第一篇：莱钢医院履行医疗机构计划生育服务责任书
莱钢医院履行医疗机构计划生育服务责任书
为认真落实《山东省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性性别终止妊娠规定》、《山东省人口和计划生育条例》以及有关法律法规，规范我院B超、流引产手术和助产业务管理，依法履行医疗机构人口和计划生育职责，有效遏制违法生育行为，杜绝非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠行为发生，促进出生婴儿性别比趋于自然平衡，制定本责任书。
一、责任目标
（一）加强领导，实行责任追究制度。
成立杜绝“两非”管理小组，加强对相关医务人员的教育培训，增强依法执业意识；层层签订责任书，严格落实责任追究，切实规范好B超检查、流引产手术及助产等医疗行为。
（二）建立并实施B超检查、“四术”及分娩登记制度。
凡实施B超孕情检查、流引产、放取环及分娩者，除按规定填写病历外，必须对其姓名、住址、单位、婚育状况、生育证号、孩次、妊娠月份、联系方式等如实进行登记，建立专项登记薄，实行专人管理、领导负责制。
（三）建立并实施取环、流引产及分娩手术审查制度。
一是要求取环者，须索要乡镇计生办开具的取环介绍信，并备案存档处理，无《介绍信》不予手术；二是对入院分娩者，须索要《计划生育服务手册》或《生育证》和身份证，无《服务手册》或《生育证》者，在当日追报计生部门；三是对实施流引产手术者，术前必须查验由人口和计划生育行政部门开具的《流引产审核证明》并将证明贴到病案中进行备查，要 1
认真记录手术对象的详细信息并妥善保存，无《流引产审核证明》的不予手术，因妊娠妇女患有严重疾病，继续妊娠可能危及妊娠妇女生命安全或者严重危害妊娠妇女或者胎儿健康需要紧急手术的，要有分管负责人签字，并做好记录，同时在3日内向区人口与计划生育行政部门报告，并配合计划生育行政部门进行调查。
（四）建立并实施“四术”及出生信息报送制度
建立与钢城区计生局定期联系制度，及时上报有关信息。
（五）为群众提供安全可靠的医疗服务。
要为计划生育手术对象提供安全、可靠、优质的技术服务，做好术前咨询查体、术中观察处理、术后（产后）随访指导工作，保障手术对象的身心健康和医疗安全。
二、考核办法
严格按照《责任书》要求执行，自觉接受接受区卫生局及计划生育局的考核。
三、责任追究办法
若经检查、考核或群众举报查实出现下列情况之一者进行责任追究：
1、为他人进行B超鉴定胎儿性别的。
2、不查验《流引产审核证明》，实施终止妊娠手术的。
3、不查验《取环证明》，为育龄群众随意取环的。
4、不查验《服务手册》或《生育证》接生又不及时向计生部门追报的。
5、不按照规定如实登记或登记不全、有意隐瞒手术对象信息或者更改手术对象信息的。
6、不及时准确、真实报送各项表格者。
存在上述行为的科室、部门，一是要从严依法追究当事人及单位负责人的相关责任，并视情节轻重建议行政主管部门给予降职、降级等行政处分。二是对相关科室、部门进行通报批评、取消当年评先树优资格。三是严格按照《山东省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠的规定》给予警告、没收违法所得、罚款，情节严重的吊销执业证书等行政处罚。四是违反法律构成犯罪的，依法追究刑事责任。五是由此导致患者不能报销计划生育四术费及新型农村合作医疗费用的，费用由科室全部承担。
医院（章）院领导签字：
科室单位 ：单位负责人签字：
第二篇：履行计划生育职责责任书
履行计划生育职责责任书
为了深入贯彻落实中共中央、国务院《关于加强人口与计划生育工作稳定低生育水平的决定》，进一步做好我镇的计划生育工作，根据上级指示精神，结合教育部门的职能，董官屯镇中心校与各学校签订2011—2012履行计划生育职责责任书。
一、责任目标
1、把计划生育工作纳入重要议事日程，工作计划有安排，年终工作有总结。
2、在中小学学校普遍开展人口国情教育和青春期教育，有教育计划，有教材教案，并保证开课时。
3、采取举办专题讲座、开展心理咨询等形式，加强中小学生的人口国情教育和青春期性保健教育，使他们确立计划生育意识，养成良好的道德行为习惯。
4、积极配合有关部门，搞好人口与计划生育宣传工作。
5、落实计划生育户子女优先入学、升学的优惠政策。贯彻落实好菏发[2001]25号文件精神，重点建立以“十大优待和两项制约”为基本内容的政策体系。
