前台收银避免走单程序（5篇）

第一篇：前台收银避免走单程序

前台收银避免走单程序

1.学习各卡所享权益，了解卡单填写规范。

2.严格按照会员卡种开单，落实开卡程序。

3.实时了解卡单去向，做到有开有收，无遗漏。

4.。

5.做好接班前各项现金帐务的审核。

6.检查电脑资料与打球实际登记单是否一致，核对数目。

7.整理交接班内容，填写交接班本。对早班发生的问题要记录详细。

8.打扫卫生，保持前台持续整洁。

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第二篇：前台收银工作程序

前台收银工作程序

一．入住程序：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。

10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二．退房程序：

1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。

4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）

（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12．封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管

前 台 收 银 员

前 台 收 银 员 工 作 流 程 自 检 表

工作日期：

早 班 工 作 内 容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I）查看当天预离客人欠费及退房情况

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班同事取得联系

交班人：接班人：

中 班 工 作 内 容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）查在住客人欠费情况，并记录催交

I）帮助住店客人登记

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确

L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班取得联系

服务中心标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您„„”

ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„

ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！

ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。

ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？

ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ü常用礼貌用语68句：

1.请不要着急，很快就给您办好。

2.请问还有什么问题吗？

3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．

4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

5.请问您希望怎么办？

6.请问是否给现金还是挂房帐？

7.请问，您的意思是„„

8.请问我能为您做些什么？

9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．

10.请让我来帮你忙吧！

11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．

12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××

13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

14.请稍等，我查一下再答复您．

15.请不要急，马上就好．

16.对不起，这样恐怕不太好．

17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．

18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．

19.对不起，这里走不通，请走那边．

20.对不起，我马上给您换上干净的．

21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．

22.对不起，我们再查一下．

23.对不起，我现在忙，马上就来。

24.对不起，我不太懂，我问问别人。

25.对不起，我找别人帮您解决。

26.对不起，我找别的同事帮您。

27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！

30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

31.对不起，我来帮您做。

32.对不起，我让人来帮您填写。

33.对不起，请您明天再来。

34.对不起，请您稍候。

35.对不起，请您再说一遍好吗？

36.对不起，您看怎么办更好？

37.对不起，您还需要什么？

38.对不起，可能是我们听错。

39.对不起，我们一定会努力改进的。

40.对不起，我再帮您想别的办法。

41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？

42.对不起，我们查一下给您答复好吗？

43.对不起，已经有人预订了。

44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

46.对不起，经查询，您找的人查不到。

47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

48.对不起，打扰了。

49.对不起，不好意思打扰您了。

50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。

51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？

53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？

55.很抱歉，我没有见过。

56.很抱歉，我们查不到你要找的人。

57.很抱歉，欢迎下次光临。

58.先生/小姐，请问您贵姓？

59.先生/小姐，请问您找谁？

60.我的态度不好，请原谅。

61.我们会根据您的要求服务的。

62.我们这里也有，请问您需要吗？

63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。

64.您如果不满意，我可以给您更换。

65.没关系，这是我应该做的。

66.没关系，欢迎下次再来。

67.不要紧。

68.四星级酒店都差不多。

前台接待收银早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；

３、查看钥匙交接；

４、整理参观、维修、保养的房间；

５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；

６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；

７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；

８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核实房态，做９３９表；

１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈； １１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；

１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况； １４、核查钥匙领用记录本；

１５、接待客人的有关问讯工作；

１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。

中班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；

３、查看钥匙交接情况；

４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；

５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；

６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；

７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；

８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；

９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；

１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；

１１、准备值班经理查房表及值班经理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；

１４、核查钥匙派送的记录；

１５、检查当日登记单是否填全补齐。

晚班：

１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况；

３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；

４、查看钥匙交接；

５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式； ６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；

