第一篇：商务礼仪讲稿
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
礼字解析
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
问路喂，在哪我不告诉你反方向20里地
尊重为本
商务礼仪、政务礼仪、服务礼仪最重要的就是尊重为本。礼者敬人也，在处理人际关系和客户关系上未必所有的都让客户满意。其实在人际交往中，往往无行胜有形，做错了没关系，不会来事没关系，最重要的就是永远不失敬人之意。自尊三要点
在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。
(1)尊重自我所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。
剃牙
(2)尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一个人不一定发财，不一定做大官，但是一定要有一技之长。成功之人必有过人之处，一位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。
高就？混
不是人呆的地方混。
自己不把自己当人，别人不可能尊重自己。
(3)尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。学校、专业、研究生选择导师„„我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于职守。个人与单位的关系是一损俱损一荣俱荣的。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。说是非者，必是是非之人。
问我哪家公司最好，我在慧泉工作，慧泉最好。爱我慧泉，这是职业道德。
尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。尊重他人四要点
(1)尊重上级
尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们领导没什么本事，他还不是靠……”其实，不能这么说，有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作岗位
上下级服从上级是职业道德，是一种天职，是一种执行力。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。
老魏
(2)尊重同事
尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。
董事长、总经理、物业员工、销售人员、无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。
关系法则：朋友总是站在你的身后，敌人总是在他们中间产生。
关键时候，了解长处、短处、死穴的一定是身边的人。你不善待他，他就不善待你。善待同事
比较
(4)尊重客户
尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重客户。
(5)尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。
入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
哪的人？沈阳大连夹皮沟座山雕
黑人美国人 法国人艾塞尔比亚、刚果以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
领导搬家、送礼、唐三彩马，陪葬品，人间地狱
看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。
猫狗斗
吵架
从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。
女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80个字，男性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、创造、发明往往不是一般女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素的发现者，而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。
如果你给女性指路，跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，所以她反而会一头雾水。给女性指路，最好的方法就是告诉她一些具体的地标前后左右。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。
哥们，女朋友，生日，意思意思，石头，头发，枫叶写诗，爱屋及乌，送花
男人被送花，惋惜，年高做寿，卧病在床，载誉而归，永垂不朽，送花技巧，大学时候，香港电视剧，送花公司，6：01/5：59，大声喊名字，全国人民都知道，让对方有成熟感，成就感，满足感，爽
女人沟通表达，不让他说话，不被赞美（衣服）
第二节 善于表达
在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。
陪客户吃饭，陪客户游故宫，肯定得聊天，选择聊什么话题
互动，聊什么最好。对方擅长的话题
所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话题，涉交以对方为中心，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，你何乐而不为。拟谈的问题
拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。格调高雅的话题
作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，不妨一谈。轻松愉快的话题
哲学、历史话题谈谈倒无妨，但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一谈。时尚流行的话题
时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。
第二篇：商务礼仪讲稿
商务礼仪
古圣先贤孔子在《论语》中说：“不学礼，无以立”。就是说 不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。那么什么是礼呢？老先生又说了：“礼者，敬人也”，礼节，是用来尊敬他人的。正如中国人民大学金正昆教授所说：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！”礼，指的是一种道德规范：尊重。仪，就是恰到好处的表达尊敬的形式。简而言之，礼仪就是待人接物之道。
礼仪的功能 从个人角度
① 有助于提高人们的自身修养。② 有助于美化自身、美化生活。
③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④ 有助于净化社会风气。
从团体角度
① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是
企业形象的主要附着点。
② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。礼仪分为社交礼仪、国际礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。我们今天主要探讨商务礼仪。商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。
随着世界经济的
高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪也成为商务人士关注的重点之一。学习和了解商务礼仪有助于帮助商务人士在商务活动中以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
学习商务礼仪的作用
• 改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准 • 提高个人素质
维护形象
商务礼仪的基本特征-------规范性
商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。
商务礼仪的规则与惯例
1、平等原则
现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于 以往礼仪的最主要原则。
2、互尊原则
古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。
3、诚信原则
诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中
是非常重要的。
4、宽容原则
宽容就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为别人着想，能原谅别人过 失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。
5、自律原则
礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。
第一讲 商务交往中的仪容仪表礼仪
一、仪容礼仪 基本要求
1.整洁
2.自然
3.互动
商务形象的重要性
形象就是宣传
形象就是效益
——包括经济效益和社会效益
形象就是服务
形象就是生命
形象重于一切
形象设计注意点
角色定位问题
需要定位准确。对于工作岗位上的定位就是服务于人的角色。
首轮效应问题
留给交往对象的第一印象是至关重要的。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。
修饰仪容的重点
修饰头部的基本要求 • ◆不蓄胡须 • ◆鼻毛不外现 • ◆干净整洁 • ◆口无异味 发部修饰
• 不染彩发、长度适中
• 最短一般不得为零（男士）
最长不长与七厘米 • 头发最长一般不得长与肩部（女士）手部修饰 • ◆清洁
• ◆不使用醒目的甲彩 • ◆不蓄长指甲 • ◆腋毛不外现
• ◆正式场合不穿无袖服装 化妆就是使用化妆品进行自我修饰。美容--美发--护肤--除味
自然--协调--避人
淡妆上岗 白领丽人化妆禁忌有二 • 忌讳在工作场合浓妆艳抹 • 忌讳在正式场合当众表演化妆
二、仪表礼仪
符合身份
扬长避短
区分场合 遵守常规
一个人的穿着打扮就是他的教养、品味、地位的最真实写照。
——莎士比亚
（一）穿着的礼仪哲学
1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则
• 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3）场合原则
• 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
3、服饰的色彩哲学
• 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。
• 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； • 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；
• 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； • 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；
• 粉红，象征柔和、温馨、温情等； • 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； • 橙色，象征快乐、热情、活动等； • 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；
• 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等
服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。
服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致。•
（二）饰品佩戴礼仪
饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。
• 首饰佩戴的基本原则： •
1、符合身份 •
2、数量原则 •
3、质色原则 •
4、搭配原则
• 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。• 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。•
5、扬长避短原则 •
6、习俗原则 •
（三）男子西装礼仪
1、西装的款式
•（1）按西装的件数来划分
套装西装、单件西装
•（2）按西装的纽扣来划分
单排扣西装、双排扣西装 •（3）按适用场合不同来划分
正装西装、休闲西装 •
2、西装的衬衫
•（1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。
•（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。•（3）图案：以无图案为最佳。•（4）领型：以方领为宜。
•（5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。•（6）穿法讲究：
a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。
b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。
d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。•
3、领带——男子服饰的灵魂
•（1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜
•（2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。
