高速公路收费员微笑文明服务体会

第一篇：高速公路收费员微笑文明服务体会

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

第二篇：高速公路收费员微笑文明服务体会

高速公路收费员微笑文明服务体会

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

第三篇：高速公路收费员工作体会

北京市劳模推荐人选魏婷婷的事迹回报中，“十年敬业，收获幸福，前日拼搏，无错千万，”这几句简简单单的四字成语完全总结和表达了我们收费站工作人员的生活与工作！

我也是一名高速公路上的收费员，我的工作同样也是在高速公路的第一线，每天都在三尺岗亭，笑迎来自五湖四海的司乘人员。

工作可以说是平凡和单一的，寒来暑往，斗转星移，当年的少男少女，有的已为人父母，依然顶烈日、冒风雪，给司乘人员以热情服务。作为收费员的我也是一样，在平凡中，奉献着火热的青春，体味着人生的苦与乐。就像魏婷婷所说的：“干一行就爱一行，干一行就干好一行”，不仅魏婷婷把她当做座右铭，我想我们很多平凡岗位上的工作人员也同样反复的对自己说着同样的话语。把它当做心中的一股力量，使我们在工作中更加努力向上。

在工作中我们有说不出的痛苦，可是还有比痛苦更加能够激励我们工作的那些感人的瞬间！使我们不由的忘记了那些平凡之中的烦恼，能够更加努力的工作。让我感到辛苦的并不只是严寒酷暑的环境，而是有个别司机的故意刁难，更有甚者借酒发疯，无理取闹，让人怒发冲冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，礼貌地进行解释和劝阻。“耐的住寂寞，受的起委屈”我觉得是干我们这行最基本的性格。偶尔回想起一次次的冲突，被我灵活的态度、得体的言语，化为乌有时，我的心里就多了一丝宽慰。

当然更让我们经常回忆起来的还是那些能够让人们感动的瞬间！例如，当我为遇到急需帮助的司乘人员提供了力所能及的帮助后，看到他们真诚满意的笑容。每到那时，我的心里就涌出一股暖流，让我品味良久。其实就是他们一个真诚满意的微笑就会是我们为之的服务最好的答案。

最后魏婷婷总结了四点体会也是我们应该谨记和学习的目标！“用感恩回报企业，用微笑回报社会”我想加上一句“用行动回报大羊坊收费站。”

我们收费员的工作用一句话概括可以说成为“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，新的一年也开始了，俗话说，一年之计在于春，就让我们在这春暖花开的季节里以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让我们大羊坊收费站这个“窗口”更加明亮，让我们的工作百尺竿头更进一步！

第四篇：2、浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识

浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务

意识

张晓 付凤嘉

【摘

要】随着湖北高速公路的迅猛发展，文明优质服务已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。作为服务行业的窗口单位，文明服务工作是每个收费员必须要做而且要长期做的工作，如何提高收费员的文明服务意识，更好的服务司乘，是作为一个高速公路收费站管理者必须研究的课题。

【关键词】高速公路

收费员

文明服务

意识

随着湖北省经济的高速增长，高速公路收费行业也在快速而平稳的发展，如何在新形势下提高收费员的文明服务意识及服务能力，是高速公路收费行业，收费队伍建设健康发展的重大课题。要以发展的眼光看待现今的高速收费服务，认识到高速公路收费员与竞争是结缘的，既然以竞争结缘，那么收费员提高文明服务的意识及服务能力，是必然也是唯一的选择。

首先，牢固树立“以人为本”的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创新，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。

1、收费员文明服务现状分析

京珠高速公路金口管理所一直以来本着“车主至上”的服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。

2、提高收费员综合服务意识剖析

首先，要抓练兵比武活动，经常举办点钞、点卡等业务知识技能比拼竞赛活动，以此来提高收费员业务技能及服务意识的能力。其次，不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习《中华人民共和国公路法》和《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。

管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员在三个方面产生质的飞跃：（1）讲理想、讲奉献、求上进，习惯性的为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。（3）讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。

3、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。3.1加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠水平，因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。

3.2以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工，尤其是内部各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照管理所的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。

“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止“三欠”行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过正确使用例如“请”、“您好”，、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等规范化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。

“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务质量和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

3.3转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

3.4举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。管理所应举办收费人员服务礼仪培训班，主要开展”三项培训”：一是收费文明服务用语培训，要求员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是加强收费人员手势服务动作的培训，通过手势，增强与司机的沟通和交流。

通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势服务等方面进行全面规范，淡妆上岗，统一着装规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过学习化妆技巧、最基本的化妆知识，并将技巧很好的运用到实际工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服务司乘。形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。

4、广泛深入地开展创“青年文明号”活动促进收费员文明素质的全面提高

管理所要把文明服务，提高收费员素质作为主题，坚持不懈地抓好，为使规范化、服务化贯穿收费全过程，体现在文明收费的各方面，收费员要换位思考进行正反两方面的典型、经验、事迹、教育和理想前途教育，澄清收费员的模糊认识，解决服务与被服务的关系，以创青年文明号收费站建精品收费岗亭、巾帼文明岗亭等活动为载体，将其纳入收费员的管理中去。

4.1把创青年文明号收费站作为一个工作目标，不断增强收费员“比”、“学”、“赶”、“超”，人人自觉为站所争光的群体意识和为实现自我价值的竞争意识，收费员要有一颗热情积极的心去服务司乘人员，要懂得相互理解体谅，假如我们收费员是司乘人员，在高速公路上行驶。首先，安全畅通第一。其次，就是能快速抵达目的地，所以收费员有饱满的热情，时时刻刻调整好自己的情绪，不让情绪影响自己在工作中对顾客服务和通行速度的提高。不仅需要合理的安排每个细节，而且还要对精神上的调整，两者都重要，但也是相互促进不可分开的。

4.2建立激励与约束机制，进一步完善收费员考核办法，使考核内容更加优化和量化，把考核与奖惩挂钩，充分调动收费员文明服务的积极性

4.3把优质服务向外延伸扩展到委屈服务，承诺服务的标准上，以提高服务水平和创新为载体。必须建设学习型组织，学习先进的管理思路，创新观念和发展理念，立足高起点新方法，本着服务湖北高速公路，服务司乘人员为宗旨。必须建设实干型集体，就是要以优质高效完成上级下达的收费任务，最终目标做到应征不漏、应免不征和敢于挑重担的收费集体。必须建设服务型队伍，塑造一支以诚信为根本、服务无止境、为司机惜时、让司乘满意、社会认可的优秀收费队伍为标准，建设标准化收费站，结束语

总之，全力打造高速公路收费服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，制定强有力的措施，使高速公路文明服务管理再上新台阶。

第五篇：高速公路文明服务探讨

高速公路文明服务的探讨

自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、高速公路收费站文明服务特点及现状

高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。

（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。

（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。

二、收费站窗口文明服务内容分析

收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。

（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急

药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。

（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。

1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。

2.强化服务，实施“窗口形象工程”

必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服

务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。

（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服

务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。

在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。

1.提高认识，加强服务前瞻性

目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。

①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。

②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。

③良好的工作习惯。要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。

④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。

⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至

整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。