７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；

８、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等；

９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送；

１０、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表；

１１、做好当日预订ＮＯ ＳＨＯＷ、取消记录工作；

１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；

１３、钥匙交班，注明未归还钥匙，交班；

第三篇：收银程序

001支票、信用卡、挂账卡提现

定义:在客人消费过程中，确认为支票、信用卡、挂账卡付款方式时，经相关人员批准，为客人支付现金的过程即为提现，也称提取司机费。

规定：凡是提现客人饭店都将收取相应的手续费。在餐饮消费收取15%的手续费，娱乐收取15%的手续费。

提取司机费的提现权限：大堂300元；总监级800元（销售部总监、副总监或总监助理500元以下,餐饮部副总监或总厨无提现权限，客务部总监、副总监、总监助理500元以下），夜总会经理、副经理300元以内，娱乐经理、副经理、经理助理500元以内，娱乐总监、副总监、总监助理500-2000，如提现金额过高需经财务总监同意方可。

饭店宴请原则上不允许提取司机费，如提取，必须经店级领导的签批（不收手续费）。程序： 1.2.3.根据客人的付款方式确定（此付款方式仅限支票、信用卡、挂账卡）。餐厅收银员无须入机，只代前台收银收取司机费和手续费。

提现时需填写《支出凭单》、《其他收费单》，支出凭单摘要为：“多收客人退款”，其他收费单摘要为：“杂项收入”。餐厅收银填写《支出凭单》、《其他收费单》内容包括：时间、消费场所、具体内容、大小写金额，请签批人员及客人签字。4.结帐时餐厅收银员按实际消费金额+提现金额+手续费=合计金额，进行相对应付款方式的程序操作。

5.如客人用支票或信用卡结账，餐厅收银需将支票号码写在《支出凭单》、《其他收费单》上，信用卡刷在或写在《支出凭单》、《其他收费单》，同时在《支出凭单》、《其他收费单》上注明“与餐厅**”账单同结，由服务员持单据到前台提现金，并将所提现金交客人手中，前台收银和餐厅收银投币时需做好相应付款方式的长短款说明。

002减单程序

定义：减单是当餐厅收银员已在NCR系统内输入菜品或其他消费项目后，因某种情况需取消此项消费时，由厅面服务员开具的点菜单（具有冲减功能）。规定：

1.减单分为三种：酒水类减单、香烟类减单、菜品类减单。2.减单批准人签字必须是领班级以上人员。

3.酒水减单及香烟减单必须由厅面领班级以上人员及发货的吧员签字为有效减单。4.菜品的减单需要厨师长签批。5.减单要字迹清晰、工整，严禁涂改。

6.减单的开具时间要及时，必须在客人结帐之前将单据提供给餐厅收银员，不可在结帐后后补，次日后补减单无效。

程序

1.减单是由厅面服务员填写，餐厅收银员审核。审核的具体内容包括：日期、开单人、台号、减单数量、菜品名称、减单原因，签批人员是否签字等。

2.餐厅收银员将服务员开具的减单审核无误后，在减菜单上盖章后，审核NCR 机中是否作相应的递减。3.减单分为三联：

1、餐厅收银员收到客人蓝联《收款收据》时，首先核对财务专用章、日期及金额有无涂改。

2、审核无误后将所对应帐单的押金收据金额做转帐处理，付款方式选择住客挂帐（房号：9503），《收款收据》结转后的帐单余额按客人付款方式进行结帐。

3、餐厅收银员将收据蓝联订在帐单的左上角，交日审组审核。

4、《收款收据》丢失后的处理程序：参照应收的HF-FR-005《餐饮押金处理程序》。

5、《收款收据》押金退还程序：

1）如客人当天结帐，餐厅收银员请客人出示《收款收据》，但客人未带，餐厅收银员必须按帐单全额金额进行结帐。并告之客人，持《收款收据》可以到前台收银处进行退款工作。

2）客人持《收款收据》到前台收银退款。前台收银首先审核此《收款收据》是否是丢失的《收款收据》。然后，前台收银在餐厅押金房（房号：9009）中进行退款。3）首先根据《收款收据》开具的时间，在餐厅押金房中找出此笔预收押金；然后请婚宴顾问在收据上证明餐厅帐已结清，使用退款现金方式给客人退款，并将帐单打印出后请客人在帐单上签字；最后将《收款收据》订在帐单上，转日审组进行审核。

