家电售后行业需要企业在政府的帮助下共同前进

第一篇：家电售后行业需要企业在政府的帮助下共同前进

2012年8月1日起，我国商务部审议通过的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目，对存在违规现象的维修企业最高可进行3万元的罚款。该《办法》实施一周年后，据多个家电行业报告中也看到电维修类申诉数量显著降低了，但笔者仍然发现，投诉家电维修问题的消费者却不在少数。

网友吐槽：家电售后维修太贵

前不久，一网友向中国联保投诉称，家里的万家乐热水器点不着火，联系到了万家乐的售后维修中心上门检查后被告知要收取高达380元的配件费和上门费。在高昂的维修费面前，该网友只好另外找维修人员上门维修，最后该维修人员仅收取更换点火器的150元。事后，网友上网查询得知，这套点火器的进货价不过45元，网友因而产生了疑问：品牌的售后维修为什么这么贵?

抛开这个案例不说，笔者尝试在某搜索网站的搜素栏里打入“售后难”三个字，上万条的评论就马上跳出：“修个家里的燃气热水器，售后中心上门维修费加更换零件费用，一共收了我400元，回头我上网一查，换的那个风压开关也就十几元钱!”、“夏天空调坏了请专业维修服务人员上门，对方拆开空调用手摸了一下某个部件，空调就正常工作了，这一„摸‟就值200元。”、“洗衣机不动了，让官方的维修中心上来检测，结果换了一条滚筒带，收了200元!可是，那条带子我自己买才20元啊!”

维修又贵又麻烦家电售后成“鸡肋”

市场在变化，消费者的心态也在变化。有家电行业报告显示，在几年前的家电企业中，除了几个大品牌，如海尔、格力、美的等一线家电企业有自己的售后服务中心外，其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权，相对来说，企业只对售前的产品负责，而对售后服务还属于外包性质。到了2010年以后，随着各类法律法规对消费者权益的保护力度加大，品牌家电开始大规模建立自己售后服务中心，包括后来的三大家电电商平台进行价格战，也激发了企业对线下售后的重视。

但到了今天售后难的问题依然存在，消费同样面对着家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后难的局面。无论品牌企业是否有官方的售后服务中心，售后维修一直处在“鸡肋”的状态，消费者吃之无味，但弃之又可惜。

对于家电行业售后的“鸡肋”现象，有人归咎于企业的品牌意识薄弱，也有人归咎于消费者的维权意识，更有人归咎于法律法规的不完善。那么究竟是什么原因造成家电售后的“鸡肋”现象呢?

首先，消费者认为某些家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。这种现象在小家电市场特别严重。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正

正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“家电维修不如买新的”。再次，家电维修成本高，如上门服务等形式较为常见，而厂家没有补贴，维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从这维修费里出。

另外，在售后方面，很多厂家出于规范销售区域的目的，规避电商对传统渠道的影响，专门做出相关规定，不接受跨区产品的售后服务。这种线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。据某家电售后人员告诉笔者，他们拒接网购售后的原因是：网购家电物流运送问题多发，另外每逢销售旺季，实体店购买用户的售后维修服务已经占用了大部分人力物力，基本无暇顾及网购用户的售后服务。甚至某品牌销售人员表示，他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。完善家电售后维修需企业政府共努力

而在家电整体行业标准上，还没有统一的硬性标准，这直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会怨声载道的称维修难的重要原因。

最后，在家电企业，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

从以上几点来看，质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏，家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。

在家电质量问题上，要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面综合发力。笔者认为，首先政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准，规范家电生产流程和售后服务，发布具有指引性的售前条例，而不是如何“亡羊补牢”;其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作;再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道;最后，消费者在选择家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

对企业来说，第一次销售靠客服，第二次销售靠服务。从家电企业的自身出发，后顾之忧的意识不仅是行业需要的，更应该是企业需要的。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客用“脚”去选择企业，多是是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们的售后。

从企业的角度看，要把建立服务标准当成是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是家电企业为赢得未来的一种战略性投资。

另一方面，消费者在面对问题时，也要懂得自己“动手”。当然，这并不是动手维修，而是主动了解维修的“行情”。目前，中国家电维修协会已出台家电维修服务收费标准，供全国各地参照执行。在中国家用电器服务维修协会主页上，消费者可以进入家电维修服务从业人员查询系统和经营者查询系统进行查询确认。该协会的工作人员表示，维修员在上门服务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。

