一位母亲的危机处理

第一篇：一位母亲的危机处理

一位母亲的危机处理

2010年1月24日，星期天，杭州一个名叫山水人家的小区。宁静的小区道路两旁，停满了私家车。谁也没有想到，平时停得好好的小车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。停在路边的几十辆小车，无一幸免。粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。有人报了警，愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。

小区的监控录像被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的，大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板车，小的估计才上幼儿园。他们一路走，一路划„„这是谁家的孩子？胆子也忒大了！太没教养了！但监控录像看不太清，没人认识这两个孩子。

警方开始调查。网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。

第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。

她也住在那个小区。她是第二天才从网上看到小区车子被划伤的帖子的，帖子中描述的两个孩子，大的很像她的孩子，而小的是她同学的孩子。当时，两个孩子下楼去玩，时间、地点、两个孩子的特征，都吻合。她赶紧跑到小区物业公司，调看了监控录像，果然是她的孩子。

她意识到问题的严重性。冷静下来后，她是这样处理的——

给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，我们将承担全部责任。

晚上，儿子放学回家。她问他：是不是你干的？儿子低头不说话。她对儿子说：你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。儿子承认，是他干的。又问他：如果你的折叠车被人划伤了，你心疼不心疼？儿子说：心疼。她说：你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说：妈妈，我错了！

她打印了一份致歉信，向所有被划伤车的车主表达歉意，并表示愿意承担全部责任和修理费用。致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。

她还联系了一家信誉很好的汽车修理行，负责修理所有被孩子划伤的汽车。

第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。她要求，门铃都由儿子自己摁，这是让儿子面对错误的第一步。儿子在课余折叠了很多纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。每到一家，孩子一进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。”所有的车主都表示，愿意原谅孩子。

她对儿子说：叔叔阿姨都很宽容，原谅了你。但是，你要记住，千万不要把别人的宽容当成自己犯错的借口，你要敢于担当，知道什么叫责任心，学会感恩。

一场危机，被这位母亲成功地化解了。剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷阴沉的脸，露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲，她自始至终都没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大发。事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是，孩子认识了错误，学会了担当，获得了原谅。我想，他这辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。

一位当事的车主说：孩子的妈妈这么做，我很佩服。说句实话，遇到这样的事情，不是每个家长都能处理得这么及时、这么果断、这么勇于承担的。这位母亲，非常了不起。

作为一名旁观者，我一直通过媒体，关注着这件就发生在我身边的故事。从这位母亲身上，我深深体会到，要想我们的孩子学会担当，有责任心，我们做父母的，首先自己要敢于担当，善于担当。这，你能够做到吗？

第一、第二、第三、第四、这位母亲有很强的公关意识； 她处理的步骤非常到位； 追求一种长远效益； 公关不仅是企业和组织的事情，和个人也关系密切。

第二篇：危机处理协议

协

议

书

--------------〔参考范本〕

甲方〔厂家〕：

乙方〔用户〕：

住址：

：

身份证号码：

______年____

月____

日在___________发生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情发生后，甲方及时派人到现场处理，并与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下民事和解协议。

一、甲方在此此事故中一次性给予乙方__________________的损失补偿〔损失清单附后〕，至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。

二、乙方必须交还购货发票及乙方在事故中损坏的产品给甲方。

三、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。

四、乙方保证不向包括其他经销商、消费者、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。

五、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。

六、乙方违反本协议内容应承当相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失，而不管是直接或间接的。

七、本协议经双方授权代表签字后生效。

八、就履行本协议发生争议无法协商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。

九、本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。

甲方：

授权代表签字：

乙方〔盖章或手印〕：

_________年_____月_____日

第三篇：危机处理手册

危机处理手册 目录

一、食品卫生（或异物）抱怨

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

三、顾客受伤（食物或意外）

四、媒体采访

五、餐厅服务

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

七、火灾/水灾

八、停水/停电

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

十、其它公众关心的问题参考回答

一、食品卫生（或异物）抱怨

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称„„等。）

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。

B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。

9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？

A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。

B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。

D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？ 应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？ 应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B、增加提醒次数，提醒顾客。

C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。

三、顾客受伤（食物或意外）

（一）、若当场发生在餐厅：

23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？ 应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。立即报备你的主管和危机小组，取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？

了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？ 立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公共事务部，取得指导。