6、客人当日未使用《收款收据》的程序：

如客人当日《收款收据》未使用，延期使用的须婚宴顾问发文，经财务总监签批餐厅收银方可收取。

005票券程序 定义：

票券根据使用情况的不同分为售券、赠券、宴会餐券：

1）售券是为客人消费方便而提前购买的有价票券。如西餐午餐券、晚餐券，清餐午餐券、晚餐券，100元代金券、游泳券等。

2）赠券是客人在酒店有相应的消费金额，（活动期间）而向客人赠送的券。如客人购买会员卡赠送的积分券，餐饮部淡季推出面值不等的积分券（100元、50元、20元、10元），西餐午晚餐券、清餐午晚餐券等。

3）宴会餐券专指婚宴或会议客人已将预定用餐桌数全部付清，但实际少用餐的情况，餐厅根据情况将未用桌数开出宴会餐券，便于客人用餐的形式。餐券分为主券和副券，主券交于客人。副券当天必须返领班处，上面的内容、数字部分均用大写填写，不得涂改。此宴会餐券的有效期为开启后的一周之内，券面为截止日期。目的：根据客人出示的票券，准确完成结账工作。规定：

1、餐厅收银员见券首先要进行票券审核，内容：日期、财务专用章、消费场所、券面是

否完整等；宴会餐券还要审核是否有餐饮部经理级以上人员的签字。3.如出现票券过期需要延期使用时，必须由餐饮总监级以上人员签批同意。

程序：

1、餐厅收银员收到售券时，根据票面金额做“住客挂账”（房号选择9523）付款方式，客源类型选择为“售券”。

2、收银员在发放免费券时要做好交接登记工作，在票券发放表上将账单号、电脑单号、金额、票券号、数量、填写完整并请客人签名、厅面签名。餐厅收银员收到免赠券时，若账单金额大于赠券金额，将赠券金额作手工折扣，余额按付款方式作相应结账，券撕角订在白联账单上，蓝联传日审，黄联作账单销号；若账单金额小于赠券金额，整单撤单，券撕角订在白联账单上，蓝联和黄联销号。

3、会员赠送免费券。指在饭店办理会员卡的会员，通过消费达到一定积分时，由会员部发给会员客人的奖励券。餐厅收银员收到免赠券时，若账单金额大于赠券金额，将赠券金额作手工折扣，余额按付款方式作相应结账，券撕角订在白联账单上，蓝联传日审，黄联作账单销号；若账单金额小于赠券金额，整单撤单，券撕角订在白联账单上，蓝联和黄联销号。

4、餐厅收银员收到宴会餐券时，根据票券金额开启帐单，收入类型选择食品净价，同时入机撤单，券撕角同点单和白联账单订在一起，蓝联和黄联账单销号。

006餐厅收银收款程序

定义:在客人消费完毕后，按客人意愿选择付款方式并将消费帐单结清。

目的：准确反映饭店收入，具体结帐方式有：现金、支票、信用卡、会员卡、附属卡、挂帐卡、免费券、住客挂账、售券、定金卡、宴请、高职人员用餐、宴会餐券等。规定： 1.2.3.4.5.根据客人付款方式确定客源类型及结帐方式。现金收款必须执行“唱收唱付，清点两遍”制度。收取信用卡要在饭店允许的范围内收取。

饭店只允许收取“转帐”类支票，并且符合饭店收取的范围及收取的要求。免费结帐只针对饭店一些的特殊帐目（如会员免费、高职人员用餐、宴请）。餐厅收银员在结帐时必须免去相应的服务费。收银员标准收款程序：