•（4）款式：不能选择简易式领带
•（5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 •（6）打法讲究：
• a.注意场合：打领带意味着郑重其事。
• b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。• c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。
• d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。
• e.领带夹：一定要用高质量的，要注意夹的部位。•
f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形 •
4、西裤
•（1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。
•（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。
•（3）不能随意将西裤裤管挽起来。•
5、皮鞋和袜子 •（1）皮鞋
首先，穿整套西装一定要穿皮鞋。
其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。•（2）袜子
穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 •
6、西装的扣子
西装的扣子有单排扣与双排扣之分。
单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。
西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。•
7、西装的口袋
• 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但可装折好花式的手帕。
西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。•
右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。
裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后
兜可以装手帕、零用钱等。•
8、男子着西装“三个三”：
•（1）三色原则
全身的颜色是不能多于三种 •（2）三一定律
鞋子、腰带、公文包是一个颜色 •（3）三大禁忌
西装左袖的商标没有拆；
穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合； •
领带的打法出现错误。
着装要考虑场合
• 公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 • 不宜穿时装、便装。
• 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。
社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。
• 社交场合着装的基本要求：
• 时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。
• 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。
• 休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。• 休闲场合着装的基本要求为舒适自然
• 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装
穿着制服的禁忌
• 穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿
• 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。•
（四）女子西装套裙
套裙的款式可分为两件套、三件套两种。•
1、套裙的选择
（1）面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。（3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。
（4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。
（5）尺寸：包括长短和宽窄两方面。
目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米）
四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。
从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种。（6）造型：四种：
a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。•
b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。•
c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。•
d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式。（7）款式：衣领多样，衣扣多样，裙子形式多样。•
2、套裙的穿法
•（1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。
•（2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。•（3）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。•（4）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。•（5）兼顾举止 •
3、套裙的搭配
（1）衬衫：面料应轻薄柔软，颜色应雅致端庄，无图案，款式保守。
（2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。
（3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致。袜子应为单色，肉色为首选
4、职业女性着裙装“五不准” •（1）黑色皮裙不能穿；
•（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； •（3）袜子不能出现残破； •（4）不准鞋袜不配套； •（5）不能出现“三截腿”。
女士着装六大忌
忌过分杂乱
忌过分鲜艳
忌过分暴露
忌过分的透视
忌过分短小
忌过分紧身
第二讲 商务交往中的仪态礼仪
一、仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。
姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。
仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支
撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。•
（一）站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。•
1、站姿的规范要求
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。•
2、站姿步位
（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；
（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。（4）前屈膝式：
女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。•
3、站姿手位
•（1）叉手（前腹式）
•（2）背手 •（3）背垂手
•（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 •
4、站姿禁忌 •
（1）东倒西歪 •
（2）耸肩勾背 •
（3）双手乱放 •
（4）脚位不当 •
（5）做小动作 •
5、站立姿势的练习•
（二）坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。•
1、坐姿的规范要求 •
2、女子坐姿 •（1）落座与起座 •（2）女子的八种优美坐姿
① 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。
② 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。• ③ 前交叉式
• 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重
叠，两脚尖着地。• ④ 屈直式
• 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。• ⑤ 后点式
• 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。• ⑥ 侧点式 • ⑦ 侧挂式 • ⑧ 重叠式
3、男子的六种优美坐姿
（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。（2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。
（4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
（6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。•
4、坐姿手臂位置的摆放 •（1）放在两条大腿上
• ① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手相握 •（2）放在一条大腿上
• 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 • ① 双手叠放
② 双手相握（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上
①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上
• ①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；
• ②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 •
5、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。
（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。
（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。
（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。（7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。
（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。
（三）走姿 •
1、走姿的规范要求
•（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。•（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。
•（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。•（4）步幅不要太大
•（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。
2、职业装的走姿规范要求 •（1）穿西装的走姿要求 •（2）西服套裙的走姿要求 •（3）穿旗袍的走姿要求 •（4）穿高跟鞋的走姿要求 •
3、走姿的注意事项 •（1）切忌身体摇摆 •（2）双手不可乱放 •（3）目光注视前方 •（4）脚步干净利索 •（5）有急事莫奔跑 •（6）同行不要排成行 •（7）走路要用腰力
理想的行走线迹应是直线，向里会成为罗圈腿，外撇会造成X形腿。
4、走姿练习•
（四）蹲姿 •
1、女子的蹲姿
女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。•
2、男子的蹲姿
注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。
三、礼仪手势
（一）手势的规范标准
（二）礼仪手势注意
（三）服务工作中的常用礼仪手势 •
1、“请进”手势 •
2、前摆式
3、“请往前走”手势 •
4、“请坐”手势 •
5、“诸位请” •
6、“介绍”手势 •
7、鼓掌 •
8、举手致意 •
9、挥手道别 •
10、递接物品
四、控制“界域” •
（一）何谓“界域”
所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。•
（二）人际交往中的“界域”
1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）•
距离在0.5米之内，是人际交往的最小距离 •
2、个人距离
其距离在0.5-1米之间，适合握手、相互交谈，普通适用于公开的社交场合。•
3、社交距离
主要适合于礼节性或社交性的正式交往。为1-3米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。•
4、公众距离
• 在3米以外，它适合于作报告、演讲等场合。•
5、引导距离
引导距离是在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，行进在客人左前方1.5米左右为宜。•
五、关于注视
（一）人际交往中的注视范围
