第一篇:淘宝客服常用语(金冠卖家)
客服专用语
一、售前
★您好!~欢迎光临依莎贝娜店~我是客服希望我的服务能够赢得您的满意!
二、交谈中
1. 码数
亲,为了确能买到合身的裤裤,麻烦您报一下您的身高、体重、及腰围,让我帮您参考一下吧。
2. 质量
亲,裤裤是棉混纺布的,请放心吧,每件都是超值的,裤裤透气,有弹性,不起球,不皱,修身显瘦显身材,同时本店已参加消保,支持七天无条件退换货的。/:-F
亲,在我们店买的顾客回头率超过30%,顾客好评率超过97%,这些有力的数据足够证明衣服的质量和卖家的服务。
您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多的但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。
商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你收到宝贝就知道了。
你可以再看看,多多比较,觉得好,随时可以再来我这里,我随时都欢迎你
亲,你觉得我这儿的价格高,你可以上网或者去别处看看,有没有比我这里便宜的了,我想你一定会回来的。你可以去先比比!别忘了再回来哦!
要走了?别明天来了后悔呀!我的商品又不错,你也喜欢,何必走呢?来咱们好好商谈一下,怎么样?
3议价 亲,价格己经是很优惠的了哦,不能再少了,请亲谅解/:^$^。谢谢!
★亲,您好,/:807我最大的折扣权利就是95元,谢谢您的理解!/:07
4呵呵,这真的让我很为难,我请示一下店长/:807,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等… …亲,您说的我的确无法办到/:079,希望我下次能够帮到您!/:^_^
★亲,非常抱歉您说的折扣很难申请到,要不您看元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办.您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在做活动,99元/2件(长裤+七分裤)非偏远地区还可以包邮的哦。/:Q
★亲,己经为您修改好价格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感谢您购买我们的产品./:)-(亲,己经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我./:074
三、售后
亲,谢谢您的惠顾,祝您购物愉快!我们会在24小时内为您发货。/:-F收货后如有任何问题,请及时与我店联系,我们将随时为您解决。如果宝贝还喜欢,一定要满五分好评哦!您的支持,是我们前进的动力!感谢有您!/:)-(祝您事事顺利,天天开心!
亲,喜欢的话,记得收藏本店哦,这样就方便找到我了。。请点击您拍的宝贝左上角的收藏本店,淘宝官方还有10个淘金币送哦,您将淘金币攒起来,以后可以换衣服的。。/:girl
亲,您选购的宝贝己发货,介时请注意查收哦!收货后如有任何问题,请及时与我店客服联系,一定及时为您解决!如果喜欢,记得给满五分好评哦!不胜感激!依莎贝娜祝您生活愉快,事事顺利!/:)-(亲,您好,请问您收到货了吗?如货有什么问题您可以提出来哦~如果您满意请及时好评+满5分动态评分,在此非常感谢您对小店的支持!/:)-(亲,您的裤裤当天已发货,系统显示,现在正在派件中,请保持联系电话畅通,以保快递人员送件!/:-F
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临./:809
不客气,期等能再次为您服务,祝你每天好心情,再见!
四、物流
呵呵,亲您的收货地址是哪里的呢?
恭喜亲,你的收货地址在我们包邮的范围,呵呵!
亲,你那里走什么快递方便呢?我们合作的快递公司有圆通,韵达,申通,中通......如有您有要求可以说一下,我们竭诚为您服务!/:809
我会及时安排你的宝贝发出,请你在2-3天内手机处于接通状态,方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中,谢谢合作!
亲,我只能保证你的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握。按照正常派送时间,明天你就应该能收到包裹,但如果万一交通意外等其他非人为原因造成包裹延误,那我就无法给你承诺了,请亲谅解。
江浙沪一般1-2天,如果快递公司不耽误的话,发货的第二天就可以收到了,江浙沪以年的一般3-5天,其它偏远的地方
一般5-7天.仓库收货:熊春来 广东省东莞市虎门镇振华路57号***(85527987)
亲,在不影响二次销售的情况下(宝贝无人为破坏,吊牌完整,无水洗等异常),我们都是可以退/换货的。
第二篇:淘宝卖家评价语
最近太忙了,确认晚了,东西是很好的,呵呵,谢了。
物流公司的态度比较差,建议换一家!不过掌柜人还不错!
