第一篇：科蒂洛净水器：如何让销售与服务“并驾齐驱”
科蒂洛净水器：如何让销售与服务“并驾齐驱”
家用净水器是一个直接关系到人们生命健康的环保产品，功效显而易见，加上消费水平和健康意识的迅速提高，家用净水机早就应该步入大众家庭。也正是因为这些美好的前景，才有很多厂家、经销商愿意投身到这个行业中。但是这其中有很多净水器厂家只顾销售，难以将“销售与服务”做到完美的平衡。
科蒂洛净水器多年的净水经验愿意和大家一起分享，销售与服务的完美平衡：
一、从消费者层面
首先，在信息不对称的情况下，人们无法意识到“水危机”的重要性，因为要面对各种社会问题，“健康饮水”就显得比较渺小了。其次，消费者的习惯并非一朝一夕，因为从井水、河水、到自来水的普及，用了几十年，家用净水机作为自来水的改善品，也不可贪一时之功。再次，如何让更多的消费者知道家庭里面引用的自来说是如何的不卫生，通过引导消费者让其知道水的重要性。
二、从家庭净水机产品层面
要针对不同的目标群体对产品进行定位，根据不同的地区水质进行产品的配置，这样才能更好的满足不同地区的消费者的需求。消费者的需求是多样化的，需要不同的产品，要具备自身企业的产品优点和特色。为此，美国蓝飘尔过滤设备公司注重产品的提升，不断开拓净水新市场。
三、家用净水机售后服务层面
通过专业的公司技术人员定期对经销商和公司的员工进行产品的功能、使用等方面全面的培训和实际操作，了解产品的原理和功能才能为终端顾客做更好的服务。并且组建一支专业的售后回访队伍，对产品进行及时有效的记录，最终才能发现遇到的问题，然后解决问题。
如果这三个方面存在的严重落差才是制约家用净水机行业发展的因素，所以这三个方面要有效的结合、管理才能保证企业在净水行业健康稳定的发展，不打折扣的发挥终端净化功能的作用，赢得社会的尊敬和消费者的认可。
第二篇：销售与服务团队岗位职责
销售与服务团队岗位职责及日常工作流程
1.1 总经理职责
1．主持公司全面工作，保证经营目标的实现；
2．组织实施公司工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案； 3．不断拓展业务，不断调整经营思路，适应市场发展需求；
4．组织指挥公司的日常经营管理工作，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；
5．决定组织体制和人事编制，决定副总经理，公司各职能部门经理和下属关联企业负责人的任免、报酬和奖惩。建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系；
6．决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，甚至辞退； 7．签发日常行政、业务和财务文件，审查报销票据，公司对外支付资金的审批； 8．其他属于总经理的职责。1.2 副总经理职责
1.全面贯彻执行总经理的各项指示精神； 2.负责分管各部门的工作；
3.由总经理授权处理的有关事宜；
4.总经理不在时，受总经理委托代总经理行使职权；
5.协助总经理处理公司重大事务，积极完成经营目标。1.3 总经理助理职责
1.文书写作，文字录入工作，会议记录整理工作；
2.档案管理工作。包括：客户档案，公司存档文件，标书，合同，公司资质证书，印章等； 3.各个部门协调工作 4.数据考核
5.完成公司领导交给的其他工作。1.4 行政部职责
1.与厂方正常业务工作往来、要货及汇款核对 2.外务协调沟通（税务工商、外省业务）3.公司报表、财务数据、库存收集与督促协调 4.收款及费用等日常出纳工作 5.其他交办事项及协调、协助 6.其他职能
1.5 人力资源部职责
1.人员招聘，新进人员面试 ；
2.新员工一周的培训及管理，员工入职、离职及转正手续的办理（签订协议、档案存档管理）；
3.员工手册的编制、监督及执行；
4.员工的考勤统计、值日制度的执行监督；
5.监督公司办公纪律，落实执行公司的各项规章制度；
6.公司内部会议、公司员工培训、技术交流会等安排及组织，会议记录及整理归档； 7.公司月考核表的收发及统计； 8.薪资评定与调整
(员工薪资构成、岗位工资评定与调整、岗位工资标准)
9.部门职责考评
10.公司交办的其他工作。1.6 客服部职责
1.信息收集（含基本相关现场图片及其他信息）
2.大客户管理
3．投诉意见收集处理 4．客户关系管理
5．售中售后日常管理
6．信用管理
7.业务事务协助
8．其他部门调度协作
9． 其他交办事项
10．日常事务： 电话接听.记录、货物运输查询、日常接待、OP货物管理、.考勤管理、样品管理、档案目录分类管理、办公室卫生及管理
11．其他交办事项
1.7 业务部职责
1.辖区市场调研、评估 2.制定可行的开发方案 3.业务开发 4.开发跟进 5.客情维护 6.业务促销
7.形象维护、业绩提升 8.其他任务 9.其他交办事项 1.8 美教部职责 1.客情维护 2.培训
3.形象维护 4.品牌宣传 5.小型贴柜
6.大型活动、大型沙龙 7.其他交办事项 1.9 采购部职责
1.与厂家谈判价格，争取价格支持；
2.协助销售人员报价及最终核价（方案报价、投标报价）； 3.审查销售合同；
4.与厂家签订购货合同； 5.随时关注到货情况；
6.到货后及时安排技术部门送货验收； 7．登记客户发票情况； 8．督促货款按时回款；
9．详细录入购销记录及每个合同的进展情况； 10．合同的妥善保管工作；
11．每周与行政部核对出入库产品数量；
仓库管理工作。包括：货物入库，出库，盘点，月底出报表，日常仓库出、入物品日记帐的整理，配件管理，零星配件的申请购买； 12．公司交办的其他工作。1.10 司机工作职责
1.按照公司领导安排，负责安全运送人员及货物到指定位置； 2.负责车辆年审、各种税费购买与交纳，各种车辆手续的办理； 3.负责车辆维护、清洗、监督维修； 4.负责协助办公室处理各项后勤事务； 5.积极完成主管领导交办的其他工作。1.11 主管会计职责