1、客人至餐厅收银台方向走来时，起身主动迎候客人。

2、询问客人是否结帐,餐厅收银员重复客人所说的台号，将点菜单与录入结帐系统内的菜品进行核对。

3、审核无误后，将打印好的账单双手递给客人，请客人进行查阅确认。

程序一 现金结帐：

1、收取现金，双手接过现金，使用单点的手法进行清点一遍，验钞机验两遍，并清楚告诉客人收取的现金金额。

2、餐厅收银员进行找零、开具发票。仔细、迅速、清楚说出找零数目，做到唱收唱付。双手将找零及发票递给客人，并请客人进行复点。

3、入机结帐。及时在结帐系统（NCR机）中选择客源“散客”，结帐方式以“现金”进行结帐。保证钱帐相符。

3、装订帐单。帐单的白联是开具发票的凭证；帐单的黄联要进行销号；将所有点菜单整理齐全并整齐的装订在帐单的蓝联之后。班结后，将帐单转日审。

程序二 信用卡结帐：

1、信用卡的收取。饭店可收取带有“银联”标志的国内信用卡及国外五大信用卡（运通卡、维萨卡、万事达卡、日本卡、大来卡）。

2、刷卡签单。通过银行提供POS机系统进行刷磁操作，核对POS中显示的卡号和实际卡号一致后，准确、迅速输入消费金额，请客人输入密码后在打印的POS单据上和账单上均签字确认，收银核对卡面上的拼音名字与签名是否相符。

3、分单。将持卡人一联、信用卡、及发票一同交于客人并致谢；将银行存根同当天营业款一同转总出纳。

4、入机结帐。在（NCR机）选择客源“散客”，结帐方式选择相应银行POS的名称。

5、装订帐单。帐单的白联是开具发票的凭证；帐单的黄联要进行销号；将所有点菜单整理齐全并整齐的装订在帐单的蓝联之后。班次结束后，将帐单转日审。

程序三 支票结帐：

1、支票的使用必须同有效证件同时出示。有效件证有：身份证、军官证、驾驶证。

2、支票的收取。必须符合饭店规定范围要求，以下情况不属于收取范围：过期支票，远期支票，异地支票（除米泉、昌吉、五家渠）的支票，现金支票，印章不清晰，有破损涂改的。2007年7月起银行规定昌吉、五家渠、米泉的支票右下方必须盖有银行行号。

3、支票的背书。背书内容填写在背书框外，背书内容为：姓名、证件号码、单位财务电话号码、单位地址，或饭店主管级以上人员签字担保。

4、支票的填写。用黑色碳素笔进行填写，收银员只填写小写金额，收款人名称。

5、开出发票，将支票头与发票合订一起，连同证件一起交还客人，请客人去一楼前台收银处或二楼会员区盖财务专用章。

6、入机结帐。及时在结帐系统（NCR机）中选择客源“散客”，结帐以“支票”方式进行结帐。

程序四 会员卡结帐：

1、会员卡审核。客人出示会员卡，收银员首先审核会员卡是否在有效期并根据卡号判断是主卡还是附属卡；其次，通过NCR机中的会员系统查询客人卡内余额。餐厅收银员点击结帐系统中的“查询”键进入“会员”，将会员卡号准确输入后点击“确认”键，可查询会员卡内的余额是否足够本次消费。

2、会员卡的折扣。

（1）将会员卡刷在客人消费帐单上作为审核的依据。根据会员卡的类别在NCR机内作相应折扣。

（2）如果客人出示附属卡，不可进行折扣。

（3）定金卡内有余额可打折，卡内无余额的不能打折。

（4）如果客人未带会员卡，请会员经理证明，餐厅收银员经核查后，给予折扣；此账单由会员部经理担保，挂入9503房。客人在前台结担保挂账时，必须出示此卡，刷在账单上，方可按折扣价结账，否则前台收银恢复折扣，进行结账。

3、金额的确认及结账。将账单准备好，请客人确认，如无误，在NCR机中客源选择“会员”；结账方式选择“会员结账”，将会员卡在读磁器上刷卡读磁，请客人输入密码后做结；若读磁不成功，餐厅收银必须要手工输入卡号做结；账单所签姓名须与会员卡上的姓名相同（指拼音须相符）。主卡付款方式为“会员”，附属卡付款方式为“附属卡”。