呵,货真不错,老公很喜欢!
呵,货真不错,老婆很喜欢!
很好的卖家,谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦!
掌柜人不错,质量还行,服务很算不错的。
没想到这么快就到了,尺寸正好,老板态度很好。
还不错,质量挺好的,速度也快!
终于找到家好店,服务好,质量不错,下次有机会再来买。
卖家人很好 这个还没用 看包装应该不错
店已经收藏了很久,不过是第一次下手。应该说还不错。
第二次来买了,货比我想像中要好!老板人表扬下。
包装看起来很好,包得很用心,相信货一定很好,谢谢了!
货超值,呵,下次再来。帮你做个广告,朋友们:这家店的货值。
一个字!值!!
掌柜的服务态度真好,发货很快。商品质量也相当不错。太喜欢了,谢谢!
好卖家,真有耐心,我终于买到想要的东西了。谢谢卖家。
掌柜太善良了,真是干一行懂一行呀。在掌柜的指导下我都快变内行人士了!
卖家服务真周到。以后带同事一起来。
宝贝质量不错,很喜欢了。谢谢掌柜。
货到了,比图片上看到的好多了3Q!
真是一个好卖家。以后有这方面宝贝的需求还得找你哦!
不错,顶一个,谁要你这么诚信呢。呵呵谢谢咯!
这家店还好吧。来买过几次了,服务老客户非常周到,以后还常来!
忠心地感谢你,让我买到了梦寐以求的宝贝,太感谢了!
经过我的亲身体验,这家店信誉是相当地不错。宝贝的质量更像钻石一般。太感谢了!不要以为信誉低的卖家货质量不好。我用我的亲身经历告诉大家,掌柜服务态度非常好。商品质量也非常不错。顶你了!
呵呵。商品这么快就到了,还不错哦,下次来你可要优惠哦^_^
真没想到网上购物还这么有意思,在卖家的指导下我终于学会了网上购物,谢谢!老朋友。我又来你店光顾了,久了没来,生意看来还真不错哦。努力哦!
网上购物这么激烈,没想到店家的服务这么好,商品质量好而价低廉,我太感谢你了!店家很讲信誉,而且很不错哦,在这家店买东东,我很满意~
期盼之中,终于等到了心爱的东东,谢谢!
无意中来到你小铺就淘到心意的宝贝,心情不错!
宝贝收到了,很喜欢,买家很有信用!
有了问题能很好的处理,可以信赖的好店家,以后有机会我们再合作。
赞一个 发货迅速,宝贝和图片差不多。
不错 希望下次合作 谢谢掌柜~~
价格大众化,YY质量很好呀,款式、面料我都挺满意的.如果有需要我还会继续光顾你的店铺!
不好意思,付款晚了点!
货好,人更好!简单就好!
昨天拿到的,谢谢!
合作愉快,已经确认付款,请查收!
好好好!very good!
产品很好,服务态度也好!
很好,非常满意!
感谢老板,送个真诚的好评!
终于拿到啦~~ 好开心那!
卖家人真的好好哦,太感谢了!
好好好好好好好好
刚收到货,很好,物超所值!以后还来!
价格很优惠,服务也很好,东西不错,哈哈.........质量很好,希望更多的朋友信赖.
店主态度特好,我会再次光顾的.
可不可以再便宜点.我带朋友来你家买。
不好意思评价晚了,非常好的店家,东西很喜欢!
买来这个是送人的,她很喜欢.卖家的贴心让我感到很温暖.以后我还会来选的.强烈支持!!
很喜欢!也喜欢店家,很热情~!
