商场超市服务台须知

第一篇：商场超市服务台须知

服务台须知

退货须知

为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:

一、电池及家电类产品

二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机： 三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.四、香烟、名酒；

五、生鲜食品；

六、化妆品；

退货原则：

为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。

如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。

服务台寄包须知

尊敬的顾客：

欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意

一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。

二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。

三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌 请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品

四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。

五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场 概不负责。

六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。最高赔偿金额不超过100元

七、本商场员工物品不予寄存

购物须知

尊敬的顾客朋友们：

欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。

为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。

请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会

请勿在卖场内追逐

购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。

开立发票须知：

一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。

第二篇：商场超市总台服务台工作规范

总服务台工作规范

 仪容仪表要求：

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分

4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

 每天的工作流程

1、营业前：

1)清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：

1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。2)为顾客作寄包服务。3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。7)做好开具发票服务。8)做好会员卡发放服务。

3、营业后：

1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。3)整理寄存包台的寄存牌。4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务

1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”

6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。

7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久

而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。”

9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；

2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；

3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复； 

二、受理投诉和意见建议

1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处

理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 广播系统一、经常用的广播词： 1.营业前准备 各位同事：

早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接

亲爱的顾客朋友：

早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快!谢谢!3.超市介绍

欢迎光临****超市。今日营业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客

下午好！欢迎光临***商场！

为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！6.特价信息词

亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢！

亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！

7.勿拆包装词

亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临****购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢!8.超市拥挤时

亲爱的顾客朋友：你们好！欢迎光临****百货商场！由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快，谢谢！

9.寻物播音词

亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作!10.寻人启事播音词

亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！谢谢！

11.无法使用信用卡词

亲爱的顾客朋友：你们好！：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅！***超市祝您购物愉快。谢谢！12.停电时

亲爱的顾客朋友：

你们好！欢迎光临****百货商场！由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。****全体员工祝您购物愉快！13.来电时

亲爱的顾客朋友：

你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快！谢谢！

14.下雨时

亲爱的顾客朋友：

你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢！

15.失物招领词

亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢!16.打烊词

亲爱的顾客朋友：

晚上好！感谢您光临****购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！

17.例会词

亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。18.下班致员工词 各位同事：

大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！

二、广播歌曲的要求：

8:00—8:25 开门营业前歌曲(建议用激发性的歌曲,激励员工)8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等)8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息 9: 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 10：00 促销商品信息高密度广播 《流行歌曲选播》 1l：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 11：30 促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》 12：00 整点报时 《流行歌曲选播》

13：00 《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》 14 : 00 《中外劲歌选播》 : 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 16：00 商场相关信息介绍 《轻音乐选播》 17：00整点报时 商品信息介绍 《欢快乐曲选播》 18：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 20：00 整点报时 促销商品广播 《钢琴曲》 20 : 45 营业时间结束前报时提醒（夏季：21:15）20：55播放闭店词 轻音乐《回家》（夏季：21:25）21：00营业结束，音乐中止（夏季：21:30） 会员卡方面：

1、会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通

2、使用须知

1)本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用；不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用；

2)企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；

3)请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；

4)为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；

3、会员卡挂失、补办规定：

1)会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。

2)如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还 3)在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。

 开具发票方面：

开具统一发票：（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）

1.）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。

2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！”；“您好！这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！”

3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。

4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票

5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好！请核对一下发票！”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。

6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公

司性质为他提供适合的商品供他选择。

人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。

1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好！请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件！欢迎下次光临！”双手将包物递给顾客。

4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。

5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵！您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来

了！”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。

6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。

第三篇：服务台须知

会员须知 申请办法

凡持本人有效身份证件，可免费申请办理会员积分卡一张。若您的会员积分卡遗失，请持有效身份证件到龙海超市服务台补办一张新卡，需交纳5元工本费用。

累计积分奖励办法

1、超市常规正价商品，每消费2元积1分，粮油每5元积1分，小家电每10元积1分，特价商品、香烟及高档酒不参与积分。当积分累计到最低奖励等级分值时，即可兑换龙海购物卡。

2、如持卡顾客办理消费登记后，出现退换货情况，该退换货金额或商品调换后之差额需在“累计积分”中扣除，如已兑换奖励，需退回奖励或补回等值现金。存包须知 尊敬的顾客：

欢迎光临龙海超市，本店为您提供免费存包服务，存包时请注意：

现金、支票、票据、手机、手表、随身听、摄影机、照相机、首饰等贵重物品请勿寄存。易燃、易爆、易腐蚀等违禁品请勿寄存

若遗失寄物牌需要出示身份证原件领取寄存物。营业结束前请取走您的物品。开发票须知

您若需要发票，请持本超市电脑购物小票三日内办理。发票日期以顾客开票当天为准，品名、金额照实填写。家电类商品须注明品名、品牌、规格、单价和数量。任何发票不得重复开具，恕不办理补开发票手续。退换货须知

自购物之日起7天内凭购物小票、发票、会员卡及原包装办理售出商品的退换。

实施“三包”的部分商品，如家电、珠宝、钟表、手机、电脑、自售出之日起7日出现质量问题，经过售后服务部人员确认后，顾客可以选择退货、换货或修理；7日后至30日内只可选择换货或修理。生鲜商品自售出一日内，在正常保管下不影响第二次销售的，出现质量问题可退换其他商品。以下商品在无质量问题的情况下恕不退换： 商品配件不全，外观损坏； 因顾客使用不当造成的损坏；（在协商无效的情况下，可送第三方权威机构验证）内衣内裤、袜子、衬衫、睡衣、泳衣裤等有碍卫生，无法再次使用的商品； 商场出售的“处理品”、“残次品”、“等外品”、特价商品，促销商品等； 消耗性商品，如胶卷、电池、音像制品等； 烟类、酒类、即食类食品；

玻璃制品、瓷器等易碎易损商品购物付款后，请当场验明。退换货须知（不用）

普通商品退换货：购买商品7天内，免费为您退换货。服装、化妆品，清仓商品如遇质量问题，可享受退换货服务

保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。所有商品的退换货，需要提供原始发票或电脑小票，原始包装、配件齐全，（成衣类商品，需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识）

第四篇：商场服务台岗位职责

商场服务台人员岗位职责

服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：

1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。

2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。

3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。

4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。

5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。

6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。

7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。

8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。

9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。

10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。

第五篇：商场服务台工作总结

作为商场服务台的工作人员只要能够让每一位客户满意就是一件非常自豪的事情，也是工作上的成就。下面是由小编精心为大家整理的“商场服务台工作总结”，欢迎大家阅读，内容仅供参考，希望对您有所帮助!

商场服务台工作总结(一)

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

商场服务台工作总结(二)

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在2012年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20XX年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场服务台工作总结(三)

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的XX年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台XX年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将XX年的工作做得更好·更到位。