维可芙美容院日常管理制度

第一篇：维可芙美容院日常管理制度

《维可芙美容院日常管理制度》

(1)早8：30按时到岗，晚服务完最后顾客后离岗，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。

(2)按规定穿着工装，女性化淡妆，佩戴工号牌，按规定签到(不得代签)。

(3)严禁在工作场所内与顾客、同事发生争执，遇到问题及时请示店经理。

(4)严禁在工作场所内接听电话、吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

(5)发现客人同事遗留物品等，必须及时报告上司处理。

(6)服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

(7)不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人。

(8)工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

(9)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或店经理，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

维可芙办公室

009.08.01

第二篇：美容院日常管理制度

美容院日常管理制度

一、服务区礼仪

1、美容师立姿端正，左手搭在右手上向前轻轻相握，置于小腹正中部抬头成T字型，精神饱满面带微笑。前台接待不准空岗，问候顾客“您好，欢迎光临。”1分

2、在服务区内若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道主动打招呼。

1分

3、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。5分

4、服务区内不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区中不交头接耳，开玩笑。1分

5、上班时间不会客，不打私人电话，手机需调成静音放置前台或包中，不准外漏。5分

6、送客应站在客人的右侧，陪客人走到门口，美容师快步上前拉开门送客到门外，美容师要说“再见，您慢走”。2分1、7、护理顾客前，应嘱咐顾客保管好贵重物品，护理后应提醒顾客清点好财务方可离开，若发现顾客在护理期间丢失财物，由负责该顾客护理的美容师赔偿。

二、仪容仪表。

头发：

1、短发梳理整齐，前额发帘不能遮住眼睛和脸、发鬓别于耳后，长发束起。3分 面部：

1、面部干净，面色健康，耳部、颈部清洁。1分

2、化淡妆，妆容不允许过于夸张、艳丽。

1分

3、不允许佩戴夸张或悬垂的耳饰（可以戴耳钉，不允许超过耳垂）。

3分 口腔：

1、保持口腔卫生，清洁无异味。1分

2、护理过程中必须佩戴口罩，并遮住口鼻。1分 手部：

1、手部皮肤柔润，无明显伤痕。1分

2、指甲的长度不可超过指腹并修剪圆滑。1分

3、禁止涂抹指甲油（包括透明指甲油）。1分

4、工作期间不允许戴戒指，手链，手镯，手表等有碍于工作的饰物，以免划伤顾客的皮肤。3分 着装：

1、工作期间必须穿统一的服装，统一的工鞋（干净、无破损）。3分

三、卫生与消毒

1、各区卫生各自负责，随时保持（床、椅子、样品、盆、仪器、地面、镜面、门）的整齐干净，闭店前消毒，将垃圾彻底清空，抹布擦一遍。5分

四、店规店纪

1、店长在工作中，要以身作则，树立自身形象，公正、真诚对待每一位员工，以顾客满意为宗旨。

2、在工作中公平竞争，不可采用不正当竞争手段，抬高自己底毁别人，保障集体利益为前提。

3、工作中必须尽职尽责，微笑服务，接待好每一位顾客，不预挑顾客，服从领导安排，严禁在当众情况下拒绝，如有实际困难应先接受安排再与领导沟通，如发生顶撞，视情节轻重，罚款30元起。

4、不与顾客议论其他客人的不良行为，自己的私事，别人的隐私，同事的较差手艺、宗教。

5、严格遵守操作时间，杜绝顾客投诉事件，一旦发生视情节轻重，罚款30元起。

6、员工进入店内做到三不说：不利于公司的不说，不利于领导的不说，不利于团结的不说。

7、午饭时间半小时。

8、上岗前做好一切准备工作。上班时间不看不相关的书籍，不做无关的私事。

9、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费

10、爱护公共财产，损坏照价赔偿。

16、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害本店的利益。

19、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排

1、不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

。自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有利于本店发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。