与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至
对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： •
一是公务注视 •
二是社交注视 •
三是亲密注视 •
（二）注视角度 •
1、正视对方 •
2、平视对方 •
3、仰视对方 •
3、仰视对方 •
（三）注视时间的长短
应当是总交谈时间的三分之一长。注意：
1、少用斜视、膘、瞥的眼神。
2、盯视及不礼貌，盯物不盯人。东瞟西看显得漫不经心。
“眯眼”要慎用。
3、学会用目光来表现自己。
传神的目光给人魅力；宁静的目光给人稳重；
快乐的目光给人青春；诚挚的目光给人信赖 •
六、微笑
（一）微笑的价值
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它
表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。•
（二）微笑服务的“九个一样” •（1）领导在场不在场一个样； •（2）内宾外宾一个样； •（3）本地客与外地客一个样； •（4）生客熟客一个样； •（5）大人、小孩一个样； •（6）生意大小一个样； •（7）买与不买一个样； •（8）购物与退货一个样； •（9）主观心境好坏一个样。•
（三）如何正确运用微笑 •
1、掌握好微笑的要领 •
2、注意整体的配合 •
3、力求表里如一 •
4、适当借助技术上的辅助 •
微笑可进行技术性训练。•
第一步：“念一”。•
第二步：口眼结合。•
第三步：笑与语言结合。
七、手语（指语）：手是人体上富有灵性的器官。是心灵的触角和
指向，是人的第二双眼睛。俗话说：“心有所思，手有所指”。手和眼睛一样会说话，是体态语言，是动态美。
手势的动词：招手致谢，挥手告别，握手问好，摆手拒绝，合手祈祷，拍手称赞，拱手答谢，手扶是爱，手操是恨，手指是怒，手甩是撼，手搂是亲，手捧是敬，手颤是怕，手遮是羞，举手赞同，垂手听命等。
手势语还要靠面部表情和身体各部分的配合。• 白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善
• 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。
第3讲
商务交往中的会面礼仪（上）
会面的四个基本要素
• 如何称呼对方 • 如何进行介绍 • 名片的交换和使用 • 握手的问题
恰到好处的称呼
1.表现了我们对对方的尊重
2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离
商务会面中的正式称呼
• 行政职务 • 技术职称 • 泛尊称
称呼姓名： 一般的同事、同学关系、平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。
称呼职务：
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加；如“王总”、“王强总经理”
称呼职称：
对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以职称相称；如“刘工程师”、“王久川教授” 称呼学衔：
在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围；如“张博士”、“张明博士” 称呼职业：如“刘教练”、“吴明医生”
称呼亲属：
面对外人，对自己的亲属谦称或敬称，如“家父”、“舍弟”、“小儿”，对他人的亲属，用敬称，如“尊兄”、“贤侄”、“令堂”。
称呼的五个禁忌：
1.错误的称呼
比如称呼未婚妇女为“夫人”
2.使用不通行的称呼
一些地域性的称呼，如山东人喜欢称呼人“伙计”，但在南方人眼中“伙计”是“打工仔”的意思 3.使用不当的称呼
可以称工人为“师傅”、和尚为“出家人”，但若是用这些来称呼其他人，很容易让对方产生被贬损的感觉 4.使用庸俗的称呼
在正式场合称呼别人“兄弟”、“哥们儿”，则显得档次不高 5.称呼外号
对于一般关系的，不要自作主张地给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑
称呼的技巧
• 初次见面更要注意称呼
如果对方是一个副总经理，可删去那个“副”字；若对方是总经理，则千万不要省了“总”字。• 称呼对方时不要一带而过
在交谈过程中称呼对方时，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。• 关系越熟越要注意称呼
人人都需要被他人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，尤其在有他人的情况下，一定要坚持称呼对方的姓+职务
不适当的称呼
• 无称呼 • 不适当的俗称 • 不合理的简称 • 地方性的称呼
介 绍 礼
• 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接
待工作中相互了解的基本方式。
1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）•（1）注意手势
•（2）自我介绍三点注意：
• ①先递名片，再做介绍（加深印象）• ②时间要简短（1分钟之内）• ③内容要规范
“四要素”：单位、部门、职务、姓名
特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。
自我介绍的分寸
注意时间：以半分钟为佳，如无特殊情况最好不要超过1分钟；
注意时机：在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时作自我介绍为佳；
讲究态度：自我介绍时的态度应自然、友善、亲切、随和、落落大方、笑容可掬，既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作 •
2、他人介绍
由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。
3、为他人介绍（第三者介绍）
•（1）介绍表情、手势
• 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。
•（2）介绍的先后顺序：尊者居后
• 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。•
4、集体介绍
•（1）将一个人介绍给大家
适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 •（2）将大家介绍给一个人
• 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）
第4讲
商务交往中的会面礼仪（下）
名片礼
名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。
1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；
（2）不准提供两个以上的头衔；
（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。•
2、名片的分类：“两类三种” • 第一类：企业名片
主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。• 第二类：个人名片 • 第一种：私人名片
类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。• 第二种：商用名片
• 提供内容为“三个三”，三大类：
• ①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）• ②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）• ③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）
名片的索取
• 其一，交易法
是指“将欲取之，必先予之”
• 把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。
• 其二，激将法
所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。• 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”
• 其三，谦恭法
谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。
• “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是
与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”
• 其四，联络法
谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。• 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”
名片的用途
• 介绍自身 • 维持联系 • 显示个性 • 拜会他人 • 用作礼单 • 替人介绍
名片递交的问题
• 随身携带名片
• 递交名片时应该郑重其事
接受名片
• 必恭必敬 1.双手捧接
2.有来有往，回敬对方 3.接过名片认真看
名片的存放
• 放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 • 办公桌抽屉里
名片交换注意
①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。
③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 ④忌“批发式”撒发名片。
⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包
⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。
握手的要求
• 面带笑容 • 稍事寒暄 • 目视对方 • 稍许用力
握手的时机
• 当你与人道别。•
当你遇见认识的人。
当某人到你的办公室以及当他离开时。•
当你在餐厅遇见熟识的人。
在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时
当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。•
别人向自己送礼或祝贺时。
当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。•
久别重逢的老朋友、同事； •
迎接客人引来及拜访辞别时
伸手的顺序
• 身份高者首先伸出手
• 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。• 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。• 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。• 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
相握的方式
• 行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。
行握手礼的禁忌
不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。
不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。
不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。
不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。
不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。
不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。情景练习
四人一个小组设计一个见面情景，将称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。
拥 抱 礼
拥抱礼流行于西方：美国，英国，法国，巴黎等都是拥抱礼仪 * 右手在上，左手在下，头应该是位尊者在右边
第5讲
商务交往中来宾的现场接待礼仪
接待礼仪的基本要求
文明待客
礼貌待客
热情待客
文明待客实际操作要求
• 来有迎声
是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 • 问有答声
有问必答，按时回答，不厌其烦 • 去有送声
在客户离开时，要主动与客户道别。
礼貌待客实际操作要求
• 问候语 • 请求语 • 感谢语 • 道歉语 • 道别语
热情待客实际操作要求
1.眼到 2.口到
◆语言上无障碍
◆避免出现沟通脱节问题 3.意到
◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方
欠 身 礼
标准：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上和行走的时候行礼 禁 忌： • 只弯头的鞠躬 • 不看对方的鞠躬 • 头部左右晃动的鞠躬
• 双腿没有并齐的鞠躬 • 驼背式的鞠躬 • 可以看到后背的鞠躬
第6讲
商务交往中位次排列礼仪（上）• 行进中的位次排列 • 乘坐轿车的位次排列 • 会客时的位次排列 • 谈判的位次排列
位次排列的要求
1.对象的不同
2.注意中外有别
3.注意行业有别
4.注意规范操作
行进中的位次排列
常规
• 上下楼梯 • 出入电梯 • 出入房门
常规做法的两个侧面
• 与客人并排行进时：
中央高于两侧，内侧高于外侧
• 与客人单行行进时：
前方高于后方，（无特殊情况）客人
在前方行进
上下楼梯的问题
要单行行进
（前方高于后方）
出入电梯
陪同者需要先进去后出来
出入房门
先进去的位置高，先出去的人位置高 陪同人员先进去开门(特殊情况下）
乘车座次
乘车举止
• 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。