1.流动资金的核算及管理； 2.工资核算；
3.利润核算及分配； 4.往来结帐；
5.总帐报表（登记总帐、核对帐目、资金平衡、核对各类报表、管理会计凭证和帐表）； 6.综合分析（财务状况、经营效果、编写财务情况说明书、财务预算）； 7.固定资产成本核算；
8.核算业务人员及后勤管理人员的业务提成及奖金数额；
9.负责对公司员工报销的票据合法性进行审查，对公司员工进行财务知识培训，完善公司财务制度，监督公司财务制度的贯彻落实；
10.统一发票自动报缴作业，盈利事业所得税核算及申报作业，营业税、印花税冲退作业及事务处理，资金预算作业，财务盘点作业； 11.负责公司现有资产的管理工作；
12.每周五下午以报表形式向总经理汇报公司上周财务收支情况及财务监督情况；
13.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析；
14.参与公司重大经营事项的决策； 15.其他属于会计负责的事项。1.12 出纳工作职责
1.严格按财务制度使用现金和库存现金； 2.按银行结算制度规定办理款项的收付；
3.妥善保管好库存现金、有价证券、空白支票、收据和有关印章； 4.按付款审批规定支付款项； 5.认真审核各项收支凭证； 6.积极主动催收各项应收款项；
7.根据定货单要求与厂家联系定货事宜，并及时把定货信息通告负责仓库管理和发货工作的办公室文秘，与厂家协商安装调试、售后维修及退换货问题；
8.监督办公室收、发货物，定期监督办公室对公司库存商品进行盘点；
9.常用零配件的定购，并负责对超过质保期的设备或配件进行调换或促销活动； 10.完成主管会计交给的其他工作。1.13 市场企划部
1.配合公司实施营销企划、促销企划、广告企划、服务企划； 2.企业各种产品印刷手册的策划制作；
3.积极参与公司重大事件、经营决策；
4.定期策划销推广活动方案并呈报总经办审批，与调整组识实施。
5.制定公司整体广告投放策略，整合媒体资源，使公司的广告宣传效应达到理想效果。制定广告投放的预算方案并监督执行。
6.了解装潢、工艺、美术等专门知识，掌握布场及广告宣传的专业知识，培养一支公司的策划专业队伍。
7.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准监督策划费用及物料的合理有效使用，减少浪费杜绝损耗。
8.定期的解策划方案实施结果，根据不同季节、节日提出活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施。
9.协调各部门组织关系，经常保持各部门之间的密切联系，建立长期的良好协作关系。10.协调好公司其它部门的协作关系，经常了解经营情况，善于总结，定期向总经理汇报工作总结并提交建议。
第三篇：安利四步：推荐 跟进 销售与服务
安利四步：推荐跟进销售与服务
（一）推荐
推荐是直销事业的血液，直销事业要成功需要不断地推荐，亦就是推荐加上推荐，源源不断：因为惟有透过推荐您的生产网才会快速扩张，您的时间效率才会倍增。推荐者要推荐成功，必须对于公司背景、产品专业知识、福利制度、沟通技巧等方面有深入了解与得当应用。而推荐有一定的步骤与技巧：
1、具备专业知识：从事任何行业都需要具备该行业的专业知识
有道是：“闻道有先后、术业有专攻”，有了专业知识后再作邀约、沟通时让对方感觉我们是“专业人”，了解对方需求、创造对方需求，透过得体的应对、真诚的赞美，往往容易说服对方得到成功。
2、改变自己：从内心、外在两方面的改变，让人有焕然一新的感觉，进而引起认同，往往会给人留下好印象，改变自己是不容易的，但是要知道“扮演什么角色就像什么”的重要性。不怕挫折、困难，努力去做好它。
3、自己就是老板：当投入直销的那一刻开始就要有“自己就是老板”的观念，“老板”就要有老板的格调、作为、气质。但往往许多经销商没有此种观念或认识不够，因此，很容易自己被自己打败；若是每位伙伴都有“老板”的架式，相信不会轻易成为直销的逃兵。迈开推荐的第一步，就是要先具备“老板”的内涵与外表，因为你是一个“无店铺老板”的直销商，当家作主人的经营者，岂可不具备老板的架式？外形很稳重厚实，谈吐诚恳，就给人一个初步的好印象。生意进行。稳操胜券。相反的，“望之俨然不似人君”，如何教人听信他的一切？所以具备一副老板相，是很重的。“老板的外表”。指的应是：重视服装礼仪。男士最好穿白衬衫，可表现诚恳明朗的正派形象。领带则以红色系列较佳，可展现亲和力、积极开朗的活动力；西装则以较稳重的深蓝或深灰等颜色较佳。女士方面，不妨穿较整齐的洋装，以及高度适中的高跟鞋皮肤色彩丝袜，可显出优雅的气质。此外，不妨薄施粉脂，看来较有精神。但是，身为一个女直销商也不宜太招摇，例如穿露肩、露背装或迷你裙、热裤等太性感的装扮，以免分散了听你讲话的男士的注意力。
不要小看了服装的威图形个仪容不整、不修边幅的人，说什么也不会带给人太好的印象。外表除了服饰整洁之外，最不可遗忘的就是面带乐观、自信的微笑。有了笑容，你的外表至少可以被加个十分。其次，所谓具备“老板的内涵”，通常指的是：对产品要有自身的深刻体验；专业知识，脱口而出；对推荐产品有使命感。在这三点中，使命感格处重要。因为自从你与你的朋友面对面谈话，你已开始把产品推荐给他了，说不他会从此爱上这一项产品，甚至广为推荐给他人，变成一个新直销商，那么你无疑是开始改变对方的命运了，既然如此，你就得负起改变人家命运的责任来。此后，如果你要发展给织的过程中，不好好辅导他，不时时并切或协助他，甚至连自己也中辍不做了，那么不只陷自己于不义，也扼杀了对方的前途！所谓使命感，正是一个老板的内涵中最可贵的素质。
4、列名单：每位伙伴都有亲朋好友，可运用“缘故法”，“缘”是指血缘、人缘、地缘关系的人。“故”是指故旧知交。
因此，绝对可以列出许多名单来，就像办喜宴一样，一下子可以联络到几百位亲友来共襄盛举。但是，有些伙伴常常列了半天列不出来，因为他（她）替别人算命，“这个人不行、那个人不会做、这位亲戚很固执、这位同事没有时间……”应改变这样的作法，直销事业的领袖刚开始是看不出来的，不可太早下定论做得好与不好，如果没有去做怎能知道呢？