4、帐单的装订。将所有点菜单整理齐全并整齐的装订在帐单白联及蓝联之后。

程序五 挂帐卡结帐：

1.挂帐卡的审核。检查卡的有效期，地州卡不用审核有效期，并且根据应收提供〈黑卡名单〉审核此挂帐卡是否为黑卡或丢失卡。

2.挂帐卡的折扣。将挂帐卡刷在客人消费帐单上作为应收审核的依据。并根据规定进行挂帐卡的折扣范围，在NCR机作出相应的折扣。3.金额的确认。请持卡客人审核帐单并签字确认。

4.入机结帐。及时在NCR机中客源选择“挂帐卡”，结帐方式“住客挂帐9503”方式进行结帐。

5、帐单的装订。将所有点菜单整理齐全并整齐的装订在帐单白联及蓝联的之后。

程序六

免费结帐：饭店高级管理人员的自用；饭店因经营需要的宴请；免费票券作免费结帐。（自用及宴请需作内部帐单）

1．店级领导自用（又称Ｏ／Ｃ）部门宴请（又称ＥＮＴ）。

2．店级领导可在各餐厅零点和享用自助餐.(*总、餐饮部总监***、总厨***)。3．店级领导自用与部门宴请需做内部帐单,宴请要在宴请统计表上汇总，同时帐单上标明O/C或ENT。餐厅收银员在遇到店级领导自用，请饭店领导在帐单上签单确认。

4.如果各部门因销售和经营需要，以部门名义申请宴请，同时填写“宴请单”，需部门总监签批。收银员需根据手工点单制作内部帐单，将“宴请单”及手工点单一同后附在内部帐单上。

5.消费赠送免费券指，饭店因经营需要，促进消费，给消费客人赠送的免费券。

6.会员赠送免费券指，在饭店办理会员卡的会员，通过消费达到一定积分时，由会员部发给会员客人的奖励券。

程序七：住店客人结账

1、餐娱收银列印账单后，由服务员转交客人签字。

2、客人需在账单下方“客房号码”处填写客人房间号码，在“姓名”处填写房间开放人姓名。服务员请客人出示房卡核对签名后，将账单转至餐厅收银处。

3、餐厅收银接到账单后，按照客人写的房间号码在NCR中的“客房明细”核对客人姓名是否与签名相符（若“客房明细”中没有客人资料，则需在“客房”中核对客人资料）。核对客人签名相符后，查看“禁止挂账”项目的内容： 1)2)若显示“Y”，表明禁止房间挂账，收银员请服务员转告客人更换其他付款方式结账。若显示“N”，表明可以挂房帐，餐厅收银在NCR系统中客源选择“住店客人”，付款方式选择“住客挂账”并输入房号，再次审核房间号和姓名是否与账单所签的房间号和姓名相符，并进行挂账处理。

4、餐厅收银下班前，将挂房帐的账单白联登记在传单本上，将白联传前台收银并让前台收银签字确认。

007餐厅收银单据的使用

定义：餐厅收银因不同的工作需要填写的不同单据。

目的：正确使用各类单据，餐厅收银办理各类业务，使每项费用与收入的内容准确化、明细化。

程序：

1.《其他收费单》填写的范围：各类有价票券的售卖、办理健身卡收入、办理游泳卡收入等费用。

2.《杂项调整单》填写的范围：在电脑中（NCR机）将账目做错，需进行更帐（须领班签字）。或非当天的账目，餐厅收银未打折或做错折扣，需要由财务总监签免，并由前台收银更帐。

3.《支出凭单》填写范围：提司机费（详见HF-FB-001）、发票兑奖的支出。4.《担保挂账证明书》的使用： 由饭店管理人员将客人消费先担保后结帐。1）有担保权限的：饭店一线部门经理级（包括副经理，经理助理）以上人员可担保挂帐，饭店二线部门总监级（包括副总监、总监助理），上述人员必须与饭店签定正式“担保合同”，否则不能行使担保权利。

