第一篇：医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料
医护形象与礼仪讲课稿
一、礼仪是什么？
是“礼节＋仪式”，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。
内涵包括三层意思：准则和法度——道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌——形象与气质；礼节与仪式——礼貌、形式；礼物和礼品。
意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。
二、何为礼？
形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼/实质是“公德为礼”
孔子：克已复礼
人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。
三、何为仪？
就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。
（二）礼仪的分类
现代礼仪按照功能分为：公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪
（三）医院的礼仪
是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象＋礼节”两个方面。
其中：
一、形象
1、定位：你是谁？白领/混同于时尚潮流？是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类？
时尚≠美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做什么人？关键是如何给自己定位
余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键是你追求什么？
一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、仪表：
俗称“外在美”。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。
第一、从头到脚/修饰；
头——发型/男不留长发；女不染彩妆；职场/男发不过耳，女不长发披肩/挽起！
眉——不纹紫眉；眼——不纹眼圈；唇——淡妆/忌紫唇膏；耳——不带耳环，吊坠；手——不染指甲/勤剪甲——保持洁净；脚——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色袜/宜淡雅素色袜；妆扮——不带外漏首饰—项链，戒指，耳环……/不用香水+不吃异味食物；
要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。
第二、从里到外/着装：
职业装束/着装整洁/配好内衬衣（内衣领低、色差小）/衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。
表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方……男士阳刚、行事干练……
要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。
目的：赢得好的第一印象/得到尊重和信赖。
第三、表情、态度：
是人的形象语言重要组成部分，表达人性“善、恶、诚、讹”/道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。
一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。
专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量：
表现力+亲和力+感染力=投射力！！
表现力：仪表/言谈举止令人可亲可信可敬。
道德文化修养/人品/展示高素质人格魅力！
专业技能+业务知识/表现训练有素/专业化，职业化，以实力服人！
做事习惯/方式——有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）；
可展现名家风范、专业风采！
亲和力：态度/冷、热、诚、散
待人处事态度/热情、诚恳、积极负责/不漠视、不以貌取人
形象语言/亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲
肢体语言/庄重、礼貌、文明、文雅！无不良动作、失礼行为
人格魅力/尊重人/个性不强加于人
人品/使命感、责任心、同情心；
能做到待人以诚、执事以信、以德行医。
感染力—古希腊，著名医学家希波克拉底说：“世上有两种东西能治病：药物和语言。”
语言感染人——出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。
神态感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气/情绪传染……有磁性/热情似火，大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。
专业感染人——基本功扎实：德艺双全—人品与艺品/技艺纯熟/安全感、可信度。
3、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。
（1）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风
姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立时——眼神/身姿放松直立/勿摇晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上稳/下斜/腰直、头正/双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2处，不靠背，腰直立。
走姿—：脚轻/中速/直行/礼让三先/侧身让人；
前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅30°/自然；
并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引领：居左/先行一步/让行一步/右手指向。
持物—：治疗盘：手持盘1/3-1/2处，肘关节成90°，距胸5cm。治疗夹：左手握斜置于胸前！
开门：身体略转，正面朝门，距门40cm/推门……；
关门：（同上），无响声！
推治疗车-身
同行走，略向前倾，距车约30cm，两手扶左右扶手，肘自然放松，约成135°-160°角，轻轻推动/减少噪声！
手语：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
搀扶—双手搀/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指头指人前额/上身；交流时不要手舞足蹈。
暗示：举手－想发言；
双手紧握－在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。
摊开双手－总结陈述时
举起右手－强调某一观点或问题。
4、面部语言：
眉宇间——皱眉，愁眉苦脸/眉目传情，达意/情绪感染！
眼神——是人心灵之窗/悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视/宜专注，平和/忌对视放电过多。
面部——人的心灵/心情的晴雨表。对病人：要面色平和，慈祥，和蔼/友善；
不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。
嘴唇——微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。
