第一篇：防损主管罗健员工顾客意外伤害事故处理程序
员工/顾客意外伤害事故处理程序
1、目的1、人人佳公司一直致力于为员工创造安全的工作环境，为顾客创造安全的购物环境，以减少意外伤害的发生，保证公司的正常商业运作不受影响。这也是我们提供顾客
服务的最重要内容之一。
2、根据《中华人民共和国安全生产法》和《工伤保险条例》等法律、法规的规定，为
及时处理员工/顾客事故，并统计和分析事故信息，制定本程序。
1、适用范围
本程序适用于人人佳全体员工/顾客人员伤害事故的处理。
3、定义：
A类事故、顾客伤害事故：是指因为人人佳的原因而发生的需要就医、并且产生了
检查医疗费用的顾客事故。造成的顾客伤害事故的直接原因包括人人佳的员工、场
地、商品、设备等原因。A类事故包括但不仅限于以下几种：
2、顾客在商场内受伤，如：顾客因为商场地面湿滑摔伤，事故直接原因是商场地面湿
滑，费用应由商场支出，应作为A类事故上报。如是清洁公司原因造成商场地面湿
滑，商场可在支出顾客检查医疗费用后再向清洁公司索赔，无论索赔是否成功，均
不影响A类事故的定性：又如：顾客因为商场内的电梯维修没有被围封而摔伤，事
故的直接原因是商场维修电梯的安全管理不到位，应作为A类事故上报。如是电梯
维修公司的疏忽造成的，商场可在支出顾客检查医疗费用后再向电梯维修公司索赔，无论索赔是否成功，均不影响A类事故的定性。
3、顾客在人人佳所有或人人佳负责管理的停车场、商场的公用电梯上受伤、且检查治
疗费用由人人佳支付的。如：顾客在商场的公用电梯摔伤，如果费用由人人佳支付的，应作为A类顾客事故上报：如果费用是业主、物业管理方或其他第三方支付的，应作为C类事故上报。
4、B类事故、员工工伤事故是指：
1、对于已购买工伤保险的员工，当地社会保险机构认定的员工工伤事故：
2、对于还未购买工伤保险的员工，因为工作原因而发生的事故需要就医，并产生了检查或治疗费用的员工受伤及死亡事故。如：学生工、实习工、临时工。
B类事故包括但不仅限于以下几种：
员工在工作时间和工作场所因工作原因受到伤害（包括暴力伤害），无论员工是否已获得肇事方或其他第三方赔偿。
1、工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。
2、因工外出，由于工作原因受到伤害或者下落不明48小时以上的。
3、在参加公司或部门组织的活动时受伤。
4、根据《工伤保险条例》或当地的地方性法规和规章规定应当认定为工伤的其他情形：
5、C类事故、其他意外伤害事故：
C类事故：是指不属于以上A、B类的其他事故，C类事故包括但不仅限于以下几 种：
1、未被社会工伤保险部门认定为工伤的事故：
2、员工在非工作时间、非工作地点或从事与工作无关的事情时受到的伤害。如在家中
受伤，私人旅游时的意外、交通事故、与工作无关的暴力伤害、食物中毒、死亡等：
3、促销员、清洁工、供应商在人人佳商场受伤：
4、因第三方的直接原因引起的顾客受伤。如供应商展示时造成的顾客受伤、促销员或清洁工伤害到顾客、顾客相互斗殴受伤等，因第三方的直接原因引起，且不由人人佳公司承担费用的事故：
6、程序说明：
A类事故的处理指引：
1、切记，为防止血液相关疾病的转染，禁止接触伤者血液！
2、商场当班经理接到报告后马上赶到现场，安慰顾客表示关注：
3、如有必要，佩戴一次性手套，使用紧急药箱中的救护用品进行救护；如有必要或应
顾客要求，通知顾客家属到场；
4、对事故现场进行拍照并保留证据。请目击的顾客留下联系方式，最好能让目击顾客
做出书面说明和留下身份证复印件或身份证号码。如伤势严重或应顾客要求，则立即叫救护车送医院治疗，至少安排两名员工陪同前往，其中一名必须是当班经理。如属于第三者责任的，马上联系相关单位或个人，并请其派人处理；
5、如果顾客索要医疗费或其他费用，则告诉顾客我们尽快与他或她联系。在未查明事
故原因之前不要承诺给顾客医疗费或其他费用。如属于第三者责任的，马上联系相关单位或个人，请其垫付相关费用。
6、商场店长视具体情况可以决定我方是否负有责任、是否为顾客垫付适当的医疗费。所
需垫付的费用超过500元的，必须提前上报管理层，经副总经理以上人员同意后才
能垫付款项。
7、当班经理24小时内再与顾客联系查询病情，表示我们关心顾客，并保留电话记录。
8、商场店长立即联系保险协调员马上报告保险公司，并请其就责任划分和费用支付出
具书面文件。
9、如属于人人佳与第三方（如业主）共同责任的，或责任不明确，不应由人人佳单独
处理，应与第三方共同处理。
7、B类事故的处理指引：
1、切记，为防止血液相关疾病的转染，禁止接触伤者血液！
2、商场当班经理接到报告后马上赶到现场，安慰员工表示关注：
3、如有必要，佩戴一次性手套，使用紧急药箱中的救护用品进行救护；如有必要或应
员工要求，通知员工家属。
4、对事故现场拍照，并收集相关证据，书面证据与原件一同存放在人力资源部存档。
5、如伤势严重或应员工要求，则立即叫救护车送医院治疗，安排至少一名管理层陪同
前往。
6、店长视具体情况可以安排从财务室预借授权限额以内的医疗费，超出授权限额的，要报经上级批准，才可预借现金。
