酒店前台工作制度（5篇模版）

第一篇：酒店前台工作制度

前台工作守则

1、注重礼貌礼节和服务态度，使用规范服务用语，当班期间保持

良好的精神面貌。

2、保持前台环境整洁，物品按规范摆放，做到井井有条！

3、保持良好的服务意识和高度的责任心，当班的事情当班完成，责任到人，未尽事宜做好交接！

4、严格按照既定排班表上班，不得私自换班！如有特殊情况，须

告知值班经理。

5、上班期间保持仪容仪表整洁，严禁涂彩色指甲油，要求着工作，正确佩戴工牌和对讲机耳机。

6、上班不得迟到、早退，迟到10分钟以内每次罚款10元，迟到

超过10分钟每次罚款20元，早退或迟到超过三次者予以劝退！

7、当班期间不得在前台登陆QQ聊天或者上外网，每发现一次罚

款10元，超过三次者予以劝退！

8、注重团队合作，相互监督、相互帮助、相互提高，共同提高前

台操作水平和服务技能。

第二篇：酒店前台工作制度

前 台 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.上班禁止吃东西，上网看电影。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

凡是员工初犯罚款5元在犯罚款10元 以此类推情节严重者经管理层商议后在做处罚决定！员工看完后签字确认，签字后视同共同遵守此制度

第三篇：前台文员工作制度

前台文员工作制度

一、基本礼仪规范

1、上班时间须穿职业套装，要保持衣物整洁；

2、上班时宜化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）；

5、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；

6、就坐时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；

7、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

8、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

9、注意文明办公，严禁上网聊天；

10、严格遵守《员工手册》。

二、工作职责

1、学习并执行公司保密守则及各项管理规定；

2、负责来访接待、电话接听和转达等日常咨询工作；

3、负责公司各部门文字材料的打印、复印和装订工作，行使文员职责，确保按时、按质、按量完成各项文印工作；

4、属于公司性的作废文件应及时销毁，防止非正常范围内的传播；

5、应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；

6、负责本岗位所用电脑、打印机、复印机的维护、使用和管理；

7、认真做好考勤的监督及统计工作，并执行员工外出填证检查制度；

8、认真及时做好信件的收发工作，建立详细的分发记录；

9、随时更新和管理员工的通讯录并发放到内部局域网（共享）及各部门主管处；

10、会议室使用管理和客户接待引见支持工作；

11、做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作；

12、下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭，资料室窗户是否关上；

13、自觉遵守办公纪律，严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊，认真做好本职工作，及时完成部门主管布的其它工作任务。

三、工作内容

1、客户接待与服务工作

（1）接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

（2）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）

（3）负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

（4）在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）

（5）及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

（6）其他日常服务工作。

2、文秘服务工作

（1）为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《登记表》，并及时将应资料上报到公司综合管理部门。

（2）及时通知各部门参加每周五下午三点的例会，准备好会议签到表，并做好会议纪要。

（3）及时下达领导的各类通知包括口头通知。

（4）协助行政经理完成办公室日常事务以及其他部门相关工作等事宜。

四、工作流程

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1、接听电话

（1）电话响起，要快速接听（最好在铃响三、四声之内）。

（2）接电话时，应亲切有礼貌地说出本公司的名称并简单问好如“您好，XXX”。

（3）在接电话报出本公司名称时，应咬字清晰，以便对方能确认自己是否打对了号码，千万不要因自己对本名称已经滚瓜烂熟，便以滑音快速带过。

（4）电话中与人对谈时，语气声调力求自然，千万不要将声音拉高或压低，尤其忌讳将尾音提高成二声。

（5）电话接起，对客户的询问事宜，应耐心地解答，对方要求转接，应礼貌地请对方稍等，不可一言不发，转接后如果要找的人迟迟未听，应该再度接起，向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。

（6）电话接起，听不清楚或听不懂对方讲话，不能马上 电话挂掉，如是电话线路问题，请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。

