想在小家电行业生存下来就必须注重售后

第一篇：想在小家电行业生存下来就必须注重售后

经济发展带动各行各业的市场，据统计去年全国小家电年产值已高达3000亿元。不少家电企业看到小家电的市场契机，纷纷进入这一领域，市场竞争日趋激烈，面临着新一轮的行业洗牌。

随着大家电品牌和国际品牌进入小家电领域，小家电市场逐步向专业化、体系化、规模化、品牌化转型，将逐步淘汰一批实力相对薄弱、缺少研发和成本优势及销售服务网络优势的小企业。

目前，上门安装维修服务已成为大家电的主要服务形式，彩电、冰箱、洗衣机、空调等产品的上门服务比例目前已达80%以上。相比之下，小家电的售后服务情况却不容乐观，维修难的问题一直存在，一些知名的电器品牌甚至都没有规范的售后服务网点。

2月份有关媒体报道了TCL小家电维修点规模小、维修服务不正规的情况。近日，通过TCL官网我们却发现在TCL服务网点查询中，仍然只能找到彩电、白电、空调、电脑、通讯设备、照明产品的售后服务网点，小家电产品品类的服务网点在官网并无任何显示。

然而，打开TCL官方网上购物平台，净水机、净化器、除湿机、挂烫机、电磁炉等小家电产品却在正常售卖。不禁令人生疑：这些小家电产品一旦在使用中出现了问题，消费者除了提交网络保修申请之外，还能去哪儿报修?

3月份，曾有消费者反映，新买的沁园饮水机由于售后服务网点外包，总部与售后网点沟通不畅导致遭遇维修难的问题。日前再次登陆沁园官网，发现虽然销售网点暂时无法查询，但是相比之前，客户服务页面的内容已得到较好地完善，消费者常见的使用问题均可找到相应解答。

随着人们生活水平的提高，水家电、空气净化器等健康小家电呈现爆发式增长。不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，容易将发展的重点放在产品和营销上，反而在售后服务等环节着力不够。

事实上，家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等家电维修过程中的“顽疾”，是拉低消费者对家电品牌满意度的重要原因，长期以往不利于家电企业的健康可持续发展。

对于竞争激烈的家电行业而言，企业品牌的影响力是不言而喻的。一个企业品牌形象的树立是需要经过长期不懈努力的，犹如修建千里之堤。若被小家电产品拉了后腿，岂非得不偿失?

中国家电协会副秘书长陈钢认为：“通过售后服务水平的差异，未来各小家电品牌将面临逆向淘汰，品牌集中度将越来越高。反过来，品牌集中度提高，大品牌、高质量产品占领市场，也会促进小家电行业服务水平的整体提升。”

第二篇：小家电售后的发展跟不上整个行业发展的步伐

近年来，在大家电市场疲软的情境下，小家电的发展无论是从种类、功能、市场销售额来说都增长迅速。然而整个行业的飞速发展并没有促进小家电的售后服务的发展壮大。相对于大家电，小家电被列入国家三包目录的只有不多的几种，虽然不少企业出台了自己的售后标准，但是维修点较少、上门服务少，维修费用不低，已成为小家电售后的尴尬。

据统计，2013年中国小家电全国市场零售额在1144亿元,较2012年全年同比增长近13%。这是继2012年之后,中国小家电市场又一年持续两位数正增长,市场对小家电产品需求始终维持在良性的、稳定的水平上,整体增长态势稳健。

在宁夏路大润发以及苏宁、国美等有销售小家电的卖场发现，如今的小家电种类较多，分工也更加细致。不仅有吸尘器、空气净化器，净水机等家用净化类电器，更有榨汁机、豆浆机、鲜奶机，洗菜机，榨油机，电饼档，电烤箱，甚至还有蒸蛋器等。

一位工作人员说，用蒸蛋器做出来的蛋类要比用普通煮蛋的锅做出的更可口。她坦言，这些年，小家电的销售越来越旺，不单是吸尘器、空气净化器、净水机等日常生活类电器卖的不错，电烤箱、面包机、鲜奶机等卖得越来越好，很受年轻人喜欢。

一位从事家电销售行业多年的经理人说，尽管如此，小家电在中国的发展空间依然很大。他分析到，欧美国家市场上小家电大约有200个品种，而中国市场仅不到100种；从每户家庭拥有的数量来看，发达国家平均每户家庭拥有小家电37台左右，而我国城市家庭每户拥有小家电不到10台。随着城镇化速度的加快，小家电市场还是有巨大的发展潜力的。

正因为这样，我国不少大大小小的家电企业都争相抢食小家电市场的蛋糕。单从网上在线市场来看，2011年在线市场至少有433个品牌、2800个型号,平均每个品牌支撑至少6个型号；2013年在线市场至少有625个品牌、5200个型号,平均每个品牌支撑至少8个型号。而海尔也在2013年的年报中提到，“渠道综合服务业务以海尔电器为平台，通过大力拓展小家电包括净水器等生活类家电品类的销售，推进物流、安装以及售后等第三方业务的发展，保持业务良好增长。”相关人士预测2014年中国小家电全国市场零售额在1280亿元左右,仍然会保持两位数的增长速度。然而，与迅速发展的小家电市场形成对比的是，小家电的售后却显得有些“力不从心”。依据全国消协提供的数据显示，2013年上半年，消协受理的小家电投诉共2140件，其中属于质量问题的有1577件，占比高达73.7%。

家住即墨某镇的市民曹女士，此前花了不到四百元钱买了一台不知名企业的电磁炉。前段时间，这台电磁炉就开始出现各种各样的问题，不是放上锅半天没反应，就是有时候做着饭就无故熄火了，到最后就再也启动不了了。