考勤制度

工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。

1、工作一年以上员工婚丧假期10天，按规定如期到岗者，带薪休假。

2、员工正常月份业绩达标四天休息（不达标两天）六月不允许休息，四天之外分为病假、事假、旷工。业绩达标未休且无违纪者每天补50元。

3、上班时间严禁迟到早退，半小时以内算迟到，一小时以上算早退。迟到第一次扣10元/次，第二次20元/ 次，一个月内迟到三次50元/次，早退2小时以上算休息。

4、员工因病不能上班须在提前1天内向院长请假，出示医院证明，扣除病假期间基本工资。

5、事假必须提前向院长请假得到批准方能休息，两天以内向院长申请批准，两天以上须向经理提出申请，事假一天按基本工资3倍扣除。

6、未经批准擅自缺勤的按旷工计（正常工资的3倍）

7、年假按情况另行通知。

8、员工进入上班期间不得私自离职违反者扣除所有未发工资。

9、店长需提前60天书面递交申请，经理批准后方可离职，员工需提前30天递交（以本部门负责人收到日为准）

10、所有购买产品或惩罚金额须当时上交，不予在工资扣除。员工薪金制度：

1、优秀新员工入职试用期为1个月，试用期期间底薪为800，一个月后以美容师自身能力手法技能、销售能力、顾客认可度按不同程度800—1200元不等分配工资。{店长严格考核后而定}，员工住宿由店内解决，饮食自行解决。

2、优秀员工业绩要求：a：每月业绩不足5000元，底薪减100元，提成为百分之3提 b:业绩8000—15000者，底薪加200元，提成为百分之5提c:业绩 15000----25000，底薪加400元，提成

为百分之8提d:业绩25000以上者，底薪加600元，提成为百分之10提，另奖励现金500元。

3、院内手工提成：iba面护—3 {开背、面护、手护、面提}

水立方系列面护---3

三温暖、红石榴----8

眼部特护—1

手部、颈部特护---各1

肾宝、卵保、肩颈、腿疗、全身—各5

刮痧、背部压油---各5

精油推脂----半小时/2

派元素、温元宝、香色元----各8

拔罐、泡脚----1

4、新员工章程：【学员】

1：新员工培训期间无工资，培训期为1—3个月，待店长考核后方可上岗，合格后试用期为一个月，试用期期间工资500，无提成。一个月后店长按顾客反馈程度定制目标及工资为800---1200不等，提成业绩按员工薪金制度执行。

2、学员学习期间无休息日，特殊情况向店长请示，新学员包住，饮食自行解决。新学员培训计划：

《一》 微笑

微笑

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

《二》、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。《三》技能

美容院是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习（不定期）。在这行业中称之为“充电”。《四》 技能

态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

五、接待技巧

六、沟通技巧

七、自信。

八、真诚关心顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

九、培训员工顾客至上“十不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要忘记未来。

4、不要害怕重新创业。

5、不要永远听信顾客。

6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

8、不要给顾客出难题。

9、不要和顾客争执。

10、不要忘了顾客永远是对的。

十、培训员工“十点”工作原则

做事多一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点 十一、八条服务标准

客人进门问声好 安排落座端饮料

轻声细语问需要 主动倾听沟通好

翻查资料供参考 产品特点详知道

引导服务最重要 下次服务还找我

十二、接待客人九大用语

（1）欢迎光临

（2）对不起

（3）请稍等

（4）让您久等了

（5）请这边来

（6）是、明白了

（7）实在不知说什么

（8）请原谅

（9）谢谢

十三、员工七大服务要求

（1）永远保持微笑

（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

（4）永远站在顾客立场着想

（5）永远不要在客人背后议论客人

（6）记住客人的名字

（7）和同事之间也要用普通话

新学员培训课程安排

第三篇：美容院日常管理制度与岗位责任制

美容院日常管理制度与岗位责任制

为了保证美容院的各种工作顺利进行，美容院应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度作一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则作出规定，也是检查工作的依据。

一、美容院的规章制度

1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分配调动；

2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；

3、爱护美容院各种设备；

4、员工要团结协作；互相帮忙，互相关心，互相爱护；互相监督；

5、顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方；

6、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗；

8、服饰要整齐；

9、不准向顾客收小费，假公济私；

10、节约用电用水；节约美容化妆品材料；不得浪费；

二、美容院日常管理制度

1、定期培训制度

2、化妆品与仪器设备使用制度

3、定期开会制度

4、岗位责任制度

三、美容师工作程序

1、上岗前做好美容师的个人卫生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妆；

3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；

4、调整好美容床位高低，更换好床单等；

5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；

6、吩咐客人将物品寄存好；

7、将自己双手用酒精进行消毒；

8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；

9、完成领导交待的其它任务；

10、欢送客人。

第四节、美容院的经营管理

美容院的经营管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但总的原则是：

1、要有定编定岗定制度：不管美容院多大都需要制定员工编制和员工岗位责任制以及各种规章制度（如服务记录制度、收款制度、产品销售提成制度等）；

2、经营的几条原则：一美容院要有人情与产品销售理念原则；二要让员工树立客户永远是上帝的原则；三是要有小美容厅大作为的原则；

3、基本的经营三要素：成本、销售、利润

（1）成本：包括美容院经营费用、美容用品成本、员工工资、其它额外开支等，其中经营费用包括固定开支（房租、贷款、员工工资、保险费、仪器折旧费等）与非固定开支（包括水、电、煤气费、税金、其它额外开支等）