询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？ 协助就医。并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？

A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。

D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？ 告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。

D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。

E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？ 委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？ 检查同批次产品有无问题。

立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。

四、媒体采访

（一）媒体电话询问

34、如何正确应对媒体的电话采访？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、填写媒体采访联系单。（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）

D、报备主管及危机小组，以便及时回复。

35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、报备主管及危机小组，以便及时回复。应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？

A、留下对方的身份及联系方式。

B、了解采访目的。

C、报备主管及危机小组，及时给予媒体回复。

（二）媒体在餐厅采访

37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？

A、礼貌接待，提供饮料、食品。

B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。

C、记录媒体联系资料。

D、立即报备主管及危机小组，取得指导。

E、必要时由危机小组到餐厅解决。

38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？

A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。

C、不该多说的话，请一定不要多说一句。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？

A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。

C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。

D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。

40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？

A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。

B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。

C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。

41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？

A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？

A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。

B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。

C、记录媒体采访联系资料，报备危机小组审核剧本。

D、在接到危机小组确认后，给予相应拍摄的配合。

五、餐厅服务

43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？

如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。

如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？

如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？

如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。

48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？

如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释工作。

49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？

向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？

表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。

51、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？ 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。” 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

52、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？ 顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。

53、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？

A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。

B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。

C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。

D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及危机小组。填写事件报告单。

E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。

54、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？

A、立即表示关注，并致歉。

B、询问顾客的要求，并报备主管及危机小组。

C、必要的话，给予顾客合理的补偿。

D、填写事件报告单。

57、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？

A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。

B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？

A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。

B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。

C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。

D、可能的话，留下多方的联络方式。

E、不要尝试与对方谈判或进行处理。

F、立即报备主管及危机小组，由公司出面解决。

G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。

B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。

C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及危机小组，并拨打110报警。

B、撤离时关闭相关设备和电源。

C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。

D、如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。E、事后填写详细的事件报告单。

F、如有媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备危机小组。

61、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？

A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。

B、报备主管及危机小组。

C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。

D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾

62、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。

B、立即报备主管及危机小组。

C、事后填写详细的事件报告单。

D、追查起因，报备相关部门。

63、如有设备损坏，如何处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

64、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？

如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。

65、对于此种事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。

邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？

日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的培训。定期检查消防器具进行年检、更换。

日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。

对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电

67、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？

A、及时向顾客广播（或以海报形式），致歉并说明原因。

B、必要时疏散顾客及员工。

C、及时关闭相关设备及电源。

D、立即通知主管及公司相关部门，取得指导。

68、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要时报备餐厅发展部进行维修。

B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。

C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。

D、填写事件报告单，报备主管及财务部。

69、如有设备损坏，如何及时处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

70、对于此类事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。

B、检查相关设备和电源是否受到损害。

C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

71、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。

B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。

D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。

F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。

72、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知主管及危机小组。

D、得到以上确认后，给予积极配合。

73、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？

A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。

B、了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式。

C、立即报备主管及危机小组。

D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。

74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，如何应对？

“正如您所知，作为全世界连锁企业，具有全世界统一标准的经营模式和装修风格，且在全国各地均沿袭国际惯例制作餐牌版和标价签，这也是国际上快餐企业使用的流行方式。” 如有进一步的要求，请立即报备主管及公司公共事务部。

75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？

“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环境。”

“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”

76、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？ 对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备主管及公司餐厅发展部。

对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。请立即报备主管及公司公共事务部。

77、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？

一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备主管及餐厅发展部。

78、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？ 礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。

如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。立即报备主管及餐厅发展部。

79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对？

如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。

在餐盘中提供餐盘垫纸的目的是为了更好地向消费者介绍企业文化、产品内容，或通过国内食品领域的专家介绍为消费者了解提供借鉴和参考。公司对餐盘垫纸的发布形式和内容有着严格的规定和标准，均由中国百胜餐饮集团统一印制.对于餐厅外招，作为国际连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。

80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？

公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。

81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？

街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。

82、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？

如果餐厅的延伸部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通，并交纳一定的占道费用。注意所要相关的文件。

如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举办活动。

83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？

如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。外埠餐厅会通过加强保安工作来加强餐厅治安工作。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备主管、财务部和公共事务部，以便及时作好沟通协调。