想扔掉吧，曹女士觉得舍不得，不扔掉又不知道去哪修。毕竟买了2年多了，能不能找到厂家也不好说。一开始，曹女士先是找到当初售卖电磁炉的经销商，对方让她联系厂商售后。随后，她又通过购买时的发票找到了厂家电话打去咨询，得到的结果是：生产电磁炉的厂家规模不大，在青岛并没有设立售后维修点，只能快递到厂家处维修。因为已经过了质保期，更换零件的费用需要曹女士承担，加上来回快递费，算下来要花不少钱，她打消了回厂返修的念头，转而打听起私人维修点。结果送到维修点，师傅拆开后称，核心配件加热板坏了，没法修。就这样，曹女士只得重新到超市新买了一台电磁炉。

与曹女士有同样遭遇的还有李先生。在不用燃气灶烧水之后，李先生已经买

过2把电热水壶。起初，其中的一把电热水壶用了没多久，烧着烧着水，“啪”的一下就停止工作了，由于当时买的时候只有几十块钱李先生便决定干脆再买一把。

可是第二把用了也只有一年多，又坏了。由于这把电热水壶购买的时候花了接近200多元，刚刚用了一年多，李先生舍不得扔，于是就到售后点咨询维修的相关问题。可是在一番咨询之后，李先生决定不修了。售后维修点的师傅告诉李先生，这把电热水壶已经过了一年的保修期，如果维修更换配件就需要100多元钱。

即墨烟青路一家给某品牌干售后维修的张师傅告诉中国联保，其实过来维修小家电的并不是很多，如果过了质保期，换件的费用还不如买新的了，所以很多消费者宁愿去买新的，也不爱费事费力地维修。

经过多年的发展积累，大家电的售后虽说并不完善，但是也日成体系。而相对于近两年迅速发展的小家电市场来说，与之密切相关的售后显得有些跟不上步伐。

从目前国家的新三包来看，被列入国家家电三包目录的小家电只有电风扇、微波炉、吸尘器、油烟机等少数几种。这与业内人士此前所给出的接近100种小家电的数目相差甚远。

因此，目前市场上各个厂家对小家电的售后维修有各自不同的标准。有的保修期在2年，有的则只保修一年。拿国外某知名品牌的榨汁机来说，保修期就是2年，而国内某知名豆浆机生产企业的的面包机则保修一年。据了解，对于市场在售的多数小家电来说，整机保修一年的要属多数。如果过了保修期，就得自己掏钱维修。

但是对于有些小家电来说是掏钱也修不了。某知名国外家电品牌在宁夏路的售后维修点了解到，吹风机一旦过了保修期坏了，只能折旧换新的，厂家是不提供配件的。据这位售后服务人员描述，折旧的费用根据年限等计算，两年的吹风机折旧在20%左右。

而为了争夺市场，一些并不知名的厂家对于价格几十元的电风扇等则推出了一年之内出现质量问题，即可到销售点对换新机的服务。

工作人员告诉笔者，直接对换新机的原因，一是由于价格不高赢得消费者满意，二是这些厂家在青岛也并没有售后服务点。

“相对于大家电售后服务点较完善的情况，小家电的售后服务点则显得比较少，很多是外包。”在了解到的各品牌的小家电维修服务点当中，部分大品牌在青岛的维修点稍多一点，而这个“稍多”也是相对而言的，一些小品牌的小家电售后在我市仅有一家或者根本没有。

除此之外，这些维修点大多位于市区，对于郊区的消费者来说，如果不提供上门服务，维修就显得格外麻烦。某大型家电生产企业在即墨的微波炉维修售后点只有2家。通过与维修点的沟通了解到，拿微波炉来说，如果在保修期之内，可以免费上门维修。但是一旦过了保修期，如果上门的话在郊区就得增加上门费，换件费，甚至还有远程费等。

能够提供小家电上门维修服务的企业也是少数，而对于不能够提供上门服务的小家电来说，消费者从离市区几十里地的郊区前去售后点维修，真是“千里迢迢”。

有业内人士指出：小家电售后服务之所以滞后，主要因为小家电维修利润太低。据维修人员介绍，修一台彩电和维修一台电磁炉的差别只在于所需更换的零

件上，而其他如使用工具、检修工序、花费工时等方面基本差不多，导致维修的人工费用相差不大，因此宁愿选择大家电维修。而建立相对完善的售后服务点，对于一家企业来说也是较大的工程，需要花费大量的人力、物力，因此一些企业并不愿意这样去做。

而澳柯玛品牌策划部主管王经理认为，虽然国家目前的三包目录涉及的小家电只有几种，但是国家一直希望企业出台高于三包的相关售后标准，而一些企业也正在做到这一点。相对于品质、价格等因素，服务对于企业来说也至关重要。所以企业需要自律，为消费者提供更好的服务，才能最终赢得市场。

市消保委相关工作人员孙女士说，关于小家电售后的法律依据也可以依照新消法第24条，其中明确规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

而对于小家电售后难、回收难的问题，业内人士指出，目前我国的小家电行业正处于快速成长期，市场潜力无限。未来行业竞争也会日趋激烈，而在产品差异化不明显的情况下，售后服务的好坏将成为商家拓展市场份额的关键，千万不能让售后成为市场拓展的“硬伤”。同时，家电维修市场应加快规范化进程，建立起以维修种类、维修项目、配件更换等大类为基本的标准化价格体系。另外，国家可以进一步出台相关政策，规范促进小家电售后体系的发展。