（2）美容院的销售原则：

A、广告宣传销售原则：广告要根据自己能力做，主要有宣传手册、宣传画、招牌广告、灯箱广告、报纸、广播、电视等，关键要在公众中树立品牌效应，让更多人知道你的美容定位。

B、美容厅内外促销原则：美容院为了提高知名度，常常在美容院门口或外面公众广场做些促销活动。主要内容包括向过往顾客免费讲解皮肤护理知识、免费测试皮肤、向客人推荐美容护肤品（有的可免费使用赠送品或材料）、当场示范演示、并发放服务优惠卡（包月、包半年、年等）。

C、定价原则：定价原则主要考虑如下几个因素，行业价格因素、消费者承受力因素、服务成本高低因素、基础成本（护肤用品、水、电等）因素、国家政策因素、美容院所处因因素等。

D、美容产品的成本控制原则：产品成本控制包括控制产品存货量（尽量采用代销）、减少浪费和消耗、实行产品使用登记制度等。

E、成本核算原则：美容院的成本核算分两部分，一是直接用于顾客美容服务中的美容用品的核算，二是直接在美容院销给顾客的美容用品的核算。前者成本核算可直接计到服务项目中，一般要计算一下美容用品成本百分率M%（M%=当月或日美容用品成本/当月或日营业额*100%）；后者售价则用公式：售价=进货价格/1-加成率

（加成率可根据美容院的档次、服务人员服务素质、产品档次以及行业价格因素来定出美容院自己的加成率）。

第四篇：美容院的日常管理制度与岗位责任制

美容院的日常管理制度与岗位责任制

“无规矩不成方圆”任何企业都要有一定的规章制度去约束员工，对于美容院来说更应如此，美容院是服务行业，应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度作一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则作出规定，也是检查工作的依据。

一、美容院的规章制度

1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分配调动；

2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；

3、爱护美容院各种设备；

4、员工要团结协作；互相帮忙，互相关心，互相爱护；互相监督；

5、顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方；

6、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗；

8、服饰要整齐；

9、不准向顾客收小费，假公济私；

10、节约用电用水；节约美容化妆品材料；不得浪费；

二、美容院日常管理制度

1、定期培训制度;

2、化妆品与仪器设备使用制度;

3、定期开会制度;

4、岗位责任制度;

三、美容师工作程序

1、上岗前做好美容师的个人卫生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妆；

3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；

4、调整好美容床位高低，更换好床单等；

5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；

6、吩咐客人将物品寄存好；

7、将自己双手用酒精进行消毒；

8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；

9、完成领导交待的其它任务；

10、欢送客人。

第五篇：美容院日常管理

美容院日常管理大全

美容院基础管理组织框架及岗位细则

一．美容院院长（店长）职务描述：

1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

9、定期培训员工，以提高服务素质。

10、依照市场情况，制定合理收费价格。

11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。

12、播放适宜、抒情的音乐调节气氛。

二．财务管理人员职务描述：

1、盘结每日营业收入及管理费用。

2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。

4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。

5、制定月、季、的及节假日促销费用计划。

6、整理好客户档案统一存档。

三、美容顾问（前台咨询顾问）

1、热情周到地接待来访顾客。

2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要 ②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

3、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。

5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。

6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。

8、为客人开单结帐。

9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

四、美容师及美容导师职务描述：

美容师职责

1、准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。

2、保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。

3、整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。

4、熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。

5、提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

8、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

9、保守美容院之机密，严禁外传。

美容助理

1、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。

2、摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。

3、收拾好仪器用具，确保井井有条。

4、有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。

5、美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。

6、及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。

美容师咨询规范

首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容院。带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失，羸得一个客户，可能带来100个新客户和长久的市场美誉度

八

要

1．服务顾客要致谢 2．服务偏差要道歉 3.言谈举止要文明 4.服装鞋帽要整洁 5.对待顾客要真诚 6.解决问题要彻底 7.工作作风要迅速 8.爱护企业要同心

八 不 准

1.公众场所不准大喧哗 2.服务顾客不准迟到拖延 3.预约服务不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.用具摆放不准丢三拉 7.对待问题不准推委扯皮 8.信息传递不准遗漏延误

美容院收银管理手册

总则

为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。

收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。

收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。

收银员的礼仪和举止态度

仪容

整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。

清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。

适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。

干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。

饱满的精神。

举止态度

2.1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。

2.2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。

2.3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

2.4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。

收银员正确的待客用语

常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：

欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）

对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）

是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）

谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）

总共 ××元 /收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）

状况用语

2.1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。

2.2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。

2.3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”