6、开展好“双建”、“双进”活动。
二、保障措施
1、各学校校长要亲自抓，负总责，层层落实责任目标。
2、建立完善各项制度，并严格执行，落实到人。
3、把人口与青春期教育列入素质教育的重要内容，作为教育评估的重要指标。
4、健全管理网络。做好办公区单位家属院所有居住人员（包括购房、租房或借住、暂住）的计划生育工作，确保无违法计划生育行为。
5、保证经费投入，确保人口与计划生育事业经费投入，确保专兼职干部岗位津贴的落实。
6主动查处违法计划生育人员。对群众举报的案件积极配合查处。对违法计划生育者，严格按照菏发[2005]16号文件规定，按程序及时落实党纪政纪处分及经济处理。
7、执行市委市政府有关规定，在评优树先提拔晋职中严格落实计划生育一票否决。
三、奖惩办法
1、对于在人口与青春期教育活动中获奖的学生，在普通高中（中专）招生时，在学校录取最低分数线下降低10分录取。
2、凡没有按要求开设人口与青春期教育的学校，一律不得认可为各级规范化学校。
董官屯镇中心校（领导签字）
学校（领导签字）
二〇一一年三月一日
履行计划生育职责
责
任
书
二〇一一年三月
第三篇：计划生育服务责任书
刘畈乡卫生院计划生育工作
责
任
书
二○一二年三月
为认真落实《安徽省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性性别终止妊娠规定》、《安徽省人口和计划生育条例》以及有关法律法规，规范我院B超、流引产手术和助产业务管理，依法履行医疗机构人口和计划生育职责，有效遏制违法生育行为，杜绝非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠行为发生，促进出生婴儿性别比趋于自然平衡，制定本责任书。
一、责任目标
（一）加强领导，实行责任追究制度。
成立杜绝“两非”管理小组，加强对相关医务人员的教育培训，增强依法执业意识；层层签订责任书，严格落实责任追究，切实规范好B超检查、流引产手术及助产等医疗行为。
（二）建立并实施B超检查、“四术”及分娩登记制度。
凡实施B超孕情检查、流引产、放取环及分娩者，除按规定填写病历外，必须对其姓名、住址、单位、婚育状况、生育证号、孩次、妊娠月份、联系方式等如实进行登记，建立专项登记薄，实行专人管理、领导负责制。
（三）建立并实施取环、流引产及分娩手术审查制度。
一是要求取环者，须索要乡镇计生办开具的取环介绍信，并备案存档处理，无《介绍信》不予手术；二是对入院分娩者，须索要《计划生育服务手册》或《生育证》和身份证，无《服务手册》或《生育证》者，在当日追报计生部门；三是对实施流引产手术者，术前必须查验由人口和计划生育行政部门开具的《流引产审核证明》并将证明贴到病案中进行备查，要认真记录手术对象的详细信息并妥善保存，无《流引产审核证明》的不予手术，因妊娠妇女患有严重疾病，继续妊娠可能危及妊娠妇女生命安全或者严重危害妊娠妇女或者胎儿健康需要紧急手术的，要有分管负责人签字，并做好记录，同时在3日内向县人口与计划生育行政部门报告，并配合计划生育行政部门进行调查。
（四）建立并实施“四术”及出生信息报送制度
建立与太湖县计生委定期联系制度，及时上报有关信息。
（五）为群众提供安全可靠的医疗服务。
要为计划生育手术对象提供安全、可靠、优质的技术服务，做好术前咨询查体、术中观察处理、术后（产后）随访指导工作，保障手术对象的身心健康和医疗安全。
二、考核办法
严格按照《责任书》要求执行，自觉接受接受县卫生局及计划生育委员会的考核。
三、责任追究办法
若经检查、考核或群众举报查实出现下列情况之一者进行责任追究：
1、为他人进行B超鉴定胎儿性别的。
2、不查验《流引产审核证明》，实施终止妊娠手术的。
3、不查验《取环证明》，为育龄群众随意取环的。
4、不查验《服务手册》或《生育证》接生又不及时向计生部门追报的。
5、不按照规定如实登记或登记不全、有意隐瞒手术对象信息或者更改手术对象信息的。
6、不及时准确、真实报送各项表格者。
存在上述行为的科室、部门，一是要从严依法追究当事人及单位负责人的相关责任，并视情节轻重建议行政主管部门给予降职、降级等行政处分。二是对相关科室、部门进行通报批评、取消当年评先树优资格。三是严格按照《安徽省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠的规定》给予警告、没收违法所得、罚款，情节严重的吊销执业证书等行政处罚。四是违反法律构成犯罪的，依法追究刑事责任。五是由此导致患者不能报销计划生育四术费及新型农村合作医疗费用的，费用由科室全部承担。