如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备主管及公共事务部。

84、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？

如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备主管及公共事务部，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

十、其它公众关心的问题参考回答 85、餐厅为何设立儿童游乐区？

从设立伊始，即致力于充满亲情的温馨环境，因此，在提供快餐服务的同时，在餐厅设置儿童游乐区，提供简单的游乐设施，旨在为家长与自己的孩子共享欢乐提供场地，本不具有促销目的。这可以从对入内玩耍的儿童既不收取费用，又不以在餐厅就餐为条件就可以看出。

纵观全世界上万家肯德基餐厅，儿童游乐区实行自助性管理是我们一贯的做法，并且采用这种管理方式的不止一家快餐连锁业。

86、餐厅游乐区无专人在场管理，是否符合标准？

因为入游乐区玩耍不需支付费用，其内部相应采取自律自助的管理模式，即每一个进入游乐区内的孩子及其家长均应遵守肯德基制订的“游乐区安全使用规则”，家长在妥善照顾孩子自身安全的同时，应督促孩子遵守规则，以确保其他小朋友的安全。这种管理模式完全达到了使家长和儿童在肯德基共享欢乐的目的。作为餐厅经营者，将保证设施的安全适用，同时通过告示和广播等形式，提醒小朋友及其家长遵守游戏规则，注意安全，来进行有效的管理。这是符合中国有关法律及国际惯例的。

87、游乐区外的指示牌是否有游戏安全规则？ 在餐厅里游乐区外，有指示牌明确说明孩子家长为主要监护人，指示牌明确指出：身高90—120公分标准，可独立行走的孩子方可进入游乐区，以避免过于高大或矮小的孩子使用造成不便，同时也明确地指出：“当儿童入游乐区使用时，其家长或成人亲友务必进入游乐区，陪同并指导儿童正确使用游乐设施，以确保安全。”

在餐厅例行广播中，明确说明“请家长照顾小朋友自身的安全及遵守游戏规则”。事实上，游乐区的很多设计都是方便家长监护的，家长可以随时留心子女的情况。

88、儿童套餐为何搭配玩具？ 儿童套餐加精美礼品（玩具），是儿童套餐中的一种形式，自推出后深受儿童们的欢迎。因为这种形式很适合儿童的天性，小朋友们可以边吃边玩，在快乐轻松的情绪中品尝美味食品。可爱的玩具不仅带给孩子们就餐时的欢乐，而且让孩子们在就餐之后还保持着愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、为儿童配置的玩具设计主题是什么？

设计的玩具安全，主题健康，不含暴力，具有知识性。这些在设计上具有独特创意的玩具，不仅受到儿童的喜爱，对家长来说也是有趣生动、物超所值。

宗旨是关爱社会，关爱消费者。正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。安排儿童套餐并提供新颖有特色及有教育目的的玩具，正是特别考虑到儿童的特点安排的，目的是更好地为顾客服务。

90、儿童套餐中配置玩具，家长能否接受？提出疑问如何应对？

所有在儿童套餐中配置的玩具都是以成本价售出，目的不是赢利，而是为了营造一种快餐文化氛围，体现自己的经营特色。

儿童套餐中有趣的玩具不仅让孩子们在餐厅吃得开心还玩得开心，还有学习知识的教育作用，寓教于乐，这也是家长们所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促销品的先例？

在儿童套餐中配置玩具是国外快餐店常用的促销方式，堪称是快餐业的国际惯例。一家国际品牌的快餐连锁店，配售促销礼品是公司在全球的一贯做法，主要是为了让消费者尤其是孩子在轻松开心的气氛中享用食品，营造一种特有的快餐文化氛围。

92、儿童套餐配置的玩具可否单售？

不提倡在餐厅内单售玩具，因为毕竟不是玩具店，是一家儿童与成年人都喜爱光顾的快餐店。如消费者不想买配有玩具的套餐，可以选择其他的套餐或单点自己喜爱的食品。

93、为何有时配售偏大型促销玩具？

配售促销品是其传统的营销做法。促销品的大小取决于它的实用性及装饰性的不同考虑。从消费者偏爱既实用又新奇的角度考虑，在考虑到质量及成本的前提下，在设计促销品时尽可能满足消费者的爱好。