2.4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”

2.5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。

2.6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说

“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。

2.7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带 ××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

服务台的服务项目

一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。

接听电话

电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。

随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。

顾客询问

对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。

顾客引领服务

3.1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 „„”。

3.2 若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水 / 指挥水果吧人员上水果等，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。

3.3 当操作处有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 师今天轮休，我帮您介绍一位 XX 师，好吗？”

3.4 当操作处有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是„„”顾

客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”

3.5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。

3.6 顾客寄物服务

3.6.1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。

3.6.2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。

顾客抱怨

顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执

顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。

5.1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。

5.2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。

5.3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。

5.4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。

5.5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接班人员交待清楚，或交由当值主管处理。

5.6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为金岛店营业

分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。

收银作业守则

收银员身上不可带有现金

收银台除茶水外，不可放置任何私人物品

上班时间，不可擅离收银岗位

收银员凭美容师签字的服务单据结帐，并保存该单据，以备对帐。

非收银作业时，不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。

收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态

收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。

结算程序

欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。”

对照员工签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共 ××元”（参见 4.2.7）。

收取顾客支付的金钱，并说“收您××元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

找钱于顾客，并说“找您××元”。

4.1 找出正确的零钱

4.2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同××卡同时交给顾客

4.3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。

诚心的感谢，并说“多谢！欢迎下次光临“，面带微笑，目送顾客离开，并做好收银记录。

收银员在营业前、中、后注意事项

营业前

清洁、整理收银作业区

整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。

整理、补充样品陈列柜

准备零用金

服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整

洁。

熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况

营业中

2.1 招徕顾客

2.2 为顾客做结帐服务

2.3 特殊收银作业处理

2.3.1 赠品兑换或赠送纪念品

2.3.2 现金抵用券或折价券的折现

2.3.3 折扣的处理

2.3.4 会员消费的记录

2.4 无顾客结帐时

2.4.1 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品

2.4.2 兑换零用金

2.4.3 整理顾客来店、收银等各种记录

2.4.4 整理清洁环境

2.5 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移交保险柜之作业。

2.6 协助、指导新进员工

2.7 顾客询问及抱怨处理

2.8 接听电话，引导顾客寄物

2.9 发放店内的宣传单

2.10 顾客遗忘物品处理

2.11 收银员交班结算作业

2.12 单日营业额结帐作业

营业后

3.1 整理各种点券、收据

3.2 结算总营业额，并做好记录

3.3 整理收银台、服务台、休息区及周围环境

3.4 协助现场的员处理善后工作

3.5 关闭电源，音响等

金钱管理

顾客支付方式

顾客除了支付现金外，还可以利用其它方式，如：美容店发出的各种卡、现金抵用券等，这些统称为准现金，也是最易出现问题的环节。

收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效

收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用

准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废

收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点

现金支出

2.1 原则上，不可从收银台支用现金另为它用

2.2 若顾客退回购置的化妆品时，或不满意服务而需退钱时，须经当值主管签字同意，方可退钱，并将主管签字条保管好

大钞管理

3.1 当大钞累积一定的额度时（如：规定 5000 元），应立即请当值主管收回至保险柜

3.2 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收银员及点收主管分别签名确认。

零用金管理

4.1 每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。

4.2 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。

4.3 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。

金钱收付错误处理

5.1 收银员下班前，必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。

5.2 不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生。

员工违规违纪处理办法

基本原则：根据本公司的发展需要和新问题的可能出现，在必要时，将随时以员工大会表决的形式增删制度。新制度表决将尊重 60% 以上（含 60%）员工的意志并兼顾投资者的合理利益。