• 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。• 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。特别提醒：
作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：
⑴ 上车姿势
上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。⑵ 下车姿势
应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）
谈判的位次排列
双边谈判
谈判者为两个单位 双边谈判的坐次排列
1.横式
2.竖式
多边谈判
三方或者三方以上 多边谈判的坐次排列
1.自由式
2.主席式
第7讲
商务交往中位次排列礼仪（下）
签字仪式的位次排列
• 双边签字仪式
双边签字仪式位次排列的基本要求
• 双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式
• 双边签字仪式位次排列的基本规则
1.签字桌一般是在签字厅内横放
2.双方签字者面对房间正门而坐
3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）• 多边签字仪式
• 参加者是三方或者三方以上 • 基本规范礼仪 1.签字桌横放 2.签字席面门而设
3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名 • 会议的位次排列 面门为上 前座为上 居中为上 离门以远为上 景观好的位子为上 会议主持者的位置 • 前排中央位置 • 前排右侧
发言者的标准位置
主席台正前方
主席台的右前方 • 宴会的位次排列 桌次的排列 居中为上 以右为上 以远为上 位置的排列 • 面门居中者为上 • 主人右侧的位置是主宾 • 主人一方的客人在主位左侧 • 客人一方的人在主人的右侧 • 旗帜的位次排列
国旗与其他旗帜悬挂
• 居前为上 • 以右为上 • 居中为上 • 以大为上 • 以高为上
中国国旗与外国国旗一起悬挂 • 活动以我方为主时，外方国旗挂于上位 • 活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置38
第八讲 商务交往中的谈话礼仪
交谈礼仪
交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。•
交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。•
（一）谈话的表情
表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。•
不得边埋头工作边与客人谈话。•
不能坐着与站着的客人谈话。
态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。•
忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。
与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。
（二）谈话的语言
• 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。•（1）讲普通话； •（2）放低声音；
•（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）•（4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）
五声：欢迎声；
2、问候声；
3、致谢声；
4、道歉声；
5、欢送声 “十”字： 您好、请、谢谢、对不起、再见
（三）谈话的体态
• 动作不要过大，更不能手舞足蹈。• 不要用手指指人。
• 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。• 不要疯笑，要温文尔雅。
• 与客人距离不要太近也不要太远。• 不要目不转睛，也不要左顾右盼。
忌讳话题
• 不能非议党和国家
• 不能涉及国家秘密和行业秘密 • 不能非议交往对象
• 不能在背后议论领导/同行和同事 • 不讨论小的问题 • 不讨论因私问题
私人隐私五不问
• 不问收入 • 不问年纪 • 不问婚姻家庭 • 不问健康状态 • 不问个人经历
宜选话题
• 拟谈的话题
• 格调高雅的话题 • 选择轻松愉快的话题 • 时尚流行的话题 • 交往对象所擅长的话题
交谈四忌讳
• 不打断对方 • 不补充对方 • 不纠正对方 • 不怀疑对方 尊重对方的要点 • 要讲普通话 • 声音低/速度慢 • 目视对方
• 与交往对象的互动
常用的寒暄（交际）用语:
初次见面应说：幸会；
看望别人应说：拜访；
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步；
对方来信应称：惠书；
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请；
求给方便应说：借光；
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教；称：赐教；
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见；
归还原物应说：奉还；他人指点应求人原谅应
说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾；
老人年龄应叫：高寿；
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临；
中途先走应说：失陪；
与人分别应说：告辞
赠送作品应用：雅正
第九讲 商务交往中的电话礼仪
（一）接打电话的程序
1、拨打电话
思想准备
准备
考虑好大致的通话内容 •
物质准备 • 电话接通后，先说“您好” • 确认拨打无误
• 得到明确答复后，自报家门 • 报出自己要找的人
• 通话结束后，以“再见”结束通话。•
2、接听电话——“铃响不过三”原则 •
问候——“您好”
报公司名称、部门、•
报姓名（即自我介绍）
询问来电需要什么服务
认真倾听电话内容
通话结束后，以“再见”结束通话。•
（二）电话形象
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。
• “电话形象四要素” •
1、通话的时机
按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。•
2、通话的内容
基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” •
3、通话时的举止表现
• 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： • 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
• 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。•
不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。•
不能对着话筒发出咳嗽的声音
4、电话公务
电话公务管理应当完善
比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。
• 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When •
（三）移动电话使用礼仪 •
1、使用规范 •（1）令其安守本分 •（2）利人利己 •（3）遵守公共秩序
不允许在公共场合旁若无人地使用手机。
不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。•
不允许在上班期间因私使用自己的手机。•
不允许在聚会期间使用手机 •（4）自觉维护安全 •
2、置放到位 •（1）常规位置
• 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。•（2）暂放位置
a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。
常规的电话应对
• 重点的必要重复
• 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 • 所找对象不在时应先说明再询问
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话；
除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人； 电话四周避免放置容易打翻的物品； 如果拨错电话，请务必道歉；
打电话前排除杂音，通话尽量简单扼要； 电话轻放，勿摔话筒； 电话机旁应备记事本和笔；
适时结束通话。通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。
商务人员收发传真的礼仪
传真在日常生活中经常用到，收发传真应注意哪些礼仪呢?其礼仪主要遵循以下几条规则：
1.操作流程
在发传真前，先要熟悉传真机的操作流程。一般来说，只要把要传的文件插入传真机文件输入口，拨通对方的传真机号码，对方回复后，按“开始”(有的是“发送”)按钮，就可以发送。
2.内容严谨
传真内容简明扼要，严谨准确。为确保这一点，在写完后须校对一遍再发送。传真内容应包括发件人的的基本信息、正文，以及所传真文档的时间和页码，并写清接收人的全名和称呼。
3.规范操作
其一，在发传真前，要先给对方通报一下;收到传真后要给对方回个信，确认已收到;收到传真后要及时处理，使用时要考虑到图像、文字可能失真。
其二，接收或发送传真时，如果需先人工呼叫，在接通电话时首先应口齿清晰地说“你好”，然后报出自己的公司或单位的名称以及详细的部门名称等。通话时，语气要热诚，口齿要清晰，语速要平缓。电话语言要简洁、得体、准确，音调适中，态度自然。
其三，如果发送国际传真，要将国际代码和对方号码连在一起发送，或者中间加一个中横线，例如：00861058851266、0086-1058851266、00-861058851266，这三种格式都是可以的，如果使用中横线，那么中横线前面的数字不能超过四位。
4.资料备份
传真的资料不大容易保存，因此，重要的传真文件要复印备份。
电子邮件礼仪
商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面：
第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意。
一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。
二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。
三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。
第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。” 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。
第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题是，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上 47
一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。
第四，电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。
第10讲
商务交往中的礼品礼仪 选择礼品的要点
• 注意礼品的宣传性 • 具有纪念性 • 具有独特性
• 具有时尚性 • 具有便携性 不宜送的礼品
• 不送大额现金和有价证券
• 不送粗制滥造的物品和过季的商品 • 不送给对方药品和营养用品
• 不送有违社会公德和法律规章的礼品 • 不送有违他人习俗禁忌之物
• 不送带有明显广告标志和宣传用语的物品
赠送礼品的时间
• 在双方见面之初送上礼品
• 主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的地点
公私有别
• 公务交往中应在公务场合赠送 • 私人交往应在私人社交场合赠送
赠送礼品的方式
• 正式场合赠送他人的礼品必须要包装 • 赠送礼品时必要的说明
• 应由单位地位最高者出面向客人赠送礼品
受赠别人礼品应注意
• 态度大方
• 当面拆启包装 • 欣赏礼品 • 表示感谢
拒绝礼品应注意
• 要说明原因 • 表达谢意 • 态度友善
第11讲
商务交往中的餐饮礼仪饮料礼仪
• 品 种 • 器
皿 • 征询方式 • 顺
序
选择饮品的注意事项 • 要照顾交往对象的口味 • 要考虑自身的具体能力 常规的规范 一冷一热 一瓶一杯 选择器皿的注意事项 • 注意卫生 • 注意适宜适用 • 注意外观的整洁
第三篇：现代商务礼仪教学讲稿
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现代商务礼仪教学讲稿
第一编
礼仪概述
第一章
礼仪概述
第一节
礼仪的概念
一、礼仪的定义
二、对定义的理解
三、我国古代对礼仪的论说
四、礼仪约束的原因
第二节
礼仪的能与作用
一、功能
二、作用
第三节
礼仪观与礼仪修养
一、礼仪观
1、礼仪是礼义的体现，互为表里
2、礼仪要恰当、适宜
3、礼仪有助于协调人际关系
二、礼仪修养的方法与特征(一)方法
1、自尊自爱，自我约束 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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2、遵守规范，尊重他人
3、顾全大局，求得和谐
4、学习礼仪，重在实践(二)特征
1、以学识为基础
2、以长远为方针
3、以公众为对象
4、以美誉为目标
5、以自觉为桥梁
6、以灵活为原则
7、以真诚为信条
第二章
人际交往与礼仪
第一节
人际关系的功能与发展
一、什么是人际交往
一定社会生活条件下人与人之间的交往即人际交往，它倡导尽责，强调道德，注重现实，其动力来源于人的生产、物质的生产和精神的生产。