5、排顺序：
① 找出产品最适合的对象。
② 找出直销观念比较好的人。
③ 找出不满意目前工作的人。
④ 找出交情最好的人。
⑤ 找出经济有压力的人。
6、展开联络拜访：拜访或联络不要开门见山，应先做暖身动作（话家常、嘘寒问暖……），有了两三次的聊天，沟通再切入主题，千万不要“吃紧弄破碗”，直销是细水长流的事业。直销的业绩来自行动，有行动才有成绩，不可空谈理论不付诸行动，这样是不行的。
7、与上级研究并检讨改进：有积极行动之后必会产生结果，无论是好是坏都需要与上级充分沟通、检讨。上级或许提供意见与建议，帮助我们在下一次的行动更加顺利、更加有收获。
8、推荐与技巧
直销最有效的方法，首推“缘故法”。“缘”是指血缘、人缘、地缘，“故”指的是故旧知交。直销原则是：先从容易着手的地方出力。当你的直销物件是有血缘、人缘、地缘的故旧知交时，应该先进行。在容易进行的地方着力，很快就有收获；一有收获，就会做得更带劲，有助于培养信心。向亲朋好友推荐产品，做示范，场面比较轻松，万一说错话或搞砸了，场面也很好收拾。不过尽管谈话容易，在推荐的进程，仍要注重步骤与技巧，才不会手足失措。
（二）跟进
没有跟进，直销事业就会变得虎头蛇尾，事倍功半。那么跟进主要针对哪些对象呢？跟进的要点是什么呢？跟进的技巧又是什么呢？
1、跟进的对象
（1）跟进自己
洛德瑞克．索伯曾说：“我们必须学着当自己的朋友，因为我们太容易变成自己最大的敌人。”大卫．瑶斯也说：“藉着爱自己，我得到自己的力量，这力量是爱别人之前必须拥有的。”的确，跟进自己就是珍爱自己，也只有先武装自己的思想，才能应付一切可能有的挫折和打击。
我们跟进自己时，应该常问自己三个问题：第一是为什么我要从事直销？第二是我想要在直销事业中付出什么样的代价？第三是我必须要在直销事业中付出什么样的代价？
明白、确定这三个问题的答案，您才能解答任何一个有关行销的疑虑。把答案写在日记本上，每天看它三回。
跟时自己，再看看前面的目标设定潜能开发的精华，这个世界上只有自己会放弃自己，也只有自己能成就自己。做一个明智的抉择－－做自己的敌人或做自己的贵人？
（2）跟进上级
泛指一切的“A”。没有一个上级、组织或公司会去伤害他的下级经销商，正如父母对子女、老师对于学生。所以跟进你的“A”，这是获取动力、能源的最佳途径。常常接近“A”，和上级联络、沟通能有许多的获益。
当你挫折、怀疑、焦虑……时，请向“A”反应，这些垃圾思想无助于你的成功，却有助于你的“A”对您的了解。“A”将会给你一些走出负面情绪影响的建议，并适时地修正做法或想法上的偏差，让你很快地渡过低潮期。
当您兴奋、快乐、积极……时，请向“A”做出反应，将这样的气氛感染给“A”，你的“A”将因你的正面反应而得到刺激，而对你有意外的帮助，例如多抽时间出来约你的组织，或找机会让您更成长，这种相对回馈，通常是一般团队成功的原因所在。
当你一切如常时，请向上级做出反应，直销是个逆流而上的事业，不进则退，所以当热忱消退时正是死亡的开始。必须和“A”多做联络，激励心志、激荡思考、激发潜能，往往由此迈向另一高峰。
（3）跟进下级
有人说跟进下级最好的办法是邀约，而邀约最好的办法是跟进，确有几分道理。您的下级伙伴的心态未必都一样，如何做好跟进呢？最好的方式是运用公司或组织办的各式会议，鼓励、邀约他们参加，从联谊性质的烤肉、爬山一直到激励性质的潜能开发和表扬大会，或有教育训练性的密集训练、旅游研讨会，都是再燃起希望之火的支援系统，针对下级的个案，分别给予适当的激励是省时省力的方式。
至于平时的一对一跟进，应注意是下列几点：
第一，做一个最佳的聆听者。若属正面而积极的，应给予肯定，并适时提供资料（书、录音带等）加强配合，若是负面消极的，则先行“垃圾分类”，再对症下药。问题的表面常是技术的方法缺失，但事实上，问题后面的想法、心态的错误，才可能是症结所在，所以不要忘了和他讨论“跟进自己”中的三个问题，他将有所收获。最好能把下级的需求记录下来，以便于探讨。
第二，定时定点、互相联络，以免因为一两次联络不上下级，便索性不联络了。
第三，提醒他的承诺、梦想，并鼓励行动。
第四，共同研究其组织网的成长和业绩是否成正比。
第五，在意他周围人、事、物的情况，例如他的工作状况，家庭……直销伙伴不仅是事业的合伙人，也是生活上的好朋友，应该彼此关心、照应。
综合以上种种的跟进，你一定会发现跟进是一种生活的行为，如果这种行为深入而普遍时，跟进也是一种艺术，所以当你有机会接触一些成功的直销大师时，您会感受到，他们都是生活的艺术家。有人说，看一百本书不如交一百位朋友，交一百位朋友不如接近一位成功者一百次－－多跟进成功的直销商，以上的问题将迎刃而解。
2、跟进的要点
（1）48小时内跟进（趁热打铁）；
（2）服用产品反应再好的人因乱讲话的人也不会从事，反而反应不好的人会因为跟进而从事；
（3）对有兴趣的朋友：
帮助业务员订目标、列名单、使他感觉有信心；
再次约定时间，使他有参与感；
积极帮助业务员筹备，办手续做发展计划；
但要保持冷静，主动观察、积极引导。
（4）对无兴趣者：
解决其中问题，为何无兴趣，探究其原因再作对策；
以朋友关心口吻，但要保持联络。
（5）对犹豫者：不赞成、不反对。
要在2天到14天之内做密集的跟进；
利用ABC法则。
3、跟进的四大技巧
（1）务必要在四十八小时内进行跟进
要在四十八小时内进行跟进的理由是，因为一般人在接受新知的过程中，学习的速度参差不齐，一般说来：大概在二十四小时内，他对于在说明会所听到的新资讯，能记得的不超过40%。而到了四十八小时，可能只剩下不到12%的印象；超过四十八小时之后，可能对于说明会的内容只有5%左右的概念。
所以，一旦超过四十八小时，再进行跟进，可能有关这个事业机会的一切理念，都必须从头来过一次，颇有事倍功半之虞。所以，务必要在四十八小时内进行跟进。