2）《担保挂帐证明书》上的内容需由担保人详细填写。即：消费日期、地点、金额、帐单号、客人姓名及职务、单位名称、联系方式、担保人部门及职务.担保人签名。填写内容必须清晰、完整，并保持整洁，严禁涂改。

3）因经营需要如有权限担保的人员因休假、出差、下班、节假日等不在饭店的情况，无法 1）房间不含餐的，客人签房间号和姓名，收银员查询房间号和姓名一致，在食尚咖啡厅2的界面下入机做帐。

2）12楼1、2、3号房，13和14楼、20楼-24楼的1、2、3、5、6号房,15楼-19楼的5、6，25楼-27楼,76-88开头的房间为行政房,备注里若无特别说明时，均含1个免费早餐，西餐厅领位统计。

3）收到团队餐券时需对餐券进行审核，审核无误后撕角，旅行团客人用餐需根据团队信息表上的协议价，入团队早餐50元/位，将已撕角的团队餐券订在帐单前，便于日审审核。客源为“团队”结帐方式为“住客挂帐离线”,帐单白联不用传前台。陪同与司机按协议价早餐50元/位，入机并撤单，账单一式三联注明“券号**，白联传成本”，餐券撕角订在白联账单前，蓝联、黄联销号。实际用餐人数小于餐券人数以餐券为准;实际用餐人数大于餐券人数以实际为准，超出部分另行付费。

4）饭店222,666,888会员，凭会员卡入住饭店，可免费享用早餐1份。卡面姓名必须与房间姓名一致，只需将卡刷在ORDER单并让客人签字,汇总后作一份手工账单。5）住店日期显示为当天入住，当天离店的包早房间,06:00前入住做帐方式为“住客挂帐离线”，客源为“住店客人”;06:00后入住的,早餐需付费,包早应 黄联的金额，以“食品净价”的形式入在餐厅客人账单内结账，待客人结账完毕后，由餐厅收银领班将此结账单在NCR系统中重新打开，餐厅收银做“食品净价”的减货，同时餐厅收银填写《杂项调整单》，注明担保挂账月饼入餐厅系统结账明细情况。此单据要求餐厅厅面经理及收银领班签字确认。程序：

一、代结餐厅、娱乐消费账目程序：

1、打印出帐单，请消费客人签字确认。

2、将帐单交于厅面领班级以上签字，并注明所转消费场所详细名称。

3、取下账单黄联，其他联装订后，由服务员将帐单转到客人指定要结帐的消费场所进行确认，并请接收客人签字。

4、请代结帐所在厅面领班级以上签收。

5、收银员收到帐单后在帐单上签名以确定收到帐单。

6、接收代结帐的收银把帐单插入相应的帐卡箱内。

7、代结账单结账后，分两种情况操作：

1）原岗点未做结，收银电话通知原岗点：代结账单的付款方式，由原岗点收银做结，投短款，注明“冲**岗点长款”。

2）原岗点下班前，代结账单未结账的，由原岗点收银作结，作帐客源选“住店客人”，付款方式为“住客挂帐9503”。

代结账单结账后，收银在账单上别小条注明“代结帐，与****账单同结，付款方式为****”。收银将代结账单登记在“传单本”上，次日由会员区收银签收后在FIDELIO系统中做结。

二、餐厅收银员代结月饼（及小型推广）程序：

1、若客人用餐后将餐帐与厅面担保的月饼一起结账时，餐厅收银员可将厅面担保的月饼挂账黄联做为收款凭证，与餐厅账单同结。  现金结账：次日由餐厅收银领班将所结款项与挂账单的黄联一起转月饼收款小组。信用卡或支票结账：餐厅收银员可按长款投帐，并在担保挂账黄联上注明原由，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。 挂账卡结账：餐厅收银员将挂账卡刷于挂账单的黄联上，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。 会员卡结账：餐厅收银员在查询会员卡余额足够结账后，将会员卡的卡号刷在挂账单黄联上，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。如果会员卡余额较低时，餐厅收银可通知前台将款项及时划出，与结账黄联单订在一起次日餐厅收银领班转月饼收款小组。