94、配售促销品是否违反工商局的规定？

在由工商行政管理机构签发的营业执照上有明确条款：“可销售相关促销礼品”，所以并未违反营销规定。

95、餐厅提供英文的收银单据是否侵犯了消费者的知情权？

为管理系统统一，餐厅现采用的是从国外进口的具有点餐、配餐和统计功能的收银机，打出的标准英文收据仅供配餐和内部统计使用。

根据消法中“消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的要求，消费者若需要购物凭证，将提供国家统一的专用中文发票，并可以根据顾客的要求，将具体用餐明细写在发票上。

如消费者在点餐结款后，未提出索要发票的要求，可以理解为顾客当时对肯德基提供的产品和服务不存在不知情的情况，所以也不存在因此而遭受任何损失的问题。

96、餐厅售卖的百事可乐或其他冷饮中为何加入冰块？

每一杯百事可乐和饮料冲装由电脑控制，容量一致。可乐加上冰块，主要是考虑在一定的温度下饮料中的气体可以保留较长时间，而且口感较好，适合消费者的口味，这也是全球公司连锁店的统一的规范操作。若消费者偏爱不加冰块的可乐，可向餐厅服务员说明，餐厅将提供不加冰块的饮料以满足其要求。

97、我想开一家肯德基餐厅，应该如何加盟？

目前在国内推行的是不从零开始的特许经营方式，要成为一名加盟者，申请者通常必须符合特许经营的资金和营运方面的基本要求，并由肯德基公司审核决定，然后双方达成有详细条款的特许经营合同协议。（请务必注意，你的任何言行举止都代表着的形象。在接受询问和应答时，请注意保持礼节！）

98、炸鸡吃得多是否会出现性早熟？

对此问题，中国农业部有关部门负责人早已明确表示：儿童性早熟与吃鸡无关。我国在饲养肉鸡过程中绝对不能使用激素类添加剂及其他可能危害人体健康的药物。

到目前为止，在中国使用的鸡原料100%是在国内采购的，主要来自于分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商，这些供应商均是国内鸡类行业中的佼佼者。在与国内的鸡肉供应商合作的同时，还积极对国内相关的供应商进行评估和培训。运用全球标准，对供应商进行专业评估及星级系统培训测试，保证鸡肉产品的质量，所以的鸡绝对不含激素。

儿科专家认为：儿童早熟现象早几年就已出现，那时炸鸡食品还没有普及，故吃炸鸡会出现性早熟的说法是没有科学根据的。

99、食用炸鸡食品是否存在健康和营养问题？

主食鸡肉食品含有丰富的蛋白质，而作为配餐的菜丝沙拉、薯条、土豆泥和粟米棒，又提供给就餐者所需的碳水化合物、纤维素和维生素。让消费者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐选择。享用任何食品都应该保持良好的饮食习惯，暴食暴饮都是不利于健康的，对于食品也是一样。我们欢迎喜爱的消费者能来餐厅享受美食和我们的服务，但不能过分贪食，这是一个基本的道理。

100、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对？

餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。

消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求退货、赔偿或降价。

第四篇：危机处理手册

汉舍.小雅营运手册——危机处理手册

危机处理手册

目录

一、食品卫生（或异物）抱怨„„„„„„„„„„„„„„„P2

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件„„„„„„„„„„„„„P5

三、顾客受伤（食物或意外）„„„„„„„„„„„„„„„P9

四、媒体采访„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P12

五、餐厅服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P15

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件„„„„„„„„„„„„„P18

七、火灾/水灾„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P19

八、停水/停电„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查„„„„P21

十、其它公众关心的问题参考回答„„„„„„„„„„„„„P24

汉舍.小雅营运手册——危机处理手册

一、食品卫生（或异物）抱怨

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经 验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看我帮您换一个好吗？”

（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）

不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”

（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

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不应该：不闻不问，不表示关心。没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称„„等。）不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们

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之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和公司相关部门。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对本店的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”

（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及公司相关部门。

B、在公司相关部门指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。

C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。

9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？

应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的 汉舍.小雅营运手册——危机处理手册

遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？ A、妥善保存问题产品，以便于厨房追查原因，进行整改。B、事件处理如果超出了你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。

C、我们不主张出具书面说明，即使是顾客意见联系单也一定谨慎。D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。

E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并 配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。E、填写特殊事件报告单，报备主管及公司相关部门。

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12、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”

“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

13、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。

C、对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃

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事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及公司相关部门处理。

