第一篇：商场营业员文明语言规范
商场营业员文明语言规范
一、迎宾用语
营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．
1、您好，早晨好.2、欢迎光临.3、欢迎您参观选购。
4、您想选点什么?•
5、有什么可以帮忙的吗?
6、几位同志，想看些什么.7、不买没关系.欢迎您随便看看.二、接待用语
介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。
1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。
2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
5、这件商品您喜欢吗?
6、这款样式挺漂亮的。
7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
8、对不起，请您稍等。
9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。
11、对不起，让您久等了。
12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
13、请您随意挑选。
14、请稍等一下，我接待完这位就来。
15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。
17、我看您穿这个式样很漂亮。
18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。
19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?
20、对不起,现在暂时无货.请您抽空常来看看。
21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。
三、商品包装用语
要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候,我来帮您包装。
2、请您清点好件数,我给您包装好。
3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。
4、请您清点好件数,我给您包装好。、这里有礼品袋,我为您包装好。
6、如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东西,请拿好
7、这里有礼品袋,我为您包装好。
8、您的商品，我已帮您打好包装。
9、东西都放进去了,请您拿好。
10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。
11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。
12、这东西怕挤,乘车时请注意。
13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。
14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。
15、请带好随身物品。
四、解释用语
要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。.1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。
2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。
3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。
4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。
5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。
6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。
7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退换。
8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。
9、请稍等，需要请示领导解决。
五、调解用语
要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。
2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。
3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。
4、我是某某，什么意见请对我讲。
5、有事好商量,我们尽力帮您解决
6、同志,请到办公室解决问题,好吗。
7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。
8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选。
9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。
10、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。
11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？
12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。
13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收您的是*张*元面额的人民币,找您**元钱,请您再回忆一下。
14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的**元钱,请原谅。
15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。
16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。
17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。
18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。
19、您有意见可以提,骂人就不对了。
20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。
六、道歉用语
要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客.1、对不起,让您久等了。
2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？
3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？
4、对不起,让您多跑了一趟。
5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。
6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。
7、刚才的误会,请您谅解。
8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。
9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。
10、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。
11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。
12、您提的意见很好,我们一定采纳。
13、请原谅,公司规定工作时间不能长谈。
14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。
15、我说话不当,使您不愉快,请原谅。
16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。
17、我们的服务还欠周到,请原谅。
七、道别用语
要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。
1、欢迎您下次再来,再见。
2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。
3、以后还请你经常惠顾,谢谢。
4、欢迎提出宝贵意见。
5、不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。
6、您走好，再见•。
7、感谢您来本店购物。
8、这是您的东西,请拿好。
八、忌讳用语
营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”，应说“小巧 ”、“干练”。
3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。
6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。
7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。
8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。
九、服务禁语
1、嘿！
2、不买看什么！
3、你吃饱了撑的呀！
4、听见没有,长耳朵干嘛使的！
5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！
6、问别人去！
7、不知道！
8、管不着！
9、有完没完！
10、到底要不要,看好了没有？
11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！
12、刚才和您说过了,怎么还问！
13、我就这态度！
14、有能耐你告去,随便告到哪都行！
15、现在才说,早干嘛来着？
16、您买的起就快点,买不起就别买！
17、不买就别问。
18、你问我,我问谁？
19、没上班呢,等会儿再说。
20、喊什么,等会儿！
21、快点交钱！
22、没零钱了,自己出去换去！
23、没零钱,等着吧！
24、越忙越添乱！
25、我有什么办法,又不是我让他坏的！
26、有意见,找经理去！
27、我解决不了,愿找谁找谁！
28、你买的时候,怎么不挑好！
29、谁卖给你的,你找谁！
第二篇：商场营业员微笑服务规范
商场营业员微笑服务规范
营业员微笑服务内容：
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
2009年6月20日
微笑包含三方面标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:
1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准
■要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
■ 要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不
快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
■ 要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不
逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
■ 要与顾客进行感情沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客
微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
第三篇：商场营业员常用英语文明礼貌用语规范
商场营业员常用英语文明礼貌用语规范
一、售货前的文明礼貌用语
1、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，欢迎您的光临。
2、What Can I do for you?我能帮您什么吗？
3、Is there anything I can do for you?有什么事我能帮您吗？
4、What would you want?您想看点什么？
二、售货中文明礼貌用语
1、How about this one?您觉得这个怎么样？
2、Anything else?您还需要别的吗？
3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go.您先别着急，也许我们还有别的办法。
4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。
5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。
三、售货后的文明礼貌用语
1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。
2、You’re Welcome.Please come again.别客气，希望您再次光临。
3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？
4、Well, We can change it for you.好，我们可以给您换。
四、Telling about Design 说明式样
1、常用表达
（1）Do you like this design? 你喜欢这个式样吗？
（2）What do you think of this >您觉得这个式样怎么样？
（3）What kind of >您想买什么样的式样？
（4）This sweater is novel and fashionable in design.这种羊毛衫款式新颖时尚。
（5）Its the latest fashion, very popular.这是最新款式，非常流行。
（6）We have many patterns for you to choose from.我们有许多式样供您选择。
（7）T-shirts of this brand are especially popular with young people.这种式样的T恤衫特别受年轻人的青睐。
2、情景对话
Dial 1:
您喜欢这件吗？这是最新款式，非常流行。
你不觉得这图案太复杂了一点吗?