7、如员工住院或在家休养，人力资源部和员工所在部门主管以上管理层可以以适当方
式对员工家属表示慰问，并应至少每48小时致电问候一次。
8、员工没有办理请假手续无故旷工两天以上，又一直联系不上其本人，且其近亲属也
不了解其去向的，应立即报告公安机关。
8、C类事故的处理指引：
1、切记，为防止血液相关疾病的转染，禁止接触伤者血液！
2、管理人员接到报告后报告店长，由店长决定是否前往事故现场或员工家中或医院看
望。
3、管理人员代表公司对员工或家属表示对事件的关注，人力资源部和员工所在部门主管以上管理层可以以适当方式对员工和家属表示慰问。
4、如员工或顾客需要其他帮助，由店长在其授权限额以内决定批准。
5、如不属于人人佳的原因造成的顾客伤害，应立即联系相关单位派人共同处理，店内员工不要过于主动地单独与受害人协商或垫付费用。由店长视具体情况负责协调事情的处理。
6、促销员、清洁人员、供应商工作人员等在办公场所或商场工作期间受到的伤害，可被认定为工伤的，应立即通知该等人员的所属的供应商进行处理。若供应商无所作为，商场可依据与供应商的合同约定扣取违约金，并督促其履行相应职责。
9、事故跟进：
1、对于顾客伤害事故（A类事故）由店长向保险公司协调员报案，并将索赔情况和索赔金额报告总经理，人力资源部更新报告后存档。
2、若属于员工事故（B类事故）人力资源部根据，按当地有关规定向社会保险部门申请工伤赔偿，（如公司为员工购买了商业保险，则商场应向保险协调员报案，向保险公司索赔。并将索赔情况和索赔金额上报总经理。人力资源部更新报告后存档。
3、对于严重的员工/顾客事故，如重伤/死亡/伤残鉴定达到伤残级别的，由人力资源部报告当地安全生产监督管理部门。（由于各地政府对需要报告的事故有不同要求，具体那些事故需要报告请匿名咨询当地的安全生产监督管理部门）。
4、事故调查处理，应遵照《安全事故事件管理程序》程序执行，按程序要求完成和提交《事故事件调查处理报告》，并处理相关责任人。
5、防损部经理在管理层会议上宣布事故调查情况，并跟进事故预防措施的落实。
6、各门店对应报事故不得隐瞒或避重就轻，否则一切后果自负。
第二篇：杨浦区学生意外伤害事故处理程序（本站推荐）
杨浦区学生意外伤害事故处理程序
一、事发阶段的有关工作和注意事项
1．以最快的速度把受伤学生送往医院救治。
（就近、区级以上医院，保留车票和发票）
2．及时通知家长
3．报告
（一般事故三天内书面报区青保办和业务科室；重大事故立即报局办、区青保办和业务科室，可先口头后书面，同时向有关保险公司报出险。）
4．重大事故立即成立事故处理小组
（一般由校长、分管校长、和政教、总务主任等人组成）
5．调查取证
（被调查人是未成年人学生要有班主任或监护人在场并且签名；调查人员应2名，记录内容要实事求是，不诱导；记录用钢笔或水笔）
二、事故处理阶段的原则和注意事项
1．依法调解原则
根据学生事故处理条例的有关条款规定接待学生家长，注意不要信口开河、随心所欲，掌握合法、合理、合情、有情操作的分寸。
2．一次性解决原则
学生事故的善后处理不解决住房、户口和工作；一个事故一次解决，不留尾巴；不搞分段解决；如家长不同意可提醒家长依法保护自己的合法权益。
三、事故处理结尾阶段的工作和注意事项
1．起草《协议书》
《协议书》要写清协议双方的身份；学生事故的简要经过，包括事发时间、地点；双方达成的协议；双方签名等内容。
2．给付补偿金
数额小的可支付现金，金额较大的用现金支票支付；不论金额大小，家长均要出具收条。
3．理赔
不论是平保还是人保，均需提供下列材料：
① 《协议书》复印件；
② 病历卡复印件；
③ 药费发票原件和复印件；
④ 凭上述材料到区青保办填写的《校方责任险赔付意向书》，并由区青保办盖章；
⑤ 学校帐号
⑥平保理赔地址：常熟路8号静安广场12楼邮编 200040
联系电话：52564888—6450联系人：颜培麟
人保理赔地址：四平路722号（近邮电新村）
四平路2541号（近五角场）
学生意外伤害事故处理流程图 通知家长 发生事故送医院成立事故处理小组 报局有关科室和保险公公司
写校方责任险赔付意向书起草保险公司理赔。
支付补偿金填杨浦区教育局杨浦区青保办
2003年4月22日
第三篇：员工意外伤害事故处理办法
员工意外伤害事故处理办法
医疗费用在3000 元以上的。经劳动能力鉴定结果为九级伤残及以上的。
（四）死亡事故：是指员工因设备、设施、作业环境不良或者违章操作导致员工当场致命伤害，经抢救无效死亡的事故。
（五）职业病：是指生产活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒有害物质等因素而引起的疾病。
第十一条 处理机构
（一）工伤处理小组
1、由公司分管安全副总经理、工程管理部负责人、人力资源部负责人、专职安全员组成公司工伤处理小组。工伤事故发生部门负责人及安全员作为工伤处理小组临时成员。
2、工程管理部为工伤事故处理的日常管理机构，对各部门上报的工伤事故进行核实，必要时组织调查及监督实施；