避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！
要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。
5、气质：
自信≠自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢
有礼有节——不手忙脚乱/底气不足不敢言！时刻不忘自己身份；
动用潜意识力量——遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。
二、礼仪
原则：调整心态/礼貌服务/一视同仁/注重细节——汪中球“细节决定成功”
以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。
公共礼仪
医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则：
．你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；
．你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度/慎言，不该说的不说。
．遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。
女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。
3、服务礼仪
1、迎宾礼：三到：“眼到、口到、意到：”
注目礼：点头颌首致意/微笑相迎；
欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。
鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时/是很正式的礼节。
引领礼/导诊礼：“请”字当先，手语指向/躬身“请随我来”、“请这边走”。
2、接待礼：三声：“来有迎、问有答声、走有送声”；
微笑相迎，注目点头致意；
问好！“您好！请问您找哪一位？/是来看医生吗？”
“有什么事，需要人帮忙吗？”
“请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！”
要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节；
态度积极，主动、友善、热情；
对人要一视同仁/不冷落人；
繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。
3、握手礼：三优先原则：“长者优先，领导优先，女士优先。”
双方的距离分寸/力度和相握程度/握手松紧、躬身礼；
握手看对象，分亲密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流礼：要“三心二意”——关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；
注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；
以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。
5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；
询问—“请问您……”；
候诊—“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进！”
7、送行礼：“您好，请慢走”；千万别说“再见，byebye！”；
对老人/重病者/搀扶到大门口；
外地人/送到门口/指引乘车方向，时刻，车次！
8、治疗礼：微笑迎宾/您好，请坐！
礼貌接单/复述内容；
及时安排/友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；
主动告知/提示/查对/“对不起，让您久等了”
查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下……”；
“可能会有点痛，一会就好！”
治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情/状态/处理及时得当！
结束时：提示/关心/休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心/负责精神。
离开时：请慢走；交待医嘱/注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间/要求。
9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间/出单；礼貌交待—有疑问请医师解释；慢走……
10、药房：（同上）/医嘱说明到位/包装文字提示。
11、收费：礼貌接单/验单—提示/确认不忘谢谢！合作，谢谢支持，慢走！
总之：
尊重为本——尊重患者意愿、选择、隐私、情感；
理解为上——理解患者情绪、心理、愿望、要求；
主动服务——上前帮一把；
微笑服务——源于自然，出于真诚，发自内心；给人以礼貌之笑，尊重之笑，关心之笑回报患者和社会；
学会赞美——对老人，孩子、青年，女性！赞美可以拉近人与人距离；
察言观色——善解人意/礼貌、主动、文明服务！
精益求精——对患者生命健康负责；钻研技术，苦练基本功；
提高质量，维护安全。确保医患双方利益和长期品牌效益！
第二篇：物业服务公共关系与日常服务礼仪
物业服务公共关系与日常服务礼仪
1物业服务公共关系礼仪概述
1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。
物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。
1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征
1）共通性。共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。
2）差异性。物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。
3）继承性。礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。
1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能
1）形象功能。物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业服务公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。
2）沟通功能。人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。
3）协调功能。礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。
4）制约功能。礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。
1.1.4物业服务公共关系礼仪的基本要求
1）信守时约。在物业服务中，讲信誉、取信于人是物业服务公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业服务公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业服务公司自身形象。
2）充满爱心。物业服务公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业服务公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。