月饼小组在收到餐厅收银领班转交的结账款及单据后，经核实无误后在FIDELIO系统中做账，并在本班次投款时做好长短款备注说明。

若客人要求将厅面担保的月饼帐入餐厅账单内一起结账时，餐厅收银员可按月饼挂账单黄联的金额，以“食品费”的形式入餐厅客人账单内结账。待客人结账完毕后，由餐厅收银领班将此结账单在NCR系统中重新打开，餐厅收银员做食品费的减货同时餐厅收银员填写《杂项调整单》，注明担保挂账月饼入餐厅系统结账明细情况。（如：站点、金额、单据号、付款方式）此单据要求餐厅厅面经理及收银领班签字确认。  现金结账：次日由餐厅收银领班将所结款项与挂账单的黄联一起转月饼收款小组； 信用卡或支票结账：餐厅收银员可按长款投帐，并在黄联挂账单上注明原由，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。 挂账卡结账：餐厅收银员将挂账卡刷于挂账单的黄联上，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。 会员卡结账：餐厅收银员在核实会员卡余额后将会员卡的卡号刷在挂账单黄联上，次日由餐厅收银领班将结账黄联转月饼收款小组。如果会员卡余额较低时，餐厅收银可通知前台将款项及时划出，与结账黄联单订在一起次日餐厅收银领班转月饼收款小组。月饼小组在收到餐厅收银领班转交的结账款及单据后经核实无误在FIDELIO系统中做账，并在本班次投款时做好长短款备注说明。

3、饭店月饼销售每日22：00-次日4：00地点设在桑拿收银处。如此时间段餐娱发生月饼售卖时具体程序如下：销售人员按要求填写《其他收费单》，餐娱收银员审核《其他收费单》无误后加盖收银员号章。并将月饼票的票号填写在《其他收费单》。

1）若销售人员直接结账，桑拿收银员将结账款与分单后的留存单据存放好，次日由餐厅收银领班转月饼收款小组。

2）若是担保挂账，销售人员按要求填写《其他收费单》，餐娱收银员审核《其他收费单》无误后加盖收银员号章，将挂账单的黄联与白联给销售人即可。若此担保的月饼单在餐厅发生结账，按以上 程序：

1.班前准备工作内容：

1）着工装，化淡妆、盘发上岗，禁带私人钱物上岗。

2）每天上午12:00和下午18:20分在收银办公室开班前例会，了解当日重要通知.并领取当日岗点所需物品。（周六、周日18：00开班前会）

每天翻阅LOGBOOK，阅后签名。

3）提前到岗打扫卫生，填写交接本，整理办公用品并检查是否齐全。

接班人对交接的账单发票进行检查，确立本班次的使用。无误后进行使用初起号的登记。对备用号及未用号要做到必要的翻查，若所接账单、发票和交接本登记不符，应及时告知领班，由领班处理。

2.下班前的工作：

1）检查帐单使用情况，黄联帐单进行消号。

2）按照帐单的付款方式与电脑报表进行核对，账单数量与报表一致，并将账单分类装订。

3)检查帐单及发票的使用情况，并在交接本上进行登记。(使用、未用、备用情况)4)清点备用金及收入进行平帐，填写“收银员投款登记表”。

5)将办公用品清点后锁入柜中，次日所需领用物品详细写明，放入备用金袋前以备次日收银领班配发,将放有账单发票的钱柜锁好，并将收银台门锁好，钥匙放入备用金袋中传前台并登记。