二、人际交往的功能
1、开成合力
2、形成互补
3、互相激励
4、联络感情
5、交流信息 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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三、发展历程
1、原始社会>血缘关系
2、奴隶社会>依附关系
3、封建社会>宗法关系
4、现代社会>平等关系
四、发展趋势
1、社会性增强，自然性减弱
2、自主性增强，依赖性减弱
3、平等性增强，等级性减弱
4、开放性增强，封闭性减弱
5、合作性增强，分散性减弱
6、复杂性增强，单一性减弱
第二节
人际关系的类型与原则
一、人际关系的类型
1、结构关系
经济、政治、法律、伦理
2、上下关系
3、血缘关系
4、地缘关系
5、业缘关系
二、人际交往的原则
1、平等原则
2、互利原则 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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3、信用原则
4、相容原则
第三节
人际交往的障碍与技巧
一、障碍
1、自我意识障碍
2、心理品质障碍
3、嫉妒、羞怯、自卑
4、代际隔阂
5、自傲、自私、猜疑
二、技巧
1、优化个人形象
2、与上级交往
服从不盲从，尊重不庸俗，规矩不拘谨
3、与同事交往
互相帮助，正确对待他人成绩
4、同学关系 谦受益，不自我封闭
5、异性交往 坦然，礼貌，理智
一
第二编
基本礼仪 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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第一章
见面礼仪
一、自信与微笑
1、增强自信，大胆交际
2、找准面具，保持微笑（70%的人喜欢微笑，20%喜欢大笑）
二、遵守时间
(1)对时间空间有所把握(2)会议时间（提前2—3分钟）(3)约会、赴家宴准时(4)如迟到应说明原因
三、注重介绍
1、基本内容
(1)自我介绍机会把握（主动报上自己姓名）(2)一般介绍顺序
男—女，年轻—年长，职低—职高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—别家同行，公司同事给客户，非官方—官方，本国人—外国人，(3)介绍的语言方式(4)多提供个人资料(5)记住加上头衔
(6)突然忘记对方姓名时的自嘲(7)别人介绍错误时的纠正 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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(8)别人介绍时注意记住姓名(9)正式介绍绝不能使用绰号
2、称谓(1)一般称
(2)职务称（个别终身制式的头衔）(3)职业称(4)姓名称(5)亲属称(6)学位、同志称
(7)中外姓名注意（复姓、多字节姓及顺序）
四、握手与鞠躬(一)握手的种类
1、支配式
2、谦恭式
3、对等式
4、双握式
5、“死鱼式”
6、捏手指式
7、拉臂式
8、抠手心式(二)握手时机
1、遇见熟人
2、与人道别 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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3、某人进办公室及离开时
4、被介绍时
5、向别人庆贺时
6、安慰某人时(三)握手注意
1、如对方不能，则改握前臂或上臂
2、当对方职务要高许多时，当对方双手暂无法挪开时，不便主动握手
3、如对方未注意，则不必太计较
4、对对方伸出的手应马上相握
5、不能用力过猛
6、不能交叉握
7、时间不超过3秒钟
8、不能戴手套
9、擦干手上水渍污物，如不能则向对方示意并致歉
10、保持手的温暖
11、目光注视与寒暄
12、上下而不是左右晃动
13、距离75公分左右(四)我国的抱拳礼
1、鞠躬
2、注目
3、脱帽
4、距离2米
5、倾度 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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6、还礼
五、名片递接
1、名片的作用
2、名片的设计与印制
3、名片的放置，使用名片夹
4、递送顺序，未确定身份之前，先别忙递送
5、递时面带微笑及手指捏拿位置
6、接名片方法，起立，微笑，认真看或读
7、如自己没带名片，可给予说明
六、吻礼
1、外交式吻礼（右上拥抱，左右左）
2、关怀式吻礼
3、亲密式吻礼
4、上流社会的吻手礼（不常用）
第二章
访送礼仪
访送对象的交际类型 了解对象交往类型的重要性 有助于完成访送任务，达到访送目的 有助于安排合适的人员 有助于调适自己的工作方式 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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类型 广结人缘型 谦恭服务型 夸口许诺型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠硬磨型 拜访礼仪
选好时机，注重预约 分类：
事务性、礼节性、私人拜会 经常性 时间恰当 之前先打招呼
未预约则应一开始就说明情况 失约则应充分说明原因 衣帽整洁，用语合理 访前应着装整齐 应先轻敲门或按门铃
询问是否换鞋及随身携带物品的放置 进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况 及时说明礼物，便于主人放置 在主人指定位置上就坐 饮茶礼貌 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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抽烟礼貌
举止稳重，体谅主人 不可乱**翻，事前征求同意
适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体 不能挑拣别人不足 审慎喂主人的宠物 告辞礼节 不可呆过长时间
及时告辞的情况：话不投机，主人看表，主人双手支撑于椅上 告辞得在自己说完一段话之后
告别前应对主人的热情表示感谢，客套，向他人致意 对别人相送表示感谢 出门后对主人的相送致意 迎访礼仪
主雅客勤，收拾门庭 打扫房间，摆物整齐，通风 收拾个人卫生，适当调整服饰 准备糖果、香烟、茶叶等 书籍资料等
备饭菜，客房，车船票等 调整心境，热情饱满 考虑所谈问题，胸中有数 以高度热情接待每一个人 热情欢迎，上茶递烟 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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接站，欢迎仪式，问候及自我介绍，取行李（别拿公文包），风土人情介绍，让客人休息，留下联系方式
长者来访，全家欢迎 衣服整齐 热情寒暄
及时帮助其放置好物品
双手接礼物及感谢，不问价钱及说“很便宜”之类的话 向已在之客人介绍及失陪致歉
对不速之客应以礼相待，不可批评家中人 多人来访，一视同仁 上茶递烟及注意事项
吃水果注意事项（净手，代削）审慎看表，送有礼貌 审慎“下逐客令”
客人告辞时，及时将重要事项说完 起身热情相送
贵客送至码头并热情道别及吉利的话 代问客人亲友同事好 赠送纪念品 提醒有无忘带之东西 送客至门口，至身影消失返回 送客至站，应目视交通工具离开 小心关门 礼品赠送 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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搞清对象，注重效果 赠送对象 礼物的性质 相关禁忌 送礼原因 感谢别人的介绍 感谢某人请吃饭 祝福同事结婚、生小孩等 感谢提供生意资讯 感谢别人在工作上帮忙 恭贺高升 别人获奖
抓准时机，注意场合 时间及时 场合适当 适当包装 送别人喜欢的东西 重质重量 取掉标签
包装的好处：表达精心与诚意，美观与艺术性，避免俗气，价格神秘包装注意颜色
双手捧送，目视对方，祝福 不过多说明此礼物的贵重 交谈礼仪（言之不文，行之不远）
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寒暄与敬语 问候寒暄，暖人心间
传统问候（内容与吃喝拉撒睡有关；与正在进行的活动有关；与了解对方行动目的有关；与夸耀对方有关；语言不涉及具体双方）
行进中的问候多以“你好” 停下来进行问候则较具体 具体寒暄要考虑环境和对象 诚恳赞美女性 不说反话
多用敬语，展示风度 敬语的使用场景
相见道好，托事道请，酬劳道谢，失礼道歉
拜托语言“请多关照”等，慰问语言“辛苦了”等，赞赏语言“太好了”等，同情语言“真难为你了”等，挂念语言“你现在还好吗”等，祝福语言“一路顺风” 等
久仰、久违、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、赐教、恭喜、拜访、光临、高见、光顾、高寿、芳龄、惠书
注视与呼应 尊重对方，善用眼神
不同目光表示不同心境（友好、愤恨、爱恋、自负、坦诚）
目光应自然、稳重、柔和，上至头顶5厘米，左右10厘米，下至前胸 注视区间（公务、社交、亲密）注视不等于凝视 不慌忙避开对方目光 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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单独眼神的使用 情感呼应，展示理解 交谈的成败在感性而不在理性 观点一致——点头称是 兴奋幽默——太有意思了 紧张恐怖——真吓人 忧愁忧伤——同情 不能与对方情绪相反 不能滔滔不绝 注意打破沉默 关键在于进入谈话角色 保持谦虚，三思后言
谦虚本身是一种有礼的表现（从心理学的角度——表现欲）满足渲泻，缓解压力
富兰克林认为，在议论或反驳中，赢了对方的胜利是空虚的——因为无法赢得好感
三思后言显得更成熟和稳重，减少失误（想着说和抢着说）赞美对方要三思 终止谈话讲究方法
因学识原因造成的意见不一，应听之任之或有礼有节发表意见 不可故作高深 内容与修饰 内容恰当，和谐愉快
避开不宜在友好交谈中出现的事情，如死亡等，也不涉及个人隐私方www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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面的内容
话题尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点 对方显得无礼时要宽容克制
注意在已有话题中寻找大家有举的细节作为新话题 交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式 适度幽默，轻松活泼 能表现说话者的风度、素养 不是无分寸的耍嘴皮
对于长辈和初次相识的人要注意“度” 善用感情，绘声绘色
表情、声调等对说话有重要影响
70年代，美国心理学家阿尔培特认为：谈话的友好=7%内容+38%声调+55%表情
训练有素的人自我控制能力很强 通过语速快慢、声音大小判断一个人状况 怎样说话
声音的重要与好的声音 明白易懂，措辞清楚 呼吸正确
低而饱满的音调，信心十足 口气坚定，突出权威 速度适当
音调热情、亲切、充满活力 表达强烈的感情 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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无地方口音 不说令人厌恶的字眼 发音正确 少用口头禅 避免使用俚语 好口才的标志
能谈各种主张（即使不懂）对别人正在做的事表现出充分的兴趣 能快速改变话题 巧妙转移听众的兴趣 不插嘴
谈经验与知识性内容，不臆测 注视对方
别在公众前纠正别人错误
告诉并协助传播同事们感兴趣的好消息 友善发问，而不打听 礼貌接受赞美或诚心赞美 知道谈公事的时间 准备许多有兴趣的话题 帮助害羞的人
感觉自己言谈无趣时，知道如何改变 快乐地步入一个令人困窘的场所 有幽默感 避免谈及的话题 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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与钱有关的事 自己和别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲言 陈腐的话题 自己的家人或小孩 泛听与聆听 与名人交谈 大胆自信，诚心诚意 一般来讲较客气，可大胆联系 交谈时举止大方稳重，不献媚 珍惜机会，虚心、耐心、专心
聆听（听占54%，说占20%，读占16%，写占9%）听的三种状态 漫不经心地听 挑剔式的听 移情式地听 听的技艺
环境安静，减少干扰
避免先入为主，不受情绪气氛影响 全神贯注，不做无关的事
注意对方谈话本质，不被枝节问题纠缠 注意非语言符号，了解弦外之音 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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恰当提问与插话以示重视，但别打断对方 如冷场，则问“为什么”等
不断将对方观点与己观点相比较，预想阐述理由 检点体态语言，给对方谈话以反馈 拒绝技巧
准备勇气，适时说“不” 巧言诱导，委婉拒绝 道明原委，互相理解 体姿礼仪 体态的礼仪功能 表达真情，胜过语言 简洁生动，真实形象 体姿、体态的礼仪技巧与功能 体姿含义，各有异同（附图）
A、羞涩、拘谨；B，拒绝、羞涩；C，无奈、无能为力；D，兴奋、疲倦；E，自满、气愤、厌烦；F，傲慢、消极、抵抗；G，疑惑、羞涩；H，探询、好奇；I，乞求、探究
站有站功，挺直如松 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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站立基本姿势
避免：两腿交叉站立；手叉腰；双臂交叉抱于胸前；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖晃
走有走姿，从容稳定 良好的走姿
应避免：步子太大或太小；双手插入裤袋；双手反背于背后；身体乱晃摆
坐有坐相，文雅端庄 良好的坐姿
应避免：上体不直，左右晃动；猛起猛坐，座椅乱响；“4”形叠腿，晃脚尖；双腿分开并远伸；藏脚于椅下或勾住椅腿
进出车的礼仪 仪态万千，手势领先 与头部结合 与身体其他部位结合 数数
表示其他意思，如“OK”等 舞会礼仪
提高认识，认真准备 被邀客人男女比例 正式舞会应发请柬 场地、灯光、舞曲 休息场所或休闲活动
做好准备工作：洗澡、食物、打扮、化妆、服饰 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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礼貌邀请，文明共舞 舞会致意 男士邀请 女士回应与拒绝 冲撞致歉 不能中途告退 送女士回位 电话、空间礼仪 电话礼仪
电话形象，十分重要 为打电话，先要思考 接通电话，莫忘客套 控制音量，亲切稳重 铃声一响，尽快接话 对方找人，礼貌待之 作好记录，准确应答 接话完毕，莫忘客气 移动电话，勿扰他人 空间礼仪
人际交往，须留空间 常见空间，各有定数
亲密距离，近0——15厘米，远15——46 私人距离，近46——76，远76——122 社交距离，近122——213，远213——610 www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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公众距离，近610以外，远800以外 具体空间，因情而变
民族、性别、地位、年龄、性格、情绪、环境等差异 服饰礼仪 服饰的含义
是一种历史符号（时代特点）
是一种社会符号（经济、文化、社会风貌、民族）是一种审美符号
是一种情感符号（重视与否）是一种个性符号（性格）不能以衣貌取人 服饰的色彩与款式造型 服装色彩，各有效应 红色，兴奋、快乐 黄色，过渡、增加情感 蓝色，柔和、宁静、高远 橙色，明快、富丽 绿色，清爽、宁静 黑色，庄重、肃穆 紫色，华贵、充盈 白色，纯静、祥和、朴实 灰色，柔弱、平和 冷暖色、轻重色 色彩搭配，注意效果
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同色搭配 相似搭配 主辅搭配
安全色：黑、白、灰
避免搭配：深蓝与茶色；红与紫；红与绿；红与茶色；四种以上颜色搭配
根据肤色，选配颜色 了解原始结构，讲究款式造型 点
线（横、纵、斜、曲）
面（矩形，平稳、庄重；三角形，稳定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、潇洒；葫芦形，娴雅韵致）
眉 画眼影眼线 画唇线，涂口红 服饰遵循TPO原则
T即TIME，要考虑时代性、四季性、早晚性 P即PLACE，要考虑空间环境
O即OCCASION，要考虑场所的气氛、规格
次序礼仪 常见礼宾次序 不对等关系
主席台之前排、中者为尊，右者次之
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行走时二人右为尊，三人中为尊，次为右，行前为尊 坐时与行一样
上楼前为尊，下楼尊在一人之后 乘电梯时，让客人、长辈、妇女先入
乘车时，后排右为尊，次为中，司机旁最差（主人驾车除外），三排座之车最后排为尊
关系对等之排列法
按汉字笔划（划数、笔顺、单名在双名前）按字母顺序
按回执或抵达之先后顺序
3、要注意位尊卑之判别标准 会见、会谈与签字仪式 会见与会谈
会见时主为进门右，客为进门左
会谈时主为进门左，客为进门右或主背向门，客面向门 签字仪式，形式第一 做好准备工作
参加者为双方会谈人员，也可请双方高层人士出席 人数要事先协商，基本一致 旗帜（国旗、组织旗二者不能并挂）www.xiexiebang.com 培训管理资料大全
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第四篇：商务礼仪培训讲稿大纲
商务礼仪讲稿大纲
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。通过此次培训，希望大家能够系统地了解现代商务礼仪的特点、要点、规范，希望大家在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。
一、仪表礼仪
一 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
②不要在公共场所化妆。
③不要在男士面前化妆。
④不要非议他人的化妆。
⑤不要借用他人的化妆品。
⑥男士不要过分化妆。
二 服饰及其礼节
1.要注意时代的特点，体现时代精神；
2.要注意个人性格特点
3.应符合自己的体形
三 白领女士的禁忌禁忌
一：发型太新潮禁忌
二：头发如乱草禁忌
三：化妆太夸张禁忌
四：脸青唇白禁忌
五：衣装太新潮禁忌
六：打扮太性感禁忌
七：天天扮“女黑侠” 禁忌
八：脚踏“松糕鞋”
四 中国绅士的标志和破绽
1.中国绅士的十个细节：
① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。
② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。
③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。
④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。
⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。
⑥ 在吃饭时从不发出声音。
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。
⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。
2.中国绅士的十大破绽：
① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。
② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。
③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。
④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。
⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。
⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。
二、举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
（3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
三、谈吐礼仪
1、交际用语
初次见面应说：幸会
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
对方来信应称：惠书
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
赠送作用应用：雅正
2.在交际中令人讨厌的八种行为
① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；
② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；
③ 态度过分严肃，不苟言笑；
④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；
⑤ 缺乏投入感，悄然独立；
⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；
⑦ 以自我为中心；
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
3.交际中损害个人魅力的26条错误
◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
◎ 打断别人的话
◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字
◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题
◎ 不请自来
◎ 自吹自擂
◎ 嘲笑社会上的穿着规范
◎ 在不适当时刻打电话
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见
◎ 公然质问他人意见的可靠性
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
◎ 指责和自己意见不同的人
◎ 评论别人的无能力
◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
◎ 利用友谊请求帮助
◎ 措词不当或具有攻击性
◎ 当场表示不喜欢
◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
◎ 对政治或宗教发出抱怨
◎ 表现过于亲密的行为 4.社交十不要
◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。
◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。
◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。
◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。
◎ 不要长幼无序，礼节应有度。
◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。
（二）推销的语言1.推销语言的基本原则
⑪ 以顾客为中心原则
⑫ “说三分，听七分”的原则
⑬ 避免使用导致商谈失败语言的原则
⑭ “低褒感微”原则
⑮ 通俗易懂，不犯禁忌原则
2.推销语言的主要形式
⑪ 叙述性语言
①语言要准确易懂；
②提出的数字要确切，③强调要点。
⑫ 发问式语言（或提问式
①一般性提问。
②直接性提问。
③诱导性提问，④选择性提问。
⑤征询式提问法。
⑥启发式提问。
⑬ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。
①人们从他们所信赖的推销员那里购买；
②人们从他们所敬重的推销员那里购买；
③人们希望由自己来做决定；
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
⑪ 叙述性语言的表示技巧
①对比介绍法。
②描述说明法。③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：
①要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。
⑫ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
技巧：
A 根据谈话目的选择提问形式。
B 巧用选择性问句，可增加销售量。
C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
D 运用假设问句，会使推销效果倍增。
⑬ 劝说式语言的表示技巧
a.运用以顾客为中心的句式、词汇。
b.用假设句式会产生较强的说服效果。
c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
四、会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。
见面礼仪的几个重要细节
问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；
2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。
3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；
2、称技术职称；
3、行业称呼；
4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。
自我介绍、介绍他人、业务介绍。
自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：
1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。
行礼的问题。
行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
五:商务礼仪-交际礼仪与交往艺术
第一讲 交往艺术与沟通技巧
1.前言
2.交际场合中的交往艺术
3.交际交往中的沟通技巧
第二讲 交际交往中的礼仪重点
1.摆正位置 端正态度
2.交际三要素
第三讲 交际交往中的礼仪互动
1.角色定位
2.双向沟通
第四讲 交际交往中的礼仪理念
1.尊重为本
2.善于表达
3.行事规范
第五讲 服务与接待礼仪
1.文明待客
2.礼貌待客
3.热情待客
第六讲 公关社交礼仪
1.着装礼仪
2.交谈礼仪
3.会面礼仪
4.礼品礼仪 ……
中国人一向重交情，赠送礼品是表达友情的一种方式。送礼要选择好时间，最好是在重大节日或具有纪念意义的日子，如春节、中秋节、端午节、生日、婚礼日等。另外，若接到朋友喜庆请帖时，也应送礼。
礼品不可太贵重，应强调“礼轻情意重”，注重纪念意义。可选择有纪念意义的、有特色的东西作为礼品，如能馈赠即使有钱也难买到的特制纪念品则更佳。另外，还要考虑到客人的情趣，如对方是文化人，可以送张国画，对方较高雅，可以送音乐盒等。总之，应使礼品价值大于其物质价值，切不可将送礼变成行贿。
喜礼一般在婚前送到。对于深交的朋友，即使对方请贴未到，也可先行送礼。开张答谢礼必须在揭幕或剪彩之前数小时送到，以送花篮最为普遍，也有送镜屏或镜画的。问候礼在得知朋友、同事可以送水果或鲜花。朋友帮过你的忙，为了表示谢意，送对方一些酬劳礼也是应该的。凡这类送礼，非寻常可比，所送的礼物，第一要投对方所好，第二要适合对方使用，要因人而定。赴宴礼品可在宴会开始前送到主人家，以表恭敬。如赴私人家邸访问，应注意为女主人带些小艺术品、土特产等。如果有小孩，可带些糖果玩具。吊丧赠礼通常以花圈、挽联为多。
