酒店专业认知实习报告

酒店专业认知实习报告

酒店专业认知实习报告1

一、实习单位与时间

xx年11月22至26日,在老师的安排带领下,我们先后参观了农恳科技培训中心、绿桥、金凤、金版纳、傣园五家酒店.

二、实习单位概况

农恳科技培训中心,一家没有的小宾馆.但以自己独特的经营方式立于酒店市场的不败之地.宾馆占地面积不大,共47个房间,102个床位.自开业开始,以客房安静,有停车位的特点,为广大中低消费者提供了良好的住宿环境.且价格便宜,安全舒适.宾馆主要以接待团队为主要客源,配备餐厅,提供早点.赢得了很多回头客.绿桥饭店是一家三星酒店,大堂结构形式为越式.从1993年以农垦分局招待所为名经营后经过扩建装修，到xx年被评为第一批西双版纳绿色旅游饭店。共186间客房，兼有桑拿、销售、夜总会、商务中心，也有可200人开会的大会议厅，小会议厅可30人开会。接待婚宴，餐厅可400人就餐，兼有火锅外包。共九个部门，包括销售、客房、餐饮、保安、人事、工程、财务、纪检部门。

金凤宾馆地处景洪市中心地段，交通便捷，集娱乐、餐饮、商务为一体，是一家三星酒店共占地9428平方米，客房117间。大会议厅可201人开会，小会议厅可55人开会。餐厅可供500人就餐，另外还分有其他小餐厅，各成特色。酒店以粤菜为为主，兼有其他各种本地特色菜。酒店提倡打包服务，展示了农垦绿色的主题，旨在为客人营造“家的温馨，家的氛围”，使饭店的客源源源不断。

金版纳大酒店属云南铜业集团公司管理。1994年8月开业，是西双版纳第一家通过餐厅可供500人就餐，另外还分有其他小餐厅，各成特色。酒店以粤菜为为主，兼有其他各种本地特色菜。酒店提倡打包服务，展示了农垦绿色的主题，旨在为客人营造“家的温馨，家的氛围”，使饭店的客源源源不断。

金版纳大酒店属云南铜业集团公司管理。1994年8月开业，是西双版纳第一家通过质量体系验证的三星酒店。占地40亩，共149个房间、8个套间、12个单间、129个标间。主要以接待团队、单位、网络为主要客源，同时接待各种会议，多方面经营。xx年被评为云南省金牌婚宴名店。到xx年又被评为一家西双版纳中国饭店协会的百家优秀品牌。老傣园占地亩，共429间客房，属四星酒店。而新傣园则占地亩，81间房。内设有总统套房、多功能会议厅、中西式结合自助餐厅、游泳池、网球场等。正式成立于xx年4月29日，是西双版纳首家酒店集团管理公司，包括新傣园、老傣园、皇冠酒店，均呈园林式。全面了解，放飞理想实习过程中的异同。

在各个酒店经理堵塞带领下，以参观、问答的方式进一步了解了各个酒店的各方面情况，每个酒店各成特色，以独特的经营方式吸引不同的客源。例如，绿桥以认真细致的工作态度，绿色环保、低碳为主要发展方向经营。金版纳以效率和结果为指向，在提供优质服务结果的同时，更要讲求效率。

在实习过程中，我了解到酒店都有淡旺季之分，而各家酒店在客房定价方面基本一致，节假日均提价一倍以上。要使酒店有赢利，年平均入住率要达百分之八十以上。对员工素质要求方面，都要求员工要有谨慎细致的工作态度，特别是在对客房检查的员工要求甚是严格。而前厅部员工则应有较强的语言交流能力和敏捷的思维，协调能力强。因为客人提出的问题是无法预料的。前厅部一般兼有推销客房的功能，要保证客房的收入。酒店的每一位员工都应保持微笑，以客人为关注焦点，为客人提供一流服务。比如金版纳酒店对老客户赠送鲜花、水果提高回头客。而我个人认为，更重要的是个人的自我约束，要求自己有严格的工作态度严以律己，懂得团结协作，团结同事，积极认真的完成工作，才能在酒店乃至社会立足。深入了解，展望未来。

经过一个星期的实习，使我印象最深的是金凤宾馆和金版纳酒店。金凤宾馆二楼的大宴会厅可分成几个小餐厅，又根据菜色和所在位置均取有文雅的名字，可接待大型宴会也可接待小型宾客宴会。在有限的地方灵活运用，一方面节约成本，提高酒店的经济收入，同时还可避免客源冲突；另一方面“小地方大利用”符合酒店节能环保的发展方向。

