酒店前厅部(总机)工作心得

第一篇：酒店前厅部(总机)工作心得

酒店前厅部（总机）工作心得

2012年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。

作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如何预订等等。

我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。

这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、快乐！虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷的最佳方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担心，大家会齐心协力的去解决，不会让你有孤独感。

快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温暖。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着天气的变化，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我要经常向往

明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。

酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。

我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的未来不是梦。

让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭能越来越强大，越来越美好。

第二篇：酒店前厅部培训心得

前厅部培训心得

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训VIP接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。

第三篇：酒店总机实习心得

还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。

有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。

有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!

总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。

这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。

虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。

除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。

对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!

我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!

我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!

第四篇：酒店前厅部工作年终总结

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。下面是关于酒店前厅部工作年终总结的内容，欢迎阅读！

酒店前厅部工作年终总结

120xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在 在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○九年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

酒店前厅部年终工作总结

2xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

第五篇：酒店前厅部工作流程

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酒店前厅部工作流程

来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

（一）、散客接待程序

1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

（二）、重要宾客接待程序

1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、将名费招待表送到餐饮部。

5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、通知客房部送欢迎茶。

7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

（三）、房间销售及状态控制程序

1、明确当天及未来几天的出租情况。

2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。

6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

（四）、房间钥匙控制

1、散客与人的钥匙发放。

（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、长住户的钥匙发放。

（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

（五）、房间分配原则

1、对于散客

（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

（3）根据宾客特殊要求他配房间。

2、对于团队

（1）同一团队分配于同一楼层。

（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

（七）、房间更换，房价更改程序

1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。

3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

（八）、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

（2）将离店日期更改为第二天。

（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

（九）、客房差异核对程序

1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

（十）、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

（十一）、处理宾客投诉

1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、保持冷静，不要急躁。

3、为宾客着想，不要推卸责任。

4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、向宾客表示歉意。

（十二）、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、在叫醒记录单上逐项登记。

3、与宾客核对房间号、姓名。

4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

（4）根据主管的安排接洽预订。

（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

（3）预订部有一定的房价优惠权。

（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

（6）对常客登记提供有关资料。

（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

（4）将预订单按时间顺序存好。

（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

（一）、散客进店程序

1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

（二）、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

（三）、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。

4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。

5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。

（四）、团队行李离店程序

1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。

2、行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。

3、旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。

4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。

5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。

6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。

（五）、行李存入程序

1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。

2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。

3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。

4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。

5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。

（六）、行李取出程序

1、宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。

2、长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。

3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。

4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。

六、商务中心宾客信息资料收发工作程序

（一）、传真收发程序

1、收：

（1）接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。（如果没有写清房号，一定要设法查清）。

（2）宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。

2、发：

（1）问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，（包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字）。

（2）填表后，告诉宾客价格（三分钟起价，加收15％服务费以及纸费），确定一下国家及地区代码。

（3）按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

（4）将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。（如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处）。

（二）、电传收发程序

1、收：

（1）收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。

（2）将收到的两传（一份复印）中复印件留底。

（3）将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。

2、发：

（1）宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。

（3）发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。（如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处）。

（三）、复印程序

1、拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。

2、打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。

3、交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。

2、打开机器，按要求的规格进行打印、排版。

3、打出一份，请宾客校对。

4、修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。

5、开帐单收费。

6、熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。

七、电话总机服务工作程序

（一）、接转一般内，外线电话

1、在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，对外线：你好，.......................饭店

对内线：你好,总机。

2、根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。

4、对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。

5、宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。

7、遇有紧急事件，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话

1、人工转接长途电话（国际，国内）

（1）首先问清受话国家、城市名称。

（2）问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。

（3）分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。

（4）国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。

（5）问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。

（9）长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）将帐单及时送往帐台。

2、受付、信用卡电话

（1）问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。

（2）受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。

（3）信用卡电话问清信用卡号码。

（4）及时报长途台，互报工号。

（5）长途通知讲好后，互报工号。

（6）将帐单及时送往帐台。

3、国际、国内直拨长途电话

（1）直拨电话的使用：

国际电话：8＋00＋国家代码＋城市代码＋电话号码

国内电话：8＋0＋城市代码＋电话号码

（2）接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。

（3）帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

（4）切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。

4、叫早服务

（1）当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生（小姐）。”

（2）叫早时要讲：早上好，先生（小姐），这是你（时间）叫早服务。

（3）前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

（4）发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、人工长途电话控制单

（1）将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。

（2）分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。

（3）将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。

（4）将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。

（5）将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。

6、现付电话

（1）凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金（国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15％。

（2）未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15％。

八、前台问讯

（一）、国内业务

1、订票程序

（1）由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。（另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存）。

（2）根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。

（3）填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。

2、对订票时所持证件及介绍信的要求：

（1）内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。

（2）外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。

（二）、国际业务

国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：

（1）旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。

（2）旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。（凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用）。

（3）订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、为宾客代订机票

A、国内业务

1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求

（1）内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证（或军人证）和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。

（2）外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。

2、填写旅客订座单

其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。

3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。

B、国际业务

1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。

2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。

（二）、确认机票

1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。

2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。

3、确认完毕后，记录下电脑编号。

（三）、提供旅游服务

1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。

2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。

3、游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。

（四）、为客人代订火车票

1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。

2、通知购票人员，按期送票。

3、拿到票后要进行核对，正确无误才能交于客人。