那么，这件怎么样？这种式样活泼端庄，和您苗条的身材正相配。您穿着一定很漂亮。
B: Thank you.Ill take it.谢谢你这么说。那我就买下它吧。
Dial 2:
您觉得这个式样怎么样？这是法国品牌依妙的设计。
B: It looks nice, but I like close-fitting dressing.这条裙子很好看，但我喜欢紧身的裙子。
B:Hm…may I try it on first? 唔，我可以先试一下吗？
A: Sure.当然可以。
第四篇：2019商场营业员年终工作总结
2019商场营业员年终工作总结
以下是为大家整理的关于2019商场营业员年终工作总结的文章，希望大家能够喜欢！
xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。
我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到。
作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。
第五篇：商场营业员年终总结
商场营业员年终总结1
XX超市从创业至今已有四年了，一个广为传诵、受人爱戴的名字，一个经过千锤百炼、经历了风风雨雨的企业，它是我心中的首选。
进入XX超市的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事情，只有做不好事情的人。我虽然不是最棒的，但只要我努力了就问心无愧。当然，这么长的时间，也经历了许多坎坷磨练。比如：要干些自己不愿意干的事或比较难做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙关都挺过来了。有些人会觉得XXX超市的工作最累、最脏、最忙，都想找份轻松、干净的工作，以至于从开业到现在中间有好多员工走走留留。走了许多人才，都是为XXX超市出力不少的人才，这是XX超市的损失，也是我们的遗憾。我们有过叹息，但留下的也都是精英和骨干，将继续为XXX超市贡献着自己的青春和心血！我们不由得为他们骄傲，他们永远是我们心中的模范和榜样。
说起来，XX超市的规矩也确实比其他超市严，但是“严师出高徒”嘛。这样也未尝不是一件好事，既可以锻炼我们，使我们走向成熟、走向社会、走向人生，也可以教我们学许多社会上、学校里学不到的东西，这是最难能可贵的。这点我们都深有体会，在此也发自内心地感谢XX超市对我们的培养。
XX超市是由一个超市逐渐发展成九个门店的大型连锁性企业，其规模大、设备齐全、设施先进等许多优势都是其他小型超市不具备的，还有服务理念、企业文化等方面都是比较正规化的。XXX超市一直把对社会的贡献、对顾客的利益作为企业理念，创新、落实、敬业、团队作为口号，为员工也创造了就业、锻炼、提升的机会，在社会上赢得了群众的良好口碑。
作为XX超市一名普通的员工，我为XX超市的辉煌而骄傲，我为自己是一个XX超市人而自豪。我真心祝福XX超市走向希望的明天！走向美好的未来！
商场营业员年终总结2
***商场从创业至今已有四年了，一个广为传诵、受人爱戴的名字，一个经过千锤百炼、经历了风风雨雨的企业，它是我心中的首选。
进入***商场的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事情，只有做不好事情的人。我虽然不是最棒的，但只要我努力了就问心无愧。当然，这么长的时间，也经历了许多坎坷磨练。比如：要干些自己不愿意干的事或比较难做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙关都挺过来了。有些人会觉得***商场的工作最累、最脏、最忙，都想找份轻松、干净的工作，以至于从开业到现在中间有好多员工走走留留。走了许多人才，都是为***商场出力不少的人才，这是***商场的损失，也是我们的遗憾。我们有过叹息，但留下的也都是精英和骨干，将继续为***商场贡献着自己的青春和心血!我们不由得为他们骄傲，他们永远是我们心中的模范和榜样。
说起来，***商场的规矩也确实比其他商场严，但是“严师出高徒”嘛。这样也未尝不是一件好事，既可以锻炼我们，使我们走向成熟、走向社会、走向人生，也可以教我们学许多社会上、学校里学不到的东西，这是最难能可贵的。这点我们都深有体会，在此也发自内心地感谢***商场对我们的培养。
***商场是由一个商场逐渐发展成九个门店的大型连锁性企业，其规模大、设备齐全、设施先进等许多优势都是其他小型商场不具备的，还有服务理念、企业文化等方面都是比较正规化的。***商场一直把对社会的贡献、对顾客的利益作为企业理念，创新、落实、敬业、团队作为口号，为员工也创造了就业、锻炼、提升的机会，在社会上赢得了群众的良好口碑。
作为***商场一名普通的营业员，我为***商场的辉煌而骄傲，我为自己是一个***商场人而自豪。我真心祝福***商场走向希望的明天!走向美好的未来!