三星酒店要求舒适，而四星则要求豪华。而我觉得酒店不一定就要有豪华奢侈的设施设备，而更在于服务。服务员要在法律范围内尽量满足客人的要求是不用说的，而比如在房间的摆放、设备就是小事的体现。例如金版纳酒店在客房的.床头特意安装两个小小的灯，明亮但不刺眼，是为客人睡前看书用的，床头柜也是根据客人睡觉是的需要高度来设计的。在卫生间里摆放装饰物，花瓶之类的给客人以宾至甚归的舒适感。

酒店还可多方面经营，除了酒店内部的客房、餐饮、娱乐中心桑拿等主要销售产品外还可以场地外租，以提高酒店经济收入。

实习体会

一、自身存在的问题

优质的服务有利于饭店的长期利益，是无法用货币来表现的。有效管理饭店的实质就是要学会如何即不超出预算又提供优质服务，这就要求管理人员既要懂得服务又要懂得成本。然而，对于我们来说，社会阅历和生活经验浅薄，还没有坚实的理论专业知识。比如，做床和摆台不够熟练，时间较长。但是，我性格开朗，善于交谈，我将加强努力学习理论专业知识，强加练习实操，向着以后的职业生涯迈向坚实的一步。

二、酒店存在的问题

饭店的商业周期——淡旺季始终存在。饭店员工的比例也会调整。在调整过程中，处于旺季是通过各种渠道招聘的员工，员工素质普遍较低，而处于淡季时又造成人力资源浪费。有时员工为追求速度，经常忽略了质量，在做房、摆台时并不很规范。

三、总体体会

考察酒店标准有地理、采光、安全三个因素。一个酒店要想获得广大宾客的青睐。首先，显眼独特的建筑吸引消费者的注意是重要的；第二，酒店更要有自己酒店的特色，包括服务特色、餐饮特色；第三，通过各种渠道网络、顾客、一些省内乃至国家国际组织提高知名度也是必不可少的；第四，酒店自身的产品餐饮、客房、服务就是的宣传；第五，对于酒店企业自身来说更要有卓越的组织，远大的战略目标；第六，可通过各方面的经营，在保证质量的同时，节约成本，提高效率，最终提高经济效益。

酒店专业认知实习报告2

1、专业设计目的

工商管理是一门实践性很强的学科，在学校我们学习的大多为理论知识，为了将理论结合实际，将课本上所学的知识运用到工作中，因此在暑假期间我进行了为期三个星期的实习。实习是我们在校学习期间一个重要的综合性实践学习环节。通过实地实习，深入工商企业事业单位，熟悉企业日常经营规程，全面接触和了解企业生产经营管理和社会经济发展中的实际问题，了解工商企业管理的先进方式和现代化管理方法，提高调查研究、文献检索和搜集资料的能力，提高理论与实际相结合的能力，提高协同合作及组织工作的能力，培养独立分析问题和解决实际问题的能力。开阔自己的视野，接受启迪，虚心向公司的上司、同事学习，为以后步入职场打下基础。

2、专业设计引言概述

暑假期间，作为工商管理专业的一名学生，我在胶南市国旅大酒店进行了相关的专业实习。一个月的实习生活在公司指导老师的热心帮助下和我的探索之下转瞬而逝。在此期间，我积极参与公司日常管理相关工作；努力将自己在专业中所学到的知识运用到实践中去，用理论知识加深对实践的认识；同时不断从实践中汲取经验教训从而反馈到自己所学的知识中去，用实践验证所学的工商管理理论，弥补自己理论学习中的缺陷。实习的过程有苦也有甜，有挫败的愁闷也有成功的喜悦。但总之，体验实习，我受益匪浅。

3、专业设计内容及进度

3.1实习的内容

3.1.1酒店简介

国旅大酒店是胶南市人民政府1999年投资兴建的集餐饮、住宿、娱乐、商务、会议于一体的三星级酒店。酒店位于青岛市西海岸的海滨城市—胶南市市中心人民路211号。酒店主楼高九层，局部十层，占地面积30亩，建筑面积12000平方米。07年改造装修后现有客房124套，其中标准间89间，其他各类套间、单间35间；大、小贵宾室及大、中、小、型会议室8间；设有宴会厅15间，中、西、多功能厅各1间，固定餐位200个，同时可容纳400多人就餐。