3）品德高尚。物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止。在矛盾冲突时，互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。
4）吸取经验。在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。
5）灵活运用。让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业服务公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。
1.2物业服务公共关系一般礼仪
1.2.1个人礼仪
个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。物业服务人员在承担诸如接待客人、管理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。
1）仪表风度
仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素。
（1）物业服务人员的仪容修饰
仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：要与性别相适宜；要与容貌肤色相适宜；要与身体造型相适宜；要与个性气质相适宜；要与职业身份相适宜。在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，具体包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁，手的清洁，身体的清洁。其次是通过适宜的美容与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和精神风貌。
（2）物业服务人员的表情修养
健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容。
①目光。目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世界。物业服务人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。运用目光语应注意：
注视时间。自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%~70%，其余30%~50%时间，可注视对方脸部以外5~10米处。
注视区域。在洽谈、磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视。在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。
注视方式。无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方的眼睛；想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处；谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止；谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。
②微笑。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微笑服务的要求：
第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在物业服务综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。
第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；身份高与低一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。
（3）物业服务人员的着装规范
物业服务人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。西装穿着应尽量做到合体、合适、合意。合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。合适，即要遵循穿衣的“P T O”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调。合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。制服着装强调整洁、整齐、美观的效果。
2）举止行为
所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。
物业服务工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养。注意日常生活中的人体姿势：站、坐、走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。
（1）站姿
站姿是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形象的起点和基础。良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美好而深刻的印象。
正确健康的站姿应做到：挺直舒展，自然大方，精神焕发。其基本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。
（2）坐姿
坐姿，即坐的姿势，也是一种重要的动作姿态。在人们的生活和工作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质和风范。
正确文雅的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰；双脚自然垂地，不可交叉伸直在前或呈内八字状；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如；起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。
（3）走姿
走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产生很强的感染力。
正确优美的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央；行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长；走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整。在公务活动中，应控制一定的步频，一般以男士100步/分钟、女士10步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。
（4）其他动作姿态
①低处拾物。在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，更显优雅和风度。
②上下楼梯。礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，注意保持身体平稳。
③搭乘电梯。先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。
④叩门入室。直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲二三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。