医院（章）院领导签字：
科室单位 ：单位负责人签字：
第四篇：致莱钢医院的一封信
致莱钢医院的一封信
尊敬的莱钢医院大夫：
我是一名来自泰安的患者，来莱钢医院烧伤科已有半月时间，因工作的特殊原因烫伤在莱钢医院烧伤科治疗。
在我来住院前，听朋友家人说起本院的治疗声誉，这才知道全省有近半数的烧伤病人到莱钢医院治疗。可有人说该院大夫服务态度浮躁、护士严厉、收费高昂刻薄；但也有人说，本院大夫可爱可亲，护士细心、耐心。我抱着试试看的想法来到莱钢医院。
我是一个普通的民工，接受过中专教育，经历过社会洗礼，在工作、生活、社交的大环境里，我知道了平凡与不平凡的人和岗位。在住院治疗的这段日子里，我却感受到了什么是真正的医生、护士，什么叫做医术、医德、医患。
初来莱钢医院，给我最大的感触是环境优雅，设备先进，后又慢慢感受到大夫和护士的细心、关爱、平易近人和家人一般的情感。在烧伤科张宝泉的细心治疗、耐心诊断和个性化的治疗方案下，我的病情在一步步得到控制和康复。30%的烫伤、深二度的伤情，痛苦的求医经历曾抹杀了我对医院医生的信任。可张宝泉主任耐心的治疗和孜孜不倦的解说，让我悄悄改变着自己的看法。在病人得到最好治疗的前提下，张主任给每一位患者制定最好的治疗方案，让每位患者心安，让每位患者省去不必要的花费。当昨天下午看到张主任两点下了手术，在还没有吃午饭的情况下，来到每个病房询问患者的病情，我感动了！当看到张主任脸上的汗水流下，脸颊仍带有笑意地询问我的病情时，我再也无法控制内心感谢的泪水。想起网上讨论的医患关系如何严峻，想起不断发生的医闹，我想说一句：你的良心何在？中国近14亿人口，医疗资源的分布不均衡，是每个人都想去改变的，可有些人
却把对现状的不满，发泄到医护人员身上。试想我们还是发展中国家，又有谁理解当前的医改和政府的心意。我只想说百姓和大夫要一同用心，去感化你我，珍爱今天。
住院期间我感受到的是莱钢医院高效的管理，文明民主的制度，科学进取的理念，优质温馨的服务，精湛的医术，高尚的医德，诚信的观念，团队的协作，大家都在奋勇争先、和谐共进。真心感谢莱钢医院的张宝泉主任和每一位医护人员，在您精心的治疗下我的病在一天天恢复，在不久的明天，我依旧可以像受伤前一样站立、工作、生活，然而感恩的心却时刻挂在心间。我想这不正是一种和谐社会的体现吗？这也恰是我所理解的“中国梦”。
感恩莱钢医院，感恩张主任和高大夫的照料，感恩烧伤科的全体医护人员，没有您救死扶伤的奉献精神，何谈天使的爱护。感谢莱钢医院，人民的医院，百姓的大夫，为人民服务是党的宗旨，也是您不变的人生价值观念！
瑾祝烧伤科全体医护人员健康幸福。请允许我对您说声：谢谢，您辛苦了！
烧伤科10病房24床、+1床
2013.6.16
（转载）
第五篇：莱钢集团销售中心服务标准
莱芜钢铁集团有限公司销售中心
客户服务标准
第一章 总 则
第一条 为把莱钢建设成“全员学习型、绿色生态型、持续发展型”钢铁强企，践行“共赢共享，直到永远”的核心价值观，统一规范营销服务行为，提升客户服务价值，努力打造莱钢集团服务品牌，特制定本标准。
第二条
本标准规定了莱钢集团销售中心在钢材销售全过程活动中应达到的服务水平，适用于莱钢集团销售中心所属各单位和营销人员。
第二章
服务通则
第三条 严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度；爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律，秉公办事；遵守国家、企业的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。
第四条 熟练掌握本岗位业务知识及操作规范，按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。
第五条 工作时间应按规定着装，保持服装整洁；保持仪容仪表端正大方，修饰得体。第六条 工作中应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，要语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话；应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。