（2）如果说情况允许，最好选择面谈的跟进方式，尽量勿使用电话跟进
之所以会有这一项要求的原因，在于一般人都有所谓“见面三分情”的概念。使用电话跟进，因为没有办法见到本人，可能对方在电话中，随口敷衍你几句，就会拒绝这个事业机会，或是推说再考虑几天。
而如果能够选择面谈的方式来进行跟进，基于双方的情谊对方可能比较容易诚恳地跟你谈一谈，有关他心中对于直销的不解之处，便于你回答他的问题。
至于，如何能要求对方，接受你面谈式的跟进？有一个技巧可以灵活运用：新人如果来了会场，而没有立即加入，我们可以在会后，准备一些录音带让他带回去听，或是请他拿一些公司的简介回去参考，让他感受到产品物超所值。用意是希望对方能够带一东西回去，但是，这样让他带回去的东西，并不是要送给他，而是借给人；因为是借来的东西，他才会认真听、认真看。
因为他是借回去的，我们就有理由约他见面，拿回借他的录音带及资料。这样，彼此才能有下一次见面的机会。在直销的进行模式中，“永远拥有下一次见面机会的聚会，才是成功的聚会。”这样的运作技巧，一定要长存于自己的心中。
（3）跟进的过程不忘再次的促成持续跟进的目的，还是只有一个－－“促成、签约”。所在，在跟进的面谈过程中，还是需要不断的做要求签约加入的动作；千万不要在跟进的流程当中，天南地北的闲聊，谈一些言不及义的内容。
在沟通过程中，自己的一句一字清楚。别忘了“我们要当两个小时的坏人，而当新人一辈子的好人”这个重要技巧。
千万不要不好意思要求对方签约，这也是为什么不适合用电话跟进的原因之一；因为在电话中，你如何能从话筒内递出“加入申请书”请对方签字呢？不断地要求签约加入，将会使你的跟进动作更扎实有力。
（4）跟进时，顺手带个小礼物
这是一项短小精悍的必密武器。如果新人的家中有小朋友，不如顺手带些孩子喜欢的饼干、糖果，或是小玩具；这么做的原因，并不是我们认为新朋友会看在这些小礼物的份上而签约加入，也不是试图贿赂他们家的小朋友。
关键在于，一些合宜的小礼物，往往可以成为人际关系上极佳的润滑剂同时也可以化解跟进时彼此之间的紧张对立，对方更可以放松心情，好好地与你商讨这个美好的事业机会。
在跟进的运作流程当中，只要善用上述的这四项简单技巧，就能让你驾轻就熟地帮助许多新人，更快速地了解直销事业机会，进而帮他、也帮你自己迎向成功，创造另一波高收入。
（三）零售
零售是直销事业的灵魂，没有零售就没有业绩，当然其他的皆为空谈。所以，奖金的来源是建立在消费者重复消费与新客户的开发，还有经销商的自己使用产品而获得的。零售的工作？也是每位伙伴最重要的课题。
1、克服在零售中的心理障碍：
（1）不要认为是求人，而是救人；
（2）不要怕产品售出无效；
（3）害怕被对方拒绝；
（4）不要把眼光集中在病人身上。
2、零售过程
⑴售前：①充分地了解专业知识。
②锁定销售目标。
③把握时机。
④投其所好。
⑵售中：①创造需求。
②提供有利的证明资料。
③加强自信心。
④保持风度（买卖不成，还是朋友）。
⑤完成动作。
⑶售后：①产品示范、操作要说明清楚。
②一星期后再电话问候使用情形。
③建立客户资料。
④关怀（每隔一段时日，亲自拜访或电话问候，甚至连寄生日、节庆贺卡）。
⑤希望再一次消费或引荐更多人使用。
3、零售技巧
（1）零售，不是挨家挨户去推销，三种主要方式：电话介绍、专程拜访、随机介绍。
（2）要善于运用一些具体的例子；
（3）尽量利用其他工具；
（4）讲清楚使用方法；
（5）给顾客打预防针；
（6）跟进服务是下一次销售的通道。
总之，销售的工作要做好首先是销售自己；自己使用有心得之后，才会对产品更有信心，也才能赞美产品、爱好产品，如此销售才容易成功。
（四）服务
服务的时代已经来临，尤其直销是个口碑的事业，讲求“温暖销售”，更须做到百分之百的服务，才能得以永续生存。
服务品质好，服务精神好常可争取到更多的客户，赢得更多的喝彩与掌声。同样一家公司的产品，经过不同服务品质的经销商销售出去，产生不同的价值。就象同样一道菜在路边摊、一般餐厅、五星级饭店的价钱绝对不同，“一分钱一分货”，五星级饭店为何比较贵？因为装潢格调的投资，服务人员亲切的服务……这些都是成本，所以价钱就贵。产品的附加值就是服务。
做好直销的服务工作应注意以下要点：
1、建立“人生以服务为目的”的正确观念；
2、随时保持微笑；
3、注意本身形象；
4、谈吐应对得宜；
5、牢记每位消费者的特性、兴趣……
6、要有传教士的精神；
7、尊重每个人。
第四篇：电信销售与服务类题库
销售与服务类题库
通用类
一、单项选择题（共19题）
1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。
A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力
B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调
D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A
中国电信的服务理念是（）。
A 用户至上 用心服务
B.让客户尽情享受信息新生活 C。共享信息文明
D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：A 3.中国电信企业使命是（）。
A.共享与世界同步的信息文明
B.让客户尽情享受信息新生活
C.把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 D.用户至上 用心服务 答案：B 4.中国电信企业形象口号是（）。A.用户至上，用心服务 B.世界触手可及 C.引领通信未来 D.未来在我手中 答案：B
中国电信新阶段的战略目标是（）。A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B 2.5.6.下面说法错误的是（）。
A.“服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