对此，中国联保也提醒网友，无论是特约维修还是网上、路边的家电售后服务加盟点，都必须先出示营业执照、上岗维修证，以及零配件价目表。消费者如果碰到乱收费的类似遭遇，不管是不是正规维修点，要记得留下上门检修人员的联系方式，然后向12315热线举报。

第二篇：家电售后维修需要政府和家电企业共同监督

目前，国内还没有统一的硬性标准来监督家电行业，这直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的重要原因。

一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

从以上几点来看，质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏，家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。

在家电质量问题上，要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面综合发力。中国联保认为，首先政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准，规范家电生产流程和售后服务，发布具有指引性的售前条例，而不是如何“亡羊补牢”;其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好家电产品的增值服务工作;再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道;最后，消费者在选择家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

对企业来说，第一次销售靠客服，第二次销售靠服务。从家电企业的自身出发，后顾之忧的意识不仅是行业需要的，更应该是企业需要的。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客用“脚”去选择企业，多是是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们的售后。从企业的角度看，要把建立服务标准当成是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是家电企业为赢得未来的一种战略性投资。

另一方面，消费者在面对问题时，也要懂得自己“动手”。当然，这并不是动手维修，而是主动了解维修的“行情”。目前，中国家电维修协会已出台家电维修服务收费标准，供全国各地参照执行。在中国家用电器服务维修协会主页上，消费者可以进入家电维修服务从业人员查询系统和经营者查询系统进行查询确认。该协会的工作人员表示，维修员在上门服务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。

对此，中国联保也提醒网友，无论是特约维修还是网上、路边的家电售后服务加盟点，都必须先出示营业执照、上岗维修证，以及零配件价目表。消费者如果碰到乱收费的类似遭遇，不管是不是正规维修点，要记得留下上门检修人员的联系方式，然后向12315热线举报。

第三篇：在镇党委政府的大力支持和帮助下（写写帮整理）

在镇党委政府的大力支持和帮助下，我镇预防青少年违法犯罪工作领导小组为切实推动预防青少年违法犯罪工作的深入开展，促进各项工作措施的全面落实，根据预防青少年违法犯罪工作任务要求，开展了一系列活动，取得了一定成效，现对全年工作进行总结

一、明确指导思想，加强青少年的思想道德建设

以“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》，不断完善预防青少年违法犯罪的组织机构建设，加强青少年法制宣传教育和思想道德建设，提高青少年综合素质，增强未成年人自我保护和抵御不法侵害的能力，努力为我镇未成年人健康成长创造良好的环境，为维护我镇社会稳定做出贡献。最好的原创免费公文站

二、健全组织机构，明确职责任务，充分发挥各自职能

根据我镇实际情况对镇预防青少年违法犯罪工作领导小组组成进行了进一步调整、充实与完善：由政法书记***同志任组长，主管计生文卫副镇长任副组长，由镇派出所所长任法制校长。成员单位含概镇综治办、宣传办、民政、社保、妇联、团委、派出所、司法所、各村党支部、村民民委员会、中小学、幼儿园、等各相关职能部门。下设办公室，由镇团委书记任主任。各成员单位按照领导小组统一部署，明确职责任务，充分发挥各自职能，密切协作配合，切实为青少年远离犯罪、遵守法纪创造出良好的外部环境。

三、发挥法制校长作用，以各种形式警示学生，提高法律意识

发挥法制校长作用，紧贴学生实际，以北京市法制校长宣讲手册《知法守法、远离危险、远离犯罪》为基础，以“远离危险、远离犯罪”为主要内容，深入各中小学定期举办法制专题讲座。法制校长结合学生、学校、家庭、社会的现状，对青少年犯罪典型案例进行剖析，说明目前青少年犯罪主要原因是对法律的茫然和无知，重点讲解了什么是违法行为、什么是犯罪，同时采用互动形式就同学们提出的各种法律问题进行解答，提高了学生的法律意识，自我保护意识，使他们能学法、知法、守法、用法，依法维护自身合法权益、抵御不法侵害。同时，由镇派出所民警、司法所同志不定期向师生汇报近期镇域内违法犯罪的典型案例，并邀请校外法制辅导员区司法局同志举办法制报告会，向同志师生们介绍了《未成年人思想道德建设》、《青少年维权法》等相关的法制法规。使师生及时了解当前违法犯罪的状况，进一步敲响警钟。增强了全体师生的法制意识、遵纪守法的意识及对违法犯罪的防范意识，提高他们的自我保护能力。