酒店自开业以来，在全体员工的共同努力下，取得了良好的社会效益和经济效益，连续九年荣获“青岛市优秀星级酒店”称号和青岛市首批“绿色饭店”、山东省首批“食品卫生A信誉度单位”、“细微化服务达标单位”青岛市首批饭店业公共卫生A级信誉度单位。

现在公司有在职员工300多人，机构设有总经办、行政部、人事部、营销部、餐饮部、财务部、采购部及前台一线。

3.1.2酒店管理文化

一、企业求生存，应当“以人为本”。

国旅大酒店能发展成胶南市餐饮行业的先驱者，可以说除了靠其过硬的硬件设施、艰辛的奋斗之外，更重要的是靠它内部员工的一致团结。纵观其企业文化，都渗透出浓浓的人本气息，这里的`“以人为本”不仅仅包括顾客至上，为员工谋福利，也包括对人才的重视，“德才并重，各其所长”。这不仅仅值得国有企业反思，而且也值得其他企业借鉴。

二、积极主动，赢得认同。

积极主动，赢得认同是酒店在起步、发展中显现出的一种信仰。国旅大酒店刚成立之初，由于其服务还不被广大消费者认同，酒店初期的营业出现很大的问题，但是由于它对自己充满信心，并积极的探索新的发展空间，最终成功的在胶南市餐饮行业领域内获得了大家的认同。并成为市政府接待领导的会议场所之一。

3.2实习进度

初到酒店工作时，在同事的带领下，参观了整个公司，并对公司有了初步的了解。接下来就在人事行政助理的指导下，逐步学习一些行政人事方面的工作，比如协助部门的各位老师工作的开展，查收恢复电子邮件，固定资产盘点；协调员工之间的矛盾，新员工的应聘工作及老员工辞职的办理程序，人事档案的管理，薪酬的计算等等。在了解了公司各项工作的运作程序后，我就跟随我的老师进行了了一场新员工的招聘与面试，并参与了酒店招聘流程的改进工作。

4、专业设计体验与心得

体验实习，感受生活。实习不仅带来的是视觉上的盛宴，让我接触了不同的事和人，而且也带来了心灵的冲击，让我懂得如何去珍惜现在的舒适环境，更带来了思想上的洗礼，让我思考如何去扎扎实实的在竞争激烈的社会创出自己的一片天地。对于我们在校大学生，理论知识学习了不少，可就是缺少如何把它们有机联系起来的系统思想，缺少把理论融入实践的过程。实习时间虽然只有短短的三个星期，可收获还是颇多的。能逐步把一些所学的知识用于指导实践，这无疑增强了我们的处事能力。可在平时的工作中，还是有许多事情处理得不十分妥当，比如与各公司间的沟通还欠佳，因此还需要更多的机会来锻炼自己，检验自己。

在酒店工作这段时间里，使我感到最明显的话题就是“餐饮业的人员流动很大，不管是基层的服务员，还是高层的管理者”，一般厨部员工干不到一年就会离职，服务员更是如此，餐饮经理也经常跳槽。这就给我们带来一个话题。

4.1我国餐饮业用人现状

目前我国餐饮行业出现了一个突出的问题，就是员工在职时间短，难以招聘到符合餐饮业的专业技术人才。在劳动力市场上，低素质的普工甚多，高层次的精英难寻；尤其揪心的是，不少骨干经常倒“炒”老板的“鱿鱼”，能在公司中干满一年就算不错了；“铁打的营盘流水的兵”这句老话，在餐饮市场上不幸而言中。它至少反映出两个问题；一是当今符合餐饮公司需要的干才确实不多，许多国营酒楼和其它关停企业出来的人员，还不适应民营餐饮公司的运营模式，必须迅速转变观念、重新培训上岗；二是有些餐饮公司的老总，将管理骨干和技术骨干视作一般打工仔和打工妹，在用人上存在着“误区”，不会识别人才，不会培养人才，更不善于留住人才。因此，如何用人现今已成为制约餐饮业“二次创业”的瓶颈，是它们能否顺利实现“新世纪的辉煌”的关键；倘若不能妥善而认真的解决，餐饮公司将会在激烈的市场竞争中处于劣势，甚至窒息生命。一些前几年风头甚旺、人气鼎沸的新字号，近来处处受挫、举步维艰，主要原因也在这里。所以，大地餐饮公司在筹备阶段更要注意此方面的问题，要找到企业真正需要的人才，尽量留住那些对公司贡献大的员工，加强员工的培训工作，使他们更好地为顾客服务，为公司创造更多的价值。

