高速公路管理处微笑服务演讲稿

第一篇：高速公路管理处微笑服务演讲稿

高速公路管理处微笑服务演讲稿

曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋，并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧！

对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢？我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果！只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢？

当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为修路，石林和半截河入口封闭，所有的车都要从宜良站通过，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为修路所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度；对伤害过自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把

微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美，让我们一起从你开始，从我开始，从微笑开始，让我们的收费工作充满微笑吧，让我们的收费事业在我们的微笑中更加辉煌，更加美好！

第二篇：高速公路管理处微笑服务演讲稿

曾经有人说过一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅微笑，就能文明礼貌的形象。而且，经常微笑的人，也总是离最近。有一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年里，为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。上帝在给他苦难的，也给了他另财富，那他学会了微笑。他向每他所碰到的人微笑，不管对方在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，富翁对他的微笑了兴趣，富翁不明白吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他的笔业绩。他原一平，日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最的微笑。原一平说：走向的路有千万条，微笑只是助你走向的，但，这又是不可缺少的。故事告诉，给他人微笑，就会渐渐地向靠拢。说微笑是富有感染力的，微笑往往带来另微笑，它能使双方得以沟通，友谊、融洽关系，这收费服务行业的来说，至关。，我想说，收费站的文明服务，也让从微笑开始吧！

收费站来讲，收费工作是中心，但窗口行业，行风建设也至关，两者相辅相承，才能地收费工作。只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，大，的一举一动，一言一行，都着社会对收费站工作的看法。要用的微笑，的真诚文明服务，美化的收费窗口。怎样才能文明服务呢？我，这需要每个员工都有的心态和端正的。文明服务流于，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那能够化解一切的不悦。只要将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到的文明服务，那么必将收到满意的！只要真心付出，又何愁真情的回报呢？

当然，每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来重复、简单、枯燥的过程，但让收费员感到辛苦的一成不变的程序，严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地解释和劝阻。可有时的付出，并理解和尊重。前段，修路，石林和半截河入口封闭，所车都要从宜良站，的工作量一下剧增了起来，开着仅两个入口，远远那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你人还里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的，要投诉我的。我当时一下就愣了，可我耐着性子跟他解释：起，师傅，修路才会堵车。谁知他不听，劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了叫委屈，叫不被尊重，叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算，逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，既然选择了收费工作岗位，就应该承受住时常的事情。的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有作用，对对手，微笑是大度；对伤害过的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。，将微笑每天工作的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要把司机当成的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是的人生，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏的下，公路收费人，真正把微笑最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为的服务永不衰竭的力量源泉，才能为的收费工作更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活的工作和生活！你会微笑 竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让用微笑，使的窗口靓丽，使公路人的形象完美。

第三篇：高速公路管理处微笑服务演讲稿

曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上，最好的通行证就是微笑。微笑，是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧！

对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢？我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果！只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢？

当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为修路，石林和半截河入口封闭，所有的车都要从宜良站通过，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为修路所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度；对伤害过自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑。竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美

第四篇：高速公路管理处

高速公路管理处工作总结范文

一、考核情况

1、提高认识，做好考核工作。筹建处认真贯彻落实省厅 2006 年 1 月 10 日召开的 2005 年考核工作会议精神，学习了交通厅《关于 2005 年厅机关、厅直企事业单位工作人员考核工作的通知》的内容和要求，召开了全体工作人员会议。按高管局的要求，我单位成立了考核领导小组，由办公室具体负责考核工作，下发了《关于做好考核工作的通知》，对整个考核工作进行了周密的安排，要求各科室认真学习、提高认识、把握标准，本着公平、公正、公开的原则，公平合理评优评先。筹建处采取了集中述职、民主测评等方式确定考核等次。处考核领导小组进行监督，确保每个科室、每个人都认真行使自己的权利，减少考核中的弊端。

2、公示。考核评先结果统一上报处里，通过处领导班子研究后，进行了为期一周的公示，以增强考核工作的透明度，经公示无异议后再行上报，使 2005 年的考核评先工作得以顺利完成。

3、考核结果。目前，我处管理人员共 x 名，其中招聘人员 x 名（由筹建处自行考核）；见习期 x 名未参加考核；实际参加考核 x 名，其中优秀等次人数 x 名，合格等次人数 x 名，无不合格人次。根据局定名额，评出先进工作者 x 名。2006 工作目标

一、共性目标

1、党建工作和思想政治教育 2006 年筹建处党支部党建工作的总体要求是：高举邓小平理论伟大旗帜，以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实胡锦涛总书记在中纪委六次全会上的讲话精神，执行好党章、履行好党章和贯彻好党章；落实省委六届九次全会、全国交通会议和省纪委七次全会、全国交通系统廉政工作会议精神；组织好省政府“十一五”规划的学习；深化保持共产党员先进性长效机制，巩固保先教育活动成果；认真创建“学习型、进取型机关”活动。加强政治思想学习，提高党员素质，增强党员意识，不断充实、完善教育培训内容，进行马克思主义基本理论教育，把马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为党员教育培训的基本内容；学习《党章》和党的路线方针政策；同时，围绕树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，加强党的执政能力建设，加强对党员干部的理论武装，加强理想信念和道德品质教育，促使广大党员牢固树立共产主义远大理想，坚定中国特色社会主义信念，树立全心全意为人民服务的宗旨。党支部在新的一年里，积极培养发展入党积极分子，吸收新鲜血液，壮大党的组织，努力建设一支能够担当重任的党员队伍。