⑤递物接物。身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应尖头朝向自己，切不可指向对方。
⑥手势。得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是：自然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。
1.2.2物业服务日常交往礼仪
1）称谓礼仪
称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在物业服务公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。
（1）称谓方式
①职务性称谓。以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况：
职称职务，如：“董事长”“经理” “主任”等。
姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。
姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。
②职称性称谓。对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。
③行业性称谓。对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。
④性别性称谓。根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。
⑤姓名性称谓。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：
直呼姓名。
只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。
只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。
（2）称谓礼规
称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题：
①对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。
②对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。
③在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。
④多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。
⑤对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。
⑥在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。
2）介绍礼仪
介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。
（1）自我介绍。在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方认识自己。
应酬式的自我介绍，应简单明了，只介绍一下姓名即可；
工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作；
社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通；
礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。例如：“尊敬的各位来宾，大家好！我叫杨鸣，是物业服务公司的总经理秘书。我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。”
（2）为他人介绍。又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。
（3）被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握手并说“你好！”“幸会！”等客气话表示友好。
3）握手礼仪
握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握1~3秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。
握手的禁忌：一忌贸然出手；二忌用左手同他人握手；三忌带手套和墨镜与他人握手；四忌交叉握手；五忌滥用双手握手；六忌握手时间过长；七忌出手慢慢腾腾；八忌握手时漫不经心；九忌握手后马上揩拭自己的手掌；十忌拒绝与他人握手。
4）电话礼仪
（1）打电话时的礼仪
打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，如果通话时间要占用5分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话方便吗？”，假如不便，就应与对方另约一个时间。通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语；结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。
（2）接听电话的礼仪
接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语规范。对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。
5）名片礼仪
名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。运用名片来开展物业公司公务活动和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。正确合理的使用名片，将有助于物业服务公司业务的发展。
（1）名片的放置。一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。
（2）递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。
（3）接受名片的礼节。接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之后要郑重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己有名片，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。
6）接待礼仪
接待是物业公司一个最频繁的日常工作内容，诸如客人来访、租户咨询、业主投诉等。其接待态度如何，会直接影响物管公司的形象，决定着来访者对公司的印象，关系到公司业务能否顺利进行。因此，无论是在日常性的接待还是特殊性接待中，对来访的客人都应做到礼貌周到，掌握必要的接待礼仪。
（1）迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临”，然后将客人带到会客室。如果是约好的客人，可以说：“欢迎光临！您是王总吧？我是李总的秘书潘洋，李总正在等您。”。如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！我是部门经理李科，对不起，请问您贵姓？有什么事情吗？”，明确对方身份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。