B.“创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C.“以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D.“精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C 7.商务领航是（）。
A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A
8.我的e家是（）。
A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B 9.以下不属于电子渠道的是（）
A.10000号 B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D
10.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A
11.中国电信广东公司服务质量监督电话是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中国电信全球客服热线是：（）
A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我国目前电信行业监管的主要依据是（）。
A.《中华人民共和国电信条例》
B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 D.《合同法》 答案：A 14.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业
D.国家和消费者 答案：A 15.10000号、114/118114、***等语音客户服务服务时间是（）。
A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时
D.7×24小时 答案：D 16.如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）。
A.≤2小时 B.≤3小时
C.≤4小时 D.≤8小时 答案：A 17.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（）。
A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分钟 答案：A 18.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
A.≤8分钟
B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 19.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。
A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C
二、多项选择题（共18题）
1.中国电信的核心价值观是（）。
A.变革创新
B.求真务实 C.诚信合作 D.以人为本 答案：ABCD 2.中国电信的员工行为准则是（）。
A.持续学习，高效工作
B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD 3.员工的行为应符合以下要求（）。
A.实事求是，诚实守信
B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD 4.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（）A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD
电信企业的经营方针是（）。5.A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力
B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务
C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益
D.坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务
答案：ABCD
6.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（）等形式信息的活动。
A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD 7.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（）
A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD 8.以下关于189邮箱描述正确的有（）。
A.可以实现随时随地收发邮件
B.实时备份，安全、稳定 C.大容量、大附件
D.按流量收费，价格便宜 答案：ABC 9.对于商务领航产品以下说法正确的是（）。
A.提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式
B.让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险
10.C.客户无需培养专业IT人才 D.提供个性化软件定制服务 答案：ABC
符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。
A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟
B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效
D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD 11.中国电信全业务客户服务标准包括（）和（）。
A.差异化服务标准
B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB 12.中国电信全业务客户服务标准包括（）。
A.家庭/个人客户服务标准
B.政企客户1A～5A、1B～5B服务标准 C.政企客户一站式服务时限标准 D.关怀服务 答案：ABC 13.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（）。A.4008业务
B.新视通
C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）D.总机服务 答案： ABCD
中国电信服务承诺项目包括（）。
A.一张账单，明白消费
B.一点查询，订退自如 C.一键即达，便捷服务 D.一站服务，首问负责 E．一声提醒，温馨关怀 答案： ABCDE 15.以下关于3G的描述正确的是（）。
A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集团和省公司三个凡是的要求内容是（）。
A.凡是未备案的网站一律关闭
B.凡是虚假备案的网站一律关闭
C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC 17.电信基本法规的主要内容包括（）。
A.通信自由和通信秘密的保护
B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理
D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD
工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（）。
A.文件内容
B.计算机数据 C.客户档案 D.营销数据 答案：ABCD 18.三、判断题（共15题）
1.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。（）
A.正确 B.错误 答案：A 2.中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（）
A.正确
B.错误 答案：A 3.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（）
A.正确
B.错误 答案：A 4.提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（）
A.正确
B.错误 答案：A 5.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（）
A.正确
B.错误 答案：B 6.我的e家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（）
A.正确
B.错误 答案：A 7.CDMA数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（TTS）业务等。（）
A.正确
B.错误 答案：B 8.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（）
A.正确
B.错误 答案：A 9.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（）A.正确
B.错误 答案：B
按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（）
A.正确
B.错误 答案：B 10.11.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（）
A.正确 B.错误 答案：A 12.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。（）
A.正确
B.错误 答案：A 13.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（）
A.正确
B.错误 答案：A
四、问答题（共5题）
1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？
答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。
2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？
答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA
3.简述信息安全的3个基本属性及定义。
答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。
4.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。
5.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。
答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。
专业类
一、单项选择题（共12题）
1.申请189套餐后，将免费提供（）的邮箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B