一个字 好,两个字 很好,三个字 太好了!哈哈……
好,支持,如果需要,下次还找你
呵呵,很好,给个
信誉很好,,,发货很及时
支持,强烈顶起!……
主人不错,而且很热情。希望你的生意 越做越好啊!呵呵
话说!~只能用快,好,来形容啦!~嘻嘻!`下次再找你!~
不错的卖家,所以有又光顾叻!!2009
不错,很好的卖家。很好,很high
方便快捷,谢谢,,合作愉快!
东西今天收到 很满意 谢谢老板!下次来的时候记得优惠咯!
不错啊 还会来的!
东西收到,很满意!真的是超级好的卖家,解答疑问不厌其烦,细致认真,关键是东西好,而且货物发得超快,包装仔细,值得信赖!
很好,发货很快!服务周到!
店家服务的很周到 店家的宝贝我很满意!
发货速度挺快的,赞一个
挺特别的,再来光顾……~
很热情的卖家,下次还来
希望下次还有机会合作
祝你生意兴隆^_^
质量非常好,真出乎我的意料,包装非常仔细,非常感谢 ,祝生意兴隆!
非常感谢,好喜欢哦,下次再来哦~
东西不错,卖家也很风趣。下次还来~
偶还来哈!哈哈,要记得偶啦
速度很快^很快^很快......谢谢了~~~有机会再合作~~~
加油加油。生意欣荣
服务质量好,态度热情,值得推荐!
掌柜发货很及时阿,谢谢啦!
虽然有点麻烦。但是诚信拉!
诚信第一,服务第一,绝对相信
效率卖家,东西也不错!
西西。多多光顾。西西。加油加油。生意欣荣
很好,加一分。呵呵
朋友介绍一起买的,收到了,谢谢了
蛮喜欢的 还有赠品 卖家人真不错
货已收到给个好评
发货速度很快哦,东西很赞!
还不错的老板,下次还来买别的DD很漂亮,发货及时,包装完好,谢谢,以后有机会还从您那里购买。
好卖家,宝贝相当理想,关注ing!有新货了,记得通知我~
东西好便宜,赚信用很不错吗,呵呵,不错宝贝确实不错~
非常出乎意料,下次还会来的~ 好卖家,继续关注!
很不错的卖家,很有耐心~东东也超好呢~
比图片是漂亮多了~
好卖家,下次还会来的,谢谢卖家的热心~
觉得自己眼光还是不错的,很好看!
非常好的卖家,会继续支持你的!
支持卖家,宝贝真不错
很漂亮啊。值得拥有~ 下次还回来的~
东西很实惠哦,支持卖家
货到了,和描述的很相符,好卖家!
不错的卖家,发货很快的说!
呵呵,送朋友的,很合适!
强烈支持啊 ~卖家好.东西好
支持~~~~~~~~~~~~~~卖家
货到了,很漂亮啊~ 好卖家~
非常好的卖家,很热情啊,下次还会来的~ 宝贝很不错!
到货很迅速,质量很好,好店铺,推荐了~
货到了,质量很不错,支持下~
店铺确实很不错,收藏了~
很漂亮,谢谢店主了
好卖家,果然是一流的,非常会为卖家着想,赞一个
很不错的买家,有你这样的买家是我的荣幸,希望下次再光临本店哦!谢谢!
东西很漂亮,卖家服务态度很好,下次还来。
东西很满意 速度很快 有机会我还会再来的 呵呵 合作愉快哦
店家发货相当快~服务也很好!~还会在来买的真不好意思!!因为电脑坏了,昨天才维修好,所以今天才给您付款。请谅解!不过您的商品真的很不错,很喜欢!!
卖家的服务 挺好的,以后 还能做上买卖#892008
不错不错,这样的老板我喜欢~~~~
跟你交易次次都这么成功和开心的..希望我们以后有更多的交易吧...哈哈 好 好 好 尽在不言中.蛮好的,呵呵,以后继续光顾
还可以,一分价钱一分货
宝贝不错发货很快!