第七条 应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后及时回复客户。
第八条 应耐心听取客户意见，如自身工作有过失，应主动向客户赔礼道歉；当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。
第九条 工作时间不得做与工作无关的事情、不得谈论与工作无关的话题或长时间接打私人电话。第三章 服务标准
第十条 电话接听应及时，铃响超过四声应向来电人表示歉意，接打电话过程中应使用礼貌用语，声音要自然清晰，能够让对方听清内容。
第十一条 接听电话时应专心，听清客户反映的问题，重要的电话在通话结束前要重复通话的主要内容，确保无误；电话旁应准备电话记录本做好相应记录，对客户反映的问题应及时处理。第十二条 在自己权限范围内不能处理的问题，要及时向相关领导汇报并妥善处理；接电话后有需转达事项的，应记录来电人的单位、姓名、电话、大概事项等资料及时转达当事人；下班时应将传真设置为自动接收状态便于接受客户信息。
第十三条 业务大厅内环境应整洁明亮；应在明显位置设置服务承诺、员工服务守则或工作制度等内容的展示牌，自觉接受客户监督。大厅内应设立宣传栏以及资料赠阅专区，摆放资料的数量应适当，并及时增补。
第十四条 客户到达后必须有人主动上前接待，礼貌问清来意后转相关人员办理；接待人应热情接待客户，协调解决好客户提出的问题。
第十五条 接到洽谈安排时，应立即放下手中的其他工作接待客户，在洽谈过程中应做到热情、周到、大方，主动与客户进行交流，了解客户需求，遇到超出自己的知识或权限范围的问题，应立即记录下来向相关领导汇报及时处理。
第十六条 当客户选购需要进行技术服务或特殊处理流程的产品时，洽谈人员要当面告知客户，避免客户抱怨；负责洽谈的人员应记录客户的意见、建议及投诉，并及时汇报相关领导。
第十七条 需要宴请客户的经领导批准后按中心有关规定办理，应积极协调好用餐时间、地点、车辆等问题，用餐 过程中要遵守用餐礼仪、掌握气氛、维护莱钢形象。
第十八条 当客户离开时，应礼貌相送并提醒客户带好随身物品；主动为客户提供如行车路线引导、代叫出租等帮助，客户走后应及时整理相关资料、打扫卫生、保持区域清洁。
第十九条 正确辨识客户需求，当客户有特殊需求时应及时反馈技术部门，洽谈签订技术协议。根据客户需求情况及时进行订单评审，并将情况及时传递到生产单位及相关部门，紧盯订单执行情况，在该产品入库后应及时通知客户。
第二十条 不需要进行评审的订单必须在半个工作日内签署完毕，需要进行评审的一般不得超过一个工作日，特殊情况下在两个工作日内完成。
第二十一条 根据月度资源分配计划组织对外签订供货合同，协调财务等相关部门落实资金状况，及时开具发货（提货）通知单办理发货事宜。
第二十二条 当出现市场或生产发生较大变化时，要及时做出资源计划调整方案，经中心领导审核批准后，下达各业务部门，各业务部门在接到通知4小时内，向相关客户通报，并做好相应的解释工作。
第二十三条 业务人员应了解各种货运方式及收费标准，积极协调仓库、物流、质检等单位按照合同约定做好产品出库、质保书传递等工作，协调财务等部门做好收款、结算、发票传递等工作，客户资料变更时应及时通知财务部门。第三章 网上服务
第二十四条 不断完善网站建设，积极推进“线上线下”并行的电商营销模式以及期货经营运作，网站首页设导航服务系统以便客户查询，网站应提供远程网上订货、查询、咨询、投诉等功能。
第二十五条 配置网络管理人员对网页的内容进行及时维护更新，及时整理客户提出的意见和建议，在规定的时间内把信息传递至相关部门，并及时协调答复。
第二十六条 网络管理人员应根据客户需求和技术发展的不断变化，以信息搜集分析为重点逐步提高网上服务的内容和档次，满足客户的需求。
第二十七条 网络管理人员应针对品种特点，积极探索“线上”交易的路子，适时启动电子商务交易，提高服务水平。
第四章 技术服务
第二十八条 协调相关部门为用户提供技术支持，通过技术讲座，技术交流、座谈会等形式向客户讲解产品特性、适用领域、正确使用方法等相关应用知识；积极为客户参加重点工程投标、市场开发提供技术支持。
第二十九条 根据不同客户对产品的使用及反馈情况，制定客户走访计划，定期组织对客户的走访。在对重点客户、重要直供户及新开发客户的走访中，加大质量咨询与技术服 务力度，必要时派出现场服务人员跟踪服务。