3、人力资源部为工伤事故处理的协调管理机构，负责向人力资源和社会保障部门申请工伤认定等相关事宜的办理；建立健全公司工伤事故和员工职业健康档案。
（二）工伤处理小组应做好工伤事故责任认定工作，确定事故性质，作出相应事故处理决定，监督纠正、预防措施的实施，并向上级报告工作。
第十二条 工伤事故调查
（一）发生工伤事故后，事故发生部门应进行自查，查明事故发生原因、伤害情况，分清事故性质和责任，拟定改进措施，提出对事故责任者的处理意见，以书面形式报工程管理部。
（二）公司专职安全员负责《工伤事故调查报告》的填写和相关资料、信息的搜集整理工作，报各级领导审批，并归档备案。
（三）发生重度伤害及以上事故的，应对事故调查情况及处理措施进行公示。
第十三条 确定事故责任的原则
1、因工艺条件或技术操作确定上的错误和缺陷，或因无工艺安全操作规程而发生的事故或造成严重后果的，由工艺条件或技术操作确定者负责；
2、因设备缺乏维护保养或带病运行而造成事故，由设备管理人员负责；
3、因无设备作业指导书，或在设备作业指导书中没有对设备重要运行参数的调整要领及调整方法作出详细说明，导致操作不当发生事故的，由设备管理人员负责；
4、因随意拆除安全防护装臵而造成事故的，由拆除者或决定拆除者负责；
5、因工作安排原因而发生事故的，由安排工作者负责；
6、因违反规定或操作错误而造成的事故，由操作者负责，但因部门未认真组织三级安全教育和考试，操作者未经相关安全操作知识培训而发生的事故，由安排工作者负责；
7、劳动防护用品、用具、生产工器具的质量不符合国家标准，从而导致事故，由采购、供应部门负责人负责；
8、对于已发现的重大事故隐患，部门能解决但未能及时解决而造成的事故，由部门负责人负责；部门无力解决且已呈报有关部门，未及时解决而造成事故，由贻误部门负责人负责。
第十四条 事故责任分析
根据工伤事故调查所确认的事实及事故发生的原因，按照当事人在事故过程中的作用，分析事故责任，事故责任分为直接责任、间接责任和领导责任三类。
（一）直接责任 指对事故的发生、延续、发展有直接因果关系的人员。有下列行为的人员，应负直接责任：
1、违章指挥，强令他人冒险作业而造成事故的；
2、故意拆除或损坏安全防护装臵、安全标志而造成事故的；
3、发现事故隐患，未及时采取防范措施而导致事故发生的；
4、采购质量低劣的设备、工具、原料、材料等造成事故的采购人员和管理人员；
5、不积极参与抢救，致使事故延续、发展的现场有关人员；
6、对事故发生、延续、发展有直接因果关系的其他人员。
（二）间接责任 是指对事故的发生、延续、发展有间接因果关系的人员。有下列行为的人员，应负相关责任：
1、事故所在部门负有管理责任的项目负责人、班组长等人员；
2、在事故调查申，干扰正常事故调查，隐瞒事故真相的人员；
3、与事故发生、延续、发展有关联的其他人员。
（三）领导责任 是指对事故的预防和事故的发生、延续、发展负有组织、教育、管理责任的部门负责人和其他管理人员。有下列情形之一的人员，应负领导责任：
1、规章制度不健全，或擅自变更规章制度和原定方案，或对违章作业不加以制止而造成事故的；
2、对员工不按规定进行安全教育和技术培训，或指派不熟悉某岗位的人员进行该岗位操作，或安排未经培训安排上岗造成事故的；
3、未定期或未及时安排安全和设备检查，未及时排查设备、设施、作业环境等存在的隐患而造成事故的；
4、对已发现的隐患和缺陷，未及时采取措施防范和整改，导致事故发生的；
5、对有关部门和个人提出的消除不安全因素的合理意见和建议不采纳、不整改，或对已发生过的事故不认真采取有效措施进行防范，导致同类事故重复发生的；
6、指派专职司机驾驶非公司车辆或非专职司机驾驶本公司车辆而发生事故的；
7、强令司机驾驶故障车辆而发生事故的；
8、对事故发生、延续、发展负有组织管理责任的其他人员。
第五章 惩处办法
第十五条 发生工伤事故后，对工伤事故责任人必须追究其应承担的相应责任，视其情节轻重程度进行相应的处罚。对工伤事故责任者的处罚分为下述三种方式，处罚可按照下述一种或多种方式同时进行：
（一）行政处罚，从低到高依次分为：警告、通报批评、调离岗位、撤职、留用察看、开除；
（二）经济处罚：一次性罚款、下调工资；
（三）停岗学习第十六条 在公司生产经营过程中，发生工伤事故的，由工伤处理小组按照下列条款予以处罚：
（一）造成轻度伤害事故的，视情节对直接责任人及部门负责人处50-100 元的罚款；
（二）造成一般伤害事故的，视情节对直接责任人及部门负责人处200-400 的罚款；
（三）造成严重伤害事故的，视情节对直接责任人给予停岗学习3-7 天，并处500-1000 元的罚款；对间接责任人作警告处分，并处 200-400 元的罚款；对事故发生部门负责人作通报批评，并处500-1000 元的罚款；
（四）造成死亡事故的，对直接责任人作开除处理，并处 1000-3000 元的罚款；对间接责任人作警告处分，并处 500-1000 元的罚款；对事故发生部门负责人作撤职处分，并处 2000-5000 元的罚款，情节严重的作开除处理；对分管领导及安全主管部门负责人处 1000-3000 元的罚款；对公司专职安全员及事故发生部门安全员作警告处分，处 500-1000 元的罚款；
