道客观问题和1道主观问题当中，问卷问题的设计综合考虑了大学生的实际情况和本次项目的可能进展，在经过具体论证和反复研讨的基础上，问题具有一定的针对性，调查得到的结论以及获得的信息，可以提供有力的数据支持。

在进行问卷调查之前，还要向大学生简要说明本次调查的目的和背景情况，使得学生对于相关问题的回答更具针对性和理性的思考，但是又未对项目的具体设想和详细情况进行陈述，目的是防止在调查前为学生提供一定的倾向性意见，使得调查的问题被误导而得到偏离客观现实的信息和结论。

第二篇：辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查报告-第四部分[范文]

第四部分 调查结论建议

发现问题

通过本次辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查项目对58所高等大专院校大学生的抽样调查，结合上述第三部分对十四道抽样调查问题的分析，可以发现以下一些问题：

一、对于当代大学生而言，追求金融服务的便捷是他们的首选，所以他

们对于像ATM机等这样的自助终端设备特别关注；

二、营业网点服务人员的服务态度和服务质量是影响大学生满意度的另外一个主要原因，而人员的服务质量又与所处地域有关，省会级

中心城市表现较好，而二三线城市和偏远地区表现牵强；

三、大学生们的独立意识不断增强，愈发关注社会服务机构对其重视程

度，希望有专属于自己的服务产品和服务通道。

调查结论

通过对58所高等大专院校大学生的抽样调查，结合上述第三部分对十四道抽样调查问题的分析，可以得到以下结论：

一、辽宁地区大学生群体对于工商银行提供的金融服务的网点分布和

经营环境处于相对比较满意的程度；

二、辽宁地区大学生群体对于工商银行提供的金融产品数量品种和金

融服务质量的处于一般的满意程度；

三、辽宁地区大学生群体对于工商银行的品牌影响和社会形象的评价

处于比较满意偏高的程度；

四、辽宁地区大学生群体对于工商银行的品牌忠诚度的评价主观上处

于一般的满意程度；

五、总体而言，辽宁地区大学生群体对于工商银行提供的金融服务的总

体满意度处于中等偏上的水平。

调查建议

通过上述的调查分析，对于本次辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查项目，我们对工商银行方面提出以下的建议：

工商银行作为世界500强企业，若想不断提升自身理念，强化品牌效应，丰富金融产品，改进金融服务，打造客户忠诚，占领高端市场，则需要牢牢抓住大学生这些未来的社会精英，利用目前已有的各种优势，将大学生们变成工商银行的忠实客户和忠诚客户。

而现阶段对于提升大学生群体对于工商银行金融服务的满意程度则需要分别从以下几个方面做出努力：

一、将ATM机等自助终端设备，请进校园，请进宿舍楼，满足大学生

们便捷的服务需求；

二、工商银行应加强柜台人员培训，真正树立顾客就是上帝的服务理

念，切实提升服务质量；

三、将大学生群体是为一个独特的细分市场，设计出专属于大学生的理

财消费金融产品，和专门的服务通道。

第三篇：大学生群体对中国工商银行服务满意度的调查问卷

大学生群体对中国工商银行服务满意度的调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与我们的调查！本调查旨在了解大学生群体对中国工商银行服务满意度的实际状况，您的回答将影响银行在学校的决策，从而有利于银行能为同学们提供更好的金融服务，谢谢您的合作！

一、您的基本情况：

1.您的大学所在地________省_________市

2.性别□男□女

3.您所在的年级□大一□大二□大三□大四

4.您的经济来源（可多选）

□父母提供□自己勤工俭学（兼职等）

□奖学金□依靠各种投资活动（如股票、基金、淘宝店等）

5.您所在专业

□文法类□艺术类□理工类□经济、管理类□其它

6.您每个月的开销

□300元以下□300-500元□500-800元 □800-1000元 □1000元以上

二、金融知识普及度与金融服务满意度的相关调查

1.您认为大学生掌握基本金融常识的重要性如何？

□很重要□重要□一般□没想过

2.您所掌握金融知识的途径（可多选）

□各种银行、媒体的宣传□学校举办的专题讲座 □他人讲解□有兴趣了解，但没有途径 □没有兴趣了解

3.您对金融知识感兴趣是因为

□就读相关专业 □与以后的生活有密切联系 □参与相关金融投资 □其它

4.您对金融知识不感兴趣是因为

□内容枯燥 □看不懂 □不影响生活 □不是很了解金融的概念 □其它

5.您最想了解什么方面的金融知识？（可多选）

□金融机构□金融市场□金融工具及应用□国际金融与外汇□国家相关调控与政策□没有

6.您认为中国工商银行与校园合作采用下列哪种方式在大学校园进行金融知识普及更为有效（可多选）

□派发金融知识小册子□设置宣传栏或利用校园内的广播、期刊等媒体 □举行有奖知识竞赛□开展相关讲座□文艺汇演

11.您认为哪家银行收取的手续费较低

□中国银行□中国建设银行□中国工商银行□中国农业银行□其它商业银行□您所在地的城市商业银行□不了解

12.您选择中国工商银行是由于

□学费账户□资费优惠□网点便利□他人推荐

□声誉高，品牌形象好□产品外观吸引人 □其它

13.您使用过中国工商银行的哪些服务

□存取款□异地汇款□转账□存管□电话银行

□网上银行□其它

15.近两年有无申请并获得中国工商银行银行贷款（如：助学贷款，创业贷款）的经历?□有，并获批□有，未获批□无

16.您使用过中国工商银行的哪些产品（可多选）

□借记卡□信用卡□存折□理财产品□其它

17.您是否了解中国工商银行牡丹学生卡的相关信息

□了解并使用□了解但未使用□不太了解□从未听说过

18.您了解自己账户信息的主要方式是

□ATM机□手机银行（短信、语音账单）□网上银行□营业厅

19.您办理个人业务时使用最多的是哪种方式

□ATM 或CRS等终端设备□网点亲自办理□网上银行□手机银行

20.您在校园附近的工行营业厅办理业务时认为亟待解决的问题有哪些（可多选）

□窗口数量设置或营业时间安排不够合理□柜员业务不熟练

□服务态度不理想（如对大学生表现出不耐心）□营业厅内设施设置不够科学

21.您认为中国工商银行自助服务设备需要改进的方面有（可多选）□操作界面感官度□处理速度□数量分布□现金供应量

□安全性□管理费用额度□其它

22.您使用中国工商银行客服热线时遇到的问题有（可多选）

□接通率较低□语音提示不够合理□人工服务专业化程度较低 □其它

23.您对中国工商银行针对大学生研发的金融产品个性化程度的评价 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

24.您对中国工商银行的优惠促销活动的评价

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

25.您对中国工商银行对校园各类互动的赞助及合作方面的评价

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

26.您对大学生“毕业逃债族”的看法

河北金融学院

二零一一年六月