商场营业员年终总结3
进入xx从事导购工作已经有两年多了，在这两年时间里，透过商场的培养及自己努力的学习，使自己的销售潜力有了较高的提升。此刻就我自身的销售经验及销售心得与大家做个分享。
我们每一天都在应对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着商场的形象，所以我们首先就应给自己的定位要高，我们是xx品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客带给良好的服务、推荐和帮忙，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。
潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是商场与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的推荐和期望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的职责更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，只有我们才能够和消费者之间建立良好的沟系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念透过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者！
就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：
1、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不同的客户，为他们带给适合的xx产品是我一向坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自己的产品，突出自己产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客理解并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们务必对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不同款式，不同功能的产品中选取我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。
2、具备良好的学习潜力。我们要具备良好的学习潜力，只有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司带给的培训机会。服装行业里竞争激烈，我所在的卖场里，服装品牌有很多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得必须要多学习，多了解xx品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅仅要学习自己品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。
3、对产品和自己要有高度的自信心。对产品及自己强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加完美。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托xx这个平台来发挥自己的专长，让自己的工作成为自己的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满激情的心态对待每一位顾客。
4、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，持续好心态，永远用最真诚的态度去应对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时快乐地营销！心态决定成败，时刻持续一种积极向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。
我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件xx的产品时，都会有一份成就感。我会一向从事这份我热爱的工作，透过自己的努力，使xx年的销售业绩得到更好的提升，并做到“以此为乐，以此为业，以此为生”。
商场营业员年终总结4
有时候真的觉得做营业员很辛苦，特别是做家电的营业员。在日新月异的产品更新变化中，有太多的知识需要学习，在竞争激烈的行业里，想尽一切办法达成销售，完成任务。似乎记忆中没有能静下来的时间，坐下来写点什么，此时此刻我提笔回顾我20xx年整个一年的历程，一种艰辛的感觉油然而生，虽然记忆中的自己总是忙忙碌碌的身影，但在我内心深处依然充满了浓浓的幸福和感激。我做了四年的海信彩电销售，从未看到过像今年这样的情况，一个月调三次价，整千的往下降，而且生意出奇的难做，各大连锁卖场怪招连连活动不断，对我的冲击很大，在严峻的考验面前，我本着不服输不放弃的个性，一步步坚持下来，努力生存。在此形势下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更优质的服务，优良的商品，优惠的价格去打动顾客，用心去感染顾客，用真心去温暖顾客，让他们成为我的回头客和追崇者。
作为一名营业员，我的职责就是服务好每一位顾客，在压力面前，我考虑得更多的是如何提高销量，如何能在各个卖场销售评比中立于不败之地。我常常告戒自己不要松懈，做销售最忌讳的就是心态散漫，为了让自己满怀，我也会尝试早上起床对着镜子微笑的方法，每次达成一笔销售，总会有一份乐趣在其中。我总是非常留意其它卖场每月的销售情况，因为我相信机会都是留给那些有准备的人，知己知彼才能百战百胜。我非常注意听培训师讲的每堂课，并做好笔记，我认为学习型的营业员更专业，更有说服力。家电行业产品换代很快，尤其是彩电，从普通显象管电视发展到数字纯平电视，再到数字高清时代，现在是平板电视逐步化，只有短短两年多时间，彩电品牌十多家，每个品牌都在想尽办法挖掘卖点，打击对手。如何能发扬自身的优势，打击对手的劣势，我也想了很多的办法，下了很多的工夫。
我一直为我们家电城这个优秀的团队而深深自豪，从我们这个团队走出去的人，在其它卖场都是起着领军人的作用，我从她们身上学到了每台必争，不放过任何一宗生意的敬业精神。大家都自觉自愿地利用倒班休息的时间来加班提高销量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方设法达成每一笔销售，巨大的凝聚力时常感动着我。每到节假日，店堂里每位员工的嗓音都是嘶哑的，但是每个人的面貌都是而主动的。
我们xx彩电在整个家电卖场中占有率毫不逊色，遥遥领先。对于20xx年，我算是交了一份肯定的答卷，商场如战场，在变幻莫测的家电行业里，我还要不断地学习，不断地努力，用更敬业更专业的精神完成我20xx年的答卷，我愿与所有从事营销的朋友们共勉。
商场营业员年终总结5
今年我非常荣幸的加入xx商场，至今已有数月，在此期间我的主要工作是在商场里学习业务和xx系统的操作，并熟悉商场的运作流程，现对几个月的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
xx系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对商场运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，商场的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
后来我在商场xx主任的安排下来到xx柜台，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，xx商场的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路商场的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和商场的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
虽然在xx度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来xx话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲xx话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中xx话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
比如微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着商场的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在商场的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽努力搞好自己的工作。
中心比较明确！
速度、信誉、质量等是商场赢得胜利的重要筹码，商家要意识到这一点，建立良好的口碑!
