导诊工作应急预案

第一篇：导诊工作应急预案

导诊工作应急预案

为了更有效的开展本职工作，满足客户要求，做到想客户之所想，急客户之所急，本部门特制定导诊工作应急预案，仅供参考。

一、在门诊轮椅已被借完的情况下，如有患者非要借并扰乱工作，这时应由导诊和保安马上进行劝慰并及时去急诊借平车一辆将患者送至相关科室，以防患者或家属闹事。

二、如有患者在导诊台咨询过程中突发急症，应马上和急诊或相关科室联络，告知情况并让医生以最快速度到达现场进行救治。

三、如扶梯突然停止运行，应由各楼层导诊或保安员进行疏导并及时通知维修中心。

四、如在门诊遇到不讲理的并想看急诊的患者，应马上去急诊拿平车将患者送至急诊交于护士。

第二篇：2012工作应急预案

2012年“五一”小长假旅游工作应急预案

为增强对旅游突发事件的应急预案，有效预防和处理可能出现的重大旅游事故，切实做好“五一”小长假的各项旅游准备工作，根据苍景旅【2007】22号文件精神和县委、县政府的工作要求，结合我县旅游实际情况，特制定以下“五一”小长假旅游工作应急预案。今年“五一”小长假旅游工作要坚持“安全第一、预防为主”，高度重视旅游安全和文明旅游的工作。

一、要按照国务院确定的“精心组织、周密安排、加强协调”的要求方针，完善今年“五一”小长假旅游工作方案，加强协调配合，明确职责，全面启动今年“五一”小长假旅游各项工作，确保今年“五一”小长假旅游工作实现“健康、安全、秩序、质量”四统一的目标。

二、要加强管理，明确职责，切实排查安全隐患，规范经营行为，优化服务质量。按照属地管理的原理，旅游安全主要责任在各区，各职能部门要积极协助各区做好旅游安全工作。

三、要对今年“五一”小长假期间举办的节庆及其他公众聚集活动，按照“谁主办谁负责安全”的原则，精心制定好活动方案和突发事件的应急预案，健全各项安全保卫措施，确保活动场所的设备、设施符合安全要求，并按相关规定报有关部门登记备案，其中重大聚集活动的举办必须按有关规定严格审核。

四、是要坚持假日旅游值班制度和受理投诉工作，及时解决和处理各种困难问题和突发事件。今年“五一”小长假旅游期间，市假日办实行全天24小时值班制度。市旅游投诉机构（市旅游质量监督管理所）实行24小时受理游客投诉制度，及时受理和处理旅游者投诉，维护旅游秩序，打击违法经营，保护旅游者合法收益。

为了更快、更好地处理重特大旅游突发时间事故，成立了旅游安全突发事故应急处理小组，小组成员名单如下：

组长：林庆春

副组长：薛继钻

成员：陈如放金晓琴

在今年“五一”小长假旅游期间，旅游应急指挥部人员和各只能部门的应急小组人员必须保持24小时信息通畅。在遇到突发事件时，值班人员接到通知后必须无条件服从指挥，第一时间赶到工作岗位，及时汇报突发事件经过和处理情况，妥善处理旅游投诉时间，确保游客生命和财产安全。在轮流值班期间内，因责任心不强，措施不力，工作不到位，报告不及时等原因造成不良后果，具体值班人员负主要责任。由于有关部门工作缺位、错位、不到位造成严重影响的，将就追有关部门的主要责任人责任。

旅行社有限公司2012年4月23日

第三篇：导诊工作流程

医院管理规范部门管理要求

导诊工作流程

一．接诊前工作要求：

1．早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。

2．各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。

3．检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。

4．了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。

5．上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。

二．协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室（适当包装介绍

医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）——帮助病人到药房取药（注意查对药品）——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。

根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：

1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。准确的分诊，不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐

心地进行引导性的询问。平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，对医院的常用仪器要有所了解（如B超室、放射科和各种治疗设备等），如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。（比如说贵了，就说我们这