2.CRM代表的内容是：（）
A、C—代表客户
B、R—代表关系
C、M—代表管理
D、以上全是。答案:D
3.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（）的敏感度。
A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D
4.当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（）
A、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？
B、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？
C、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？ D、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？ 答案：B
5.服务营销的核心理念是（）。
A.产品质量和售后服务
B.客户满意和客户忠诚 C.售后服务和客户关系 D.服务质量和客户满意 答案：B
6.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（）。
A．提高质量
B．降低成本 C．传递信息 D．公共关系 答案：C
7.属于产品售后服务的是（）。
A.业务宣传
B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D
8.消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（）。
A.引起需求→比较评估→收集信息→实施购买→购后感受
B.引起需求→收集信息→比较评估→实施购买→购后感受 C.收集信息→引起需求→比较评估→实施购买→购后感受 D.收集信息→比较评估→引起需求→实施购买→购后感受 答案：B
9.推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（）
A、介绍寻找
B、中心开花寻找法 C、广告拉引法
D、委托助手寻找法 答案：C
10.某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km，其拟选用SDH电路连接，请问若其要求带宽为2M的情况下，电路最好采用的接入方式是。（）A、光纤接入
B、HDSL延伸接入 C、电缆接入 D、DDN延伸接入 答案：A
11.以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（）
A.称呼要体现应有的尊重 B.熟知产品知识
C.记录和确认重要信息
D.对方反感时，一定要追问到底，问清原因 答案：D
12.对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（）
A．忍耐 B．争辩顶撞 C．不让人
D．自己良好的言行感化客户 答案：D
二、多项选择题（共12题）
1.无线宽带可用选（）网络接入方式上网。
A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC
2.下列说法正确的是（）。
A.10001号是电信客户自助服务热线
B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 3.D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD
运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（）
A.预存话费送手机
B.手机折价销售，差额预存话费 C.预存押金租机
D.预存话费，分月定额返还 答案：ABCD 4.网上10000号可以办理（）业务。
A.帐单查询及下载
B.个人客户办理业务变更 C.电话故障申告
D.大客户电子帐单定制 答案：ABCD 5.当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（）。
A.来电显示
B.三方通话 C.呼出限制 D.呼叫转移 答案：AD 6.SWOT分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（）A．企业的机会
B．企业面临的威胁 C．企业的优势
D．企业存在的缺点
答案： ABCD
开通移动通信助理业务的用户，可以在（）情况下，收到漏话提醒短信。
A.无应答 B.关机
C.网络不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（）
A.了解客户不满的真实原因及需求 B.诚挚挽留 7.C.推介其它适合客户的产品 D.建议用户拨打投诉台处理 答案： ABC 9.电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（）。A.计划服务
B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：BCD
通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（）
A.争取会面机会，努力达成交易 B.强调产品优点，引起客户的兴趣 C.处理客户投诉，解决资费纠纷 D.博得客户的好感，唤起客户的注意 答案：ABD 11.通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（）。
A.获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍
B.服务导向型的公司利润可以每年10％的速度增长