2、领导班子和干部队伍建设 筹建处贯彻执行民主集中制，建设创新实干、廉洁奉公的领导班子，切实把“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”原则落到实处，重大问题领导班子集体决定。大力倡导并广泛推行以德施政、以德服人、用人格的魅力领导、团结干部职工的工作方式，并正确处理集体领导和个人分工的关系，既坚持集体领导、民主决策，又做到敢于负责，在班子内部营造出相互支持、团结干事的浓厚氛围。把事业作为我们的追求，把建设优质工程作为我们的努力方向，引导筹建处干部职工在本职岗位上践行“罗文”精神，大力营造勤奋学习、有所作为的氛围，开拓进取、甘于奉献的氛围，团结协作、顾全大局的氛围，坚持原则、廉洁自律的氛围，充分调动干部职工想干事、干成事的积极性，增强队伍的凝聚力、战斗力和发展力，保证各项工作的全面完成。

3、安全生产 2006 年筹建处坚持“安全第一，预防为主”的方针，“五无、一控、三消灭”的管理目标，并以“查隐患，堵漏洞，保安全”为主导思想来开展工作，加强对重点部位进行全方位检查监督，发现问题及时解决，切实落实安全生产责任制。贯彻落实全省交通系统安全生产相关会议精神，认真开展“安全生产月”活动。全面加强“防汛、五一、十一、节假日期间”的安全工作，坚持值班制度、岗位责任制度、报告制度。制定 2006 xx 高速公路安全生产目标管理考核办法，完善事故应急救援预案，尤其对油库、拌和站、预制场等安全隐患易发部位，作为重点管理；特大桥、大桥制定切实可行的防洪预案；针对大的跨架桥、跨越 106、307 国道和京石高速公路的特殊情况，制定交通疏导方案；严格执行防火、防电、防高空坠落、防食物中毒等一系列预防措施。筹建处定期召开安全生产专题会议，对各施工单位定期不定期组织安全生产检查，严格执行“四不放过”原则，对重大危险源、重大交通安全隐患登记、建档。筹建处加强各种社会突发事件的防范，积极落实安全生产工作的各项措施，杜绝重大安全责任事故的发生，现场施工人员的年负伤频率不大于 2‰，避免发生重大设备事故、交通事故、溺水事故、火灾事故及刑事案件、治安案件等其它事故，保障人民生命财产的安全，保障 xx 高速公路建设的顺利进行。

4、廉政建设 2006 年筹建处认真贯彻落实省纪委七次全会和全国交通系统廉政工作会议精神，筹建处领导班子在全面布置 xx 项目工程建设总体规划和奋斗目标的同时，将制度建设和廉政建设贯穿工程建设的全过程，实行制度、教育、监督并举，建立全过程监督、预警教育、权力制约等廉政建设机制，积极配合省厅派驻高管局纪检监察组的工作，在筹建处、施工单位、监理单位设立举报箱，要求广大干部职工做到廉洁自律、警钟长鸣，用廉政建设促进各项工作的开展和优质工程的创造。有效防止和减少工程建设中职务犯罪的发生，维护建设、施工单位的经营管理秩序。召开实施“阳光工程”会议并组织对各单位实施“阳光工程”工作全面检查，保障 xx 高速“阳光工程”的健康发展。认真贯彻落实交通厅提出的“十大公开”、“六项内容”的指示精神，主动接受监督，用廉政建

设促进各项工作的开展，努力实现“建优质工程，育优秀干部”的目标。

第五篇：高速公路收费微笑服务

试论如何开展高速公路收费微笑服务

摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。

关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。

一、高速公路收费微笑服务的必要性

1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。

3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。

4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。

二、积极开展高速公路收费微笑服务

1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。

5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微

笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。

2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员

带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。

发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。

“微笑服务”让交通更温馨

——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲

撰文/本刊记者宋执勇李发鑫

“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。

“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。

微笑缘起收费站

“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”

“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。

后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。

许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。

赠人玫瑰有余香

张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。

“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。

赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。

蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。

而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。

原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。

这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。

普及微笑总动员

梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”

“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。

“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。

为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”

“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。

自2007年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并在文集服务区试行。

驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。

附文：内化于心，外化于形

“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。

“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。

“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”

“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。

这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅劲告诉记者，“一笑、二礼、三心、四创”，服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是我们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

附文：蚌埠汽运“微笑”练兵

看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术；看似平凡的窗口售票工作，也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。

这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训，轻松氛围中进行的微笑培训，使员工们获益匪浅。

9月8日，汽运集团召开了“微笑服务，温馨交通”暨学习月专题活动动员大会，指出要把开展“微笑服务，温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动，开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作，使广大职工能够掌握基本的业务技能，为全面实施“微笑服务，温馨交通”活动奠定良好的基础。

汽运集团结合单位实际，对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大，以微笑服务的形式，来践行“温馨交通”的承诺，全力展示汽运人的形象和靓丽风采，打造窗口行业服务新品牌。

自9月27日开始，售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练，“带着微笑上岗，伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然，大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练，大家还相互交流，力争找到最适合自己的微笑。