导诊分诊规章制度（模版）

第一篇：导诊分诊规章制度（模版）

门诊导医工作流程

（1）门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况。

（2）导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上岗（每天提前二十分钟到岗）不闲谈。

（3）要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。

（4）经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。

（5）主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床，轮椅。

（6）收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。

（7）为患者免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料。

门诊导医工作职责：

1.做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。

2.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。

3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报，4.积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。

门诊分诊工作流程：

（1）分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗（提

前二十分钟到岗）不脱岗，不闲谈。

（2）要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解

释工作。

（3）每天协助医师做好开诊前的准备工作。

（4）维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

（5）做好消毒隔离工作，体温计浸泡消毒，消毒液及容器每周更换2次，每日紫外线消毒2小时，并做好登记，防止交叉感染。

（6）注意观察候诊病人的病情变化，对急重症病人应提前诊治

或按急诊处理，防止意外发生。

（7）下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。

门诊分诊护士职责

1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。

2.疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊

3.作风严谨，关心患者，耐心解释。

4.利用空隙时间做好健康宣教。

5.按要求努力学习业务。不断提高自己的专业水平。

第二篇：分诊、导诊工作制度

分诊、导诊工作制度

一．做好开诊前的一切准备工作，核对专家出诊时间，检查各诊室各种书写单子等是否备齐。

二．各楼层导医实行站立式微笑服务，严格按照“护士服务礼仪规范”执行，手机关机，严禁坐着接诊。

1．一楼导医认真做好病人的分诊与登记工作，准确导向，以防交叉感染。

2．各楼层导医要根据不同来宾的需要给予全方位的服务，并做好各楼层候诊厅环境整理工作。

三．安排好病人候诊座位，维持就诊秩序，根据挂号先后安排病人就诊，如病情重者应提前就诊。主动为老弱病残及来宾提供方便与热情服务：如护送就诊、检查、治疗等，代为交费、取药等做好全程与特需服务。

四．对病人态度热情，服务周到，耐心解答就诊病人提出的各种问题。并向候诊病人介绍门诊各科室及辅助科室的位置，有关制度和手续等等，使病人方便就诊。

五．建立群众意见箱和建议本，认真倾听来宾提出的各种意见，及时向有关领导反馈来宾的意见和建议。及时解答和满足来宾提出的各种咨询和需要。

六．严格遵守岗位责任制，认真执行交接班和查对制度，按操作规程进行一切导诊工作，防止差错事故发生。七．来宾在医院诊疗过程中，应严密观察病情。如发现病情变化，须及时与医师联系，予以处理。

八．开展科普卫生宣教，根据不同季节，针对常见病、多发病和各科疾病特点，利用多种手段进行健康教育。及时发放各种宣传小册子，解答来宾提出的各种疾病咨询。

九．严格按照“导医工作流程”服务，每天认真做好初、复诊病人记录，并统计。

第三篇：关于导诊台分诊病人规定

关于导诊台分诊病人的规定1、2、上午分诊以不值班医生先分，中午、晚上全部分诊值班医师。复诊病号以电脑记录1年为准。一年以外的算初诊病人。如还能指定医

师的算复诊。

3、4、对已挂号的病人不论是否诊疗，检查及咨询都不另补号。电话咨询预约的病人医师需提前将登记病人或家属的姓名拿到导诊台，口头说的不算，咨询过的病号不算挂号。

5、分诊到妇科后，需转其他科的病号要补医师一新病号（须告知主任），如

病人非看妇科，已检查收费的不用补号。6、7、8、9、如复诊（包括病人介绍另一个病人的）不能指定医师就诊需挂号。已就诊的初诊病号如未挂号及时补挂号。妇科之间需要转诊的，以患者意愿为主，患者直接申请，医师配合交接。其他科室转妇科如是医生亲戚朋友（须告知主任）按转诊医师意愿分诊，不算新病号，其他病人导诊台按新病号分诊。

10、如发现违规，平常病号补另医师一个，如手术病号补另医师两个。

11、医生不得随意干涉导诊正常分诊工作，更不能在导诊台或其他地方争论

吵闹，医师如发现情况及时反映护士长或主任。

12、医师不准单独询问对方病人情况及治疗情况（如特殊突发情况需互相协

助除外），此医生当天不再挂号新病人。禁止在门诊内争吵。

13、电话咨询病人转接当天值班医生接听。

14、任何情况下如发现医生推脱病人的（包括辞职医生的病人），此医生当天

不再挂号新病人。

15、为了维护门诊医生的团结减少纠纷，请各医生必须认真阅读理解此规定，并严格遵守。

第四篇：分诊护士和导诊人员着装基本要求

导诊及分诊护士着装基本要求

一、燕帽

适合人群：分诊护士，导诊人员可不戴燕帽。

要求：戴燕帽时要求戴正戴稳，两边微翘，前后适宜，帽子前沿距离发髻约4-5cm，发卡固定于冒厚，不宜显露于帽子的正面，最好用白色发卡。

二、头发与发饰

适合人群：分诊护士，导诊人员。

要求：雅致的发型使你更添风采，简洁的发饰使你更显圣洁优雅。短发者头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，刘海不超过眉毛，低头时前刘海不垂落遮挡视线，长发不过肩，需要时可用小发卡固定。

长发者应佩戴头花，用网套兜住，发色以黑色或近黑色为宜，严禁染成鲜艳的色彩。

工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。

三、工作服、裤

适合人群：分诊护士，导诊人员。

要求：工作服要平整，干净，无褶皱，油渍，尘污等。上衣穿着要尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜，腰部用腰带调整，宽松适度。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘，大头针别。

自己的衣服内领及内衣袖口不外露，自己裙边及短裤不可超过护士服下摆，上衣兜内忌塞鼓满。

白裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面为宜。

四、工作鞋、袜 适合人群：分诊护士，导诊人员。

要求：工作时应穿医院统一配发的白色低跟，软底防滑的护士鞋。工作鞋应经常刷洗，如有水迹，尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入，无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色，肉色为宜，夏季不可以赤脚穿鞋。

五、胸牌

适合人群：分诊护士，导诊人员。

要求：胸牌是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，工作期间必须佩戴胸牌上岗，胸牌要佩戴在工作服左上衣兜上方，要求正面向外，避免装饰，涂改，遮挡及药液水迹沾染，胸牌上不可粘贴或吊坠它物。

六、仪表装饰

适合人群：分诊护士，导诊人员。

要求：护士宜淡妆上岗，不宜佩戴首饰，不宜留长指甲涂染手指，脚趾甲，不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。

第五篇：2014门诊护士分诊、导诊服务规范及文明用语

南通瑞慈医院门诊部

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

7、禁止用语：对于患者的咨询，禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答，当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，分诊及导诊人员要认真听取，并及时联系服务中心主任处理，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，由服务中心主任联系相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，分诊及导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。如与患者发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，应禁止用粗话，脏话。当受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。