（五）造成职业病的，参照严重伤害事故处理。
（六）相关人员有下列行为之一者，视情节处100-1000 元的罚款，作警告处分，直至开除处理：
1、对已发生的工伤事故未及时上报，或存在隐瞒不报、谎报；
2、未保护事故现场，或故意破坏事故现场的；
3、阻碍、干涉事故调查工作正常进行的，无正当理由，拒绝接受事故调查或者拒绝提供与事故有关证据和资料的；
4、对提出的工伤事故纠正预防措施，在规定的时间内未能有效实施的；
5、多次不服从管理，违反规章制度，强令员工冒险作业的；
6、对批评、制止违章行为，如实反映事故情况的人员进行打击报复的；
7、发生事故后，未迅速采取必要措施抢救伤员和财产的；
8、轻度伤害或以上事故存在违章操作等严重人为责任的、或情况严重、性质恶劣的；
9、违反本办法其他规定且情节较为严重的。
第十六条 在公司生产经营过程中，既造成设备事故又造成工伤事故的，应按照本管理办法规定对应条款的上限进行处罚，并参考设备管理相关规定进行处罚。
第十八条 因未知技术领域或因自然界不可抗拒因素等导致的工伤事故，免于处罚，但应视其伤害程度给予警告或通报批评。
第五章 附则
第十九条 本办法由工程管理部负责解释、补充和修订。
第二十条 本办法自发布之日起实施。
第四篇：11(9)_防损窃嫌处理程序_deal with shop-lifting
总部
防损窃嫌处理程序 Deal with shop-lifting 防损部的职责(responsibilities of security)：
1.窃嫌人应有防损主管/助理或专人处理，严禁未经培训的人员处理。
The shoplifter should be dealt by security assistant above level or someone with special training.2．在处理偷窃人的过程中，防损人员应文明礼貌，不徇私枉法；严禁对窃嫌人有殴打、辱骂、搜身及留置行为。
The security should be polite during the whole process.It’s forbidden to insult, beat, search the shoplifter or detain him 3.在登记窃嫌报告时，应记录当事人的姓名，商品名称、金额、数量及其他内容；窃嫌者并窃嫌报告上签名，若是重大和复杂事件，当事人另作书面检查。
The shoplifter’s name, the item stolen, value, quantity and other information should be recorded in the “shop-lifting report”.The shoplifter should sign on the report.4.对严重盗窃或情节恶劣者应送交当地公安机关处理；对认错态度恶劣者应联系其单位或街道；对知错愿意赔款者应酌情处理，按商品的金额小于等于10倍赔偿。
For severe cases of shoplifting, the local police should be called.For the shoplifter with terrible attitude, his company or the residential office should be informed.For those who are willing to reimburse the store, store may accept the repayment less or equal to 10 times of the value of the merchandise stolen.6.对窃嫌者暂扣的物品应在《窃嫌暂扣物品单》上进行登记、保管。每月26日防损部和财务部共同处理上月尚未领取的物品，并上报店长室。
Anything the shoplifter given as deposit should be recorded into the “shoplifter deposit form”.On 26th of each month, the security and accounting should find a solution to deal with all those deposits not taken back by shoplifters and report to the store manager.7.当产生赔款时，由防损部通知收银领班以上人员来收取现金，严禁防损任何人员收取、保存、挪用窃嫌资金。抓偷商品必须由当事人买断并在窃嫌报告上附上收银小票，如当事人不具备支付商品的能力，防损同意免于购买商品，店长必须在窃嫌报告上签名同意。