6)发票存根联带回收银办公室进行核销。7)将POS机结算。

8)关闭所有电源。（NCR机、打印机、POS机）

9）若收银岗点是单独的房间，有门锁的，在确认门已锁好后方可离开。

第四篇：前台收银操作程序

酒店前台操作程序

一，前台接待根据营销部通知作好排房准备工作，客人到店后按酒店要求填写好”宾客住宿登记表”交前台收银。

二，前台收银根据接待开出的房号和“宾客住宿登记表”检查房间类型，房费金额是否符合酒店规定的收费标准。如不符，要问清是否有其他原因。

三，按酒店规定向客人收取保证金，并开具“保证金收据”，收据一式三联，一联交客人保管，离店结算时收回。一联作存根，作输入系统账项依据并放入客人账夹内作客人结算时依据，一联与其他账单一起交财务稽核用。

四，各营业点营业员须把客人消费的账单或凭证及时输入系统或交付前台收银及时输入客人总账单内。要做到无遗失，无漏记。客人消费的单据必须有客人签字，团体消费的要查实与酒店签订的协议中挂账和付款的规定，保证账单合法有效。收银处理账单时要注意客人消费时否超过限额。五，结账

1，前台收银要经常查阅预计离店客人明细账和账夹内的账单和凭证，提前为结账做好准备工作。

2，客人结账时，前台收银应及时通知房务中心或楼层服务员查房，并整理客人账夹内全部账单，计算金额。收到查房完毕的通知后，如有需要客人补付或赔偿事项时，要告诉客人，并及时打印客人账单交客人审核签字。结清账款。如客人要求开具发票的要及时给予办理。3，客人结账时必须收回保证金收据，如有客人收据遗失，应请客人书面说明收据遗失并由大堂副理签字证明。

六，收银下班前清点好当班的现金，刷卡单等票证，分类填写好交款信封。交款信封需用黑色水性笔填写，内容必须清晰，准确。不得有涂改。收银员签字后亲自密封与其他账单一起投包。投包时，收银员要在投包登记本上填写好投包时间，班次，信封数量等内容，不得涂改。收银员本人签字。同时在值班经理见证下投入保险箱内。值班经理需在投包登记本上签字证明收银员已将信封投入保险箱内，信封内的内容真实性由收银员负全责。

七，早上上班后，出纳与前台经理或授权人一起打开保险箱，在前台经理或授权人见证下核对信封数量是否与投包登记本登记内容相符。检查信封密封是否完整。清点信封内现金，票证等并与信封填写内容核对是否一致。如相符，出纳与前台经理或授权人在信封上签字确认。如不相符，必须作出书面说明，出纳与前台经理或授权人在说明书签字确认。并立即与收银员联系，追查原因。

八，出纳收款完毕后，除现金，刷卡单，支票外其他账单交日审稽核。

天竺名人酒店财务部 2018年8月9日

第五篇：前台考试题(收银)

----酒店管理系统学员上岗资格考试----PMS前台收银考试题目姓名：说明：考试时间90分钟（闭卷考试）满分100分（其中出勤10分、上课交流10分、笔试和上机操作80分）***************************************************************************************

一、笔试部分（总分25分）

1． 客人的四种状态，需要答出字母和中文?（4分）

2． 以下帐户中，请答出中文对应的字母代号？（例如全局单帐户“B”）（5分）

客人账号:团队主账号:

公司（协议单位）账号：会员（会籍）账号：

哑房账号：营业点消费单账号：

3． 描述散客结帐流程？（4分）

4． 描述团队结帐流程？（4分）

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----酒店管理系统学员上岗资格考试----

二、上机操作部分（总分55分）

5． 在前台收银中收取散客押金5000元，录入“中餐厅”消费588元；“电话费”消费65.68元；“洗衣费”消费162元；“客房吧”消费85元，所有录入完成之后发现“电话费”录入错误，正确的“电话费”消费是165.68元，服务员张三递来的“洗衣费”单子，单据号是“0503280001”忘记录入，需要补录进去。然后将这个客人结帐、离店（15分）

6． 在前台收银中分两次收取团队的押金15000元和20000元；然后再将团队每个成员录入“中餐厅”消费1580元；“电话费”消费102.58元；“洗衣费”消费152元；“客房吧”消费55元；最后将这个团队帐结平离店。（15分）

13、如何查看并打印班次结帐报告？（15分）

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