（7）通话要简明扼要，不长时间占线，通话结束后要礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒。

（8）对方要求直接转接总经理的，应当询问对方是否有预约，并请其稍等，待与总经理联络后再决定是否转接，对总经理不同意转接的，应礼貌婉拒。

2、接待客人

（1）对来访客人要礼貌大方，热情周到。

（2）询问来访者的目的，查验来访者的有效证件，并填写来访登记表，然后通知相关人员或部门接待。未经登记或许可，任何非本公司人员不得进入办公区域。

（3）对已接待的来访者，要随即端上茶水，客人离开后应及时收拾茶杯。

（4）介绍主客双方认识时先介绍主人，后介绍客人。

（5）引领来访者时应行走在对方的侧前位置，并适时用手示意方向，途中与本公司人员相遇，应点头行礼致意。

（6）引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门，经允许后方可进入。客人进门后随时关门。

（7）客人离开公司时，要起立送礼，并致礼貌用语“再见”等。

（8）一律谢绝上门推销。

3、收、发传真件

（1）收到传真件，要及时送到相关部门。

（2）发送港、澳、台和国外的传真件，有Email地址的发送到通过邮件发送。

（3）传真件发送后，需在传真件背面注明“已传真”且及时打电话至对方公司，确认是否收到。

（4）传真件发送后，要及时归还。

4、打、复印资料

（1）打、复印资料需在《打（复）印资料登记表》上做好记录。

（2）节约用纸，把无效打（复）印的纸张投放到相应的（A3或A4）的可循环利用废纸存放箱里。

（3）及时检查复印纸的存量，包括备用的和投放盒里的。

5、收、发邮件

（1）快递邮件的收发均要及时登记在《邮件收（发）登记表》。

（2）快递邮件的签收必须做好记录，及时送达到收件人手上，并做好本人确认收件的签字工作。

（3）快递邮件的寄出，须仔细填好相关收件方的资料，并填写好寄出方的明确信息，以便信件的信息流程准确无误。

6、管理办公用品

（1）每月统计好办公用品请购清单，尽量统一集中购买。

（2）每次购进用品，要做好入库登记，制作办公文具入库单，每个月月底上交行政经理审阅。

（3）对公司人员申请领用办公用品进行登记、发放。

（4）每月月底进行办公用品库存盘点工作，登记好各部门月领用物品数量、金额，并向行政部、财务部报告。

7、考勤管理

（1）承办员工考勤工作，每天检查到岗情况，每天更新考勤表电子版，及时做好考勤登记。

（2）违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按制度执行，无特殊情况当月考勤在次月10号前完成，并上交行政经理和财务处。

（3）凡调休、请假者须及时按程序填写相关单据，并交前台文员处存档。

（4）每月员工有加班情况的，须填写《加班汇总表》，并做好纸质版和电子版的汇总，联同考勤表交予财务处。

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第四篇：宾馆前台工作制度

宾馆前台工作制度

前台工作人员必须遵循的行为准则：

1诚实 是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2同事之间，团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础。

3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

严格遵守各项工作制度严格遵守国家法律法规。

严格遵守前台的规章制度。

严格执行上级的指令，有问题先服从后请示。

考勤制度

1按时上下班，不准迟到早退旷工，2事假必须提前一天通知部门说明原因。经部门批准后方可休假。

3严禁代人签到，请假。

仪容仪表

1上班必须按规定统一着装，佩戴工号牌，工作服必须干净整洁。

2要保持个人仪容仪表，站立行姿势要端正得体。

劳动纪律

1不准携带私人物品到工作区域(例如：提包或私人外套)

2严格按照时间换饭，除用餐时间外，不得在工作期间吃零食，不准抽烟饮酒。

3严禁在工作期间聚堆闲聊，在工作范围内粗言碎语，散布虚假或诽谤言论，影响单位，客人或其他员工声誉。

4严谨工作时间无故串岗擅离职守。

5严禁工作期间打私人电话，干与工作无关的事情。（如看报刊杂志及与工作无关的书籍）6严谨在公共场所大声喧哗打闹追逐嬉戏。

7不得私自调班，如果确有需要必须事前申请。

工作方面

1服从领导的工作安排，保质保量的完成各项任务

2当班期间要认真仔细填写各种营业表格，严谨出现错误。

3工作中药严格按照各项服务规程标准进行服务。

4不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。服务接待工作中站立微笑敬语，文明服务是宾客感觉亲切安全。

5不得与客人发生争执，发现问题及时汇报部门经理与当班领导由其处理。6严谨出现打架吵架等违纪行为。

7严禁出现因为人为因素造成的投诉及其他工作问题。

8卫生工作必须一班清。

9工作中注意相互配合理解沟通严谨出现推诿现象。

第五篇：酒店前台管理制度

快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。