店家货物做工很精美,服务也不错,给好评一个,发货超快,只是我不在,没能及时签收。赞,赞
很好的卖家,绝对支持
早上收到,很喜欢,下次一定还来
很耐心的店主!到货也很及时
价格很优惠,服务也很好,YY款式和面料都不错的,给个好评此次鼓励 很好啊,这东东值。谢谢老板
嗯,这店主很令人满意。支持一下。
很好,态度诚恳,回复及时
哈,真是不错。这老板很地道
和你作生意很舒服。很负责,谢谢啦,以后合作。
呵呵,比预想的还好呢。价格也公道,谢谢啦~~~
早上刚才收到,很是喜欢。下次还有来,介绍朋友来能不能给打个折? 忙了,都忘记了,不好意思
还能说什么呢~~有生之年能碰到老板这个店,够幸福的..
****质量还不错,货发到的也很及时 ***可以用 衣服 裤子 什么什么的 老熟客了,东西还是一如既往的好,货真价实的日货尾单,性价比突出 哈哈,很喜欢,以后看到好看的包再进点吧
很好的卖家。谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦
第三篇:淘宝卖家客服快捷回复
您好~ 欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服“小诺”~
亲~ 店铺左边有具体的分类指示,你喜欢哪个分类都可以点击进去查找,如果没有你的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如:“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀,有时间可以了解一下哦。
你好,在吗?你刚拍了我们的宝贝,你要哪个码数尺寸颜色,想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系,旺旺或QQ都可以滴,我会乐意为你服务,谢谢
宝贝介绍:
我们的质量与手工很好的,是实拍图,请放心购买!
包包都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲尽可放心购买!
客人砍价:
亲~~我们的产品价格非常实惠,直接按批发价发售,为的是节省双方购买的时间与口舌,本小店业务繁忙,没议价的时间与精力,谢谢口下留情!
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝,本小店超级实在的,没有华丽的语言,只有勤劳的工作,好品质的宝贝,谢谢支持
支付方式:
亲~ 价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请跟我说一下,我要再次跟你核对资料,谢谢
亲~ 你要汇款的,请先留下你的详细地址,电话与收货人名,偶要先做好发货记录,以便汇款到帐后查帐并及时做好记录,谢谢合作!
亲~ 购买两件或以上,使用购物车比较方便及交易清晰,必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦,转到支付页面要马上关闭哦,然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后请叫我修改多付的邮费,我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款,要用淘宝规定的物流公司,快递费20,淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款,即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下,自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司,如果需要圆通,申通,顺丰,请在拍下宝贝的同时在留言上写一下,同时不拍相应的邮费,都是按实收取哦~
亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单,然后按照先后顺序发货,所以承诺72小时内发货,发货后外省3-5天左右收到,山东省内是次日到达~
亲~ 淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是正常发货时间,发货天算起三天不到货,可以到淘宝发货物流信息中自行查询,如果亲您非常有空,也不需要天天查询的,因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录,跟踪记录是快递公司更新的,不是我们说要查就能查到的,谢谢!
亲~~由于业务比较忙,不好意思,三天后收不到请再查件,请不要在晚上七点至十点查货,谢谢您对本小店的工作支持与配合,小二会感激万分!
温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!
温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢
繁忙时回复:
亲~ 掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!
亲~ 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!
亲~ 客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了
缺货,退换货
你好~ 在吗?不好意思,你订的衣服没货了,能否换其他新款的?
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄:XX收,133XXXXXXX,山东省XXXXXXXXXXXX1108,276630(附上字条备注:说明更换衣服情况及回邮详细地址)
您好~ 你的申请退款已观看到,等财务回来就可以确认,请不要着急,我们客服是没有财务的密码的,请体谅!
您好~ 不好意思,当时仓库同事把有货的先给你发出,欠发的没货了,你换另一款式,我们再给你免费补寄上,你不想要也可以申请退款,谢谢!
20140227-3718-1053923
第四篇:淘宝卖家客服必备沟通词句(定稿)
客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如:老板在不在?
话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买满百包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快!
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢?
话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!