第三十条 对钢材使用有特殊要求的客户、技术力量相对薄弱的客户，以及对产品使用特性缺乏了解的新客户，协调技术部门派出相应的质量服务人员进行现场工艺指导，帮助客户掌握钢材使用特性，最大程度地满足客户需求。第五章 客户抱怨处理
第三十一条 抱怨接收和处理应坚持公平、公正、合理、合法、及时的原则，维护公司及客户利益，稳定用户不断提高公司市场信誉。
第三十二条 业务人员在受理顾客抱怨时，应耐心听清其抱怨内容并做好相应记录分类处理，属于产品质量、计量问题的及时将搜集整理完备的资料传递给相关职能部门处理。
第三十三条 根据客户提出的产品质量异议内容，应进行初步分析和落实，符合产品质量异议处理范畴的，予以立案处理。
第三十四条 产品质量异议协商处理、带回异议样品检验等行为发生之前，首先应确认该质量异议产品属于莱钢生产。
第三十五条 对客户质量异议处理，需要现场调查的原则上省内2个、省外3个工作日出发，处理周期一般不超过7个工作日，重大的质量异议不超过20个工作日，特殊情况超出期限的按规定提出处理意见上报企业管理部延期处理。
第三十六条；产品质量异议处理小组到达客户现场后，对照质量异议内容，进行详实可靠的核查及处理，现场调查取证后，不进行产品实物质量检验即可确认产品质量责任的，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后签订《产品质量异议处理协议书》。
第三十七条 需要通过产品实物质量检验来确认产品质量责任的，由双方按标准/协议规定共同取样、留样，异议处理小组带回莱钢进行检测分析。客户坚持由第三方检验机构进行产品实物质量检验的，可选择双方共同认可的具备第三方检验资质的机构，进行产品实物质量检验。依据莱钢出具的检测分析报告，或者第三方检验机构出具的检测分析报告，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后，签订《产品质量异议处理协议书》。
第三十八条 根据《产品质量异议处理协议书》形成《产品质量异议处理结果通知单》，由相关部门传递给财务部门和生产单位，根据处理结果通知单具体办理赔付。
第三十九条 产品质量异议的赔付，以赔款或实物换补两种方式进行，以赔款方式处理的，客户到当地国税局开取“企业退货及索取折让证明”，转财务部销售结算中心开具销项负数发票，以冲减货款方式办理。以实物换补方式处理的质量异议根据《产品质量异议处理结果通知单》负责落实，在退回原实物后给客户补足。
第四十条 客户退回的产品实物，办理退库手续，冲减 产品生产单位相应产量；能改判其他钢种的在退库后由品质保证部重新判定入库；不能改判其他钢种只能判为废品的，废品实物交原料部。
第四十一条 现场改判降低钢种等级，客户同意接收继续使用的，销售中心与客户签订《产品质量异议处理协议书》，财务部根据《产品质量异议处理结果通知单》办理差价退款手续。
第四十二条 产品质量异议处理完毕后，按照公司管理体系文件和记录管理程序的规定，对各类资料进行分类建档，实施动态、规范、可追溯管理。
第四十三条 在产品质量异议处理过程中，与客户协商不成或有可能导致产品质量异议诉讼纠纷时，由销售中心以法律风险信息的形式报告法律事务部，法律事务部协助进行顾客投诉质量异议的处理。
第四十四条 不定期召开产品质量异议分析会，对质量异议处理及整改情况，进行总结、通报、分析，不断优化管理程序，提升产品实物质量。
第六章 信息与知识交流
第四十五条 根据工作要求，采取电话、问卷、信函等方式，不定期收集客户意见、建议、市场信息等资料；不定期向客户赠送莱钢集团公开发行的报刊、杂志、文件等资料，索取客户有关资料、报刊等，共享和交流信息。第四十六条 每组织一次大客户信息交流会，与客户深入交流，共同总结过去，分析市场形势，展望未来，携手打造服务于终端客户的供应链； 根据市场发展和阶段性工作要求，适时组织不同区域、不同品种的客户召开座谈会，沟通交流信息。
第四十七条 坚持客户走访制度，客户走访一般每半年组织一次，走访按集团公司、销售中心两个层面组织实施。由各部按照“行业代表性、合作代表性、区域代表性、产品代表性”等原则，提出走访客户计划和需要公司领导出面走访的具体意见，经中心、公司研究决定后实施。
第四十八条 走访过程中要向客户介绍莱钢集团产品，特别是新开发产品、经营战略、合作发展意向等情况；充分听取客户对产品质量、服务、应用、销售政策等方面的意见和建议；与客户深入洽谈进一步合作的领域和意向；走访结束后，工作人员于3日内完成走访报告，并重点针对客户意见提出整改建议和措施并督促落实。
