商场营业员微笑服务标准

第一篇：商场营业员微笑服务标准

商场营业员微笑服务标准 营业员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准

■要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

■ 要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不

快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

■ 要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不

逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

■ 要与顾客进行感情沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客

微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。转]什么是服务意识？ 保存于：2009年6月20日 3时17分17秒

什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面：

服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、仪容仪表

所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止

言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和

房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

第二篇：商场营业员微笑服务规范

商场营业员微笑服务规范

营业员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准

■要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

■ 要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不

快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

■ 要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不

逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

■ 要与顾客进行感情沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客

微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

第三篇：2015商场微笑服务心得体会

2015商场微笑服务心得体会

商场微笑服务心得体会，商场导购员，学会微笑是作为服务行业首先要学的基本技能，在上岗培训时也会教大家如何微笑的解决顾客的疑难问题，以下由第一公文网整理商场员工培训关于微笑服务的心得体会

商场微笑服务心得体会

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益;不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

一、从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，（本篇文章转载自/fanwen/1566/）通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、坚持职业服务，一定会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

三、对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献

以上这篇是商场微笑服务心得体会。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢。

第四篇：微笑服务标准

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准 ■要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。■ 要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。■ 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。■ 要与顾客进行感情沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 服务员岗位职责： 1）服从领班领导，做好餐前准备工作； 2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换； 7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。转]什么是服务意识？ 保存于：2009年6月20日 3时17分17秒什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的 1

意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

第五篇：2019商场营业员年终工作总结

2019商场营业员年终工作总结

以下是为大家整理的关于2019商场营业员年终工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到。

作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。