14、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

15、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？

应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”

（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

16、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意

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采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。F、填写特殊事件报告单，报备主管及公司相关部门。

17、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？

应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

18、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A、提醒管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B、增加提醒次数，提醒顾客。

C、营运高峰期维护好前台排队秩序，消除隐患。

19、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为

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经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。” F、填写特殊事件报告单，报备主管及公司相关部门。20、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

三、顾客受伤（食物或意外）

（一）、若当场发生在餐厅：

21、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？

应该：立即了解情况，表示歉意，表示高度关切和有所行动。视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。

立即报备你的主管和公司相关部门，取得指导。

如果能确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。

不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成 的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最

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好的协助。）

事发后没有进行积极追踪。

22、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？

了解相关情况，表示歉意，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。

留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

23、如果顾客受伤严重（出现流血烫伤或其他症状），如何正确处理？ 立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公司相关部门，取得指导。询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

24、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？ 协助就医。并为其联络亲友。提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

25、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？ A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备店长、营运经理及此类事件指定负责人，并完成详细 的危机事件报告单。

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D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备厨师长并检查同批次产品是否存在质量问题。

26、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？ 告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和公司相关部门，填写特殊事件报告单。

27、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公司相关部门进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

28、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如 何应对？

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾 客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能找到的话），了解事情经过。D、确认事件后，立即报备主管及公司相关部门。E、查明事件起因，进行整改。

29、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？ 委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

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了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。立即报备主管及厨师长，检查同批次产品有无问题。30、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？ 检查同批次产品有无问题。

立即报备主管及厨师长，以便于及时追踪厂商。

31、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公司进行处理。

四、媒体采访

（一）媒体电话询问

32、如何正确应对媒体的电话采访？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。C、报备主管及公司相关部门，以便及时回复。应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”

“非常感谢您对永谷园的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

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33、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？ A、留下对方的身份及联系方式。B、了解采访目的。

C、报备主管及公司相关部门，及时给予媒体回复。

（二）媒体在餐厅采访

34、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活 动）如何正确接待？

A、礼貌接待，提供饮料、食品。

B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予本店的关注表示感谢。C、记录媒体联系资料。

D、立即报备主管及公司相关部门，取得指导。E、必要时由公司相关部门到餐厅解决。

35、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？

A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。

C、不该多说的话，请一定不要多说一句。

36、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？

A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、汉舍.小雅营运手册——危机处理手册

前台收银机、菜单、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。

37、如果媒体需要采访员工，应注意哪些问题？

A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全公司只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。

B、了解记者意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。

38、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？ A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

五、餐厅服务

39、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？ A、如果顾客是在找零时提出疑问，前台收银员可以及时纠正或进 行确认。

B、如果是在找零后提出疑问，应对收银机进行清机，确认无误后

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给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明： “我们对收银员机已进行清机并且确认没有超出的钱款，员工 在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不 对缺乏足够的依据。”

C、如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示 主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。40、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？

A、如果顾客是在找零时提出有假币，在值班经理进行确认后可为其更换。

B、如果顾客离开餐厅后提出投诉，应向顾客解释：“员工找零时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”

C、如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

41、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

A、对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销 的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

B、如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，汉舍.小雅营运手册——危机处理手册

我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

42、如果顾客在点餐完毕后要求改餐，你该怎么办？

先告诉顾客我们会去厨房询问，看产品是否已经在做，如果已经在制作，及时反馈给顾客“您的产品已经在制作中，过XX分钟后就可以完成了，已经无法为您更改”，如果是还没有制作的产品，及时反馈给顾客，“您的产品还没有制作，可以更换，请问您想更换什么？”

43、如果顾客投诉上餐错误，如何处理？

向顾客表示歉意，先为顾客更换产品，及时通知值班经理调查，到底是落错单或是厨房制作错误。

44、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅点餐，而恰恰你又没有所点的产品，应取得顾客的理解并达到顾客满意，表示歉意，可建议顾客购买其他产品。

45、如果打烊时间已到，而顾客执意要点餐，如何取得顾客的理解？ 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。”

如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

46、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？

顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的

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渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。

47、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？

A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦 拭，进行简单处理。

B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。

C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。

D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及公司相关部门。填写特殊事件报告单。

E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。

48、如果顾客衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？ A、立即表示关注，并致歉。

B、询问顾客的要求，并报备主管及公司相关部门。C、必要的话，给予顾客合理的补偿。D、填写事件报告单。

49、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？ A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。