四、发挥教师、学校、家长共同作用，构建预防网络

加强教师的法制观念，通过加强师德教育，增强了广大教师监督保护学生的责任感和使命感，宣礼讲法，及时帮助、引导学生远离犯罪，特别是关注问题学生学习、生活问题；发挥学校主渠道作用，将法制教育列入教学大纲，切实保障法制教育落到实处；利用家庭这个青少年成长教育的重要课堂，努力提高家长的法制意识和教育方法，耳濡目染宣传守法意识，营造家庭和谐、守法环境。

五、充分利用各种纪念日，开展有针对性地法制教育

镇预防工作小组因地制宜的把握禁毒日、公民道德实施纲要纪念日，法制宣传日等有利时机，有针对性和侧重点的成功举办了系列法制宣传教育活动。如在“普法宣传日”走上全镇各主要街道，张贴挂图、发放宣传单，向每位社会成员宣传《中华人民共和国未成年保护法》、《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》和《北京市未成年人保护条例》知识，并现场进行法律咨询服务；联合司法所、派出所、综治办等部门进行反邪教警示教育活动，号召学生做小小宣传员，与家长、邻里进行交流；开展“珍爱生命、远离毒品”活动，向未成年人宣传毒品危害，普及毒品预防知识，还在张各庄中学开展“手拉手”系列活动,并组织了《未成年人保护法》知识竞赛。营造法制氛围，取得良好效果最好的原创免费公文站

六、提高自我 保护、安全自救意识，抵御侵害能力

预防工作小组非常关注我镇未成年人身心变化，不断加强自护能力的培养，通过青春期教育、心理生理辅导、避险救护演习，引导他们克服成长期综合症状，抵御不良思想侵蚀，提高自我保护能力。联合计生办启动了“青春期性教育”系列活动，通过讲座、游戏及知识竞猜等活动，传播青春期知识；邀请消防中队在张各庄中学举行了实地灭火演练，增强了学生的消防安全意识；在学区推行“小黄帽路队制”和教师护导制，邀请交通民警为师生上交通安全课，培养学生遵守交通法的良好习惯。在寒暑假到来前，对学生出游、饮食、防火、防水、防电、禁放烟花等行为进行教育，并开放活动场所，保障学生平安祥和的度过假期。通过种种措施使学生掌握必要必备的自防自救方法，提高自我预防和自我保护能力。

七、结合文明礼仪教育，加强青少年思想道德建设

今年是实现公民道德建设“五年大变样”目标的关键之年，同时为迎接奥运，全市范围内也在开展文明礼仪教育实践活动。在这样的形势下，我镇预防工作小组紧密联系当前重点工作，实现了将预防青少年人犯罪与文明礼仪、公民道德宣传教育实践活动紧密结合，教育青少年做文明守法公民，杜绝了违法犯罪现象发生。我镇预防工作小组切实配合镇文明礼仪宣传教育实践活动，将文明礼仪教育同法制宣传教育有机衔接起来，在全镇青少年中发出倡议“塑造讲文明、重礼仪、遵纪守法的当代青少年良好形象”，组织了文明礼仪进校园活动，在夏各庄学区开展“我讲文明礼仪，我种文明之花”的文明礼仪实践活动,积极组织学生参与社会公益活动。在公民道德宣传月期间，从社会关注的问题入手，广泛开展道德实践活动。组织青少年走上街头整治镇域环境，用实际行动宣传公民道德，监督不良行为，教育群众、感染自己；重阳节、中秋节期间发动中小学及幼儿园学生对敬老院及各村军烈属及孤寡老人进行慰问；夏各庄学区还举行以弘扬传统文化为主题的“国文经典”诵读展示活动，使学生从小受到五千年文明的洗礼。

八、建立预防长效机制，加强沟通、逐步完善队伍建设

建立了由镇综治办、派出所、司法所、文化教育等相关部门参加的预防社区青少年违法犯罪工作联系会议制度，坚持每月召开联系会议，沟通信息，协调、督促、落实预防青少年犯罪的教育、管理、服务等相关事务。及时对工作出发现的各种问题进行深入调查研究，在保护青少年权益的基础上，通过预防、挽救、教育感化等方式妥善解决各种问题。最好的原创免费公文站