3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答
话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗?
4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买
话术: 亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?
话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色
建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策!
2、款式推荐
(1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户;
话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)
(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款;
话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)
(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;
话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐
顾客问题:适合穿什么尺寸
建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:
话术:亲,非常抱歉,我们是**(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!
(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点
话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!
(3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:
话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!
2、议邮费
话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢!
六、发货和快递
1、快递
(1)询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期
话术:亲,我们默认的快递是:汇通/圆通/中通(按照自己的情况回答)哦(都不到可以发EMS 顺丰 另外收费),亲常用的是哪个呢?
(2)若客户说这几个快递都不方便,可以用其他快递么?
话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,发货后一般3-5天左右到,感谢您的耐心等待!
七、流程图
退货运费险:#s1-1-1 网上银行付款教程:
部分大银行充值流程:
支付宝使用流程:#s1-1 支付宝实名认证教程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付宝帐号注册激活教程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付宝解除手机绑定流程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
2、发货
顾客问题:怎么还没发货哈!
话术:工厂晚上(明天早上)备货检查好给亲安排发货哦,亲耐心等待一下哈!
3、退换货
顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢?
话术:亲,请不要担心,只要衣物无污损、吊牌齐全,七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担,质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的工作时间是9:00-22:30(周末到17:30),您方便明天在这个时间段联系么?
3、若遇到情绪激动的客户,已经超出自己能力范围,在转出前应先咨询客户,获取客户同意才可转出,避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术:亲,真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢?
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候。
话术:亲,我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦!
2、单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大,可备注送道歉礼品。
话术:亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦!
3、若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术:亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢?
4、若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术:亲,您的货我们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦!
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术:(白班)亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
话术:(晚班)亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?
2、若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理。
话术:亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦!
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服。
话术:亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款,转给售后客服查询退款状态正确以后,由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
3、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款,话术:亲,很抱歉,我们财务下班了,但是我会将您的退款信息留言给我们财务,明天会为您尽快处理,麻烦您明天晚上查收一下哈!
第五篇:淘宝卖家客服必备沟通词句
客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如:老板在不在?
话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买满百包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快!
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢?
话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!
3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答
话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买
话术: 亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?
话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色
建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策!
2、款式推荐
(1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户;
话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)
(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;
话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸
建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:
话术:亲,非常抱歉,我们是**(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!
(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点
话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!
(3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:
话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!
2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢!
六、发货和快递
1、快递
(1)询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期
话术:亲,我们默认的快递是:汇通/圆通/中通(按照自己的情况回答)哦(都不到可以发EMS 顺丰 另外收费),亲常用的是哪个呢?
(2)若客户说这几个快递都不方便,可以用其他快递么? 话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,发货后一般3-5天左右到,感谢您的耐心等待!
七、流程图
退货运费险:http://#s1-1-1 网上银行付款教程:http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程:http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付宝使用流程:http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付宝帐号注册激活教程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付宝解除手机绑定流程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
2、发货
顾客问题:怎么还没发货哈!
话术:工厂晚上(明天早上)备货检查好给亲安排发货哦,亲耐心等待一下哈!
3、退换货
顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢?
话术:亲,请不要担心,只要衣物无污损、吊牌齐全,七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担,质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的工作时间是9:00-22:30(周末到17:30),您方便明天在这个时间段联系么?
3、若遇到情绪激动的客户,已经超出自己能力范围,在转出前应先咨询客户,获取客户同意才可转出,避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术:亲,真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢?
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候。
话术:亲,我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦!
2、单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大,可备注送道歉礼品。
话术:亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦!
3、若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术:亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢?
4、若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术:亲,您的货我们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦!
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术:(白班)亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
话术:(晚班)亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?
2、若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理。
话术:亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦!
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服。
话术:亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款,转给售后客服查询退款状态正确以后,由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
3、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款,话术:亲,很抱歉,我们财务下班了,但是我会将您的退款信息留言给我们财务,明天会为您尽快处理,麻烦您明天晚上查收一下哈!