礼品最好有彩色包装。
送礼时一般应当面赠送，可附上祝词和名片。收礼时最好当面打开包装欣赏礼品，并握手致谢：“我非常喜欢”、“好漂亮”、“谢谢”等。
收到寄来的礼品，应及时回复短信或名片致谢。
1、人多的场合如何赠送礼品：
首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此，要格外小心礼品的数量。宁可多备一些，不可少发，否则会导致一些尴尬。
也可双方协商好，只赠主宾，其他客人的礼品另择机赠送。另外，人多场合赠送的礼品不宜过于贵重或具有针对个人的倾向。
2、选择礼品要考虑赠礼的对象：
选择不同的礼品给不同的人是很多国家的习俗，特别是不同身份的人给不同的礼品非常重要。如果给主人和陪同人员的礼品完全相同，在一些国家会被认为是一种不尊重。
把受礼人的单位或姓名刻在礼品上的某个位置，注明赠礼的理由，会使礼品具有更大的珍藏价值。
同一个人在前后几次见面时要尽可能分送不同的礼品，否则说明赠礼人欠缺诚意。
3、送花小常识：
世界各地都有送花的习俗，但要注意的是：
西方人送花只送单数，但不能送13枝；西方人送花一般用玫瑰代表爱情，用菊花代表哀思；很多地方的人都认为黄色的花不太好，所有送黄色花要慎重；日本人送花不送荷花，因为荷花经常被画在棺材上；每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。
4、不适宜赠送的物品：
刀。赠送刀子被认为含有一刀两断的意思，应避免选作礼品。但有两种刀有时可以作礼品赠送：一种是特别富有民族特色的礼品刀（如阿拉伯弯刀），另外一种就是瑞士军刀。很多国家的男子很喜欢这两种刀；
钟和鞋子。钟或代表死亡，或代表浪费时间，因此不作礼品送人。鞋子往往被认为不洁或不吉利，也应避免作为礼品；
药品。药品与疾病、不健康或死亡相联系。但保健品在很多国家受到欢迎；
动植物活体、生鲜食品、种子不宜送外国来访客人。许多国家有很严格的动、植物检疫法，不允许此类东西进入国门。
5、赠送礼品的包装：
包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉，如果很难取，则应把价目签用深色颜料涂掉；
易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，然后填充防震材料，如海绵、棉花等，外面再用礼品纸包装；
要注意从色彩、图案等方面选择适合的礼品纸。不选用纯白、纯黑色包装纸。要注意有些国家和民族的人对色彩与图案有不同的理解。如果用彩带扎花，不能结出“十字”状，日本人则不喜欢“蝴蝶结”；
如果礼品的托人转交，或者为了保证受礼人知晓礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。
6、赠礼的时机：
赠送礼品没有严格的时间限制，一般习惯是：
送花可以在迎送初期；
会谈会见时一般在起身告辞时赠送；签字仪式一般在仪式结束时互赠礼品；
用餐时：正式宴会如果有礼品互赠仪式，应按计划在相应时间段赠送，除此之外，一般是在临近结束时赠送；家宴一般在开始前赠送品；
祝贺欢庆：一般是开始或者提前赠送。
7、赠礼的方式：
如果是会谈会见等活动，一般由最高职位的人代表本方向对方人员赠送礼品；赠送应从地位最尊的人开始；同一级别的人员中应先赠女士后赠男士，先赠年长者后赠年少者。
赠送礼品应双手奉送，或者用右手呈交，避免用左手。
有些国家的人在接受礼品时有推辞的习惯，但这只是一种礼节，并不代表拒绝。如果赠送的礼品确实没有贿赂之意，则应大胆坚持片刻。如果对方坚持拒收，则可能确实有不能接受的理由，不能一再强求。也不应表现出不高兴的情绪。
8、接受赠礼：
接受礼品看起来很简单，但其中也有一些需要注意的方面。比如：
一般不当面拒绝礼品。如果认为对方的礼品考虑欠妥，应在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还；
一般而言，东方人接受礼品时，在表示感谢后，往往会把礼品收起来，而西方人往往习惯于当场打开礼品，表示赞美，有时还会表示礼品正是自己期待已久的物品等等；
西方的习惯一般在收到礼品一周之后，会写一封信表示感谢。
9、回礼的时机与方式：
一般而言，来客应该赠送礼品，主人则应回礼。回礼的方式可以有很多种，既可以回赠一定物品，也可以用款待对方的方式来回礼。如果是回赠礼品，应注意以下几点：
不超值。回礼的价值一般不应超过对方赠送的礼品，否则会给人攀比之感。
收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机，不能为了回礼而不选时间、地点地单纯回送等值的物品。
分别时是最好的回礼时机之一。
常与外国客户打交道的公司不免要赠送礼品，如探望病人或参加婚礼、生日的时候，送上一束鲜花。相处较长的外宾离别时，赠送一两件小纪念品等，则是一种友好、祝愿或者感谢的表示。
涉外文秘要学会挑选礼品。礼品的价值不在于是否名贵，而在于适宜。一份适时宜人的礼物就会赢得友情。选择礼品时，宜选一些物美价廉、具有纪念意义，有民族特色并有一定艺术欣赏价值的物品，例如受礼人喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册或一般日用品等。
赠送的礼品一般要用礼品纸（花色、彩色纸）包装。即使礼品本身装在盒子里，也要另加包装，然后用彩带系上漂亮的蝴蝶结、梅花结等。
礼品一般应当面赠送（参加婚礼或送别可预先送去）。祝贺生日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄，并随礼品附上送礼人的名片，也可书写贺词，装在大小相当的信封内。信封上写清楚受礼人姓名（不写地址）。
周思敏《你的礼仪价值百万之商务礼仪》
一、商务礼仪概述
二、商务人士的仪容仪表
三、商务人士的仪态规范
四、商务会面礼仪
五、商务文书与问候礼仪
六、商务访谈礼仪
七、商务接待礼仪
八、商务馈赠礼仪
九、洽商与聚会礼仪
十、商务用餐礼仪
十一、西餐与自助餐礼仪
商务礼仪三个基本理念
商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象
索取名片有四种常规方法
1、交易法。先欲取之，必先予之
2、激将法。
3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐
4、平等法。以后如何跟你联系，通信工具的使用艺术：
商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。
商务礼仪使用的目的有三：
第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。
第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面
商务人员的工作能力包括：
业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。
一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。
二是形成规模效益。
三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。
以下讲商务礼仪的三个基本理念
商务礼仪的基本理念：
商务礼仪与公共关系之一——尊重为本。
赠送礼品。
你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。
一是自尊。
自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：
一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；
二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；
三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。
四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。
五、三节腿。
一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。
商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。
有三点主要事项
一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；
二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；
三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。
商务交往与公共关系之二——善于表达。
商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。
双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。
管理三段论法：一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的事情记下来。
你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求，下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
商务礼仪与公共关系之三——形式规范。
第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；
第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。
职场着装六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。
在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。
以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素：
第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；不认识不理你；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去有送声，如商店的服务员对顾客。
第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。
第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。
“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。
“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲了白讲，（会不来了）
“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎么样才算讲过世面？露6颗牙齿。
在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果。沟通是相互理解，是双向的。要讲三个点。第一个点，自我定位准确，就是干什么向什么；第二就是为他人定位准确。第三，遵守惯例，（比如跳舞，交往中跳舞是联络，国际惯例是异性相请）。男士请女士，女士可以选择，女士请男人男人不可以选择，不会可以走开。
商务谈判交谈礼仪
交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。
1、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃[2][3][4]、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。公关交际礼仪高厚礼 ghl@zbu.net.cn 第十一章2交际礼仪修养理论沉思篇礼仪交际原则交际技巧组织礼仪 实务篇交际距离服饰语言体语灵活运用3公关人员的礼仪仪容要求①符合职业特点，淡妆为宜。②注意个人卫生，保持整洁美观。③注意举止文明，养成文明习惯。④学会美容修饰，达到仪容美观。公关人员应考虑自身的面容特征、性格特点，强调和突出自己所具有的自然美部分，减弱或遮盖容貌上的缺陷，以达到仪容美观的目的。4形体礼仪（１）形体语言的理解艾柏特·梅瑞宾发现，在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现，人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。5公关人员应该听其言而知其行或观其行而知其言眼神。形体语言中最能形象地传递人的思想情感的当属人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最为传神的器官。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。6观察细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时，会发现它们包含了许多种不同的语义：低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示；自傲者与人交谈往往眼睛上扬，被人斥之“目中无人”；惊奇、惊恐的时候人们会睁大双眼；而目光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时；诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方；而说谎者的眼光经常是闪烁不定的；人们用瞪大双眼来恐吓对方；也用挤眼睛来表示某种默契。7握手的技巧握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。8使用名片、称谓的礼仪要求当向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字„„
第五篇：现代商务礼仪教学讲稿
现代商务礼仪教学讲稿
第一编
礼仪概述
第一章
礼仪概述
第一节
礼仪的概念
一、礼仪的定义