特别提醒：老板及管理人员违反制度双倍处罚、发现员工违规违纪，管理人员不执行制度的、按情节双倍处罚管理人员。

1、对上级的指示不及时服从，或在不能完成指示的情况下未及时向上级反映，扣二点。

2、在店内，营业现场大声喧哗、吵闹、聚众聊天、吹口哨、扣一点。

3、份内卫生不做，扣两点，不合格，扣一点。

4、在服务场所，吃东西、看小说、抽烟、吐痰，扣二点。

5、将个人情绪发泄于顾客身上，扣十点。

6、同事之间吵架斗欧、骂人、顶撞上司，扣五点起，直至开除。

7、工作过程中跟顾客要小费，或暗示小费，所做的营业额充公，并扣二点。

8、为异性客人服务时、出现行为不检、暧昧、动作过分的，扣十点以上。

9、泄露本店秘密（如工资、制度、产品、材料的操作程序等）扣十点。

10、员工之间动手动脚、拍肩膀、钩肩搭背，乱叫外号的扣一点。

11、拉客、抢客、没有按轮牌的。营业充公，扣五点。

12、站班时间或操作时跟其他员工闲聊扣一点。

13、上班外出、迟到一分钟的，一元钱累计。

14、临下班时推诿客人，不服从分配的，扣两点。

15、捡到店内任何东西必须交公，违者造价赔偿，并扣当月工资。

16、未经公司同意，私自将东西带走，最低扣五元起到送派出所。

17、涂改单据者，以照单赔偿。

18、玩忽职守，违反操作程序，造成严重后果。

19、上班时间不得穿拖鞋，背心，短裤，违者扣－点。

20、一个月内重打卡三次，超过一次扣一点，有欺骗行为按一分钟一元计算。

21、店门口不许三个员工同时在外抽烟、喝饮料、玩耍等。违者处罚最后一个员工一点。如无法查出最后者、三人同罚。

22、无请示外出者、扣一点，同时按一分钟一元处罚。

23、员工行为触及《现场形象奇丑排行榜》的，第一次警告，第二次起扣一点。

24、员工必须确保坐班、备坐班，违者扣一点。

我们宣誓：为了我们自己和××的发展壮大，认同上述制度的公正性和必要性，保证尽心尽力遵守并相互监督。

总经理签名：

店长签名：

全体员工签名：

美容店员工管理手册

一、总则

1、为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理，特制定本手册。

2、凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。

3、本手册适合所有美容店使用。

二、店铺共同作业守则

1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。

2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。

3、上班前 10~15 分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。

4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。

5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。

6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。

7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。

8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。

9、各岗位主要工作内容描述

三、美容师主管（主任）

1、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。

2、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。

3、负责美容师、美容助理的日常管理。

4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。

5、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。

6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。

7、设计服务项目及顾客服务方案。

8、对店内的产品销售业绩负责。

9、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。

四、美容师

1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。

2、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。

3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。

4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。

5、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。

6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。

7、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。

8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。

9、按工轮号，不得擅自挑选客人。

10、对美容助理的工作进行指导、考核。

五、美容助理

1、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。

2、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。

3、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。

4、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。

5、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。

六、前台接待员

1、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。

2、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。

3、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。

4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。

5、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。

6、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。

七、杂工

1、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。

2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。

3、负责美容院的洗涤消毒工作。

4、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。

5、确保设备仪器处于良好的备用状态。

美容院员工的录用与培训

一、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。

二、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。

三、员工须年满 18 周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。

四、须办理手续，包括：

(1 填写基本资料卡。

(2 履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。

(3 身份证影印件一份。

(4 学历及其他受训之证明材料影印件。

(5 美容店所要求提交之其他材料、证件。

五、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期间并入服务年限。

六、员工调动与升迁

依下列因素，执行员工之职位调动：

(1 员工过多或不足时。

(2 美容店之内部指令或罢免、辞退。

(3 依员工本人调职要求，经审查合格者。

(4 依经营需要而调动。

七、员工守则必须包括的事项：

(1工作及休息时数，请假、休假及轮班等事项。

(2薪资津贴给付计算方法及升迁异动事项。

(3关于辞退、解聘、续约等事宜。

(4关于安全及卫生上的规定。

(5岗位及职务内容的描述。

(6店风作业及顾客服务的规定。

(7灾害赔偿、伤害补助、在职训练等事项。

(8员工在职训练

(9新进员工见习教育

(10美容店之各项规章制度、员工守则。

(11企业经营理念教育。

(12顾客接待技巧、沟通技巧训练。

(13美容基础知识。

美容院员工的技术训练

美容院以美容技术为主，由于每年的流行讯息不尽相同，顾客的需求亦不断改变，因此美容店必须结合自身营运需要或在总部指导下，定期开展在职技术训练。

1、基本能力，包括：

(1 材料管理

(2 卫生管理

(3 一般事务

(4 待客服务

(5 商品陈列

2、一般技术能力，包括：

(1 顾客类型划分及待客应对之道

(2 美容基础知识

(3 常规产品及特殊功效产品的使用、效能

(4 一般性美容、按摩、护理的操作

3、特殊技术能力，包括：

(1 店内产品的推销技巧及使用建议

(2 服饰搭配法

(3 家庭及自我美容指导

4、服务教育的要点：

(1 随时注意自己的身体状况

(2 笑脸迎客

(3 随时保持正确态度及姿势

(4 整洁的仪容

(5 对远距离的顾客以视线寒喧

(6 真心地关怀顾客

(7 和顾客交谈时要正视对方