B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

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C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

50、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？

A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深 的管理组接听。

B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。D、可能的话，留下多方的联络方式。E、不要尝试与对方谈判或进行处理。

F、立即报备主管及公司相关部门，由公司出面解决。G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

51、如何做好此事的善后工作？

A、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。B、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。

52、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及公司相关部门，并 拨打110报警。

B、撤离时关闭相关设备和电源。

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C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。D、如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。E、事后填写详细的事件报告单。

F、如媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备公司相关部门。

53、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？ A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。B、报备主管及公司相关部门。

C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾

54、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。B、立即报备主管及公司相关部门。C、事后填写详细的特殊事件报告单。D、追查起因，报备相关部门。

55、如有设备损坏，如何处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。B、可能的话，追查设备损坏的原因。C、报备维修部，进行维修。

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56、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？

如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。

57、对于此种事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。

邀请消防局工作人员对员工进行防火/防水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。

58、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？

日常加强对员工进行防火/防水意识的宣导，消防器具使用的培训。定期检查消防器具进行年检、更换。

日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。

对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电

59、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？ A、及时向顾客致歉（海报形式），致歉并说明原因。B、立即通知公司主管及公司相关部门，取得指导。60、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要时报备餐厅维修部进行维修。B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。D、填写特殊事件报告单，报备公司主管及财务部。

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61、如有设备损坏，如何及时处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。B、可能的话，追查设备损坏的原因。C、报备相关部门，进行维修。62、对于此类事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。B、检查相关设备和电源是否受到损害。

C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 63、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？ A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。

B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持 联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。C、立即通知店长、营运经理及相关公司部门。

D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。

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64、如果卫生防疫部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？ A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员 出示身份证明、姓名、电话、单位。C、立即通知主管及公司相关部门。D、得到以上确认后，给予积极配合。

65、如果卫生防疫部门到餐厅抽检是因顾客投诉而起，如何正确接待？ A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。B、了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式。C、立即报备主管及公司相关部门。

D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。66、若城管部门或市容委对橱窗粘贴提出疑问，如何应对？ “关于橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的就餐条件。”

67、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求。

对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉 后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即 报备主管及公司相关部门。

68、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？

一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容

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请报备主管及公司相关部门。

69、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？

礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。如果消防部门 发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即 进行改善。

立即报备主管及公司相关部门。

70、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？ 我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。

71、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？

如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。

对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备主管、财务部和公司相关部门，以及时作好沟通协调。如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，请报备主管及公司相关部门。

72、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？

如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报

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备主管及公司相关部门，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

十、其它公众关心的问题参考回答

73、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对？

餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。

消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求退货、赔偿或降价。

第五篇：危机处理方案

浅析旅游企业的危机管理

学院：酒店管理学院

班级：旅游管理2班

姓名：王亚静

学号：091125232

摘要

危机管理已成为企业经营的两大重点。本文就目前企业所面对的产品与价格危机、商誉与人才危机、财务危机及突发危机分析的根底上,提出了我国旅游企业应对旅游危机的对策。

关键词: 企业危机;危机管理对策;旅游企业

当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，企业面临前所未有的生存压力和经营风险,企业组织结构设置、运行规那么制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋剧烈的今天,危机无时无刻不威胁着我们的企业,就连一些看上去非常强大的企业,如果没有处理好所遭遇的危机,都可能如多米诺骨牌一样,使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反响,垮得一发不可收拾。旅游企业同样摆脱不了危机的影响, 近年来国内外发生的一系列突发危机事件对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理开展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速开展的状况不相适应,无法满足旅游企业的长期健康开展,因而,加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。

1、危机管理的理论

危机管理是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假设发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90

年代，其依据就是组织生命周期理论。即任何一个组织或企业的成长，都要经历创业阶段、聚合阶段、标准化阶段、成熟阶段和再开展或衰退阶段。组织在成长的每一个阶段中，其组织结构、组织关系与管理方式都具有鲜明的特点，并且各个阶段都会面临多种危机与管理问题，这就要求组织管理者采取积极有效的变革措施，以解决面临的各种危机，从而维护与促进组织的健康开展。而危机管理的重点在于预防危机，也就是在危机不可防止地将要发生时，能够沉着地应对，并将损失降低到最低。所以，开展危机管理的目标，就是化危机为机遇，让企业沉着不迫地越过陷阱，迈入开展的新阶段