For repayment, the security should inform cashier senior above level to take the cash.The stolen merchandise should be paid by the shoplifter and the cashier ticket should be stick to the shoplifting report.If the shoplifter doesn’t have enough money to pay for the merchandise, security need to get store manager’s approval before accept no payment at all.8.防损值班助理应在每日闭店后，在《每日窃嫌记录表》上统计当天的窃嫌人数、偷窃金额、赔偿金额，并与金库人员确认当天的赔款总数。
The security assistant of night shift should calculate the total number of shoplifters caught, amount of merchandise stolen and amount of repayment, and check with the safe-room accountings for balance.10.防损主管应每日检查窃嫌报告中的工作情况，并在《窃嫌报告》和《每日窃嫌记录表》上签名；每周核对窃嫌暂扣的物品及窃嫌报告的编号连续，确保
总部
窃嫌处理工作的规范性与严肃性。
The security chief should check the daily shoplifting reports and sign on the documents.He also needs to check the continuation of the documents to avoid mistakes.11.每月窃嫌统计期限为上月26日至当月25日，并在当月27日之前将窃嫌工作汇总报告及相关表格上传总部。窃嫌报告应妥善保存一年以上。
The monthly summary of shoplifting should be counted based on financial month and report to the head office.All documents should be kept for more than 1 year.收银部的职责(Responsibilities of Cashier)：
1.当收银部接到防损部的通知后，应尽快由领班以上人员至防损办公室处理并带好收据。同时在窃嫌报告上签字。
Cashier should go to the security office as soon as receiving notice, provide the receipt to the repayment and sign on the report.2.收银领班以上人员应在当事人、防损人员在场的情况下收取现金，将收据盖章的
总部
3.金库人员次日应将窃嫌赔款和收据移交财务部专人保管，严禁滞纳、挪用窃嫌资金。
The safe-room should forward all documents to the accounting department the next day.相关人员的职责(Responsibilities of other departments)： 1.各处值班应在每日营业结束后至防损部领回被窃商品，并在窃嫌报告上签字。The division duty should take back all the stolen merchandise from security office and sign on the shoplifting report.2.店值班应在每日营业结束后检查被窃商品是否领回，赔款是否正常，并在窃嫌报告上签字。
The store duty should make sure all stolen merchandise are taken back by each division and the amount of repayment matches each other, and sign on the report.3.店长应每日检查《每日窃嫌记录表》的窃嫌工作，并在记录表上签名。The store manager should check the daily shoplifting report each day and sign.附表：窃嫌报告、窃嫌暂扣物品单、每日窃嫌记录表、每日赔款汇总表
Attachment: daily shoplifting report, shoplifters’ deposit record, shoplifter record, and summary on daily repayment.
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