第四十九条 及时整理客户的购买记录、服务记录、客户关系记录等信息，对客户深入了解并提供针对性服务，提高客户的满意度；对咨询业务的客户，同样要填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，作为潜在客户备案，以便回访。
第七章 客户服务模式 第五十条 逐步推行一站式、首问负责制、客户经理制、驻厂员制度等客户服务模式，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。
第五十一条 一站式服务指客户到莱钢集团销售中心购买产品，在一个业务部门就能享受到业务咨询以及从交款、签订合同、开具提单、办理托运、获取质证书与发票到售后服务整个业务流程的满意与超值服务。
第五十二条 首问负责制指最先受理客户咨询、查询、投诉的部门或人员作为第一责任部门或人员，负责处理或督促相关部门解决客户提出的关于产品或服务的各类问题。
第五十三条 客户经理制指为了满足战略用户不断增长的个性化需求，不断提高顾客忠诚度而制定专门客户经理，专人负责，对战略客户实施的“一对一”的服务制度。对战略客户提供24小时全天候服务，24小时保持通信畅通，负责从意向、订货、排产交付至货物顺利运至用户整个过程的服务进程；提供从新产品研发、技术支持、订单实现、生产交付、产品使用和售后跟踪的一条龙“点对点”服务。对战略客户开通绿色订货通道，优先安排资源计划、优先签订合同、优先安排生产、优先组织发货、优先保证运输。
第五十四条 驻厂员制度指为更好地实现与行业龙头企业的“共赢共享”由销售中心委派专业技术人员驻厂，定期对指定的行业龙头企业实施上门服务。为客户提供订货、生 产和交付、销售及技术指导等内容的全流程服务，随时掌握用户需求变化，为产品研发、质量改进、营销、服务质量改进提供方向和建议。
第八章 文明服务
第五十五条 工作人员在与客户接触的过程中,应注意使用以下文明用语。
1因人称呼（如同志、师傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。
3请进、请坐、请讲、请问。4请稍等。5谢谢。6对不起。7请原谅。8很报歉。9没关系。10不客气。11请您稍侯。12请不要着急。13很高兴能为您服务。14请您先看一下产品介绍。15您有什么愿望，请告诉我。
16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。17请把您的需求告诉我。18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情。20我会尽量帮助您。21请您按规定填写表格。22有不懂的地方您尽管问。23很抱歉，让您久等了。24不用谢。25请放心。26我们帮您办。27请留下保贵意见。28您慢走。29请走好,再见。
30为您服务是我应该做的。31您的需求就是我的职责。
32对待顾客的语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
第五十六条 工作人员在与客户接触的过程中,应严禁使用以下服务忌语。
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一会儿。4少啰嗦，快点讲。
5你管不着（你少管闲事）。6喂，叫你呢? 7不关我的事。
8急什么，还没上班呢。9找别人去，我管不着。10墙上贴着，自己看。11就你急，怎么不早来。
12给你讲过几遍了，怎么还弄不懂。13急什么，没看我正忙着吗? 14你能怎么样（你看着办）！15没看快下班了吗，早干什么了？ 16烦不烦？
17这么晚了，明天来。18你问我，我问谁？
19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。
22你找谁？他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。
24我就这态度，有本事你告去。25叫什么，等一下。
26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。
28对待客户不得使用任何使其不知所措的语言。
第九章 附则
第五十七条
本办法由用户服务部负责解释。第五十八条
本办法自发布之日起实施。
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