2、我国旅行社面临的危机2、1产品及价格危机

首先，我国旅游企业普遍面临的危机是产品及价格危机。由于，我国旅游企业普遍规模较小,对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力,往往出现一家开发大家搭车的现象。因而，产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重,造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等,致使旅游产品危机四伏。而价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。外部主要是由于政府的调整,新的竞争对手的出现以及低价策略的应用;内部那么主要是受本身条件、实力、规模的限制,使产品价格居高不下，再就是在定价策略上,低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。以上这些因素都会造成价格策略失误,从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来,由于局部旅游企业者以低标准、低价格恶意压价,使整个行业面临价格危机。

2、2信誉与人才危机

其次，旅游企业可能面临的危机就是信誉与人才危机方面。由于，现在旅行社行业并不标准，旅游投诉一路攀升，导致了信誉危机严重,殃及到整个旅游企业。而人才危机是指：掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失,给旅游企业者的经营活动带来的困难。

2、3财务危机

第三，旅游企业可能面临的危机就是财务危机。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多,固定资产等长期资产占总资产的比重较大,因而企业的短期偿债能力就相对较低。有时候企业流动资金呆滞,甚至会影响资金利用效果。如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况,公司保持较高的流动负债率,可使所有者获得财务杠杆利益。但是，有的公司靠举新债、归还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益,长期以往公司遇到偿债风险是可以预见的。可见,我国旅游企业存在很大的财务风险。

2、4 突发危机

第四，旅游企业面临了突发危机事件时候，由于应对措施不到位会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，例如2003年的“非典〞,给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。

3、我国旅游企业危机管理对策3、1 静态危机管理对策

静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下,采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括:深化危机教育、增强危机意识,采用危机公关小组,建立危机预警系统,危机总结及合理运用现代信息技术手段等。3、1、1深化危机教育、增强危机意识

在市场经济中,面对竞争和各种风险,企业发生危机是常有的事,企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育,培养员工的危机意识和临危应变救护能力。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。3、1、2采用危机公关小组

危机管理小组的重要作用还表达在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态,认认真真对待公众,从而在危机时刻保持主动,不致手忙脚乱、顾此失彼;危机训练让员工充分感受危机公关气氛,认识危机对企业的强大杀伤力,容易培养起员工的危机管理意识,形成人人为企业着想的良好气氛,维护企业形象。3、1、3建立危机预警系统

建立起高度灵敏、准确的信息监测系统,及时收集相关信息并加以分析处理,根据捕捉到的危机征兆,制定对策,把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断,分析经营状况,客观评价企业形象,找出薄弱环节,以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化,把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容,建立由企业主要负责人亲自领导,由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织,定期开展危机预测工作,分析危机信号,制定危机预防措施。3、1、4危机总结

危机总结是旅游企业危机管理的最后环节,不容无视。危机总结一般可分为三个步骤:第一,调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二,对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变方案、危机决策和处理等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三,对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实。3、1、5合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各类突发事件的防范能力与反响速度。

3、2动态危机管理对策

旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。现在企业大多以建立虚拟组织应对危机。3、2、1虚拟组织的概念

虚拟组织是为了把握市场机遇,迅速向市场提供产品或效劳,通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的假设干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。3、2、2虚拟组织的运用

目前虚拟组织的运用领域主要有三种:

:第一是企业和企业联合组成虚拟企业,如美国宾州的灵捷网公司;第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面,如美国总统克林顿的新经济委员会;第三是技术社区方面的,如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。

在对旅游企业危机的组织管理中,组织向虚拟化方向开展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担,一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机,其他企业便可“一方有难,八方支援〞,使企业摆脱危机,走出困境。

4、总结

鉴于旅游业属于综合性产业，和外部环境紧密联系，其开展受到了各种外部因素的极大制约。而且由于旅游业的波动性和脆弱性,使旅游企业要经常面对各种突发事件,如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出,危机就等于“危险+时机〞,危机总是与机遇并存,如何发现、拯救、培育,以便收获这个潜在的成功时机,便是危机管理的精髓，如何化危机为转机,便成为危机管理的最高境界。

参考文献

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