二、对定义的理解
三、我国古代对礼仪的论说
四、礼仪约束的原因
第二节
礼仪的能与作用
一、功能
二、作用
第三节
礼仪观与礼仪修养
一、礼仪观
1、礼仪是礼义的体现，互为表里
2、礼仪要恰当、适宜
3、礼仪有助于协调人际关系
二、礼仪修养的方法与特征(一)方法
1、自尊自爱，自我约束
2、遵守规范，尊重他人
3、顾全大局，求得和谐
4、学习礼仪，重在实践(二)特征
1、以学识为基础
2、以长远为方针
3、以公众为对象
4、以美誉为目标
5、以自觉为桥梁
6、以灵活为原则
7、以真诚为信条
第二章
人际交往与礼仪
第一节
人际关系的功能与发展
一、什么是人际交往
一定社会生活条件下人与人之间的交往即人际交往，它倡导尽责，强调道德，注重现实，其动力来源于人的生产、物质的生产和精神的生产。
二、人际交往的功能
1、开成合力
2、形成互补
3、互相激励
4、联络感情
5、交流信息
三、发展历程
1、原始社会>血缘关系
2、奴隶社会>依附关系
3、封建社会>宗法关系
4、现代社会>平等关系
四、发展趋势
1、社会性增强，自然性减弱
2、自主性增强，依赖性减弱
3、平等性增强，等级性减弱
4、开放性增强，封闭性减弱
5、合作性增强，分散性减弱
6、复杂性增强，单一性减弱
第二节
人际关系的类型与原则
一、人际关系的类型
1、结构关系
经济、政治、法律、伦理
2、上下关系
3、血缘关系
4、地缘关系
5、业缘关系
二、人际交往的原则
1、平等原则
2、互利原则
3、信用原则
4、相容原则
第三节
人际交往的障碍与技巧
一、障碍
1、自我意识障碍
2、心理品质障碍
3、嫉妒、羞怯、自卑
4、代际隔阂
5、自傲、自私、猜疑
二、技巧
1、优化个人形象
2、与上级交往
服从不盲从，尊重不庸俗，规矩不拘谨
3、与同事交往
互相帮助，正确对待他人成绩
4、同学关系 谦受益，不自我封闭
5、异性交往 坦然，礼貌，理智
一
第二编
基本礼仪
第一章
见面礼仪
一、自信与微笑
1、增强自信，大胆交际
2、找准面具，保持微笑（70%的人喜欢微笑，20%喜欢大笑）
二、遵守时间
(1)对时间空间有所把握(2)会议时间（提前2—3分钟）(3)约会、赴家宴准时(4)如迟到应说明原因
三、注重介绍
1、基本内容
(1)自我介绍机会把握（主动报上自己姓名）(2)一般介绍顺序
男—女，年轻—年长，职低—职高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—别家同行，公司同事给客户，非官方—官方，本国人—外国人，(3)介绍的语言方式(4)多提供个人资料(5)记住加上头衔
(6)突然忘记对方姓名时的自嘲(7)别人介绍错误时的纠正
(8)别人介绍时注意记住姓名(9)正式介绍绝不能使用绰号
2、称谓(1)一般称
(2)职务称（个别终身制式的头衔）(3)职业称(4)姓名称(5)亲属称(6)学位、同志称
(7)中外姓名注意（复姓、多字节姓及顺序）
四、握手与鞠躬(一)握手的种类
1、支配式
2、谦恭式
3、对等式
4、双握式
5、“死鱼式”
6、捏手指式
7、拉臂式
8、抠手心式(二)握手时机
1、遇见熟人
2、与人道别
3、某人进办公室及离开时
4、被介绍时
5、向别人庆贺时
6、安慰某人时(三)握手注意
1、如对方不能，则改握前臂或上臂
2、当对方职务要高许多时，当对方双手暂无法挪开时，不便主动握手
3、如对方未注意，则不必太计较
4、对对方伸出的手应马上相握
5、不能用力过猛
6、不能交叉握
7、时间不超过3秒钟
8、不能戴手套
9、擦干手上水渍污物，如不能则向对方示意并致歉
10、保持手的温暖
11、目光注视与寒暄
12、上下而不是左右晃动
13、距离75公分左右(四)我国的抱拳礼
1、鞠躬
2、注目
3、脱帽
4、距离2米
5、倾度
6、还礼
五、名片递接
1、名片的作用
2、名片的设计与印制
3、名片的放置，使用名片夹
4、递送顺序，未确定身份之前，先别忙递送
5、递时面带微笑及手指捏拿位置
6、接名片方法，起立，微笑，认真看或读
7、如自己没带名片，可给予说明
六、吻礼
1、外交式吻礼（右上拥抱，左右左）
2、关怀式吻礼
3、亲密式吻礼
4、上流社会的吻手礼（不常用）
第二章
访送礼仪
访送对象的交际类型 了解对象交往类型的重要性 有助于完成访送任务，达到访送目的 有助于安排合适的人员 有助于调适自己的工作方式
类型 广结人缘型 谦恭服务型 夸口许诺型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠硬磨型 拜访礼仪
选好时机，注重预约 分类：
事务性、礼节性、私人拜会 经常性 时间恰当 之前先打招呼
未预约则应一开始就说明情况 失约则应充分说明原因 衣帽整洁，用语合理 访前应着装整齐 应先轻敲门或按门铃
询问是否换鞋及随身携带物品的放置 进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况 及时说明礼物，便于主人放置 在主人指定位置上就坐 饮茶礼貌
抽烟礼貌
举止稳重，体谅主人 不可乱**翻，事前征求同意
适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体 不能挑拣别人不足 审慎喂主人的宠物 告辞礼节 不可呆过长时间
及时告辞的情况：话不投机，主人看表，主人双手支撑于椅上告辞得在自己说完一段话之后
告别前应对主人的热情表示感谢，客套，向他人致意对别人相送表示感谢 出门后对主人的相送致意 迎访礼仪
主雅客勤，收拾门庭 打扫房间，摆物整齐，通风 收拾个人卫生，适当调整服饰 准备糖果、香烟、茶叶等 书籍资料等
备饭菜，客房，车船票等 调整心境，热情饱满 考虑所谈问题，胸中有数 以高度热情接待每一个人 热情欢迎，上茶递烟
接站，欢迎仪式，问候及自我介绍，取行李（别拿公文包），风土人情介绍，让客人休息，留下联系方式
长者来访，全家欢迎 衣服整齐 热情寒暄
及时帮助其放置好物品
双手接礼物及感谢，不问价钱及说“很便宜”之类的话 向已在之客人介绍及失陪致歉
对不速之客应以礼相待，不可批评家中人 多人来访，一视同仁 上茶递烟及注意事项
吃水果注意事项（净手，代削）审慎看表，送有礼貌 审慎“下逐客令”
客人告辞时，及时将重要事项说完 起身热情相送
贵客送至码头并热情道别及吉利的话 代问客人亲友同事好 赠送纪念品 提醒有无忘带之东西 送客至门口，至身影消失返回 送客至站，应目视交通工具离开 小心关门 礼品赠送
搞清对象，注重效果 赠送对象 礼物的性质 相关禁忌 送礼原因 感谢别人的介绍 感谢某人请吃饭 祝福同事结婚、生小孩等 感谢提供生意资讯 感谢别人在工作上帮忙 恭贺高升 别人获奖
抓准时机，注意场合 时间及时 场合适当 适当包装 送别人喜欢的东西 重质重量 取掉标签
包装的好处：表达精心与诚意，美观与艺术性，避免俗气，价格神秘包装注意颜色
双手捧送，目视对方，祝福 不过多说明此礼物的贵重 交谈礼仪（言之不文，行之不远）
寒暄与敬语 问候寒暄，暖人心间
传统问候（内容与吃喝拉撒睡有关；与正在进行的活动有关；与了解对方行动目的有关；与夸耀对方有关；语言不涉及具体双方）
行进中的问候多以“你好” 停下来进行问候则较具体 具体寒暄要考虑环境和对象 诚恳赞美女性 不说反话
多用敬语，展示风度 敬语的使用场景
相见道好，托事道请，酬劳道谢，失礼道歉
拜托语言“请多关照”等，慰问语言“辛苦了”等，赞赏语言“太好了”等，同情语言“真难为你了”等，挂念语言“你现在还好吗”等，祝福语言“一路顺风” 等
久仰、久违、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、赐教、恭喜、拜访、光临、高见、光顾、高寿、芳龄、惠书
注视与呼应 尊重对方，善用眼神
不同目光表示不同心境（友好、愤恨、爱恋、自负、坦诚）
目光应自然、稳重、柔和，上至头顶5厘米，左右10厘米，下至前胸 注视区间（公务、社交、亲密）注视不等于凝视 不慌忙避开对方目光
单独眼神的使用 情感呼应，展示理解 交谈的成败在感性而不在理性 观点一致——点头称是 兴奋幽默——太有意思了 紧张恐怖——真吓人 忧愁忧伤——同情 不能与对方情绪相反 不能滔滔不绝 注意打破沉默 关键在于进入谈话角色 保持谦虚，三思后言
谦虚本身是一种有礼的表现（从心理学的角度——表现欲）满足渲泻，缓解压力
富兰克林认为，在议论或反驳中，赢了对方的胜利是空虚的——因为无法赢得好感
三思后言显得更成熟和稳重，减少失误（想着说和抢着说）赞美对方要三思 终止谈话讲究方法
因学识原因造成的意见不一，应听之任之或有礼有节发表意见 不可故作高深 内容与修饰 内容恰当，和谐愉快
避开不宜在友好交谈中出现的事情，如死亡等，也不涉及个人隐私方 14
面的内容
话题尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点 对方显得无礼时要宽容克制
注意在已有话题中寻找大家有举的细节作为新话题 交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式 适度幽默，轻松活泼 能表现说话者的风度、素养 不是无分寸的耍嘴皮
对于长辈和初次相识的人要注意“度” 善用感情，绘声绘色
表情、声调等对说话有重要影响
70年代，美国心理学家阿尔培特认为：谈话的友好=7%内容+38%声调+55%表情
训练有素的人自我控制能力很强 通过语速快慢、声音大小判断一个人状况 怎样说话
声音的重要与好的声音 明白易懂，措辞清楚 呼吸正确
低而饱满的音调，信心十足 口气坚定，突出权威 速度适当
音调热情、亲切、充满活力 表达强烈的感情
无地方口音 不说令人厌恶的字眼 发音正确 少用口头禅 避免使用俚语 好口才的标志
能谈各种主张（即使不懂）对别人正在做的事表现出充分的兴趣 能快速改变话题 巧妙转移听众的兴趣 不插嘴
谈经验与知识性内容，不臆测 注视对方
别在公众前纠正别人错误
告诉并协助传播同事们感兴趣的好消息 友善发问，而不打听 礼貌接受赞美或诚心赞美 知道谈公事的时间 准备许多有兴趣的话题 帮助害羞的人
感觉自己言谈无趣时，知道如何改变 快乐地步入一个令人困窘的场所 有幽默感 避免谈及的话题
与钱有关的事 自己和别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲言 陈腐的话题 自己的家人或小孩 泛听与聆听 与名人交谈 大胆自信，诚心诚意 一般来讲较客气，可大胆联系 交谈时举止大方稳重，不献媚 珍惜机会，虚心、耐心、专心
聆听（听占54%，说占20%，读占16%，写占听的三种状态 漫不经心地听 挑剔式的听 移情式地听 听的技艺
环境安静，减少干扰
避免先入为主，不受情绪气氛影响 全神贯注，不做无关的事
注意对方谈话本质，不被枝节问题纠缠 注意非语言符号，了解弦外之音
9%）
恰当提问与插话以示重视，但别打断对方 如冷场，则问“为什么”等
不断将对方观点与己观点相比较，预想阐述理由 检点体态语言，给对方谈话以反馈 拒绝技巧
准备勇气，适时说“不” 巧言诱导，委婉拒绝 道明原委，互相理解 体姿礼仪 体态的礼仪功能 表达真情，胜过语言 简洁生动，真实形象 体姿、体态的礼仪技巧与功能 体姿含义，各有异同（附图）
A、羞涩、拘谨；B，拒绝、羞涩；C，无奈、无能为力；D，兴奋、疲倦；E，自满、气愤、厌烦；F，傲慢、消极、抵抗；G，疑惑、羞涩；H，探询、好奇；I，乞求、探究
站有站功，挺直如松
站立基本姿势
避免：两腿交叉站立；手叉腰；双臂交叉抱于胸前；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖晃
走有走姿，从容稳定 良好的走姿
应避免：步子太大或太小；双手插入裤袋；双手反背于背后；身体乱晃摆
坐有坐相，文雅端庄 良好的坐姿
应避免：上体不直，左右晃动；猛起猛坐，座椅乱响；“4”形叠腿，晃脚尖；双腿分开并远伸；藏脚于椅下或勾住椅腿
进出车的礼仪 仪态万千，手势领先 与头部结合 与身体其他部位结合 数数
表示其他意思，如“OK”等 舞会礼仪
提高认识，认真准备 被邀客人男女比例 正式舞会应发请柬 场地、灯光、舞曲 休息场所或休闲活动
做好准备工作：洗澡、食物、打扮、化妆、服饰
礼貌邀请，文明共舞 舞会致意 男士邀请 女士回应与拒绝 冲撞致歉 不能中途告退 送女士回位 电话、空间礼仪 电话礼仪
电话形象，十分重要 为打电话，先要思考 接通电话，莫忘客套 控制音量，亲切稳重 铃声一响，尽快接话 对方找人，礼貌待之 作好记录，准确应答 接话完毕，莫忘客气 移动电话，勿扰他人 空间礼仪
人际交往，须留空间 常见空间，各有定数
亲密距离，近0——15厘米，远15——46 私人距离，近46——76，远76——122 社交距离，近122——213，远213——610 20
公众距离，近610以外，远800以外 具体空间，因情而变
民族、性别、地位、年龄、性格、情绪、环境等差异 服饰礼仪 服饰的含义
是一种历史符号（时代特点）
是一种社会符号（经济、文化、社会风貌、民族）是一种审美符号
是一种情感符号（重视与否）是一种个性符号（性格）不能以衣貌取人 服饰的色彩与款式造型 服装色彩，各有效应 红色，兴奋、快乐 黄色，过渡、增加情感 蓝色，柔和、宁静、高远 橙色，明快、富丽 绿色，清爽、宁静 黑色，庄重、肃穆 紫色，华贵、充盈 白色，纯静、祥和、朴实 灰色，柔弱、平和 冷暖色、轻重色 色彩搭配，注意效果
同色搭配 相似搭配 主辅搭配
安全色：黑、白、灰
避免搭配：深蓝与茶色；红与紫；红与绿；红与茶色；四种以上颜色搭配
根据肤色，选配颜色 了解原始结构，讲究款式造型 点
线（横、纵、斜、曲）
面（矩形，平稳、庄重；三角形，稳定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、潇洒；葫芦形，娴雅韵致）
眉 画眼影眼线 画唇线，涂口红 服饰遵循TPO原则
T即TIME，要考虑时代性、四季性、早晚性 P即PLACE，要考虑空间环境
O即OCCASION，要考虑场所的气氛、规格
次序礼仪 常见礼宾次序 不对等关系
主席台之前排、中者为尊，右者次之
行走时二人右为尊，三人中为尊，次为右，行前为尊 坐时与行一样
上楼前为尊，下楼尊在一人之后 乘电梯时，让客人、长辈、妇女先入
乘车时，后排右为尊，次为中，司机旁最差（主人驾车除外），三排座之车最后排为尊
关系对等之排列法
按汉字笔划（划数、笔顺、单名在双名前）按字母顺序
按回执或抵达之先后顺序
3、要注意位尊卑之判别标准 会见、会谈与签字仪式 会见与会谈
会见时主为进门右，客为进门左
会谈时主为进门左，客为进门右或主背向门，客面向门 签字仪式，形式第一 做好准备工作
参加者为双方会谈人员，也可请双方高层人士出席 人数要事先协商，基本一致 旗帜（国旗、组织旗二者不能并挂）
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