在引导客人通过过道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请这边走！”，然后以自己的背不完全被客人看到为准，静静地带路；若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要及时轻声提醒客人注意；通过危险地带时，则要提请客人务必小心。搭电梯时，要注意的礼节：自己先进入、按扭，到了之后先让客人出去；如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先行。
引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的情况；若拜访对象在开会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间，若须在同一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。
（2）见客。当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。无论访客的身份如何，不可让他久等，如果客人需要等候一段时间，应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。
会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容精神。当代表公司接待访客时，不可谈一些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。
（3）送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。
7）拜访礼仪
拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。物业服务公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一定的礼仪规范。
（1）拜访前的准备
①熟悉对方，了解相关资料。拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解，尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。
②注重个人形象。拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。
（2）预约的礼仪
拜访客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。这样做既能体现自身的修养，同时又充分体现公司对客户的尊重。具体做法为：
①掌握约定的时间。一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿。
②明确拜访的人员。预约时，主客双方应事先通报各自具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。
③遵守约定的时间。拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。
（3）拜访中的礼貌
①上门有礼。不论是办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可；按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接方可进去。不可不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。与主人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简单的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，随身带的物品一起放在主人指定的地方。进入房间时，要主动跟随主人之后，并根据主人的邀请，坐在指定的座位上。
②做客有方。拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要在触动主人家里的物品和陈设，不要随意走动和吸烟。
③适时告辞。在交谈过程中，应注意把握时间和及时观察主人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一小时，初次拜访不要超过半个小时为好。提出告辞后，应果断起身道别，出门以后，主动请主人“留步”并表示感谢。
1.3.1物业服务礼仪：仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
1.3.2物业服务礼仪：行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1.应起身接待，让座并倒水。
2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
1.3.2物业服务礼仪：语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
精彩继续
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6月09-11日
物业设施设备管理与维修实务
北京
联系方式
第三篇：医院礼仪培训——医护服务礼仪
培训主题:医护服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：
一、医护人员服务理念
1、为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析
二、医生、护士仪容仪表
1、基本仪容要求
2、服饰礼仪
3、配饰礼仪
4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练
三、医生、护士服务语言礼仪
1、影响沟通效果的三大因素 A、内容
B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语
四、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式
C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤
E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细
五、问与答——学习总结与行动计划
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
第四篇：扬州事业单位面试辅导课程：形象礼仪
扬州中公教育：http://yangzhou.offcn.com/ 扬州事业单位面试辅导课程：形象礼仪
“人靠衣装，马靠鞍”，一个人穿什么样的衣服也会体现出其品味及内涵，凸显出其形象气质，更能体现出对于所出席场合的重视度，因此考生在参加事业单位面试之前一定要注意自身着装是否得体，毕竟每年都有一定数量的考生因为“形象”出问题而惨遭淘汰，这对于我们来说未免太得不偿失，辛辛苦苦战胜千军万马即将登顶的时刻由于形象不过关而与之失之交臂，我想等到那时将会欲哭无泪！
考生也不要因此而过度恐慌，毕竟面试考试是通过面对面的交流，全方位考察考生是否适合所报考的岗位，接下来也会跟大家聊一聊面试该如何塑造自身形象。
男士：
对于面试考场及即将面对的考官，你就把它想象成第一次去你女朋友家见其父母，你女朋友家是个传统本分的人家。所以你的穿着打扮不能太过随意，同时要把你最好的一面展现出来，接下来就从头到脚的说一说：
发型——整洁清爽，切记不要将头发染得花花绿绿的，不要烫的过于时尚，例如爆炸头、山羊头，头发不能过长遮住眼，也不能太短劳改头及光头。
五官——耳朵上不要带耳钉或耳坠；眼睛要有神，近视如果眼睛没变形可以带隐形眼镜，但是不能带夸张的美瞳；如果嘴干可以抹润唇膏，但不能太油亮，就像吃了油条没擦嘴那种；脸部和鼻子不要太油，可自备湿纸巾截面，面部表情要轻松自然，一定要放松，考官不是你仇人没必要一脸杀气。