C.获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12％的速度增长 D.只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度 答案：ABCD 12.成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（）。A.让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑
B.对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖
C.准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复
D.切实搞好售后服务及加强工作 答案：ABCD 10.三、判断题（共15题）
1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（）
A.正确 B.错误 答案：A 2.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（）
A.正确 B.错误 答案：B
3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（）
A.正确
B.错误
答案：A
4.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（）
A.正确
B.错误
答案：B
5.商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（）
A.正确 B.错误
答案：B
6.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（）
A.正确
B.错误
答案：A
7.CDMA彩信即多媒体信息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（）
A.正确
B.错误
答案：A
8.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（）
A.正确
B.错误 答案：A
9.CDMA20001X系统只能用于传送语音信号。（）
A.正确 B.错误 答案：B
10.非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（）
A.正确
B.错误
答案：B
11.呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（）A.正确
B.错误 答案：A
12.电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（）
A.正确
B.错误 答案：B
13.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（）A.正确
B.错误 答案：A
14.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（）
A.正确
B.错误 答案：A
15.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（）
A.正确
B.错误 答案：A
16.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（）
A.正确
B.错误 答案：A
四、问答题（共5题）
1.什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？
答案：电话预付费业务，简称APS，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。
2． 请解释FAB的含义并以FAB的方式介绍189邮箱业务。
答案：F：特性，A：优势，B：好处
189邮箱的F:邮箱号即为手机号，激活后也可以设置个性化账号；A：不用申请邮箱账号，手机直接开通；B:可以快速登录，便于记忆，可以快速反映并输入。
3． 请简述常见的解决客户投诉的步骤。
答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。
4． 请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。
答案：获取客户信息主要有七种途径：
(1)客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2)专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3)电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4)计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5)网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6)会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7)客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。
5． 论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
答案：企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。
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