4.2餐饮公司的用人误区

餐饮公司的用人误区，表现在许多方面。根据市场调查和深入分析，老总们观念上和德行上的误区尤为突出，这主要有：

第一，急功进利。要求中高级雇员是“通才”、“摇钱树”，一下子就抱回“金娃娃”。老总给他们的“指标”通常是：精通南北各种风味，能够驾驭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜（尤其是卖座的乡土菜和怪菜），3个月最长半年收回数十万乃至百余万的投资，盈利率达到15-18%。显然，在当前星罗棋布、强手如林、供大于求、消费仍然比较低迷的餐饮市场中，这也异于是一厢情愿的痴人说梦。结合本次实习的单位，为了做好厨部的任务分配，大地餐饮公司配备了两名大厨，一个主配粤菜，一个主厨川菜，各自分工明确。

第二，配比失衡。年龄歧视、性别歧视再加上专业歧视，员工队伍构成不合理。这方面的突出事例是：一般只用30岁左右的，不用45岁以上的；多用男的，少用女的（特别是拖家带口的）；重视红案中的炉子，轻视白案和其它辅助工种；不少拥有十几家分店、数千名员工的餐饮公司中，都不配备策划师、营销师、会计师、电脑师、营养师、培训师和监察人员，信息时代的经营管理理念相当淡漠。在这点上，大地餐饮公司就做得很好，在筹备阶段，就着手公司内外沟通平台----企业网站的建设，可谓抓住了信息时代的先机。再加上各个职能部门的有机结合，一定会让公司尽快步入盈利的轨道。

来到金香大酒店，由于我们参观的人数过多，不便于乘坐电梯，于是我们选择走楼梯上去。原本计划在9楼进行参观，但由于9楼没有OK房，在服务人员的调整下，我们返回7楼对客房进行参观。在上楼梯的过程中，能够发现很描明显的渐变过程，即1—3楼间的楼梯都铺有地毯，并且扶梯也比较精致美观，而在接下来的楼梯样式很普通，也没有任何多的修饰。就一个三星级酒店而言，采取仅仅对走动得频繁的1—3楼的楼梯间进行一番装饰的措施，不但得到了应有的美观效果，而且还节省了对其他楼层的楼梯间进行装饰的不必要开支。

首先我们对客房中的单人间，双人间进行了参观，并且通过比较了解到其轻微的区别，即双人间相对单人间而言仅是多了个单人床而以。服务员告诉我们：在进入房间后，须将房卡插入一个控制灯光的开关中，这样便可对灯光进行开控。在进入房间后回经过一个玄观，这里放有冰桶，冰夹，开水壶，凉水壶，茶叶等配置，此处还有一个小型衣柜，里面配有三种衣架，一种是普通衣架，另外两种分别用来挂西装，裤子的。此外还放有雨伞，防毒面具，以及鞋篮，客人可以将要擦洗的鞋子防入该篮中，服务员看到后便会为其提供擦鞋服务。进入房内后，可以看到规格为1.5米的单人床，且每个床都配有两个枕头。以及行李柜，台灯，落地灯各一盏，还有电视机，梳妆台，并且在商务客房中还会配有电脑。当然，每个客房中还会有其必不可少的“酒店服务指南”，里面还夹有针线包，信封，信纸，笔等等小物品，以便为客人提供更为便捷的服务。房内的窗帘由纱帘，遮光帘两层组成，以更好地满足客人的需求。床头柜上还笔与小便条，和电话机。电话机上配有多种相关服务的按键，按下相应的服务按键，服务人员就会及时满足客人的需求。客房中都有独立的卫生间，卫生间里配有四巾：小方巾，地巾，面巾，浴巾。以及防滑垫，电吹风，梳妆镜（有正反两面，一面是平面的，一面是放大的。），一盆小植物，以及一些必要的一次性用品。这些配备中，小方巾用于洗手后擦拭手上的水，面巾有两条，地巾则用于客人沐浴后将其铺在地上，防止沐浴后脚上沾着水以致滑倒。防滑垫则是当客人沐浴是将其垫在地上（其遇水能紧紧地吸附在地面上。），防止沐浴是滑倒。仔细观察还可发现房顶上安装了烟感报警器，当房内烟的浓度达到一定值时会自动报警，且还有另一配置会自动喷水。而且在房门上还贴有一张“紧急疏散图”，在遇到紧急事件时我们可以按照上面所示的路线进行逃离，疏散。