脖子——最好不要有什么装饰，如果非要带则不能太夸张。
手——不要留长指甲盖，要保持清洁，更不能染，男人就应像个爷们儿。
衣服——穿着一定要得体，正像我文章开头所说的，不要因此而有损考官对我们的印象惨遭淘汰，考试并没有强调一定要着正装，但是考生对于这个度很难把握，那么最保守的办法就是选取一身“得体”的正装了。冬天着整套西服即可，如果选择打领带，衬衣最上面的扣子一定要扣好，如果不打领带，衬衣最上面的扣子要解开，当然打领带最正式，但是有些同学打领带很不自然，甚至会影响自身状态及形象，这样的就不建议打领带了，如果打领带不建议夹领带夹。常见的男士西服上衣扣子分一颗、两颗、和三颗，如果肚子很大扣着很难看就敞着吧，如果扣着得体就扣上，一般最下面那颗扣子是可以打开的。衬衣下面要扎近西裤，不要露在外面。如果天气热选择短袖衬衣，则不用打领带，同样衬衣最上面的扣子打开即可。西服裤子裤腿一定要裁好，不能太长也不能短，去卖西裤的地方花两块钱就能搞定，长短人家一量就知道，切记拉链一定要拉好，大门打开可是很不礼貌的！
鞋子——要和整套衣服搭配好，着正装不要选择漆面过亮的皮鞋，切记不能穿白色袜子，以深色袜子为主，不能有太多图案，更要干净整洁不要散发出阵阵异味。
女士：
扬州中公微博：扬州中公教育 http://weibo.com/yangzhouoffcn
扬州中公教育：http://yangzhou.offcn.com/ 对于面试考场及即将面对的考官，要有和你心仪的男生初恋约会的感觉。要重视，不能太随意，同时更要把自己最好的一面展现出来，争取给对方留下极好的印象。同样我们从头到脚的说一说：
发型——最好露出额头，这样大气显气质，如果额头大而不美，则可选择偏分，要是迫不得已选择齐刘海的话，头发不能过眼，考官可不想你透过头帘窥视着他们，也不想看到你就想到贞子，固定好额头前面的头发，以免发型乱了总是甩头或者用手反复梳理头发。不可烫太夸张的发型，做个简单的造型还是可以的，颜色不易太与众不同，头发上装饰性的物件不易过多，朴素的头绳、发卡是没问题的。
五官——耳垂上可带耳钉，最好不带耳坠，其他位置还是最好免了。眼睛戴隐形可以，但是过于夸张的美瞳不要带，眼睫毛最好不要沾那种长长的假睫毛，自然点最好。如果从来没画过妆可以不必化妆，如果选择化妆的话要化淡妆，化妆的目的是为了更好凸显气质和精神面貌，再有天气热出汗多妆别花掉。嘴上最好不要抹口红，可选择润唇膏，涂上之后要显得自然。
脖子——可以带项链，但是不能太夸张，要和整体着装及气质搭配，装饰性的丝巾最好就不要搭配了。
手——不要美甲，指甲盖也不易过长，最好不涂指甲油，抹点护手霜是没问题的，但是味道不能太刺激。
衣服——同样最保守的办法就是选取一身“得体”的正装了。女士不必打领带，衬衣根据所选的款式，可以把衬衣扎在裤子里，也可放在外面。正装上衣的扣子最好扣上，但是也由正装款型而定，如果天气太热可以不穿外套，直接穿衬衣，但是衬衣不能太透，以免春光乍现，给考官留下不好的印象。如果着西裤，就选择标准的，不要穿9分、7分性质的，很少同学的气场能hold住。如果选套裙，裙子不能太短，否则坐下你会一秒钟变“露露”，丝袜颜色选取依然看整体着装的搭配程度，以及自身气质，总之不要给人以诱惑感，网状丝袜是禁忌！女士坐姿双腿要并拢，特别是穿套裙，道理你懂得，切记内八字、外八字！
鞋子——即使天气再热也不要穿凉鞋和露脚趾的皮鞋；鞋跟不易太细，一个是走起路来声音太大，再一个就是不好驾驭，如果前两点毫无压力那可放心选取；女士的袜子选取只要别太卡通和夸张即可，与整体搭配协调即可。
总之，对于面试形象打造要做到：自然、得体、大方、从容、镇定！要和所报考的岗位形象气质相吻合，要体现出对于考试的重视度。给考官留下的第一印象对后面的打分会有一定的影响。
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第五篇：礼仪培训课程医院员工形象文档
礼仪培训课程医院员工形象
上传时间：：11/10/14 来源：医院培训网 作者：医院培训
跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品 同质同色戒指的戴法数量不超过两件
包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。4.医院着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装；
不可过分鲜艳，不能过分暴露；
不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。第五部分 形象塑造——医院礼仪培训知识鉴赏 第一篇：医院服务礼仪基础学习
一、医院服务礼仪的基本内容
1、礼仪的起源
2、礼仪的内涵
3、学习礼仪的重要性
二、医院礼仪修养
1、医院礼仪修养的含义
2、培养礼仪修养的目的
3、培养礼仪修养的途径 第二篇：医院人员基本礼仪
一、仪表礼仪
1、服装的类别
2、着装的原则
3、着装的注意事项
4、男士西装的选择与穿着
5、女士服装的穿着
6、服装的饰物佩戴
二、医院人员仪容礼仪
1、干净整洁
2、化妆适度
3、发型美观
三、医院人员仪态礼仪
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、表情
5、手势
6、举止
7、风度
四、医院人员言谈礼仪
1、讲究语言艺术
2、使用礼貌用语
3、有效选择话题
4、学做最佳听众
5、注意发问方式
6、掌握闲谈技巧 第三篇：医院接待礼仪 第一讲：医院人员迎送礼仪
一、总体要求
1、熟悉详情
2、确定“时空”
3、关注细节
4、熟知程序
二、正式会晤礼仪
1、会晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
三、送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、充分准备
4、热情话别
四、接打电话礼仪
1、通话准备
2、通话时间
3、通话态度
4、通话用语
5、通话方式
五、乘车礼仪
1、小轿车
2、吉普车
3、旅行车
4、座次礼仪
5、乘车礼仪
第四篇：医院日常交际礼仪
一、称呼礼仪
1、姓名有别
2、称呼有别
3、问候有别
二、名片礼仪
1、基本类别
2、主要用途
3、名片制作
4、现场交换
三、握手行礼
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
四、相互介绍的礼仪
1、介绍自我
2、介绍他人
3、集体介绍
4、介绍业务
五、交谈的礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、方式恰当
4、内容得体
5、回避禁忌 我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等。作为一名医院员工，要想成为优秀员工，首先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的工作态度、健康的工作形象、专业的工作举止。那么专业的职业形象是怎样塑造的呢？是通过你的一言一行而体现的，因此关注医院培训网推出的形象礼仪培训课程将会为你的职
业形象增分添彩。医院员工形象礼仪培训课程
上传时间：：11/10/14 来源：医院培训网 作者：医院培训
跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品 同质同色戒指的戴法数量不超过两件
包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。4.医院着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装；
不可过分鲜艳，不能过分暴露；
不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。第五部分 形象塑造——医院礼仪培训知识鉴赏 第一篇：医院服务礼仪基础学习
一、医院服务礼仪的基本内容
1、礼仪的起源
2、礼仪的内涵