是进口的机器、专科治疗设备之类等等）可以包装医院。

2—3楼：与病患多沟通。（要记住病患的姓名，哪个科室的？哪个医生的。那

样病患就会有被重视的感觉），可以从朋友的角度、从日常生活的角度或

以建议的方式来沟通。与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。了解

医生的诊疗习惯和工作方式。心中要有病人（时刻心里想着病人，比如

做化验，B超，有没做完，现在人在哪，有没有还没做的事项），从病人

那里得到信息要马上反馈其主治医生，可以让医生进一步的了解病患的想法。

4楼：主要与输液治疗室配合的默契。合理安排输液治疗患者，配合治疗护士

做好病人的思想工作，协助输液室、治疗室的工作。

三．下班后工作要求

1．准确统计每日初复诊人数，认真登记每个病人的就诊状况，收集各诊室医生

报表，并于下班前送至一楼导医台汇总。

2．清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源。

3．巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。

4．清理消毒导诊区域，保管的物品、资料。

5．每天晚上下班前如果没有病人了，要主动抽时间到医生办公室和医生交流一

天当中的具体工作，病人反馈的问题或想法，听听医生的建议，要养成习惯性的交流，尤其是二、三楼的导诊人员和专科医生之间。

医院管理规范部门管理要求

四．注意事项：

1．服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和蔼、礼貌用语。

2．对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情

或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。

3．实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。

4．遇雨天应有专人负责接收雨具，锁在雨架上，（或用事先准备好的塑料袋装

好病人的雨具）。

5．对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。

6．做好门诊预约登记统计工作，并及时反馈信息。

7．根据安排做好各楼层的工作用品的请领工作以及工作服的清洗、收发工作。

8．做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，必要时要及时通知管理人员或总值班人员。

9．注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈

到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。

10.坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作。

11.应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生

特长等。

12.除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验

科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。

13.每周一次小组会议，进行阶段性的工作汇总，相互之间充分交流，每个人都

要提出一个问题，先小组解决，解决不了在院周会进行解决与协调。

14.要安排好病人的就诊工作，确保医生的就餐，若医生不能按时就餐，要及时

通知食堂留饭或帮医生打饭。

15.对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时

通知医院领导和相关科室，对来院推销业务或闲杂人员要询问并巧妙拒绝，对医院的运作情况、病人情况、医生情况、管理要求等要绝对保密，不得向任何人透露。

第四篇：导诊工作职责

导诊工作职责

1.负责客人的导诊工作, 引导客人就检； 2.协助客人到有关门诊科室接受检查； 3.耐心解答客人的咨询；

4.维持门诊大厅秩序、劝阻客人不要随地吐痰、乱扔垃圾等：

健康秘书工作职责

1.负责与客户通过电话沟通方式提供中心的相关咨询服务； 2.负责根据中心规定对客户进行回访、达成预定目标； 3.负责根据中心要求及时准确提交相关数据。

职位要求

1.大专以上护理或临床医学专业学历； 2.具备基本电脑操作能力；

3.具有良好的主动服务意识、适应及应变能力，有敬业精神； 4.普通话标准，责任心强，有亲和力；

5.工作态度热情主动，具备良好的服务意识和沟通技巧，善于从倾听中分析问题，解决问题；

6.对于本岗位工作要有热情、耐心和诚心，具有团队合作精神；

第五篇：医院导诊工作

导诊素质要求

导诊台是根据门诊患者的特点，而产生的一种工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。

要求

1.职业道德：敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。

2变被动为主动，不断提升服务水准，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。

3.敬业是护士对工作认真的综合表现，只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。导诊必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中自然而然地体现出来。总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中处处体现出对工作，对患者的极端热忱。

3.2良好的语言表达能力热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰，声音洪亮，措词准确，简明易懂。对患者提出的问题，一要听清，二要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，绝不含糊。在门诊会遇见这种情况：患者由于没有听清或没有说明，结果走错地方，造成患者时间的浪费和体力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很恼火，甚至加重了病情。由此我们认识到：我们的服务对象不是健康人，而是疾病缠身、精神相对脆弱的人，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，这对反应迟缓、听力差及老年患者更应注意。导诊护士在工作中要灵活地使用普通话和地方话，注意语言的规范性，掌握语言的艺术性、灵活性，语言和善并充满关切和体贴，同情和尊重，不厌其烦地解答患者的一切问题，以此树立一个良好的导诊者的形象，给患者一个亲切，和蔼的印象，使其对医院树立起信心。

3.3有天使的形象美形象不单指身材，相貌和音色等客观因素，更指仪表、姿态和表情等主观因素。举手投足，扬眉舒颜直接影响到工作信息的传递接收。导诊者必须有端庄的仪表，举止文雅大方，工作中表情自然，面带微笑，但不宜勉强，否则显得做作和浅薄，降低客观形象的优美程度。护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个角色中，只要充当护士角色，就必须讲究护士形象。例如：与患者交谈时面部表情过于丰富、手势过多、动作过大，或两条腿轮换抖动，将给患者留下一种轻浮的印象，患者对护士的信任感就难以建立。护士在患者面前一定要善于控制自己的情绪，即使没有休息好也要精神饱满，即使心情不愉快也要心平气和，护士的动作表情、精神风貌，并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好，而应归结为美化天使形象的手段，这样才能赢得患者的赞许。

3.4良好的心理素质心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变力等。要头脑冷静而机智灵活，观察力敏锐，善于理解患者的心理，能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉，做好患者的心理疏导。医学模式的转变，心理护理作为整体护理的一个主要方面，日益为当今护理界所重视。有时侯“倾诉”是某些患者甚至其家属的一种迫切心理愿望，他们担心医务人员没空听或不耐烦听而吞吞吐吐，有些医务人员最怕患者没完没了的提问和“唠叨”，其实这是患者宣泄情绪的一种表现。这种情绪是因病而产生的内心不安，担忧和顾虑。如能设身处地为患者着想，耐心倾听患者诉说，为患者分忧解难，会收到良好效果。如有患者在就诊中发生纠纷、怒气冲冲来反映，这时应该在了解情况后，及时对患者进行抚慰和解决，使患者情绪很快得到疏导，重新接受检查和治疗。患者在就诊中经常有意料不到的突发事件，导诊护士必须具有敏捷冷静的应变力、心理承受力。不具备良好的心理素质，就不能适应与门诊各种性格患者的磨合。另外，护士良好的心理素质能给患者带来信任感和安全感，在一定程度上也减轻了患者的心理负担，有利于疾病的早日康复。