接着我们又对套房进行了参观。套房中的基础配置和上述的客房大致是一样的，只是床的规格换成了1.8米的，而且房间的规模是一室一厅，即有卧室，客厅之分。在客厅中配有自动麻将机，以供娱乐。卧室里有个大衣橱，和盏台灯。其他设备基本上是一样的。对于所有的客房有70%以上是有配置小冰箱，但只具有冷藏功能。在通往各客房的楼道里，都有摆放绿色植物，并且都配有消防栓，管道井，以及紧急提示灯。

后来我们又对会议室进行了参观。其类型分别有：大型会议室，中型会议室，小型会议室。大型会议室的特点是可变性强，内还设有茶水房，操作间，音响室，显示屏，贵宾休息室（VIP房）。中型会议室大致可以容纳50—60人，内配有投影机，幕布，但该会议室只有茶几，并无书桌，所以一般用来召开一些座谈会，不需要记很多东西，仅是听听报告而已。小型会议室可容纳30人左右，配有圆形桌，一般用来举行小型会议，签约等活动。在来去会议室的过道中，我们有经过一个茶间，属于酒店的附属设置。

最后，我们对2楼的餐厅进行了参观。在进入普通包厢后，服务人员向我们介绍了桌上的餐具名称及用途。有红酒杯，白酒杯，口布花（酒席桌上不摆口布花），骨碟，香巾碟，饭碗，茶杯，筷子，筷架，牙签，勺子。并且桌上的口布花的折叠摆放也很讲究。桌上的口布花的高度分为三种，有一个最高的，一个次高的，剩余的是同样的高度，花样。最高的口布花所在位置是主人位。且桌上的各种杯子按照从高到矮的顺序进行摆放，并且要整齐地摆放在一条直线上，最终整个桌面上的杯子整体还是会呈现出一个完整的圆。而香巾碟则摆放在骨碟左边。接下来我们还对大包厢进行了参观。在去参观大包厢的路上，我们还顺道参观了酒水间，这儿有吧台，用来收银，拿酒水。这儿还有酒水展示，酒柜里陈列着许多名酒，并且一一标明了价格。而且在酒水间的天花板画有一幅壁画，看上去让人很是回味，在一路的过道上都间隔地挂着一些油画，画上所表现的大多是些淡雅的花草。到了大包厢，内部的陈设便更为丰富了，除了有普通包厢中的那些基础配备外，大包厢的餐桌是有几张桌子拼凑起来的大圆桌，每个座位都有两块口布，一块折成口布花，一块铺在餐桌上，且该口布花上有一看碟，看碟的作用即压住桌上的口布，固定其位置。该桌上还有一个用来分配白酒的小瓶。除此以外，大包厢中还有衣架，单独洗手间，操作间。且再一些特殊的情况下，还会在这大圆桌的中心摆上鲜花等装饰品。最后我们还看了些诸如连通包等变通性强的包厢，设备大致相同，只是各有其特殊功用。

借着这次旅游业认知实习，我对酒店的客房，餐饮，会展的管理与基本服务有了较为粗略的认识。并且通过了解金香大酒店“勤，慎，严，和”的服务理念，对服务这一概念有了更为深刻的理解。并且在参观客房的过程中，看到酒店为客人准备的雨伞，各类饮具，绿色小植物诸此类的贴心服务，让我明白了让客人享受到宾至如归的感觉的重要性。以及在参观会议室，从服务人员的谈话中得知，他们在为会议的举行准备水果时还考虑到水果的档次，大小，颜色搭配以及食用的方便性。这种细节性的行为让我明白到所谓的服务人员也并非是那么简简单单便能做到优秀。许多的应用性知识也并非从专业学习中并可懂得的，而更多的时候要有自己的思维和主见去处理好各中的细节问题，并且要学会准确地把握各类客人的消费心理。而在参观餐饮部时，便会很自然地感觉到：酒店给客人提供的餐饮不仅仅是一次味觉上的享受，更是一次视觉上的享受。

除了了解到所谓的服务理念，从酒店的楼梯间的装饰理念，以及金香大酒店的特色——酒价相对于其他星级酒店是最低的。从这当中可以解读其经营与管理酒店的经济理念。总的来讲，这次认知实习确实让我受益匪浅，让我对我以后可能从事的职业的工作环境有了形象的认识，并且也懂得了自己以后该如何更好地提升自己在该专业的能力。但若在这认知实习中能够让我们实际操作一下，并且切实地看看服务员服务客人的实际操作过程，我想我们会更加受益。