3、学习礼仪的重要性
二、医院礼仪修养
1、医院礼仪修养的含义
2、培养礼仪修养的目的
3、培养礼仪修养的途径 第二篇：医院人员基本礼仪
一、仪表礼仪
1、服装的类别
2、着装的原则
3、着装的注意事项
4、男士西装的选择与穿着
5、女士服装的穿着
6、服装的饰物佩戴
二、医院人员仪容礼仪
1、干净整洁
2、化妆适度
3、发型美观
三、医院人员仪态礼仪
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、表情
5、手势
6、举止
7、风度
四、医院人员言谈礼仪
1、讲究语言艺术
2、使用礼貌用语
3、有效选择话题
4、学做最佳听众
5、注意发问方式
6、掌握闲谈技巧 第三篇：医院接待礼仪 第一讲：医院人员迎送礼仪
一、总体要求
1、熟悉详情
2、确定“时空”
3、关注细节
4、熟知程序
二、正式会晤礼仪
1、会晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
三、送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、充分准备
4、热情话别
四、接打电话礼仪
1、通话准备
2、通话时间
3、通话态度
4、通话用语
5、通话方式
五、乘车礼仪
1、小轿车
2、吉普车
3、旅行车
4、座次礼仪
5、乘车礼仪
第四篇：医院日常交际礼仪
一、称呼礼仪
1、姓名有别
2、称呼有别
3、问候有别
二、名片礼仪
1、基本类别
2、主要用途
3、名片制作
4、现场交换
三、握手行礼
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
四、相互介绍的礼仪
1、介绍自我
2、介绍他人
3、集体介绍
4、介绍业务
五、交谈的礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、方式恰当
4、内容得体
5、回避禁忌
我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等。作为一名医院员工，要想成为优秀员工，首先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的工作态度、健康的工作形象、专业的工作举止。那么专业的职业形象是怎样塑造的呢？是通过你的一言一行而体现的，因此关注医院培训网推出的形象礼仪培训课程将会为你的职业形象增分添彩。
***************0000 社交高手的第一课——医院管理人员社交礼仪培训
上传时间：：11/08/15 来源：医院培训网 作者：医院培训
课程主题：社交礼仪培训
培训对象：需要提升社交礼仪涵养的各界人士、企事业单位接待人员、销售人员等。培训方式：讲师讲授、多媒体授课、现场实操练习、现场动作示范、学员模拟、讲师现场指导等使培训效果达到最好！课程大纲：
第一章 社交礼仪概述
一、社交礼仪概况
二、社交礼仪的作用
三、社交礼仪教育 第二章 社交着装的礼仪
一、社交服饰礼仪
二、西服
三、制服
第三章 社交仪容仪表的礼仪
一、形象的重要性
二、美发
三、化妆
四、仪态
第四章 社交介绍礼仪
一、自我介绍
二、他人介绍
三、名片礼仪
四、肢体礼仪 第五章 社交活动礼仪
二、社交交谈礼仪
三、社交角色礼仪
四、社交拜访礼仪
五、社交场合礼仪 第六章 社交难题解决礼仪 第七章 社交出行的礼仪 第八章 社交通讯的礼仪 第九章 社交馈赠礼仪 第十章 社交涉外礼仪
社交礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多种功能和作用。社交礼仪可以使人们之间的感情得到沟通，成为人际关系的调节器，还可以对社会风尚产生影响„„因此，它不仅有助于塑造良好的社交形象，而且有助于社会的精神文明建设。***************0000
医院接待服务礼仪与形象塑造
上传时间：：11/09/03 来源：医院培训网 作者：医院培训
课程主题：医院接待服务礼仪与形象塑造 课程对象：医院前台接待、导医等医护服务人员 课程收益：
提升医院医护工作人员个人形象与服务品质；
掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧； 塑造并维护医院的整体形象；
更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。课程背景：
医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医院单位对有限的医院市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。其中，医院员工的职业素养在医院形象建设中起到重要作用医院前台接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据前台服务人员的素养体现。因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，本课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。课程大纲：
第一讲：医院前台接待人员职业素养必备
一、确定角色确定自己的社会角色 “晕轮效应”在商务活动中的作用企业和来访客户对角色的需求
二、专业前台岗位素养前台必须具备的基本能力优秀前台的素质品质工作情绪管理 第二讲：专业医院前台接待职业形象塑造
一、职业形象 辅助事业发展 职业形象的构成要素 职业形象对事业发展的影响 你的形象价值百万 定位职业形象 案例分析
二、医院前台仪容仪表礼仪 面部修饰 局部修饰 肢体修饰 淡雅的职业妆容 指导基础色彩的认知 色彩配搭的技巧 淡雅精致的面部彩妆 温婉简约的职业发式
二、医院前台仪态礼仪 站姿-不雅站姿 坐姿-不雅坐姿 蹲姿拾物-不雅的蹲姿 行姿-不雅的行姿 目光-不雅眼神 引领病人 鞠躬 微笑
三、医院前台着装礼仪
（一）医院前台着装规范 佩戴胸卡 工作鞋
佩戴饰品或装饰 进出病区的便装
（二）职业着装的基本原则 适宜原则 TPO原则 和谐原则 个性原则 案例分析
（三）专业人士整体职业形象设计 男、女职业服饰风格搭配
西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 服饰搭配三要素 常见着装误区点评
（四）出色形象，服装的色彩搭配 肤色分类
服装色彩搭配与天气、场所的搭配 不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季 第三讲：医院前台接待引领礼仪 迎接礼仪 待客礼仪 引导礼仪 走廊 楼梯 电梯
第四讲：医院前台电话礼仪 电话接听礼仪 打电话的礼仪 替人接电话的礼仪 电话礼貌用语 电话忌语
医院内线电话的接听与转接礼仪 让电话成为医院的第二品牌 第五讲：医院前台沟通礼仪
一、沟通原则 语言文明 态度友善 方式恰当 内容得体 回避禁忌
二、沟通礼仪
沟通的语言艺术，学会倾听 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力 保持情感的同步、恰当运用心理暗示 沟通时的语气、语速、语调
三、沟通技巧干扰沟通的因素 如何与上司沟通 如何与下属沟通 如何与病患沟通 如何与来访者沟通 第七讲：办公室礼仪训练
一、办公室礼仪 与他人良好合作 公司利益至上 办公室行为规范
二、日常交往礼仪 社交礼仪的五大原则 称呼礼仪 握手的礼仪 名片的礼仪 自我介绍的礼仪
为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）第八讲：医院前台其他岗位工作礼仪 会客室预定礼仪 车辆预定礼仪
为公出人员订购车票/预定酒店礼仪 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪 第九讲：医院服务礼仪培训
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