商场营业员年终总结6
xxx商场从创业至今已有四年了，一个广为传诵、受人爱戴的名字，一个经过千锤百炼、经历了风风雨雨的企业，它是我心中的首选。
进入xxx商场的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事情，只有做不好事情的人。我虽然不是最棒的，但只要我努力了就问心无愧。当然，这么长的时间，也经历了许多坎坷磨练。比如：要干些自己不愿意干的事或比较难做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙关都挺过来了。有些人会觉得xxx商场的工作最累、最脏、最忙，都想找份轻松、干净的工作，以至于从开业到现在中间有好多员工走走留留。走了许多人才，都是为xxx商场出力不少的人才，这是xxx商场的损失，也是我们的遗憾。我们有过叹息，但留下的也都是精英和骨干，将继续为xxx商场贡献着自己的青春和心血!我们不由得为他们骄傲，他们永远是我们心中的模范和榜样。
说起来，xxx商场的规矩也确实比其他商场严，但是“严师出高徒”嘛。这样也未尝不是一件好事，既可以锻炼我们，使我们走向成熟、走向社会、走向人生，也可以教我们学许多社会上、学校里学不到的东西，这是最难能可贵的。这点我们都深有体会，在此也发自内心地感谢xxx商场对我们的培养。
xxx商场是由一个商场逐渐发展成九个门店的大型连锁性企业，其规模大、设备齐全、设施先进等许多优势都是其他小型商场不具备的，还有服务理念、企业文化等方面都是比较正规化的。xxx商场一直把对社会的贡献、对顾客的利益作为企业理念，创新、落实、敬业、团队作为口号，为员工也创造了就业、锻炼、提升的机会，在社会上赢得了群众的良好口碑。
作为xxx商场一名普通的营业员，我为xxx商场的辉煌而骄傲，我为自己是一个xxx商场人而自豪。我真心祝福xxx商场走向希望的明天!走向美好的未来!
商场营业员年终总结7
xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货商场的一名xx专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。
我来百货商场工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(xx：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将xx专柜营业工作做到。
作为百货商场xx专柜的一名员工，我深切感到百货商场的蓬勃的态势。百货商场人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百货商场在新的一年更上一层楼，更加兴旺。
商场营业员年终总结8
时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20xx年的工作，在商场领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就20xx年的工作状况总结如下：
一、用心锻炼自己的销售基本功。
人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的.销售心理学家，在日常工作中我学会了透过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。
二、在工作中培养自己的心理素质。
在工作中每一天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们应对失败、应对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
三、口才方面有了大幅提升。
要做一个优秀的导购就务必要要拥有一流的口才，透过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。
四、在20xx年的工作中努力拓展自己知识面。
我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。此刻的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，务必学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连这方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出此刻两个方面：一方面公司培训不到位；另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在xxxx年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种服装搭配及色彩搭配方面的知识来充实自己，此刻我已经能够自信的说自己是服装搭配专家了。
作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，超多参与商场其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为商场销售业绩的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。
五、培养人脉，增加顾客回头率。
在销售过程中我们每一天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我，充分把握住了这个机会，透过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。
当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改善工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于商场，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我十分热爱自己的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为商场贡献出我的光和热！
商场营业员年终总结9
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的20xx年中，不x过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。
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